餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營 每個(gè)模塊直通賽證原題及答案 模塊七

模塊七一、單選題1.在編制質(zhì)量管理手冊(cè)的過程中，第一步是：A.確定編寫機(jī)構(gòu)和成員B.制訂編寫大綱C.收集材料D.提交初稿答案：A2.PDCA管理循環(huán)中的“A”代表：A.計(jì)劃B.執(zhí)行C.檢查D.處理答案：D3.質(zhì)量手冊(cè)的目次應(yīng)該包括以下哪項(xiàng)？A.各章節(jié)和標(biāo)題B.索引C.頁碼D.所有上述選項(xiàng)答案：D4.在賓客滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是調(diào)查的內(nèi)容？A.服務(wù)態(tài)度B.設(shè)施設(shè)備C.員工滿意度D.早餐質(zhì)量答案：C5.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)性原則意味著：A.一次性解決問題B.問題解決后不再關(guān)注C.持續(xù)循環(huán)改進(jìn)D.關(guān)注問題發(fā)生的時(shí)刻答案：C6.在PDCA循環(huán)中，“P”階段的主要任務(wù)是：A.實(shí)施計(jì)劃B.檢查執(zhí)行結(jié)果C.制定計(jì)劃和目標(biāo)D.處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問題答案：C7.餐中應(yīng)急處理的首要原則是：A.保持沉默B.客戶至上C.忽略問題D.避免麻煩答案：B8.質(zhì)量手冊(cè)在深度上和形式上應(yīng)該：A.突出重點(diǎn)崗位B.適應(yīng)本酒店的需要C.忽略細(xì)節(jié)D.關(guān)注管理環(huán)節(jié)答案：B9.賓客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)時(shí)不需要關(guān)注的是：A.服務(wù)態(tài)度B.設(shè)施設(shè)備C.客戶個(gè)人信息D.早餐質(zhì)量答案：C10.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的預(yù)防性原則強(qiáng)調(diào)：A.投訴處理的跟進(jìn)B.預(yù)防問題的發(fā)生C.大事化小D.只關(guān)注大問題答案：B11.PDCA循環(huán)中的“D”階段主要是指：A.制定計(jì)劃B.實(shí)施執(zhí)行C.檢查結(jié)果D.處理改進(jìn)答案：B12.質(zhì)量手冊(cè)中，關(guān)于手冊(cè)本身的信息應(yīng)包括以下哪項(xiàng)？A.發(fā)布日期B.員工培訓(xùn)計(jì)劃C.客戶個(gè)人信息D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析答案：A13.賓客滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是調(diào)查問卷的內(nèi)容？A.服務(wù)態(tài)度B.設(shè)施設(shè)備C.員工數(shù)量D.早餐質(zhì)量答案：C14.PDCA循環(huán)中的“C”階段主要任務(wù)是：A.制定計(jì)劃B.實(shí)施執(zhí)行C.監(jiān)控和評(píng)估執(zhí)行結(jié)果D.處理改進(jìn)答案：C15.客人醉酒時(shí)，他正處在不清醒的狀態(tài)下，為防止客人有過強(qiáng)烈的舉動(dòng)，出現(xiàn)以下哪種情況我們不應(yīng)該過多的計(jì)較？A.打壞餐廳的物品B.他們打傷服務(wù)員C.逃帳、懶帳D.在語言和態(tài)度上答案：D16.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不應(yīng)該做的是：A.切斷氣源B.切斷電源C.乘坐電梯D.走消防梯答案：C17.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制按時(shí)間順序分為：A.預(yù)先控制B.意外事件控制C.現(xiàn)場(chǎng)控制D.反饋控制答案：ACD二、多選題1.質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容應(yīng)包括以下哪些方面？A.標(biāo)題和范圍B.組織結(jié)構(gòu)C.質(zhì)量方針和目標(biāo)D.質(zhì)量管理內(nèi)容的闡述答案：ABCD2.賓客滿意度調(diào)查可以采取哪些方式？A.線上調(diào)查B.線下調(diào)查C.通過社交媒體D.通過電子郵件答案：AB3.賓客滿意度調(diào)查的目的包括以下哪些項(xiàng)？A.提高市場(chǎng)份額B.提升美譽(yù)度C.提高服務(wù)質(zhì)量D.了解目標(biāo)市場(chǎng)情況答案：ABCD4.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施包括：A.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系B.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)C.找客人要好評(píng)D.設(shè)計(jì)員工滿意度體系答案：ABD餐前檢查的內(nèi)容包括：A.餐廳環(huán)境檢查B.餐具與用品檢查C.服務(wù)人員準(zhǔn)備檢查D.公區(qū)安全衛(wèi)生檢查答案：ABCD6.餐中應(yīng)急處理的原則包括：A.快速反應(yīng)B.客戶至上C.保持冷靜D.記錄與總結(jié)答案：ABCD7.賓客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮以下哪些因素？A.餐廳特點(diǎn)B.客戶需求C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況D.企業(yè)形象答案：ABC8.餐中應(yīng)急處理中，以下哪些是常見問題？A.食品衛(wèi)生問題B.設(shè)備故障C.客人投訴D.客人點(diǎn)菜答案：ABC9.服務(wù)質(zhì)量分析的常用方法包括：A.SWOT分析B.ABC分析法C.因果分析法D.五力模型分析答案：BC10.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施需要注意：A.管理層的支持B.員工的參與C.顧客的反饋D.制度的完善答案：ABCD11.賓客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的方面包括：A.客戶滿意度的重要性B.酒店服務(wù)質(zhì)量C.客戶隱含需求D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客評(píng)價(jià)答案：ABCD12.服務(wù)質(zhì)量分析中，因果分析法可以幫助識(shí)別：A.問題的主要因素B.問題的發(fā)展變化C.問題的次要因素D.問題的數(shù)量答案：ABC13.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法中，PDCA循環(huán)包括哪些階段？A.計(jì)劃B.執(zhí)行C.檢查D.行動(dòng)答案：ABCD14.餐后總結(jié)提升的關(guān)鍵點(diǎn)包括：A.及時(shí)性B.客觀性C.針對(duì)性D.反饋與溝通答案：ABCD15.質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容應(yīng)包括以下哪些方面？A.質(zhì)量方針和目標(biāo)B.組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限的設(shè)定C.質(zhì)量管理內(nèi)容的定義D.支持性資料的附錄答案：ABCD16.如果客人因食品衛(wèi)生問題出現(xiàn)身體不適，應(yīng)做哪些應(yīng)急處理？A.立即停止供應(yīng)問題菜品B.抓緊倒掉問題菜品C.主動(dòng)關(guān)心客人并提供必要的醫(yī)療援助D.改進(jìn)供應(yīng)鏈管理答案：ACD17.當(dāng)照明、空調(diào)等設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)如何處理？啟用備用設(shè)備及時(shí)維修故障安撫客人給予一定補(bǔ)償答案：ABCD18.如果餐廳區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)如何處理？立即啟動(dòng)緊急預(yù)案，組織人員疏散核實(shí)火情，及時(shí)報(bào)警確保客戶安全撤離迅速積極參與現(xiàn)場(chǎng)滅火答案：ABC三、判斷題1.質(zhì)量管理手冊(cè)是闡明組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。（對(duì)）質(zhì)量管理手冊(cè)的編制主要參照其他酒店的或者憑借經(jīng)驗(yàn)。（錯(cuò)）賓客滿意度調(diào)查可以幫助酒店了解目標(biāo)市場(chǎng)的情況，爭(zhēng)取回頭客和潛在顧客。（對(duì)）賓客滿意度調(diào)查只關(guān)注賓客明確的需求，而不需要關(guān)注隱含需求。（錯(cuò)）服務(wù)質(zhì)量分析與改進(jìn)是酒店管理中的必要環(huán)節(jié)。（對(duì)）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的原則包括系統(tǒng)改進(jìn)、持續(xù)性和預(yù)防性原則。（對(duì)）PDCA管理循環(huán)不包括計(jì)劃階段。（錯(cuò)）餐前檢查是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)。（對(duì)）餐中應(yīng)急處理時(shí)要特別注重企業(yè)利益。（錯(cuò)）工作繁忙時(shí)，餐后總結(jié)提升可以省略。（錯(cuò)）質(zhì)量手冊(cè)的編制過程不需要高層管理者的參與。（錯(cuò)）賓客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該由企業(yè)專家單獨(dú)完成。（錯(cuò)）服務(wù)質(zhì)量分析與改進(jìn)可以幫助酒店提升客戶滿意度。（對(duì)）PDCA循環(huán)中的“D”階段代表的是“Delete”（刪除）。（錯(cuò)）餐前檢查不包括檢查服務(wù)人員的精神狀態(tài)。（錯(cuò)）質(zhì)量手冊(cè)的修改和控制規(guī)定不是其內(nèi)容的一部分。（錯(cuò)）客戶對(duì)餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)是賓客滿意度調(diào)查的重要內(nèi)容。（對(duì)）PDCA循環(huán)中的“C”階段代表的是“Check”（檢查