品牌餐飲企業(yè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

3品牌餐飲企業(yè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則本文件規(guī)定了上海市品牌餐飲企業(yè)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)流程及評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。本文件適用于參加上海市品牌餐飲企業(yè)評(píng)選的各類(lèi)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，不包括單位食堂。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3評(píng)價(jià)原則3.1公開(kāi)性對(duì)餐飲企業(yè)的評(píng)價(jià)要做到標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、過(guò)程公開(kāi)、結(jié)果公開(kāi)。3.2客觀性評(píng)價(jià)組織或評(píng)價(jià)人員應(yīng)秉持公正的立場(chǎng)進(jìn)行，應(yīng)按照客觀事實(shí)情況進(jìn)行評(píng)審和評(píng)議。3.3系統(tǒng)性評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)餐飲企業(yè)軟件、硬件、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)構(gòu)等各個(gè)方面進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。3.4操作性評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)切合餐飲業(yè)的實(shí)際情況，評(píng)價(jià)程序應(yīng)切實(shí)可執(zhí)行，評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)具有規(guī)范、完整、可讀性。4評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)餐飲企業(yè)的評(píng)價(jià)可以從經(jīng)營(yíng)管理、人員、餐飲環(huán)境、服務(wù)管理、烹飪水平、餐飲文化傳承創(chuàng)新、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。在每一次具體評(píng)價(jià)活動(dòng)中，可根據(jù)不同評(píng)價(jià)目標(biāo)，對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)所列評(píng)價(jià)要素進(jìn)行組合和剪裁（評(píng)價(jià)指標(biāo)及說(shuō)明參照附錄A）。45評(píng)價(jià)程序5.1確定評(píng)價(jià)主體確定上海市品牌餐飲企業(yè)評(píng)價(jià)主體時(shí)：——評(píng)價(jià)者應(yīng)由餐飲領(lǐng)域內(nèi)各方面專(zhuān)家組成；——依據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容的不同，評(píng)價(jià)者可以包括消費(fèi)者。5.2擬定評(píng)價(jià)計(jì)劃擬定上海市品牌餐飲企業(yè)評(píng)價(jià)計(jì)劃時(shí)：——規(guī)定評(píng)價(jià)的目的、對(duì)象、范圍、評(píng)價(jià)結(jié)果的用途；——確定評(píng)價(jià)要素及其相應(yīng)指標(biāo);——規(guī)定所需的信息資源及其采集；——制定工作日程表；——明確參與評(píng)價(jià)工作人員的分工；——規(guī)定評(píng)價(jià)的管理和控制程序。5.3采集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息采集上海市品牌餐飲企業(yè)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息時(shí)：——采集到的數(shù)據(jù)可以是定性的，也可以是定量的；——按照評(píng)價(jià)計(jì)劃和細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，研究、分析這些數(shù)據(jù)。5.4完成評(píng)價(jià)報(bào)告完成上海市品牌餐飲企業(yè)評(píng)價(jià)報(bào)告時(shí)：——對(duì)采集的餐飲企業(yè)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行定性或定量的分析，根據(jù)分析結(jié)果評(píng)價(jià)服務(wù)組織的服務(wù)水平；——根據(jù)評(píng)價(jià)細(xì)則和對(duì)數(shù)據(jù)的分析，完成評(píng)價(jià)報(bào)告；——評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)能夠反映餐飲企業(yè)在上海市餐飲企業(yè)中的客觀水平。6評(píng)價(jià)結(jié)果6.1內(nèi)容6.1.1評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)包含：——評(píng)價(jià)對(duì)象情況；——評(píng)價(jià)方案；——評(píng)價(jià)依據(jù)；——評(píng)價(jià)活動(dòng)過(guò)程；——評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)及解釋?zhuān)弧u(píng)價(jià)結(jié)論及描述；——評(píng)價(jià)時(shí)間；——評(píng)價(jià)者情況。6.1.2根據(jù)評(píng)價(jià)活動(dòng)需求與特點(diǎn)，評(píng)價(jià)結(jié)果宜包含：5——針對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象、相關(guān)方的工作建議；——評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)、評(píng)價(jià)結(jié)論及其他內(nèi)容的使用建議及使用限制。6.1.3評(píng)價(jià)者宜使用圖表等表現(xiàn)形式，直觀地反映評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)、評(píng)價(jià)結(jié)論及其他內(nèi)容。6.1.4評(píng)價(jià)者應(yīng)保護(hù)相關(guān)企業(yè)、個(gè)人信息，防止泄露、丟失；在發(fā)生或可能發(fā)生泄露、丟失時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。評(píng)價(jià)者不應(yīng)以挪用、出售等形式非法向其它組織或個(gè)人提供相關(guān)企業(yè)、個(gè)人信息；當(dāng)評(píng)價(jià)結(jié)果確需引用企業(yè)案例或相關(guān)內(nèi)容時(shí)，評(píng)價(jià)者應(yīng)視評(píng)價(jià)結(jié)果的公布、使用范圍等，對(duì)其進(jìn)行技術(shù)處理。6.2形式6.2.1評(píng)價(jià)結(jié)果主要應(yīng)以評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布的形式呈現(xiàn)；根據(jù)需求，亦可包括工作建議、工作方案、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、過(guò)程文件等。6.2.2評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)為書(shū)面形式。6（規(guī)范性附錄）上海市品牌餐飲企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)及說(shuō)明上海市品牌餐飲企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)及說(shuō)明A.1。表A.1上海市品牌餐飲企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)及說(shuō)明序號(hào)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)測(cè)量指標(biāo)1經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)資質(zhì)注冊(cè)資金2管理制度建設(shè)總體情況3相關(guān)資質(zhì)情況4企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)管理制度5財(cái)務(wù)管理制度6人力資源管理制度以及培訓(xùn)情況7考核管理機(jī)制8是否有完善的職業(yè)健康安全管理體系，通過(guò)職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證并按照認(rèn)證制度定期考核9是否通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證并按照認(rèn)證制度定期考核是否通過(guò)環(huán)境管理體系認(rèn)證并按照認(rèn)證制度定期考核。餐飲品牌是否具有獨(dú)具特色的品牌，并經(jīng)相關(guān)部門(mén)登記注冊(cè)是否有鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念品牌的宣傳和推廣的投入情況品牌知名度在上海市和餐飲行業(yè)的地位7誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)承諾真實(shí)可信并嚴(yán)格執(zhí)行的情況維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益情況維護(hù)員工合法權(quán)益情況保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況人員準(zhǔn)入評(píng)價(jià)是否具備合法的餐飲行業(yè)人員從業(yè)資格20是否具有符合崗位要求的文化程度21是否具有符合崗位要求的專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)22具有符合崗位要求的健康證明23是否具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。24技能知曉餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)、程序和要求的情況25使用普通話以及語(yǔ)言表達(dá)能力26掌握相應(yīng)崗位要求外語(yǔ)能力的情況27使用本崗位配備的設(shè)備和相應(yīng)的設(shè)施的能力28滿足餐飲企業(yè)所需的烹飪技能的能力29儀容儀表是否儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢(shì)大方得體，體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象30是否著裝規(guī)范與得體；31化妝修飾、佩戴飾品是否符合相關(guān)要求832服務(wù)運(yùn)行33餐飲環(huán)境就餐場(chǎng)所標(biāo)志與標(biāo)識(shí)是否按照GB／T10001.1的規(guī)定，設(shè)置公共標(biāo)志，且與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)34使用文字標(biāo)志的，是否使用規(guī)范文字，有中英文對(duì)照，譯文準(zhǔn)確35是否定期檢查維護(hù)，保證圖形符號(hào)清晰完整36設(shè)施與設(shè)備相應(yīng)的餐飲設(shè)施設(shè)備滿足消費(fèi)者需求的情況37設(shè)施設(shè)備使用的便利性38無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備配置情況39設(shè)施設(shè)備的安全管理情況，燃?xì)獾纫壮鍪鹿实脑O(shè)施設(shè)備，是否有明顯警示標(biāo)志40設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和定期更新情況41環(huán)境衛(wèi)生就餐場(chǎng)所噪音排放是否符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定42GB/T18883的要求43就餐場(chǎng)所各種環(huán)境衛(wèi)生設(shè)備配置情況44衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位環(huán)境衛(wèi)生情況45就餐場(chǎng)所日常衛(wèi)生管理情況，包括清潔頻次、檢查質(zhì)量要求等46環(huán)境保護(hù)餐廳應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，裝修裝飾采用綠色環(huán)保材料，無(wú)毒無(wú)害47做好廢水、廢渣、廢氣、油煙治理工9作，排放標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家規(guī)定要求，防止污染周?chē)h(huán)境48服務(wù)管理原料采購(gòu)餐飲企業(yè)是否與供貨商簽訂合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任等49是否有原料進(jìn)貨驗(yàn)收制度及驗(yàn)收情況50是否建立原料跟蹤管理制度，對(duì)餐廳提供的餐品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗(yàn)收，防止過(guò)期、變質(zhì)、破損51原料存放儲(chǔ)存場(chǎng)所是否具備與儲(chǔ)存物資相適應(yīng)的儲(chǔ)存條件，并符合國(guó)食藥監(jiān)[2010]236號(hào)的規(guī)定52是否有專(zhuān)人管理原料或半成品的儲(chǔ)存和進(jìn)出庫(kù)，并做好標(biāo)識(shí)，建立庫(kù)存物資臺(tái)賬。執(zhí)行先進(jìn)先出的管理原則53是否嚴(yán)格按照庫(kù)存物資的保質(zhì)期管理，不向顧客提供超出保質(zhì)期的食品54前臺(tái)服務(wù)是否提供專(zhuān)門(mén)的前臺(tái)服務(wù)區(qū)域及服務(wù)人員55是否提供便利的就餐咨詢電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等：56是否有迎賓員，負(fù)責(zé)迎送客人，引領(lǐng)客人到位就餐；57是否能為客預(yù)訂和安排出租車(chē)；58是否提供店內(nèi)尋人服務(wù)、殘疾人特殊服務(wù)；59前臺(tái)服務(wù)是否相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求和人員培訓(xùn)。60就餐服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)是否及時(shí)準(zhǔn)確61上菜、分菜服務(wù)流程及要求是否滿足就餐需求62是否提供酒水服務(wù)及餐飲器具更換服務(wù)63能否提供餐后打包、預(yù)訂和安排代駕和出租汽車(chē)64就餐服務(wù)是否有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求和人員培訓(xùn)65接待宴席的人數(shù)及能力66就餐現(xiàn)場(chǎng)管理是否制定服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則；67消費(fèi)者進(jìn)入餐廳，是否做到不誘購(gòu)，不誤導(dǎo)68是否按照約定，按期按質(zhì)提供約定的餐品和服務(wù)69就餐過(guò)程中餐廳提供的的消耗物料和輔助用品，是否符合質(zhì)量、數(shù)量要求70是否為老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利71服務(wù)收費(fèi)服務(wù)收費(fèi)是否合理、公開(kāi)透明72是否提供多種支付方式，例如現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等73售后服務(wù)消費(fèi)者對(duì)退換餐品、服務(wù)投訴解決的滿意度74餐飲企業(yè)是否設(shè)置專(zhuān)職部門(mén)或人員在授權(quán)范圍內(nèi)接待受理消費(fèi)者投訴75烹飪水平菜品食材食材是否新鮮，有正規(guī)的食材來(lái)源渠道有當(dāng)季食材更佳76不使用人工色素，擺盤(pán)裝飾不使用各種不可食用材質(zhì)，如鐵絲、塑料等77菜品的食用安全78菜品口味口味純正，主配料的味道與調(diào)味料的味道配合協(xié)調(diào)，調(diào)理得當(dāng)，無(wú)邪味、糊味和腥膻味等異味79是否能夠迎合絕大多數(shù)人的口味80菜品口感是否火候得當(dāng)，質(zhì)感鮮明81是否符合其應(yīng)有的嫩、滑、爽、軟、糯、爛、酥、松、脆等特點(diǎn)82菜品氣味菜品是否具有醬香、脂香、乳香、菜香、菌香、酒香、蒜香、醋香等香氣83是否香氣純正、持久，能誘發(fā)食欲84菜品擺盤(pán)擺盤(pán)是否精美，主副料配比合理85刀工是否細(xì)膩，規(guī)格整齊；86是否汁芡適度，色澤自然，裝盤(pán)美觀87餐具與菜肴協(xié)調(diào)、突出菜品主題88傳承創(chuàng)新餐飲文化傳承弘揚(yáng)中華飲食文化所作出的貢獻(xiàn)；89菜品制作是否傳承了傳統(tǒng)工藝90是否繼承了上海本幫菜的特色。91菜品融合創(chuàng)新企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)工藝的繼承及