由《扁鵲見桓公》談醫(yī)患溝通及其技巧

來源：首席醫(yī)學(xué)網(wǎng)醫(yī)患溝通的實質(zhì)著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為，溝通就將一個組織中的成員聯(lián)系在一起以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段，是人與人之間或人與組織、組織與組織之間的思想和信息的交換以及情感的共享與交流的過程。而醫(yī)患溝通，是指醫(yī)患雙方之間以治愈疾病為目的,彼此進(jìn)行有意義的信息發(fā)送、接受與反饋交流的全過程。大致有診療性溝通、情感性溝通和知情性溝通。在實際診療過程中,這幾種類型的溝通通常會交錯、交融。美國普林斯頓大學(xué)的一項人事檔案調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通。醫(yī)患溝通是雙方達(dá)成診療共識的前提俗話說：隔行如隔山。由于醫(yī)務(wù)人員和患者專業(yè)知識背景的差異,許多患者對醫(yī)務(wù)人員的做法不理解甚至出現(xiàn)誤解,這時醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通,對患者進(jìn)行耐心地講解就顯得十分重要。蔡桓公雖貴為一國之主，但他對醫(yī)學(xué)方面知識可謂知之甚少，客觀上就需要名醫(yī)扁鵲主動去溝通,以便達(dá)成共識。同時,由于患者知識層次不同，身份各異,客觀上就需要醫(yī)務(wù)人員因人而異，針對不同的需要和情況，恰到好處地向患者做好解釋工作，消除患者的恐懼心理和阻抗情緒,從而雙方達(dá)成共識。患者在理解的基礎(chǔ)上配合醫(yī)務(wù)人員，才能為接下來治療的順利展開做好鋪墊。醫(yī)患溝通以相互理解和信任為基礎(chǔ)在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員首先要抓住溝通的重點，運用“白金法則”的理念,即知道患者想要得到什么,能否按照對方的心理需求去滿足對方。也就是說，醫(yī)務(wù)人員首先要尊重患者，理解患者的處境和心理狀態(tài)，以便消除誤解,贏得患者的理解、信任和配合?；腹珜Ρ怡o屢次三番的直面勸告早已深感不悅,堅稱自己沒病,扁鵲卻沒有站在桓公的角度考慮，去充分地理解桓公的感受和避諱,難以順利溝通。因此，醫(yī)務(wù)人員要盡量以患者能理解的方式對病情做出準(zhǔn)確的解釋，最大限度爭取患者的配合。醫(yī)務(wù)人員只有了解到完整、準(zhǔn)確的背景資料和病史資料,才能及時、有效地作出正確診斷,減少醫(yī)療差錯，提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。否則就連貴為一代名醫(yī)的扁鵲也只能看著蔡桓公一步步地病入膏肓,最終自己落得個逃往秦國避難的下場。醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障醫(yī)務(wù)人員通過與患者的溝通,盡可能了解到與疾病有關(guān)的詳實信息,才能夠作出正確的診斷和治療；醫(yī)患之間良好的溝通,還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生,緩解醫(yī)患矛盾,進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。同時,醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不對等性,醫(yī)務(wù)人員加強與患者的溝通,還能滿足患者對醫(yī)療信息的需要。尤其是在實施醫(yī)療行為以前,醫(yī)務(wù)人員與患者或者家屬進(jìn)行充分溝通,讓他們在準(zhǔn)確了解醫(yī)療信息及風(fēng)險后作出決定，那么，即便治療未能達(dá)到預(yù)期的效果,也能取得患方的理解。醫(yī)療糾紛的原因固然復(fù)雜，但醫(yī)患雙方?jīng)]有進(jìn)行良好的溝通,產(chǎn)生很多誤解也是一個重要方面。而良好的醫(yī)患溝通可以建立優(yōu)質(zhì)的醫(yī)患關(guān)系，從而達(dá)到良好的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)患溝通中技巧是關(guān)鍵古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說：語言、藥物、手術(shù)刀是醫(yī)務(wù)人員“三大法寶”。中國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，是醫(yī)務(wù)人員最重要的法寶。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，扁鵲初見桓公就直言“君有疾，不治將恐深”，令桓公大為不悅并堅稱“寡人無疾”，甚至認(rèn)為“醫(yī)之好治不病以為功”，正是出于這個道理。醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會和患者溝通交流的技巧，善于運用語言和非語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通。在診療實踐中，有些醫(yī)務(wù)人員希望和患者進(jìn)行溝通,但由于沒有掌握醫(yī)患溝通的藝術(shù)和技巧，而未能與患者進(jìn)行有效地溝通，達(dá)不到預(yù)期效果。因此在臨床工作中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握語言溝通和非語言溝通兩個方面的技巧。語言溝通技巧醫(yī)療服務(wù)過程是一個信息互動的過程，應(yīng)講究醫(yī)療服務(wù)的語言溝通藝術(shù)，針對不同患者的具體情況恰當(dāng)?shù)厥褂貌煌恼Z言表達(dá)形式。秉持認(rèn)真耐心的傾聽?wèi)B(tài)度傾聽是最重要也最基本的一項技巧，但傾聽卻是不容易做到的，據(jù)調(diào)查只有10%的人能在溝通過程中認(rèn)真傾聽［3］。匆忙的溝通方式使醫(yī)務(wù)人員喪失了聽取重要信息的機會，耐心傾聽并適時的有所反應(yīng),才能鼓勵患者清楚、準(zhǔn)確、完整的訴說病情。如果醫(yī)務(wù)人員一時無法找出病因，就必須詳細(xì)地問、認(rèn)真地聽，從患者的敘述中尋找突破口。飽受病痛折磨的患者，往往擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員并沒有專心聽他們的訴說，故而疑慮和抱怨較多，尤其需要醫(yī)務(wù)人員有耐心?？傊?，醫(yī)務(wù)人員不要干擾患者對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷患者的談話。傾聽是發(fā)展良好醫(yī)患關(guān)系重要的一步，而診斷錯誤、患者對醫(yī)囑的不遵從等，常常是醫(yī)務(wù)人員傾聽不夠所致。選擇易于接受的提問方式為了更好地了解患者的情況，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該看人問話，提問應(yīng)有針對性。扁鵲見到桓公不是先旁敲側(cè)擊的詢問，而是近似詛咒式的說桓公有病，不治就會嚴(yán)重,最終落得適得其反的結(jié)果?；颊邔︶t(yī)生這種過分關(guān)心疾病，而很少關(guān)心患者的現(xiàn)象是很反感的。由于患者對醫(yī)學(xué)知識知之甚少，對于病痛的描述不準(zhǔn)確，甚至?xí)芭茴}”，此時醫(yī)務(wù)人員適時的提問，可以引導(dǎo)、糾正患者的思路，更好地了解患者的病情，為進(jìn)一步的診斷和治療服務(wù)?！胺忾]式”提問只允許患者回答“是”或“不是”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問方式限制了患者的主動性，使患者感到不自在，醫(yī)務(wù)人員要謹(jǐn)慎使用。而“開放式”提問使患者有自由表述的可能，既尊重了患者，也為全面了解患者提供了最大的可能性，應(yīng)大力提倡。同時在查房問診中不宜使用床號以及病名來代替稱呼患者，而應(yīng)根據(jù)患者的身份、職業(yè)、職務(wù)或年齡具體對待。使用恰到好處的溝通語氣醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)患者說話的語音、語調(diào)、語速以及反應(yīng)的快慢來配合患者。如果醫(yī)患雙方配合默契,馬上就會拉近心理上的距離；反之如果配合不好,則不利于雙方建立起融洽的關(guān)系。在醫(yī)患溝通中要做到尊老愛幼、關(guān)心體貼，溝通語氣則應(yīng)根據(jù)具體情況而有所差別。與年輕人溝通時注意避免沉默、教訓(xùn)性的語氣；與老年人溝通時應(yīng)用更為關(guān)心和體貼的語氣；與病情較重患者溝通時應(yīng)用關(guān)懷和安撫的語氣，而非簡單粗暴的語氣；與病情反復(fù)、病程較長的患者多用討論或交換意見的溝通方式,少以說教的口吻，切忌使用生硬或武斷的語氣。運用易于接受的話語考慮到醫(yī)患溝通的特殊性，醫(yī)務(wù)人員在和患者交流的時候，尤其是對那些受教育程度較低的患者,要使用通俗易懂的語言，盡量避免使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，在交談中把復(fù)雜的醫(yī)學(xué)術(shù)語用簡單、易懂的語言表達(dá)出來。一般情況下最好用普通話，特殊情況下可用方言。此外，要注意使用保護(hù)性語言,以免給患者造成心理上的傷害。隨著傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)務(wù)人員高超的語言能力能給患者以信心和力量，對疾病的診治大有益處。反觀名醫(yī)扁鵲，一見面就唐突的說蔡桓公有病，不治會很嚴(yán)重，卻不事先告訴桓公表皮的病，用熱水焐、用藥物熱敷就能夠治愈，結(jié)果適得其反?？傊?醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行溝通時，要使用禮貌性語言，善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權(quán)威話，慎用消極語,禁用傷害語［4］。非語言溝通技巧非語言溝通主要包括面部表情、手勢、姿勢和眼神等方面的溝通。在會談信息的總效果中,語詞占7%，音調(diào)占38%，面部表情和身體動作占55%［5］，后二者都是非語言溝通方式。在醫(yī)患交流中醫(yī)務(wù)人員微小的行為變化,都會對患者的心理和情緒產(chǎn)生微妙的影響。因此,要求醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要注意以下幾點。保持端莊的舉止在醫(yī)患接觸時,醫(yī)務(wù)人員的舉止、風(fēng)度等外在的表現(xiàn)是患者首先感受到的。醫(yī)務(wù)人員適當(dāng)?shù)男袨榕e止可以達(dá)到語言溝通難以企及的效果。在患者沒有明顯痛苦的情況下,醫(yī)務(wù)人員真誠的微笑往往讓患者感到親情溫暖，并對經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感［6］。同時要注意不要一味地盲目微笑,不該微笑時就要保持嚴(yán)肅，得體有度。此外要與現(xiàn)代的生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式相符合。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的舉止習(xí)慣，流露適宜的面部表情，目光接觸也是一種有效的溝通，醫(yī)務(wù)人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時機,每天與患者目光接觸2～3秒，同樣可以達(dá)到溝通的目的,會使患者感到親切［7］；且適時的目光接觸還可以幫助醫(yī)患雙方保持談話的同步性。進(jìn)行必要的手勢溝通手勢應(yīng)用廣泛，使用便捷。手勢動作包括手、臂、肩部的動作,可以獨立傳遞信息,也可以輔助語言表達(dá),傳達(dá)較復(fù)雜的情感。醫(yī)患溝通中,尤其是在患者不便說話時,可借助手勢動作輔助解釋問題或描述病情,加深雙方對病情以及診療活動的理解。按照特定的風(fēng)俗習(xí)慣和文化背景,在醫(yī)療服務(wù)中手勢溝通如若得當(dāng),可收到良好的效果。輕輕拍撫兒童后背可減輕患者的緊張感,翹起大拇指可表達(dá)對患者的病情好轉(zhuǎn)、康復(fù)的祝賀之意。雖然醫(yī)務(wù)人員在工作中不隨意握手,但有時也需要與患者或家屬握手,表示致意和問候、告辭或祝愿,與艾滋病患者的握手表示對其的鼓勵和支持。同時握手應(yīng)注意伸手的先后、握手的力度、時間等。注意合理的距離與朝向名醫(yī)扁鵲初見桓公，只是遠(yuǎn)遠(yuǎn)的站了一會兒,就得出“君有疾，不治將恐深”的結(jié)論，致使蔡桓公產(chǎn)生阻抗情緒，甚至認(rèn)為扁鵲是“好治不病以為功”?？梢娽t(yī)患溝通中，還可通過接觸距離的遠(yuǎn)近、面部的朝向等形式影響信息的表達(dá)與交流。醫(yī)患會談的距離要合適，距離的遠(yuǎn)近應(yīng)根據(jù)醫(yī)患雙方溝通的階段和診療的具體情況來掌握。一般情況下醫(yī)患溝通的開始