打造中高端客戶精細化服務(wù)體系

以提升中高端客戶服務(wù)為目標的

精細化管理

撫州分公司2010年3月導讀：實施背景主要做法與創(chuàng)新點實施成果

實施背景：電信業(yè)重組，競爭格局發(fā)生重大變化，三家通信運營商實力進一步拉近。市場競爭由楚漢相爭到三國鼎立，新一輪的產(chǎn)業(yè)融合，中高端客戶市場已成為新一輪競爭的焦點、熱點

…………?實施背景：中高端客戶為今后通信行業(yè)收入主來源，而如何有效的面對中高端客戶加強管理，不斷提升與完善其其管理機制，激勵措施，則是我們現(xiàn)在需要著重思考的問題？中高端客戶無監(jiān)控體系；中高端客戶無管理機制；中高端客戶管理無激勵措施；實施背景：

中高端客戶的穩(wěn)定是通信運營商收入的重要保障之一。撫州移動提出以提升中高端客戶服務(wù)的精細化管理體系，依托自主研發(fā)的“CRM”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立電話經(jīng)理團隊、員工積分考核體制，著力打造卓越的中高端客戶服務(wù)架構(gòu)。

導讀：實施背景主要做法與創(chuàng)新點

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

電話經(jīng)理隊伍建設(shè)員工積分考核體制實施成果

主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）一、中高端客戶關(guān)系管理新系統(tǒng)：

1、設(shè)想提出：基于公司中高端客戶管理現(xiàn)狀，我們設(shè)想，是否能夠?qū)⒅懈叨丝蛻舾黝惣氻椆芾?，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷模式方面進行維系與提升；困惑思考過程結(jié)果根據(jù)上述設(shè)想，我們提出自主研發(fā):基于中高端客戶資料的個性化服務(wù)、客戶預警、流程管理、任務(wù)派單等模式的中高端客戶管理系統(tǒng)，有效提升中高端客戶保有率與降低中高端客戶流失率，建立了基于客戶維拓的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）

2、新系統(tǒng)建立：中高端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊（1）查詢報表：

可進行中高端客戶信息的錄入、查詢與拓展工作?？蛻艚?jīng)理輸入所管中高端號碼查詢，能彈出：客戶消費、客戶生日、興趣愛好、生日禮品、集團、狀態(tài)、粘性業(yè)務(wù)辦理情況（是否辦理我I我家、139郵箱、網(wǎng)齡回報）、走訪或電訪后用戶的意見或建議信息等，進行中高端客戶拓展信息維護以便今后開展個性化服務(wù)。

查詢簡要內(nèi)容摘要：主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）

2、新系統(tǒng)建立：(2)預警報表：中高端預警模式包括內(nèi)容：中高端用戶撥打10086次數(shù)、中高端客戶呼轉(zhuǎn)到外網(wǎng)情況、中高端繳費頻率下降、中高端通話日均下降、中高端通話與同期下降、中高端網(wǎng)間通話占比、中高端用戶生日預警、中高端活動到期預警、中高端客戶昨日無通話預警、中高端離網(wǎng)預警、中高端即將停機預警、中高端客戶昨日營業(yè)預銷、掛失或報停等預警。預警查詢內(nèi)容摘要：主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）

2、新系統(tǒng)建立：

（3）任務(wù)流程：任務(wù)分配：由上級通過任務(wù)分配把任務(wù)分配到基層；任務(wù)查詢：由相關(guān)責任人點擊任務(wù)查詢查詢進入查詢界面；任務(wù)處理：通過任務(wù)處理對上級指派的任務(wù)進行處理或轉(zhuǎn)派個下屬；導讀：實施背景主要做法與創(chuàng)新點

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)電話經(jīng)理隊伍建設(shè)

員工積分考核體制實施成果

主要做法與創(chuàng)新點（電話經(jīng)理隊伍建設(shè)）二、電話經(jīng)理團隊建設(shè)：針對中高端客戶原來沒有客戶經(jīng)理管理維護的缺陷，創(chuàng)新建立電話客戶經(jīng)理隊伍，打造“電話經(jīng)理+客戶經(jīng)理”的團隊建設(shè)模式，做好中高端客戶穩(wěn)拓，并通過中高端客戶感知的提升程度來評價與優(yōu)化隊伍建設(shè)。主要做法與創(chuàng)新點（電話經(jīng)理隊伍建設(shè)）二、電話經(jīng)理團隊建設(shè)-制度下發(fā)：打造以“電話經(jīng)理+客戶經(jīng)理”的隊伍建設(shè)，以中高端客戶為服務(wù)對象，對中高端客戶保有、離網(wǎng)、流失、粘性產(chǎn)品辦理等關(guān)鍵績效指標進行維系與拓展：主要做法與創(chuàng)新點（電話經(jīng)理隊伍建設(shè)）二、電話經(jīng)理團隊建設(shè)-工作內(nèi)容：基礎(chǔ)工作客戶維系關(guān)鍵指標拍照客戶回訪覆蓋率營銷政策告知傳遞到達率客戶投訴客戶信息處理及時率客戶滿意度統(tǒng)計分析報告和市場信息中高端客戶保有率中高端客戶離網(wǎng)率中高端客戶流失率制定中高端客戶維系工作落實表，對電話客戶經(jīng)理團隊基礎(chǔ)工作與維系關(guān)鍵指標進行兩個維度考核，同時每日反饋客戶回訪情況表與客戶異常情況表。導讀：實施背景主要做法與創(chuàng)新點

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)電話經(jīng)理隊伍建設(shè)員工積分考核體制實施成果

主要做法與創(chuàng)新點（員工積分考核機制）三、員工積分考核機制：引入員工積分考核機制，并將電話經(jīng)理同樣納入到員工積分考核體制中，一方面有效激勵電話經(jīng)理做好中高端客戶服務(wù)管理工作，另一方面有效促進與確保中高端客戶等關(guān)鍵績效指標的完成，帶動公司收入增長。

電話經(jīng)理穩(wěn)定積分內(nèi)容：1、中高端拍照客戶穩(wěn)定2、中高端拍照客戶離網(wǎng)率3、中高端拍照客戶欠費率4、業(yè)務(wù)普及率5、電話經(jīng)理知曉度6、電話客戶經(jīng)理滿意度7、電話客戶經(jīng)理外呼率主要做法與創(chuàng)新點（創(chuàng)新點）創(chuàng)新點自主研發(fā)出，基于中高端客戶“CRM”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對中高端客戶開展個性化營銷服務(wù)；建立電話經(jīng)理團隊，創(chuàng)新提出以“電話經(jīng)理+客戶經(jīng)理”的團隊建設(shè)營銷模式；針對電話經(jīng)理，率先引入員工積分考核機制，有效激勵，有效管理；導讀：實施背景主要做法與創(chuàng)新點

實施成果指標持續(xù)優(yōu)化管理水平提升社會效益顯現(xiàn)

實施效果（指標持續(xù)優(yōu)化）08年全省排名第七09年全省排名第一一、經(jīng)營指標持續(xù)優(yōu)化：

自2008年12月實施中高端客戶精細化管理以來，截止09年12月底，360元拍照中高端客戶保有率較08年提升了9.41個百分點，排名全省第一；提升9.41%實施效果（管理水平提升）二、管理水平得到提升：通過實施精細化管理，對中高端客戶管理體系進行優(yōu)化，關(guān)鍵流程響應速度縮短，中高端客戶滿意度顯著提升，服務(wù)能力得到進一步加強。

客戶經(jīng)理知曉度問題處理及時率業(yè)務(wù)普及率客戶滿意度10%4%11%2%實施效果（社會效益顯現(xiàn)

）三、社會效益顯現(xiàn)提升：2009年中高端客戶滿意度提升4個百分點；全市綜合滿意度提升近2個百分點。撫州移動客戶滿意度得到客戶的一致好評，成為同行追捧的對象。

本課題總結(jié)提煉出了一套系統(tǒng)化的中高端客戶管理體系和標準化模版，以客戶需求導向為核心，以員工積分激勵政策為輔助，建立“電話經(jīng)理+客戶經(jīng)理”創(chuàng)新的營銷模式，整合資源，有效提升產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢，推動市場把控和營銷力的新突破。為各地市有效推進中高端客戶精細化管理提供了可借鑒、可引用的方法。END中國移動通信集團江西有限公司撫州分公司3月編后語：敬請批評指正

感謝聆聽

中國移動通信集團江西有限公司撫州分公司3月9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:32:1020:32:1020:322/10/20258:32:10PM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。2月-2520:32:1020:32Feb-2510-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。20:32:1020:32:1020:32Monday,February10,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2520:32:1020:32:10February10,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。10二月20258:32:10下午20:32:102月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。二月258:32下午