客房部服務運作培訓手冊

客房部服務運作培訓手冊

服務運作培訓手冊

前言

在酒店行業(yè)進展日趨激勵的今天，服務質量成為持續(xù)提高賓客滿

意的關鍵及促進酒店經(jīng)營的助推器。作為本酒店的員工，您將成為這

個團隊中的一員，為賓客提供最優(yōu)質的服務。吐哈石油大廈的每一位

員工將有自己特殊的機會在酒店的賓客中樹立我們的形象。

本手冊結合現(xiàn)有的服務操作規(guī)程，以全面提高服務水平為準則，

借鑒了多例服務案例。希望通過學習您對的運作及管理有了一個清晰

的認識，并能有效提升員工的服務意識與服務規(guī)范，幫助您成長，求

得酒讓與您個人的雙嬴。

本手冊在編制過程中，得到了酒店各科室及廣大員工的大力支

持，在此表示誠摯的謝意！

目錄

第一章部門質量目標----------------------------1

第二章崗位質量職責、部門組織機構設置圖------------5

第三章部門崗位職責----------------------------8

第四章部門服務操作操作規(guī)程----------------------37

第五章績效考核制度-------------------------------148

第六章服務案例-----------------------------149

第七章三違識別匯總--------------------------------168

第八章使用表格、記錄匯編（見附件）----------------173

客房部服務運作培訓手冊

第一章部門質量目標

質量目標

1、顧客滿意率達到95.5%；

2、員工上崗培訓合格100%；

3、全年杜絕嚴重不符合項，季檢查、內(nèi)部審核、外部審核與管理評

審中，通常不符合項全年不超過3%；

4、服務設施設備保護保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生率達到97.5%以上；

5、安全消防做到萬無一失，杜絕一切重大事故。

績效考核總與為100%。

1、效益指標：客房部效益指標中其中客房收入占15%（即1420萬

元）；客房費用補貼占25%（操縱在客房收入的25%以內(nèi)）；洗衣房收

入占有15%（即12萬元）；應收款項完成率占流（達到98%以上，壞

賬為零）。

2、安全質量類指標：各項安全環(huán)保制度及日常管理狀態(tài)占10%（根

據(jù)安全環(huán)保責任書及服務質量考核評分表）。

3、設施設備維修保養(yǎng)類指標：節(jié)能降耗、設施設備占5%（根據(jù)水電

氣等能源使用情況、設施設備維修保養(yǎng)情況）。

4、投訴類指標：服務質量滿意率占5%（部門每月通常及以上投訴不

超過2次）。

5、工作質量（衛(wèi)生）類指標：基礎工作及崗位責任制建設占3%（對

每次檢查出的問題在規(guī)定時間內(nèi)完成整改）。

6、基礎工作類指標：內(nèi)部體系文件執(zhí)行有效率占3%（部門內(nèi)部文件

收發(fā)及未按要求上報材料或者各類報表情況）

7、各項培訓類指標：員工培訓合格率占3%（培訓考核合格率及部門

培訓計劃完成情況）。

8、人員操縱類指標：反腐倡廉與隊伍穩(wěn)固占3%（班子不發(fā)生較大違

紀違規(guī)問題；及時消除各類不安定因素，杜絕群體上訪）。

9、店紀店規(guī)類指標：部門員工違紀情況占5%（員工違紀及各類過失

的發(fā)生）。

第二章質量職責、部門機構設置圖

一、質量職責

1、組織編制本部門主管過程的文件與填寫活動的記錄，并對其做好

收集、編目與防護。

2、為實現(xiàn)酒店的質量方針與目標合理地配置崗位與相習慣的資源。

3、確保本部門人員持續(xù)保持滿足法律法規(guī)、顧客要求的質量意識。

4、及時有效地做好與各部門的溝通。

5、確定培訓需求，并按培訓計劃實施。

6、做好本部門的過程、績效的監(jiān)視與測量。

7、收集、分析、應用有關的數(shù)據(jù)，為本部門及酒店的業(yè)績改進提供

信息。

8、對質量管理體系運行過程中出現(xiàn)的不符合項，制定并實施糾正、

預防與改進措施。

二、機構設置圖

第三章部門崗位職責

一、客房部經(jīng)理

（一）管理層級關系

直接上級：房務（副）總監(jiān)

直接下級：客房部經(jīng)理助理

（二）崗位職責

全面負責客房部的正常運行，督導各主管的日常工作，確保為客

人提供優(yōu)質高效的住宿服務，并負責飯店制服、布巾、洗滌用品發(fā)放

與公共區(qū)域的清潔；保持康體健身中心良好的經(jīng)營與運轉。

（三）工作內(nèi)容

1制訂部門工作目標、年度預算及工作計劃上報直接上級，并傳

達上級指示與任務。

2主持本部門日常工作，對部門主管、領班的提拔使用有建議權

并擬文上報，調(diào)配本部門員工，行使對下屬的獎懲權。

3組織與主持部門工作例會，傳達會議精神，安排與解決工作中

的各項重大事伶及處理顧客投訴問題，糾正偏差。

4關注在店客人的需要，督導員工積極推銷本酒店一切能夠銷售

的產(chǎn)品，向在店客人公布經(jīng)營信息，挖掘住店客人的動態(tài)，收

集客人的信息。

5跟蹤VIP客人接待與服務的全過程。

6檢查、監(jiān)督各個工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生與服務質量與客房與洗衣

房的各項物品涓耗操縱。

7負責本部門機器設備的保護、保養(yǎng)與更新。

8負責培訓及督導各級主管人員，抽查領班工作內(nèi)容，巡視各樓

層及公共區(qū)域的工作。

9制定部門月、季度、年工作計劃與總結，并對收入、成本操縱

進行評價與核算。

10安排主管班次，布置任務并進行分工。

11檢查監(jiān)督各個工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生與服務質量。

12督導主管對各分部的管理，確保工作程序的標準及各類規(guī)章制

度的落實實施。

13與其他有關部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作。

14定期對本部門員工進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲，并督

導實施部門員工的培訓，提高員工素養(yǎng)，運用多種方法激發(fā)員

工工作熱情。

15在完成酒店經(jīng)營任務的同時，積極開拓市場，為酒店創(chuàng)收。

16完成上級分派的其他工作任務。

17做好部門物料消耗操縱，積極提出合理化建議，在滿足客人需

求的前提下，做到節(jié)能降耗。

18資產(chǎn)的保養(yǎng)、保質是客房部的重點，如何帶動團隊認真工作，

合理使用、愛護、延長物料使用周期及硬件壽命，多出舉措。

19人員分配做到合理調(diào)度的原則，最大限度發(fā)揮人力資源成本。

20提高、改善客房環(huán)境，加強客房舒適度及發(fā)揮信息傳播功能。

21加強PA區(qū)及其它公共區(qū)域的清潔力度，并及時提出各項合理

化建議，付諸實施。

22不斷改善洗衣房的工作質量，提高工作效率。

二、客房部經(jīng)理助理

（一）管理層級關系

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：洗衣房主管、樓層主管、公共區(qū)域主管、辦公室文員

兼庫管

（二）崗位職責

全面協(xié)助客房部經(jīng)理工作，完成其交辦的各項任務。

（三）工作內(nèi)容

1向客房部經(jīng)理負責，協(xié)助其完成各項工作計劃。

2在客房部經(jīng)理休假期間，受客房部經(jīng)理委托主持日常業(yè)務。

3根據(jù)各區(qū)主管的周計劃，安排各區(qū)本月內(nèi)的清潔工作。

4每日抽查各區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生。

5對下屬員工不定期的做培訓I。

6督導下屬員工做好節(jié)能降耗的各項工作。

7完成領導指派的其它工作。

三、客房部副經(jīng)理崗位職責

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負責客房部的管理與服務工作,

向客房部經(jīng)理負責并報告工作。

2、堅持預算管理與成本操縱，有效地組織客房部個區(qū)域的工作,

嚴格操縱成本費用。

3、在部門經(jīng)理不在的情況下，主持部門工作例會，督導工作進

度，解決工作中的問題。

4、協(xié)助部門經(jīng)理負責客房部的安全與日常質量管理工作，檢查

與督導個區(qū)域嚴格按照工作規(guī)范與質量要求進行工作，實行規(guī)范作

業(yè)，每日巡視本部門各個區(qū)域，即使發(fā)現(xiàn)問題，即使解決、整改。

5、協(xié)助部門經(jīng)理負責本部門員工服務宗旨教育與崗位業(yè)務培訓，

督導個區(qū)域有計劃的抓好培訓工作。

6、加強與其他部門的聯(lián)系，樹立大局意識，互相溝通。

7、批閱個區(qū)域每天的業(yè)務報表，密切注意客情，隨時掌握重要

接待任務情況，及時檢查督導與個區(qū)域，認真做好接待服務工作。

8、協(xié)助部門經(jīng)理做好設施設備的使用與管理工作，督導個區(qū)域

做好日常的保護保養(yǎng)與清潔工作，定期做好考核檢查。

9、做好整治思想工作。關心員工生活，抓好部門精神文明建設

的工作。

四、樓層主管

（一）管理層級關系

直接上級：客房部經(jīng)理助理

直接下級：樓層領班

（二）崗位職責

全面負責樓層各項事務，確保樓層服務各環(huán)節(jié)順利運行，提高客

房周轉率，為客人提供優(yōu)質高效的住宿服務。

（三）工作內(nèi)容

1每日檢查員工儀容儀表，達標上崗。

2主持班前會傳達酒店信息與部門要求。

3負責樓層的新員工培訓及在崗員工培訓，并上崗跟蹤達標。

4執(zhí)行本酒店《行為語言規(guī)范》。

5在部門經(jīng)理帶領下，合理調(diào)配與督導領班的日常工作，編制部

門培訓計劃與排班表。

6做好安全檢查，管理工作，防火、防盜、防意外事故的發(fā)生，

確保酒店財產(chǎn)與人身財物的安全。

7每天務必檢查所管轄區(qū)房間的清潔衛(wèi)生，最少不低于十間，及

時對維修房檢查，維修與操縱。

8檢查VIP房清潔衛(wèi)生，物品配備與設備的正常運行。

9巡查樓層服務員的操作程序、工作質量及工作紀律，并跟蹤服

務，避免破壞性清潔。

10掌握客情、核準房間狀態(tài)。

11每周對清潔工具親自檢查、保養(yǎng)一次，做好記錄。

12每日須向兩位客人征求客房服務意見并在交接班報告上記錄。

13頂班時執(zhí)行主管與領班的崗位說明書。

14每周書面形式上報經(jīng)理本周總結與下周計劃。

15熟悉酒店的經(jīng)營政策及會員動態(tài)。

16按時參加酒店組織的各類培訓課。

17做好節(jié)能降耗的各項工作。

18掌握員工思想動態(tài)，積極向部門提出合理化建議。

19嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反工作規(guī)程的員工做出處理并向

上匯報。

20完成上級安排的其它工作。

五、樓層領班

（一）管理層級關系

直接上級：樓層主管

直接下級：樓層服務員

（二）崗位職責

檢查督導樓層服務員按標準與程序完成客房清潔與客用品的提

供情況，及時向辦公室報告。

（三）工作內(nèi)容

1懂得貫徹實施本酒店質量方針，實現(xiàn)質量目標

2執(zhí)行本酒店的《行為語言規(guī)范》。

3每日上班對下屬員工進行考勤與儀容儀表的檢查。

4巡杳樓層服務員對清潔工具的使用情況與對設備的愛護情況，

及時糾正錯誤的做法，并將有關建議匯報主管及部門經(jīng)理。

5對管家制樓層每天抽查房間不得少于30冊并注意DND房的情

況。

6將部門下達的有關設備普查與維修項目進行統(tǒng)計，匯總與送交

工程部，并做好檔案儲存。

7檢查VIP房的清潔衛(wèi)生、物品配備、設備的完好。

8調(diào)配人員清洗房間地毯。

9掌握好員工思想動向，建立良好的人際關系與工作氣氛。

10負責檢查客房的清潔衛(wèi)生，物品擺放，設備的保護與保養(yǎng)工作,

各類消耗品的使用與消耗情況。

11掌握每日客房的出租數(shù)量與預訂房的清潔操縱，填寫交接班記

錄本。

12督導樓層服務員的清潔工作與對客服務質量，做好月、周工作

計劃。

13調(diào)配員工做房次序。

14發(fā)現(xiàn)工程問題及時報修，并對其巡查是否修好。

15培訓員工服務意識及技能操作。

16熟悉酒店的經(jīng)營政策，挖掘客人的消費潛力。

17按時參加酒店組織的各類培訓課。

18做好節(jié)能降耗的各項工作。

19積極向部門提出合理化建議。

20做好消防安全工作。

21完成上級安排的其它工作。

六、公共區(qū)域主管

（一）管理層級關系

直接上級：客房部經(jīng)理助理

直接下級：PA領班

（二）崗位職責

全面負責公共區(qū)域的清潔，完成上級指派的其它工作。

（三）工作內(nèi)容

1負責下屬的周排班及崗位安排。

2負責公共區(qū)域植物、鮮花的配置。

3負責管轄區(qū)域、季度的計劃衛(wèi)生及培訓內(nèi)容的編寫。

4負責區(qū)域迎新培訓及在崗員工培訓，并上崗跟蹤達標。

5每周對公共區(qū)域所用物品進行核查并報與庫管。

6每周親自檢查保養(yǎng)清潔設各及工具一次。

7每日務必抽查區(qū)域衛(wèi)生質量，對抽查不合格的下屬進行糾正及

處罰。

8每日主持班前會、傳達酒店信息。

9每日檢查下屬的儀容儀表達標方準上崗。

10每日對中夜班的計劃衛(wèi)生做合理安排，并在第二天檢查效果。

11對特殊清潔要有預見性，避免發(fā)生破壞性清潔。

12重點清潔，重要活動務必在現(xiàn)場督導。

13積極配合其他部門的工作，處理突發(fā)事件。

14頂班時執(zhí)行主管與領班的崗位說明書。

15掌握下屬的思想動態(tài)，積極向部門提出合理化建議。

16每周書面形式上報經(jīng)理本周總結與下周計劃。

17完成上級指派的其它工作。

七、早班PA領班

（一）管理層級關系

直接上級：公共區(qū)域主管

直接下級：PA員

（二）崗位職責

督導公共區(qū)域服務員的工作，確保公共區(qū)域的清潔、保證清潔用

品充分足。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實施本酒店的質量方針，實現(xiàn)質量目標。

2執(zhí)行本酒店《行為語言規(guī)范》。

3主持員工晨會，總結前一天工作，安排當日工作日程，并領用

相應的清潔工具。

4檢查夜班交回的機器是否完好、干凈。

5檢查員工儀容儀表。

6巡查各區(qū)域有無存殊情況，及夜班清潔的地毯及計劃衛(wèi)生效果;

巡查各區(qū)域是否不需要清潔的地毯及地面。

7全面檢查死角衛(wèi)生與員工的完成工作質量，現(xiàn)場糾正、處理、

處罰。

8聯(lián)系（及時掌握）餐飲部是否有會議信息，開會時間、地點，

配備綠色植物。

9調(diào)配員工清潔臨時安排的計劃衛(wèi)生。

10督導、檢查各崗位員工的清潔操作規(guī)程是否符合標準，每三小

時對大廳臺面抽查一次，每一小時對公共衛(wèi)生間做一次檢查。

11負責各區(qū)域植物調(diào)整。

12熟悉酒店的經(jīng)營政策，挖掘客人的消費潛力。

13按時參加酒店組冢的各類培訓課。

14做好節(jié)能降耗的各項工作。

15積極向部門提出合理化建議。

16完成上級指派的其它工作。

八、中班PA領班

（一）管理層級關系

直接上級：公共區(qū)域主管

直接下級：PA員

（二）崗位職責

督導公共區(qū)域服務員的工作，確保公共區(qū)域的清潔、保證清潔用

品充分足。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實施本酒店的質量方針，實現(xiàn)質量目標。

2執(zhí)行本酒店《行為語言規(guī)范》。

3聯(lián)系餐飲部是否有VIP用餐或者是宴請，注意用餐地點的清潔

衛(wèi)生。

4領用本班次所用物品。

5巡查大廳正常衛(wèi)生及每小時檢查客廁清潔一次，保持干凈。

6檢查員工儀容儀表。

7巡查各區(qū)域有無特殊情況。

8聯(lián)系餐飲部是否有會議召開，開會時間、地點，配備綠色植物。

9調(diào)配員工清洗早班遺留的地毯與臨時安排的計劃衛(wèi)生。

10督導、檢查各崗位員工的清潔操作規(guī)程是否符合標準，檢查機

器設備的使用、保護與保養(yǎng)。

11負責各區(qū)域植物調(diào)整。

12檢查VIP房的夜床情況。

13逐層檢查后樓梯有無垃圾堆放及煙灰筒，確保安全、清潔后交

于夜班。

14熟悉酒店的經(jīng)營政策，挖掘客人的消費潛力。

15按時參加酒店組織的各類培訓課。

16做好節(jié)能降耗的各項工作。

17積極向部門提出合理化建議。

18完成上級指派的其它工作。

九、晚班PA領班

（一）管理層級關系

直接上級：公共區(qū)域主管

直接下級：PA員

（二）崗位職責

督導公共區(qū)域服務員的工作，確保公共區(qū)域的清潔、保證清潔用

品充分足。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實施本酒店的質量方針，實現(xiàn)質量目標。

2執(zhí)行本酒店《行為語言規(guī)范》。

3檢查中班交回的機器是否完好、干凈。

4檢查員工儀容儀表。

5巡查各區(qū)域有無特殊情況，跟查清潔的地毯及計劃衛(wèi)生效果，

發(fā)現(xiàn)員工不正確的操作方法，及時糾正，清潔后的效果如實反

映在領班報告本上。

6檢查死角衛(wèi)生與員工的完成工作質量。

7督導、檢查各崗位員工的清潔操作規(guī)程是否符合標準。

8完成主管安排的夜間計劃清潔。

9早晨幫助樓層服務員查走房。

10完成VIP早餐期間的小整理。

11協(xié)調(diào)前臺解決臨時出現(xiàn)與客房有關的小投訴。

12每早7：00督促員工歸崗保護區(qū)域衛(wèi)生。

13熟悉酒店的經(jīng)營政策，挖掘客人的消費潛力。

14按時參加酒店組冢的各類培訓課。

15做好節(jié)能降耗的各項工作。

16積極向部門提出合理化建議。

17完成上級指派的其它工作。

十、洗衣房主管

（一）管理層級關系

直接上級：客房部經(jīng)理助理

直接下級：洗衣房領班

（二）崗位職責

全面負責洗衣房的運行，督導領班完成制服、布巾的收發(fā)、分檢

工作并進行成本操縱。聯(lián)系酒店外部洗衣業(yè)務，增加酒店收入。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實施本酒店質量方針，實現(xiàn)質量目標。

2執(zhí)行本酒店《行為語言規(guī)范》。

3負責主持召開班前會，總結前一天工作，安排當日工作，檢查

員工儀容儀表。

4負責各崗位的管理工作，有效組織工作運行，熟悉各崗位的工

作流程及洗滌化學用品的性能，設備性能與操作技術。

5監(jiān)督與組織協(xié)調(diào)各領班的配合，培訓員工的崗上技能工作。

6完成洗衣房的日工作/季度工作計劃與每月洗滌報表。

7每星期書面形式向經(jīng)理匯報本周總結及下周工作計劃。

8制定屬下工作任務，并作跟進檢查。

9對新員工做培訓并跟蹤上崗達標。

10向經(jīng)理提議購買工作所需的物品及洗滌用品。

11每日檢查工作：檢查消防設施；檢查員工對有關規(guī)定與規(guī)程的

執(zhí)行情況；對各崗位進行檢查；檢查設備的維修與保養(yǎng)情況。

12處理客人通?？鸵峦对V問題，關于特別的客衣投訴，應向經(jīng)理

匯報。

13每周一次拜訪客戶并做記錄，以增加對外洗滌業(yè)務。

14每周對洗衣房布草盤點一次，并對丟失的布草，樓層將給予處

罰。

15熟悉酒店的經(jīng)營政策，挖掘客人的消費潛力。

16按時參加酒店組織的各類培訓課。

17做好節(jié)能降耗的各項工作。

18積極向部門提出合理化建議。

19完成上級指派的其它工作。

H^一、洗衣房領班

（一）管理層級關系

直接上級：洗衣房主管

直接下級：縫紉崗、客衣崗、水洗崗、制服員、大燙崗

（二）崗位職貢

督導服務員、縫紉工確保優(yōu)質高效完成洗滌、修補、收公布件的

工作。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實施本酒店質量方針，實現(xiàn)質量目標。

2執(zhí)行本酒店《行為語言規(guī)范》

3配合洗衣房主管的工作，確保制服、布草的更換與洗滌過程及

時提供。

4掌握各項流程操作標準，并監(jiān)督與指導員工的實際工作完成質

量。

5做好洗滌用料的消耗與每日工作報告。

6負責班組員工的業(yè)務培訓，培養(yǎng)員工良好的服務意識。

7負責各崗位勞動紀律、工作進度、工作質量與合理安排人力。

8監(jiān)督員工對工作規(guī)程的執(zhí)行情況。

9組織員工擦試工作用品用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生。

10處理布草的洗滌、干燥、水洗、干洗衣物、熨燙等問題。

11工作完畢，檢查各崗位區(qū)域衛(wèi)生與安全情況。

12每日檢查布草洗滌質量、處罰返洗率高的員工。

13做好員工的思想工作，培養(yǎng)團隊工作精神。

14熟悉酒店的經(jīng)營政策，挖掘客人的消費潛力。

15按時參加酒店組織的各類培訓課。

16做好節(jié)能降耗的各項工作。

17完成上級指派的其它工作。

十二、樓層早班服務員

（一）管理層級關系

直接上級：樓層領班

直接下級：

（二）崗位職責

檢查房間狀態(tài)并將檢查情況報告給樓層領班；按照工作程序與標

準清掃各類房間、并保持樓道整潔；關注住店客人的需要，及時將客

人信息反饋給領班。

（三）工作內(nèi)容

1按《房間物品配備作業(yè)指導書》補充各類客用品、毛巾，根據(jù)

客人的實際消費補充各類飲品。

2隨時保持本樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，客梯間煙筒內(nèi)最多不能

超過三個煙頭。

3如有客人遺忘的物品，要及時上交客房服務中心。

4做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)的安全。

5按《鑰匙與對講機管理制度規(guī)定》保管好本樓層對講機與鑰匙。

6將餐車、餐盤從房間撤出，通知餐廳收取。

7做好各類消耗品與布草管理，各類消耗品缺1補1,舊的不扔，

布草每日清點清晰，交洗衣房多少，拿回多少并做好交接登記。

8負責檢查房間內(nèi)各類設備是否工作正常，發(fā)現(xiàn)對工程問題及時

報修。

9根據(jù)《節(jié)能降耗作業(yè)指導書》做好各項節(jié)能工作，并填寫“樓

層服務員做房物品補充表”與工作報告表。

10提供客人借物等、開電視、送水、開門服務。

11為客人收取洗衣。

12保持各類服務工具處于良好狀態(tài)。

13完成樓層領班分派的其它工作任務。

十三、樓層中班服務員

（一）管理層級關系

直接上級：樓層領班

直接下級：

（二）崗位職責

根據(jù)住房情況按標準與程序開夜床，跟進早班未完事項并保持

樓道整潔；關注住店客人的需要，及時將客人信息反饋給領班。

（三）工作內(nèi)容

1掌握各類清潔衛(wèi)生程序作業(yè)指導書與機器使用方法，提高對客

服務力度。

2下午7：00整，按《夜床作業(yè)指導書》完成VIP房小整理及開

夜床服務，散客的夜床服務。

3補送客房內(nèi)開水，提供客人借物等，開門、開電視等服務。

4隨時保持本樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，客梯間煙筒內(nèi)最多不能

超過三個煙頭。

5服從服務中心指令，及時完成急需清潔的房間與對客服務。

6填寫“樓層服務員工作情況日報表''與工作報告表。

7注意住店客人的消費動向，及時向客人介紹酒店最新消費動態(tài),

收集客人的需求，并將信息及時反饋給領班。

8按標準補充各類客用品與毛巾，并根據(jù)客人的實際消費補充各

類飲品。

9如客人有遺忘的物品，要及時上交客房服務中心。

10做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)的安全。

11對工程問題及時上報。

12正確使用與保管樓層鑰匙。

13為客人收取洗衣。

14將餐車、餐盤從房間撤出，通知餐廳收取。

15做好各類消耗品與布草管理。

16保持各類服務工具處于良好狀態(tài)。

17完成樓層領班分派的其它工作任務。

十四、樓層夜班服務員

（一）管理層級關系

直接上級：樓層領班

直接下級：

（二）崗位職責

巡查所負責區(qū)域施無異況，跟進中班未完事項，按照程序檢杳退

客房，并保持樓道整潔；關注住店客人的需要，及時將客人信息反饋

給領班。

（三）工作內(nèi)容

1掌握各類清潔衛(wèi)生程序作業(yè)指導書與機器使用方法，提高對客

服務力度。

2提供客人借物等、開門、電視機等等服務。

3服從服務中心指令、及時完成急需清潔的房間。

4留意早班、中班交班，跟進未完事項，檢查隨時出現(xiàn)的“C/0”

房，并報前臺。

5注意住店客人的消費動向，及時向客人介紹酒店最新消費動態(tài),

收集客人的需求，并將信息及時反饋給領班。

6填寫工作報告本。

7隨時保持本樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，客梯間煙筒內(nèi)最多不能

超過三個煙頭。

8如有客人遺忘的物品，要及時上交客房服務中心。

9做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)的安全。

10按《鑰匙與對講機管理制度規(guī)定》保管好所配帶的對講機與鑰

匙。

11將餐車、餐盤從房間撤出，通知餐廳收取。

12根據(jù)《節(jié)能降耗作業(yè)指導書》做好各項節(jié)能工作為客人收取洗

衣。

13完成領班臨時分派的計劃衛(wèi)生。

十五、早班PA員

（一）管理層級關系

直接上級：PA領班

直接下級：

（二）崗位職責

負責酒店公共區(qū)域的清潔工作。

（三）工作內(nèi)容

1服務員嚴格執(zhí)行領班的工作安排與調(diào)配，熟記并會操作各項清潔

作業(yè)指導書內(nèi)容。

2在工作中發(fā)現(xiàn)任何訶題要及時通知領班解決。

3推塵人員保持大廳地面無污跡、水跡、垃圾，要光亮，所有煙灰

筒內(nèi)最多不能超過三個煙頭。

4隨時保持大堂梯清潔衛(wèi)生。

5隨時調(diào)整、撤換公共區(qū)域內(nèi)的插花。

6清潔各會議場所及餐廳所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（10:3072:00；

13：00-17：30）

7下午（17:30-18:30）2人收取大廳區(qū)域及樓層垃圾，剩余人員做

好交班衛(wèi)生。

8完成上級指派的其它工作。

十六、中班PA員

（一）管理層級關系

直接上級：PA領班

直接下級：

（二）崗位職責

負責酒店公共區(qū)域的清潔工作。

（三）工作內(nèi)容

1懂得，貫徹實施本酒店的質量方針，實現(xiàn)質量目標。

2執(zhí)行本酒店《行為語言規(guī)范》

3服務員嚴格執(zhí)行領班的工作安排與調(diào)配，熟記并會操作各項清

潔作業(yè)指導書內(nèi)容。

4保持大廳臺面、家具、柱子表面清潔。

5隨時保持所有客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生及手紙、洗手液的補充，大堂

梯清潔衛(wèi)生，大廳玻璃門及車道清潔。

6保持大廳地面無污跡、水跡、垃圾，要光亮，所有煙灰筒內(nèi)最

多不能超過三個煙頭。

72樓1人保持工作衛(wèi)生間、環(huán)廊的清潔衛(wèi)生、自助餐臺衛(wèi)生。

8在工作中發(fā)現(xiàn)任何問題要及時通知領班解決。

9完成上級指派的其它工作。

十七、夜班PA員

（一）管理層級關系

直接上級：PA領班

直接下級：

（二）崗位職責

負責酒店公共區(qū)域的清潔工作。

（三）工作內(nèi)容

1服務員嚴格執(zhí)行領班的工作安排與調(diào)配，熟記并會操作各項清

潔作業(yè)指導書內(nèi)容。

21人在12：00清洗早、中班遺留的各區(qū)域地毯及地面。

3清潔早、中班遺留的計劃衛(wèi)生。（如刷洗沙發(fā)、椅子、墻紙）及

大清潔工作。

4每晚1人在01：00之前與早晨07：30-09：30之間保持大廳正

常衛(wèi)生。（如客廁清潔衛(wèi)生及手紙、洗手液的補充）

51人保持臺面、柱子、表面無灰塵，大堂梯及大門玻璃門車道

衛(wèi)生。

6在工作中發(fā)現(xiàn)任何問題要及時通知領班解決。

7在完成所安排的計劃衛(wèi)生的前提下，每晚05：00-07：30有兩

小時休息時間。

8完成領班指派的其它工作。

十八、辦公室文員兼庫管

（一）管理層級關系

直接上級：客房部經(jīng)理助理

直接下級：

（二）崗位職責

負責本部與其他部門的聯(lián)絡與協(xié)調(diào)，快速、有效的處理客人的需

求及日?？腿送对V問題的解決與客人遺留物品的記錄，同時負責管理

本部的倉庫，操縱樓層客用品與清潔用品的收發(fā)，并進行成本操縱。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實施區(qū)酒店質量方針，實現(xiàn)質量目標。

2三聲內(nèi)接聽電話，用語標準，避免占線。

3負責做好接聽電話記錄，鑰匙與對講機管理制度及各類客人借

用物品的管理，客房酒吧的消耗與補充，并做好員工考勤制度。

4答復住客的咨詢或者要求，及時向有關方面發(fā)出并做好記錄。

5與其他部門溝通及傳達信息給有關部門及部門內(nèi)工作人員，并

將部門信息向有關部門之間傳遞。

6聯(lián)系各部及VIP房所需的鮮花訂購。

7負責辦公室的清潔衛(wèi)生。

8隨時保持與各主管、領班的聯(lián)系，掌握準確房態(tài)輸入電腦并保

持與其他部門的聯(lián)系，遇有特殊事項及時向主管、經(jīng)理匯報。

9負責處理日常客人投訴問題的解決及客人遺留物品的記錄，并

做好客房服務中心的各項物品管理。

10做文件收發(fā)、賓客意見卡的統(tǒng)計、管理工作，負責各類表格、

資料檔案的儲存。

11準確記錄并核對員工當日做房數(shù)。

12根據(jù)部門營運狀況需要，結合實際庫存情況按日編制采購申請

計劃報部門經(jīng)理官批，并完成每日物品使用情況報表。

13對所保管的物品要做到名稱規(guī)格、數(shù)量賬實相符，對不符合規(guī)

格，低劣的物品不予同意入庫，并匯報部門經(jīng)理。

14對庫房物品要勤抽查，勤核對、堆放合理，發(fā)放準確，不同意

代存私人物品，入外借物品。

15負責制定辦公用品計劃及其領用保管。

16熟悉酒店的經(jīng)營政策，挖掘客人的消費潛力。

17按時參加酒店組冢的各類培訓課。

18做好節(jié)能降耗的各項工作。

19積極向部門提出合理化建議。

20完成上級指派的其它工作。

十九、洗衣房客衣員

（一）管理層級關系

直接上級：洗衣房領班

直接下級：

（二）崗位職責

負責客衣的收取、洗滌等工作。

（三）工作內(nèi)容

1每天9：30上班，客衣員得到收客衣通知，通常10分鐘之內(nèi)到

達房間。

2客衣員到達指定客房時，應站在正對房|二一臂之距離，輕敲房

門，務必與客人當面檢查，清點清晰，簽名認可。

3客衣員把客衣收到洗衣房進行記錄打號，并檢查訂的編號是否

牢固清晰。

4對收取的客衣應全面填寫工作記錄，并注明客人的特殊要求。

5認真檢查衣物，看是否有適宜干洗，是否有褪色、破舊、染色、

特殊飾物、特殊污跡遺留物品等，若有應征得客人同意并做記

錄后再處理。

6取下衣物不宜干洗，易脫落的紐扣、飾物、塑料或者金屬機環(huán)

等。

7衣物若有橡膠，仿草、氯綸等，不宜干洗。

8關于一些罕見面料，應取其邊角料，用于洗劑進行試驗處理。

9關于易串毛的織物，不宜與其它衣物同批處理。

10收衣時，若有“快衣，熨燙衣物或者貴賓衣物”，應及時清洗,

盡快送回房間。

11衣物洗好后，應用衣架，懸掛待燙。

12關于水洗衣物首先以不一致面料、顏色分類，使用機洗與手洗;

機洗A、沖洗、溫度保持37七；B、主洗，添加洗衣粉，溫度保

持到40-55(,清洗干凈為止；C、過水兩遍；D、脫水。手洗:

關于薄料絲毛等進行捏洗，搓揉、刷洗使衣物整潔無變形現(xiàn)象。

13自然晾干，關于絲、綢、毛織品、棉、麻進行吊干，滴干，平

攤、晾干，不存在縮水、安全可靠。

14強調(diào)烘干，關于面料厚、棉織品客衣需加快，含水量較高的進

行強制烘干。

15熨燙好的衣物時要掌握溫度，以免把衣物燙有亮光。

16送衣時，若遇客人房門掛有“請勿打攪”牌時，可把洗衣服務

從門底縫塞入房內(nèi)，并在送衣記錄上注明，把衣物帶回交給文

員，等客人電話通知時，再送。

17保持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，下午6：30下班。

二十、洗衣房熨燙工

（一）管理層級關系

直接上級：洗衣房領班

直接下級：

（二）崗位職責

負責對各類布草的熨燙工作，熟悉平燙機的工作原理與使用技

術。

（三）工作內(nèi)容

1每天9：30上班，熨燙員要對布草架、熨燙臺進行整理清潔抹

塵。

2熨燙布草前，熨燙員應按熨燙機的操作規(guī)程，開啟設備。

3臺布、床單、枕套、口布等務必拉平通過傳送帶送入機內(nèi)，若

發(fā)現(xiàn)有污漬時，應及時揀出，來不及揀出的應通知折疊人員揀

出。

4對熨燙質量不合格的也應揀出重燙。

5把熨燙好的布草整齊的擺放在布草架上。

6平熨機工作期間，注意是否有特殊情況。

7擦試保養(yǎng)平熨機，保持環(huán)境衛(wèi)生。

8下午6：30下班前按操作規(guī)程關閉設備。

二H、洗衣房水洗工

（一）管理層級關系

直接上級：洗衣房領班

直接下級：

（二）崗位職責

負責所有適宜水洗面料的布草、制服，熟悉洗衣機的工作原理、

操作技能與洗滌流程。

（三）工作內(nèi)容

1每天9：30上班時，換洗衣機的操作規(guī)程開啟并試驗設備。

2各類布草在洗前應嚴格按類別、顏色與污垢程度分類。

3布草、制服若有污跡，所有易臟部位，應作預去污處理，以減

小返洗率。

4布草放進洗衣機前，應適量，設備不得超負荷運轉洗滌。

5洗滌布草時應添加相應的洗滌料，并掌握用量。

6洗衣工在機器運作期間應作巡視察看，注意設備是否有特殊情

況發(fā)生。

7每機布草、衣物洗滌完畢取出后，應檢查洗衣機滾筒是否看遺

留物品。

8對不合質量標準的布草，應匯報主管并調(diào)查原因，采取適當?shù)?/p>

措施進行重洗。

9下午6：30下班前應按操作規(guī)程關閉設備，并做好設備的擦試

工作。

二十二、洗衣房制服員

（一）管理層級關系

直接上級：洗衣房領班

直接下級：

（二）崗位職責

負責酒店全體員工的制服洗滌更換工作。

（三）工作內(nèi)容

19：30上班，清潔區(qū)域衛(wèi)生，對制服架抹塵，為更換制服做準備

工作。

2臟制服送往制服房，“一臟換一凈”形式更換制服，與此同時，

制服房應當面檢查臟制服的完整性，若因工作嚴重弄臟或者破

10,應由該員工領導出示書面證明，否則將給予警告或者處罰。

3更換制服時，應提醒員工別留下遺留物品。

4把換下的臟制服送到水洗組清洗。

5把洗完的制服進行烘干處理。

6熨燙制服工作期間，留意燙臺是否有特殊情況，若發(fā)現(xiàn)不合格

的制服應送回重洗。

7對燙好的制服檢查編號是否清晰，對制服的破舊、紐扣要做及

時縫補，嚴重破舊與重紡的要及時匯報做相應處理。

8把完好無損的制服一一對號掛架。

9檢查衣服紐扣，拉鏈是否齊全。

10凡借出的工衣，一律打借條，交回后注銷。

二十三、布草收發(fā)員

（一）管理層級關系

直接上級：洗衣房領班

直接下級：

（二）崗位職責

負責對樓層布草的收發(fā)工作。

（三）工作內(nèi)容

1負責收取、發(fā)放布草，填寫有關表格。

2發(fā)現(xiàn)破舊、污染的布草按有關規(guī)定處理。

3對布草收發(fā)過程中數(shù)量不對的情況下應立即與樓層服務員從新

對。

4保持布草庫的衛(wèi)芻干凈，布草擺放整齊。

5保持布草的保管與庫房的安全保障工作。

6協(xié)助客房庫管員對布草庫進行盤點。

7完成上級分派的其他工作。

第三章部門服務操作規(guī)程

客服中心

一、接聽電話一每一位文員的聲音都代表著酒店的形象，應時刻保持

良好工作狀態(tài)，準備好工作單、資料、記錄本、筆等，隨時準備

為客人提供高效、快捷的服務。

1、聽到電話鈴響在三聲內(nèi)做應答，問候語須用英語、中文各說一

遍，報所在部門、姓名，根據(jù)時間，使用不一致問候語，語氣

委婉親切。關于未在三聲內(nèi)接通的電話，接通后不用報線應對

來電者久等表示歉意，同時詢問客人的需求。

2、當電話接通對方無反應時需再次與對方磔認電話已接通吐哈石

油大廈酒店后對方仍沒回應方可掛斷電話。（如對方環(huán)境嘈雜或

者由于電話信號不好導致文員無法工作的情況下與對方說明實

質客觀原因后方可掛斷電話）

3、禮貌、熱情地問候客人或者其他部門工作人員并清晰報上部門

崗位名稱、個人姓名。應答電話時音量要適中，語氣平與，吐

字清晰，即使是對待粗魯或者反應慢的客人，也務必持有耐心。

4、向客人表示愿意提供幫助，認真聆聽對方陳述，復述要緊細節(jié),

以獲得對方通話人的確認。

5、迅速簡潔、準確地解答客人提問，解決不了的問題及時報告上

級并給對方通話人滿意的答復。聽到客人電話，如對方講話不

清晰，可婉轉請對方重復一遍，態(tài)度謙與，邊聽邊記錄要點，

必要時重復部分重要細節(jié)，以獲得客人確認。

6、將接聽電話的時間、房間號碼、部門、情況概況如實的記錄在

電話記錄本上。

7、接到客人要求服務電話，立即把客人的要求與需要跟辦的事項

準確地通知有關服務員并記錄通知時間，服務員應在3-5分鐘

內(nèi)趕到客人房間，服務員在完成服務后回電客服中心完成任務，

如五分鐘如仍無回復，應通知領班前去查看。

8、電話占線時不可將電話直接掛斷，要向來電者提供其它幫助，

如有其它分機的，要詢問來電者可否轉接其他分機或者

請他稍后再撥。

9、在客人或者其他部門提出要求及問題不能解決時，不要自作主

張，務必征得部門經(jīng)理的意見方可答復。

10、對客房及客人的費料要絕對保密。如接到客人需開門的電話，

為確保客人財產(chǎn)安全及個人隱私，應婉轉告訴客人到前臺重新

制卡或者說“先生/女士，實在對不起，為了減少不必要的誤會

與煩惱，我將電話轉至前臺核實完身份后再給您開門，好嗎？”

如前臺通知此房客人身份已確認能夠開門，文員應以最快速度

與服務員取得聯(lián)系紿客人開門并做好記錄。

11、話務員務必能夠辨別酒店管理人員的聲音，做到聽到他們來電

話時給予適當?shù)淖鸱Q。

12、轉接之后，如對方?jīng)]有人接聽，話務臺會在鈴響六聲后自動將

電話返回，話務員接通后務必向客人說明：“對不起，電話沒有

人接聽，請問您是稍后撥還是做留言？”

13、如接聽到電話投訴，首先聽清客人投訴內(nèi)容并記錄好，有必要

時重復客人問題，找出問題關鍵并付出行動，如問題確實是酒

店造成的，應向客人道歉并以最快速度解決客人問題（必要時

求助經(jīng)理），以確保讓客人最終滿意。

14、來電者掛機后，方可掛機。

二、鑰匙及通訊工具的管理

1、客服中心設有專門妁鑰匙柜，將鑰匙集中掛放，隨時保持關閉。

2、所有員工因工作需要領用鑰匙時，務必在《鑰匙領用本》上簽名

領取。

3、鑰匙不能代領或者代簽名。

4、鑰匙由服務人員專人使用與保管，務必隨身攜帶，不能隨意轉借

他人。

5、除因工作需要進入客房的維修工、行李員與送餐員外，不能隨意

為他人開啟客房房門。

6、服務員下班后，務必將工作鑰匙完好交還客服中心并由客服中心

文員檢查是否有破舊或者丟失，如有破舊、丟失應及時通知主管

或者經(jīng)理。

7、為了更好的發(fā)放工作鑰匙，客服中心文員應每日檢查在小靈通與

鑰匙上注明樓層號的標識，如發(fā)現(xiàn)有磨損應及時更換、重貼。

8、各區(qū)域領取工作鑰匙務必嚴格按照規(guī)定領取，不是同區(qū)域的人，

不可隨意讓員工領取，如有特殊事宜，務必有有關區(qū)域主管同意

后方可領取并在《鑰匙領用本》上簽名領取。

三、酒水及食品的管理

1、客服中心設有專門的酒水柜，以便酒水及食品備用存放。分類按

標準擺放并做好登記。酒水柜鑰匙由客服中心文員專管

2、文員上下班務必將酒水交接清晰，特別是當天消耗的酒水，務必

記錄清晰，上一班文員如有特殊情況未發(fā)或者漏發(fā)，下一班文員

繼續(xù)發(fā)放并將已發(fā)的酒水在《酒水記錄本》上做好登記。

3、客服中心文員接到領班或者服務員報酒水消耗，應及時將酒水消

耗的房號、名稱、數(shù)量與收銀員姓名、服務員姓名登記清晰并在

《酒水盤點表》上做好記錄。

4、當天消耗的灑水，通常由當日白班領班領取，然后發(fā)給各樓層人

員并補入房間；其余時間消耗的酒水可隨時由領班或者服務員到

客服中心領取補入房間（注：房間未配酒水而客人要求補酒水的

房間，客服中心文員務必將客人房號，所需酒水時間、名稱、數(shù)

量，登記清晰并問清前臺收銀此房間消費品的結賬方式與客人核

實后迅速通知服務員將酒水補到客人房間并及時入賬。）

5、酒水發(fā)放完后，夜班文員將當天24：00之前消耗的酒水在酒水本

上做好登記包含酒水消耗數(shù)量、名稱、結余數(shù)、酒水消耗房號、

領貨、發(fā)貨人姓名等，然后由夜班文員將24：00之前的酒水盤點

表一式兩聯(lián)一聯(lián)交財務部核算，一聯(lián)留存，由客服中心領班于當

月最后一天盤點使用。

6、客服中心文員每月25日對酒水進行盤點（過期酒水應及時告知領

班更換）。

7、客服中心領班應不定期的對酒水進行清查。

四、客遺物品的管理

1.客服中心設有專用客遺品儲存柜，由文員負責登記保管，每月進

行一次清點、整理

2.員工在撿到客遺品后五分鐘內(nèi)電話通知客服中心并于下班前交文

員處登記保管。

3.文員在收到客客遺品時應全面記錄失物名稱（品牌、顏色、數(shù)量

及形狀等），準確記錄撿拾地點（包含房號、各區(qū)域等）。

4.清晰記錄撿拾者的姓名，撿拾者的部門最好用漢字說明，不要用

英文縮寫。

5.在“客遺信”上參看序號并標注清晰，讓揀拾者在《失物、認領

記錄表》上簽字確認。

6.將客遺品歸類放在客遺品柜內(nèi)，同時“客遺本”上登記好撿拾日

期、地點與客人姓名，客人抵離日期、物品名稱、撿拾者姓名、

客遺品編號、文員姓名等。

7.在交接班本上做好客遺品數(shù)量的增減記錄，告知下一班，以便客

人或者前臺詢問時能及時歸還客遺品。

8.如接到前臺或者客人詢問客遺品時，首先應問清客人姓名、何時

在何地丟了何物，同時迅速查找，若有，詢問客人何時領取如客

人即刻，通知禮賓員（第三方）將客遺品與客遺本一同送去并讓

客人在“客遺本”上簽字確認，同時，在文員交接本上注明物品

已領走的全面信息；若沒有應婉轉告訴客人，請客人留下聯(lián)系方

式，等查詢核實完后再給客人答復，同時以最快的方式詢問當職

領班、服務員是否見過，以便快速答復客人，請客人諒解，讓客

人感到你很重視他。

9.如撿拾者交到客服中心客遺品屬貴重物品或者現(xiàn)金，應立即與大

堂副理聯(lián)系，將貴重物品或者現(xiàn)金交放到大堂副理，存于貴重物

品寄存處，并通知當值領班、主管，同時在文員交接本上做好記

錄，以便客人問起，給客人最快答復。

10.如撿拾者交到客服中心的物品屬食品、飲料與其它保質期短的物

品，應在三天內(nèi)通過部門經(jīng)理許可，將物品進行處理。同時，客

服中心文員于每月25日對客遺品進行盤點，首先將客遺本上的物

品登記用電腦打一份清單交經(jīng)理處，如留存三月的通常物品，客

服中心在征得上級領導同意的情況下進行處理。

五、物品租借服務

1、問清客人的姓名與房號與所借物品的名稱。

2、樓層服務員負責讓客人填寫《借物登記表》，客服中心文員負責在

《電話記錄本》、《服務員清掃報告》上登記清晰，以便提醒服務員

客人用完后收回。

4、接到客人退房通知后，客服中心文員負責通知樓層服務員檢查房

間及查看租借品是否完好并收回。

5、如發(fā)現(xiàn)租借品被損壞，向當值領班報告，盡快維修，假如是客人

原因造成損壞或者遺失，應由主管出面處理。

6、客房免費租借品如下：剪刀、指甲刀、墨水、水果刀、膠水、膠

布、多功能插線板、開瓶器、多用插頭、網(wǎng)線、體溫計、冷風機、

熱水袋、鞋油鞋刷等。

7、電器用品租借由客服中心文員通知樓層服務員到房間給客人

演示操作方法，假如客人租借麻將，可婉轉推薦客人到棋牌室消

費。

六、鮮花訂購

11〕J門訂花：各部門訂花需提早兩小時下鮮花申請單至客服中心，

客服中心文員接到各部門鮮花申請單訂花時，首先看清鮮花申請

單上的有關要求，如有疑問及時與訂花部門取得聯(lián)系確認無誤后

通知鮮花供應商。

12.-單上訂購的種類、數(shù)量、鮮花價格、形狀等，同時看清鮮花單上

是否有部門經(jīng)理簽名等，之后按鮮花申請單上的時間通知鮮花店

提早半小時將花送到各部門。

13.客人訂花：需問清客人訂花的形狀、價格、送花時間同時需詢問

前臺此客人訂花是否可掛帳，如可掛帳，則汛速通知鮮花店送花,

如不能掛帳，婉轉告訴客人：“先生/女士，您訂的花不能掛帳，

需現(xiàn)付?！比缈腿送猓瑒t在送花同時將錢收好，轉給鮮花店服務

員，鮮花記錄單就不用在客服中心存檔，只需在鮮花記錄本上登

記清晰，注明此花客人現(xiàn)付字樣即可。

14.大堂訂花（客房免費及收費鮮花）：需下單，大堂副理在單上簽字

認可，單子送來后看清標準立即訂花，讓花店提早半小時送到，

如收費，則由客服中心文員開雜項單至前臺收銀處入帳并將雜項

單黃聯(lián)取回備檔，同時在鮮花單上登記清晰此花已入客帳字樣，

以備月底盤點使用。如免費，則在鮮花單上注明，此花為大堂免

費（客房房號）訂花，同時鮮花單上務必簽名，花單送客服中心后

登記在鮮花記錄本上。

15.確保訂花速度、質量，客服中心文員嚴格把關，如反映訂花時間

內(nèi)未送花則需由客服中心文員打電話跟進，如是VIP客人訂花，

務必由經(jīng)理或者主管確認后方可送入房間。

16.花店送到客服中心的花單，務必由客服中心文員保管好，以便領

班月底做統(tǒng)計工作。

七、房態(tài)核對

1、09：00昨日21點的房態(tài)的更換做對比，最后與電腦核對，將發(fā)生

的誤差報至前臺。

2、15：00核對房態(tài)與上午九點房態(tài)表的更換記錄，及電腦核對后將

發(fā)生的誤差報至至前臺。

3、21：00與中午15：00做的房態(tài)更換記錄及電腦核對，將誤差報

至前臺。

4、在制作房態(tài)報表時，如有不相符之處，要立即與相應崗點聯(lián)系確認。

5、房態(tài)的正確與否，關系到前臺接待的合理售房，同時對樓層組也

可起到合理安排人員，隨時掌握客人動向的作用，因此房態(tài)報表

的制作一定要認真認真。

6、同時注意隨時刷新電腦界面，以熟悉到房間的預定情況。

八、電腦系統(tǒng)操作

1、客服中心人員關于電腦的操作要掌握下列幾項內(nèi)容：

（1）查詢客人信息；

（2）信息的錄入，更換與取消；

（3）房態(tài)的更換；

（4）有關信息的查詢，比如入住率等信息；

（5）熟悉各項操作的作用與用途。

2、注意事項

（1）在查詢客人信息時，要注意遵守酒店的規(guī)定，靈活的處理問題;

（2）定期更新信息本的內(nèi)容并做好存檔工作；

（3）按照要求認真制作房態(tài)表，并做好督導協(xié)助作用；

九、賓客投訴處理

1、聆聽：

a）認真聆聽客人投訴問題的內(nèi)容，不要打斷客人的說話。

b）有禮貌地向客人道歉，即使投訴不是因自己而產(chǎn)生的。

2、解決問題:

a）提出解決問題的方法，征詢客人的意見，聯(lián)系有關部門做出補救

措施。

b）如客人對投訴問題的處理存在疑問，須立即請示上級，以便盡快

地解決并回復客人。

c）應熱情為客人解決問題，不應推卸責任或者拒絕提供幫助。

3、匯報；

a）向上級匯報客人投訴情況、處理方式與結果。

b）對客人的投訴事由全面記錄，以方便做案例分析。

樓層

客房的衛(wèi)生清潔標準

一、房間

1.房門：無塵、無破舊，門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響聲，

門鈴是否正常，貓眼是否完好，“請勿打攪”及“請即打掃”是否

齊全，門后安全疏散圖是否清晰，閉門器工作正常。

2.天花板：有無裂縫、漏水或者起小水泡的現(xiàn)象，墻面是否有蛛網(wǎng)。

3、墻壁：墻紙與墻壁板是否有灰塵或者破裂現(xiàn)象，無塵無污漬。

4、地線角：是否干凈、清潔。

5、掛畫：干凈、無塵、端正。

6、地毯：是否平整干凈，有無破舊現(xiàn)象。

7、床：鋪得平整，床上用品無污漬、無破舊，床是否牢固穩(wěn)固，床

下是否干凈，有無垃圾。

8、硬家具：干凈明亮，無污漬、無裂痕、劃痕、位置正確。

9、軟家具：無塵、無污漬，無破舊、無異味。

10、桌面裝飾及擺設：整潔無灰塵。

11、抽屜拉手是否靈活，衣柜門是否正常開啟，清潔無塵。

12、電話：是否正常干凈清潔，訊號燈有無故障，電話線是否整齊，

吹風機是否工作正常，擺放是否到位。

13、鏡子：明亮無塵，位置正確。

14、窗簾；厚簾、薄簾是否清潔、美觀、懸掛整齊、無破舊，掛鉤是

否完好，是否能拉嚴實。

15、電視機、電控板、電燈是否正常，開關是否干凈，有無手印、電

源線是否干凈無塵整齊，

16、燈具、燈罩、燈座均無灰塵。

17、垃圾桶：里外清潔、無塵、無漬，完好無損。

18、衣柜：衣架品種數(shù)量正確無塵潔凈，門、櫥底與櫥壁架無塵無污

跡，完好無損，有足夠洗衣單洗衣袋，VIP浴袍數(shù)量、懸掛是否

到位。

19、窗戶：玻璃明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。

20、空調(diào)：溫度是否適中，操縱器是否靈活，風口是否發(fā)生聲響、積

有灰塵。

21、小酒吧：清潔、無異味、物品齊全，溫度開適中。

22、備用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，按規(guī)格擺放。

二、衛(wèi)生間：

1、浴室門：門鎖轉動靈活，開門無響聲，兩面干凈，完好無損。

2、鏡子：無破洞或者水銀發(fā)花現(xiàn)象，鏡面干凈無積塵。排風扇清潔,

尢積塵。

3、恭桶：恭桶蓋及內(nèi)外無污跡、水跡、水垢。

4、浴缸（淋浴間）：內(nèi)外清潔無水珠與肥皂漬，浴缸排水閥是否牢固，

晾衣繩使用自如，浴缸拉手是否穩(wěn)固，冷熱水籠頭及淋浴噴頭正

常，所有金屬部件光亮、無水跡、污跡。

5、云石臺面及面盆，大理石面清潔明亮，燈光正常，盆內(nèi)干凈，金

屬把手光亮，放水排水系統(tǒng)正常。

6、水杯：是否更換或者清潔消毒衛(wèi)生間水杯，無污漬無破舊。

7、人體稱：標零準確，工作正常，稱面潔凈，無破舊。

8、地面：無毛發(fā)與臟漬，接縫處完好，下水道清潔、通暢、無異味

無污漬、水漬。

9、客用品：品種、數(shù)量齊全，按規(guī)定擺放。（毛巾干凈無異味）

10、電話機：正常有無污漬，標識完整。

11、吹風機：是否工作正常，擺放是否到位。

樓層領班查房程序

看用眼晴去觀察房間是否處于良好狀態(tài)，清潔，整齊，一切就序。

1、窗簾懸掛正確；2、床罩平整；3、壁畫平直；4、燈罩；5、地毯;

6、浴室地磚；7、窗臺清潔；8墻紙；。

摸用手去觸摸，去檢查。

1、掛畫頂部；2、床板；3、墻角；4家具及擺發(fā)的物品表面。（確

保房間的物品干凈，整潔）

聞當進入房間時，用鼻子去嗅覺。

1、冰箱是否有異味；2、是否有腐爛的水果在房間；3、房間是否有

異味；4、浴室是否有異味。

檢查程序：

1、打開所有的燈，檢查是否正常工作。

2、入口處門：1）門框，門內(nèi)，門外及門套；2）房間號碼；3）檢查

“請勿打攪”等指示牌；4）疏散指示圖；5）檢查“貓眼”的清

潔及清晰度；6）檢查門鈴功能；7）檢查門的合頁；8）檢查門

鎖的功能是否易于開關；9）閉門器的狀態(tài)。

3、檢查衣櫥：1）檢查木制門的清潔；2）檢查墻紙/衣柜，隔板及衣

架；3）檢查衣架（共計12個）；4）檢查保險箱，確保每個保

險箱都處于開啟狀態(tài)；5）兩件VIP浴袍系好腰帶、套好浴袍袋掛

在衣柜內(nèi)；

4、行李架/柜：1）檢查布帶是否完好、清潔；2）檢查柜門的清潔及

正常工作；3）檢查柜子里面的清潔及抽屜內(nèi)物品是否齊全（抽屜

內(nèi)應有禮品袋兩個，洗衣袋兩個，洗衣單兩份，油筆一支）。

5、電視柜：1）每個頻道的節(jié)目圖像都很清晰；2）電視機下的轉盤

靈活；3）柜門正常工作:

6、檢查房間的小酒柜：1）檢查小酒瓶的清潔及酒架的清潔，商標朝

外；2）檢查冰盤，確保無水；3）檢查小冰箱后面的清潔，4）檢

查吧臺上的杯具及杯墊、茶葉及茶葉片盒、冰桶及冰夾、托盤、

咖啡杯碟及勺。

7、檢查書桌：1）臺面清潔，防火板狀態(tài)完好；2）確保臺下無蛛網(wǎng)

灰塵；3）檢查臺燈的清潔及正常工作；4）檢查文件夾內(nèi)文具是

否齊全；5）是否配備一份國際及國內(nèi)或者本地報紙；6）檢查煙

灰缸及火柴擺放；7）檢查房間宣傳品、各類指示卡與閱讀物是否

保持潔凈平整；8）檢查書桌椅子的清潔，擺放正確；9）檢查垃

圾桶，里外干凈；10）確保插座、電線的清潔，整齊及安全。

8、檢查窗戶：1）檢查窗戶玻璃及窗框干凈；2）檢查紗窗及遮光簾

的清潔及懸掛美觀；3）檢查窗簾鉤；4）檢查窗戶是否緊鎖，是

否內(nèi)外均有密封條；5）確保窗戶的密封性；6）檢查窗臺下的墻

紙。

9、咖啡桌椅：D檢查煙灰缸及火柴，2）桌面無污跡；3）咖啡桌桌

面無污跡及損壞痕跡；4）檢查桌腿是否松動，位置是否正確。

10、檢查帶彈簧的家具：1）檢查布面清潔；2）檢查彈簧的穩(wěn)固性。

11、檢查床頭柜：1）檢查操縱板的清潔及功能；2）檢查燈罩的清潔

及開關的正常工作；3）手電簡、防毒面具；4）檢查電話的功能

及擺放、便簽紙4張，1支鉛筆；5）柜子下的黃頁、防毒面具、

手電筒等。

12、檢查床：1）檢查床鋪的是否平整、清潔、標準；2）檢查枕頭的

標準擺放：3）檢查床腿有無損壞：4）檢查床單的清潔，無污跡：

5）檢查做床的正確程序；6）檢查床頭板是否干凈。

13、檢查空凋：1）檢查中、高、低位的空調(diào)功能及標準溫度；2）檢

查風口的清潔；3）假如空調(diào)有噪音，通知工程部。

14、檢查天花：1）確保無塵，無蛛網(wǎng)、無污跡；2）檢查天花是否有

脫落；3）通風口的清潔；4）排風系統(tǒng)是否正常工作。

15、檢查地毯：1）所有家具底下的吸塵工作；2）檢查地毯是否有洞,

燙傷及磨損；3）檢查地毯邊角，確保清潔干凈。

16、檢查墻紙：檢查是否有損壞及污漬。

17、檢查浴室：1）檢查掛衣鉤；2）檢查門在移動時是否有響聲；3）

檢查門鎖的功能。

18、檢查鏡子：1）擦亮鏡面，確保無手印或者水漬；2）如有破舊或

者污漬，報工程部維修。

19、檢查燈：檢查燈的功能與燈罩是否完好、干凈。

20、檢查云石臺：1）角落干凈；2）檢查浴室鏡子（玻璃），保持清

潔，光亮；3）檢查云石臺上物品是否齊全。

21、檢查洗臉盆：1）下水管是否有廢物堵塞；2）檢查水管過濾網(wǎng)，

無破舊或者缺失；3）檢查底部以確保干凈；4）水龍頭無水漬、

光亮。

22、檢查衛(wèi)生間電源插座、吹風機：是否完好，處于正常工作狀態(tài)。

23、檢查浴室電話：1）是否干凈；2）正常工作狀態(tài)。

23、檢查玻璃沐浴間：1）確保玻璃門開合完好；2）玻璃無水漬；3）

排水系統(tǒng)的清潔；4）通風口的清潔；5）埼磚狀態(tài)良好。

24、檢查馬桶：1）檢查馬桶座內(nèi)外，確保無任何污跡或者水漬；2）檢

查馬桶座與桶蓋及水管；3）馬桶座便池的清潔；4）檢查卷紙；

5）檢查水箱內(nèi)的清潔。

25、檢查浴缸：1）沐浴頭及噴淋小孔的清潔；2）浴缸周邊干凈；3）

檢查籠頭功能是否正常；4）排水暢通；5）浴缸內(nèi)外是否清潔；

6）皂碟干凈；7）浴缸拉手是否穩(wěn)固

26、廁紙、面巾紙：是否補充廁紙及面巾紙，面巾紙盒干凈完好，確

保有足夠的面巾紙及廁紙。

27、檢查裕袍、浴巾，中巾，小方巾及地巾：

1）地巾一一（1個）鋪放在浴缸邊沿處或者淋浴門外拉手上，

店徽朝上，平整干凈。

2）檢查浴巾（2個）折疊好后放在玻璃毛巾架上；

3）檢查面巾（2個）折疊好后放在毛巾架上；

4）檢查小方巾（2個）折疊好后放在云石臺面上。

28、檢查地面：檢查地腳，墻角