保潔服務(wù)工作手冊

保潔服務(wù)工作手冊

1.部門構(gòu)架9

2.部門質(zhì)量分解表10

3.部門管理制度II

3.1.部門獎懲制度11

3.2部門員工考核細(xì)則13

3.3部門員工行為規(guī)范15

4.部門崗位要求、工作能力一覽表16

5.部門崗位工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)20

5.1售樓大廳工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)20

5.2樣板間工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)21

5.3物管大樓工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)22

5.4電梯公寓樓層工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)23

5.5朗庭園別墅工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)24

5.6衛(wèi)生間工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)25

5.7保潔部園區(qū)桌椅保潔工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)26

6.部門崗位職責(zé)27

6.1部門經(jīng)理職責(zé)27

6.2主管職責(zé)28

6.3領(lǐng)班職責(zé)29

6.4保潔員職責(zé)30

7.部門員工培訓(xùn)31

7.1年度培訓(xùn)計劃的制定31

7.2新入職員工的培訓(xùn)31

7.3清潔知識技能的培訓(xùn)31

7.4安全培訓(xùn)32

7.5物業(yè)管理知識的培訓(xùn)32

7.6其他方面的培訓(xùn)32

7.7考核培訓(xùn)32

7.8培訓(xùn)有關(guān)記錄32

8.保潔部員工考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程34

8.1保潔部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)34

8.2績效考評評分結(jié)構(gòu)34

8.3績效考評扣分細(xì)則35

8.4考核有關(guān)記錄36

9.工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程37

9.1室外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)37

9.2室內(nèi)公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38

9.3地下室、地下車庫的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)38

9.4有關(guān)記錄39

10.室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程40

10.1室外公共區(qū)域清潔計劃的制定40

10.2道路的清潔，保潔40

10.3街心花園，廣場的清潔，保潔40

10.4綠化帶的清潔40

10.5地下管井的疏通41

10.6化糞池的清理41

10.7噴水池的清潔41

10.8人工湖的保潔42

10.9游樂設(shè)施的清潔42

10.10路燈的保潔42

10.H雕塑裝飾物，標(biāo)識，宣傳牌的清潔42

10.12天臺與雨蓬的清潔43

10.13垃圾筒，果皮箱的清潔43

10.14排水溝的清潔43

10.15游泳池區(qū)域的衛(wèi)生43

10.16信報箱的清潔44

10.17監(jiān)控探頭44

11.室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程45

11.1室內(nèi)公共區(qū)域清潔計劃的制定45

11.2物管大樓，售樓大廳45

11.3梯間通道的保潔45

11.4電梯46

1L5衛(wèi)生間的保潔46

11.6辦公室的保潔47

口.7室內(nèi)車庫與地下室的保潔47

11.8會所保潔48

12高空作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程49

12.1高空作業(yè)人員資格審查49

12.2工作前的安全檢查49

12.3高空作業(yè)人員的著裝檢查49

12.4清潔工具的準(zhǔn)備49

12.5底層的安全防護49

12.6外墻清洗操作程序50

12.7高空作業(yè)注意事項50

12.8高空作業(yè)禁止事項50

12.9高空作業(yè)完畢后的工作50

12.10高空作業(yè)器具的管理與存放50

13垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程51

13.1工程垃圾的回收51

13.2生活垃圾的回收51

13.3垃圾筒的處理51

13.4有回收利用價值垃圾處理51

13.5垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾處理51

14衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程53

14.1衛(wèi)生消殺工作計劃的制定53

14.2滅蚊、蠅、蟬螂工作53

14.3滅鼠53

14.4消殺工作標(biāo)準(zhǔn)54

14.5消殺工作的管理與檢查54

14.6記錄54

15.清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程55

15.1干泡地毯清潔劑55

15.2地毯除漬劑55

15.3地毯除油噴劑55

15.4除香口膠噴劑55

15?5化泡劑55

15.6起蠟水55

15.7底蠟55

15.8石地封蠟56

15.9面蠟56

15.10木地板清潔蠟56

15.11木地板封蠟56

15.12拋光蠟56

15.13不銹鋼擦亮劑56

15.14金屬除漬劑56

15.15玻璃清潔劑56

15.16潔廁靈56

15.17吸塵劑57

15.18全能水57

15.19有關(guān)記錄57

16清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程58

16.1吸塵機的操作與日常保養(yǎng)58

16.2拋光機操作與日常保養(yǎng)58

16.3擦地機操作與日常保養(yǎng)58

16.4吸水機59

16.5有關(guān)記錄60

17地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程61

17.1地面清潔保養(yǎng)計劃的制定61

17.2大理石地面的清潔保養(yǎng)61

17.3仿石地面的清潔保養(yǎng)61

17.4木質(zhì)地面日常清潔保養(yǎng)62

17.5地板清潔保潔工作的檢查62

17.6有關(guān)記錄62

18墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程63

18.1瓷磚、噴涂、仿石與大理石面清道63

18.2乳膠漆墻面的清潔63

18.3木質(zhì)墻面清潔63

18.4墻毯清潔63

18.5墻紙清潔64

18.6有關(guān)記錄64

19地毯清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)65

19.1地毯的日常保養(yǎng)65

19.2地毯干泡定期清洗的操作程序65

19.3有關(guān)記錄65

20玻璃、燈具、不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程66

20.1玻璃清潔66

20.2燈具清潔66

20.3不銹鋼的清潔66

20.4記錄67

21特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程68

21.1污/雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢的清潔處理68

21.2暴風(fēng)雨天氣的清潔68

21.3梅雨季節(jié)的清潔68

21.4緊急情況時清潔68

21.5戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的清潔68

21.6有關(guān)記錄69

22住戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程70

22.1有償保潔服務(wù)工作程序70

22.2有償服務(wù)工作注意事項70

22.3有關(guān)記錄70

23游泳池水的消毒與凈化處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程71

23.1游泳池消毒程序71

23.2浸腳池71

23.3注意事項71

23.4游泳場所藥品使用方法71

23.5有關(guān)記錄72

附：保潔部質(zhì)量記錄一覽表73

1.保潔部組織構(gòu)架圖

2.部門質(zhì)量分解表

部門

序公司質(zhì)量目職能實施負(fù)完成

質(zhì)量部門目標(biāo)分解項E備注

號標(biāo)分配責(zé)人時限

目標(biāo)

1、樓層內(nèi)無垃圾、紙屑、煙頭，墻面上無污跡、污

漬、業(yè)主門口地面無各類水跡、污跡、油跡，電梯

轎箱內(nèi)無堆放垃圾；單元門口干凈、無煙頭，信報

箱表面無積塵；樓層內(nèi)角落無蜘蛛網(wǎng)。

2、園區(qū)內(nèi)干凈清潔，地磚路面無裝修污潰，各式景

觀、景點、雕塑潔凈，各類休閑椅干凈無灰塵，放

業(yè)主滿意率置垃汲筒表面干凈整潔。

196%△

95%3、道路衛(wèi)生、干凈整潔，地面無煙頭，紙屑，無亂

堆，亂倒垃圾。

4、辦公區(qū)大理石干凈明亮，有光澤，地面無煙頭、

紙屑、各類污漬、水跡、區(qū)域內(nèi)放置的盆景表面光

亮，角落無蜘蛛網(wǎng):

5、辦公室干凈整齊，無亂擺現(xiàn)象；衛(wèi)生間地面干凈

無水逃、污漬，衛(wèi)生間設(shè)備完好無損，室內(nèi)無異味。

1、綠地內(nèi)無枯枝落葉、煙頭、紙屑、無亂倒垃圾、

環(huán)境綠化完污水現(xiàn)象、水管無漏水情況。

295.5%△

好率95%2、綠化帶內(nèi)嚴(yán)禁穿越行人或者在其中遛寵物與在綠

地內(nèi)晾曬衣物等。

1、電梯公寓樓層干凈整潔、無亂堆、亂放現(xiàn)象。

2、園區(qū)內(nèi)整潔、道路干凈、無積塵、綠化帶干凈、

無服務(wù)質(zhì)無落葉與白色垃圾。

量、服務(wù)態(tài)投訴3、休閑廣場地面清潔，坐椅干凈無塵。

度的群訪群處理4、別里道路整潔、綠化帶內(nèi)無垃圾、各水管無滲水

訴事件，及時△現(xiàn)象。

業(yè)主投訴處率5、花園內(nèi)水池，流水溝干凈、水質(zhì)清澈，無異味。

理及時率99%6、在接到業(yè)主投訴時，第一時間馬上給出解決方案

98%措施，同時給處理工作進行跟蹤并回復(fù)業(yè)主。

7、嚴(yán)格執(zhí)行“公司首問責(zé)任制”的具體制度，將處

理工作落到實處，提高處理工作效率。

1、強化區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化作業(yè)程序，加強對崗位

15個區(qū)域的監(jiān)督力度。

兩年內(nèi)達(dá)到

月達(dá)2、加強員工的素養(yǎng)培訓(xùn)1,提高環(huán)衛(wèi)隊伍的整體素養(yǎng)，

省級“物

4到要△使對業(yè)主的專業(yè).親情，精細(xì)服務(wù)成為崗位的必備

業(yè)優(yōu)秀住宅

求標(biāo)條件。

小區(qū)”

準(zhǔn)3、將員工績效考核直接與經(jīng)濟利益掛匆，加強部門

的民主管理，激勵員工的工作枳極性。

部門

序公司質(zhì)量目職能實施負(fù)完成

質(zhì)量部門目標(biāo)分解項E備注

號標(biāo)分配責(zé)人時限

目標(biāo)

1、在清潔作業(yè)時遇到業(yè)主時，先暫時停下工作，等

業(yè)主通過之后，以免阻礙業(yè)主的行走，發(fā)生意外事

園區(qū)內(nèi)無重安全件。

5大責(zé)任率△2、在清洗園區(qū)的水池與沖洗廣場與道路時務(wù)必注意

事故98%用電安全，防止摔倒事件。

3、所有的高空作業(yè)如：清洗玻璃等，務(wù)必系好安全

帶與架險繩，防止出現(xiàn)的落傷人事件。

3.部門管理制度

3.1保潔部獎懲制度

3.1.1通過對員工績效的考評，逐步提高員工的業(yè)務(wù)技能與整體素養(yǎng)，激勵員工努力工作，不斷進取,

袤達(dá)獎勤罰懶的原則，保障部門工作的順利開展。

3.1.2適用丁?成都花園物業(yè)管理有限公司保潔部全體員工的績效考評工作。

3.1.3職責(zé)

3.13.1保潔部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與監(jiān)督對員工的考評。

3.132保潔主管負(fù)貢考評的檢查實施，對領(lǐng)班、清潔工實施周檢。

3.133保潔部領(lǐng)放負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行清潔工的日檢工作。

3.1.4保潔部獎勵制度

3.1.4.1接收外來團體或者上級參觀檢杳中，服務(wù)態(tài)度好，樹立良好的公司或者部門形象者。

3.142為客戶提供最優(yōu)服務(wù)，受到客戶夸獎?wù)摺?/p>

3.1.4.3保護國家財產(chǎn)及時公司財產(chǎn)，能夠見義勇為者。

3.1.4.4發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取指施，防止重大事故者。

3.L4.5提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者。

3.1.4.6愛惜工具，降低消耗，節(jié)約費用有顯著成效者。

3.1.4.7拾金不昧者。

3.148注重禮儀，團結(jié)關(guān)心同事，長久堅持或者有突出表現(xiàn)者。

3.149在工作中能夠吃苦耐勞，忍辱負(fù)重，并做出優(yōu)異成績者。

3.1.4.10領(lǐng)班工作有力，全組能夠團結(jié)一致，使本組工作有明顯進步后。

3.1.5懲處

3.151違反公司著裝規(guī)定，未正確佩戴工牌，儀容不整潔者。

3.152無故遲到、早退、曠工者。

3.153上、班代人打卡雙方都要受到處罰。

3.154上崗抽煙、吃零食、看書考。

3.155上班時間擅自離崗、串崗、脫崗、干私事者。

3.156野蠻操作工作機械，不科學(xué)使用清潔用品者.

3.157在工作區(qū)域高聲喧嘩或者發(fā)出怪聲者。

3.1.5.8工作渙散,粗心大意,效率低下者。

3.L5.9不按照工作程序操作，消極怠工者。

3.1510未經(jīng)主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意，私自換班者。

3.1.5.11無故不參加公司或者部門例會者。

3.1512工作通過培訓(xùn)，仍無起色者。

3.1,5.13工作出錯或者服務(wù)態(tài)度欠哇，受到領(lǐng)導(dǎo)或者客戶投訴者。

3.1514未按“三輕”（說話輕、走路輕、做事輕）要求行動者。

3.1.5.15上班后未及時進入工作狀態(tài)，聚眾聊天或者休息者。

3.1516蓄意破壞、損壞公物或者客戶物品，除照價賠償外，將受到一定處罰。

3.1.5.17對客戶不禮貌，與客戶爭辯、頂撞者。

3.1518對上司不禮貌，不服從上司安排，在工作上討價還價者。

3.1.5.19未經(jīng)住戶同意，擅自進入莊戶房間。

3.1520領(lǐng)班在工作中督促不力，未起到帶頭作用者。

3.1.5.21偷盜公司或者客戶財物者。

3.1.5.22辱罵客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事，或者與客戶、同事吵架者。

3.1523在公司、部門內(nèi)拉幫結(jié)派.搞小團體者。

3.1524搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)者。

3.1.5.25欺騙領(lǐng)導(dǎo)，損害公司利益，假公濟私。營私舞弊者。

3.1.5.26不按指定地點擱放清潔用品或者瞭曬清潔用具者。

3.1.5.27工作達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者。

3.2保潔部考核細(xì)則

3.2.1通過對員工績效的考評，逐步提高員工的業(yè)務(wù)技能與整體素養(yǎng)，激勵員工努力工作，不斷進取,

衣達(dá)獎勤罰懶的原則，保障部門工作的順利開展。

3.2.2適用于成都花園物業(yè)管理有限公司保潔部全體員工的績效考評工作。

3.2.3職責(zé)

3.2.3.1保潔部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與監(jiān)督對員工的考評。

3.232保潔主管負(fù)責(zé)考評的檢查實施，對領(lǐng)班、清潔工實施周檢。

323.3保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行清潔工的日檢工作。

3.2.4儀容儀表

3.241員工上崗不著整潔的工作服，不佩戴工號牌，不按規(guī)定作裝，發(fā)現(xiàn)一次扣1分：

324.2女員工上崗長發(fā)披肩，梳怪異發(fā)式、染發(fā)、前發(fā)遮眉；男員工上崗不修面，頭發(fā)過耳、過領(lǐng)、

留大鬢角，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；

3.2.4.3女員工上崗濃妝艷抹，使用氣味怪異，刺激性強的化妝品，佩戴胸飾、首飾、手鐲、耳環(huán)、

戒指，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

3.244留長指甲、涂抹色彩鮮艷的指甲油，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；

324.5員工上崗內(nèi)衣、袖、領(lǐng)、棉毛褲等外露，挽袖卷褲子，發(fā)現(xiàn)一次扣1分：

3.246員工上崗衣褲、鞋破舊，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色絲襪，不按要求扣I分：

324.7對業(yè)主、賓客上級不微笑，不用敬語，不主動問好，不使用普通話，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；

324.8與賓客、業(yè)主同路時，不讓路、站姿不規(guī)范扣1分：

3.249隨地吐痰，亂扔雜物，發(fā)現(xiàn)扣2分：

324.10上班前飲酒，吃刺激性食物（如大蒜）發(fā)現(xiàn)一次口頭警告，二次扣1分：

3.2.4.11在工作時注意做到‘‘三輕"即說話輕、走路輕、操作輕，不按要求的扣1分：

3.2.4.12在工作時注意做到“三米微笑制”，即存到業(yè)主或者公司人員在三米之內(nèi)要面帶微笑，熱情

大方，不俾不伉。

3.2413不可在背后對公司、賓客、業(yè)主、同事評頭論足，制造遙言惡意中傷，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；

3.2.4.14不可與業(yè)主間發(fā)生金錢、財物的借貸關(guān)系，發(fā)現(xiàn)扣10分：

3.2.4.15不準(zhǔn)在禁煙區(qū)吸煙,發(fā)現(xiàn)扣3分。

324.16員工只能在部門安排的區(qū)域內(nèi)工作，不得串崗、脫崗、打堆聊天，發(fā)現(xiàn)一次扣5分：

3.2.4.17員工上班時間不準(zhǔn)打私人電話與接待私人來訪，因急事接待私人來訪應(yīng)得到主管批準(zhǔn)，違反

規(guī)定扣3分：

3.2.4.18員工在工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何失物，務(wù)必立即上交，任何私自占有占用失物，一經(jīng)查出扣1()

分并作辭退處理；

324.19下班以后，員工不同意在住宅區(qū)內(nèi)逗留，使用園區(qū)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)扣3分：

324.20員工在工作時間內(nèi)不準(zhǔn)聽收音機、看書報、看電視，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；

3.2.4.21嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)飲酒、吃食物、打牌，發(fā)現(xiàn)一次扣2分：

324.22私拿、私送、偷吃任何屬于公司的財物，一經(jīng)查出扣3分并按質(zhì)處40倍罰款，直至開除處

理；

3.2.4.23對待業(yè)主批判，不冷靜不耐心地聽取意見并與業(yè)主發(fā)生爭吵，查實扣10分；

3.2.4.24不服從上級安排或者隨意頂撞上級，扣10分；

3.2.4.25未經(jīng)上級同意私自外借部門工具等財物，發(fā)現(xiàn)扣5分。

3.2.4.26沒有特殊情況不打卡，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；

3.2.4.27未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自調(diào)班，發(fā)現(xiàn)一次扣2分：

3.2.4.28遲到早退一次扣3分；

324.29不按規(guī)定請假，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

3.2.4.30代人打卡與被代打卡者發(fā)現(xiàn)并查實，一次扣5分；

3.2.4.31當(dāng)月有病、事假扣1分：

3.2,4.32不安規(guī)定時間替換吃飯，發(fā)現(xiàn)扣2分。

3.2.4.33不正確使用清潔工具，扣2-5分：

3.2.4.34不正確使用清潔劑，扣5分：

3.2.4.35不按操作程序使用清潔設(shè)備，扣10分；

3.2.4.36不按所在崗位的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，扣5分：第二次扣10分：第三次下崗培訓(xùn)仍不合

格即辭退。

3.2.4.37按《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》實施檢查，對輕微不合格，即時糾正并扣I分；

3.2.4.38對嚴(yán)重不合格，第一次扣5分，第二次扣10分：第三次下崗培訓(xùn)仍不能達(dá)到要求即辭退。

324.39不在規(guī)定時間內(nèi)完成工作項目，扣2分；

3.2,4.40對上級交辦的工作不能及時完成，扣2分。

324.41工作不積極，不思進取、渝懶，扣3分：

324.42不同意領(lǐng)導(dǎo)的教育，對上級的工作檢查不合作有抵觸情緒的，扣5分；

3.2.4.43不將公司的利益放在首位，損公肥私，扣5分；

3.2.4.44不如實填寫保潔員每日工，’乍報表的，經(jīng)查實扣2分：

3.2445沒有節(jié)約意識造成浪費的，扣5分：

3.2,4.46責(zé)任心不強，遺失工具的扣2分并賠償；

3.2.4.47每月物料消耗不能操縱在定額以內(nèi)的扣5分：

324.48不按部門物料成本操縱辦法領(lǐng)用、使用、保管物料的扣5分。

3.2.5獎勵

3.251工作態(tài)度好，受到業(yè)主書而夸獎，為物業(yè)公司奪得榮譽者，獎10分：

3.2.5.2熱愛本職工作，工作中盡心盡責(zé)，吃苦耐勞，有良好的服從、服務(wù)意識，受到業(yè)主口頭夸獎

獎5分；

3.2.5.3提出的合理化建議付諸實施取得重大成果或者顯著者，獎20分；

325.4有職業(yè)道德、拾到遺失物品能及時繳部門或者歸還失主，獎5分(貴重物品上報公司申請獎

勵)

3.255工作責(zé)任心強，熱愛本職丁.作，熟悉本部門操作規(guī)程，有熟練的業(yè)務(wù)技能與豐富的專業(yè)知識,

被同行或者同事視為榜樣者獎10分：

3.2.5.6業(yè)務(wù)考核成績前三名獎5分：

3.257愛護公司公物與財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故隱患并及時采取措施，防止了重大事故發(fā)生為公司與業(yè)

主挽回重大缺失者獎10—50分；

3.258見義勇為，敢于同違法犯罪分子做斗爭，成績顯著獎50—100分。

326每月考評一次，總分在90分以上者為優(yōu)秀（含90分），85—89分者為良好，75—84分者為合

格，75分下列為不合格。

327連續(xù)三個月評為優(yōu)秀員工，將作為工資調(diào)整、晉級的根據(jù)。連續(xù)三個月為不合格者，根據(jù)情況

辭退降為試用。

3.2.8獎勵積分與處罰分可相互加減。

329解釋權(quán)歸保潔部。

3.2.10備注：獎、罰分,每分定為10元。

3.3員工行為規(guī)范

331成都鑫天禹物業(yè)管理有限責(zé)任公司，伴隨著公司的建立，公司倡導(dǎo)“誠信為本，滿意服務(wù)”的

企業(yè)理念，構(gòu)筑最佳的人居“綠色環(huán)境”，鑄塑精巧的物管品牌。廣大員工要樹立好業(yè)主是我們義不

容辭的責(zé)任思想，加強服務(wù)意識，盡力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為業(yè)主制造一個潔凈、舒適、

便利的生活環(huán)境，給業(yè)主提供高效的一體化服務(wù)，讓廣大業(yè)主真正體味到“家”的感受。

3.3.2十?個“務(wù)必”

3.3.2.1公司實行晨會制度，各部門人員務(wù)必按時參加公司晨會并做好記錄。

33.2.2公司實行上下班打卡制度，各部門人員務(wù)必嚴(yán)格遵守作息時間。

3.323請假務(wù)必根據(jù)請假制度履行手續(xù)。凡遲到早退超過30分鐘的按曠工半天論處，曠工一天以上

者，視情節(jié)輕重分別給予扣罰工姿與行政處分等處理。

3.324工作時務(wù)必高度集中注意力，行走坐立要講究風(fēng)度儀態(tài)，始終保持良好的精神狀態(tài)。

33.2.5員工在對外交流中，務(wù)必嚴(yán)格保守公司的秘密。

33.2.6接待來訪務(wù)必主動、大方、熱情，使用文明禮貌語言。遇有詢問，應(yīng)誠懇、詳盡解釋，如自

己不清晰，應(yīng)主動將其引導(dǎo)給其他熟悉情況的人員。

3.327接聽電話時，務(wù)必主動報予公司名稱，對自己不熟悉的事項，應(yīng)盡快找熟悉情況的人接聽，

要找的人不在時，須做好記錄并及時轉(zhuǎn)告，接電話讓對方等待超過一分鐘要致歉。通話要簡明扼要,

晝放低聲音，以免影響他人工作。

3.328遇有業(yè)主投訴，務(wù)必及時處埋，逐級報告，做好記錄。

3.329上班時間務(wù)必著工裝，佩帶工作牌，工裝應(yīng)干凈、整齊。

3.3.2.10因公外出務(wù)必告知本部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人外出須告知公司分管領(lǐng)導(dǎo)。

3.321【務(wù)必重視公司安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜。下班前務(wù)必清理文件，鎖入文件柜，保持桌面

整潔，關(guān)閉電燈，門窗及其它儀器設(shè)備的電源，星期六與星期日實行干部輪換值班。

3.3.3十一個“不準(zhǔn)”

3.3.3.1工作時間不準(zhǔn)隨意將客人帶進辦公室。

3.332在接待訪客或者工作洽談中，避免使用消極詞匯與太多炫耀意味的形容詞，避能厚此彼薄。

不管何時，不準(zhǔn)與客戶與外來人員爭吵。

33.3.3回答有關(guān)咨詢時，應(yīng)根據(jù)公司已有的原則與規(guī)定予以答復(fù)，不準(zhǔn)對外做與自身職務(wù)不相習(xí)慣

的承諾。

333.4不準(zhǔn)使用粗俗、污穢語言。禁止誹謗、侮辱以致?lián)p害他人，禁止酗酒、賭博、吵架。

33.3.5工作時間不準(zhǔn)撤離職守或者妨礙他人工作。禁止聚集聊天、辦私事、吃零食、大聲喧嘩。不

準(zhǔn)在辦公室內(nèi)吸煙、吃東西。

3.336_E作時間不準(zhǔn)在工裝外佩帶任何飾物。男員工不準(zhǔn)留奇異發(fā)型，女員工不準(zhǔn)濃裝艷抹。

33.3.7公司所有報刊、雜志與書籍，僅限于職工在工余時間借閱，閱后放歸原處，勿污損、丟失。

上班時間不準(zhǔn)看報紙、雜志與與工作無關(guān)的書籍。

3.338保持工作環(huán)境整潔，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟紙屑或者其它雜物。

3.339愛護公司財物，不準(zhǔn)隨意損壞、丟失、浪費各類辦公用品，努力降低損耗。

3.3.3.10服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不準(zhǔn)無故拖延、拒絕工作。

3.3.3.11辦公場不準(zhǔn)吸煙。

4.部門崗位要求、工作能力一覽表

部崗備

崗位要求崗位能力

I'J位注

1、需大專以上學(xué)歷，同時熱愛保潔1、能主持部門全面工作，組織實施公司的各項

行業(yè)，形象、氣質(zhì)佳；決議，同時迅速傳達(dá)、執(zhí)行各項工作任務(wù)；

保

2、有二年以上的工作經(jīng)歷，熟悉保2、能計劃、擬定部門各項工作方案，同時負(fù)責(zé)

經(jīng)

潔行業(yè)各類業(yè)務(wù)知識：組織各項工作方案順利實施：

、有很強的溝通、協(xié)調(diào)能力與語言、對部門工作進吁督導(dǎo)、檢查，同時給出檢查

潔33

表達(dá)能力；的質(zhì)量通報與講評；

上里4、組織擬定與審定部門各項規(guī)章制度，同時跟

部蹤執(zhí)行的效果與力度：

5、能溝通、協(xié)調(diào)部門之間的接觸業(yè)務(wù)工作。

1、需高中以上學(xué)歷，同時熱愛保潔1、能計劃部門日常工作，組織全體員工完成各

行業(yè)，形象、氣質(zhì)佳；項工作任務(wù)：

保!?：2、熟悉保潔內(nèi)部業(yè)務(wù)知識,有較強2、對員工進行培訓(xùn)，同時確保培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量在

潔的溝通、協(xié)調(diào)與語言表達(dá)能力：員工的工作中表達(dá)：

3、熟悉保潔各類技術(shù)設(shè)備的使用3、全方位的檢查區(qū)域衛(wèi)生清潔情況，同時對工

部管

與簡單的維修與保養(yǎng)：作質(zhì)量進行講評；

4、對所主管的業(yè)務(wù)熟練。

1、需高中以上學(xué)歷，同時熱愛保潔1、對所管轄的區(qū)域與分管的業(yè)務(wù)熟練：

行業(yè)，形象、氣質(zhì)好：2、嚴(yán)格檢查區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況，對每位員工

2、對保潔有關(guān)技術(shù)的實際操作與的崗位熟悉與熱悉：

保領(lǐng)

理論熟悉；3、安排與協(xié)調(diào)員工每天的工作進程；

潔3、有一定的溝通與協(xié)調(diào)能力。4、熟悉內(nèi)部設(shè)備的操作與技術(shù)養(yǎng)護：

4、處事公正、舉止文明、能準(zhǔn)時完5、對倉庫進行有效管理。

部班

成任務(wù)；

5、對所有崗位務(wù)必有較全面熟悉。

1、需初中以上學(xué)歷，同時尊重認(rèn)同1、清晰園區(qū)、樓層衛(wèi)生清潔作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)，

保潔行業(yè)，形象氣質(zhì)要好，具有同時按照規(guī)程進行保潔；

良好的心理素養(yǎng)；2、熟悉作業(yè)工具使用與操作常識，嚴(yán)格按照工

保2、能嚴(yán)格按照崗位作業(yè)流程與崗具使用規(guī)定進行操作：

園位清潔標(biāo)準(zhǔn)進行保潔工作：3、具有較強的成本節(jié)約意識：

潔3、對崗位的全面情況務(wù)必熟悉，4、熟悉自己的衛(wèi)生區(qū)域與崗位的責(zé)任；

如：知曉崗位區(qū)域業(yè)主的入住情5、用普通話與業(yè)主進行交流。

區(qū)況等：

部

4、能團結(jié)同事、互相幫助、關(guān)心、

服從上級的一切安排：

5、對工作要有積極、主動性。

部崗備

崗位要求崗位能力

門位注

1、需初中以上學(xué)歷，同時認(rèn)同保潔1、熟悉自己所負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域與崗位的責(zé)任；

行業(yè)，形象、氣質(zhì)佳；2、清晰衛(wèi)生間、辦公室衛(wèi)生清潔作業(yè)程序與標(biāo)

2、熟悉各辦公室領(lǐng)導(dǎo)：準(zhǔn)，同時按照規(guī)程進行保潔；

保

3、熟悉寫字樓保潔作業(yè)流程及工3、以普通話與業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)進行交流；

寫

作標(biāo)準(zhǔn)，同時能按照規(guī)程進行工4、熟悉作業(yè)工具變用與操作常識，嚴(yán)格按照工

潔字作；具使用規(guī)定進行操作；

樓4、熟悉各辦公室辦公物品的全面5、對所從事的崗位進行良好的建議。

部情況：

5、對口常工作能積極、主動的完

成。

1、需初中以上學(xué)歷，同時熱愛保潔1、會技術(shù)組內(nèi)部的各類設(shè)備日常操作與設(shè)備

行業(yè)，形象、氣質(zhì)好；簡單構(gòu)造原理與簡單的保護：

保

技2、熟悉保潔技術(shù)的通常要領(lǐng)，對各2、熟悉水池清洗、玻璃清潔、高空作業(yè)流程與

類內(nèi)部設(shè)備能操作自如；工作標(biāo)準(zhǔn)；

潔

術(shù)3、作業(yè)時能準(zhǔn)確按程序、標(biāo)準(zhǔn)工3、熟悉各類清潔劑、清潔藥品的使用常識與實

組作；際操作技能：

部

4、能對工作抱以積極、主動的態(tài)4、對內(nèi)部成本節(jié)約提出良好建議；

度。

1、初中以上學(xué)歷，形象、氣質(zhì)佳：1、熟練家政實際操作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)：

2、從事過一年以上內(nèi)以工作，認(rèn)同2、熟悉家政清潔工具、清潔劑、藥品的使用規(guī)

保

家自己所從事的工作：定與操作程序；

3、具備良好的個人修養(yǎng)、心理素養(yǎng)3、擁有一至二項的家政專業(yè)技術(shù)：

潔政

與學(xué)習(xí)能力；4、熟悉家政所用的設(shè)備，同時對設(shè)備的操作要

部4、會講普通話.有良好的語言溝通有實際的操作經(jīng)驗與設(shè)備保養(yǎng)知識：

部

能力。5、與客戶之間能進行良好的交流。

5部門崗位工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.1售樓大廳工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.1.1工作流程：

5.I.1.1每天7:00上班后即對大廳N生間按照《衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行一次全面清潔并保持

每20分鐘進行一次保潔。

5.LI.2用吸塵器對大廳地面進行除塵、清除地面垃圾、污漬。

5.1.1.3清洗不銹鋼垃圾筒、洗凈煙灰盤、更換盤內(nèi)碎石、擦凈外表。

5.1.1.4用干毛巾、濕毛巾由按從上到下的方向?qū)ψ酪?、沙發(fā)茶幾、玻璃展示柜、建模展示區(qū)、音響

器材等物件及臺面進行抹塵并隨E保潔。

5.1.1.5用干毛巾與不銹鋼光亮劑對大廳內(nèi)各類不銹鋼制品、鍍鋁制品進行上光。

5.1.1.6每周對沙盤內(nèi)水槽進行兩次換水、對大廳魚缸進行一次換清水清洗。

5.1.1.7每周對大廳植物進行葉面抹塵一次并隨時保潔。

5.1.1.8每周技術(shù)部對大廳玻璃進行一次清潔。

51.1.9每季度清洗一次大廳的窗簾。

5.1.2作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

5.121大廳衛(wèi)生間按《衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。

5.122大廳地面及二樓地毯上無煙頭、紙屑、果皮等雜物，側(cè)看地面無明顯足跡。

5.I.2.3煙筒、煙灰缸內(nèi)煙頭不超過2個并及時清潔。

5.1.2.4不銹鋼表面光亮無跡。

5