服務(wù)事項(xiàng)辦理便利度評(píng)價(jià)

1DB3311/T153—2020政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理便利度評(píng)價(jià)本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理便利度評(píng)價(jià)的指標(biāo)概述、評(píng)價(jià)指標(biāo)的指標(biāo)要求和計(jì)算方法以及評(píng)價(jià)方法。本文件適用于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上辦理便利度評(píng)價(jià)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1事項(xiàng)辦理便利度個(gè)人用戶和法人用戶在事項(xiàng)辦理過程中獲取政務(wù)服務(wù)的便利程度。3.2全程網(wǎng)辦通過網(wǎng)絡(luò)或第三方輔助服務(wù)形式完成的從提出申請到收到辦理結(jié)果的全過程。注：辦理的內(nèi)容包括身份核驗(yàn)、信息共享手段網(wǎng)上提交申報(bào)材料、加蓋電[來源：GB/T37277—2018，3.3]3.3一證通辦通過數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)群眾憑公民身份號(hào)碼就可以辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。3.4一照通辦通過數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)憑統(tǒng)一社會(huì)信用代碼就可以辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。3.5一件事2DB3311/T153—2020從群眾和企業(yè)辦事需求出發(fā)，將貫穿群眾和企業(yè)全生命周期的辦事事項(xiàng)劃分成若干重要階段，將同一階段內(nèi)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦事需求大、辦事頻率高的多個(gè)辦事事項(xiàng)組合而成的辦事事項(xiàng)。注：一件事，涉及多個(gè)部門一個(gè)辦理事項(xiàng)、一個(gè)部門多個(gè)辦理事項(xiàng)、4評(píng)價(jià)指標(biāo)概述政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理便利度評(píng)價(jià)包括辦事要素獲取便利度、辦事環(huán)節(jié)優(yōu)化便利度、辦理時(shí)限壓縮便利度、信息反饋便利度、跨區(qū)域辦理便利度五個(gè)一級(jí)指標(biāo)，以及若干二級(jí)指標(biāo)，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理便利度評(píng)價(jià)指標(biāo)見圖1。圖1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理便利度評(píng)價(jià)指標(biāo)5辦事要素獲取便利度5.1一證通辦率5.1.1指標(biāo)要求一證通辦率是衡量政務(wù)服務(wù)方式成熟度的一項(xiàng)指標(biāo)。數(shù)據(jù)取某一時(shí)間點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如評(píng)價(jià)開始前的月末數(shù)據(jù)。5.1.2計(jì)算方法一證通辦率應(yīng)通過公式（1）計(jì)算：已實(shí)現(xiàn)使用公民身份號(hào)碼辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量一證通辦率（%）=×100%…(1)已實(shí)現(xiàn)使用公民身份號(hào)碼辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)量5.2一照通辦率5.2.1指標(biāo)要求3DB3311/T153—2020一照通辦率是衡量營商環(huán)境優(yōu)化度的一項(xiàng)指標(biāo)。數(shù)據(jù)取某一時(shí)間點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如評(píng)價(jià)開始前的月末數(shù)據(jù)。5.2.2計(jì)算方法一照通辦率應(yīng)通過公式（2）計(jì)算：已實(shí)現(xiàn)使用統(tǒng)一社會(huì)信用代碼辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量一照通辦率（%）=×100%……(2)已實(shí)現(xiàn)使用統(tǒng)一社會(huì)信用代碼辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)量5.3辦事材料共享程度政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)量5.3.1指標(biāo)要求辦事材料共享程度是衡量通過系統(tǒng)共享提交附件材料數(shù)量情況的一項(xiàng)指標(biāo)。5.3.2計(jì)算方法辦事材料共享程度應(yīng)通過公式（3）計(jì)算：辦事材料共享程度（%）=某一數(shù)量×100%…(3)5.4申請表單共享程度5.4.1指標(biāo)要求申請表單共享程度是衡量表單通過數(shù)據(jù)共享等方式對(duì)部分字段進(jìn)行填充情況的一項(xiàng)指標(biāo)。5.4.2計(jì)算方法申請表單共享程度應(yīng)通過公式（4）計(jì)算：申請表單共享程度（%）=×100%…(4)6辦事環(huán)節(jié)優(yōu)化便利度6.1“一件事”網(wǎng)辦比例6.1.1指標(biāo)要求“一件事”網(wǎng)辦比例是指涉及多個(gè)部門一個(gè)辦理事項(xiàng)或者多個(gè)部門多個(gè)辦理事項(xiàng)通過流程再造后，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理程度的一項(xiàng)指標(biāo)。6.1.2計(jì)算方法“一件事”網(wǎng)辦比例應(yīng)通過公式（5）計(jì)算：6.2全程網(wǎng)辦比例6.2.1指標(biāo)要求4DB3311/T153—2020全程網(wǎng)辦比例是衡量政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)成效性的一項(xiàng)指標(biāo)。6.2.2計(jì)算方法全程網(wǎng)辦比例應(yīng)通過公式（6）計(jì)算：全程網(wǎng)辦比例（%）=全量×100%…(6)6.3掌上可辦率6.3.1指標(biāo)要求掌上可辦率是衡量在“浙里辦”客戶端實(shí)現(xiàn)辦理事項(xiàng)情況的一項(xiàng)指標(biāo)。6.3.2計(jì)算方法掌上可辦率應(yīng)通過公式（7）計(jì)算：掌上可辦率（%）=支持在“浙服”務(wù)事項(xiàng)數(shù)量×100%…(7)7辦理時(shí)限壓縮便利度7.1承諾時(shí)限壓縮比7.1.1指標(biāo)要求承諾時(shí)限壓縮比是針對(duì)承諾件，衡量服務(wù)效率的一項(xiàng)指標(biāo)。7.1.2計(jì)算方法承諾時(shí)限壓縮比應(yīng)通過公式（8）計(jì)算：承諾時(shí)限壓縮比（%）=法定辦結(jié)結(jié)-結(jié)平均時(shí)限×100%…(8)7.2即辦事項(xiàng)比例7.2.1指標(biāo)要求即辦事項(xiàng)比例是針對(duì)即辦件，衡量服務(wù)效率的一項(xiàng)指標(biāo)。7.2.2計(jì)算方法即辦事項(xiàng)比例應(yīng)通過公式（9）計(jì)算：即辦事項(xiàng)比例（%）=即量×100%………(9)8信息反饋便利度8.1電子證照轉(zhuǎn)化率5DB3311/T153—20208.1.1指標(biāo)要求電子證照轉(zhuǎn)化率是指將電子化形式的證照作為辦理結(jié)果反饋給用戶，是衡量業(yè)務(wù)部門信息化建設(shè)程度的一項(xiàng)指標(biāo)。8.1.2計(jì)算方法電子證照轉(zhuǎn)化率應(yīng)通過公式（10）計(jì)算：電子證照轉(zhuǎn)化率（%）=已實(shí)數(shù)量×100%……………(10)8.2信息精準(zhǔn)推送比例8.2.1指標(biāo)要求信息精準(zhǔn)推送是向用戶實(shí)時(shí)精準(zhǔn)推送各類信息的服務(wù)功能，衡量政務(wù)服務(wù)人性化的一項(xiàng)指標(biāo)。信息類型包括文字信息、圖片信息、圖文消息、進(jìn)度信息和支付信息等。8.2.2計(jì)算方法信息精準(zhǔn)推送比例應(yīng)通過公式（11）計(jì)算：信息精準(zhǔn)推送比例（%）=已實(shí)現(xiàn)信事項(xiàng)數(shù)量×100%……………(11)9跨區(qū)域辦理便利度9.1跨省通辦9.1.1指標(biāo)要求跨省通辦是衡量在全國范圍內(nèi)，有效滿足群眾和企業(yè)異地辦事需求的一項(xiàng)指標(biāo)。9.1.2計(jì)算方法跨省通辦可辦事項(xiàng)比例應(yīng)通過公式（12）計(jì)算：跨省通辦可辦事項(xiàng)比例（%）=可實(shí)現(xiàn)項(xiàng)數(shù)量×100% (12)跨省通辦辦件量比例應(yīng)通過公式（13）計(jì)算：跨省通辦辦件量比例（%）=跨量×100% (13)9.2長三角區(qū)域通辦9.2.1指標(biāo)要求長三角區(qū)域通辦是衡量長三角一體化跨區(qū)域通辦便捷性的一項(xiàng)指標(biāo)。9.2.2計(jì)算方法長三角區(qū)域通辦可辦事項(xiàng)比例應(yīng)通過公式（14）計(jì)算：6DB3311/T153—2020長三角區(qū)域通辦可辦事項(xiàng)比例（%）=可實(shí)現(xiàn)長事項(xiàng)數(shù)量×100%……(14)長三角區(qū)域通辦辦件量比例應(yīng)通過公式（15）計(jì)算：長三角區(qū)域通辦辦件量比例（%）=長三件量×100%………(15)9.3省域通辦9.3.1指標(biāo)要求省域通辦是衡量浙江省轄區(qū)內(nèi)事項(xiàng)辦理便捷性的一項(xiàng)指標(biāo)。9.3.2計(jì)算方法省域通辦可辦事項(xiàng)比例應(yīng)通過公式（16）計(jì)算：省域通辦可辦事項(xiàng)比例（%）=可實(shí)現(xiàn)項(xiàng)數(shù)量×100% (16)省域通辦事項(xiàng)辦件比例應(yīng)通過公式（17）計(jì)算：省域通辦辦件量比例（%）=通過政務(wù)服.項(xiàng)辦件量×100% (17)9.4市域通辦9.4.1指標(biāo)要求市域通辦是衡量市域內(nèi)事項(xiàng)辦理便捷性的一項(xiàng)指標(biāo)。9.4.2計(jì)算方法市域通辦可辦事項(xiàng)比例應(yīng)通過公式（18）計(jì)算：市域通辦可辦事項(xiàng)比例（%）=可辦理項(xiàng)數(shù)量×100% (18)市域通辦辦件量比例應(yīng)通過公式（19）計(jì)算：市域通辦辦件量比例（%）=市量×100% (19)10評(píng)價(jià)方法10.1評(píng)價(jià)方式應(yīng)通過線上系統(tǒng)自動(dòng)采集數(shù)據(jù)并進(jìn)行評(píng)價(jià)。10.2指標(biāo)計(jì)算10.2.1根據(jù)不同的服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)象確定權(quán)重。10.2.2按照第5、6、7、8、9章規(guī)定的指標(biāo)要求及計(jì)算方法，根據(jù)確定的權(quán)重，利用采集到的數(shù)據(jù)信息，按照公式（20）、（21）計(jì)算得出各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的分值和加權(quán)綜合分值：a）一級(jí)指標(biāo)得分Pj的