服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)試卷1

第1頁(yè)共6頁(yè)天津工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院期末考試試卷1202～202學(xué)年第學(xué)期服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（選）課程院（系）班級(jí)學(xué)號(hào)姓名注意事項(xiàng)：1、本試卷共6頁(yè)，滿(mǎn)分為100分，考試時(shí)間為分鐘。2、考試形式：。題號(hào)一二三四五總分核分人得分得分評(píng)分人一、選擇題（每小題1分，共20分）1.迄今服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)形成了北美學(xué)派和歐洲學(xué)派兩個(gè)主要的理論流派，前者注重實(shí)踐性，以澤絲曼爾為代表；后者以理論研究為特征，代表人物________。A.貝里B.瓦拉瑞爾A．澤絲曼爾C.克里斯廷﹒格羅魯斯D.讓·詹姆克2.美國(guó)學(xué)者布姆斯（B.Booms）和畢納（M.Bitner）于1981年在傳統(tǒng)4P營(yíng)銷(xiāo)組合的基礎(chǔ)上，加入了人員、過(guò)程和________要素，提出了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P組合理論。A.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B.價(jià)值鏈C.有形展示D.顧客價(jià)值3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)和_______三個(gè)大類(lèi)A.傳統(tǒng)性服務(wù)業(yè)B.先進(jìn)性服務(wù)業(yè)C.社會(huì)性服務(wù)業(yè)D.民生性服務(wù)業(yè)4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角理論用于表現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三組利益相關(guān)者（服務(wù)企業(yè)、________和顧客）之間的相互轉(zhuǎn)化及其關(guān)系。A.投資者B.服務(wù)提供者（公司員工）C.金融機(jī)構(gòu)D.政府管理部門(mén)5.影響感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素包括________和服務(wù)水平。其中前者屬于主管要素，后者屬于客觀要素。A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)環(huán)境D.服務(wù)價(jià)格6.美國(guó)服務(wù)管理研究小組的三位學(xué)者（Parasuraman,A.,Zeithaml,V.andBerry,L.,PZB）提出了對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)測(cè)量維度，包括：可靠性、響應(yīng)性、安全性和________。A.差異性B.移情性C.無(wú)形性D.不確定性7.根據(jù)PZB小組提出的顧客容忍區(qū)理論，按顧客期望水平的高低，可將服務(wù)期望分為理想服務(wù)、________和介于其中的容忍區(qū)服務(wù)。A.個(gè)性化服務(wù)B.適當(dāng)服務(wù)C.自助服務(wù)D.品牌服務(wù)8.根據(jù)“服務(wù)包”理論，基本的服務(wù)包可分為三個(gè)層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)和________。A.個(gè)性化服務(wù)B.本土化服務(wù)C.維持性服務(wù)D支持性服務(wù)9.一個(gè)完整的服務(wù)組合應(yīng)當(dāng)涵蓋八項(xiàng)內(nèi)容，“服務(wù)之花”理論由美國(guó)學(xué)者_(dá)_______提出。A.貝里B.里斯、特勞特C.艾克D洛夫洛克10.________因素決定服務(wù)價(jià)格的最低底限，________因素決定服務(wù)價(jià)格的最高上限。A.競(jìng)爭(zhēng)、購(gòu)買(mǎi)力B.競(jìng)爭(zhēng)、競(jìng)爭(zhēng)C.購(gòu)買(mǎi)力、品牌D.成本、需求11.由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，和有形產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道相比，服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道幾乎總是______渠道。A.直接的、短的B.直接的、長(zhǎng)的C.間接的、短的D.間接的、長(zhǎng)的12.______是企業(yè)的銷(xiāo)售人員通過(guò)向買(mǎi)方代理人個(gè)人（如采購(gòu)人員）出讓某種利益而銷(xiāo)售商品的營(yíng)銷(xiāo)方式，屬于非倫理經(jīng)營(yíng)行為。A.灰色營(yíng)銷(xiāo)B.直銷(xiāo)C.傳銷(xiāo)D.特許經(jīng)營(yíng)13.服務(wù)促銷(xiāo)組合的一般工具包括______、人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系、銷(xiāo)售促進(jìn)、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)等。A.店鋪直銷(xiāo)B.服務(wù)廣告C.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)D.價(jià)格折扣14.口碑傳播的______就是指口碑傳播的乘數(shù)效應(yīng)，即一傳十、十傳百的效果。A..馬太效應(yīng)B.蝴蝶效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)D.長(zhǎng)尾效應(yīng)15.“將員工當(dāng)作顧客”是______的基本觀點(diǎn)，員工感到他們有價(jià)值、他們的需求被人重視，就會(huì)受到激勵(lì)。A.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)C.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)16.______是服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)傳遞并且與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境以及有利于服務(wù)提供或傳播的任何有形商品。A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)人員C.服務(wù)過(guò)程D.服務(wù)的有形展示17._____也會(huì)影響服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量，其影響因素包括視覺(jué)效果、氣味、聲音、觸覺(jué)等。A.服務(wù)品牌B.有形物設(shè)計(jì)C.顧客期望D.服務(wù)氛圍18.顧客抱怨時(shí)的期望在于獲得三個(gè)方面的公平：結(jié)果公平、過(guò)程公平、______。A.服務(wù)承諾公平B.時(shí)間公平C.價(jià)格公平D.相互對(duì)待公平19.美國(guó)學(xué)者_(dá)_____將體驗(yàn)分為“感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)”五個(gè)方面，并由此構(gòu)建了體驗(yàn)戰(zhàn)略模型。A.施密特B.PineⅡ＆GilmoreC.澤絲曼爾D.Toffler20.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本思路是使?fàn)I銷(xiāo)內(nèi)部化，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的核心內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面：態(tài)度管理和______。A.溝通管理B.質(zhì)量管理C.品牌管理D.能力管理得分評(píng)分人二、名詞解釋?zhuān)啃☆}4分，共20分）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)：服務(wù)質(zhì)量：顧客滿(mǎn)意：服務(wù)文化：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)得分評(píng)分人三、簡(jiǎn)答題(每小題8分，共40分)服務(wù)具有哪些顯著特征？簡(jiǎn)述服務(wù)利潤(rùn)鏈的“兩個(gè)循環(huán)”簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)重新定位的理由4．哪些因素會(huì)影響到服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)？5．有形展示可以分為哪些類(lèi)型？得分評(píng)分人四、論述題(共10分)1.怎樣看待服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中人的地位和作用？得分評(píng)分人五、案例分析（20分）案例1一家電梯維修企業(yè)殘缺的產(chǎn)品這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，由于顧客關(guān)系管理出了點(diǎn)問(wèn)題，有一段時(shí)間它一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價(jià)格過(guò)高。無(wú)論是高層的管理人員、銷(xiāo)售人員，還是營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)這個(gè)結(jié)論都難以接受，因?yàn)樽鳛橐患易钪匾碾娞菥S修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測(cè)設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類(lèi)也是最為齊全的。公司中的每個(gè)人都認(rèn)為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會(huì)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。于是他們進(jìn)行了第二次調(diào)查。雖然調(diào)查結(jié)果得到了一些修正，但是流失顧客所表述的意見(jiàn)卻基本一致：“我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)情況下你們的工作是令人滿(mǎn)意的，但是我們對(duì)你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無(wú)法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開(kāi)展維修工作，雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問(wèn)題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻態(tài)度冷漠，甚至于扔下未修完的地體揚(yáng)長(zhǎng)而去。對(duì)這些行為我們無(wú)法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺(jué)很累，很復(fù)雜?！眴?wèn)題：上述案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？（5分）案例2：從“雙種子”到“真功夫”“真功夫”原名“雙種子”，是廣東東莞長(zhǎng)安鎮(zhèn)的一家餐飲企業(yè)，以做中式快餐為主。它的做法是將所有的主料、配料都準(zhǔn)備好，需要時(shí)只蒸3-5分鐘就可以食用了。這種做法發(fā)揚(yáng)了粵菜愛(ài)蒸的特點(diǎn)，很好保持了營(yíng)養(yǎng)，且衛(wèi)生、快捷，適合中式快餐連鎖經(jīng)營(yíng)。這么好的做法，這么美味營(yíng)養(yǎng)的快餐，可是“雙種子”生意就是不好，在東莞地區(qū)開(kāi)的幾家連鎖店很不景氣，面臨倒閉，這讓創(chuàng)始人蔡老板想不通，不就是名字有點(diǎn)土嘛。于是他北上北京，找到中國(guó)最炙手可熱的營(yíng)銷(xiāo)策劃人葉茂中。葉茂中這斯果然身手不凡，一出手就將店名“雙種子”更名為“真功夫”，取諧音“蒸的功夫”，突出產(chǎn)品特點(diǎn)，開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)；又繪制了一個(gè)中國(guó)功夫人的形象圖案，作為品牌Logo，便于傳播、識(shí)別又暗示真的有功夫。此標(biāo)識(shí)讓人產(chǎn)生功夫聯(lián)想，讓人印象深刻、