餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營 課件 模塊二 餐廳服務(wù)

餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思維導(dǎo)圖模塊二

餐廳服務(wù)項(xiàng)目一

餐飲服務(wù)技能●知識目標(biāo)1.掌握餐飲服務(wù)的基本服務(wù)技能，包括托盤、斟酒、餐巾折花、中西式宴會擺臺等各項(xiàng)技能的操作規(guī)程和操作標(biāo)準(zhǔn)；2.掌握餐飲服務(wù)技能的各項(xiàng)要素。●能力目標(biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠掌握托盤操作的動作要領(lǐng)，能夠靈活使用托盤，完成規(guī)范化服務(wù)操作；2.能夠根據(jù)酒水的類型，靈活完成斟酒服務(wù)操作；3.能夠掌握口布折花的各項(xiàng)技能；4.能夠獨(dú)立完成中西餐宴會擺臺。1.具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，精益求精的工匠精神；2.具備操作的規(guī)范化意識，提升操作的規(guī)范化水平；3.提高創(chuàng)新能力，樹立守正創(chuàng)新的職業(yè)意識。任務(wù)一

托盤

托盤是酒店、餐廳服務(wù)人員在運(yùn)送各種物品的一種基本服務(wù)工具。正確有效地使用托盤是每一位餐廳服務(wù)人員在工作中必須掌握的基本操作技能。案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）認(rèn)真查看案例圖片，思考兩幅圖片中托盤內(nèi)的物品擺放有什么不同？（2）托盤服務(wù)的使用場景有哪些？01托盤的種類托盤的種類按材質(zhì)分類：常見的托盤有木質(zhì)、金屬、塑料、膠木防滑托盤等。按大小分類：托盤分為大、中、小型三種規(guī)格。按形狀分類：托盤有方形、長方形、圓形和異形等。02使用托盤的正確方法

用于托送較輕的物品，或用于上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般所托重量在5千克以內(nèi)。輕托

又稱肩上托，用于托送較重的菜點(diǎn)、酒水和盤碟等，一般所托重量在10公斤左右。重托輕托步驟托盤3理盤1裝盤2行走4落托5輕托的注意事項(xiàng)

托盤不可從賓客頭上越過，以免發(fā)生意外，同時托盤從賓客頭上越過也是一種不禮貌的行為。A

用輕托的方式給賓客斟酒時，要隨時注意調(diào)整托盤的重心，勿使托盤內(nèi)酒水打翻或翻盤，將酒水潑在賓客身上。D

托托盤的時候要量力而行，切記貪多，以確保操作的安全。B

從托盤內(nèi)取用物品時，要從兩邊交替取拿，以保持托盤的平衡。C03托盤保管與保養(yǎng)托盤保管與保養(yǎng)

每餐后要進(jìn)行清潔，禁止用洗碗機(jī)清洗。

洗后托盤用干布擦凈，豎立自然晾干。

愛護(hù)托盤，嚴(yán)謹(jǐn)亂涂亂畫，把玩托盤。

隨時保持清潔，無水漬、污漬、油漬。

每天進(jìn)行清點(diǎn)，保證數(shù)量。任務(wù)工單任務(wù)描述按照輕托的技術(shù)要領(lǐng)，進(jìn)行靜托和托盤行走練習(xí)。操作要求1.理盤、裝盤、起盤符合要求；2.靜托重量不低于1.5kg，女生靜托時間不少于3分鐘；男生靜托時間不少于5分鐘；3.靜托及托盤行走動作標(biāo)準(zhǔn)；4.訓(xùn)練以小組為單位展開，訓(xùn)練中相互學(xué)習(xí)，并開展多種形式的競賽活動。任務(wù)二

斟

酒

某五星級酒店的商務(wù)晚宴上，資深侍酒師正在為葡萄酒領(lǐng)域的知名收藏家提供酒水服務(wù)。侍酒師手中托著一瓶源自法國波爾多列級莊園的優(yōu)質(zhì)葡萄酒，他首先向客人展示了酒瓶標(biāo)簽，然后用開瓶器開啟瓶塞。他沒有直接倒酒，而是讓客戶聞瓶塞以判斷是否有異味，并進(jìn)行了醒酒步驟。斟酒時，他只倒入約三分之一的位置，以方便客人觀察酒色并旋轉(zhuǎn)酒杯。然而，在傾倒過程中，由于操作不當(dāng)，酒液濺出，影響了服務(wù)的專業(yè)度和賓客體驗(yàn)。（1）侍酒師在斟酒過程中的哪些操作體現(xiàn)了專業(yè)的斟酒服務(wù)？案例導(dǎo)入（2）在上述案例中，侍酒師的服務(wù)存在哪些可能導(dǎo)致酒液濺出杯口的不足之處？引導(dǎo)問題：01斟酒所需器具斟酒所需器具金屬水桶及桶架、口布、開瓶器、小碟、酒杯金屬水桶及桶架、口布、小碟、酒杯分酒器、酒杯口布、開瓶器、小碟、酒杯、醒酒器白酒紅葡萄酒白葡萄酒起泡酒及香檳酒02斟酒服務(wù)流程準(zhǔn)備工作檢查酒水、示瓶、調(diào)節(jié)酒水溫度、根據(jù)客人所點(diǎn)酒水準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯及開瓶用具等。開瓶根據(jù)不同酒水選擇正確的開瓶方式。開啟葡萄酒時要盡量減少晃動，開啟瓶塞后，用干凈餐巾擦拭瓶口，開啟后的封皮、蓋子等物應(yīng)在離開時一并帶走。試酒斟倒葡萄酒前需要將酒緩緩置入主人杯中（約10ml），請主人品嘗。斟酒斟酒分桌斟和捧斟，其中桌斟包括徒手斟酒和托盤斟酒。中餐宴會斟酒順序一般從主賓開始，按順時針依次為客人斟酒；西餐宴會的斟酒順序依次為：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。斟酒服務(wù)流程斟酒要領(lǐng)徒手斟酒站立在客人右側(cè)，左手持潔凈餐巾背于身后，右手握酒瓶中部，將酒標(biāo)朝向賓客。斟酒時，身體微向前傾。斟至適當(dāng)酒量時，右手持瓶順時針旋轉(zhuǎn)，收回酒瓶。托盤斟酒左手托托盤，將托盤中的酒水向客人展示，請賓客選擇酒水。托盤斟酒時，托盤不可逾越賓客的頭頂，掌握好托盤重心的同時，左臂將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。捧斟此操作適用于酒會和酒吧服務(wù)，一手拿瓶，一手拿杯，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進(jìn)行。此操作適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。各類酒水的最佳飲用溫度和斟酒量酒水名稱最佳飲用溫度和斟酒量啤酒4℃--10℃，斟倒八成酒二成沫白葡萄酒8℃--12℃，斟至七成紅葡萄酒室溫18℃--24℃，斟至五成香檳、起泡酒4℃--8℃，分兩次斟倒，第一次斟至1/3，待泡沫平息后，再斟1/3清酒一般以16℃左右為宜，低于13℃，酒香難以揮發(fā)和感知。另外清酒加溫后飲用，加溫一般加至40℃--50℃。加飯酒加溫至60℃斟酒不可太滿，瓶口不可碰杯口，以相距2厘米為宜，酒標(biāo)朝向客人。要掌握好酒瓶的傾斜度，控制酒的流速。若因操作不慎將杯子碰倒，應(yīng)立即向客人表示歉意，同時在桌面酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾。當(dāng)客人杯中的酒水只剩下1/3時，應(yīng)詢問客人及時添斟。當(dāng)客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，講話結(jié)束時，為講話者送上酒水，供祝酒之用。白葡萄酒、香檳等需冰鎮(zhèn)的酒水，斟酒時需使用服務(wù)巾，斟完酒后需放回冰桶中以保持溫度。斟酒注意事項(xiàng)任務(wù)工單任務(wù)描述1.熟練運(yùn)用徒手斟倒酒水和托盤斟倒酒水的操作要領(lǐng)為客人提供酒水服務(wù)。2.服務(wù)包括白酒服務(wù)、紅葡萄服務(wù)。操作要求1.為兩名客人進(jìn)行酒水服務(wù)，依次斟倒白酒和紅葡萄酒；2.白酒斟倒服務(wù)流程規(guī)范；3.紅葡萄酒斟倒服務(wù)流程規(guī)范；以小組為單位展開，評價時注意細(xì)節(jié)。任務(wù)三

餐巾折花

在一家高級餐廳的包間里，餐桌上的一件藝術(shù)品引起了賓客們的特別關(guān)注——一朵由餐巾折疊而成的精致玫瑰花，它栩栩如生，不僅增添了餐桌的藝術(shù)氛圍，還體現(xiàn)出餐廳對于細(xì)節(jié)的極致追求和服務(wù)品質(zhì)的高端定位。

這家餐廳的服務(wù)員利用純白色棉質(zhì)餐巾，經(jīng)過精心折疊和巧妙構(gòu)思，將其變身為一朵立體感十足的玫瑰花。這朵“餐巾玫瑰”不僅是餐桌上的裝飾元素，還能作為熱菜上桌前保護(hù)餐具整潔的實(shí)用工具，同時也寓意著對賓客的歡迎之情。它屬于餐巾折花中的花卉類造型，體現(xiàn)了餐飲美學(xué)和實(shí)用性相結(jié)合的原則。(1)餐巾在餐飲服務(wù)中除了基本的清潔用途外，還有哪些功能和作用？(2)餐巾折花有哪些基本的造型分類？上述提到的“餐巾玫瑰”屬于哪一類？案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：01餐巾折花的分類餐巾折花的分類

按造型的外觀，可將餐巾花分為植物、動物、實(shí)物造型三大類。

按折疊方法與擺設(shè)工具的不同，可將餐巾折花分為杯花、盤花和環(huán)花三大類。02餐巾折花的擺放餐巾折花的擺放要求及注意事項(xiàng)01

操作前清洗雙手，并保證折疊承載物（托盤或餐盤）的衛(wèi)生，保證餐巾干凈、平整。03

放花入杯時，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。05

主題花要擺插在主位，一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。02折疊盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。04

杯花放入杯中的深度適當(dāng)，盤花擺正擺穩(wěn)，觀賞面要朝向賓客。06

整齊、美觀、位置適當(dāng)、便于觀賞、使用方便，不要遮擋餐具和臺面的用品，更不要影響服務(wù)操作。任務(wù)工單任務(wù)描述1.隨堂進(jìn)行餐巾折花技能訓(xùn)練。2.訓(xùn)練內(nèi)容包括5種杯花，5種盤花，花型可自行選擇。操作要求1.操作過程衛(wèi)生，手法規(guī)范、熟練、優(yōu)美；2.簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)，一次成型；3.餐巾花造型美觀，大小一致，線條挺括平整，突出主次。任務(wù)四

中餐宴會擺臺案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）中餐宴會擺臺的前期準(zhǔn)備工作有哪些？（2）中餐宴會擺臺的餐具、物品都有哪些？其規(guī)格、數(shù)量有什么要求？（3）中餐宴會擺臺的流程是什么？

全國星級飯店服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽已經(jīng)舉辦多屆，請觀看中餐宴會擺臺視頻。請觀看教材視頻資料01中餐宴會擺臺基本要求擺放餐具相對集中、整齊一致，餐具圖案對正、距離均等、美觀大方，既要方便賓客用餐，又要便于服務(wù)。根據(jù)宴會菜單，配備不同品質(zhì)、不同質(zhì)地、不同件數(shù)的餐具，餐具要配套齊全，保持餐具清潔。擺臺要符合賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣和禮儀要求。0302擺臺按順時針方向進(jìn)行，除桌裙、臺布、裝飾物和臺號牌可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。0104中餐宴會擺臺基本要求02中餐宴會擺臺流程和動作規(guī)范請觀看教材視頻資料任務(wù)工單任務(wù)描述1.隨堂進(jìn)行中餐宴會擺臺技能訓(xùn)練。2.訓(xùn)練內(nèi)容包括鋪?zhàn)啦?、餐具擺放、杯具擺放、餐巾折花等。3.能夠熟練使用托盤。操作要求1.鋪裝飾布、臺布：裝飾布、臺布正面朝上，臺面平整，下垂均等；2.餐碟定位：餐碟邊沿距桌邊距離均等，每個餐碟之間的間隔要相等，且操作規(guī)范、衛(wèi)生；3.擺放味碟、湯碗、筷架等餐具：各餐具擺放整齊，距離均等，拿放餐具衛(wèi)生；4.擺放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：葡萄酒杯擺放在餐位正上方，水杯、白酒杯分別擺在葡萄酒杯的左右側(cè)，各餐具擺放整齊，距離均等；5.餐巾折花：花型能突出主位，巾花挺拔、造型美觀、款式新穎，操作手法衛(wèi)生，如為杯花手不觸及杯口及杯的上部。任務(wù)五

西餐宴會擺臺案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）西餐宴會擺臺的前期準(zhǔn)備工作有哪些？（2）西餐宴會擺臺的餐具、物品都有哪些？其規(guī)格、數(shù)量有什么要求？（3）西餐宴會擺臺的流程是什么？

全國旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽——中餐宴會擺臺賽項(xiàng)已經(jīng)舉辦多屆，請同學(xué)們觀看視頻。請觀看教材視頻資料01認(rèn)識西餐宴會擺臺餐具不銹鋼餐具類玻璃器皿類瓷器類銀器類西餐餐具的分類（材質(zhì)）請觀看教材視頻資料02西餐宴會擺臺流程和動作規(guī)范請觀看教材視頻資料任務(wù)工單任務(wù)描述

隨堂進(jìn)行西餐宴會擺臺技能訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容包括鋪?zhàn)啦?，餐具擺放，杯具擺放、餐巾折花等，能夠熟練使用托盤。操作要求1.鋪臺布：臺布、裝飾布正面朝上，臺面平整，下垂均等。2.餐椅定位：餐椅邊沿距桌邊距離均等，每個餐椅之間的間隔要相等，且操作規(guī)范、衛(wèi)生。3.擺放裝飾盤、不銹鋼餐具等：各餐具擺放整齊，距離均等，拿放餐具衛(wèi)生。4.擺放面包盤、黃油碟、黃油刀。5.擺放白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、水杯：白葡萄酒杯擺放在開胃品刀正上方，紅葡萄酒杯、水杯分別擺在白葡萄酒杯的左側(cè)，各酒具擺放整齊，距離均等。6.餐巾折花：花型能突出主位，巾花挺拔、造型美觀、款式新穎，操作手法衛(wèi)生。7.擺放花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅等。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思維導(dǎo)圖模塊二

餐廳服務(wù)項(xiàng)目二

中餐服務(wù)●知識目標(biāo)1.掌握中餐服務(wù)的基本要求；2.掌握中餐零點(diǎn)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)；3.掌握中餐宴會服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。●能力目標(biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠完成中餐零點(diǎn)與宴會開餐前的準(zhǔn)備工作；2.能夠掌握迎賓工作技巧；3.能運(yùn)用專業(yè)知識進(jìn)行菜品推薦；4.能夠正確完成中餐零點(diǎn)服務(wù)流程；5.能夠正確完成中餐宴會服務(wù)流程；6.具備得體友好的對客服務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。1.具備美學(xué)意識，提高審美分析能力；2.具備精益求精的工匠精神；3.具備愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的勞模精神；4.提升創(chuàng)新能力，樹立守正創(chuàng)新的職業(yè)意識。任務(wù)一

零點(diǎn)餐廳服務(wù)

零點(diǎn)服務(wù)是指客人來到餐廳后自行點(diǎn)餐就餐的服務(wù)方式。

正值五一假期，退休后的萬老師過60歲生日，萬老師和老伴、兒子、兒媳（廣州人）、小孫女（5歲）、懷孕7個月的女兒以及女婿（四川人），晚上一起來餐廳用餐。餐廳領(lǐng)班Betty為他們提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。推薦了如下菜品（掃二維碼了解餐廳菜品）：菠蘿咕老肉、龍井蝦仁、宮保雞丁、砂鍋鰈魚頭、酸蘿卜老鴨湯、口袋豆腐、松子玉米、蠔油生菜?？腿朔浅M意。（1）針對不同客戶群體、不同季節(jié)等，有哪些菜品推薦技巧？（2）何針對不同客戶群體，提供個性化服務(wù)？案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：某酒店零點(diǎn)菜單01餐前準(zhǔn)備按餐廳的要求著裝，按時到崗，接受任務(wù)。整理工作臺。按中餐零點(diǎn)擺臺的規(guī)范擺臺。在開餐前10分鐘時，服務(wù)員就位，準(zhǔn)備迎接客人。熟悉當(dāng)日菜單，特別要注意當(dāng)日不能供應(yīng)的品種，了解預(yù)訂信息。餐前準(zhǔn)備02迎賓服務(wù)對于有預(yù)訂的賓客，需核對信息，引領(lǐng)其至預(yù)訂餐臺。無預(yù)訂賓客，則需按照就餐人數(shù)、服務(wù)區(qū)域及賓客的特點(diǎn)等，按先里后外、尊重選擇、合理調(diào)整的原則安排合適的餐位。按規(guī)定著裝，站姿優(yōu)雅，微笑問候，禮貌致意。引領(lǐng)過程中要注意步速適當(dāng)，并不時回頭招呼賓客。到達(dá)餐桌旁，應(yīng)先征詢賓客意見，協(xié)助當(dāng)區(qū)服務(wù)員幫客人落座。010203迎賓服務(wù)要領(lǐng)03點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)流程熟悉菜品，掌握烹調(diào)方法、口味特色等。開餐前了解當(dāng)餐沽清和特別推薦菜品。點(diǎn)菜準(zhǔn)備充分運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，提升點(diǎn)菜服務(wù)效率，做好菜品營銷。接受點(diǎn)菜仔細(xì)核對菜單，清晰準(zhǔn)確復(fù)述賓客所點(diǎn)菜品酒水的名稱、數(shù)量和特殊要求等。復(fù)述確認(rèn)有禮貌詢問賓客是否可以點(diǎn)菜。詢問點(diǎn)菜清楚記錄賓客桌號、人數(shù)、所點(diǎn)菜點(diǎn)酒水、分量和特殊要求等。記錄內(nèi)容向賓客致謝，說明大致需要等待的時間。將點(diǎn)菜信息傳遞給廚房、傳菜、收銀等部門。禮貌致謝、下單點(diǎn)菜類型對于此類客人，點(diǎn)菜員要及時告知當(dāng)餐已脫銷菜品；遇到客人點(diǎn)了同種口味菜品時，要及時提醒；對菜品數(shù)量做好參謀?？腿俗渣c(diǎn)細(xì)心觀察客人需求，根據(jù)客人用餐目的、消費(fèi)水平和口味特點(diǎn)，介紹當(dāng)日特別推薦菜品、餐廳特色菜品等。介紹應(yīng)簡介名了，推銷適度。為客點(diǎn)單04上菜服務(wù)上菜位置

客人點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上涼菜，20分鐘內(nèi)上熱菜，30分鐘內(nèi)上齊全部菜品。也可根據(jù)客人要求靈活掌握上菜時機(jī)。上菜時機(jī)

選擇合適的位置上菜，以不打擾客人和方便操作為宜。上菜順序

中餐上菜順序一般是先冷菜后熱菜，先咸菜后甜菜，先葷菜后素菜，先菜肴后點(diǎn)心、水果。上菜服務(wù)上菜要領(lǐng)?上菜前，應(yīng)仔細(xì)核對臺號和菜品，避免上錯菜。應(yīng)對上菜位置做到心中有數(shù)，整理臺面，留出空間。?上菜動作規(guī)范，不可從客人肩上、頭頂越過。?新上的菜應(yīng)放至主賓面前。?報菜名時應(yīng)保持音量適中、吐字清晰，特式菜品應(yīng)做簡單介紹。?上菜時，菜盤不準(zhǔn)在桌面上推拉。?上帶有調(diào)料的菜品時，應(yīng)先上調(diào)料，再用雙手將菜端上。?按位上的菜肴，應(yīng)從主賓開始按順時針方向依次為每位客人服務(wù)。?服務(wù)過程中，應(yīng)及時撤走空菜盤，保持餐桌清潔美觀。?服務(wù)過程中，應(yīng)注意操作衛(wèi)生，動作規(guī)范、優(yōu)雅。05席間服務(wù)

客人落座后及時上小毛巾，冬季上熱巾，夏季上涼巾。小毛巾服務(wù)01

一般來說，上大菜前更換骨碟；上甜菜前更換骨碟；吃完魚后更換骨碟；上口味相差較大的菜肴前更換骨碟；客人骨碟內(nèi)雜物超過1/3時更換骨碟；上水果前更換骨碟。02更換骨碟及時清理臺面03清理臺面

及時為賓客添加茶水、酒水，注意服務(wù)方法。添加茶水、酒水04

及時收撤空菜盤，撤換臟盤、臟碗。收撤臟餐具05席間服務(wù)06結(jié)賬服務(wù)與餐后收檔結(jié)賬方式

客人示意結(jié)賬時，應(yīng)仔細(xì)核對帳單，確認(rèn)無誤后交由客人進(jìn)行確認(rèn)和結(jié)賬。賬單準(zhǔn)備電子支付、信用卡結(jié)賬、現(xiàn)金結(jié)賬、掛賬支付開具發(fā)票

確認(rèn)所開發(fā)票的類型，專票還是普票；詢問開具發(fā)票的抬頭、開戶行等信息，正確開具發(fā)票。用專用信封盛放遞送給客人。結(jié)賬服務(wù)餐后收檔撤臺整理

首先檢查餐廳，確認(rèn)賓客有無遺留物品；然后迅速清理桌面；重新擺臺。垃圾分類

正確進(jìn)行垃圾分類和處理，以保護(hù)環(huán)境，避免浪費(fèi)。任務(wù)工單任務(wù)描述分小組拍攝點(diǎn)菜服務(wù)的視頻，模擬如何為不同的客人推薦菜品。操作要求1.按照零點(diǎn)餐廳點(diǎn)菜服務(wù)的流程進(jìn)行拍攝；2.統(tǒng)一使用本次任務(wù)案例導(dǎo)入中所提供的零點(diǎn)菜單；3.采用角色扮演法，模擬不同客人的身份。4.分享點(diǎn)菜服務(wù)視頻，提升服務(wù)品質(zhì)。任務(wù)二

宴會服務(wù)

中餐宴會是按照中國的飲食習(xí)慣，使用中餐餐具、飲用中國飲料、食用中國菜肴、按照中式服務(wù)方法和禮節(jié)進(jìn)行的具有中國傳統(tǒng)形式的宴會。

未來科技人工智能公司為了慶祝公司新技術(shù)研發(fā)成功，預(yù)訂了酒店的中餐宴會包間，舉辦晚宴，人數(shù)9人，餐標(biāo)158元/位。餐廳根據(jù)預(yù)訂信息進(jìn)行了擺臺調(diào)整，列出了宴會菜單。案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：宴會菜單（1）中餐宴會服務(wù)要做哪些方面的客情分析？（2）宴會開餐前的準(zhǔn)備工作有哪些？01宴會前準(zhǔn)備

在接到宴會通知后，應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)具體要求，在宴會開始前進(jìn)行一系列相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作“八知、三了解”：知宴會規(guī)模、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間、菜單內(nèi)容、賓主情況、收費(fèi)辦法、宴會主題、主辦地點(diǎn)；了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、客人進(jìn)餐方式、客人特殊需要和愛好。掌握宴會情況01根據(jù)宴會的規(guī)格和需求及員工的工作特長進(jìn)行。進(jìn)行人員分工02宴會場地布置既要反映宴會的特點(diǎn)，又要使賓客進(jìn)入宴會廳后感到舒適、美觀。進(jìn)行場地布置03根據(jù)宴會人數(shù)和菜品、飲品準(zhǔn)備相應(yīng)餐酒具及服務(wù)用品；開啟照明設(shè)備；宴會開始前5-10分鐘擺放冷盤。準(zhǔn)備相關(guān)物品04衛(wèi)生檢查、設(shè)備檢查、安全檢查。進(jìn)行開餐前檢查05班前例會主要包括：點(diǎn)名；儀容儀表檢查；通報當(dāng)日客情；介紹當(dāng)日特殊菜肴及服務(wù)方法；總結(jié)準(zhǔn)備工作；抽查員工對菜單的掌握情況等。召開餐前例會0602宴會餐間服務(wù)餐間服務(wù)要領(lǐng)入席服務(wù)上菜、分菜服務(wù)酒水服務(wù)客人坐定后，服務(wù)人員應(yīng)提供細(xì)致周到的入席服務(wù)，包括香巾服務(wù)、茶水服務(wù)、開餐巾、撤筷套、撤走席位卡和花瓶等。應(yīng)從主賓開始按順時針方向逐位斟倒酒水。通常先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后斟飲料。同時，及時撤走客人不需要的空酒杯。宴會上菜避免從主人和主賓之間進(jìn)行，也不要在兒童或老人旁邊。上菜時，應(yīng)為每道菜品配備公用餐具。高規(guī)格宴會要提供分菜服務(wù)。甜品、水果服務(wù)所有菜品上齊后收撤酒杯（留飲料杯），更換骨碟，奉上甜品餐具或水果叉，服務(wù)甜品或水果。客人用完水果后，應(yīng)及時清理臺面，撤去不需要的餐具，保持臺面清潔。巡臺服務(wù)巡臺服務(wù)主要包括小毛巾服務(wù)、更換骨碟、清理臺面等工作。服務(wù)時要做到“三輕、四勤”：說話輕、走路輕、動作輕；眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。03宴會餐后服務(wù)送客服務(wù)結(jié)賬服務(wù)提醒賓客帶好隨身物品，禮貌送別客人；回到宴會廳迅速查看是否有客人遺留物品；關(guān)閉大燈，節(jié)能降耗；按順序收臺：一布草、二金銀餐具、三玻璃器皿、四瓷器；清理衛(wèi)生，重新擺臺。建立客史檔案

對客人的喜好、評價等情況進(jìn)行整理記錄，建立客史檔案。餐后服務(wù)?????任務(wù)工單任務(wù)描述年夜飯是春節(jié)的重頭戲，酒店精心設(shè)計(jì)的年夜飯?zhí)撞皖A(yù)訂火爆。在這個合家團(tuán)聚的喜慶時刻，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們能給予客人的最好祝福。請各小組自行設(shè)定用餐賓客客情，線上查找一份酒店年夜飯菜單，并據(jù)此擬定年夜飯家庭宴會的餐前準(zhǔn)備工作內(nèi)容，并畫出中餐宴會服務(wù)流程思維導(dǎo)圖。操作要求1.設(shè)定客情；2.查找當(dāng)?shù)靥厣暌癸埐藛危?.根據(jù)知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)，列出各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作；4.進(jìn)行宴會服務(wù)流程設(shè)計(jì)，畫出思維導(dǎo)圖。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思維導(dǎo)圖模塊二

餐廳服務(wù)項(xiàng)目三

西餐服務(wù)知識目標(biāo)1.了解西餐早餐的套餐分類并能熟記西餐早餐的菜品內(nèi)容。2.能夠掌握咖啡廳午晚餐的服務(wù)程序及注意事項(xiàng)。3.能夠掌握扒房的服務(wù)程序及注意事項(xiàng)。能力目標(biāo)1.能夠掌握咖啡廳午晚餐的服務(wù)及管理技巧。2.能夠掌握扒房的點(diǎn)單服務(wù)、菜品服務(wù)及酒水服務(wù)技巧。素質(zhì)目標(biāo)1.具備勤于思考、善于實(shí)操、團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)素養(yǎng)能力；2.具備美學(xué)意識，提高審美分析能力；3.具備精益求精的工匠精神；4.具備愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的勞模精神；5.提升創(chuàng)新能力，樹立守正創(chuàng)新的職業(yè)意識。任務(wù)一

咖啡廳服務(wù)

咖啡廳屬西餐廳，其菜肴以西餐簡餐為主，家具較簡單，餐臺多為方形，可以隨意拼合。餐具直接鋪放在簡易的紙墊或餐具墊上，較少使用臺布?？Х葟d客流量大，服務(wù)快捷。通常是酒店開設(shè)早餐和自助餐的場所。案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）咖啡廳服務(wù)有哪些特點(diǎn)？（2）咖啡廳早餐服務(wù)要注意什么？

忙碌的早餐時段，服務(wù)員Lucy正在為客人點(diǎn)單，“請給我一個煎雞蛋，一杯咖啡?！庇浵驴腿说狞c(diǎn)單后，Lucy使用點(diǎn)單機(jī)下單給廚房，這時頁面彈出“雙面煎蛋還是單面煎蛋”。Lucy又走到客人面前詢問其是要雙面煎蛋還是單面煎蛋，客人說雙面煎蛋。Lucy輸入雙面煎蛋后頁面又彈出“老還是嫩”。Lucy只好再次走到客人面前詢問客人是要煎的老一些還是嫩一些?？腿瞬荒蜔┑恼f：“我要趕飛機(jī)，你就不能一次問完嗎？”引導(dǎo)問題：01咖啡廳早餐服務(wù)

咖啡廳早餐按照服務(wù)方式可分為零點(diǎn)服務(wù)、自助餐服務(wù)和客房送餐等。零點(diǎn)早餐按菜式品種又分為散餐和套餐。內(nèi)容簡單，無蛋無肉，包括水果或果汁、面包、冷飲和熱飲。

早餐套餐01歐陸式早餐（theContinentalBreakfast)Juice

吐司（toast）、黃油（butter）、果醬（jam）蜂蜜（honey）咖啡（coffee）和茶（tea）美式早餐(theAmericanBreakfast)02美式早餐在歐陸式早餐的基礎(chǔ)上，增加了谷物類、蛋類和肉類。谷物類一般有燕麥片、玉米片、卜卜米等。蛋類菜肴煎蛋（FriedEgg）煮蛋（BoiledEgg）炒蛋（ScrambledEgg）水波蛋（PoachedEgg)蛋卷（Omelet）

單面煎蛋（sunnysideup）雙面煎蛋（turnover）美式早餐(theAmericanBreakfast)02蛋類菜肴煎蛋（FriedEgg）煮蛋（BoiledEgg）炒蛋（ScrambledEgg）水波蛋（PoachedEgg)蛋卷（Omelet）

3分鐘煮蛋，蛋黃呈流汁狀；5分鐘煮蛋，蛋黃開始凝固；10分鐘煮蛋，蛋黃發(fā)硬?？腿它c(diǎn)煮蛋時應(yīng)問清煮制時間。煮蛋應(yīng)放在蛋盅內(nèi)送上，配以茶匙或咖啡匙、餐刀、胡椒瓶、鹽瓶。

炒蛋（scrambledegg）

蛋卷（omelet）

水波蛋（poachedegg）英式早餐（EnglishBreakfast）03

英式早餐內(nèi)容豐富，除各式面包、飲品外，還包括烤番茄、炒蛋、香腸、咸肉、麥片（搭配牛奶或酸奶）、茄汁黃豆、炸蘑菇等菜點(diǎn)。02咖啡廳零點(diǎn)服務(wù)咖啡廳服務(wù)流程整理工作臺，注意各類物品應(yīng)該依據(jù)上輕下重，上小下大的原則合理放置。餐前準(zhǔn)備檢查設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、空調(diào)溫度、餐具酒具、服務(wù)用品、儀容儀表等。檢查檢查客人有無遺留物品；按照先玻璃器皿、再瓷器的順序收臺；更換干凈臺布，重新擺臺。餐后服務(wù)擺放餐具相對集中、整齊一致，餐具圖案對正、距離均等、美觀大方。擺臺要注意熟悉當(dāng)日菜品，并適時推銷；運(yùn)用座位示意圖準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)單；注意菜肴與酒水的搭配；勤巡臺，服務(wù)周到；注意按照西餐賓客習(xí)慣結(jié)賬。餐中服務(wù)任務(wù)工單任務(wù)描述請各小組根據(jù)知識學(xué)習(xí)，總結(jié)咖啡廳開餐前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容，梳理咖啡廳零點(diǎn)服務(wù)流程并制作思維導(dǎo)圖。操作要求1.按照咖啡廳的開餐要求總結(jié)餐前準(zhǔn)備工作內(nèi)容；2.按照咖啡廳的特點(diǎn)設(shè)計(jì)咖啡廳服務(wù)流程；3.制作服務(wù)流程思維導(dǎo)圖。任務(wù)二扒房服務(wù)

扒房（GrillRoom），是五星級酒店中提供一流法式服務(wù)、雅致的用餐環(huán)境和高品質(zhì)西餐菜肴的高級餐廳。案例導(dǎo)入(1)此次西餐服務(wù)中哪些菜品可以和紅葡萄酒相搭配？(2)此案例中的上菜順序是什么？

周日是林先生和夫人的結(jié)婚紀(jì)念日，林先生特意預(yù)訂了西餐廳靠窗的餐桌，窗邊能欣賞到室外的湖景，林先生提前還預(yù)訂了一瓶法國勃艮第產(chǎn)區(qū)的紅葡萄酒，領(lǐng)班Mike帶領(lǐng)員工為他們提供了優(yōu)質(zhì)的西餐扒房服務(wù)。當(dāng)餐，Mike為客人推薦了頭盤美味湖蝦釀餡蘑菇，湯是奶油薄荷豌豆湯，主菜是惠靈頓牛排配蘆筍，甜品是提拉米蘇。林先生和夫人非常滿意。引導(dǎo)問題：01開餐前準(zhǔn)備開餐前準(zhǔn)備

扒房對服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)要求較高。除掌握各種基本服務(wù)技能外，還應(yīng)熟悉菜肴與酒水知識及服務(wù)方式，嫻熟掌握客前烹制技能，并具有熟練的外語會話能力。

做好場地準(zhǔn)備。保持餐廳清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好，溫度適宜。A

根據(jù)預(yù)訂情況、當(dāng)餐菜式品種，備齊各種調(diào)味品。D

做好餐用具準(zhǔn)備。擺臺整齊、規(guī)范，準(zhǔn)備好各種水杯、酒杯、餐具、冰水等。

B

了解客情，熟悉當(dāng)餐菜式品種，關(guān)注特別介紹菜品，便于積極推銷。掌握當(dāng)餐所提供飲品。C02扒房擺臺請觀看教材視頻資料03餐中服務(wù)迎賓服務(wù)拉椅、餐巾服務(wù)遞送菜單推薦開胃酒，斟倒冰水1234開胃酒服務(wù)點(diǎn)菜前服務(wù)

菜單正面朝上遞送給客人，保證每位客人一份。

微笑問候，禮貌稱呼；根據(jù)賓客預(yù)訂情況合理安排餐位；熱情引領(lǐng)。

遵照女士優(yōu)先的原則幫客人拉椅，按照女士優(yōu)先、先賓后主、順時針方向鋪餐巾。客人看完菜單征求是否可以點(diǎn)菜，得到客人首肯后，從女賓開始依次點(diǎn)菜，最后為主人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜過程中隨時提供信息和建議，如成熟度，搭配醬汁等；詢問賓客特殊需求。使用餐桌臺跡圖，準(zhǔn)確記錄內(nèi)容，分別記下不同客人所點(diǎn)的菜肴，避免混淆。填寫送廚房的點(diǎn)菜單。復(fù)述客人所點(diǎn)菜肴，以便確認(rèn)；禮貌致謝，收回菜單。點(diǎn)菜服務(wù)餐中及結(jié)賬服務(wù)客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員在客人左側(cè)先上黃油，再分派面包或用面包籃送上各種面包。服務(wù)黃油、面包按每位客人點(diǎn)菜內(nèi)容和上菜順序擺放餐具。最先使用的餐具放在最外側(cè),其余餐具根據(jù)菜肴順序依次由外向里擺放。重新布置餐具根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，領(lǐng)取并準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)用具及酒杯。酒水服務(wù)呈遞葡萄酒單(WineList)給主人，根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴介紹和推銷與其相配的佐餐酒。推銷佐餐酒按照西餐上菜順序服務(wù)菜品，遵循先撤后上的原則。需配酒的菜肴在上桌前均應(yīng)先斟酒后上菜。菜品服務(wù)上甜品前先撤下除酒杯水杯以外的餐具，擺好甜品叉勺。服務(wù)咖啡或茶之前先擺好糖缸、奶缸，杯具放在客人右手邊。甜品與咖啡、茶服務(wù)詢問客人是否需要分單結(jié)賬，按要求備好賬單，征求賓客用餐意見。結(jié)賬服務(wù)主動為客人拉椅，禮貌致謝并歡迎下次光臨。送客服務(wù)餐酒服務(wù)流程撤菜盤、魚刀、魚叉及酒杯跟沙拉及沙司開胃菜右側(cè)右手撤盤和刀叉湯從右側(cè)湯碗、湯勺一同撤下開胃酒右側(cè)撤主菜盤和主菜刀叉（酒杯）斟倒白葡萄酒海鮮魚類菜肴斟倒紅葡萄酒主菜用托盤撤面包盤、黃油碟、黃油刀、面包籃、胡椒瓶、鹽瓶清臺奶酪、甜品斟倒紅酒或服務(wù)甜酒甜品叉勺打開，左叉右勺撤甜品餐具餐后酒服務(wù)咖啡或茶上糖缸、奶缸04餐后服務(wù)檢查有無客人遺落物品

清理臺面，先收餐巾、后收玻璃器皿、再收不銹鋼餐具、最后收瓷器類餐具。重新擺臺餐后服務(wù)任務(wù)工單任務(wù)描述

某西餐扒房來了4位客人用餐，Cassy負(fù)責(zé)為客人服務(wù)。請以小組為單位，根據(jù)提供的菜單模擬為客人點(diǎn)單，并進(jìn)行模擬菜品服務(wù)。要求畫出點(diǎn)餐臺跡圖，列出菜品服務(wù)流程。操作要求1.熟悉菜單；2.按照扒房用餐習(xí)慣進(jìn)行模擬點(diǎn)餐；3.按照服務(wù)要求畫出點(diǎn)餐臺跡圖，臺跡圖參照物明確，信息完整；4.根據(jù)所點(diǎn)菜肴列出菜品服務(wù)程序。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思維導(dǎo)圖模塊二

餐廳服務(wù)項(xiàng)目四

其他形式服務(wù)●

知識目標(biāo)1.掌握自助餐餐臺設(shè)計(jì)的基本要求。2.掌握自助餐服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。3.掌握客房送餐服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

能力目標(biāo)1.能夠完成自助餐餐臺設(shè)計(jì)。2.能夠完成自助餐餐前準(zhǔn)備、餐臺服務(wù)、就餐服務(wù)及餐后結(jié)束工作。3.能夠完成客房送餐的準(zhǔn)備工作。4.能夠完成客房送餐服務(wù)的電話點(diǎn)餐服務(wù)。5.能夠完成客房送餐的送餐環(huán)節(jié)?！?/p>

素養(yǎng)目標(biāo)1.具備精益求精的工匠精神。2.具備愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的勞模精神。3.具備美學(xué)意識，提高審美分析能力。4.提高創(chuàng)新能力，培養(yǎng)守正創(chuàng)新的職業(yè)意識。5.具備得體友好的對客服務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。任務(wù)一

自助餐廳服務(wù)

自助餐是一種由客人從預(yù)先布置好的餐臺上自行挑選、拿取食品或自烹自食的就餐形式，因形式多樣、菜式豐富、就餐靈活、用餐簡便。案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）什么樣的餐臺更能吸引客人？（2）自助餐餐臺設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)有哪些？01自助餐的特點(diǎn)菜品豐富，陳列精彩，價格始終。客人無須等候，隨到隨吃，不受時間限制服務(wù)人員提供簡單的服務(wù)，廚師也可提前批量烹制菜品，使餐廳節(jié)省了勞動力，降低了成本。02自助餐餐臺設(shè)計(jì)餐臺形狀、大小和多少根據(jù)進(jìn)餐人數(shù)和食品數(shù)量而定，一般每位客人取食品時約需30cm的寬度。除中心食品臺外，還可以設(shè)置多個分臺。餐臺設(shè)計(jì)層次感強(qiáng)，錯落有致；注重臺面裝飾和色彩；光線充足，通常有聚光燈提亮。餐臺食品布置一般以客人取用習(xí)慣為順序擺放。特色菜肴、甜點(diǎn)等還可單獨(dú)陳列。為客人現(xiàn)場烹制、切割或分派等能夠體現(xiàn)特別服務(wù)。菜品前應(yīng)擺放菜牌。熱菜必須用保溫鍋保溫，取食菜點(diǎn)的服務(wù)叉匙或點(diǎn)心夾應(yīng)統(tǒng)一放在菜品盤中或菜品盤旁邊的餐碟中。。自助餐餐臺設(shè)計(jì)03自助餐服務(wù)物品準(zhǔn)備及餐桌擺臺用品準(zhǔn)備；食品準(zhǔn)備；餐桌擺臺。就餐服務(wù)為客人遞送餐盤等餐具，向客人介紹菜品，便于客人選用；及時整理菜臺，添加菜肴，保持餐臺豐盛、整潔、美觀；自助餐臺服務(wù)員應(yīng)及時通知廚房添加餐品；及時添加餐具，保持?jǐn)?shù)量充足。巡臺服務(wù)及時撤走客人用過的臟餐具。結(jié)賬服務(wù)自助餐多采用每客位價的收費(fèi)方式，很多餐廳采用的是進(jìn)餐前先付費(fèi)的方式。自助餐服務(wù)任務(wù)工單任務(wù)描述

某五星級酒店有300張床位，平均出租率90%，其中80%的客人選擇在酒店咖啡廳用早餐。餐廳面積為920平方米，餐廳座位數(shù)為188，請以小組為單位，根據(jù)以上情況，結(jié)合西餐早餐的學(xué)習(xí)，為酒店做一份中西合璧的咖啡廳自助早餐臺面設(shè)計(jì)，作出圖例并使用PPT進(jìn)行分享。操作要求1.畫出自助早餐餐臺的設(shè)計(jì)圖，包括餐臺的長度等；2.劃分不同的食品分區(qū)；3.進(jìn)行自助餐餐臺的創(chuàng)新設(shè)計(jì)；4.制作PPT，并進(jìn)行任務(wù)分享。任務(wù)二

客房送餐服務(wù)