DB33-T 2578-2023《勞動人事爭議仲裁服務規(guī)范》

ICS03.040

CCSA16

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浙江省地方標準

DB33/T2578—2023

勞動人事爭議仲裁服務規(guī)范

Specificationforlaborandpersonneldisputearbitrationservice

2023-04-12發(fā)布2023-05-12實施

浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB33/T2578—2023

勞動人事爭議仲裁服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了勞動人事爭議仲裁人員要求、服務要求、服務場所及設施、監(jiān)督與改進等內容。

本標準適用于勞動人事爭議仲裁委員會、勞動人事爭議仲裁院開展勞動人事爭議仲裁服務。派駐仲

裁庭可參照本標準開展勞動人事爭議仲裁咨詢接待、案件受理等服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本標準必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本標準；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

標準。

GB/T40550—2021勞動人事爭議仲裁術語

DB33/T2021法律援助服務規(guī)范

3術語和定義

GB/T40550—2021界定的術語和定義適用于本標準。

4人員要求

4.1職業(yè)素質和能力

4.1.1仲裁員、辦案輔助人員應符合以下要求：

——具有良好政治素質和品行，遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范，具有工作責任心和團隊合作精神；

——公正公平、廉潔自律，不應收受、索取財務或牟取不正當利益，不為當事人介紹勞動人事爭

議仲裁代理人；

——履行職責,遵守工作紀律,不應偏袒任何一方當事人，不應泄露案件涉及的國家秘密、商業(yè)秘

密和個人隱私，不應擅自透露案件處理情況。

注1：仲裁員分為專職仲裁員和兼職仲裁員。

注2：辦案輔助人員包括立案接待員、書記員、案件資料派送員、仲裁服務統(tǒng)計員等。

4.1.2仲裁員應具備以下能力：

——掌握法律專業(yè)知識，熟悉勞動人事爭議仲裁相關法律法規(guī)、政策以及人力資源和社會保障業(yè)

務知識；

——掌握勞動人事爭議仲裁基礎理論和專業(yè)知識、新就業(yè)形態(tài)勞動關系以及現(xiàn)代信息技術等相關

知識；

——具有較強的語言表達、文書寫作及溝通協(xié)調能力。

4.1.3辦案輔助人員應具備以下能力：

——了解基本的勞動人事爭議仲裁相關法律法規(guī)、政策以及人力資源和社會保障業(yè)務知識；

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——溝通協(xié)調能力；

——速記能力；

——計算機操作能力。

4.2培訓要求

4.2.1仲裁員每年應參加政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務能力和作風建設培訓。其中，專職仲裁員每月應

至少參加2次案件處理專項研討，每年脫產培訓時間應不少于40學時。

4.2.2辦案輔助人員每年應參加政治思想、職業(yè)道德和作風建設培訓，并至少參加1次專項業(yè)務培訓。

4.3服務禮儀

4.3.1仲裁員參加仲裁案件審理、現(xiàn)場調查取證、仲裁文書送達等依法履行職務或在公共場合從事公

務活動時應統(tǒng)一穿著仲裁工作服，佩戴仲裁徽，衣著整齊潔凈，儀表端莊得體。

4.3.2佩戴仲裁徽應僅限于仲裁工作服，不應在其他服裝上佩戴。

4.3.3服務態(tài)度耐心、細致、禮貌，語言得體、表達清楚。對于言辭激烈、情緒激動的當事人，應保

持冷靜，不應與其發(fā)生爭執(zhí)；對于當事人的攻擊、侮辱性語言，應表明態(tài)度，及時制止；對于難以依法

依情勸阻的人員，應及時通知安保人員或有關職能部門協(xié)助處置。

5服務要求

5.1服務流程

勞動人事爭議仲裁服務流程包括：咨詢接待、法律援助、案前調解服務、案件受理、分案組庭、庭

審排期、開庭審理、結案、查檔服務。勞動人事爭議仲裁服務流程按附錄A的規(guī)定執(zhí)行。

5.2咨詢接待

5.2.1應為當事人及其代理人提供窗口和線上咨詢接待服務。

5.2.2咨詢接待服務時間應與政府部門辦公時間保持一致。

5.2.3立案窗口應提供立案條件、仲裁程序、案件管轄、審理期限等程序性、流程性問題的咨詢服務。

5.2.4應為當事人及其代理人提供立案時間、案件編號、承辦人及聯(lián)系方式、案件當前狀態(tài)、開庭時

間和法律文書等案件相關信息查詢服務。

5.2.5咨詢接待實行首問責任制，并符合以下要求：

——屬于首問責任人職責范圍的，應及時、準確、耐心地予以答復或辦理；

——對于不符合有關規(guī)定或手續(xù)不全的，應向當事人及其代理人一次性告知相關要求或需要補充

的全部手續(xù)等；

——對于不能辦理的，應告知原因、說明情況；

——對于不屬于首問責任人職責范圍的，應告知處理途徑。

5.2.6應在辦公場所咨詢接待，不準許私下接觸、接待當事人及其代理人。

5.2.7宜通過智能化服務系統(tǒng)提供線上咨詢接待服務，以人機互動形式實現(xiàn)精準推送、實時在線、有

問必答，并符合以下要求：

——分類設置常見問題以及解答內容，供公眾查詢；

——設置勞動人事仲裁相關法律法規(guī)、政策文件、專業(yè)知識、規(guī)范文本、典型案例鏈接，以文字、

圖片、音頻、視頻等形式展現(xiàn)和輸出；

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——提供關鍵詞提示、快捷菜單瀏覽、語音或文字提問等多種檢索和問答服務；

——對于實際場景中用戶提問模糊的情況，應采用多輪互動的方式進行引導，為當事人及其代理

人提供仲裁流程、法律法規(guī)等信息。

5.3法律援助

5.3.1宜協(xié)助同級法律援助機構在法律援助窗口為符合條件的當事人提供公益性法律援助，法律援助

服務應符合DB33/T2021的規(guī)定。

5.3.2可實行即時辦理、預約辦理、上門辦理等多種法律援助申請受理方式。

5.3.3如為工傷職工提供上門法律援助服務的，應按照以下流程執(zhí)行：

a)接聽工傷職工法律咨詢電話，傾聽訴求；

b)委托仲裁委員會查詢工傷職工的工傷認定情況、工傷等級鑒定結論；

c)確認符合要求的，及時主動聯(lián)系工傷職工，確定上門服務時間、地址；

d)安排工作人員上門辦理法律援助申請；

e)將法律援助申請材料帶回進行審批、錄入法律援助管理系統(tǒng)。

5.4案前調解服務

5.4.1仲裁院可設專門調解組織（調解庭、調解中心或調解工作站）或第三方調解機構，應安排2名

以上專職調解員負責立案前調解。年均案件量超過1000件的，專職調解員應不少于3人。

5.4.2案前調解服務形式包括線上和線下兩種形式。其中，線上調解可通過“浙江省勞動人事爭議調

解仲裁網絡服務平臺”、“浙里辦”等信息化平臺，安排專人負責。

5.4.3仲裁委員會收到仲裁申請后，可先征詢雙方當事人意見，愿意調解的，指派調解員開展調解，

調解期限為當事人同意調解之日起15個自然日，雙方當事人一致同意的可予以延長；不同意調解或未

能達成調解協(xié)議的，仲裁委員會應及時立案。

5.5案件受理

5.5.1一般受理

5.5.1.1收到申請人遞交的勞動人事爭議仲裁申請書和證據材料時，應同時指導其填寫基本事實要素

表、案件類型要素表以及送達地址確認書。

5.5.1.2線上受理的，應通過“浙江省勞動人事爭議調解仲裁網絡服務平臺”、“浙里辦”等信息化

平臺提供服務，服務內容包括但不限于：

——受理線上調解或仲裁申請；

——指引案件操作流程；

——提示申請人正確填寫仲裁請求、案件類型要素表以及送達地址確認書，上傳證據材料；

——修改相關案件信息；

——推送案件進度、消息；

——保存辦事記錄。

5.5.1.3對申請材料不規(guī)范或不齊備的，應一次性告知需補齊補正的材料和時限。

5.5.1.4仲裁委員會應在收到仲裁申請之日起5個工作日內，對于符合受理條件的，應予以受理并書

面通知申請人；認為不符合受理條件的，應書面通知申請人不予受理并說明理由。

5.5.1.5受理仲裁申請后，仲裁委員會應在5個工作日內向當事人送達仲裁申請書副本、舉證通知書、

權利義務告知書等仲裁文書。

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5.5.2特殊受理

5.5.2.1應為農民工勞動報酬、工傷職工工傷保險待遇、女職工“三期”（孕期、產期、哺乳期）保

護以及集體勞動人事爭議等特殊案件提供便捷化、人性化服務。

5.5.2.2對于跨區(qū)域的特殊案件，同一設區(qū)的市城區(qū)范圍內的仲裁委員會應先接收仲裁申請材料，經

初步審查后符合受理條件的，應移交有管轄權的仲裁委員會；經初步審查不符合受理條件的，口頭告知

申請人，申請人仍堅持申請或要求出具不予受理通知書的，應移交有管轄權的仲裁委員會決定。

5.5.2.3仲裁委員會收到集體勞動人事爭議仲裁申請時，應主動詢問該爭議是否已經過其他部門處理。

對已由調解組織調解或向人力社保、信訪等部門反映過情況的集體勞動人事爭議，應與調解組織、人力

社保、信訪等部門溝通，全面了解案情。

5.5.2.4集體勞動人事爭議仲裁申請符合受理條件的，應及時開展現(xiàn)場處置和案前調解；涉及其他部

門業(yè)務工作的，應及時通知相關部門參與調處工作。

5.6分案組庭

5.6.1仲裁委員會決定立案受理的，應及時將案件分配給仲裁員，組成仲裁庭審理案件。

5.6.2仲裁庭組成人員應考慮年齡、性別、來源結構等因素，兼顧勞動者、用人單位和社會公共利益，

配備女性仲裁員負責涉及女職工勞動保護的勞動人事爭議案件審理。

5.6.3集體勞動人事爭議、履行集體合同發(fā)生的爭議和有重大影響或疑難復雜等爭議，應由3名仲裁

員組成仲裁庭。簡單爭議案件可由1名仲裁員獨任仲裁。

5.6.4在仲裁過程中，需變更獨任庭為合議庭的，仲裁委員會應及時變更組庭，并通知當事人。

5.7庭審排期

5.7.1案件完成分案組庭后，仲裁委員會應實行排期開庭。

5.7.2開庭前，申請人撤回仲裁申請或當事人要求庭外和解的，仲裁委員會應及時取消庭審排期。

5.7.3處理農民工勞動報酬、工傷職工工傷保險待遇、女職工“三期”（孕期、產期、哺乳期）保護

以及集體勞動人事爭議案件時，經與被申請人協(xié)商，被申請人同意縮短或放棄答辯期的，仲裁庭可縮短

或取消被申請人答辯期并記錄在案。

5.7.4雙方當事人在規(guī)定的時間內提交證據后，經當事人同意仲裁庭可提前開庭。

5.8開庭審理

5.8.1仲裁庭應根據案件情況和當事人意見，采用線上或線下庭審。

5.8.2采用線上庭審的，仲裁庭應于開庭5個工作日前向當事人發(fā)送短信，告知當事人開庭時間、需

自備手機或電腦、憑短信邀請碼參與線上庭審等事項。

5.8.3仲裁庭應維護庭審安全和秩序，對于涉及重大公共利益、社會高度關注或可能引發(fā)群體性事件

的案件，應制定庭審預案。

5.8.4采取要素式庭審方式的，應按以下流程審理：

——根據要素表確認無爭議要素；

——聽取申請人的陳述和被申請人的答辯，確認爭議要素；

——主持爭議要素舉證質證，對爭議要素及其他相關案情事實展開調查。

5.8.5仲裁委員會應與人力社保部門建立信息共享機制，為當事人提供工傷認定、工傷等級鑒定結論、

待遇核定參考數據等查詢服務。

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5.9結案

5.9.1仲裁庭應在仲裁委員會受理仲裁申請之日起45個自然日內辦結案件，案情復雜的可延長15個

自然日。結案方式包括但不限于：

——仲裁調解；

——仲裁裁決；

——撤回仲裁申請。

5.9.2應建立簡易程序和速裁機制：

——對于事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的案件，適用簡易程序處理并在30個自然日內

辦結；

——對于簡單的勞動報酬爭議、工傷保險待遇爭議，適用速裁機制處理并在15個自然日內辦結。

5.9.3審理過程中發(fā)現(xiàn)不適用簡易程序或速裁機制的，應轉為一般程序處理。

5.10查檔服務

5.10.1應為當事人提供查閱、復印或復制涉及其本人案件的仲裁案卷正卷、庭審錄音錄像。

5.10.2應為代理人提供查閱、復印或復制涉及其所代理案件的仲裁案卷正卷、庭審錄音錄像。

5.10.3應指導查檔申請人填寫查檔申請表，查檔申請表包括申請人信息、查檔意圖等內容，要求查檔

申請人簽收，并建立案卷檔案查閱和借調記錄。

5.10.4涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的仲裁案卷的查檔，應按有關保密規(guī)定執(zhí)行。

6服務場所及設施

6.1場所分類

勞動人事爭議仲裁服務場所包括：

——接待場所，包括仲裁立案區(qū)、法律援助區(qū)；

——辦案場所，包括調解室、仲裁庭、庭審等候區(qū)；

——其他服務場所，包括母嬰休息室、心理咨詢室等。

6.2仲裁立案區(qū)

6.2.1應設置獨立的勞動人事爭議仲裁立案區(qū)。

6.2.2可根據辦公條件，設置立案大廳或立案窗口。

6.2.3應在立案區(qū)標明辦理業(yè)務類別和人員信息。

6.2.4應在醒目位置張貼溫馨提示、服務時間、服務承諾、服務流程、管理制度、仲裁院和仲裁員相

關信息等，公布監(jiān)督電話，放置“仲裁申請指南”“政策問答”“仲裁須知和風險告知”以及“線上仲

裁指引”等資料。

6.2.5應配備打印機、復印機、電腦等辦公設備，提供仲裁相關業(yè)務表格和填寫樣本。

6.2.6應配備休息座椅、飲水器具、衛(wèi)生服務設施、電子監(jiān)控設備和手機充電設施等便民設施設備。

6.2.7案件多的仲裁院應設置來訪等候室，必要時可建立叫號系統(tǒng)，配備安保人員維護秩序。

6.3法律援助區(qū)

6.3.1宜聯(lián)合同級法律援助機構，設置法律援助區(qū)。

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6.3.2可根據辦公條件，設置法律援助室或法律援助窗口。

6.3.3法律援助區(qū)宜設置于臨近仲裁立案區(qū)的位置。

6.3.4設置法律援助窗口的，應在醒目位置放置法律援助明顯標識。

6.3.5應在法律援助區(qū)醒目位置張貼工作職責、申請條件、援助范圍、服務流程等。

6.3.6應配備電腦、打印機等辦公設備，提供仲裁相關業(yè)務表格和填寫樣本。

6.4調解室

6.4.1應至少配備1個專門的調解室。

6.4.2近三年來年均案件量在500件以上的仲裁院，應至少配備2個調解室，調解室與仲裁庭的配備

比例不宜低于1:2。有條件的，可分別設置立案調解室和庭審調解室。

6.4.3應在調解室房間門口處設置門牌標識，標識應懸掛于房門正中或與墻體垂直懸掛。室內正中位

置可懸掛調解徽。

6.4.4應設置調解員席、申請人席、被申請人席。

6.4.5應配備調解桌、座椅及錄音錄像設備，并在醒目位置張貼調解相關制度，包括調解原則、調解

員行為規(guī)范、調解流程、當事人權利義務等。

6.4.6宜在調解室內配備電話、互聯(lián)網接口設備、專用電腦、打印機。

6.5仲裁庭

6.5.1應至少配備1個仲裁庭，面積應不少于80㎡，其余仲裁庭不宜少于50㎡。

6.5.2近三年來年均案件量在500件以上的仲裁院，仲裁庭應不少于2個；案件量在1200件以上的

仲裁院，仲裁庭應不少于3個；案件量在2000件以上的仲裁院，仲裁庭應不少于5個。

6.5.3應設置仲裁員席3座、書記員席1座、申請人席3座、被申請人席3座、證人席1座、旁聽席

20座以上。

6.5.4應懸掛仲裁徽標，在醒目位置張貼“仲裁庭紀律”“當事人權利和義務”等標識牌。

6.5.5應配備數字化庭審設備，實現(xiàn)庭審記錄電子化，線上線下融合辦案，并可實現(xiàn)全省庭審聯(lián)網。

6.5.6應配備監(jiān)控設備，對庭審秩序進行實時電子監(jiān)控。

6.5.7應配備專門的安檢設備，聘用專門的安保人員。

6.6庭審等候區(qū)

6.6.1應在仲裁庭附近設置庭審等候區(qū)，滿足仲裁參與人等候出庭需要。

6.6.2應配備休息座椅、飲水機等便民用品。

6.6.3應安裝錄音錄像監(jiān)控等設備。

6.6.4應懸掛或張貼當事人、證人行為規(guī)范以及法律義務、道德準則的引導語。

6.7其他服務場所

6.7.1有條件的，宜設置母嬰休息室、心理咨詢室等服務場所。

6.7.2母嬰休息室應配備沙發(fā)、茶幾、空調、飲水機、垃圾桶、紙巾、窗簾等便民用品。

6.7.3心理咨詢室應選在明亮舒適的地方，房間陽光充足、通風良好，室內布置宜簡潔、溫馨，配備

沙發(fā)、茶幾、紙巾、空調、綠植、字畫等。

6.8信息化設施

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6.8.1仲裁院應配備庭審證據展示系統(tǒng)、多功能數字刻錄、庭審錄音錄像、實時數字監(jiān)控系統(tǒng)、直播

點播系統(tǒng)等設施設備，實現(xiàn)庭審全程同步錄音、同步錄像、同步記錄、證據同步展示、庭外同步觀摩評

議。

6.8.2仲裁院應配備設施，與上級仲裁院及其他已完成遠程庭審系統(tǒng)部署的仲裁院實時互聯(lián)互通。

6.8.3仲裁院可單獨設置信息管理用房，也可將錄音錄像監(jiān)控、庭審主機等信息化設施設置在仲裁庭，

并配備監(jiān)控、防火、防盜、空調、排風等設備。

6.8.4應規(guī)范數據接口要求，支持多種數據庫環(huán)境，符合與省勞動人事爭議調解仲裁信息管理系統(tǒng)和

其他應用系統(tǒng)兼容的要求。

6.8.5應建立仲裁信息化軟硬件設施安全管理制度，符合網絡安全以及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱

私保護等規(guī)定。

6.8.6應配備網絡調解室，方便當事人在線調解。

7監(jiān)督與改進

7.1內部監(jiān)督

7.1.1應通過定期案件質量查評、仲裁文書評查等方式，對勞動人事爭議的申請受理、仲裁辦案程序、

處理結果等進行內部監(jiān)督評價。

7.1.2應通過全省仲裁庭審聯(lián)網，開展在線庭審實時監(jiān)督。

7.2外部監(jiān)督

7.2.1應公開監(jiān)督電話，接受當事人、社會公眾、人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體等外部監(jiān)督。

7.2.2應面向當事人開展不定期回訪工作，回訪案件應從省勞動人事爭議調解仲裁信息管理系統(tǒng)中隨

機抽取。

7.2.3應不定期開展網絡直播庭審，接受社會公眾在線庭審監(jiān)督。

7.3服務改進

7.3.1應開展內部監(jiān)督和外部監(jiān)督反饋問題分析研究，確定問題后應制定改進措施。

7.3.2應跟蹤改進措施落實情況，督促整改到位并做好整改記錄。

7.3.3應真實、準確記錄社會投訴舉報情況，并在10個自然日內核對并反饋投訴人。

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A

附錄A

（規(guī)范性）

勞動人事爭議仲裁服務流程圖

圖A.1規(guī)定了勞動人事爭議仲裁服務流程圖。

開始

咨詢接待

法律援助

（即時、預約或