DB52-T 1401.30-2021山地旅游 第30部分：鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)中心規(guī)范

ICS03.200

CCSA12

52

貴州省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB52/T1401.30—2021

山地旅游第30部分：鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)

中心規(guī)范

Mountaintourism—Part30:Specificationfortheruraltouristreception

center

2021-08-30發(fā)布2021-12-01實(shí)施

貴州省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB52/T1401.30—2021

山地旅游第30部分：鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)中心規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了山地鄉(xiāng)村游客中心的術(shù)語(yǔ)和定義、總體要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、管理要求和等級(jí)

劃分與評(píng)定規(guī)則。

本文件適用于山地旅游各類(lèi)鄉(xiāng)村游客中心的設(shè)施建設(shè)與服務(wù)規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T31383-2015旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)村游客中心ruraltouristreceptioncenter

為鄉(xiāng)村旅游到訪游客和村民（居民）提提供信息、咨詢(xún)、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和

服務(wù)功能的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。

4總體要求

4.1選址應(yīng)尊重山地自然環(huán)境，不破壞山地自然景觀。

4.2建筑應(yīng)突出山地地域特色和文化傳承，與周邊環(huán)境相融合。

4.3宜根據(jù)山地鄉(xiāng)村旅游的接待能力，確定游客服務(wù)中心的規(guī)模與功能。

4.4堅(jiān)持主客共享原則，兼顧游客和村民（居民）服務(wù)需求。

4.5宜完善游客服務(wù)中心窗口服務(wù)功能，提升管理效率。

1

DB52/T1401.30—2021

5設(shè)施要求

5.1咨詢(xún)服務(wù)設(shè)施

5.1.1應(yīng)配備咨詢(xún)臺(tái)和服務(wù)熱線電話。

5.1.2放置有意見(jiàn)簿（卡、箱）。

5.1.3宜配備可供公眾免費(fèi)查詢(xún)、瀏覽的電子信息設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢(xún)?cè)O(shè)備備。

5.1.4配備資料、實(shí)物展示架、臺(tái)。展示宣傳設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB/T31383中9.2的規(guī)定。

5.1.5宜設(shè)有官方網(wǎng)站、微信、微博等自媒體咨詢(xún)平臺(tái)。

5.1.6可配備智慧旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)或虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。

5.2公共配套設(shè)施

5.2.1應(yīng)在游客服務(wù)中心主體建筑、正門(mén)、墻壁或頂部等明顯處設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，周周邊200米范圍宜設(shè)

置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。

5.2.2公共信息圖形符號(hào)的使用應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

5.2.3公共區(qū)域休息設(shè)施應(yīng)注重山地鄉(xiāng)村文化氛圍的營(yíng)造，數(shù)量充足、布局合理，應(yīng)符合GB31383

中9.3的要求。

5.2.4宜在200米范圍內(nèi)配套旅游廁所，并符合GB/T18973的要求。

5.2.5應(yīng)配備與接待量相匹配的停車(chē)場(chǎng)，宜建設(shè)生態(tài)停車(chē)場(chǎng)。

5.2.6宜配置有分類(lèi)收集功能的垃圾桶。

5.2.7宜按照GB/T26356的規(guī)定，設(shè)置地方特色旅游商品（土特產(chǎn)品）展銷(xiāo)區(qū)。

5.2.8有條件的可設(shè)置山地鄉(xiāng)村文化展示與體驗(yàn)區(qū)。

5.3其他設(shè)施

5.3.1應(yīng)配備急救箱、常用藥品及簡(jiǎn)易救護(hù)設(shè)備。

5.3.2應(yīng)有山地自然災(zāi)害、突發(fā)事故的應(yīng)急救援設(shè)備，數(shù)量充足、完好有效。

5.3.3應(yīng)配備山林消防設(shè)施，宜設(shè)有微型消防站。

5.3.4宜設(shè)置室內(nèi)外安全監(jiān)控設(shè)施，并配備監(jiān)控區(qū)域提示牌。

5.3.5宜設(shè)置有飲水機(jī)、手機(jī)充電器、小件物品寄存處、雨傘（雨衣）、打氣筒、針線包等。

5.3.6宜為老、幼、傷、殘、孕等特殊人群提供無(wú)障礙設(shè)施，如輪椅、嬰兒車(chē)、拐拐杖、老花鏡等。

6服務(wù)要求

6.1服務(wù)內(nèi)容

6.1.1咨詢(xún)服務(wù)

6.1.1.1應(yīng)提供旅游線路、旅游交通、接待服務(wù)、旅游商品、旅游投訴、旅游安全全保障以及周邊景區(qū)

（點(diǎn)）等相關(guān)信息的咨詢(xún)服務(wù)。

6.1.1.2宜提供電話咨詢(xún)服務(wù)，在咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)顯著位置以及宣傳資料上公布咨詢(xún)、投訴電話。

6.1.1.3可為旅游者提供公共旅游信息問(wèn)詢(xún)解答或個(gè)性化需求建議。

2

DB52/T1401.30—2021

6.1.2智慧服務(wù)

6.1.2.1移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)順暢、穩(wěn)定，免費(fèi)WIFI全覆蓋。

6.1.2.2提供山地鄉(xiāng)村旅游基本信息、服務(wù)信息、應(yīng)急信息等自助旅游信息查詢(xún)服務(wù)。

6.1.2.3宜提供智能講解設(shè)備的租賃服務(wù)，或公布智能講解二維碼。

6.1.2.44宜提供門(mén)票、住宿、餐飲、購(gòu)物、、休閑娛樂(lè)等產(chǎn)品在線預(yù)訂和支付服務(wù)。

6.1.3休憩服務(wù)

6.1.3.1應(yīng)提供免費(fèi)飲用水。

6.1.3.2宜提供茶水、咖啡等服務(wù)。

6.1.3.3宜提供閱讀、手工體驗(yàn)等特色服務(wù)。

6.1.3.44宜提供戶(hù)外旅游體驗(yàn)安全示范與講解服務(wù)。

6.1.4展陳服務(wù)

6.1.4.1應(yīng)免費(fèi)提供旅游指南、旅游線路推介、導(dǎo)覽手冊(cè)、景區(qū)（景點(diǎn)、村莊）海報(bào)、手繪旅游地圖

等宣傳資料。

6.1.4.2提供山地生態(tài)環(huán)境保護(hù)、文化保護(hù)、文明旅游等宣傳資料。

6.1.4.3宜以實(shí)物陳列的形式展示山地鄉(xiāng)村特色文化。

6.1.4.44展示資料和物品宜定期進(jìn)行整理和維護(hù)，保證整潔、美觀、豐富、安全、合法。

6.1.5購(gòu)物服務(wù)

6.1.5.1提供滿(mǎn)足游客所需的日常用品銷(xiāo)售服務(wù)。

6.1.5.2提供地方特色旅游商品代售與展示服務(wù)，商品陳列整齊并明碼標(biāo)價(jià)。

6.1.5.3宜提供山地戶(hù)外旅游體驗(yàn)所需裝備售賣(mài)服務(wù)。

6.1.5.44可設(shè)置網(wǎng)上銷(xiāo)售平臺(tái)。

6.1.6講解服務(wù)

6.1.6.1根據(jù)游客接待量，應(yīng)配備數(shù)量充足的導(dǎo)游講解人員。

6.1.6.2導(dǎo)游講解人員資料公布上墻，包括在崗導(dǎo)游員、講解員。

6.1.6.3少數(shù)民族地區(qū)宜配有一定比例的民族方言講解員。

6.1.6.44導(dǎo)游應(yīng)具備組織、協(xié)調(diào)、溝通和對(duì)突發(fā)事件處置能力。

6.1.6.5可根據(jù)游客需求，提供針對(duì)性講解服務(wù)。

6.1.7投訴處理

6.1.7.1應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待和處理游客各類(lèi)投訴。

6.1.7.2應(yīng)按程序及時(shí)受理并記錄旅游投訴情況。

6.1.7.3應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取游客訴求，及時(shí)向投訴者反饋處理意見(jiàn)。

6.1.7.44對(duì)投訴處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄并存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。

6.2服務(wù)規(guī)范

6.2.1服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信，具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。

6.2.2服務(wù)人員熟練掌握崗位服務(wù)技能，熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜位厩闆r，對(duì)區(qū)域旅游也有一定了解。

3

DB52/T1401.30—2021

6.2.3服務(wù)人員統(tǒng)一服飾，佩戴胸牌，著裝整潔，舉止得體，少數(shù)民族宜著民族服服飾。

6.2.4服務(wù)人員應(yīng)文明用語(yǔ)、熱情接待,以標(biāo)準(zhǔn)普通話為主，部分員工掌握民族方言。

6.2.5通過(guò)在線網(wǎng)絡(luò)、聲訊電話和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多種方式回答咨詢(xún)問(wèn)題、受理旅游投投訴、辦理相關(guān)旅游

事務(wù)。

6.2.6應(yīng)在游客服務(wù)中心公示服務(wù)時(shí)間，并根據(jù)游客和居民出游規(guī)律實(shí)時(shí)調(diào)整周末末、節(jié)假日、旅游高

峰季節(jié)服務(wù)時(shí)間。

6.2.7宜結(jié)合自身山地鄉(xiāng)村特點(diǎn)，提供特色化服務(wù)。

7管理要求

7.1制度管理

7.1.1應(yīng)制定相應(yīng)的游客服務(wù)中心管理辦法和章程。

7.1.2應(yīng)建立值班制度和日志記錄制度，保障正常運(yùn)營(yíng)。

7.1.3應(yīng)有完備的游客意見(jiàn)收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

7.2人員管理

7.2.1應(yīng)根據(jù)游客服務(wù)中心的接待規(guī)模，配備相應(yīng)的接待人員。

7.2.2宜配備臨時(shí)性服務(wù)人員，也可招募當(dāng)?shù)卮迕瘢ň用瘢?/p>

7.2.3應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)、不定期的專(zhuān)題培訓(xùn)，且有培訓(xùn)記錄錄。

7.2.4應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期考核。

7.3安全管理

7.3.1應(yīng)配備專(zhuān)門(mén)的安保人員。

7.3.2應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的山地救援服務(wù)人員。

7.3.3應(yīng)制定相關(guān)的安全管理制度，并有效落實(shí)。

7.3.4應(yīng)有應(yīng)對(duì)山地自然災(zāi)害、突發(fā)事故的處理辦法和應(yīng)急預(yù)案，并有效落實(shí)。

7.3.5應(yīng)提供醫(yī)療急救服務(wù)，為游客的突發(fā)性傷害、疾病等提供緊急救援服務(wù)。

7.3.6應(yīng)注重旅游安全宣傳，提高游客和村民（居民）的安全意識(shí)。

7.4衛(wèi)生管理

7.4.1應(yīng)配備衛(wèi)生保潔人員。

7.4.2公共區(qū)域應(yīng)做到及時(shí)清掃，干凈整潔，無(wú)污水污物，空氣清新無(wú)異味。

7.4.3應(yīng)實(shí)行垃圾分類(lèi)，日產(chǎn)日清。

8等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)則

8.1等級(jí)劃分

根據(jù)山地鄉(xiāng)村游客中心的總體要求、設(shè)施與服務(wù)、服務(wù)規(guī)范和管理要求等檢查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定，將其

劃分為三個(gè)等級(jí)，分別為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。

4

DB52/T1401.30—2021

8.2等級(jí)評(píng)定規(guī)則

8.2.1指標(biāo)體系

山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表見(jiàn)附錄A。

8.2.2定級(jí)要求

各項(xiàng)指標(biāo)總分為100分。評(píng)級(jí)時(shí)總得分80分（含）以上為一級(jí)，60分（含）～80分為二級(jí)，50分（含）～

60分為三級(jí)，低于50%不定級(jí)。

5

DB52/T1401.30—2021

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

鄉(xiāng)村旅游游客服務(wù)中心評(píng)價(jià)細(xì)則

表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

最高大項(xiàng)次分項(xiàng)檢查

序號(hào)檢查項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明

得分分值分值得分

1總體要求10

1.1位置位置優(yōu)越、符合鄉(xiāng)村旅游總體規(guī)范3

選址與已批復(fù)的村鎮(zhèn)建設(shè)

1.1.1規(guī)劃、鄉(xiāng)村旅游總體規(guī)劃1

相協(xié)調(diào)

設(shè)在鄉(xiāng)村旅游景區(qū)(景點(diǎn)、

根據(jù)實(shí)際情況，以滿(mǎn)足到訪游客需求

1.1.2村莊）的主出入口或方便2

為原則

醒目的地點(diǎn)

1.2規(guī)模4

專(zhuān)用，且與接待量相匹配—4

依托村莊公共服務(wù)設(shè)施—2

依托商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置—1

1.3建筑3

1.3.1建筑美觀，與景觀相協(xié)調(diào)尊重自然環(huán)境、因形就勢(shì)造景1

建筑有地方特色，突出山

1.3.2—1

地民族文化特色

建筑與鄉(xiāng)村整體民房建筑

1.3.3—1

風(fēng)貌相統(tǒng)一

2設(shè)施與服務(wù)60

2.1咨詢(xún)投訴設(shè)施與服務(wù)12

2.1.1咨詢(xún)投訴設(shè)施—4

2.1.1.1設(shè)咨詢(xún)臺(tái)和服務(wù)熱線電話有咨詢(xún)臺(tái)得1分。有服務(wù)電話得1分2

2.1.1.2設(shè)有投訴服務(wù)點(diǎn)設(shè)有投訴服務(wù)接待室、接待臺(tái)等1

在醒目位置放有意見(jiàn)簿（卡、箱），

2.1.1.3放置有意見(jiàn)簿（卡、箱）1

每一種得0.5分，最高得分1分

有與接待量相匹配的咨詢(xún)服務(wù)人員和

2.1.2有相關(guān)服務(wù)人員配置2

負(fù)責(zé)接待投訴人員

旅游線路、旅游交通、接待服務(wù)、旅

2.1.3提供相關(guān)信息的咨詢(xún)服務(wù)游商品、旅游投訴、旅游安全保障以及2

周邊景區(qū)（點(diǎn)）等

6

DB52/T1401.30—2021

表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）

最高大項(xiàng)次分項(xiàng)檢查

序號(hào)檢查項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明

得分分值分值得分

應(yīng)按程序及時(shí)受理并記錄旅游投訴情況得1

分；應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取游客訴求，及時(shí)向投訴者反

2.1.4投訴處理2

饋處理意見(jiàn)得1分；對(duì)投訴處理過(guò)程和結(jié)果

進(jìn)行記錄并存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)

在咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)顯著位置、宣傳資料等上面有

2.1.5公布咨詢(xún)、投訴電話2

咨詢(xún)、投訴電話，每一類(lèi)得0.5分，共2分

2.2智慧服務(wù)8

移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)順暢、穩(wěn)定得1分，免費(fèi)WIFI

2.2.1移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)2

全覆蓋得1分

如觸摸屏、自助查詢(xún)?cè)O(shè)備等，提供自助旅游

信息服務(wù)，包括基本信息、服務(wù)信息、應(yīng)急

2.2.2有自助旅游信息查詢(xún)服務(wù)2

信息等，每一種得0.5分，最高得1分。提

供的內(nèi)容全面得1分

智能講解設(shè)備的租賃服務(wù)，或公布智能講解

2.2.3有移動(dòng)智能應(yīng)用服務(wù)2

二維碼，每一項(xiàng)得1分

提供門(mén)票、住宿、餐飲、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)等

2.2.4有在線預(yù)訂和支付服務(wù)產(chǎn)品在線預(yù)訂和支付服務(wù)，每項(xiàng)得0.5分，2

最高2分

2.3休憩設(shè)施與服務(wù)8

有公共休憩空間和休息設(shè)施數(shù)量充足，布局

2.3.1提供滿(mǎn)足需求的休息設(shè)施2

合理，設(shè)置符合GB31383中9.3標(biāo)準(zhǔn)要求

休息區(qū)域與休息設(shè)施注重民族特色、山地鄉(xiāng)

2.3.2注重文化氛圍營(yíng)造村文化氛圍營(yíng)造，如坐墊及裝飾品宜用具有2

傳統(tǒng)手工藝的紡織品及擺件。酌情打分

2.3.3提供免費(fèi)飲用水—1

有茶水、咖啡等服務(wù)得1分，有閱讀、手工

2.3.4提供特色休憩服務(wù)2

體驗(yàn)等特色服務(wù)得1分

提供戶(hù)外旅游體驗(yàn)安全示有戶(hù)外安全宣傳資料、媒體視頻展示、安全

2.3.51

范與講解服務(wù)設(shè)備示范等，每一類(lèi)得0.5分，最高得1嗯

2.4展陳設(shè)施與服務(wù)6

有資料、實(shí)物展示臺(tái)、架、主背景墻、電子

顯示屏、智能信息展示設(shè)備等，每一種類(lèi)得

2.4.1有展示宣傳設(shè)施1

1分。展示宣傳設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB31383中

9.2的規(guī)定

旅游指南、旅游線路推介、導(dǎo)覽手冊(cè)、景點(diǎn)

2.4.2免費(fèi)提供宣傳資料景區(qū)海報(bào)、手繪旅游地圖等旅游宣傳資料。2

每一種類(lèi)得0.5分，最高得2分

7

DB52/T1401.30—2021

表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）

最高大項(xiàng)次分項(xiàng)檢查

序號(hào)檢查項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明

得分分值分值得分

提供生態(tài)環(huán)境保護(hù)、文化保護(hù)、各類(lèi)宣教資料、教育案例、視頻等，

2.4.31

文明旅游等宣傳資料每一種得0.5分

民族特色歷史物件、畫(huà)、小飾品、服

2.4.4提供山地鄉(xiāng)村特色物品展示飾、頭飾等，每一類(lèi)得0.5分，最高1

得1分

展架、資料、實(shí)物等整潔、美

2.4.5—1

觀、豐富、安全、合法

2.5購(gòu)物服務(wù)6

有滿(mǎn)足游客所需的日常用品售

2.5.11

賣(mài)服務(wù)

日常用品種類(lèi)多，滿(mǎn)足游客需

—1

求

日常用品種類(lèi)齊全，基本滿(mǎn)足

—0.5

游客需求

有地方特色旅游商品（土特產(chǎn)

2.5.2鄉(xiāng)村土特品、文化創(chuàng)意產(chǎn)品等3

品）代售和展示服務(wù)

種類(lèi)豐富、特色鮮明、健康安

全、包裝精美、陳列整齊、明—3

碼標(biāo)價(jià)

種類(lèi)較豐富、特色鮮明、健康

—2

安全、陳列整齊、明碼標(biāo)價(jià)

種類(lèi)一般、特色鮮明、健康安

—1

全、陳列整齊

山地戶(hù)外旅游體驗(yàn)所需裝備售山地戶(hù)外體驗(yàn)所需裝備齊全，能滿(mǎn)足

2.5.32

賣(mài)服務(wù)游客需要，酌情給分

2.6講解服務(wù)6

2.6.1導(dǎo)游講解員數(shù)量數(shù)量充足，與游客接待規(guī)模相匹配2

有民族方言以及其他外語(yǔ)等講解員，

2.6.2講解員語(yǔ)種2

每一種得1分，最高得2分

2.6.3講解員服務(wù)規(guī)范2

2.6.3.1持證上崗，公布上墻—1

具備組織、協(xié)調(diào)、溝通和對(duì)突

2.6.3.2—0.5

發(fā)事件處置能力

根據(jù)游客需求，提供針對(duì)性服務(wù)，如

2.6.3.3有針對(duì)性講解服務(wù)0.5

特殊人群、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)等

2.7其他14

8

DB52/T1401.30—2021

表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）

最高大項(xiàng)次分項(xiàng)檢查

序號(hào)檢查項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明

得分分值分值得分

配備醫(yī)療急救箱、常

配備急救箱、常用藥品及簡(jiǎn)易救護(hù)設(shè)備，每一

2.7.1用的醫(yī)藥用品以及簡(jiǎn)1

種類(lèi)得0.5分，共1分，如有醫(yī)療室得滿(mǎn)分。

易救助設(shè)施設(shè)備等

有山地自然災(zāi)害、突如照明，取火，消防，防盜，防山體滑坡、泥

2.7.2發(fā)事故的應(yīng)急救援設(shè)石流，防毒蛇、馬蜂咬傷，保暖設(shè)備等應(yīng)急救2

備護(hù)設(shè)施設(shè)備，每一種類(lèi)得0.5分

2.7.3有消防設(shè)施有山林消防設(shè)施得1分，有微型消防站得1分2

2.7.4有監(jiān)控設(shè)施室內(nèi)外安全監(jiān)控設(shè)施，并配備監(jiān)控區(qū)域提示牌1

外部標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、內(nèi)部服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí)等，

每一種類(lèi)得0.5分。符合GB/T10001.1和

GB/T10001.2的規(guī)定。

2.7.5有規(guī)范的標(biāo)識(shí)2

具有貴州山地文化特色，少數(shù)民族地區(qū)還應(yīng)融

入鄉(xiāng)村民族風(fēng)情元素；能傳達(dá)體育、康養(yǎng)等山

地特色信息元素，得0.5分。

在游客服務(wù)中心200米范圍內(nèi)有滿(mǎn)足需要的旅

有滿(mǎn)足需要的旅游廁

2.7.6游廁所，并符合GB/T18973，內(nèi)部設(shè)備齊全得2

所

1分，衛(wèi)生良好得1分

其他停車(chē)場(chǎng)設(shè)計(jì)要符合交通管理的要求，分區(qū)

有與接待量相匹配的明確、流線組織順暢，交通標(biāo)志清晰，專(zhuān)人看

2.7.71

停車(chē)場(chǎng)管，每個(gè)得0.5分，共1分，如有生態(tài)停車(chē)場(chǎng)

得滿(mǎn)分。

設(shè)置有飲水機(jī)、手機(jī)

充電器、小件物品寄

2.7.8每一種類(lèi)得0.5分，最高得2分2

存處、雨傘（雨衣）、

打氣筒、針線包等

有為老、幼、傷、殘、孕等特殊人群提供無(wú)障

2.7.9有無(wú)障礙設(shè)施礙設(shè)施，如輪椅、嬰兒車(chē)、拐杖、老花鏡等，1

每一項(xiàng)得0.5分，最高得1分

3服務(wù)規(guī)范10

3.1服務(wù)人員3

遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信，

3.1.1具備良好的職業(yè)道德—1

和服務(wù)意識(shí)

熟練掌握崗位服務(wù)技能，熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜位?/p>

3.1.2具有相應(yīng)的服務(wù)技能情況，對(duì)區(qū)域旅游也有一定了解，有游客投訴1

不得分

9

DB52/T1401.30—2021

表A.1山地鄉(xiāng)村游客中心評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)）

最高大項(xiàng)次分項(xiàng)檢查

序號(hào)檢查項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明

得分分值分值得分

著裝整潔、舉止得體，統(tǒng)一服飾、佩戴胸牌，缺

3.1.3禮儀標(biāo)準(zhǔn)1

一項(xiàng)扣1分

文明用語(yǔ)，熱情接待，以標(biāo)準(zhǔn)普通話為主，部分

3.2服務(wù)語(yǔ)言員工應(yīng)掌握民族方言，標(biāo)準(zhǔn)化1分，民族方言12

分

3.3服務(wù)方式3

在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、聲訊

電話服務(wù)、面對(duì)面現(xiàn)—3

場(chǎng)服務(wù)

聲訊電話服務(wù)、面對(duì)

—2

面現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)—1

在游客服務(wù)中心公示服務(wù)時(shí)間，1分。并根據(jù)游

3.4服務(wù)時(shí)間客和居民出游規(guī)律實(shí)時(shí)調(diào)整周末、節(jié)假日、旅游2

高峰季節(jié)服務(wù)時(shí)間，1分

4管理要求15

4.1制度管理2

有相應(yīng)的游客中心管理辦法和章程，包括《管理

4.1.1管理制度健全與服務(wù)手冊(cè)》，《崗位職責(zé)及要求》、《服務(wù)流0.5

程》等

4.1.2有日常維護(hù)辦法有日常管理值班制度、日常記錄規(guī)范等0.5

每季度做好問(wèn)卷調(diào)查，收集游客意見(jiàn)，分析并改

4.1.3有反饋機(jī)制1

進(jìn)，樣本數(shù)量足

4.2人員管理3

根據(jù)游客服務(wù)中心的接待規(guī)模，配備相應(yīng)的接待

4.2.1按需配置1

人員

4.2.2有臨時(shí)性服務(wù)人員有志愿者或者大型活動(dòng)有臨時(shí)服務(wù)人員替補(bǔ)0.5

有當(dāng)?shù)卮迕瘢ň用瘢?/p>

4.2.3—0.5

為服務(wù)人員

崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)、不定期的專(zhuān)題培訓(xùn)，并進(jìn)

4.2.4培訓(xùn)1

行定期考核，記錄完整。缺一項(xiàng)，全扣

4.3安全管理7

有專(zhuān)門(mén)的安保人員得1分，配有專(zhuān)業(yè)的山地救援

4.3.1人員配備2

服務(wù)人員得1分

治安消防、安全檢查等制度，每一項(xiàng)得0.5分，

4.3.2有安全管理制度1

最高得1分

10