淘寶客服禮儀培訓(xùn)

課程《淘寶客服禮儀培訓(xùn)》

您常用表情是哪一種親~您認(rèn)為做為一名合格的淘寶客服應(yīng)該具備哪些素質(zhì)第一印象第一步：建立關(guān)系響應(yīng)迅速交流禮貌親切拉近顧客距離你永遠(yuǎn)沒有第二個機(jī)會去制造一個好的：“第一印象”服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表揚(yáng)時，應(yīng)謙虛致謝模范-銷售話術(shù)第一句：“顧客來了，禮貌用語?！崩?：“親，您好（握手表情）我是售前客服帥帥，很高興為您服務(wù)（微笑表情）第二句：“顧客開始咨詢產(chǎn)品/價格/活動/快遞/售后服務(wù)”例回2：“您看中的是哪款產(chǎn)品，請直接提供鏈接給我，謝謝合作。（針對一些有目的性購買的商家而言，必要時可先將這句話搶在顧客前面說，）”第三句：“顧客開始對產(chǎn)品提出質(zhì)凝/詢問的問題？

例回3：“親，（微笑表情）請放心購買我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一工廠出貨的，在購買期間我們電烤箱享有1年包換服務(wù)（（僅僅雅麗詩店1年以換代修終身免費(fèi)提供配件）；2年包修服務(wù)；小家電產(chǎn)品享有1年包修服務(wù)，（針對優(yōu)益店，除烤箱外都是保修1年的，烤箱是保修2年終身免費(fèi)提供配件注：沒有1年以換代修）您有任何問題可以第一是時間聯(lián)系我們的在線客服哦，我們會根據(jù)您反應(yīng)的問題為您解決哦（握手表情）第四句：顧客可能沒有回復(fù)你信息，沉默。。。這時，我們要主動了

例回4：“親，能否告訴我，親考濾的是什么問題，是價格方面還是產(chǎn)品方面？”第五句：顧客是針對產(chǎn)品價格提出議價需求，沒關(guān)系我們試著這樣回答下模范-銷售話術(shù)例回5：“非常感謝您的惠顧，不過，網(wǎng)上店鋪的各項成本也不低，對于初次交易我們確實(shí)都是這個價格的，以后不論是您再次購買或者介紹朋友來購買我們都會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠，”例回6：“您多購買一款產(chǎn)品，我的范圍內(nèi)可以為幫您打個95折或送個小贈品給您，優(yōu)惠空間不是很大，這是我的一點(diǎn)心意，您拍下后，我會在親確認(rèn)收貨后，將優(yōu)惠金額返到您的支付寶上面（碰杯表情）”第六句：可能顧客由于你前面一系列的真誠感動顧客了并付款，不要忘記說例回：親，我們會為您安排在48小時內(nèi)發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我評價哦，您的鼓勵對我很重要，是我不斷前進(jìn)的動力哦（表情）（記得提醒客人開箱驗貨，有問題拒收）金牌客服銷售案例-售中金牌客服銷售案例-結(jié)束中銷售客服禁忌用語客訴應(yīng)對方法

前言每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手客訴應(yīng)對四步曲第1步：讓顧客發(fā)泄注意要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。客訴應(yīng)對四步曲第2步：委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”.的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”?？驮V應(yīng)對四步曲第3步:主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，.或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端客訴應(yīng)對四步曲第4步：措施結(jié)果，跟進(jìn)回訪針對產(chǎn)生的問題制定的可實(shí)施方案，給予顧客回復(fù)結(jié)果；并跟進(jìn)回訪顧客投訴處理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；成功處理客訴的應(yīng)對語言多用類似下列的語句（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。處理客訴糾紛技巧分析糾紛產(chǎn)生的原因糾紛原因類別：商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題情況處理方案情況1：“商品問題--》分析是否商家原因--》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)--》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題情況2：”客服原因--》查看客服聊天記錄--》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償--》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題，事后對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育情況3：“物流原因--》核實(shí)原因，追究物流責(zé)任--》致歉并給與一定的補(bǔ)償--》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題；情況4：”客戶問題--》給予合理的解釋--》解釋后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時跟進(jìn)客戶，