物業(yè)公司日常管理中遇到特殊事件的處理程序

物業(yè)公司日常管理中遇到特殊事件的處理程序（一）撿拾到遺失物品的處理方法當值班中撿拾到物品或?qū)λ怂蛠硎矮@的物品應作如下處理：每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在項目內(nèi)的物品，均應主動上交至客服中心?？头行墓ぷ魅藛T對他人交來的拾獲遺失或遺留的物品，要登記造冊、備案，逐項核對，貴重的物品必須存入保險箱。C.處理遺失物品時發(fā)現(xiàn)有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由物業(yè)經(jīng)理處理。D.客人認領失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時保留其有效證件復印件并在遺失物品登記本上簽字認領。E.如拾遺物品屬于違禁物品的，登記后上報公安機關處理。F.對拾遺物品，必須報告項目經(jīng)理，不得失物不報、少報或私自挪用，違者從重處理，情節(jié)嚴重的以貪污論處，直至立即辭退。G.按照有關規(guī)定，遺失物的保存期：貴重物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。（二）對業(yè)（租）戶掛失財物的處理程序A、客服中心接到業(yè)（租）戶財物丟失的報案，應首先安慰客人，穩(wěn)定其程序，控制影響范圍。B、客服中心接到報案后，立即通知安全部主管迅速趕到報案現(xiàn)場。C、安全部人員應攜帶錄音筆、筆錄紙、照相機、手電、手套等所需要用品同時趕到現(xiàn)場。D、應留下與丟失案件中有關的人員，并及時通知物業(yè)經(jīng)理（夜班為值班負責人）。E、認真聽取失主對丟失財物工程中各個細節(jié)的說明；詳細詢問丟失物品的特征。F、如必要，安全部主管應馬上調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。G、客人明確表示向公安機關報案或丟失財物價值較大的，安全部主管在請示上級經(jīng)理應立即報告公安機關，并同時保護保護好現(xiàn)場，即在公安機關人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進入，不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域的要劃出保護區(qū)域進行控制。H、對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到安全部進行詢問，并報告所轄派出所，由派出所來人處理。I、協(xié)助公安機關人員進行調(diào)查和處理：對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，爭取摸排出重點可疑人。調(diào)查內(nèi)容：案件涉及人員接觸現(xiàn)場的時間，所處的位置，現(xiàn)場狀態(tài)的回憶、同時接觸現(xiàn)場的工作人員都有誰，誰先進入、誰先離開等情況。對在對丟失財物時在現(xiàn)場的工作人員逐一進行談話，詢問情況，如下班，應盡快將其找回，涉及二人以上應分別隔離詢問，以防串供或訂立攻守同盟。對排除的重點人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準備無誤。處理時要擺事實，講道理，重證據(jù)，嚴格注意不違反政策。查清問題后要將情況向主管領導及總經(jīng)理匯報。（三）高空墜物處理方案鑒于高空拋物行為十分惡劣，后果嚴重，因此客服中心工作人員收到投訴后應該：迅速進行調(diào)查，查找拋物人；無法找到該人，客服中心人員應發(fā)通知提醒所有業(yè)（租）戶，告知此類行為所造成的嚴重后果；C、記錄所有細節(jié)，對損壞財物進行拍照，以做保險理賠依據(jù)；D、由客服中心負責與業(yè)（租）戶及保險公司聯(lián)系，進行理賠。如有人被墜物所傷，客服中心人員應：A、為受傷者提供幫助；B、立即叫救護車，報請上級領導同意后通知警方；C、盡量找出拋物者或見證人；D、通知公共秩序維護人員設圍欄保護現(xiàn)場，等待警方到達；E、記錄所有細節(jié)及警方需要提供的相關材料；F、在事故報告上記錄所有細節(jié)，并及時上報物業(yè)經(jīng)理。（四）當值中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理在當值過程中，如遇不登記、不出示證件強行進入，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等違反管理處規(guī)定的行為時，可采取如下處置方法：處理問題時先敬禮、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。對不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名及所在公司，如實記錄下來以便向領導匯報。發(fā)生糾紛時，公共秩序維護員一定要保持冷靜，避免爭吵，任何情況下不得動手。若遇到個別人員蠻橫無理，若情節(jié)嚴重，報告公安機關依法處理。（五）對精神病、上訪人員、醉酒滋事人員的防范案A、防范重點：公共區(qū)域、地下停車場、園區(qū)內(nèi)及出入口。B、在項目內(nèi)外圍由樓外巡邏人員組成防衛(wèi)體系，地下停車場由車場人員組成防衛(wèi)體系。C、重點控制項目內(nèi)各出入口、公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問，發(fā)現(xiàn)上述人員立即進行勸阻或阻攔，使其離開園區(qū)管理區(qū)域。D、如果熟悉或認識上述人員，應設法立即通知其家人或所在公司，請他們派人領回并采取控制和監(jiān)護措施。E、若上述人員有危害社會安全行為，可將其強制送交公安機關，處理過程中注意保護自己。F、各崗位安全部人員要注意發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)可疑或不正常舉動人員，如有發(fā)現(xiàn)應加以跟蹤，并盡量控制事態(tài)發(fā)展。G、可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病患者。H、安全部人員要通過看、聞、交談來識別對方頭腦是否清醒，如有異常要立即對其進行控制。1、看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。2、聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或是異常氣味。3、交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象應立即控制，并妥善處理。I、由各崗位安全部人員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述人員，發(fā)現(xiàn)后應采取如下措施：1、勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導對方。2、誘導：穩(wěn)定對方情緒，在適當時機勸導對方至安全部辦公室或公司會議室，并注意途中避免圍觀。強制：在適當時機迅速強行控制對方，迅速將其帶路辦公室；查明來人身份、目的、所在公司和住址；通知安全部主管，得到上級經(jīng)理同意后將其送交公安機關。J、在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的力量，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大的努力把上述人員控制在一定范圍或園區(qū)外圍，避免擴大影響。K、處理過程中，嚴禁打罵、侮辱對方。（六）發(fā)現(xiàn)食物中毒的處理方法A、客服中心接到租戶及員工食物中毒的報案后，問清中毒所在地點、中毒人數(shù)、中毒時間和中毒程度、癥狀等，做好詳細記錄。B、立即通知安全部主管、物業(yè)經(jīng)理，根據(jù)物業(yè)經(jīng)理批示及時上報總經(jīng)理及撥打120電話向急救中心求援。C、安全部主管組織有效人員將中毒人員集中起來，以便救護，另外對中毒食源立即采取果斷措施，停止人員繼續(xù)就餐，暫時封閉并控制現(xiàn)場。D、公安機關、防疫部門來園區(qū)處理中毒事件時，安全部主管應主動向其匯報或提供情況。E、報告人如為工作人員應就近看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。F、情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份。G、物業(yè)經(jīng)理決定通知公安機關時，安保部負責與公安機關聯(lián)系并做好接待工作。H、如中毒者死亡，應派專職安全部人員保護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，執(zhí)行物業(yè)經(jīng)理對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令。I、向客人解釋，穩(wěn)定客人情緒，必要時通知中毒者所在公司或家屬；客服中心人員準備好搶救中毒者的相關輔助工作。（七）傳染病及疫情的防控預案為了防控項目內(nèi)發(fā)生疫情，最大限度地保證項目內(nèi)各業(yè)（租）戶個項工作的正常運行，根據(jù)國家及深圳有關法律、法規(guī)要求，特制定本疫情防控預案。A、一旦社會出現(xiàn)疫情，客服中心負責立即組成疫情防控領導小組，全面負責組織落實項目內(nèi)各項預防措施及緊急方案；小組成員包括：組長：物業(yè)總監(jiān)副組長：物業(yè)經(jīng)理委員：各部門主管（經(jīng)理）B、與衛(wèi)生防疫站及疾控中心建立緊密聯(lián)系，按政府要求，定期通報園區(qū)疫情。C、為減少交叉?zhèn)魅緳C率，防控中心小組依據(jù)疫情情況調(diào)整各崗位人員上下班時間，實行AB班制度。D、各部門在發(fā)生疫情期間主要工作：客服中心：做好疫情防控的宣傳工作，發(fā)放相關的預防治料，要求各業(yè)（租）戶發(fā)現(xiàn)疫情后及時向疫情防控領導小組報告。負責美每日疫情通報工作，各業(yè)（租）戶負責人應于每日16:00前將當日疫情情況通報客服中心，客服中心于次日在各大堂公布本地區(qū)及本項目內(nèi)疫情通報，并按規(guī)定上報衛(wèi)生防疫站。為保持衛(wèi)生，各樓宇入口地毯做消毒處理（每兩小時藥劑消毒一次），請業(yè)（租）戶進行消毒并印干鞋底后再進入園區(qū)。將衛(wèi)生間的洗手液全部加入配比適宜的消毒液或配備具有消毒功能的藥皂，并向業(yè)（租）戶提示已加入消毒成分。會同公共秩序維護部杜絕快遞公司人員進入項目內(nèi)，快件由前臺接待人員代為簽收；（為方便前臺人員操作，需由業(yè)（租）戶出具委托函）或通知也（租）戶到大堂前臺簽收。必要時向進入項目內(nèi)的客戶發(fā)放口罩；保潔公司加大清潔力度，消除衛(wèi)生死角，全力配合疫情防控工作。公共區(qū)域（衛(wèi)生間、電梯、電梯廳、疏散通道等）進行全面消毒處理，每天消毒不少于5次。門把手、電梯內(nèi)、外選按鈕加保鮮膜（每小時更換一次），做好消毒記錄。如項目內(nèi)有疫情發(fā)生，須及時對項目內(nèi)進行更高標準消毒。疫情爆發(fā)期間，項目內(nèi)禁止召開超過20人的會議；要求保潔公司對保潔員每日進行檢查、記錄體溫，并與本項目內(nèi)消毒記錄匯總，于每天16:00前將上述資料上報客服中心。本項目內(nèi)安全部人員、停車管理、綠化租擺、垃圾清運等外委或外保單位及時將本公司疫情情況上報客服中心。以公司名義向所有業(yè)（租）戶發(fā)文，要求各業(yè)（租）戶配合本項目采取的疫情防控措施；項目內(nèi)主要出入口配備紅外線測溫儀，監(jiān)控外來人員，體溫正常方能進入本項目內(nèi)。與前臺接待配合，嚴格控制、檢查到訪客人，并做好登記電話確認訪客的預約，避免閑雜人員進入園區(qū)。疫情期間本項目內(nèi)所有二次裝修施工一律停止。疫情期間改為供應盒餐；在分餐臺準備一次性餐具供各業(yè)（租）戶自行使用；為了減少疾病的傳染機率，與供餐責任部門協(xié)調(diào)延長供餐時間，建議各部門分時間段就餐。每日檢查和記錄各部門員工體溫，向疫情防控小組匯報。每日調(diào)查各部門員工家屬或周邊人員出現(xiàn)疫情的情況，一旦發(fā)現(xiàn)應立即上報并按規(guī)定對該員工進行隔離。定期收集員工工服，進行紫外線燈照射消毒。負責常規(guī)消毒藥品采購及儲備工作，包括：護具（隔離服、噴壺、護目鏡、橡膠手套、口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、84消毒液、過氧乙酸等）等防護用品。安全部：車場收費人員在疫情期間應掌握基本消毒常識，佩戴手套接觸現(xiàn)金。車場計時卡收回后立即進行消毒處理，使用酒精擦拭或用消毒水噴擦。每天檢查秩序維護人員身體狀況，并將記錄提交疫情防控小組。維保部：徹底清潔和消毒本園區(qū)的新風系統(tǒng)，并清潔、消毒空調(diào)回風過濾網(wǎng)；機房新風過濾網(wǎng)每三天清洗一次。要求入戶維修的員工佩戴口罩。負責將新風供應量加到最大。根據(jù)本項目內(nèi)租戶上班情況合理調(diào)整樓層設施開啟狀態(tài)，做節(jié)能狀態(tài)運行。要求部門材料供應商及其他外包單位及時通報其公司疫情情況。（八）當突發(fā)事件在園區(qū)發(fā)生，導致媒體記者到現(xiàn)場采訪時的應對方案為了避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，物業(yè)員工在未經(jīng)批準前不得以任何方式接受任何媒體的訪問。B、在媒體記者未與物業(yè)經(jīng)理溝通之前，由客服中心派專人充當代言人，在接受采訪報道時，應由當事工作人員在第一時間上報所在部門主管，由部門主管上報物業(yè)經(jīng)理及總經(jīng)理后，確定應對方案。C、一旦項目內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導致媒體采訪或可能導致媒體采訪報道時，應由當事工作人員在第一時間上報所在部門經(jīng)理，由部門主管上報物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)總監(jiān)后，確定應對方案。D、由客服中心牽頭組織各部門對突發(fā)事件進行危機化解，必要時設專人對外發(fā)言及接受采訪，并向總經(jīng)理上報整個事態(tài)的進展情況。E、一旦發(fā)生媒體報道失實或突發(fā)事件的負面影響升級，給項目內(nèi)正常的經(jīng)營及聲譽造成嚴重損失時，應由物業(yè)經(jīng)理及時系向物業(yè)總監(jiān)上報，確定應對措施或采取必要的法律支持。F、相關部門要做好突發(fā)事件的相關記錄，與外界接觸的事件，要做好錄音、錄像等工作。（九）貴賓接待規(guī)定項目內(nèi)有可能接待政府官員、各界名人及社會知名人士蒞臨參觀。屆時，公共秩序維護部將肩負起到訪貴賓的安全保衛(wèi)工作。各公共秩序維護人員應遵循如下保衛(wèi)接待程序：一級保衛(wèi)凡政府市長級以上官員到訪，確立為一級保衛(wèi)：須知會當?shù)毓埠徒煌ú块T。安全部、客服中心、維保部所有員工（包括休班人員）須全體到崗。各主要路口須派設崗位疏導交通。停車場須預留車位供貴賓車停放專用。各制高點須設崗位控制及監(jiān)控地面情況，防止高空破壞。不必要的出入口應關閉，主要出入口需加派人手保衛(wèi)，無關人士及未被邀請人士或未獲批準采訪的記者謝絕進入貴賓參觀區(qū)域。貴賓參觀路線沿途每隔五米設治安崗位一個，人手不夠的情況下可交替前進，防止不法分子及無關人士接近參觀隊伍。物業(yè)經(jīng)理、安全部主管負責貴賓的隨衛(wèi)工作。B、二級保衛(wèi)集團公司董事長、政府區(qū)級官員、各界名人的到訪，確立為二級保衛(wèi)：安全部所有員工（包括休班人員）須全體到崗。各主要路口適當派設崗位疏導交通。停車場預留適當車位供貴賓車停放之用。各制高點設崗控制及監(jiān)控地面情況，防止高空破壞。各主要出入口適當加派人手保衛(wèi)，杜絕衣冠不整或推銷人員進入貴賓參觀區(qū)域。貴賓參觀路線沿途每隔二十米設治安崗位一個，人手不夠的情況下可交替前行。防止不法分子及無關人士接近參觀隊伍。物業(yè)經(jīng)理、公共秩序維護部主管、客服中心主管負責貴賓的隨衛(wèi)工作。C、三級保衛(wèi)集團公司下屬各分司總監(jiān)（總經(jīng)理）、政府機關官員、各界名人、有關表演團體等到訪、確立為三級保衛(wèi)：安全部全體員工到崗。停車場預留車位供貴賓停放之用。各制高點設崗位控制及監(jiān)控地面情況，防止高空