景區(qū)營銷中心管理手冊范文

九言言答

KOWLOONVALLEY

九龍谷景區(qū)營銷中心

管

理

手

冊

莆田市九龍谷綜合發(fā)展有限公司

營銷總監(jiān)：

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第。頁共47頁

營銷中心管理管控冊手目錄

一、營銷中心概況及組織架構圖...............................3

二、營銷中心崗位職責目錄

1、營銷總監(jiān)崗位職責....................................4

2、銷售部經理崗位職責..................................5

3、接待部經理詢位職責..................................6

4.企劃部經理崗位職責..................................7

5、區(qū)域市場經理崗位職責................................8

6.集團客戶經理詢位職責................................9

7、文案策劃專員崗位職責................................10

8.平面設計專員崗位職責................................11

9、電商運營專員崗位職責................................12

10.景區(qū)計調員崗位職責.................................13

11.景區(qū)講解員崗位職責.................................14

三、營銷中心標準作業(yè)流程（SOP）總目錄

1、新客戶開發(fā)..........................JLGSMA01…?…15

2.電國肖售.............................JLG-SMA02.......16

3、旅行社銷售..........................JLG?SM?A?03…?…17

4、團隊接待.............................JLG-SM-A-04.......18

5、銷售基礎.............................JLG?SM?A-05.......19

6、收發(fā)傳真............................JLG?SM?A?06.......20

1、接聽電話.............................JLG-SM?A?07.......21

8、客戶檔案管理管控.......................JLG?SM?A?08.........22

9、參加客戶活動........................JLGSM409.......23

10、部門例會制度.......................JLG?SM?A-10.......24

11.營銷例會制度.......................JLG?SM?A-n.......25

12、業(yè)務拓展和工作報告制度..........JLG-SM?A?12...........26

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第1頁共47頁

13.客戶踩線踩點接待流程............JLG?SM?A?13............27

14、團體接待的操作流程..............JLGSMA14............28

15.游客投訴及突發(fā)事件應急預案......JLG-SM-A-15.……29

三.營銷中心各類表單

1、團隊預定登記表...................JLG-SM-BO1...........30

2、團隊相關計劃匯總表...................JLG?SM?B?02...........31

3、九龍谷景區(qū)客戶拜訪相關計劃表.........JLG?SM-B?03...........32

4、客戶檔案表......................JLG-SM?B?04..............33

5.營銷中心傳真拓展登記表.........JLG?SM?B?05..............34

6、營銷中心電話拓展登記表..........JLG?SM?B?06..............35

9、景區(qū)美工制作申請表..............JLG-SM?B?07..............36

10、周工作報告.....................JLG-SM-B-08..............37

11.游客投訴登記表................JLG-SM-B-09..............38

12.營銷中心周例會?會議紀要.............................39

13.九龍谷景區(qū)A類旅行社協(xié)議書...JLGSMBU..............40

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第2頁共47頁

一、營銷中心概況及組織架構圖

營銷中心是執(zhí)行公司營銷策劃推廣及公司產品銷售的重要職能部門。在營銷總監(jiān)的帶領下，根據

景區(qū)內的資源優(yōu)勢、產品組合、目橋肖費群和整體市場定位，通過準確的廣告策略企劃，最大限度地

利用各種社會傳媒（如電視、雜志、報紙、電臺、網絡、戶外廣告等），通過各類軟硬推廣和廣告，

樹立九龍谷景區(qū)品牌形象，擴大景區(qū)的知名度和美譽度；同時，根據公司的營銷相關計劃，有目的地

參加各種旅游的推介活動；根據不同的節(jié)慶策劃各種推廣促銷活動；詳細把景區(qū)各營業(yè)部門的產品特

性，配合各營業(yè)部門，高標準地完成各類POP廣告制作和節(jié)慶裝飾；配合景區(qū)CIS導入，尤其是做

goodvi等方面的設計制作，傳播景區(qū)的視覺形象。

通過營銷中心各職能部門，進行市場推廣、產品銷售、預訂接待工作，對所管轄各區(qū)域市場進行

拓展與開發(fā)。根據景區(qū)的市場定位及客源結構的特點，找準目標市場，積極開展市場調研工作，并做

good各種市場預測。開展各類行之有效的產品推廣、營銷促進和各類客戶的踩線、踩點活動，推銷

公司產品，完成景區(qū)下達的產品銷售相關計劃，同時樹立九龍谷景區(qū)品牌形象，力爭獲得較高的市場

占有率，為景區(qū)創(chuàng)造良good的經濟效益和社會效益。

營銷總監(jiān)

銷售部經理企劃部（總監(jiān)兼）

集

區(qū)平電文

團景景

域面商案

客區(qū)區(qū)

市設運策

戶計講

場計營劃

經調解

經專專專

理員員

理員員員

112

3111

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編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第3頁共47頁

營銷中心相關計劃編制：

營銷總監(jiān)1人，銷售部經理1人，接待部經理1人，區(qū)域市場經理（原旅行社團隊銷售）3人，集

團客戶經理（大客戶經理）1人，景區(qū)計調員1人，景區(qū)講解員2人，平面設計專員1人，電商運

營專員1人，文案策劃專員1人，合計13人。

二、崗位職責及說明

崗位職責

JOBDESCRIPTION

直屬上司：總經理

職位：

部門：營銷中心級別：直屬下級：銷售部經理、接待部經理

營銷總監(jiān)

企劃部經理

職責

對總經理負責，全面負責景區(qū)的整體市場營銷工作。

摘要

1、全面統(tǒng)籌景區(qū)市場營銷推廣和銷售管理管控工作；

職

2、組建營銷團隊，對全體營銷崗位進行指導、培訓1、監(jiān)督和工作考核；

3、制定景區(qū)營銷戰(zhàn)略和規(guī)劃，負責市場渠道的搭建，確保市場穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展,為景

責區(qū)產品的市場定位提供科學的決策依據；

4、負責景區(qū)網絡宣傳推廣、銷售渠道的搭建，提圖網絡市場占有率，提升景區(qū)知名度；

5、參與景區(qū)招商相關項目和研討創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)相關項目；

內6、負責智慧旅游景區(qū)的規(guī)劃和建設，打造智慧旅游新模式；

7、負責客戶投訴體系的健全和管理管控；

8、協(xié)助總經理進行景區(qū)形象體系的規(guī)劃與建設，規(guī)范景區(qū)的服務品質和旅游形象；

容

9、總經理交辦的其他事項。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第4頁共47頁

茲收到《營銷總監(jiān)崗位職責》,本人完全明白其中詳細合適的內容,并謹此聲明，

執(zhí)行人

本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：___________________直屬上司：__________________

崗位職責

JOBDESCRIPTION

職位：直屬上司：營銷總監(jiān)

部門：營銷中心級別：

銷售部經理直屬下級：區(qū)域市場經理、集團客戶經理

職責

對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常銷售管理管控工作，協(xié)調其它部門工作。

摘要

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編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第5頁共47頁

1、在營銷總監(jiān)的直接領導下，根據公司制定的經營相關計劃，制訂部門年度以及各個

階段的銷售相關計劃，并將相關計劃分解落實到各區(qū)域市場；

2、對營銷中心及區(qū)域市場的銷售人員進行指導、監(jiān)督和檢查，并進行合理分工，保證

整個部門的工作有序、高效地開展；

3、通過各種渠道保持與國內及海外的旅行社、旅游組織者、各大公司的客戶以及其它

促銷組織的密切關系，了解市場供求情況、客戶意向和需求，不斷提高市場的占有率；

職4、積極參加國內外的各種旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定合作關系；

5、安排及陪同各區(qū)域市場銷售員做good對到景區(qū)進行考察及踩線、踩點團隊的接待

工作；

責

6、協(xié)調部門屬下各區(qū)域市場的工作，以及營銷中心'與公司各職能部門的關系；

7、負責參與重大合同合約談判、簽訂，監(jiān)督、檢查區(qū)域市場銷售員工作相關計劃完成

情況，發(fā)現問題及時整改；

內

8、負責依據財務部提供的成本數據，對各銷售員報價進行審核監(jiān)督管理管控。確定價

格后向客戶報價，確保報價準確率及利潤最大化；

容9、負責組織監(jiān)督、檢查各類銷售數據的收集、整理和歸類和分析，確保數據收集、整

理及時準確；

10、負責組織制定相應客戶拜訪相關計劃和解決合適的方案，確保老客戶份額穩(wěn)定及新

客戶的開發(fā)數量；

11、負責按合同合約帳期與財務應收賬款明細表，監(jiān)督各業(yè)務員進行催繳應收賬款，確

保應收賬款回籠；

12、營銷總監(jiān)交辦的其他事項。

茲收到《營銷中心銷售部經理崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內容，并

執(zhí)行人

謹此聲明,本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：___________________直屬上司：__________________

崗位職責

JOBDESCRIPTION

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編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第6頁共47頁

部門?昔銷中心職位：級別.直屬上司:營銷總監(jiān)

接待部經理J?直屬下級：景區(qū)計調專員、景區(qū)講解員

職責

對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常接待管理管控工作，協(xié)調其它部門工作。

摘要

1、按照公司規(guī)章制度和流程,做good景區(qū)整體接待工作,包括前臺來客預約、登記、

引導等管控工作和來賓團隊的來訪接待安排工作，根據來賓接口部門提出的申請和提供

的來賓信息制定或完善接待合適的方案；

職

2、按照接待合適的方案安排接待工作，包括參觀路線、會場安排、影音錄制、景區(qū)講解、

食宿標準、往返行程、饋贈禮品、資料收集歸檔等；

責3、費用結算，接待過程中發(fā)生的相關費用及時歸戶到來客接口的相關單位或部門，由來

客接口的單位或部門自行負責費用的報批；

4、合理安排接待服務員,為各類會議、活動、團隊接待等做good后勤保障工作；

內5、接待工作完成后，及時將資料收集、整理、歸檔，并做good結算工作；

6、協(xié)助總經理、營銷總監(jiān)做good各類大型活動或會議的籌劃、組織、落實；

7、與各部門協(xié)調把控接待禮品的采購、保管與領用；

容

8、協(xié)助上級領導完善優(yōu)化接待規(guī)章、程序、健全崗位職責標準；

9、接待禮儀禮貌地培訓，建立景區(qū)服務體系，提升景區(qū)服務質量；

10、完成上級交辦的其它任務。

茲收到《營銷中心接待部經理崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內容，并謹

執(zhí)行人

此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：___________________直屬上司：__________________

第6頁共47頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第7頁共47頁

崗位職責

JOBDESCRIPTION

直屬上司：營銷總監(jiān)

職位：

部門:營銷中心級別：直屬下級：平面設計專員、電商運營專員

企劃部經理

文案策劃專員

職責

對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常企劃廣宣工作，協(xié)調其它部門工作。

摘要

1、負責組織搜集國內外旅游行業(yè)政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發(fā)展趨勢；

2、組織制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，設計并實施品牌與市場推廣合適的方案；

3、定期、準確向營銷總監(jiān)和相關部門提供有關市場情況、促銷費用控制等；

4、負責市場研究分析工作，確定目標市場的企劃合適的方案、廣告投放，搜集有關旅游

市場信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫的管理管控；

職

5、提供廣告策劃方面的報價，以及材料、市場動態(tài)的資料，并分類整理存檔管理管控；

6、編制市場推廣、促銷費用的相關計劃，并加以監(jiān)控與及時呈報；

責7、負責制定公司促銷策略、促銷政策，制定和組織實施市場推廣合適的方案；

8、參與重大設計合適的方案、重大設計變更合適的方案的論證會，評選最優(yōu)合適的方案；

9、參與審核設計合適的方案、設計評審等設計生產前的合適的方案；

內10、負責有關市場策劃合適的方案的撰寫、廣告合適的方案的撰寫與編制，并有效地組

織實施與監(jiān)控。

11、組織完成本公司的Q、VI策劃工作，負責公司企業(yè)文化的研究；

容

12、負責提供公司相關市場與宣傳的文字材料；

13、負責本部門的員工隊伍建設，提出對下屬人員的調配、培訓、考核意見；

14、負責本部門的信息資料檔案管理管控督導工作，保證重要文件、資料的保密不外泄；

15、實施本部門的工作目標和經費預算的執(zhí)行情況，及時給予指導；

16、完成上級交辦的其他任務。

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編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第8頁共47頁

茲收到《營銷中心企劃部經理崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內容，并謹

執(zhí)行人

此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：___________________直屬上司：__________________

崗位職責

JOBDESCRIPHON

職位：

部門:營銷中心級別：直屬上司：銷售部經理

區(qū)域市場經理

職責

對銷售部經理負責，全面負責所轄區(qū)域市場銷售工作。

摘要

1、在銷售部經理的直接領導下，根據營銷中心制定的營銷相關計劃，制訂部門年度以

及各個階段的市場拓展銷售相關計劃，完成部門下達的各項銷售任務，由古景區(qū)各類營

銷政策和營銷相關計劃在各部門的執(zhí)行和實施情況，將反饋信息及時向部門經理進行匯

職

報；

2、通過各種渠道保持與所轄區(qū)域市場的旅行社、旅游組織者、各大景區(qū)的客戶以及其

責它促銷組織的密切關系，掌握完爭對手的白關信息，了解市場供求情況、客戶忌向和需

求，不斷提高市場的占有率；

3、積極參加區(qū)域市場內的各種旅游宣傳、促銷活動，與區(qū)域市場內客戶建立長期穩(wěn)定

內的合作關系；

4、負責組織和安排VIP客戶和重要團隊接待；

5、做good到景區(qū)進行考察及踩線、踩點團隊的接待工作；

容

6、完成部門每月的工作報告，并遞交給上級領導；

7、協(xié)調處理到景區(qū)消費的各區(qū)域市場客戶的投訴及其它問題；

8、完成上級交辦的其它工作。

第8頁共47頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第9頁共47頁

茲收到《營銷中心銷售部?區(qū)域市場經理崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的

執(zhí)行人

內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：___________________直屬上司：__________________

崗位職責

JOBDESCRIPTION

職位：

部門：營銷中心級別：直屬上司：銷售部經理

集團客戶經理

職責

對銷售部經理負責，全面負責集團客戶的銷售工作。

摘要

第9頁共47頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第1。頁共47頁

1、全面負責集團大客戶的開發(fā)、管理管控和關系維護，不斷拓寬大客戶銷售渠道；

2、根據公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和市場情況，協(xié)助銷售部經理制定年度預算相關計劃，根據年

度/季度/月份銷售目標，擬訂并實施集團大客戶月/周/日開發(fā)和銷售相關計劃，確保達

職成業(yè)績目標；

3、負責集團大客戶的資料收集、整理、保管及客戶跟蹤，為營銷中心管理管控層提供

準確市場信息，并按照客戶的要求反饋信息；

貴

4、貫徹營銷中心的標準銷售流程,特別是對大客戶的銷售政策,參與精品介紹、試乘

試駕，銷售合同合約商談、組織資源，組織向客戶交付新車，規(guī)避銷售風險，應對突發(fā)

事件；

內

對保有大客戶的后續(xù)跟蹤，根據每月客戶滿意度情況才是出相應對策和解決合適的方案，

指導、協(xié)助客服部處理個案客戶投訴，確?？蛻魸M意；

容5、協(xié)調部門與集團內、外部各項關系，同代表各個西位和組織的人員進行接觸和信息

交流（如廠家、行業(yè)協(xié)會、其他經銷商、媒體等）；

6、甄選、培訓以及指導下屬人員；

7、完成直接上級交辦的其他事項

茲收到《營銷中心銷售部?集團客戶經理崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的

執(zhí)行人

內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：___________________直屬上司：__________________

崗位職責

JOBDESCRIPTION

第10頁共47頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第11頁共47頁

職位：

部門：營銷中心級別：直屬上司：企劃部經理

文案策劃專員

職責對營銷中心企劃部經理負責，協(xié)助企劃部經理進行企業(yè)整體形象策劃、相關項目

摘要營銷策劃等項工作，及時完成策劃任務。

1、依據各項策劃工作相關計劃，完成企劃部經理交代的工作，并提出自己的意期口建

議；

2、協(xié)助企劃部經理進行企業(yè)整體形象策劃、視覺識別系統(tǒng)策劃設計，完成策劃合適的

方案；

職

3、協(xié)助進行企業(yè)形象宣傳策劃，完成宣傳推廣文案、廣告宣傳合適的方案等合適的內

容；

責4、協(xié)助企劃部經理、營銷總監(jiān)完成本企業(yè)CLVI的策劃工作；

5、依據各相關項目活動的市場定位，參與編制相關壩目營銷策劃全案；

6、與相關職能部門、廣告公司等協(xié)調，具體實施營銷策劃合適的方案、營銷活動，以

內及現場氛圍布置、實施合適的方案等；

7、收集、整理各相關項目營銷策劃合適的方案的實施效果信息，做good追蹤、調研

工作；

容

8、收集競爭對手宣傳推廣信息，為景區(qū)相關項目活動的推廣策劃及時提供信息方寺和

建議；

9、負責公司網站的更新、維護及推廣工作，微信、微博的日常管理管控維護和運營等；

10、完成領導交辦的其他工作.

茲收到《營銷中心?企劃部?文案策劃專員崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的

執(zhí)行人

內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：___________________直屬上司：__________________

第11頁共47頁

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第12頁共47頁

崗位職責

JOBDESCRIPTION

職位：

部門：營銷中心級別：直屬上司：企劃部經理

平面設計專員

職責對企劃部經理負責，全面負責公司的平面設計工作，完成各相關項目、上級交辦

摘要以及各部門交辦的設計工作。

1、負責景區(qū)對外宣傳等資料（宣傳折頁、圖冊等營銷資料）的設計與制作，受理、對

接日常平面設計、噴繪印刷包裝等工作；

職

2、負責景區(qū)廣告的策劃、組織投放情況的監(jiān)督與信息匯總工作；

3、負責景區(qū)的平面廣告及其他媒體的軟硬文制作，并組織實施；

責4、負責搜集整理有關媒體情況；

5、負責景區(qū)VI系統(tǒng)的制作、維護、優(yōu)化及執(zhí)行跟進工作；

6、負責策劃并實施營銷部組織的各類活動的廣告推廣；

內7、負責對各類制作及印刷費用的預算及控制，相關公司的協(xié)調與檔案建立，資料的統(tǒng)

一收集；

8、廣告投放及制作渠道的建立備案，設計資料庫的建立和維護；

容

9、根據上級的安排制定設計進度相關計劃，并完成設計任務；

10、完成上級交辦的其它工作。

茲收到《營銷中心企劃部?平面設計專員崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的

執(zhí)行人

內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：___________________直屬上司：__________________

第12頁共47頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第13頁共47頁

一位職責

JOBDESCRIPTION

職位：

部門：營銷中心級別：直屬上司：企劃部經理

電商運營專員

職責對企劃部經理負責，負責產品文案、品牌文案、深度專題的策劃、創(chuàng)意文案、推廣

摘要文案的撰寫執(zhí)行工作，對網站銷售力和傳播力負責。

1、根據公司規(guī)定制定合理的電子商務運營合適的方案；

職

2、景區(qū)品牌網站和網絡商城等平臺網站建設、日常維護和更新；

3、負責電子商務平臺的運營管理管控，保持和相關電子商務服務平臺的溝通；

責4、負責電子商務網站的品牌推廣和營銷策劃，包括網絡推廣、行業(yè)媒體合作、專業(yè)市場

推廣等實施合適的方案；

5、網絡營銷數據分析，包括客戶需求分析、使用習慣分析、推廣效果評估等；

內6、整合景區(qū)的相關部門資源來推進電子商務平臺的產品銷售、訂單管理管控和客戶服務

工作，提升景區(qū)產品的網絡市場占有量；

7、加強和促進景區(qū)門票、客房等相關套票產品在相關OTA、團購網站等平臺的上線銷

容

售，致力于在網絡上打造的企業(yè)形象和品牌知名度。

第13頁共47頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第14頁共47頁

茲收到《營銷中心?企劃部?電商運營專員崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的

執(zhí)行人

內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：___________________直屬上司：__________________

崗位職責

JOBDESCRIPTION

職位：

部門：營銷中心級別：直屬上司：接待部經理

景區(qū)計調員

職責對接待部經理負責，協(xié)助接待部經理做good團隊游客、散客接待相關計劃調度，

摘要收集客戶信息,與景區(qū)各部門溝通協(xié)調。

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編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第15頁共47頁

、根據銷售部或接待部經理提供的客戶信息，與客戶聯(lián)系，落實客戶協(xié)議合同合約;

職1

2、收集和下發(fā)銷售部的《團隊預定匯總表》、《接待相關計劃》等給景區(qū)相關營業(yè)部門和

領導，并做good《每月團隊消費統(tǒng)計表》；

責3、負責客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關部門；

4、及時、準確地傳遞客戶的信息變更，與各營業(yè)部門保持緊密聯(lián)系，及時溝通；

5、負責客戶檔案的建立，及時準確地錄入電腦和填寫統(tǒng)計報表；

內6、負責保管和分發(fā)相關資料給營銷中心各部門領導；

7、客人到公司洽談會議時，若負責的領導出差或外出，負責接洽、談判；

8、發(fā)生客戶投訴時，由計調填寫《客戶意見反饋表》交到總經辦，并及時跟蹤、處理；

容

9、領導交辦的其他工作。

茲收到《營銷中心?接待部?景區(qū)計調員崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內

執(zhí)行人

容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：___________________直屬上司：__________________

崗位職責

JOBDESCRIPTION

職位：

部門：營銷中心級別：直屬上司：接待部經理

景區(qū)講解員

第而其47H

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第16頁共47頁

職責對接待部經理負責，接受景區(qū)計調分配的講解任務，按接待相關計劃安H函組織游

摘要客參觀、游覽。

1、熟悉景區(qū)內旅游資源、各景點之間的路線和地理位置、文化歷史等，講解詞熟練，知

識面廣；

2、及時有效的講解景區(qū)線路中的注意事項和旅游知識，隨時解答游客的提問，不得敷

衍，講解時做到語言規(guī)范、生動，儀表整潔，舉止端莊；

3、帶團善始善終，從接團到送團過程中盡職盡責，遵守各項規(guī)章制度，嚴格按照計調下

職

發(fā)的《導游派遣單》執(zhí)行；

4、團隊中遇到特殊情況需要調整和變更行程的，需征得大多數游客的同意，并立即報告

貴景區(qū)計調；

5、安排good游客的交通、住宿、餐飲、娛樂、購物，做good團隊中協(xié)調、銜接工

作；

內6、維護游客人身和財務安全，做good事故防范和安全提示工作；

7、積極聽取游客的意見和建議，及時作good匯報反映工作；

8、微笑服務，遇事不卑不亢，不得以任何理由和游客產生爭執(zhí)，不得迎合個別旅游者的

分

低級趣味，在講解中摻雜庸俗合適的內容；

9、不得和經營者串通，欺騙、脅迫游客消費以謀取私利；

10、帶團過程中按規(guī)定填與《團隊消費明細表》，團隊結束前請游客填與《游客意見反

饋表》；

11、領導父辦的其他事項。

茲收到《營銷中心?接待部?景區(qū)計調員崗位職責》，本人完全明白其中詳細合適的內

執(zhí)行人

容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。

簽認

員工簽名：直屬上司：

四、營銷中心標準作業(yè)程序(StandardOperationProcedure)

第16頁共47頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第17頁共47頁

2016年1月制定部門：營銷中心

新客戶開發(fā)

編定者：林文發(fā)編號：JLG?SM?A?01

1、訪前準備

a）掌握目標客戶的情況；

b）對選擇的目標公司進行充分的腌、收集資料；

C）確認有潛力的客戶；

d）對手分析：這家公司現在主要與哪家酒店合作，為什么？

e）制定進攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；

f）擬訂拜訪要點；

g）準備good拜訪所需用品。

2、走訪客戶

a）帶上所有必需品（如：景區(qū)宣傳冊、DM單等）；

b）明確談話的重點：如景區(qū)的特色、酒店及餐廳的接待能力、爭取的重點等；

c）尋找對方的希望和要求；

d）提出景區(qū)可以滿足上述需求的合適的方案；

e）解答對方提出合適的方案的疑慮或提問；

f）克服困難，提出交易條件：如團隊數量及優(yōu)惠；

g）如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。

3、記錄

填寫《銷售工作日志》，詳細記錄所談合適的內容。

4、五訪推銷

a）要有耐心訪問五次該客戶；

b）每次訪問都要有不同的理由和目的；

c）從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己景區(qū)產品及服務的了解，對供需矛盾的了解，對銷售人員和自己

的評估等。

第17頁共47頁

編號：

3間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第18頁共47頁

201G年1月制定部門】營銷中心

.由，ye#與

2016年1月t制定都口：官銷中心

編定者：眠發(fā)編導?〕lG.VM-A.C2____

1、接聽電話

a）所有打入的電話應在鈴響三聲之內接起；

b）回答電話須按照部門規(guī)定用于"您good,九龍谷景區(qū)營銷中心，請問有什么可以幫助您?"語調禮貌

熱情，同時報出自己姓名。

2、做good準備

a）制定電話銷售相關計劃；

b）了解、熟知本景區(qū)產品和客戶情況。

3、電話推銷

a）主動問good;

b）介紹自己姓名、景區(qū)名稱，想與誰通話；

c）開門見山設法找到要找的人，觸及話題;

d）最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣，講明產品good處，使客尸易于

接受；

e）認真傾聽、注意對方的反映，并有意識的提問；

f）語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。

4、接待客人問詢

a）在電話鈴響三聲內接聽電話（手邊拿good筆和記錄用紙）;

b）主動問good,報出部門；

c）語氣平和，語調輕松，用詞得當；做good要點筆錄；

d）解答詳盡，主動推銷，掌握分廠,適可而止，切忌強買強賣；

e）如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議；

f）確認客人的話已經說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結束電話。

5、確認跟蹤

a）記錄電話銷售情況；

b）如客戶有意預訂，迅速與對方進行確認；

c）咨料歸檔.

第18頁共47頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第19頁共47頁

編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-03

1、負責同各旅行社及景區(qū)各部門的協(xié)調工作；

2、與各旅行社保持良good的關系，隨時了解最新的市場動態(tài)；

3、根據景區(qū)價格體系，給予旅行社做相應報價；

4、了解團隊需求，征求客戶反映意見，并上報上級領導，以便改進；

5、建立客戶檔案，并隨時更新；

6、對整體旅游市場有一定了解，掌握各主要旅行社的客源市場及對景區(qū)接待服務的要求；

7、掌握景區(qū)系列團的成行率，確保景區(qū)團隊市場處于較合理狀態(tài)；

9、保持與酒店前臺、客房部的良good關系，信息暢通，確?？腿巳胱?；

10、注意巡視團隊早餐情況，主動與領隊、陪同聯(lián)系，及時發(fā)現問題，解決問題；

11、收集主要競爭對手情況，了解其客源市場結構；

12、積極邀請各主要旅行代理商到景區(qū)考察踩線，聽取客人需求；

13、根據各旅游市場不同季節(jié)特點，有相關計劃、有針對性地進行銷售；

14、了解每日到景區(qū)團隊數量及消費情況等；

15、及時有效地處理旅行社團隊在景區(qū)內的意見反饋或投訴。

第19頁共47頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第20頁共47頁

2016年1月制定部門：營銷中心

團隊接待

編定者：林文發(fā)編號：JLG?SM?A?04

1、團隊預訂：

一接受預訂

接到由旅行社發(fā)來訂團傳真，其中寫明團隊人數、預定相關項目、用房數、抵離日期、房價、付款方式、用

房種類、陪同人數、姓名以及特殊服務。

—確認

查閱預訂情況，證實確有房間，與旅行社進行確認。

—通知有關部門

將"客房預訂單"與旅行社訂房傳真（復印件）發(fā)給預訂部，并由接單人簽字。

—登記存檔

將訂房相關資料進行存檔。

—更改

a）在團隊抵店之前3天，再次與旅行社確認；

b）如有更改，收到更改預訂的傳真后，找出原始預訂單立刻進行更改，并通知相關部門；

c）與旅行社再次確認。

—取消預訂

a）接到旅行社取消預訂傳真后，及時與相關部門聯(lián)系取消預訂；

b）將旅行社預訂傳真、酒店預訂單及取消傳真合訂在一起存檔。

4.2團隊接待

—檢直準備工作

對照”團隊預訂單"仔細檢查以下合適的內容：

a）團隊名稱、旅行社、抵離日期及房間價格等有無差錯；

b）房間準備情況，包括團隊房間數及人數是否有誤；

c）各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與相關部門聯(lián)絡，檢查是否已做good

各項特殊安排；

d）準備good名片并記住領隊姓名及聯(lián)系方式,以便做good協(xié)調工作。

—接團

a）團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同講行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊的早餐及特殊要求；

b）接待重要團隊時，應提前檢直客房，準備good入住單及鑰匙；

c）團隊到達前10分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經理到場歡迎。

—送團

a）在團隊辦理結帳手續(xù)前15分鐘到前臺協(xié)助結帳，并確保團隊客人已結清私帳；

b）與各位客人道別。

第20頁共47頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第21頁共47頁

2016年1月制定部門：營銷中心

銷售基礎工作程序與標準

編定者：林文發(fā)編號：JLG?SM-A?05

1.客戶交往

（1）保持良good的客戶關系。（2）廣泛交際，開拓潛在市場。（3）在不違反景區(qū)規(guī)章制度的前提下，盡量滿足客

戶提出的要求。

2.請示匯報

（1）嚴格執(zhí)行請示匯報制度。

（2）凡需上報文件需有部門總監(jiān)/經理批示后，方可上報。

（3）認真執(zhí)行領導下達的指令。

（4）如需宴請或送客人禮物，須經營銷總監(jiān)批準后方可執(zhí)行。

3.協(xié)作精神

（1）明確銷售人員工作分工,要有團隊精神,幫助同事處理未盡事宜。

（2）維護景區(qū)形象，不將內部矛盾暴露于外部，加強團結，當發(fā)現其他部門與客人發(fā)生沖突時及時幫助協(xié)調解決。

4.禮節(jié)禮貌

（1）無論何時何處遇到客人應主動打招呼。

（2）接待客人時主動自我介紹。

（3）同客人交談時有理有節(jié)，談吐舉止不能過于隨便。

（4）臨別前向客人道謝，并邀請客人再次光臨。

（5）用友good平易的態(tài)度對待所有領導和員工。

（6）在客人面前永遠保持微笑。

（7）時刻使用禮貌用語“您good”，“對不起”，“謝謝”等，語調要平和。

（8）著裝整潔干凈.在景區(qū)內時佩戴員丁名牌.

（9）外出銷售時著職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。

（10）女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不留長指日。

（11）男員工發(fā)型須按照景區(qū)規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。

5.工作態(tài)度

（1）認真負責。

（2）細致周到。

（3）具備敬業(yè)精神。

（4）服從領導工作安排。

（5）及時有效地完成工作要求。

（6）及時向領導匯報關于銷售市場的建議。

（7）從工作的需要出發(fā)，不計較個人得失。

（8）為景區(qū)創(chuàng)造最大效益。

6.工作紀律

（1）記錄每位銷售人員當日的任務指標及完成情況，提醒銷售人員工作的進展情況。

（2）部門內部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。

（3）保持部門整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂紙張。

第21頁共47頁

編號：

G間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第22頁共47頁

(4)下班時關閉所有電燈、電器。

(5)辦公期間保持正常的工作秩序。

(6)不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與工作無關的書籍、網上信息、報刊等。

(7)不帶外部人士到辦公室進行與工作無關的交流。

2016年1月制定部門：營銷中心

收發(fā)傳真工作程序與標準

編定者：林文發(fā)編號：JLG?SM-A?06

第22頁共47頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第23頁共47