酒店管理信息系統(tǒng) 課程標準、教案1

酒店管理與數字化運營專業(yè)《酒店管理信息系統(tǒng)》課程標準課程名稱酒店管理信息系統(tǒng)課程代碼適用專業(yè)酒店管理建議總學時36建議學分2制（修）訂時間執(zhí)筆人章勇剛審批人1．課程定位和課程設計1.1課程定位《酒店管理信息系統(tǒng)》課程是浙江旅游職業(yè)學院“酒店管理專業(yè)”的必修課程，也是“酒店管理”專業(yè)的一門專業(yè)基礎課，是一門培養(yǎng)并強化“酒店管理服務核心技能”的專業(yè)核心課程。本課程主要針對酒店的業(yè)務操作服務，隨著飯店業(yè)的信息化與智能化進一步發(fā)展，酒店管理信息系統(tǒng)的使用越來越受到重視，“酒店管理信息系統(tǒng)”課程在培養(yǎng)優(yōu)秀的酒店服務和管理人員過程中發(fā)揮重要的作用。該課程充分注重高等職業(yè)教育的特點，使其具有可操作性，充分注重了對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)。本課程具有知識性、實踐性、操作性、技巧性都較強的特點，它的前導課程有《飯店概論》、《飯店前廳服務與管理》、《計算機基礎》等。熟悉和掌握飯店預訂、入住登記、收銀和離店服務操作基本知識是本課程的前提和基礎。本課程側重于酒店管理實際操作技能和綜合分析、管理技能，并通過實踐訓練，讓學生把所學知識真正運用到實際飯店管理中，從而提高學生從事飯店管理的操作和管理技能。1.2課程設計思路為實現(xiàn)“技能崗位型”、“工學結合”的人才培養(yǎng)模式，根據專業(yè)對應崗位的技能要求來確定學生的知識、能力和素質結構。以“能本”為核心理念，突出實用性，強調實踐性，做到基礎知識“夠用”，實踐教學“實用”，技能訓練“突出”。本課程設計以基本知識、基本技能、實踐能力為思路，實行模塊式教學。構建了“課堂＋實訓＋崗位實習”的“三明治”式教學模式，重視學生實踐能力的培養(yǎng)。真正貫徹知識夠用、實踐加強、技能突出的職業(yè)教學理念?！毒频旯芾硇畔⑾到y(tǒng)》課程教學時數為36學時，實踐教學時數為18學時，占課程教學時數的1/2。實踐教學環(huán)節(jié)包括課內實踐、實訓課、實地教學、崗位實習等內容。初步形成以職業(yè)活動為導向，以能力培養(yǎng)為本位的課程體系和課程特色。2．學習目標2.1素質目標1）敬業(yè)愛崗，規(guī)范上崗2）待人熱情，注重禮節(jié)3）講誠信、講公德、講尊重4）處事靈活，細心周到5）善于與人溝通、交流2.2知識目標1）具備各類飯店產品的基本知識。包括飯店客房管理、餐飲產品的設計與經營、康樂管理、前廳經營與管理、收益管理等方面的基本知識。2）具備對世界各國客源和本國各地客源的基本知識。包括世界各國客源和本國各地客源的民居文化傳統(tǒng)、風俗禁忌、經濟文化等方面的基本知識。3）了解心理學知識。了解顧客心理規(guī)律，具備一定的個體心理學、社會心理學常識，掌握一定的心理學判斷和分析基本方法。4）具備豐厚的語言知識。具有扎實的漢語功底，具備一定的地方語言和外語知識。5）具備豐厚的計算機和網絡知識。具有扎實的計算機和網絡功底，能夠處理計算機和管理系統(tǒng)軟件出現(xiàn)的各種問題。2.3能力目標1）

能夠以生動形象、熱情的語言，回答客人提出的各種詢問，投訴，交流靈活、高效。2）具備規(guī)范化接待與服務的能力，獨立完成顧客服務工作，善于接待不同性質、規(guī)模和類型的散客和團隊客人。3）能夠根據服務對象需求，靈活運用各種服務方法與技巧，為顧客提供優(yōu)質服務。4）具備出色的語言表達能力，綜合運用書面、口頭、體態(tài)等語言。5）能獨立應對顧客過程中特殊問題和事故的處理。6）能合理利用系統(tǒng)的數據，開展飯店收益管理3．課程內容與要求3.1課程內容學習情境學習單元參考學時模塊名稱模塊描述模塊1酒店管理信息系統(tǒng)基礎知識要求學生了解酒店管理信息系統(tǒng)的種類、功能、差異等相關知識及其重要性酒店管理信息系統(tǒng)概述2酒店管理信息系統(tǒng)對酒店的要求2模塊2酒店管理信息系統(tǒng)基本技能要求學生掌握酒店管理信息系統(tǒng)基本操作技巧和使用。這是本課程的主要部分和重點部分?？头抗芾砑寄?預訂操作僅能6入住登記操作僅能6收銀離店操作僅能6模塊3酒店管理信息系統(tǒng)綜合實踐教學通過實踐教學使學生在掌握方法的同時，熟練掌握操作技能和管理技能，鞏固和提高其靈活應變的能力。案例分析綜合操作整體管理123.2學習情境設計學習情境情境1：酒店管理信息系統(tǒng)基礎知識參考學時4學習目標素質目標：了解前廳的工作性質、地位和作用；了解酒店管理信息系統(tǒng)的主要功能；熟悉前廳員工應具備的職業(yè)素養(yǎng)。知識目標：了解酒店管理信息系統(tǒng)操作的職業(yè)規(guī)范和要求；熟悉前廳服務的基本程序和要求。能力目標：熟練掌握前廳服務工作的操作程序學習單元內容描述教學條件教學方法和建議參考課時1．酒店管理信息系統(tǒng)概述了解世界主要的酒店管理信息系統(tǒng)種類、功能；酒店管理信息系統(tǒng)在飯店經營管理中的作用前廳實訓室多媒體教室案例教學法對比分析法22.酒店管理信息系統(tǒng)與前廳服務結合客房管理工作；前廳預訂、入住登記、收銀、離店服務；收益管理前廳實訓室多媒體教室案例教學法情景教學法2學習情境情境2：酒店管理信息系統(tǒng)基本技能參考學時20學習目標素質目標：學會在不同場景、不同性格顧客時，選擇最合適語言表達的技能和方式能力，學會善于察言觀色，把握交際語境，做到在與顧客服務時，能隨機應變，為客人提供優(yōu)質服務。知識目標：掌握飯店服務的基本技能，了解各國各地客人的風土人氣、禁忌愛好，飯店產品的業(yè)務知識，為客人提供優(yōu)質服務能力目標：掌握利用Fidelio飯店管理系統(tǒng)和Opera飯店管理信息系統(tǒng)，管理酒店客房，為客人辦理客房預訂、入住登記和收銀離店服務；利用酒店管理信息系統(tǒng)客史檔案，提供優(yōu)質服務、個性化服務；利用酒店管理信息系統(tǒng)，開展收銀管理，提高飯店經營效益；學習單元內容描述教學條件教學方法和建議參考課時1．客房管理操作飯店客房狀態(tài)管理，客房狀態(tài)的變更，房態(tài)差異的控制前廳實訓室多媒體教室案例教學法情景教學法22．客房預訂操作客房預訂操作基本知識、預訂操作流程、預訂控制前廳實訓室多媒體教室案例教學法講練交叉法63．客房入住登記操作客房入住登記操作基本知識、入住登記操作流程前廳實訓室多媒體教室案例教學法講練交叉法64．收銀、離店操作收銀、離店操作基本知識、操作流程、住店客人賬單的控制前廳實訓室多媒體教室案例教學法講練交叉法6學習情境情境3：酒店管理信息系統(tǒng)綜合實踐教學參考學時12學習目標素質目標：學會在不同場景、不同性格顧客時，選擇最合適語言表達的技能和方式能力，學會善于察言觀色，把握交際語境，做到在與顧客服務時，能隨機應變，為客人提供優(yōu)質服務。知識目標：顧客消費心理學知識、組織行為學知識、收益管理知識、管理學知識。能力目標：提升飯店經營管理能力，提升學生培養(yǎng)質量。學習單元內容描述教學條件教學方法和建議參考課時1．酒店管理信息系統(tǒng)綜合操作訓練熟練掌握Fidelio管理系統(tǒng)和Opera管理系統(tǒng)操作，完成客房管理、預訂、入住、收銀和離店功能前廳實訓室多媒體教室示范講解法角色扮演法法點評法62．客史檔案的合理利用如何利用客史檔案，為客人提供優(yōu)質服務。前廳實訓室多媒體教室情景教學法角色扮演法分析點評法43.收益管理利用Fidelio管理系統(tǒng)和Opera管理系統(tǒng)操作，對飯店經營數據進行分析，開展收銀管理前廳實訓室多媒體教室實習酒店現(xiàn)場教學法角色扮演法師生點評法24．課程實施4.1教學條件4.1.1軟硬件條件1）多媒體教室2）前廳實訓室實訓室3）《酒店管理信息系統(tǒng)》網絡課程4）校外實訓實習基地5）提供學習資料的圖書館4.1.2師資條件任課教師為具有中級以上職稱、且具有職業(yè)資格證，或具有較為豐富的行業(yè)經驗的老師，以體現(xiàn)酒店管理信息系統(tǒng)課程特點?！毒频旯芾硇畔⑾到y(tǒng)》課程的教學團隊由雙師型教師和專兼職教師組成。教師職稱、年齡、學歷、學緣結構要合理。4.2教學方法建議1）案例教學法以主講教師職業(yè)崗位真實經歷以及多年收集的經典案例為主，通過案例導入課程教學，激發(fā)學生興趣，采用典型案例解讀，可以培養(yǎng)學生學習興趣，使學生學習處于最佳有效狀態(tài)。通過案例分析和研究，達到為今后從業(yè)做準備的目的。在分析過程中，學生提出問題，并找出解決問題的途徑和手段，從而培養(yǎng)學生獨立分析問題和處理問題的能力。2）情境教學法利用校內模擬前廳實訓室，采用模擬仿真訓練方法進行飯店客房管理、預訂、入住、收銀離店和校外真實環(huán)境進行情境化教學。使學生主體完全沉浸于全真情境中，充分利用前廳全真實訓室、實訓基地及網絡資源進行教學，盡可能利用真實的工作場景或仿真的工作情境對學生進行模擬和實境訓練，在實踐中促成學生能力生成。3）課堂講授法對于一些理論性較強的內容，課堂上以教師為主體，輔助以多媒體手段進行講授，講授時力爭講清講透課程的重點和難點，讓學生把握住學習的關鍵點。4）角色扮演法創(chuàng)設各種飯店情境，讓學生扮演飯店客人和酒店員工的多重角色，設計各種訓練場景，將學生帶到實際工作的場景中去，進行崗位角色的演練。目的——熟悉飯店前廳工作流程，體驗實際工作崗位帶來的挑戰(zhàn)，增強職業(yè)意識。5．教學評價、考核要求教學評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，注重基礎知識與職業(yè)技能的雙重考核，旨在提升學生的綜合素質和職業(yè)能力。學生總成績=30%過程評價+30%知識評價+40%的考試評價6．課程資源開發(fā)與利用1）建設用于本課程教學的前廳實訓室，配備與飯店實際全真的設備和軟件，F(xiàn)idelio管理系統(tǒng)和Opera管理系統(tǒng)操作，使之具備現(xiàn)場教學、實驗實訓的功能，實現(xiàn)教學與實訓合一，滿足教、學、做一體化的要求。2）完善多媒體課件、網絡課程、電子圖書和專業(yè)網站，充分利用網絡及網絡資源，滿足專業(yè)教學和專業(yè)技能訓練的需要，實現(xiàn)師生網上互動和多媒體資源的共享，提高課程資源利用效率。3）充分發(fā)揮校內外實踐基地的作用。7．其他說明本課程標準的制定由課程建設組成員、行業(yè)企業(yè)專家共同制定；本課程標準不斷修訂、完善，逐漸推廣使用。酒店管理信息技術課程大綱課程主要內容課時量授課方法課后模擬酒店管理信息技術概述基本概念1講授酒店管理信息技術發(fā)展現(xiàn)狀酒店管理信息技術主要模塊Opera系統(tǒng)初步Opera系統(tǒng)組成1講授系統(tǒng)登錄界面一覽用戶權限更改用戶與系統(tǒng)退出預訂（Reservations）基本預訂（NewReservation）12案例＋上機資料（Profiles）完整預訂預訂難點更新預訂（UpdateReservation）預訂中的現(xiàn)實問題預訂中的快捷鍵（QuickKeys）和選項（Options）前臺（FrontDesk）到達者（Arrivals）6在店客人（InHouseGuests）前臺的快捷鍵（QuickKeys）和選項（Options）收銀（Cashiering）收銀基礎6賬單（Billing）拋賬（Posting）收銀功能（CashingFunctions）簡介夜審（NightAudit）數據備份（Backup）2數據索引（Reorganization）夜審（NightAudit）房務管理（RoomsManagement）客房清潔（Housekeeping）4OO/OS房狀態(tài)設置（OutofOrder/Services）客房狀態(tài)差異（DiscrepantRooms）RoomHistory其他（Miscellaneous）本日操作和使用者日志2電話功能（TelephoneFunctions）報表（Reports）酒店管理信息技術應用數字飯店與數字化管理2酒店管理信息技術應用合計36工作1——酒店管理信息技術概論班級酒管2、3、4、7、10、11班課題酒店管理信息技術概論總頁數學時數2工作目標了解信息系統(tǒng)的基本概念；掌握酒店管理信息技術的分類，PMS在酒店管理信息技術體系中的位置和作用；了解國內外常見的PMS系統(tǒng)；工作方式一個班級分成若干個小組，每個小組為4-7人，分別扮演隊長、文員、技術人員和操作員，完成本次工作。除隊長外，每位同學提交Opera系統(tǒng)生成的報表。工作步驟選擇項目隊長。隊長要有較強的計算機操作能力，要有為組員服務的精神，要有領導組員分工調研，寫作的能力；通過查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務基本理論；登錄網站下載工作頁，協(xié)調組員完成本任務，對于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決；提交作業(yè)。對于任務中，填空、問答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務所生成的報表則登錄課程網站并提交。工

作

任

務

工作任務1（HF-111）：學習網站的登錄與注冊

1.打開瀏覽器，登錄系統(tǒng)

2.如果你已經申請賬號，請登錄系統(tǒng)；如果尚未申請，請按照系統(tǒng)提示自行申請學習賬號。注意：申請學習賬號時必須使用本人真實學號和姓名，并于登錄后及時修改密碼；

3.根據系統(tǒng)提示，完成“選課”功能，將“酒店管理信息技術”課程選定。

工作任務2（HF-112）酒店管理信息技術基本理論：

回答下列問題：

1.酒店管理信息技術的定義是什么？

2.常見的國外酒店管理信息技術有哪些？

3.常見的國內酒店管理信息技術有哪些？

4.尋找關于“北京中長石基信息技術股份有限公司”的相關信息，為什么在酒店管理信息技術行業(yè)中該公司非常重要？

工作任務3（HF-113）飯店集團網站瀏覽：

訪問“世界十大飯店集團官方網站”（網址如下表）并填寫如下表格，其中前三項用“是、否”作為答案，后三項用1-5來評分，1分為差，5分為好，速度項目1分為慢，5分為快。網站網址可以訪問能顯示中文？有預訂功能界面美觀度操作方便度速度黑石（希爾頓）洲際溫德姆萬豪雅高精選最佳西方喜達屋卡爾森凱悅工作任務5：

你心中最希望去哪里旅游？選擇第二題中的一個飯店集團網站訪問并嘗試預訂一間那里的房間吧，記錄一下它向你詢問了那些信息？最后你得到的價格是多少呢？

注意：僅僅是“嘗試”就好了，為了不增加飯店的工作也為了防止我們的電話被別人撥打時的尷尬，我們應該在預訂的最后一步選擇“取消”（Cancel）。工

作

記

錄

與

心

得資

料

來

源詢問和你同小組的同事；詢問其他小組的同事；查閱教第一章“酒店管理信息技術概覽”；登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”查找相關資料，如果你忘記了如何登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”，請查詢“酒店管理信息技術典型工作頁1”中的“工作任務1”；登錄“酒店管理信息技術課程學習網站”，點擊每次課程的“在線學習”，觀看視頻教學；自行搜索其他資料；使用“請求協(xié)助”功能，申請老師協(xié)助，但這樣的申請將導致本次工作評分減少10%。（注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說來每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。）工作評價評價體系分為過程評價和結果評價兩部分。過程評價：占50%。參于討論1工作數量2工作質量3對外溝通4團結協(xié)作5合計比重分值自我評分30%同學評分30%老師評分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一項滿分為20分。結果評價：占50%主要是老師對作業(yè)評價。序號評價內容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3報表是否齊全、合理20%4報表內容是否全面正確30%課業(yè)總評價=過程評價×50%+結果評價×50%小

組

成

員請在下面記錄本次工作中小組分工情況（對于獨立任務則均簽一人姓名即可）：

隊長（團隊領導者，只有隊長可以向老師提出“請求協(xié)助”申請）________

文員（問題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問）_________

技術人員（技術文檔查詢者，可通過網絡查詢資料、查看網站等功能）________

操作員（信息系統(tǒng)操作人員，所有操作必須通過他一人完成）________教師評語教師簽名《酒店管理信息技術》課程工作頁2班級酒管2、3、4、7、10、11班課題Opera系統(tǒng)概覽總頁數學時數2工

作

任

務完成下面的工作任務，你可以在工作頁最后找到可能會用到的資料工作任務一（任務編號HF-201）：Opera登錄、主界面概覽和退出

1.啟動Opera主程序，通常，你可以在下列位置找到Opera的主程序：

A.桌面快捷圖標；

B.開始菜單的“程序”中；

2.輸入下列用戶名和密碼，點擊Login（登錄）按鈕登錄系統(tǒng)，查看系統(tǒng)彈出的對話框；

用戶名：TRAINEE密碼：TRAINEE

3.輸入下列用戶名和密碼，點擊Login（登錄）按鈕登錄系統(tǒng)；

用戶名：TRAINER密碼：TRAINER

4.完成首次登錄后，再次啟動Opera主程序，可以看到什么對話框？該對話框的作用是什么？在查看信息完畢后，點擊No按鈕取消登錄；

5.你是否可以看到Opera的菜單？如果系統(tǒng)未顯示菜單，如何讓菜單顯示？

6.如何呼出Opera系統(tǒng)的幫助功能？

7.退出Opera系統(tǒng)。工作任務二（任務編號HF-202）：Opera時間與Windows系統(tǒng)日期

1.登錄Opera（登錄中遇到的任何問題，可以查詢HF-201號任務），當前的Windows系統(tǒng)日期為（），當前的Opera日期為（）；是否存在差別？

2.退出Opera，將Windows系統(tǒng)日期修改為與Opera時間一致。再次登錄Opera，當前的Windows系統(tǒng)日期為（），當前的Opera日期為（）；是否存在差別？這說明了什么？

3.再次退出Opera，將Windows系統(tǒng)時間修改為今天。再次登錄Opera，當前的Windows系統(tǒng)日期為（），當前的Opera日期為（）；是否存在差別？這說明了什么？

4.綜合以上3道題，為什么會產生這種差異？你能得出什么結論？這樣的結論對于飯店日常經營有何作用？工作任務三（任務編號HF-203）：Opera的用戶權限

1.分別使用如下用戶名和密碼登錄系統(tǒng)，并填寫所列表格,對比不同用戶之間的異同,當所登錄的用戶具有此項功能時，在對應項目中輸入“Y”，否則輸入“N”。（TRAINER作為系統(tǒng)管理員，擁有最全的功能）。用戶名密碼模擬用戶崗位TRAINERHOUTRAINERHOU客房部員工TRAINERRESTRAINERRES預訂部員工TRAINERAMTRAINERAM大堂副理TRAINERTRAINEROpera系統(tǒng)管理員TRAINERTRAINERHOUTRAINERRESTRAINERAM預訂ReservationNewReservationUpdateReservationGroupsWaillistProfilesEvents前臺FrontDeskArrivalsIn-HouseGuestsRoomBlockingMessagesHouseStatusHouseAccountsFrontDeskQ-RoomsAttendants收銀CashieringBillingPostingCashieringCloseCashierPasserByQuickCheckOut房務管理RoomsManagementHousekeepingOutofOrder/ServiceRoomAssignmentRoomHistoryOverbookingAttendantsHousekeepingQ-RoomsOccupancyGraph工作任務四（任務編號HF-204）：Opera的快捷鍵什么是快捷鍵？Opera中常用的快捷鍵功能有哪些？快捷鍵作為Opera中一項非常重要的功能，能夠極大的提高工作效率，并改進工作模式，從而提高服務質量，但是在OperaV7的版本中有不少快捷鍵與Windows常用軟件WORD快捷鍵發(fā)生沖突，查詢相關資料，對比分析以下快捷鍵在OperaV7和WORD中的不同功能?？旖萱IOpera功能WORD功能Ctrl+ACtrl+FCtrl+HCtrl+NCtrl+OCtrl+PCtrl+Z通過上一題的對比，我們發(fā)現(xiàn)Opera快捷鍵與WORD存在許多重復，這樣的設置可能會在使用中造成理解上的困難，為了避免沖突，Opera的后續(xù)系統(tǒng)OPER