上服飾發(fā)展終端運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

上服飾發(fā)展終端運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

上海IE服飾進(jìn)展有限公司

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（二00九年版）

致辭

歡迎您加盟IE!

這本《終端員工手冊(cè)》介紹了IE的概況與文化、員工的

權(quán)利與義務(wù)、與各項(xiàng)管理制度，希望能幫助您盡快地熟悉IE,

盡快地融入團(tuán)隊(duì)，并以此手冊(cè)為指南，自我管理，不斷進(jìn)步。

企業(yè)致勝的關(guān)鍵在于知識(shí)資源的累積、品牌價(jià)值的提升、

企業(yè)形象的塑造等無(wú)形資產(chǎn)的掌控。

IE之因此能在競(jìng)爭(zhēng)猛烈的男裝市場(chǎng)上成為知名品牌，同

時(shí)成為商場(chǎng)愿意合作、員工愿意加入的公司，關(guān)鍵即在于IE

自創(chuàng)立幾年以來(lái)，始終堅(jiān)守初創(chuàng)的理想：追求卓著的營(yíng)運(yùn)績(jī)

效，堅(jiān)持產(chǎn)品的品質(zhì)與謹(jǐn)守優(yōu)質(zhì)品牌的定位。

而透過(guò)對(duì)內(nèi)部流程的嚴(yán)密控管，IE將先進(jìn)的面料科技引

進(jìn)產(chǎn)品中，卻以合理的價(jià)格回饋給消費(fèi)者。同時(shí)，基于顧客

導(dǎo)向的理念及對(duì)產(chǎn)品的自信，更以強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)、終端聯(lián)

盟等，維系與消費(fèi)者、代理商長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。

IE將繼續(xù)奉行“時(shí)尚無(wú)國(guó)界，細(xì)節(jié)無(wú)邊界”的品牌精神,

掌握契機(jī)結(jié)合時(shí)尚與品質(zhì)，積極采取策略聯(lián)盟，開(kāi)發(fā)讓消費(fèi)

者更滿意的產(chǎn)品。

誠(chéng)摯地祝愿您在IE工作順利！更上一層樓！

楊為

目錄

第一篇公司篇第4頁(yè)

第一章IE簡(jiǎn)介第5頁(yè)

第二章IE傳奇第6頁(yè)

第二篇文化篇第7頁(yè)

第二篇員工篇第9頁(yè)

第三章員工權(quán)利與義務(wù)第10頁(yè)

第四章員工行為規(guī)范第11頁(yè)

第四篇終端管理第12頁(yè)

第五章店鋪崗位配置與描述第13頁(yè)

第六章終端人員儀容儀表要求第18頁(yè)

第七章店鋪管理要求第23頁(yè)

第八章人力資源有關(guān)制度第31頁(yè)

第九章獎(jiǎng)罰細(xì)則第35頁(yè)

第十章貨品編碼規(guī)則第38頁(yè)

第十一章終端員工手冊(cè)管理?xiàng)l例第39頁(yè)

第一篇公司篇

作為IE一員，您應(yīng)該明白她的全部，唯有如此，您才會(huì)更加真心

地?zé)釔?ài)她。

熟悉IE的歷史,您會(huì)為IE的創(chuàng)業(yè)艱辛而感嘆;

明白IE的現(xiàn)在,您會(huì)為IE的成績(jī)而白豪;

展望IE的未來(lái),您會(huì)為IE的燦爛明天而振奮。

第一章IE簡(jiǎn)介

1999年12月28□,楊為先生作為中國(guó)大陸地區(qū)董事長(zhǎng),帶領(lǐng)意

大利設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來(lái)到中國(guó)，全線展開(kāi)IE在中國(guó)大陸市場(chǎng)的營(yíng)銷，以最新

的歐洲時(shí)尚潮流、結(jié)合中國(guó)高檔男裝消費(fèi)形態(tài)，對(duì)IE品牌在中國(guó)的

銷售實(shí)行嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的國(guó)際化管理。IE男裝系列很快受到中產(chǎn)階級(jí)

及社會(huì)名流的認(rèn)可與青睞，并引領(lǐng)著中國(guó)高檔男裝成衣的進(jìn)展，經(jīng)歷

8年，已在中國(guó)大陸地區(qū)開(kāi)設(shè)近百家銷售終端。

“時(shí)尚無(wú)國(guó)界，細(xì)節(jié)無(wú)邊界”IE將以準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位與領(lǐng)導(dǎo)潮流

的產(chǎn)品，充分展示都市精英工作、生活相結(jié)合的時(shí)尚觀念，并以服裝

為載體，在中國(guó)大陸地區(qū)傳播與歐洲同步的著裝概念與生活方式；演

繹著IE特有的“細(xì)節(jié)、時(shí)尚”著裝文化。

第二章IE傳奇

“威尼”這個(gè)品牌的成名史并不長(zhǎng)，但正是這個(gè)經(jīng)歷了短短一二

十年的品牌已經(jīng)成為能與阿瑪尼、古琦與瓦倫蒂諾齊名的意大利時(shí)尚

品牌之一。

威尼的出現(xiàn)，源于其創(chuàng)始人康尼兄弟對(duì)時(shí)裝完美、極至的熱愛(ài)。）

1958年12月出生在意大利南部，父親是推銷員，由于工作常常出遠(yuǎn)

門(mén)，母親是服裝設(shè)計(jì)師，經(jīng)營(yíng)著一家小作坊。康尼兄弟自幼耳濡目染,

對(duì)時(shí)裝設(shè)計(jì)產(chǎn)生了濃厚興趣。18歲時(shí).，他們?cè)谀赣H的作坊當(dāng)助手，

要緊是做圖樣采購(gòu)與裁縫工作。22歲的時(shí)候，威特里奧?康尼（Vatr

進(jìn)入意大利米蘭馬蘭哥尼服裝學(xué)院進(jìn)修。同年，也考入時(shí)裝業(yè)界及媒

體界享有極高的聲譽(yù)的圣?馬丁學(xué)院；兄弟兩人開(kāi)始正式以服裝設(shè)計(jì)

為生。憑借超強(qiáng)的領(lǐng)會(huì)力與學(xué)習(xí)能力，1982年，兄弟二人在米蘭成

功舉辦了第一個(gè)有自己簽名的男裝展示會(huì)，威尼品牌從此誕生。

1983年，Konne兄弟在意大利米蘭的市中心開(kāi)設(shè)了第一間威尼精品

店，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?guó)式教育使他們對(duì)時(shí)裝的歷史、演化都有深刻認(rèn)識(shí)。

英倫的優(yōu)雅、高貴與意大利的色彩及剪裁相得益彰。

威尼系列品牌定位在柔與、非結(jié)構(gòu)性款式，玩弄一些層次及色彩,

經(jīng)常調(diào)整比例，制造出富有審美情趣的男裝。同時(shí)以使用新型面料及

優(yōu)良制作而聞名。就設(shè)計(jì)風(fēng)格而言，它們既不潮流也非傳統(tǒng)，而是二

者之間很好的結(jié)合，具有廣泛的可配套性，這使得單品組合成了它的

又一風(fēng)格特性。衣裝盡管昂貴，但都有著特殊的魅力而不是那種過(guò)分

的夸張，極受追求十全十美的中產(chǎn)階級(jí)所忠愛(ài)。

第一篇文件篇

優(yōu)秀的企業(yè)必定有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，伴隨著IE的成長(zhǎng)也孕育

出了公司的文化。

1E文化來(lái)源于IE人的創(chuàng)業(yè)精神，是所有IE員工理念的凝聚，如今

它成了IE事業(yè)生生不息的根本動(dòng)力。

在IE文化的指引下，IE人成就了今天的成績(jī)，還將制造明天的輝

煌。

企業(yè)愿景：

成為受人尊敬與最具時(shí)尚創(chuàng)新能力的行業(yè)領(lǐng)先企'也

EnterpriseProspective:

Becomethemostrespectableandinnovativeleadingenterpriseinthe

industry.

企業(yè)使命：

為顧客創(chuàng)作價(jià)值為員工制造機(jī)會(huì)為股東制造利益為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任

EnterpriseMission:

CreatevalueforcustomersCreateopportunitiesforstaffs

CreateprofitforshareholdersPayresponsibilityforcommunity

企業(yè)價(jià)值：

成就人而不是利用人

EnterpriseValue:

Accomplishpeople,notusepeople

企業(yè)文化：

時(shí)尚、知識(shí)、細(xì)節(jié)、速度、進(jìn)取

EnterpriseCulture:

Fashion,Knowledge,Details,Efficiency,Aggressive.

企業(yè)口號(hào)：

時(shí)尚無(wú)國(guó)界，細(xì)節(jié)無(wú)邊界

EnterpriseSlogan:

NoboundaryforfashionNoboundaryfordetails

經(jīng)營(yíng)策略：

設(shè)計(jì)最適合市場(chǎng)的產(chǎn)品提供顧客最周全的服務(wù)創(chuàng)建影響力最好的品牌

ManagementStrategy:

Designthemostsuitableproductstomarket

Providethemostthoughtfulservicetocustomers

Establishthemostinfluentialbrand

第三篇員工篇

IE因員工而繁榮，員工因IE而實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，公司與

員工是不可分割的統(tǒng)一體，因此IE有責(zé)任保障員工的權(quán)利,

員工也有義務(wù)履行自己的職責(zé)。

每一位IE員工都代表著IE的形象，我們要時(shí)刻規(guī)范自

己的行為，展現(xiàn)IE企業(yè)的風(fēng)采。

第三章員工權(quán)利與義務(wù)

一、員工的基本權(quán)利

1.員工自正式入職起一個(gè)月內(nèi)，務(wù)必簽訂勞動(dòng)合同。

2.公司錄用員工同等條件下公司員工優(yōu)先，即先考慮內(nèi)部招聘。

3.公司員工不因民族、種族、性別、宗教信仰不一致而受歧視。

4.員工有獲得勞動(dòng)安全、衛(wèi)生與保護(hù)的權(quán)利。公司務(wù)必為員工提供符合國(guó)家規(guī)

定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件與必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。

5.公司員工有享受社會(huì)保險(xiǎn)與福利的權(quán)利。

6.公司員工有權(quán)投訴宜接上級(jí)的不公正待遇、公司鼓勵(lì)員工采取逐級(jí)反映情況

的方式提出申訴。

二、員工的基本義務(wù)

1.員工有遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)。

2.員工有保質(zhì)、保量、按時(shí)完成本職工作的義務(wù)。

3.員工有服從組織安排、執(zhí)行工作指令的義務(wù)。

4.員工有保護(hù)公司形象、捍衛(wèi)公司利益的義務(wù)。

5.員工有承擔(dān)崗位職務(wù)工作法律風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。

6.員工有保守公司商業(yè)、經(jīng)營(yíng)管理秘密的義務(wù)。

7.員工在完成本職工作之余，有協(xié)助同事完成其他工作的義務(wù)。

8.員工有妥善地保護(hù)及保養(yǎng)辦公設(shè)備的義務(wù)。

9.員工有履行公司規(guī)章制度約定的其他義務(wù)。

10.員工對(duì)提供給公司的證件、信息等負(fù)有保證真實(shí)有效的義務(wù)。

第四章員工行為規(guī)范

一、總則

1.熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)生活，熱愛(ài)IE。

2.遵守國(guó)家法律，遵守社會(huì)公德，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度c

二、愛(ài)崗敬業(yè)

1.愛(ài)崗敬業(yè)：熱愛(ài)自己的工作，勤奮努力，不斷提高工作效率與工作質(zhì)量。

2.盡職盡責(zé)：全力以赴地完成工作任務(wù)與履行職能，對(duì)自己的失誤承擔(dān)責(zé)任。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作

1.緊密團(tuán)結(jié)，精誠(chéng)合作，工作中相互協(xié)調(diào)，相互支持，建立起融洽的人際關(guān)系。

2.嚴(yán)于律己，寬以待人，相互關(guān)心，相互尊敬。

3.不搞小團(tuán)體、小幫派,倡導(dǎo)同事間親密與諧的關(guān)系.

四、遵守紀(jì)律

1.下級(jí)服從上級(jí)是公司管理的基本原則，員工應(yīng)自覺(jué)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與調(diào)

動(dòng)，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不得無(wú)故拒絕、拖延、敷衍或者擅自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工

作。

2.員工務(wù)必嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅離職守，不準(zhǔn)珈天、吃零食、嬉鬧、大

聲喧嘩。

3.工作時(shí)間要用心工作、精神振作、緊張有序，不打私人電話、不接待親友、

不辦理個(gè)人私事。

五、誠(chéng)實(shí)自律

1.遵守職業(yè)道德，不貪污受賄，自覺(jué)抵制社會(huì)上的不正之風(fēng)。

2.不得利用職務(wù)與工作之便向他人索取錢財(cái)或者為個(gè)人親友謀私利。

3.不得挪用公司的財(cái)物，更不得利用職務(wù)之便將公司財(cái)物占為己有或者轉(zhuǎn)送他

人。

六、積極進(jìn)取

1.只有學(xué)習(xí)才能進(jìn)步，才能習(xí)慣IE的進(jìn)展，每個(gè)員工都要有個(gè)人的學(xué)習(xí)計(jì)劃。

2.保持積極的生活態(tài)度與工作態(tài)度，以積極的心態(tài)對(duì)待公司管理中的問(wèn)題，主

動(dòng)提出改進(jìn)性的建議與意見(jiàn)。

七、愛(ài)護(hù)公物

1.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，在公共場(chǎng)所應(yīng)隨手拾起發(fā)現(xiàn)的雜物，以保護(hù)環(huán)境的清潔。

2、愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，節(jié)約使用資源；

第四篇終端管理

“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，制度化管理是公司管理科學(xué)、規(guī)范的

重要表達(dá)。

合理有效的管理是取得良好銷售的保障，學(xué)習(xí)與遵守管理規(guī)定是

公司政策執(zhí)行的關(guān)鍵與保證。

制度化管理的團(tuán)隊(duì)是強(qiáng)有力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，共同遵守與保護(hù)公司的

管理規(guī)定是建議優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的途徑。

第五章終端崗位配置與描述

一、終端所有工作人員的職責(zé)：

1、服務(wù)顧客：禮貌用語(yǔ)；

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

銷售貨品一一詢問(wèn)顧客需求，推薦最佳貨品；

2、貨品管理：整理貨品及補(bǔ)充所需貨品；

配合有關(guān)部門(mén)、終端專柜及代理商做好收貨、退貨及調(diào)貨流程；

整理倉(cāng)庫(kù)；

做好盤(pán)點(diǎn)工作；

3、店鋪運(yùn)作：一貨一票，電腦小票的復(fù)印，換進(jìn)換出的日期注明，贈(zèng)品的簽名

及條形碼操作；

退貨的要求：包裝袋、吊牌、特價(jià)紙與調(diào)撥單上的注明；

不得私自外借柜內(nèi)貨品；

公司各項(xiàng)通知及時(shí)轉(zhuǎn)告，每天早上郵箱跟進(jìn)；

賬務(wù)處理--認(rèn)真做好臺(tái)帳與電腦銷售輸入，保證庫(kù)存的準(zhǔn)確性；

保持專柜賣場(chǎng)與倉(cāng)庫(kù)整齊及整潔；

做好陳列及陳列保護(hù)工作；

同意工作分配一一店長(zhǎng)聽(tīng)從區(qū)域'業(yè)務(wù)，導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)從店長(zhǎng)及業(yè)務(wù)；

懂得并遵守公司下達(dá)的活動(dòng)內(nèi)容要求及公司制度；

留意顧客對(duì)公司的意見(jiàn)與建議，及時(shí)做到反饋；

4、形象提升：保持地面、頂棚、試衣間、貨柜、內(nèi)倉(cāng)整潔；

根據(jù)實(shí)際銷售情況評(píng)價(jià)燈光效果，若效果不佳要提出；

招牌、形象字的效果評(píng)價(jià)與衛(wèi)生維持，若效果不佳要提出；

提出品牌形象畫(huà)冊(cè)擺放是否合理的建議；

店內(nèi)噴繪畫(huà)、櫥窗畫(huà)效果，是否陳舊或者不應(yīng)季節(jié)，提出建議；

提升專柜形象----個(gè)人形象與店鋪形象；

公司形象大使---每一位導(dǎo)購(gòu)員。

5、陳列規(guī)范：主推款陳列突出；

貨品陳列要按大類劃分（布料,系列等）；

貨品陳列要注意細(xì)節(jié)（賣點(diǎn)、色系、大小、吊牌、整潔、吊牌隱

藏等）;

關(guān)于櫥窗,模特陳列效果,有無(wú)注意色彩搭配與相互呼應(yīng)；

愛(ài)護(hù)并查看模特是否陳舊，有無(wú)破舊，若有破舊匯報(bào)給公司；

陳列貨品要與天氣,貨品庫(kù)存情況相協(xié)調(diào)。

6、專業(yè)知識(shí)：IE的市場(chǎng)定位與設(shè)計(jì)理念；

IE的產(chǎn)品特性（款式、價(jià)格、面料）；

VKSONNE的競(jìng)爭(zhēng)品牌；

專業(yè)知識(shí)加上誠(chéng)懇態(tài)度向顧客介紹IE產(chǎn)品；

售后服務(wù)流程。

7、銷售技巧：貨號(hào)、顏色、價(jià)格、成分、特性的熟背與雪梨紙包裝；

有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，表現(xiàn)在笑容、語(yǔ)氣、耐心、送客等；

主動(dòng)、適時(shí)向顧客推薦產(chǎn)品的賣點(diǎn)、面料等；

主動(dòng)展示貨品，把握時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客試衣；

適當(dāng)贊美，把握時(shí)機(jī)促成銷售；

有整套搭配意識(shí)與技巧，會(huì)附加推銷，連帶銷售。

8、V1P意識(shí)：關(guān)于客戶的投訴，要用誠(chéng)懇的態(tài)度去對(duì)特，及時(shí)處理并反饋到公

司，共同處理好客訴，要非常清晰，處理好了客訴，他可能會(huì)成

為我們忠實(shí)的V1P客戶；

建立VIP客戶檔案；

促銷、新品上市時(shí)及時(shí)通知VIP客戶。

9、特賣操作：特價(jià)貨品牌價(jià)務(wù)必打掉；

特賣結(jié)束，務(wù)必撕掉所有特價(jià)標(biāo)簽。

三、店長(zhǎng)：

1、店長(zhǎng)配置：每個(gè)店鋪配置店長(zhǎng)一名；

2、店長(zhǎng)崗位描述：

1）銷售終端日常工作的主持者、協(xié)調(diào)者；

2）銷售政策的傳達(dá)及執(zhí)行者；

3）專柜形象的要緊保護(hù)者；

4）專柜導(dǎo)購(gòu)工作的要案監(jiān)督者。

3、店長(zhǎng)直接上級(jí)：區(qū)域業(yè)務(wù)

4、店長(zhǎng)崗位職責(zé)：

1）帶領(lǐng)專柜其他導(dǎo)購(gòu)很好地完成公司下達(dá)的指標(biāo)（銷售指標(biāo)、VIP指標(biāo)）；

2）核對(duì)每日進(jìn)、銷、存、調(diào)進(jìn)、調(diào)出等，很好地操縱專柜賬務(wù)的準(zhǔn)確性，起

到監(jiān)管工作作用；

3）做好VIP客戶的保護(hù)與聯(lián)系工作；

4）獨(dú)立處理顧客的商品投訴及退換貨問(wèn)題；

5）對(duì)專柜貨品的陳列可倉(cāng)庫(kù)貨品歸類有序起到監(jiān)督作用；

6）協(xié)助區(qū)域業(yè)務(wù)人員及公司人員做好貨品的盤(pán)存、抽查工作及貨品的調(diào)配工

作;

7）以身作則帶動(dòng)員工目標(biāo)一致地搞好專柜各項(xiàng)工作；

8）對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行很公正合理的評(píng)核工作；

9）落實(shí)公司對(duì)專柜的一切措施與指令；

10）起到承上啟下與公司同步協(xié)調(diào)好各方面的工作；

11）留意專柜庫(kù)存，與所屬區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)常保持聯(lián)系，分析各貨品的銷售情況

與走勢(shì)，合理安排補(bǔ)、退、并貨，很好地操縱庫(kù)存，保證專柜內(nèi)庫(kù)存的合

理性；

12）積極主動(dòng)地提供專柜情況與銷售狀況分析，提升專柜的銷售業(yè)績(jī)；

13）分析店鋪銷售繁忙或者非繁忙時(shí)間，留意特別的假期，清晰明白本專柜

的銷售高、中、低峰期;

14）觀察每個(gè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客的方法，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)或者者共同參照學(xué)習(xí)，

并以身作則；

15）培訓(xùn)新老員工，保持專柜內(nèi)的良好關(guān)系；

16）保護(hù)專柜設(shè)施，如有損壞應(yīng)及時(shí)匯報(bào)、解決并跟蹤到底；

17）進(jìn)行整個(gè)專柜工作總安排，做好排班與考勤工作；

18）督促并確保導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表大方同時(shí)工服整潔統(tǒng)一；

19）保持專柜貨品擺放合理、衛(wèi)生干凈整潔，制造優(yōu)良的購(gòu)物環(huán)境。

四、導(dǎo)購(gòu)：

1、導(dǎo)購(gòu)配置：根據(jù)店鋪的情況，每個(gè)店鋪配置終端人員2-4名；

2、導(dǎo)購(gòu)崗位描述：

1）公司銷售政策的具體落實(shí)、執(zhí)行者；

2）公司專柜形象的具體保護(hù)者；

3）市場(chǎng)信息的快遞反應(yīng)者；

4）公司產(chǎn)品銷售的最終服務(wù)者；

3、導(dǎo)購(gòu)人員直接上級(jí)：店長(zhǎng)

4、導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)：

1）服從店長(zhǎng)所有管理要求、按時(shí)上下班，不遲到，不早退；

2）保持良好的儀容儀表；

3）保護(hù)專柜形象，隨時(shí)保證專柜與貨品的衛(wèi)生與清潔；

4）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主動(dòng)使川禮貌用語(yǔ)、詢問(wèn)顧客購(gòu)買要求、推薦符

合顧客要求的貨品；

5）經(jīng)常整理專柜賣場(chǎng)及內(nèi)倉(cāng)，特別是在空閑時(shí)間，:呆持商品陳列及存放整齊

規(guī)范；

6）協(xié)助并服從店長(zhǎng)安排進(jìn)行貨品出樣、換樣及櫥窗布置；

7）協(xié)助店長(zhǎng)做好日常賬務(wù)處理，進(jìn)、銷、存、調(diào)進(jìn)、調(diào)出、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、電腦

輸入準(zhǔn)確等；

8）關(guān)于顧客提出的意見(jiàn)或者者建議，及時(shí)匯總并匯報(bào)；

9）以顧客滿意為服務(wù)目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度；

10）幫助新員工齊心協(xié)力做好衛(wèi)生、貨品陳列、賬務(wù)處理、顧客服務(wù)；

11）保持倉(cāng)庫(kù)整潔衛(wèi)生，按時(shí)打掃；

12）庫(kù)內(nèi)貨品擺放整齊有序，熟悉各款貨品擺放位置，態(tài)找貨品及時(shí)準(zhǔn)確；

13）保持有關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰；

14）留意庫(kù)存情況，及時(shí)與店長(zhǎng)溝通，合理操縱庫(kù)存；

15）協(xié)助店長(zhǎng)做好月末盤(pán)存工作；

16）完成公司要求的其它工作任務(wù)；

17）注意防火防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)匯報(bào)。

第六章終端人員儀容儀表要求

為導(dǎo)購(gòu)們的自身進(jìn)展著想，為公司統(tǒng)一終端形象的決心而努力，更為公司不斷

擴(kuò)充TE全國(guó)市場(chǎng)的步伐打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在各區(qū)域業(yè)務(wù)們的監(jiān)督下，共同嚴(yán)格要求自己，發(fā)揮每一位IE終端員工的努

力，打造一流的男裝品牌，更好地服務(wù)忠誠(chéng)于IE的顧客們。

列出來(lái)的要求都只是最基本的，越簡(jiǎn)單的卻越容易被我們所忽視，因此公司的

終端要求不在于多，只要我們的導(dǎo)購(gòu)把基礎(chǔ)做好。每一個(gè)季度會(huì)更新終端基本要

求，希望我們會(huì)越做越好,感謝各位導(dǎo)購(gòu)們的大力支持與配合。

一、儀容

1：統(tǒng)一穿著工服、工鞋，配戴工號(hào)牌，而且保持清潔平整；

2：頭發(fā)梳理整齊，干凈，保持口腔無(wú)異味；

3：妝容以淡妝為宜，臉部要求：畫(huà)口紅、眉線、眼影、眼線等，儀表要清麗

大方，不可濃妝艷抹，不可用異味化妝品；

4：指甲修剪整齊，不可用深色、艷色指甲油，只可用無(wú)色或者淡色；

5：經(jīng)常洗手，保持干凈，以免污損衣物；

6：不可使用夸張飾物；

7：配戴簡(jiǎn)單大方的耳環(huán)或者耳釘，不可配戴下垂的耳環(huán)或者夸張耳環(huán)與耳釘;

二、著裝

1：導(dǎo)購(gòu)務(wù)必統(tǒng)一穿著IE工裝；

2：工裝應(yīng)經(jīng)常清洗，無(wú)灰塵，無(wú)頭屑，無(wú)異味；

3：工裝務(wù)必熨燙平整；

4：工裝上不同意配戴夸張飾物；

5：店員穿統(tǒng)一顏色的皮鞋，不可穿漏腳趾的鞋子，皮鞋保持光亮，不可有灰

塵、污垢；

6：襪子不可過(guò)于艷色，應(yīng)以肉色或者與工裝下裝顏色相近。

三、精神面貌

1：熱情大方、朝氣蓬勃，具有感召力；

2：保持心情舒暢，避免把不好的情緒帶到專柜賣場(chǎng)里；

3：對(duì)顧客要面帶笑容，親切友好，不可面無(wú)表情，冷若冰霜：

4：與顧客與同事交談，應(yīng)目光柔與，不可上下打量對(duì)方；

5：導(dǎo)購(gòu)的臉部表情應(yīng)該是友善與微笑的；

6：導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要溫與、真誠(chéng)。

四、行為舉止

1：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該舉止大方，對(duì)顧客熱情周到；

2：有客人進(jìn)店務(wù)必主動(dòng)打招呼，且有目光交流；

3:賣場(chǎng)內(nèi)不可做小動(dòng)作，聊天，喧嘩，嘻笑等；

4:站姿標(biāo)準(zhǔn)，不能夠依靠于其他物品或者貨柜上；

5:員工的動(dòng)態(tài)性，沒(méi)有顧客參觀專柜時(shí)應(yīng)移動(dòng)起來(lái)整理貨品，清潔專柜；

6：不可在專柜里化妝、吸煙、吃零食、看書(shū)報(bào)、睡覺(jué)等；

7：維持工作秩序，不竄崗、不睡崗、不脫鹵。

五、服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)購(gòu)上崗標(biāo)準(zhǔn)：

1：導(dǎo)購(gòu)要時(shí)刻謹(jǐn)記自己是代表IE終端形象，要樹(shù)立品牌意識(shí)，注意自己的一

言一行；

2：上班不同意使用個(gè)人手機(jī)或者者其它等通訊產(chǎn)品進(jìn)行私人活動(dòng)，影響工作;

3：咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過(guò)頭去或者用手、紙巾等遮擋，不可對(duì)著顧客；

4：不可在顧客面前打哈欠、挖耳等不雅動(dòng)作；

5：貨品應(yīng)該輕拿、輕放，并及時(shí)整理放到相應(yīng)位置；

6：有顧客進(jìn)店，應(yīng)立即放下手中工作接待，應(yīng)禮貌地打招呼，做好服務(wù)的準(zhǔn)

備工作；

7：遞給顧客貨品時(shí)應(yīng)面帶微笑雙手遞送；

8：對(duì)顧客的服務(wù)應(yīng)該在顧客踏進(jìn)店門(mén)開(kāi)始，第一步主動(dòng)禮貌招呼；

9：主動(dòng)詢問(wèn)并發(fā)現(xiàn)顧客需求，推薦符合要求的貨品；

10：對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)操縱好距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，通常以半米左右

距離較為合適；

11：要專業(yè)、適度、態(tài)度誠(chéng)懇地向顧客介紹符合他要求的產(chǎn)品介紹；

12：應(yīng)把握時(shí)機(jī)邀請(qǐng)顧客試衣，衣服永遠(yuǎn)是上身才有感受的；

13：試衣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該手拿衣服，同時(shí)把顧客領(lǐng)到試衣間，先把衣服掛在試衣

間掛鉤上，同時(shí)檢查是否有前一位顧客的遺留物與門(mén)鎖是否完好；

14：顧客試衣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)走的太遠(yuǎn)，在試衣間外等候，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客服務(wù);

15：顧客從試衣間出來(lái)，應(yīng)主動(dòng)上前整理衣服，讓顧客有溫馨的感受；

16：幫顧客整理衣服同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?，不可夸大，假如促成交易，?yīng)

適當(dāng)向顧客作出附加推銷，選擇合適的貨品進(jìn)行整體搭配：

17：幫顧客付款成功后，細(xì)心疊好衣服，放入規(guī)定紙袋里，雙人遞上，并表示

感謝；

18：顧客離店時(shí)，應(yīng)向顧客有禮貌道別;

19：始終如一的保持微笑服務(wù)。

二、標(biāo)準(zhǔn)程序：

1：進(jìn)店問(wèn)候一“您好，歡迎光臨意大利品牌，IE”；

（務(wù)必面帶微笑，目光看著對(duì)方，要有誠(chéng)心）

2：接待顧客一“這是我們本季新品”；

“請(qǐng)隨便看看，喜歡哪件我?guī)湍眉囈辉嚒保?/p>

“對(duì)不起，讓您久等了“（幫顧客進(jìn)倉(cāng)拿衣服試衣）；

3：詢問(wèn)要求一“您喜歡什么款式”；

“您喜歡什么顏色”；

“這件是新品，您覺(jué)得怎么樣？”（目測(cè)覺(jué)得適合顧客的，試探）

4：推薦貨品一“這是今年的流行面料”；

“我覺(jué)得這一件適合你”；

“這是今年最新面料，是功能性面料”：

“這款新品我們老顧客反應(yīng)都不錯(cuò)”；

5：促成銷售一“您要這件還是那件？”；

“給您包起來(lái)了，這件真適合你”；

“這個(gè)尺碼正合身，您看，我給你開(kāi)單了”；

6:收銀流程一“您好，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？

“謝謝，收您3690元，請(qǐng)按密碼”;

“您好，收您3000,找您20元，請(qǐng)點(diǎn)一下”:

“讓您久等了，先生，這是卡與現(xiàn)金，請(qǐng)收好”；

7：包裝遞送一“這是您的衣服，請(qǐng)收好，謝謝”；

“請(qǐng)拿好，這是您買的物品，發(fā)票在里面”；

8：送客一“歡迎下次光臨IE”；

“我們期待您卜次再來(lái)”；

“謝謝，請(qǐng)慢走”；

三、語(yǔ)言規(guī)范

1:沒(méi)有商品時(shí)：

1）實(shí)在對(duì)不起，您要的貨品售完了，我推薦兒款也很適合您的產(chǎn)品：

2）對(duì)不起，您要的衣服3天后到本店，您留給電話給我們，到時(shí)我們通知

您來(lái)取；

3）實(shí)在對(duì)不起，本店沒(méi)有此類商品，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)其它分店是否具有，您稍

；

2：退換商品時(shí):

1）不好意思，超出退貨規(guī)定時(shí)間了，給您換一件能夠嗎？；

2）您帶發(fā)票或者者小票了嗎...您好，您在時(shí)間范圍內(nèi)，我?guī)湍鷵Q一件；

3：為顧客量尺寸：

1）請(qǐng)您腿并攏，站好，這樣尺寸更準(zhǔn)確；

2）您看下，這么長(zhǎng)能夠嗎；

4：顧客要求改衣或者訂做：

1）先生，我們訂做或者者改衣褲具體需要幾天時(shí)間，我?guī)湍鷨?wèn)一下好嗎？

5：顧客希望打折：

1）不好意思，先生，IE全國(guó)八十多家店鋪，全部是統(tǒng)一價(jià)；

2）先生，對(duì)不起，全國(guó)折扣聯(lián)網(wǎng)電腦操縱的，這是規(guī)定折扣；

6：附加推銷：

1）先生，這件襯衫面料是意大利全進(jìn)口的，140織紗織，搭配這套西服效

果不錯(cuò)，您試試看看；

2）先生，這款T恤與這件茄克是我們陳列師主推搭配的，整體效果很不錯(cuò),

您不妨試試；

7：回答不上來(lái)問(wèn)題：

1）先生，對(duì)不起，我不太清晰，我去幫您問(wèn)一下，請(qǐng)稍等;

第七章店鋪管理要求

一、營(yíng)業(yè)前

1:流程圖：

簽到一早會(huì)一盤(pán)點(diǎn)一清潔一整理、檢查

2：營(yíng)業(yè)前流程圖解釋：

1：簽到：

1）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間前提早至少15分鐘到店鋪簽到；

2）每位導(dǎo)購(gòu)務(wù)必穿著統(tǒng)一工服，化妝完畢后簽到；

3）需要臨時(shí)請(qǐng)假，要店長(zhǎng)同意并所屬區(qū)域業(yè)務(wù)員同意后，事后填補(bǔ)請(qǐng)

假單，否則視為曠工處理；

4）病假與事假務(wù)必提早至少1天填寫(xiě)表單，店長(zhǎng)同意同時(shí)業(yè)務(wù)員同意

后方可執(zhí)行，否則以曠工處理。

2：早會(huì):

1）由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)參加每天的早會(huì)；

2）店長(zhǎng)務(wù)必回顧昨天的銷售情況做今天的要求，激勵(lì)其他導(dǎo)購(gòu)認(rèn)真銷

售。

3：盤(pán)點(diǎn):

1）每天營(yíng)業(yè)前做一次貨品盤(pán)點(diǎn)，做好記錄；

2）核對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)量，假如發(fā)現(xiàn)與臺(tái)帳不對(duì)，及時(shí)找出問(wèn)題同時(shí)通知公司。

4：清潔

1）對(duì)專柜內(nèi)的貨品、貨架、層板、櫥窗等進(jìn)行打掃，保證正式營(yíng)業(yè)時(shí)一

塵不染；

2）貨品、貨柜、層板、收銀臺(tái)、櫥窗保持；

3）更衣室、內(nèi)倉(cāng)整齊整潔；

4）燈具、玻璃、地板整潔。

5：整理與檢查

1）整理貨品，細(xì)碼放整齊，發(fā)現(xiàn)丟失或者者破舊，馬上匯報(bào)給店長(zhǎng)、業(yè)

務(wù)員及公司；

2）檢查每個(gè)貨架上是否都有貨品，如有空缺，立即填補(bǔ)；

3）發(fā)現(xiàn)貨品不足，在下午規(guī)定時(shí)間內(nèi)與當(dāng)天銷售掉的一起填入補(bǔ)貨單.；

4）檢查紙袋、小票等物資數(shù)量是否足夠，若不足，補(bǔ)貨時(shí)補(bǔ)上；

5）檢查模特與櫥窗的陳列，如有需要進(jìn)行換樣；

6）檢查導(dǎo)購(gòu)們的著裝、化妝與儀容儀表是否符合要求。

二、營(yíng)業(yè)中

1：流程圖：

上海地區(qū)：顧客服務(wù)一清潔一補(bǔ)貨一陳列f就餐

外地地區(qū)：顧客服務(wù)一清潔一補(bǔ)貨一陳列一就餐一交接班

2：營(yíng)業(yè)中流程圖解釋：

1）顧客服務(wù)：

（1）營(yíng)業(yè)期間務(wù)必按公司禮儀規(guī)范與行為規(guī)范接待顧客，始終如?面帶

微笑服務(wù)；

（2）恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩彤愖h與投訴，保護(hù)品牌形象;

（3）以銷售目標(biāo)為中心，盡自己最大努力完成銷售指標(biāo)；

（4）提高警惕，提防一些不良企圖的人偷竊貨品。

2）清潔

營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)保持專柜賣場(chǎng)貨品、貨架與場(chǎng)地的清潔、整齊，符合公

司的陳列要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)。

3）補(bǔ)貨

（1）貨品銷售后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)盡快補(bǔ)貨，確保貨品充足；

（2）顧客預(yù)定或者者急需貨品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨。

4）陳列

根據(jù)銷售狀況、天氣情況、到貨情況、區(qū)域情況、周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌情況等

及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。

5）就餐

（1）店長(zhǎng)務(wù)必編排午、晚飯就餐時(shí)間表，時(shí)間的安排以不影響營(yíng)業(yè)及

銷售高峰為原則：

（2）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)輪番就餐、用餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘或者根據(jù)實(shí)際情況更短;

（3）就餐完畢須補(bǔ)妝上崗。

6）交接班（外地地區(qū)普遍4人2班早晚班）

（1）店長(zhǎng)務(wù)必編排導(dǎo)購(gòu)上班時(shí)間表；

（2）交接班時(shí)，務(wù)必對(duì)貨品進(jìn)行清點(diǎn)并記錄核對(duì)，雙方需簽字認(rèn)可；

（3）交接班導(dǎo)購(gòu)須提早30分鐘到場(chǎng)，對(duì)貨品按區(qū)域按大類進(jìn)行清點(diǎn)，

并做好核對(duì)記錄；

（4）若清點(diǎn)數(shù)目有誤，由交接班導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核仍有誤，2班導(dǎo)

購(gòu)簽字確認(rèn)，先正常營(yíng)業(yè)，事后查明原因。店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向區(qū)域業(yè)務(wù)

員說(shuō)明情況，同時(shí)反應(yīng)到公司；

（5）交接班時(shí)前?班務(wù)必把?些重要事件轉(zhuǎn)告給下?班導(dǎo)購(gòu)。

三、營(yíng)業(yè)后

1:營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)分區(qū)清點(diǎn)貨品；

2：對(duì)專柜賣場(chǎng)、貨品、營(yíng)業(yè)用具等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔、整理工作；

3：店員務(wù)必將當(dāng)天銷售數(shù)量與銷售金額與電腦核對(duì)清晰，并發(fā)給業(yè)務(wù)員；

4：店員需要對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)，提出存在的問(wèn)題與不足之處，明天

如何改正。

四、離店

1：店長(zhǎng)與保安一起槍查店內(nèi)所有門(mén)、窗、水、電等，確保全部關(guān)閉；

2：離店時(shí)不同意帶走購(gòu)物袋與店內(nèi)其它物品，不同意挪用、借用店內(nèi)服飾

或者營(yíng)業(yè)用具。

五、商品管理

（一）商品入倉(cāng)

商品進(jìn)貨流程

進(jìn)驗(yàn)簽理入

—?——?——?

貨貨收貨倉(cāng)

1、商品到達(dá)店鋪后：

（1）查看商品的外包裝是否有破舊

（2）與貨運(yùn)單核對(duì)箱數(shù)是否相符

（3）如有特殊，應(yīng)及時(shí)與貨運(yùn)公司交涉，并與公司倉(cāng)庫(kù)或者業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

2、核對(duì)商品數(shù)量，根據(jù)實(shí)際的收貨情況填寫(xiě)“收貨驗(yàn)收記錄表”；有配件的商

品要檢查配件是否齊全、配套.

3、將“收貨驗(yàn)收記錄表”交倉(cāng)庫(kù)送貨人員帶回

4、若發(fā)現(xiàn)次品，店鋪應(yīng)在二天內(nèi)與生產(chǎn)部確認(rèn)

5、將新到的商品進(jìn)行分類整理。新款商品或者是補(bǔ)貨之商品，應(yīng)先抽取放于

柜臺(tái)上銷售，其它商品放在小倉(cāng)的既定位置。

6、妥善處理商品的外包裝。盡可能折疊好，另外保管，如紙箱、塑料袋等，

能夠回收再利用。

7、將商品登記入帳,并以簽收的收貨單為憑證,記錄清晰準(zhǔn)確.

（二）店鋪間的商品調(diào)撥

1、收、發(fā)貨方都是本地區(qū)店鋪：

收貨方可直接在“調(diào)撥單”上簽收，驗(yàn)收貨品后返單給發(fā)貨方；將商品登記入

帳；在當(dāng)月的“進(jìn)調(diào)銷存一覽表”上做記錄。

2、收、發(fā)貨方不屬同一地區(qū)：

收貨方需在“收貨驗(yàn)收記錄表”上簽收，驗(yàn)收貨品后傳真給發(fā)貨方；將

商品登記入帳；在當(dāng)月的“進(jìn)調(diào)銷存一覽表”上做記錄。

（三）商品退倉(cāng)

1、填寫(xiě)貨品退倉(cāng)申請(qǐng)單傳真至公司，待批準(zhǔn)后按公司商控部的指示，將過(guò)季商

品及次品退回公司倉(cāng)庫(kù)。

2、退倉(cāng)的商品用塑料袋分別包裝好;分類裝箱，寫(xiě)上箱號(hào)。

3、填寫(xiě)“調(diào)撥單”與“收貨驗(yàn)收記錄表”一同封裝入箱。

4、異地遠(yuǎn)途運(yùn)輸?shù)纳唐?，要求紙箱外加纖維袋，以防貨箱損壞，貨品遺失。

5、設(shè)在商場(chǎng)的店鋪要預(yù)先辦好商場(chǎng)的出門(mén)許可證，以便貨品退倉(cāng).

6、貨運(yùn)公司收取退貨，貨運(yùn)單交店鋪留一聯(lián)存檔。

7、店鋪按實(shí)際退倉(cāng)的商品登記入帳，并在當(dāng)月的“進(jìn)調(diào)銷存一覽表”上做記

錄。

8、次品處理：

（1）“次品”裝入膠袋，另行儲(chǔ)存。

（2）所有次品務(wù)必用紙寫(xiě)明問(wèn)題的位置.，貼在包袋上，并填寫(xiě)有關(guān)報(bào)告反饋給

公司；待生產(chǎn)部確認(rèn)后，公司會(huì)通知店鋪退倉(cāng)時(shí)間.

（3）次品需集中退回倉(cāng)庫(kù)。

直營(yíng)銷售、庫(kù)存分析：

A、落實(shí)到每一個(gè)單店，并找出上升與下降的原因。另一方面從單位面積每天

的營(yíng)業(yè)額的角度進(jìn)行對(duì)比分析，評(píng)估每家店鋪的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，以便于分公司其他部

門(mén)有關(guān)同事對(duì)每家店鋪經(jīng)營(yíng)效益的熟悉。

B、從銷售類別上進(jìn)行分析，對(duì)直營(yíng)的庫(kù)存與后期組織貨源進(jìn)行建議。

C、根據(jù)“二八原則”，對(duì)動(dòng)銷貨品、滯銷貨品進(jìn)行分析，動(dòng)銷貨品按照前10

名的銷售、庫(kù)存分別進(jìn)行參照分析；針對(duì)滯銷商品進(jìn)行推廣建議。

（四）、商品分析：

1、將商品的銷售、配發(fā)、庫(kù)存進(jìn)行分析，熟悉貨品運(yùn)作現(xiàn)狀、貨品銷售走勢(shì)，

提出后期貨品運(yùn)作計(jì)劃（包含組織貨源、促銷、調(diào)撥等）。

2、將連續(xù)幾周店鋪的配發(fā)與銷售（明細(xì)到規(guī)格、款式、類別）進(jìn)行對(duì)比分析,

結(jié)合現(xiàn)有配送中心、店鋪庫(kù)存、在途庫(kù)存等進(jìn)行參照，并對(duì)后期的配發(fā)與銷售進(jìn)

行預(yù)估，確定貨品的庫(kù)存狀況是否合理。然后進(jìn)行調(diào)整。

（五）店鋪盤(pán)點(diǎn)

1、每日盤(pán)點(diǎn)

（1）店鋪實(shí)行員工崗位責(zé)任制，員工務(wù)必熟悉自己所轄區(qū)域貨品的真實(shí)情況,

做到帳物相符。

（2）日清月結(jié)

每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，匯總當(dāng)天售賣情況與實(shí)際是否相符；倉(cāng)管員對(duì)進(jìn)出貨品也要

記錄準(zhǔn)確。

（3）員工在交接班時(shí)務(wù)必清點(diǎn)貨品數(shù)量，并在交接本上簽名認(rèn)可。

2、每月盤(pán)點(diǎn)

（1）公司規(guī)定每月的最后一天為月盤(pán)點(diǎn)口期。當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后全店員工一起

盤(pán)點(diǎn)。

（2）盤(pán)點(diǎn)要求：數(shù)量要點(diǎn)準(zhǔn)；單價(jià)要看準(zhǔn)；盤(pán)點(diǎn)表要寫(xiě)準(zhǔn)；金額要算準(zhǔn)。

（3）分區(qū)域進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)：

A賣場(chǎng)：包含高柜、矮柜、展示臺(tái)、中島貨架、模特。

B小倉(cāng)：掛件、高架、儲(chǔ)物柜、紙箱等。

C不要漏點(diǎn)次品與贈(zèng)品。

D每區(qū)域的商品盤(pán)點(diǎn)對(duì)應(yīng)一份盤(pán)點(diǎn)表。

（4）分工合作，能夠一人負(fù)責(zé)清點(diǎn)商品，按款號(hào)、顏色、尺碼點(diǎn)

數(shù)；一人負(fù)責(zé)填寫(xiě)“盤(pán)點(diǎn)表”，一人復(fù)核，保障盤(pán)點(diǎn)工作順利進(jìn)行。

3、盤(pán)點(diǎn)表的填寫(xiě)要求

（1）應(yīng)認(rèn)真地如實(shí)填寫(xiě)，不得有涂改，不得虛報(bào)數(shù)字。

（2）盤(pán)點(diǎn)表務(wù)必連號(hào)。

（3）商品單價(jià)一律按統(tǒng)一零售價(jià)。

（4）盤(pán)點(diǎn)完成后務(wù)必計(jì)算庫(kù)存商品的總件數(shù)、總金額。

（5）最后由盤(pán)點(diǎn)人在盤(pán)點(diǎn)表上簽字確認(rèn)。

（6）店長(zhǎng)在盤(pán)點(diǎn)表上簽字確認(rèn)并在每月1號(hào)交至公司財(cái)務(wù)部。

（7）盤(pán)點(diǎn)后如發(fā)現(xiàn)商品成本存在差異的,該店全體員工須承擔(dān)成本差價(jià).

（六）贈(zèng)品管理

1、店鋪的促銷贈(zèng)品應(yīng)按要求贈(zèng)送給顧客，營(yíng)業(yè)員不得挪用或者私人占有

2、所有贈(zèng)品，名稱及商品編號(hào)寫(xiě)明在銷售小票上，店長(zhǎng)簽名加以確認(rèn)

3、贈(zèng)品的銷售金額為“零”。

4、店鋪的贈(zèng)品的進(jìn)、銷、調(diào)、存的管理同其它商品，需獨(dú)立建立帳。未贈(zèng)送

出去的贈(zèng)品應(yīng)集中退倉(cāng)。

六、專柜安全意識(shí)

1：商品安全

1）個(gè)人偷竊特征：

（1）在柜臺(tái)內(nèi)徘徊走動(dòng)，目光飄忽不定，進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，眼神特殊飄動(dòng),

不是專注商品，而是注意周圍環(huán)境、導(dǎo)購(gòu)的位置與導(dǎo)購(gòu)的視線；

⑵穿著不合體、不合時(shí)宜的大衣或者外套

a穿著寬松或者有意解開(kāi)大衣紐扣（拉鏈）者；

b有意把很大的包放在商品上，或者購(gòu)物袋半開(kāi)著。

2)團(tuán)伙作案特征

(1)二、三人(或者更多人)一同進(jìn)來(lái)，互相裝作不認(rèn)識(shí)，一方面用

商品遮住導(dǎo)購(gòu)的視線，另一方趁機(jī)下手。

3)偷竊易發(fā)生的時(shí)間

(1)營(yíng)業(yè)高峰時(shí)

(2)交接班時(shí)

(3)中午、晚上吃飯時(shí)

(4)剛開(kāi)門(mén)時(shí)

(5)快營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)

4)偷竊的方式

(1)聲東擊西

(2)衣里裹臟

(3)順手牽羊

(4)偷梁換柱

5)防(俞竊的方法

(1)導(dǎo)購(gòu)的合理站位

(2)不離崗、串崗

(3)商品堆碼整齊，有規(guī)律

(4)清晰賣場(chǎng)看不見(jiàn)的地方

(5)顧客試衣時(shí)須將衣架除下，注意歸還時(shí)衣架與衣物相符，每次給

顧客試衣不超過(guò)兩件。

2：顧客財(cái)務(wù)安全

1)不一致情況下協(xié)助顧客防盜的要求：

(1)當(dāng)顧客要求導(dǎo)購(gòu)看包時(shí)；

a“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您自己照顧，謝謝您的懂得”；

b“對(duì)不起，您白一看包比較穩(wěn)妥些，謝謝您的合作”；

(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客隨手把包放在柜臺(tái)上時(shí);

a請(qǐng)顧客自己拿好

a可有意識(shí)地問(wèn)：“這是誰(shuí)的包？”以引起顧客的重視，并隨后

將包交到顧客手中。

（3）發(fā)現(xiàn)小偷在偷取顧客的財(cái)物時(shí)

a“假如您覺(jué)得能夠，我給您開(kāi)票，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款”

b“您看，這款怎么樣？”

c給顧客遞個(gè)眼色，使顧客提防、注意

d勇敢地站出來(lái)，防止小偷下手，并迅速報(bào)告樓面管理人員或者

樓面保安。

第八章人力資源有關(guān)制度

一、新員工入職需提供資料：

（1）身份證原件，用于查驗(yàn)后復(fù)印留檔；

（2）學(xué)歷學(xué)位證原件，用于杳驗(yàn)后復(fù)印留檔；

（3）上崗證或者從業(yè)資格證原件，用于查驗(yàn)后復(fù)印留檔；

（4）健康證原件；

（5）一寸半年內(nèi)所拍證件照三張；

（6）其它；

以上所需資料如未辦齊人力行政部可先行辦理入職手續(xù)，但一周內(nèi)假如仍沒(méi)

有提供齊全，視同為不符合錄用條件，公司有權(quán)予以解除勞動(dòng)合同；

二、入職培訓(xùn)：

1.通識(shí)培訓(xùn)

通識(shí)培訓(xùn)是指員工工作所需的共同的認(rèn)識(shí)、觀念方面的培訓(xùn)，如公司規(guī)章制

度、進(jìn)展戰(zhàn)略、公司文化、公司理念、基本政策、組織結(jié)構(gòu)等。通識(shí)培訓(xùn)在新員

工入職后三天內(nèi)先由終端進(jìn)行，每月月底公司進(jìn)行一次集中培訓(xùn)。

2.工作指導(dǎo)

工作指導(dǎo)是自新員工正式入職始至員工正式結(jié)束試用期止，新員工由入職引

導(dǎo)人對(duì)新員工進(jìn)行日常工作指導(dǎo)或者一對(duì)一輔導(dǎo)，其他員工及上級(jí)主管亦有隨時(shí)

指導(dǎo)義務(wù)。

3.培訓(xùn)考核

培訓(xùn)考核分書(shū)面考核與應(yīng)用考核兩部分，根據(jù)情況以應(yīng)用考核為主書(shū)面考核相

妙￡口人口。

三、試用期考核與管理

1.試用期時(shí)間

新員工到崗后，即進(jìn)入試用期。公司員工試用期通常為3個(gè)月，最長(zhǎng)不超過(guò)6

個(gè)月。試用期員工若有上佳表現(xiàn)可縮短試用期；若表現(xiàn)不佳，則延長(zhǎng)試用期，在

試用期間不符合條件或者表現(xiàn)欠佳的予以解除勞動(dòng)合同。

2.試用期跟蹤管理

新員工自入職之日始，每月不定期很多于二次與員工面談或者考核，并整理內(nèi)

容形成《新進(jìn)員工跟進(jìn)考核記錄表》。

3、轉(zhuǎn)正

試用期滿前一周，員工提出書(shū)面申請(qǐng)，試用期表現(xiàn)優(yōu)異者，可由上級(jí)主管提出

提早轉(zhuǎn)正申請(qǐng)；由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)審，如同意轉(zhuǎn)正則連同《新進(jìn)員J：跟進(jìn)考核記

錄表》一并送人力行政部審核記錄。

四、調(diào)職

根據(jù)考核情況、日常表現(xiàn)、店鋪的需要，適時(shí)的對(duì)店鋪工作人員進(jìn)行工作地點(diǎn)

的調(diào)整與變更。

五、辦公管理

1、愛(ài)護(hù)公物，正確使用辦公設(shè)備；不得損壞公司內(nèi)辦公用品及辦公，否則須

根據(jù)實(shí)際情況作出相應(yīng)賠償；如有污漬要及時(shí)擦凈。

2、按規(guī)定使用電腦、電話、傳真；

3、節(jié)約使用紙、筆、記錄本；

六、請(qǐng)假規(guī)定

1、需休假、請(qǐng)假的，按照公司休假、請(qǐng)假流程辦理，未辦妥休假、請(qǐng)假手續(xù),

不得先行離崗，否則以曠工論處。確有非常特殊情況來(lái)不及提早請(qǐng)假者，可電話

請(qǐng)假或者委托他人請(qǐng)假，事后須補(bǔ)辦請(qǐng)休假、假手續(xù)，未辦休假、請(qǐng)假手續(xù)者視

為曠工;

2、請(qǐng)假務(wù)必提早三天庫(kù)請(qǐng)；

3、請(qǐng)假務(wù)必?cái)⒚骼碛?，提供有關(guān)證明，并根據(jù)公司規(guī)定指定代理人；

4、捏造請(qǐng)假理由蒙騙公司，經(jīng)查明屬實(shí)者以曠工論，情節(jié)嚴(yán)重的視同嚴(yán)重違反

規(guī)章制度；病假事后需提交醫(yī)院證明；

5、公司原則上不一致意續(xù)假，確因特殊原因需要續(xù)假的，務(wù)必在請(qǐng)假期滿前

向原假的審核與核準(zhǔn)人續(xù)假，并在回公司上班后兩天內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，沒(méi)有按規(guī)

定續(xù)假或者續(xù)假未獲批準(zhǔn)不按時(shí)到崗者，除確因病或者臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力

事件外，均以曠工論處；

七、獎(jiǎng)懲的表達(dá)

1、獎(jiǎng)懲均以分?jǐn)?shù)的形式出現(xiàn)，表達(dá)在薪資中；

2、分?jǐn)?shù)每10分轉(zhuǎn)換人民幣10元，以一個(gè)自然月為轉(zhuǎn)換周期，不足10分部分

只記考核不轉(zhuǎn)換；

3、年度獎(jiǎng)懲累積積分能夠作為年終考核及下一年度工資晉升等的根據(jù)之一，

扣分年度累積積分滿500分即失去下一年度晉升的機(jī)會(huì)；

4、累積處罰分?jǐn)?shù)達(dá)到300分即為通常違紀(jì)，累積處罰達(dá)到600分即為嚴(yán)重違

紀(jì)，累積處罰分達(dá)到1000分即視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，公司有權(quán)予以解除

勞動(dòng)合同；

八、薪酬

1、薪酬分配的根據(jù)是：奉獻(xiàn)、能力、態(tài)度與責(zé)任。

2、公司根據(jù)當(dāng)期經(jīng)濟(jì)效益及可持續(xù)進(jìn)展?fàn)顩r決定工資分配水平。

3、公司根據(jù)根據(jù)外部同等崗位薪資水平、崗位的重要性等確定員工薪酬。

4、薪資的調(diào)整

公司在每一工作年度結(jié)束后，根據(jù)員工全年績(jī)效綜合評(píng)價(jià)結(jié)合公司效益情況,

對(duì)績(jī)效較好的員工進(jìn)行調(diào)檔。

5、月薪發(fā)放時(shí)間：根據(jù)各區(qū)域的情況與要求在15-20日，遇周末、節(jié)假日后

延。

九、培訓(xùn)管理

1、公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)原則上不能請(qǐng)假；

2、每次培訓(xùn)都將進(jìn)行考核，考核成績(jī)計(jì)入員工信息檔案。

十、離職管理

1、公司對(duì)有下列行為之一者，視同嚴(yán)重違反規(guī)章制度，給予解除勞動(dòng)合同處理：

a.營(yíng)私舞弊、挪用公款、收受賄賂及傭金者；

b.工作疏忽，貽誤要?jiǎng)?wù)，致使公司蒙受重大缺失者；

c.違抗命令或者擅離職守，情節(jié)重大者；

d.聚眾罷工怠工,造謠生事,破壞正常的工作與秩序者；

e.違背國(guó)家法令或者公司規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重者；

f.泄露業(yè)務(wù)上的秘密情節(jié)嚴(yán)重者；

g.公司其它制度規(guī)定或者符合國(guó)家規(guī)定需要解除勞動(dòng)合同的；

2、辭職管理：

員工因故辭職時(shí)，應(yīng)首先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交書(shū)面離職申請(qǐng)；轉(zhuǎn)正員工提出辭職的務(wù)

必提早30天提出申請(qǐng)，試用期間務(wù)必提早七天提出申請(qǐng)；

十二、保密制度

1.公司廢舊紙張（無(wú)儲(chǔ)存價(jià)值、涉及工作內(nèi)容的文件M料、圖紙等）均須作統(tǒng)

一處理，不得隨意亂扔；

2.公司員工不得以任何方式向無(wú)關(guān)人員傳遞公司秘密，也不得出于不良動(dòng)機(jī)刺

探公司秘密；

3.不在私人交往中涉及公司秘密；

4、下列情形將給予解除勞動(dòng)合同處理，并視情況追究其法律責(zé)任：

*掌握公司秘密的人員出于不良企圖有意泄露公司秘密的；

*不良企圖竊取或者試圖竊取公司秘密的；

*泄露公司重大秘密，使公司蒙受重大缺失的。

第九章獎(jiǎng)罰細(xì)則

一、獎(jiǎng)勵(lì)

1、提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施，為公司直接減少成本、節(jié)約資源、更有效利用

資源、提升形象、提高效率等，有數(shù)據(jù)證明的20-300分，比如公司V網(wǎng)的使用

即節(jié)約了話費(fèi)、也方便了工作的聯(lián)絡(luò)同時(shí)還提升了公司的形象；

2、檢舉舉報(bào)違規(guī)行為或者損害公司利益行為的按證實(shí)的違規(guī)行為的處罰大小

獎(jiǎng)10-300分，如舉報(bào)折扣違規(guī)、贈(zèng)品違規(guī)、消極破壞、有意浪費(fèi)等；

3、保護(hù)公司及品牌形象如面對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件處理得當(dāng)保護(hù)公司及品牌形象、

敢于同惡意抵毀行為斗爭(zhēng)等，有突出表現(xiàn)者10-100分；

4、為公司提供有重要價(jià)值的信息的20700分，如有關(guān)商場(chǎng)方面的重要商業(yè)信

息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要信息、消費(fèi)者的重要有關(guān)消費(fèi)信息、公司及品牌管理與經(jīng)營(yíng)

的重要有效信息；

5、敢于同違法違規(guī)行為作斗爭(zhēng)，保護(hù)公司或者公共利益50-200分，比如偷

盜行為得當(dāng)處理；

6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)其它環(huán)節(jié)出現(xiàn)的錯(cuò)誤為公司挽回缺失的30-200分;

7、得到客戶的有效書(shū)面獎(jiǎng)勵(lì)，并經(jīng)查實(shí)的30-50分；

8、全年無(wú)遲到、早退、全勤的100分；

二、處罰

1、對(duì)公司下達(dá)的要求或者安排的工作執(zhí)行不到位者5T00分；

2、遲到、早退扣10-100分;

3、不按要求工作，責(zé)任心不強(qiáng)造成的缺失按缺失的30%賠償，如為貨品的缺

失按50%賠償；

4、店與店之間的貨品調(diào)撥違規(guī)操作扣30分/次；

5、在工作時(shí)間看書(shū)、睡覺(jué)、做私事、吃零食扣507co分/次，并視情況調(diào)崗；

6、5折及5折下列貨品的打價(jià)違規(guī)扣5分/件；

7、店鋪貨品遺失不及時(shí)申報(bào)扣200分/次；

8、未按要求化妝或者儀容儀表不整潔扣10分/次；

9、未穿工衣上班扣30分/次；

10、交接班留言本留言要求未完成扣10-50分/人次；

11、發(fā)票未按公司要求填寫(xiě)，如貨號(hào)、規(guī)格、金額、件數(shù)，開(kāi)票員扣10分/

次；

12、對(duì)總倉(cāng)配發(fā)給各店貨品有差異超過(guò)三天告知總倉(cāng)的每延一天扣10分；

13、外地店柜在收到公司配貨單、輔料單、貨運(yùn)單傳真未簽字確認(rèn)傳真收到回

傳的扣10分/人/次；

14、退貨回總倉(cāng)的正品與次品未分開(kāi)開(kāi)單的扣20分；

15、次品退倉(cāng)未注明原因、退倉(cāng)或者調(diào)撥貨品價(jià)格粘紙未撕干凈的