前廳標(biāo)準(zhǔn)操作流程

前廳標(biāo)準(zhǔn)操作流程

前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作流程

FrontOffice

StandardOperationProcedures

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前廳部“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”名目

分部區(qū)域：前廳部-前臺接待

注冊編號主題索引

FO-REC-001散客預(yù)訂

FO-REC-002團(tuán)隊（會議）預(yù)訂

FO-REC-003長包房預(yù)訂

FO-REC-004VIP客人預(yù)訂

FO-REC-005傳真、電話預(yù)訂

FO-REC-006無所需房型預(yù)訂

FO-REC-007預(yù)訂更換

FO-REC-008取消預(yù)訂

FO-REC-009預(yù)訂未到

FO-REC-010保證預(yù)訂

FO-REC-OH保證預(yù)訂未到處理

FO-REC-012超額預(yù)訂處理

FO-REC-013預(yù)防超額預(yù)訂治理

FO-REC-014預(yù)訂單存檔

FO-REC-015出租預(yù)報

FO-REC-016客歷建檔

FO-REC-017當(dāng)日抵店預(yù)訂

FO-REC-018散客預(yù)訂分房

FO-REC-019預(yù)訂散客登記入住

FO-REC-020會議及團(tuán)隊分房

FO-REC-021旅行團(tuán)登記入住

FO-REC-022會議客人登記入住

FO-REC-023VIP客人入住登記

FO-REC-024無預(yù)訂散客入住登記

FO-REC-025長住房的接待

FO-REC-026專門房價的處理

FO-REC-027住店客人換房

FO-REC-028客人延住處理

FO-REC-029延遲退房處理

FO-REC-030住店客人加床

FO-REC-031特快退房服務(wù)操作

FO-REC-032房間狀態(tài)核對

FO-REC-033客人抵離店時刻治理

FO-REC-034房租核對治理

FO-REC-035內(nèi)部用房申請

FO-REC-036來訪人留言

FO-REC-037客人保密

FO-REC-038預(yù)抵客人信件處理

FO-REC-039住店客人換房

FO-REC-040客人咨詢服務(wù)

FO-REC-041客人留言

FO-REC-042報表編制打印

前廳部“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”名目

分部區(qū)域：前廳部一一大堂副理

注冊編號主題索引

FO-AM-001VIP客人預(yù)抵房間檢查

FO-AM-002VIP客人抵離店手續(xù)

FO-AM-003客人投訴處理

FO-AM-004客人報失物品處理

FO-AM-005緊急情形處理

FO-AM-006客人受傷事件處理

FO-AM-007預(yù)離報表制作程序

FO-AM-008夜班大堂副理的工作

FO-AM-009客帳爭議處理

FO-AM-010逃賬處理

FO-AM-011高額消費(fèi)追收處理

FO-AM-012職能機(jī)關(guān)到店檢查處理

FO-AM-013醉酒處理

FO-AM-014鮮花果藍(lán)通知程序

FO-AM-015客賠處理程序

FO-AM-016緊急開倉處理

前廳部“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”名目

分部區(qū)域：前廳部一一禮賓服務(wù)

注冊編號主題索引

FO-CON-OOl散客入店禮賓服務(wù)

FO-CON-002散客離店禮賓服務(wù)

FO-CON-003團(tuán)隊入店行李服務(wù)

FO-CON-004團(tuán)隊離店行李服務(wù)

FO-CON-005接機(jī)接車工作程序

FO-CON-006行李寄存和提取

FO-CON-007行李破舊處理

FO-CON-008報紙的派送

FO-CON-009信件的派送

FO-CON-OIO離店客人信件處理

FO-CON-011訪客轉(zhuǎn)送包裹接收

FO-CON-012雨傘借用

FO-CON-013代客外購?fù)庑薹?wù)

FO-CON-014帶客進(jìn)房服務(wù)

FO-CON-015殘疾客人服務(wù)

FO-CON-016代客人租車服務(wù)

前廳部“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”名目

分部區(qū)域：前廳部一一商務(wù)中心

注冊編號主題索引

FO-BC-001收取傳真服務(wù)

FO-BC-002發(fā)送傳真服務(wù)

FO-BC-003電腦上網(wǎng)服務(wù)

FO-BC-004復(fù)印、打字服務(wù)

FO-BC-005郵件服務(wù)

FO-BC-006IDD、DDD服務(wù)

FO-BC-007票務(wù)服務(wù)

FO-BC-008裝訂服務(wù)

FO-BC-009E-mail服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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散客

填寫

(3)

預(yù)訂單

預(yù)訂單存檔

講明：

散客預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

每次預(yù)訂單輸入電腦后應(yīng)將電腦自動生成的訂單號記錄在預(yù)訂單上。

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StandardOperationProcedures

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確認(rèn)

(4)

銷售部

講明：

團(tuán)隊（會議）預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

在團(tuán)隊及會議預(yù)訂中應(yīng)注意房間數(shù)量、價格及付款方式等內(nèi)容。

電腦排房應(yīng)考慮相對集中。

訂單內(nèi)容有不清晰的地點(diǎn)應(yīng)及時查咨詢。

按照訂單提早預(yù)備房卡、早餐券、進(jìn)店表等資料。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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銷售部接待員確定查詢簽收輸入選

\1)(T)(2)—(3)(41)(5)

預(yù)訂單預(yù)訂項目電腦預(yù)訂單電腦房

間

房務(wù)中心1通知

務(wù)中，

樓層

?一

訂單通知

⑵⑴，"到店前預(yù)''備'X)

歸檔大堂副理

講明：

長包房預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

長包房通常對房間的布置及設(shè)施要求較細(xì)，前臺應(yīng)及時知會有關(guān)部門。

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銷售部下達(dá)接待員確定查詢簽收輸入

儂J十

(1)(2)(1)(2)(3)(4)

(5)

預(yù)訂單VIP預(yù)訂項目電腦預(yù)訂單電

腦房間

房間大客房經(jīng)理

——

客房部

矢房5^^)大堂副理通

<

—(1)

禮遇單大

堂副理

反饋預(yù)備

預(yù)訂單存檔\

(2)(1)

消息資料

講明：

VIP客人預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

VIP的預(yù)訂應(yīng)注意訂單的詳細(xì)內(nèi)容。

提早預(yù)備好有關(guān)單據(jù)。

了解VIP是否有客歷，提早填好登記單。

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StandardOperationProcedures

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修刀傳真叵U咨詢清查書］回復(fù)

M火隊」話---

tl)(I)~~(2^(3)"W

(1)

預(yù)訂要求電腦房間預(yù)訂

確認(rèn)

講明：

傳真、電話預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

此類訂房應(yīng)注意電話、傳確實(shí)回復(fù)確認(rèn)。

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客人接待員查詢確認(rèn)F告訴I房態(tài)

（1）

房間

講明：

無所需房型預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

在客人所訂房型已無時應(yīng)注意舉薦其它房型。

客人不同意舉薦時，應(yīng)婉言拒絕預(yù)訂，語言不能模糊。

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客人接待員查詢找|客人】接待員|換

(1)~CH~~(3T-(1)

預(yù)訂預(yù)訂原訂單原內(nèi)容內(nèi)容

電腦填寫確聲丁喬=''A

(3)(2)(1

更換更換單更換項目

講明：

預(yù)訂更換程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

更換預(yù)訂需重新填寫預(yù)訂單，標(biāo)明“更換和原預(yù)訂單一起存檔備查。

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o-

預(yù)訂預(yù)訂預(yù)訂

講明：

取消預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

取消預(yù)訂程序應(yīng)注明接到要求取消訂單的時刻、通知人。

存放在無效訂單內(nèi)。

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講明：

預(yù)訂未到操作規(guī)程為專用規(guī)程。

應(yīng)注意落實(shí)預(yù)訂單下一步是否更換或取消。

當(dāng)班接待員對預(yù)訂未到規(guī)程因時刻緣故未操作完畢時，由接班

接待員連續(xù)操作，兩班間應(yīng)做好交接班工作。

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輸入交付客人

預(yù)訂單存檔

(4)(3)

電腦預(yù)訂單

講明：

保證預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

保證預(yù)訂需向客人講明要提早預(yù)付款，到店后沖抵押金，如未到則作

為違約賠償金。

酒店應(yīng)保證該房在當(dāng)日處于等待狀態(tài)，直至翌日。

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預(yù)訂

(1)

講明：

保證預(yù)訂未到處理規(guī)程為通用規(guī)程。

有保證預(yù)訂未到按規(guī)定應(yīng)收取客人的擔(dān)保金，通常為一晚房費(fèi)的50%

不等。此類預(yù)訂應(yīng)在收保證金之前向客人講明。

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提供

無該類型級不(調(diào)整)

客人入住

(1)(2)

房型房間

講明：

超額預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

超額預(yù)訂做得好可提升住房率，反之會引起客人投訴。

預(yù)訂時無房應(yīng)向客人講清晰，請其自己選擇，等候預(yù)訂。

房間變更導(dǎo)致升級需請示批準(zhǔn)后執(zhí)行。

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作出區(qū)離

接待員分析統(tǒng)

T

(1)\1)(2)

(1)

講明：

預(yù)防超額預(yù)訂治理程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程。

接待員應(yīng)注意有效訂單的已訂房數(shù)。

注意有無團(tuán)隊及會義的沖擊。

記錄應(yīng)退而未退的房間，作好交接，重新排房。

超額預(yù)訂房間數(shù)操縱在總房數(shù)的3%以內(nèi)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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有效訂單

(1)

講明：

預(yù)訂單存檔程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

凡是取消，未到(且無結(jié)果)的訂單均屬無效訂單，每隔三個月處理

一次。

新訂、更換的訂單均屬有效訂單，每天夜班接待員將翌日預(yù)抵的訂單

整理出來。

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StandardOperationProcedures

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批閱

（T）

講明：

出租率預(yù)報程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

電腦推測中要求輸入所有預(yù)訂并排房，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

如軟件達(dá)不到要求，接待員應(yīng)按照在住及預(yù)訂單手工制作分析統(tǒng)計。

出租率預(yù)報每周進(jìn)行一次。

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講明：

客歷建檔程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程。

接待員應(yīng)準(zhǔn)確輸入客人的有關(guān)資料。

電腦備注應(yīng)輸入完整。

客歷資料應(yīng)注意保密。

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的認(rèn)

接待員客人

(1)(b

同意

通知

講明：

當(dāng)日抵店預(yù)訂規(guī)程為通用規(guī)程。

對當(dāng)日預(yù)訂當(dāng)日到，應(yīng)注意選房和跟催房間狀態(tài)。

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預(yù)訂單電腦排房

講明：

散客預(yù)訂分房規(guī)程為專用規(guī)程。

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出不收取收銀員預(yù)備通知填寫填

寫查看

(2)mx(7)(6)(5)-1(4)

(3)

收據(jù)押金鑰匙房務(wù)中心房卡登

記表房態(tài)

講明：

預(yù)訂客人登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

客人到店后將訂單內(nèi)容再確認(rèn)一遍。

電腦排房應(yīng)保證是可售空房。

登記單和預(yù)訂單訂在一起轉(zhuǎn)交收銀員。

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接待員查看預(yù)%輸入選擇選定

????

知會

(TT

講明：

會議及團(tuán)隊分房規(guī)程為專用規(guī)程。

同一會議團(tuán)隊分房盡量安排在同一樓層。

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團(tuán)名人數(shù)房間

現(xiàn)付確認(rèn)分發(fā)確認(rèn)確認(rèn)復(fù)交由

E領(lǐng)隊

(7)(6)(5)(4)(3)(2b（1）.(4)

或掛賬賬單鑰匙及餐券早餐時刻叫早資料

領(lǐng)隊

總機(jī)服務(wù)中心

講明：

旅行團(tuán)登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

注意要確認(rèn)團(tuán)隊預(yù)訂有無更換。

確認(rèn)付款方式及團(tuán)隊的叫早、早餐及收行李時刻。

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Procedures流程:

通知分發(fā)會務(wù)組登記

(電腦開房)

T5)(4)

服務(wù)中心總機(jī)鑰匙簽字進(jìn)店表

講明：

會議客人登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

會議開房需經(jīng)會務(wù)組確認(rèn)。

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3

VIP客人領(lǐng)導(dǎo)大堂副理r1領(lǐng)送至房內(nèi)免交

A?

E

客人房間登記押金

輸入

電腦開房

(1)接待員

服務(wù)中心總機(jī)資料

講明：

VIP客人入住登記程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

VIP客人按照級不不同享受酒店不同的禮遇。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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講明：

無預(yù)定散客入住登記程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

應(yīng)按照客人類型的不同來介紹酒店房型。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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講明:

長住房的接待程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

長住房的房間會提早保留，注意對其的專門服務(wù)。

知會有關(guān)部門的經(jīng)理。

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(5)(4)(3)

房價請不權(quán)限

講明：

專門房價的處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

應(yīng)注意折扣的權(quán)限。

超出大堂副理權(quán)限的，白天請示直截了當(dāng)上級，夜晚請示值班經(jīng)理。

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通知

房務(wù)中心總機(jī)

講明：

1、住店客人程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、注意換房所應(yīng)具備的條件。

3、注意收回舊房卡和鑰匙。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

客人「接待員產(chǎn)有無通知J收銀員|查看押金

-CT)m(2)(3T(I)^2)

延住房態(tài)預(yù)訂收銀押金足夠

更換I接待員

電腦房卡

講明：

1、客人延住處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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記錄

講明：

客人延遲處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

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住店客人接待員確認(rèn)行李員派送客房部

■

(1)(1)(2)'(1)'

加床加床單加床價加床單

加床腦輸接待員

'(1)

進(jìn)房

講明：

住店客人加床程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

應(yīng)向客人確認(rèn)加床的價格。

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打印

⑵（1）⑴賬單酒吧賬賬單

講明：

特快退房服務(wù)操作程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

特快退房可不必等客房的查房結(jié)果，由客人自報酒吧賬，但

AM需視客人的身份及當(dāng)時的情形決定。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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Procedures流程：

客房部|J接待員|逐一核對房態(tài)存檔

（1）（T）（T）\/~m（2）

房態(tài)表電腦房態(tài)1一致簽名

曠由眩市場d好發(fā)覺____料存名

（電腦更換）

Qrr~^^2）（1）

客房緣故記錄差異

講明：

1、房間狀態(tài)核對程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、如房態(tài)不一致應(yīng)從多方面查明緣故，報房務(wù)中心記錄，并在房態(tài)表

上記錄。

3、每日分三次核對房態(tài)，時刻為上午九時、下午三時、晚九點(diǎn)。

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客人接待員記錄通知通知

TT7

登記單時刻總機(jī)客房

服務(wù)中心總機(jī)

講明：

客人抵離店時刻治理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

如總機(jī)計賽未和前臺電腦聯(lián)網(wǎng)，需記錄時刻便于總機(jī)查詢話

費(fèi)，提供服務(wù)。

退房記錄時刻便于總機(jī)及時給電話降級。

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核對情形記錄錯普修改折核對折扣單登記

單

m<m(2)(1)

講明：

房租核對治理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

核查房價應(yīng)按照原始登記單和簽批單核對電腦中輸入是否正確。

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電腦開房

(1)

講明：

內(nèi)部用房申請程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

內(nèi)部用房必須由申請人填寫申請單，酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后前臺方能開房。

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留言客人

講明：

來訪客人留言程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

留言一式二聯(lián)，一聯(lián)行李員塞入門房內(nèi)，一聯(lián)存放于接待鑰匙柜內(nèi)。

有客人留言應(yīng)在交班本上作好交接。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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接待員清輸入通知通知通知

TTT(1)(2)(3)(4)(5)

保密要求電腦大堂副理總機(jī)服務(wù)中心

講明：

客人保密程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

應(yīng)咨詢請客人要求保密的對象。

在有人查詢保密客人資料時，應(yīng)注意回答的方式。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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保留

(5)

信件

退回

(4)

郵局

講明：

預(yù)抵客人信件處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

講明：

住店換房客人程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

注意換房所應(yīng)具備的條件。

注意收回房卡和鑰匙。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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咨詢服務(wù)應(yīng)答項目所需信息

講明:

客人咨詢服務(wù)程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

講明：

客人留言程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程:

夜班接待員打開R設(shè)定|報表編制

講明：

報表編制打印程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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講明：

VIP預(yù)抵房間檢查程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

檢查的結(jié)果應(yīng)反饋客房部予以跟進(jìn)再復(fù)查。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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大堂副理按級不知會操縱督導(dǎo)VIP店大堂副理

：-X7_X?

(T)(2)(3)(4)(1)

VIP立即到達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電梯職員

知會知智大堂副理VIP注意復(fù)原房內(nèi)引領(lǐng)

.

(2)(1)(1T(4)(3)□J(1)

收銀領(lǐng)導(dǎo)離店店內(nèi)服務(wù)秩序登記進(jìn)房

愛護(hù)快速組原正常秩屋、

(3)(4)(55一

秩序結(jié)賬歡送

講明：

VIP客人抵離店程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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客人大堂副理G認(rèn)真認(rèn)真了解調(diào)查知會

(1)"(1)(2)(3)(4)(5)(6)

客人傾聽記錄情形投訴有關(guān)部門

講明：

客人投訴處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

能當(dāng)時解決的投訴決不拖延處理。

涉及有關(guān)部門的應(yīng)予以知會。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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知會

(2)

客人

報告

(2)

安全部客人物品

講明：

客人報失物品處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

客人丟失貴重（重要）物品，通過本程序仍未找到，需協(xié)助客人向公

安機(jī)關(guān)報案。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

(1)(1)(1)

講明：

緊急情形處理規(guī)程為專用規(guī)程。

應(yīng)趕忙趕到現(xiàn)場堅持秩序，并知會有關(guān)部門。

情形緊急時應(yīng)趕忙上報。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

客人大堂副理親臨|現(xiàn)場征詢意3聯(lián)系

，⑴，（T）

情形寫出屬于調(diào)查及時△搶；上報

TT）"（1）_V__m-

酒店緣故

調(diào)查報年募高做好

記錄

(1)^(1)

酒店緣故

講明：

客人受傷事件的處理規(guī)程為專用規(guī)程。

如屬客人主觀緣故造成的損害，在實(shí)施搶救時應(yīng)尊重客人的意見。

如屬酒店責(zé)任造成客人的損害，應(yīng)趕忙上報，聯(lián)系求援。了解情況的

通過并跟辦結(jié)果。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

辦理

(1)

結(jié)帳

講明：

此規(guī)程為預(yù)離報表制作通用規(guī)程。

注意客人不在房且房租不夠，大堂副理要填寫留言單告知客人，回來

后到前臺預(yù)付押金。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

七堂

(1)

退房工作客人一輩子日情形營業(yè)點(diǎn)

報表

m（1）（1）（1）

講明：

夜班大堂副理工作規(guī)程為專用規(guī)程

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程:

(1)

酒店緣故帳單道歉

講明：

客帳爭議處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程:

列入黑名單

講明：

逃帳處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

針對有逃帳跡象的客人應(yīng)緊密注意，及時上報，跟催押金。

客人已逃帳應(yīng)確認(rèn)金額，按照客人類不主動知會有關(guān)部門追帳。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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講明：

高額消費(fèi)追收處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

職能機(jī)關(guān)大堂副理禮貌弄清請客人聯(lián)系

小,__

（1）m~~（2）~~（3）（1）

（5）

招呼意圖稍等有關(guān)部門

記錄

接待

（1）

講明：

職能機(jī)關(guān)到店檢查處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。?/p>

必要時需驗(yàn)證執(zhí)法人員的證件。

政府職能機(jī)關(guān)到店檢查一樣由總辦負(fù)責(zé)接待。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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(2)

情形勸阻勸阻酒店保安

保安

屬住客

(1)

__________大堂副理1送客回房

記錄非住客

(I)

請出酒店

講明：

醉酒處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

如客人住店醉酒應(yīng)送客回房，征求客人意見是否需診治，通知客房服

務(wù)員多加注意。

如客人蓄意鬧事，為不阻礙對其他客人的服務(wù)，應(yīng)趕忙讓保安員將客

人帶走處理。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程:

到位情形

講明：

該規(guī)程為專用規(guī)程。

禮遇單一式四聯(lián)，送客房、餐飲、財務(wù)、存留一聯(lián);

大堂副理按要求檢查落實(shí)物質(zhì)到位情形；

每月底將禮遇單匯總報財務(wù)審核。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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Procedures流程:

認(rèn)可結(jié)帳

講明:

此程序?yàn)榭唾r專用程序。

在客人不確認(rèn)的情形下，要實(shí)地觀看，視情形酌情簽免。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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講明：

散客入店禮賓服務(wù)程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

講明：

散客離店禮賓服務(wù)規(guī)程為專用規(guī)程。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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作好資料存檔簽字行李員

(2)(1)

記錄行李認(rèn)可

講明：

團(tuán)隊入店行李服務(wù)程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程.

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Procedures流程：

簽I行李員

(2V-

記錄送上行李車確認(rèn)

講明：

團(tuán)隊離店行李服務(wù)程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

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Procedures流程:

客人

(1)

酒人

返回登記入住

講明:

機(jī)場代表迎接程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

如客人為VIP應(yīng)預(yù)備二輛車，客人單獨(dú)乘一輛車，機(jī)場代表和行李乘

一輛車。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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Procedures流程：

住店客人客人填寫客人行李員檢查

(1)(2)(3)(4)

行李寄存簽名簽名行李

簽名行李行李行李記錄

講明：

行李寄存和提取程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

行李寄存僅向住店客人免費(fèi)提供。

貴重物品不在寄存之列。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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在接收行李行李員|認(rèn)作好

⑴一(2))

發(fā)覺破舊客人

在寄存處上報經(jīng)理

(1)~(25

發(fā)覺破舊客人

講明：

行李破舊處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

行李在寄存時和寄存中發(fā)覺破舊應(yīng)采取不同處理方式。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程:

報紙房號報名進(jìn)房

講明：

報紙的派送程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

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簽收

(1)

工作程序

講明：

信件的派送程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

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Procedures流程:

資料存檔

講明：

離店客人信件處理規(guī)程為專用規(guī)程。

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Procedures流程：

來訪客人發(fā)覺行李員確認(rèn)填寫確認(rèn)

(T)?(2)m(2)3)

(4)

住客不在物品轉(zhuǎn)交物品留言單對

象簽名

簽收物品客人

(1)L

領(lǐng)取物品留言單儲存

講明：

訪客轉(zhuǎn)送包裹接收程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

轉(zhuǎn)交物品必須包扎好且不屬于貴重物品。

轉(zhuǎn)交人應(yīng)填寫留言單，記錄聯(lián)系電話。

客人在領(lǐng)取物品時需簽收，留言單存檔。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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Procedures流程:

填寫客人收取客人取出^

(T)m~~(3)(4)(57^VCT7

借據(jù)簽名押金持一聯(lián)雨傘檢查

作好儲存退回收回當(dāng)面行李員退單高C

(4)(3)(2)(1)1(TL

雨傘押金收據(jù)檢查雨傘

資料存

講明：

雨傘借用程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

住店客人憑住房卡可借用雨傘，非住店客人要收取押金。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

崗位繳收銀服務(wù)費(fèi)

講明:

代客外購或外修程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

鑰匙

客人

(1)

11)(1)(1)(1)

(1)

身份進(jìn)入房間

講明：

帶客進(jìn)房服務(wù)程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

在引領(lǐng)客人去房間途中應(yīng)簡單介紹酒店的各類營業(yè)場所及服務(wù)項目。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationPr