《商業(yè)銀行客戶分層營銷管理的理論基礎(chǔ)》2700字

商業(yè)銀行客戶分層營銷管理的理論基礎(chǔ)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u139221.1客戶分層營銷管理理論 1283811.1.1客戶關(guān)系管理理論 158951.1.2客戶分層管理理論 1105971.1.3客戶差異化營銷理論 247761.2客戶滿意度理論 31.1客戶分層營銷管理理論1.1.1客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理（CRM）是國際管理和信息技術(shù)的一個學(xué)術(shù)熱點。由于不同的目的和方向，不同的學(xué)者和商業(yè)組織對CRM有不同的概念和定義。從CRM應(yīng)用的角度，作者總結(jié)了一些重要的概念和定義。IBM對客戶關(guān)系管理的解釋是：通過高性能產(chǎn)品和高質(zhì)量服務(wù)提高客戶交付價值和客戶滿意度，與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系，維護與老客戶的關(guān)系，吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶，提高公司效率，提高企業(yè)的市場競爭力。SAP指出，CRM關(guān)系的策略是分析客戶數(shù)據(jù)并管理客戶數(shù)據(jù)。整個分析的結(jié)果結(jié)合了基于公司營銷和銷售活動與目的地之間關(guān)系的統(tǒng)計分析模型，并獲得了一些數(shù)據(jù)分析，從而為決策基礎(chǔ)提供了決策基礎(chǔ)，從而增強了公司與客戶之間的關(guān)系，使目的地的收入最大化。在這個階段，中國學(xué)者了解到CRM與企業(yè)的特定生產(chǎn)階段有關(guān)，需要業(yè)務(wù)流程的自動化?？蛻絷P(guān)系管理要求公司多樣化，收集和組織客戶信息，根據(jù)特定標準對客戶進行分類或分層，最終根據(jù)不同類型和個人需求提供準確的產(chǎn)品營銷和全流程服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理需要與客戶的特定需求相結(jié)合，例如向客戶提供服務(wù)和在公司內(nèi)部實施客戶管理，集營銷、服務(wù)、管理于一體的現(xiàn)代企業(yè)管理戰(zhàn)略。1.1.2客戶分層管理理論客戶分層的概念主要基于20世紀中期美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出的客戶細分理論。理論基礎(chǔ)可以概括為兩點：第一，市場資源的有限性。他指出無論何時何地，一個企業(yè)在市場競爭中所能擁有的資源都是有限的，要想脫穎而出，就必須占有更多的有效資源。二是客戶需求的異質(zhì)性。在當(dāng)今社會，人們的思想和物質(zhì)生活日益豐富，客戶的需求也越來越多樣化。面對成千上萬的多樣化需求，公司必須通過客戶層級等精細化管理方法實現(xiàn)利潤最大化。從客戶層級的概念可以看出，客戶層級管理并不是一種顛覆性的商業(yè)模式。它基于公司的默認戰(zhàn)略和發(fā)展模式。這是對現(xiàn)有客戶精細化管理的改進。它的意義是通過以最合理的方式將有限的企業(yè)資源分配給每個客戶的營銷和服務(wù)來優(yōu)化資源利用效率。客戶資源是商業(yè)銀行最寶貴的競爭資源。銀行利潤的根本在于創(chuàng)造客戶。因此，有必要強調(diào)深入挖掘客戶價值，以不斷提高盈利能力。從客戶的需求來看，他們的需求各不相同。為了滿足同一家銀行的不同客戶，銀行需要提供多樣化和異構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)，這對客戶銀行管理提出了更高的挑戰(zhàn)。此外，不同的客戶可以為銀行創(chuàng)造不同的價值。銀行需要了解銀行最有價值的客戶、銀行的忠實客戶、銀行潛在客戶以及具有最高附加值潛力的客戶。因此，銀行必須正確理解客戶價值。從銀行資源和能力的角度來看，如何將有限的資源分配給不同的客戶是每家銀行面臨的問題。由于商業(yè)銀行的服務(wù)資源有限，必須考慮客戶的數(shù)量，因此需要對客戶進行統(tǒng)計和分析。客戶層次結(jié)構(gòu)旨在提供差異化的營銷服務(wù)。差異化營銷的關(guān)鍵是細分市場，為銷售提供最佳產(chǎn)品和服務(wù)，并滿足大多數(shù)客戶的需求。首先，必須在客戶群體科學(xué)化和系統(tǒng)化的基礎(chǔ)上開發(fā)新產(chǎn)品，并根據(jù)每個群體和級別客戶的特點和實際需求開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品。實施銀行零售客戶“一戶一策”戰(zhàn)略，并以“異”取勝，客戶層級是營銷客戶的重要手段。為了取得良好的效果，有必要在實踐中不斷提高層次結(jié)構(gòu)，深入了解客戶的特點和財務(wù)需求，實現(xiàn)精準營銷。1.1.3客戶差異化營銷理論商業(yè)銀行需要結(jié)合客戶價值觀實施差異化服務(wù)，通過優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)不同層次客戶的利益最大化?？蛻舨町惢癄I銷理論有以下幾個方面。一是差異化業(yè)務(wù)流程。商業(yè)銀行必須為不同的客戶級別設(shè)計相對靈活的業(yè)務(wù)流程。對于高價值客戶，商業(yè)銀行必須開辟綠色通道，包括客戶進入客戶的許可和貸款許可。對于潛在價值客戶，銀行必須適當(dāng)減輕業(yè)務(wù)審查權(quán)限，并在降低信貸風(fēng)險和其他措施方面提供一定的靈活性。對于第二價值客戶，有必要加強業(yè)務(wù)流程中對低價值客戶的風(fēng)險防范，低價值客戶應(yīng)嚴格按照標準流程工作。二是差異化資源配置。當(dāng)將資源分配給不同層級的客戶時，商業(yè)銀行必須根據(jù)不同層級客戶的特點，結(jié)合自身的產(chǎn)品資源和行業(yè)資源，以實施部門劃分和營銷組合產(chǎn)品。對于高價值客戶，優(yōu)先安排信貸資源，并以適當(dāng)?shù)膬r格進行合作。如果二級價值客戶對潛在價值客戶形成一定的政策偏好，優(yōu)先考慮產(chǎn)品配額，并盡可能滿足客戶的需求，根據(jù)客戶的屬性和貿(mào)易類型匹配相應(yīng)的信任和產(chǎn)品分配，則會適當(dāng)減少合作業(yè)務(wù)。三是差異化人員配備。在人員安排方面，對于不同級別的客戶，商業(yè)銀行必須建立適當(dāng)?shù)姆?wù)團隊，并參與客戶營銷和管理的整個過程。對于高價值客戶，選擇最專業(yè)的營銷和管理團隊來組建服務(wù)團隊，實施“一戶一策”，并使服務(wù)團隊成為不斷提高客戶商業(yè)銀行粘度的潛在和次級價值客戶的充滿活力的青年之選。為了加強團隊的營銷積極性，對客戶的需求更加敏感，實現(xiàn)與客戶合作的目標，加強風(fēng)險部門的干預(yù)，營銷人員與客戶保持一定距離。四是差別化產(chǎn)品定價。商業(yè)銀行能夠在確保商業(yè)銀行利潤的前提下，應(yīng)對不同級別客戶的總收入需求，以實現(xiàn)差異化，并提高銀行間市場的價格競爭力。對于高價值客戶，它結(jié)合客戶基于市場利益的綜合貢獻，給予特殊的價格批準：了解客戶對潛在價值客戶的理想定價，盡可能滿足客戶的價格需求，并通過產(chǎn)品價格促進與其他方向客戶的合作。對于低價值客戶，如果次級價值客戶保持標準定價水平，則必須適當(dāng)提高價格，并一次性收回利潤。通過客戶差異化營銷理論，商業(yè)銀行在構(gòu)建與客戶位置相匹配的客戶細分標準后，通過支持差異化營銷模式，實現(xiàn)了客戶細分的最終目標。1.2客戶滿意度理論顧客滿意度是衡量顧客關(guān)系的重要指標?？蛻魸M意度是指公司的客戶是否能夠根據(jù)向他展示的需求和期望展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以及他們是否能夠在身體上或心理上接受并滿足他。這是衡量公司產(chǎn)品和服務(wù)的一種方法。這是清晰反映產(chǎn)品和服務(wù)水平的最直接、最快捷的方式。它從兩個不同的角度決定產(chǎn)品和服務(wù)的水平，即客戶的心理期望和享受體驗。因此，這把尺子對公司來說更準確、更清晰?？蛻魧蛻舢a(chǎn)品和服務(wù)的期望不限于一種形式，它們代表客戶關(guān)系管理的結(jié)果。為了提高客戶滿意度，公司必須首先滿足客戶的第一心理預(yù)測。這是促進經(jīng)濟自身經(jīng)濟效應(yīng)的最直接方式。想象滿意的顧客不止一次地選擇購買，相信他們的購物選擇。在這種情況下，公司的利潤自然會上升。同時，這樣的客戶群體變得容易接受產(chǎn)品和服務(wù)的增加，企業(yè)的利潤也增加了。為了在這種競爭激烈的市場環(huán)境中取得成功，公司必須保持高水平的客戶滿意度。不僅需要專業(yè)和專業(yè)的決策