職場有效溝通技巧培訓(xùn)(銷售版)

2025/2/121職場有效溝通主講人：韓濱陽2025/2/122成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通2025/2/1232025/2/124在日常工作中得到客戶的支持、增進(jìn)客情，提升銷量。也更有利于我們了解客戶和市場的實際情況；提升效率，節(jié)約時間；得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，有利于工作的開展；提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；有利于公司政策的開展和執(zhí)行。為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧2025/2/125溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通技巧管理的技巧團(tuán)隊合作的技巧有效溝通概述2025/2/126要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素2025/2/127語言的溝通語言的溝通渠道口頭書面圖片模式一對一(面對面)電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))小組會（電話會）IM類工具講話電視/錄像錄像會議信件發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機(jī)報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)溝通的兩種方式2025/2/128肢體語言的溝通肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。溝通的兩種方式2025/2/129信息

反饋

我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。溝通的雙向性接受者傳送者2025/2/1210

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。傾聽聽說話說提問問

溝通的三個行為

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。2025/2/12112025/2/1212積極的聆聽給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因2025/2/1213增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以帶來什么2025/2/12142025/2/1215適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵他人表達(dá)自己聆聽的原則目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽,處理方法：以反應(yīng)知會對方2025/2/1216培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣2025/2/1217

一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力2025/2/1218引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

2025/2/1219先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法2025/2/1220舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。2025/2/1221哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪2025/2/12222025/2/12231．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

贊美的技巧少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實陳述2025/2/1224少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。2025/2/12252025/2/1226反饋有兩種：

一種是正面的反饋另一種叫做建設(shè)性的反饋,我們一定要注意有的情況不是反饋：1、指出對方做的正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識，反饋是你的表揚(yáng)或者建議，為了使他做得更好；2、對于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對聆聽內(nèi)容的復(fù)述；3、對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。

積極的反饋提問說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。2025/2/1227適時向說話者提出一個該問的問題。

處理方法是：有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時樹立顧問的銷售形象建立客戶的信任度鎖定客戶的需求開始和結(jié)束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時提出建議時處理異議時2025/2/12282025/2/1229有效的提問問問題的同時想“我的計劃是什么？”目的：他為什么這么說？他希望得到什么？誰會重視這件事？這件事會花多少時間，他想什么時候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”2025/2/1230有效的提問處理談話初始階段的靜默無語(提示問題):是不是越來越難?

你想再多說些嗎?

你現(xiàn)在的感覺怎么樣?

我在想你真的要和我談嗎?

為什么你不說話呢?2025/2/1231有效的提問遇到異議時找出原因同時給自己時間做準(zhǔn)備(常用句型)：“這是一個好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯了什么嗎？”2025/2/1232有效的提問通常，我們會用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。PS：避免用“為什么”開始溝通！2025/2/1233提問的類型開放式問題定義：可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)優(yōu)勢：信息全面，氣氛友好風(fēng)險：浪費(fèi)時間，容易偏離方向封閉式問題定義：可以用一個詞來回答的優(yōu)勢：節(jié)省時間，控制談話方向風(fēng)險：信息有限，氣氛緊張2025/2/1234

我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個完美的結(jié)果。我們說物以類聚，人以群分，見什么人說什么話。兩個風(fēng)格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。人際風(fēng)格溝通技巧2025/2/1235駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型

四種類型溝通風(fēng)格的特征2025/2/1236特征：以事業(yè)為本

這種人比較注重實效，具有非常明確的目標(biāo)與個人愿望，并且不達(dá)目的誓不罷休；當(dāng)機(jī)立斷，獨立坦率，以事為中心；精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動作有力，表情嚴(yán)肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人。與之溝通技巧

與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不適合，可提供其他方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結(jié)論性語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。

駕馭型人的特征及溝通方法2025/2/1237特征：以人際為重

外向、熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角；干勁十足，喜歡與人打交道、合作；富有想象力，也會將自己的熱情感染給他人。表情豐富、動作多、節(jié)奏快，善于表達(dá)，但往往情緒波動大，容易主觀用事。與其溝通技巧

首先應(yīng)該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，要適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這樣都會影響與這種類型的人的有效溝通。

表現(xiàn)型人的特征及溝通方法2025/2/1238特征：以穩(wěn)定為主具有協(xié)作精神，喜歡與他人合作不樂于助人；有同情心，擅長外交，對公司或客戶忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時間精力，珍惜已擁有的東西。這種類型的人做事有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往扮演和事佬的角色。與其溝通技巧應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實觀點，多談主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。與其溝通盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，因為這種人不愿意對一些棘手的事作出決策。

平易型人的特征及溝通方法2025/2/1239特征：以完美為好擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對數(shù)據(jù)與情報要求很高；他們不愿拋頭露面，不善合作，不大表露自我情感。有時為了息事寧人，他們往往采取繞道迂回的對策。與其溝通技巧

必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出；資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其作出決定。切忌輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。

分析型人的特征及溝通方法2025/2/1240向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計劃4．在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5．在工作完成后及時總結(jié)匯報

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通2025/2/1241請示與匯報的基本態(tài)度

1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．主動而不越權(quán)

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通2025/2/1242說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧1.選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)2.資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3.設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案4.說話簡明扼要，重點突出5.面帶微笑，充滿自信6.尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧2025/2/1244什么是銷售?

有人說最高明的銷售員是向禿子推銷梳子、向瞎子推銷燈籠的人。這說明什么？

說明我們在銷售的過程中，一定要充分發(fā)掘客戶的潛在需求，有時候，我們的客戶暫時沒有需求的，我們可以給其創(chuàng)造條件，讓其產(chǎn)生需求。

客戶的需求是什么？

怎樣與客戶進(jìn)行溝通2025/2/1245事前的準(zhǔn)備

我們在拜訪客戶之前，是否做了充足的準(zhǔn)備工作呢？路線安排拜訪對象目前的情況如何？（經(jīng)營狀況）我需要做什么？（產(chǎn)品功能展示，溝通，收集客戶資料，收款，結(jié)束銷售等）我能夠提供何種服務(wù)？（銷售建議，促銷建議，提供其他服務(wù)（用戶）建議等）

怎樣與客戶進(jìn)行溝通2025/2/1246良好的第一印象

“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”學(xué)會推銷商品前，先銷售自己

你的儀容儀表？

儀容儀表對銷售員而言，也可以說是銷售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會容易被人誤解為是低價值的東西。

儀容儀表的要點：得體

你的開場白？

你的言談舉止：銷售員要落落大方、談吐得體、有禮有節(jié)、自信。

禮節(jié)？

講求禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛。微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開，到處吃得開。

怎樣與客戶進(jìn)行溝通2025/2/1247陌生客戶的拜訪技巧：面對陌生的客戶我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行溝通呢？我們有的銷售人員拜訪陌生客戶時一見面開口閉口就問要不要，象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁。一般情況下，我們在進(jìn)行陌生客戶拜訪時，應(yīng)該遵循以下步驟：1、積極的問候語(如何問候?以贊美開頭)。2、觀察客戶的環(huán)境，確定核心人物。3、尋找共同話題。4、引導(dǎo)客戶發(fā)掘出其潛在需求。5、產(chǎn)品功能訴求、展示。

與客戶的溝通技巧2025/2/1248促進(jìn)客戶成交

許多銷售人員在即將與客戶就要達(dá)成協(xié)議時，反而對于達(dá)成交易的前景感到特別敏感起來，患得患失，擔(dān)心會失去即將到手的訂單。不能主動地提出與客戶達(dá)成交易，惟恐此舉會引起客戶的不快而喪失訂單。所以，我們很多成交機(jī)會往往就是在我們猶豫的時候就失去了。

直接請求成交法、選擇成交法、假設(shè)成交法、機(jī)會成交法、留有余地成交法

連帶銷售：記住，永遠(yuǎn)不要停止你的銷售。

與客戶的溝通技巧2025/2/1249老客戶的拜訪技巧1、問候、寒暄（與陌生拜訪應(yīng)有區(qū)別）贊美的語言積累

A、你的相貌很有福氣；B、早就聽說您大氣，值得交朋友；C、好眼光，選好了這么的地方；D、老板你的見識很廣，和你溝通很輕松。2、了解產(chǎn)品銷售情況3、解決客戶提出問題4、推薦新品5、連帶銷售6、填寫報表，禮別客戶

與客戶的溝通技巧2025/2/1250處理客戶異議的技巧

銷售是從被客戶拒絕開始的。我國有一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人”。美國的一項調(diào)查表明：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的客戶只占上門推銷成功率的15％。日本一位推銷專家說得好：“從事推銷活動的人可以說是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人?！?/p>

與客戶的溝通技巧2025/2/1251處理客戶異議的原則

l、事前做好準(zhǔn)備編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫下來；(2)進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老銷售員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；(6)對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；(7)對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)

銷售員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況：(l)在客戶異議尚未提出時解答(2)異議提出后立即回答。(3)過一段時間再回答。(4)不回答。

3、爭辯是銷售員的第一大忌4、銷售員要給客戶留“面子”

與客戶的溝通技巧消除客戶異議的步驟l、認(rèn)真、耐心聽取客戶的異議；2、回答客戶問題之前應(yīng)有暫短停頓；3、要對客戶表現(xiàn)出同情心；4、復(fù)述客戶提出的問題；5、回答客戶提出的問題。

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與客戶的溝通技巧2025/2/1253消除客戶異議的方法l、“對，但是”處理法銷售員可首先承認(rèn)客戶的意見有道理，然后再提出與客戶不同的意見。這種方法是間接否定客戶意見，比起正面反擊要委婉得多。2、同意和補(bǔ)償處理法如果客戶提出的異議有道理，銷售員采取否認(rèn)策略是不明智的，這時，銷售員應(yīng)首先承認(rèn)客戶的意見是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點或者采取其他方案來補(bǔ)償和抵消這些缺點。3、反駁處理法以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。注意要盡量避免針鋒相對，防止和客戶直接對立。使用反駁處理法，一般是真的這樣兩種客戶：一種顧客是對商品缺乏了解，對購買存在疑慮而提出夠買異議；另一種客戶是想通過提出異議取得優(yōu)勢地位，以利于討價還價，這就是所謂的虛假異議。

與客戶的溝通技巧2025/2/1254客戶溝通小技巧1、了解客戶個性、愛好、家庭背景、家庭成員、家庭事件、個人發(fā)家歷史等資料；2、對產(chǎn)品知識了解、競品了解、本產(chǎn)品銷售情況；3、個人知識面拓寬，多閱讀書籍，多留意幽默和玩笑及一些贊美的語言積累；4、培育自己樂觀的心情和溝通熱情，靈活引起聊天話題。

與客戶的溝通技巧2025/2/1255A、記住上次拜訪時，該客戶上次發(fā)生的家庭事件進(jìn)行再次詢問，表示自己對他的生活的關(guān)心；B、仔細(xì)觀察客戶的改變（衣著、發(fā)型、職位等）從中挑選出自己最拿手的贊美的語言，讓店主開心拉動當(dāng)時氣氛；如果客戶造型改變，你可以運(yùn)用幽默的語言的激發(fā)客戶的笑容；C、在進(jìn)入客戶辦公室（工作地/家）里時，不要忘記了用自己的微笑賄賂客戶，對同性的客戶可以適當(dāng)采取肢體性語言，拉近和客戶之間的心理距離；D、如果自己有新的寵愛的新鮮事物（例如新款式的手機(jī)、電腦等）可以告訴客戶，或親身示范給客戶看；E、把自己從外面得到新的有用的信息（例如，某某用我們產(chǎn)品一周XX改善了、或產(chǎn)品促銷情況）可以提供客戶；F、對客戶在個人保養(yǎng)存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)，并提出有用的建議；G、對客戶進(jìn)行廣泛性提問，了解客戶的信息和其它信息，為下次的拜訪積累溝通的素材和話題；H、可以以生活中遇到的困難麻煩事和客戶溝通，讓客戶幫助出出主意，同客戶談自己的奮斗歷史，讓客戶把你當(dāng)朋友看，加深彼此感情；

與客戶的溝通技巧

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通

與平級的溝通技巧跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或知會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團(tuán)隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情你真的感到