某購(gòu)物中心顧客滿意度與投訴處理程序培訓(xùn)資料

顧客滿意效勞與投訴處理

效勞的概念

從市場(chǎng)學(xué)的角度講，效勞就是以一種勞務(wù)來(lái)滿足生產(chǎn)或消費(fèi)者的需要。它作為產(chǎn)品的一個(gè)附加層次，是產(chǎn)品的外延局部。它是一種特殊的商品。顧客效勞：是指零售商為幫助顧客解決問(wèn)題并使其滿意而開(kāi)展的一系列活動(dòng)，它伴隨于商品購(gòu)銷的全過(guò)程，是為促進(jìn)商品銷售而給顧客提供的一種無(wú)形效勞。效勞變遷三階段就最終消費(fèi)者來(lái)講，其價(jià)值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段是“理性消費(fèi)時(shí)代〞。在這一時(shí)代恩格爾系數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價(jià)格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。此時(shí)，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好〞與“差〞；第二階段是“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代〞。在這一時(shí)代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開(kāi)始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉，而是開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等，而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡〞和“不喜歡〞；第三階段是“感情消費(fèi)時(shí)代〞。隨著科技的飛速開(kāi)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平大大提高，消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對(duì)商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購(gòu)置與消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿足感。因此，在這一時(shí)代，消費(fèi)者的價(jià)值選擇是“滿意〞與“不滿意〞。滿意的效勞何謂滿意？顧客預(yù)期——商家效勞一致！滿意！＜預(yù)期失望?。绢A(yù)期驚喜！

我們所能做的我們所能做的：

1、預(yù)估顧客期望顯性期望模糊期望隱性期望2、滿足顧客期望設(shè)計(jì)劇本

3、適當(dāng)犧牲小利益我們所能做的

減少效勞中間不滿意的環(huán)節(jié)，增加驚喜環(huán)節(jié)。↓如何控制效勞劇場(chǎng)模型效勞的成功要素效勞的成功離不開(kāi)：1、演員-效勞技能對(duì)演出的情感投入程度2、舞臺(tái)設(shè)計(jì)-環(huán)境的顏色、氣味、空氣流通性、環(huán)境清潔度等3、角色表演效果的管理-角色設(shè)計(jì)角色表演方式〔怎樣扮演好各自的角色〕

迪斯尼的啟示迪斯尼公司明確成認(rèn)它的效勞提供的是一種表演，用“演員角色〞“舞臺(tái)表演區(qū)〞“放映〞來(lái)描述迪斯尼的運(yùn)作，人人都是演員！每個(gè)工作人員在樂(lè)園內(nèi)時(shí)必須保持演出狀態(tài)。顧客是不受導(dǎo)演控制的演員！投訴——改進(jìn)劇本的有力武器改進(jìn)劇本的有力武器

投訴處理！對(duì)待投訴的正確觀念投訴是顧客饋贈(zèng)的禮物！表象：即客戶對(duì)商品或效勞的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的表達(dá)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在

對(duì)待投訴的正確觀念有人投訴：“我打給你們的話務(wù)員，她給我指了錯(cuò)誤的路，我到這里開(kāi)了近兩個(gè)小時(shí)，還沒(méi)找到目的地。〞有人說(shuō)：“我排這個(gè)隊(duì)等了十分鐘，你們應(yīng)該安排更多的人在結(jié)帳臺(tái)。〞有人說(shuō)：“你們的價(jià)格太高了，我不知道為什么我要花這么多錢(qián)來(lái)這里買(mǎi)，其它商店有更廉價(jià)的價(jià)格。〞

有人反映：“你們的報(bào)紙廣告說(shuō)T恤在打折，但是卻找不到任何一件，我疑心你們是成心引顧客進(jìn)入店里。〞

有人通過(guò)反映：“我已經(jīng)撥打三次你們的效勞，沒(méi)有人回應(yīng)我。我的電腦不能用了，誰(shuí)來(lái)給解決一下。〞

有人說(shuō)：“你不能在這家店里找到任何東西。我已走遍了三層樓試圖找賣扣子的柜臺(tái)，結(jié)果效勞員都告訴我在另一個(gè)地方。〞

對(duì)待投訴的正確觀念4%顯在訴求潛在訴求顧客不滿意投訴！投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的效勞，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用效勞過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任

。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失

。他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚。

投訴處理的意義

恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感防止引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介〔滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人〕(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)投訴處理的價(jià)值意義

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶需1萬(wàn)元，失去一個(gè)客戶勿需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)置的商品總平均額為一次性購(gòu)置平均額的10倍。投訴處理的意識(shí)任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的意識(shí)：

我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶！

投訴處理的心理準(zhǔn)備

在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒

投訴處理的心理準(zhǔn)備

持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間〔Momentoftruth〕是企業(yè)保存客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)處理投訴流程第一步：從傾聽(tīng)開(kāi)始

傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了客戶反響的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說(shuō)您一周前買(mǎi)了我們的機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收。我們的工程師已上門(mén)看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。〞向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？〞認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)時(shí)機(jī)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。處理投訴流程處理投訴流程第三步表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。〞“我很愿意為您解決問(wèn)題。〞正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到平安、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。問(wèn)題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，我們接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案。處理投訴流程

第四步解決問(wèn)題

①為客戶提供選擇通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合。②老實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是老實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打向你的客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，說(shuō)明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的老實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。③適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要防止今后發(fā)生類似的問(wèn)題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望投訴處理要點(diǎn)

1．客戶提出問(wèn)題以后，不要和客戶爭(zhēng)論，應(yīng)該在任何時(shí)候都要保持冷靜，并努力緩和顧客情緒。只有冷靜才能反映出你的專業(yè)素質(zhì)，在大多數(shù)情況下你的冷靜會(huì)讓客戶也冷靜下來(lái)。迅速把握顧客類型，找到顧客真正意圖。

2．任何情況下，在維護(hù)公司利益的同時(shí)也要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，不要因?yàn)榭蛻舻呐u(píng)生氣；向顧客抱歉并不失面子，即使這不是你的錯(cuò)；要客觀地看待問(wèn)題，他們并不是對(duì)你生氣，而是對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題而生氣；要對(duì)客戶表示同情，使用一些讓業(yè)主平靜下來(lái)的表達(dá)法，譬如“我能夠理解你的感受〞、“我明白你的話〞，在整個(gè)過(guò)程中盡可能使用尊稱。

投訴處理要點(diǎn)

3．與客戶接觸的所有交流過(guò)程防止用“我們〞，而是用“我〞這個(gè)人稱，如是“我向你抱歉〞而不是“我們向你抱歉〞；不要找借口或是指責(zé)公司里的其他人或指責(zé)制度，客戶需要的是解決問(wèn)題的方法，而不是探究企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作問(wèn)題。

4．聽(tīng)取業(yè)主的投訴意見(jiàn)時(shí)，要集中注重力，并做一些必要的記錄，可以緩和事態(tài)、讓業(yè)主意識(shí)到你在傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)；要對(duì)他們的投訴進(jìn)行釋義，以此確定你是否正確理解了他們的問(wèn)題；假設(shè)你不知道答案，不要撒謊，成認(rèn)你不知道。5、不要急于下定論。要保證你會(huì)去查明，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給于答復(fù)；對(duì)客戶的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，即使到了承諾時(shí)間你還不能得到一個(gè)令人滿足的答復(fù)也要進(jìn)行答復(fù)。

投訴處理要點(diǎn)5．要讓客人成為解決方案的一局部，而不是問(wèn)題的一局部；應(yīng)當(dāng)告訴業(yè)主你能做些什么，而不是你不能做什么；要查明讓不滿足的業(yè)主最終滿足并需要做些什么，然后提出一個(gè)解決方法，征得業(yè)主同意后采取這個(gè)方法去解決問(wèn)題。

6．不要認(rèn)為每個(gè)人都是在要求得到賠償，他們投訴的目的有時(shí)是希望這里更加平安、舒適；也許他們已經(jīng)把效勞人員當(dāng)作朋友，需要的只是善解人意的員工去傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)、同情并向他們抱歉；事后，一定要進(jìn)行追蹤和回訪。

7．當(dāng)客人提出的問(wèn)題不能得到真正滿足時(shí)，可以向他提供額外的效勞，以平衡業(yè)主的心理，譬如贈(zèng)予小禮物等。

8.當(dāng)問(wèn)題處理后，及時(shí)回訪能使顧客的滿意度進(jìn)一步提升。投訴處理要點(diǎn)

投訴的改進(jìn)

1.有投訴一定要找到原因2.工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人3.工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)4.投訴處理需迅速處理，防止投訴升級(jí)5.投訴后及時(shí)總結(jié)歸納，形成良性循環(huán)

投訴處理禁止法那么

立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶

處理投訴十句禁語(yǔ)

這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢(qián)，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚

處理投訴十句禁語(yǔ)

公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)〔通知你〕這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了

幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者

以正義感表達(dá)者

特征：—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝—告知企業(yè)的開(kāi)展離不開(kāi)廣闊用戶的保護(hù)與支持

固執(zhí)已見(jiàn)者

特征：—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案

有備而來(lái)者

有社會(huì)背景、宣傳能力者

特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究—要迅速、高效的解決此類問(wèn)題經(jīng)典案例分析

某購(gòu)物廣場(chǎng)接到投訴，該廣場(chǎng)銷售的價(jià)值1100多元某品牌煤氣爐，結(jié)果煤氣爐發(fā)生爆炸事故。消費(fèi)者親屬被炸傷。消費(fèi)者情緒沖動(dòng)，提出20萬(wàn)的賠償。

經(jīng)典案例分析1、接到顧客投訴后保持冷靜先聆聽(tīng)事情的經(jīng)過(guò)，傾聽(tīng)完畢馬上打通知廠家與我商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人做好病人家屬的安撫工作，防止事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請(qǐng)病人家屬出示在我商場(chǎng)購(gòu)置該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場(chǎng)出售的商品；

經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析5、及時(shí)聽(tīng)取質(zhì)量檢查部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反響，對(duì)事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金〔3000元〕。

經(jīng)典案例分析

1、對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因〔千萬(wàn)不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)〕；一方面在聆聽(tīng)的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；2、對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，防止因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；

經(jīng)典案例分析3、及時(shí)明確事故的緊迫性，對(duì)于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反響，馬上通知相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助