門(mén)店客服考試試題1

門(mén)店員工考試試題姓名填空題：1、2007年通程商業(yè)公司在集團(tuán)公司的全力支持下，通過(guò)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，逐步確立了四條專業(yè)線的發(fā)展，他們分別是（百貨）、（名品）和（電器）、（超市）。2、通程商業(yè)經(jīng)營(yíng)公司的九大職能部門(mén)是總辦、（信息部）、財(cái)務(wù)部、人力資源部、（采購(gòu)中心）、物業(yè)部、拓展部、保安部、（審計(jì)部）。3、我們的企業(yè)方針是：（專業(yè)）、職業(yè)、（勤實(shí)）、創(chuàng)新。4、處理投訴的程序：營(yíng)業(yè)員--（品類主管）---（客服主管）---（值班店長(zhǎng)）---店長(zhǎng)。5、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所使用的專柜展示POP包括手繪中、小號(hào)POP、（爆炸簽）、吊旗及地貼的制作和展示。6、《零售商促銷行為管理辦法》第八條規(guī)定零售商開(kāi)展促銷活動(dòng)，其促銷商品（包括有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品）應(yīng)當(dāng)（依法納稅）。7、服務(wù)量化工程中關(guān)于音量標(biāo)準(zhǔn)要求賣(mài)場(chǎng)內(nèi)噪聲的分貝應(yīng)控制在（50）之內(nèi)。8、上午10：00-11：00應(yīng)播放的音樂(lè)應(yīng)為（節(jié)奏歡快、明朗的音樂(lè)）9、員工需解除勞動(dòng)合同，須提前（30）天，以（書(shū)面）形式通知公司。10、常用滅火方法有（隔離法）、抑制法、（冷卻法）、窒息法。11、15天退貨不問(wèn)理由，退回的商品應(yīng)保持出售時(shí)原樣（未安裝、未使用），包裝附件及贈(zèng)品齊全，不影響再次銷售。12、董事長(zhǎng)對(duì)07年的評(píng)價(jià)是六個(gè)有：（有突破）、（有進(jìn)步）、（有亮點(diǎn)）、（有發(fā)展）、（有暴露）、（有差距）。13、國(guó)家規(guī)定消費(fèi)者享有9項(xiàng)權(quán)利，包括：安全權(quán)、（知悉權(quán)）、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、（獲得賠償權(quán)）、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、（人身受尊重權(quán)）、監(jiān)督權(quán)。14、消費(fèi)者只有在以消費(fèi)者的身份（購(gòu)買(mǎi)，使用商品）或（接受服務(wù)）時(shí)才能享有消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法的一些相關(guān)權(quán)利。15、公關(guān)危機(jī)事件中重大投訴包括（人數(shù)眾多的集體群發(fā)性）投訴，（性質(zhì)和情節(jié)特殊的）投訴、以及被政府、媒體等關(guān)注的投訴。判斷題：1、零售商開(kāi)展促銷活動(dòng)后，在明示期限內(nèi)因不可抗力可變更促銷內(nèi)容。（√）2、我司關(guān)于場(chǎng)外交易相關(guān)規(guī)定中規(guī)定：如參與場(chǎng)外交易的一方為本公司員工，予以1萬(wàn)元的處罰。（√）3、重大事件是由門(mén)店及服務(wù)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，公司總辦和相關(guān)部門(mén)協(xié)助。（×）4、售后服務(wù)基金使用時(shí)，500元＜賠款≤2000元的由駐店財(cái)務(wù)主管核實(shí)，門(mén)店店長(zhǎng)審核后報(bào)服務(wù)管理部部長(zhǎng)批準(zhǔn)開(kāi)支。（√）5、產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理由工商行政部門(mén)對(duì)用戶、消費(fèi)者予以處理。（×）6、顧客退換貨時(shí)，如果倉(cāng)庫(kù)已發(fā)貨，總臺(tái)必須在系統(tǒng)中制退貨通知單。（√）7、如果顧客將商品直接拖到門(mén)店，門(mén)店檢查商品，符合承諾一條件的可以直接退貨，并收取40元的成本運(yùn)輸費(fèi)用。（×）8、勞動(dòng)合同時(shí)間為一年者，試用期為一個(gè)月；勞動(dòng)合同時(shí)間為兩年者，試用期為兩個(gè)月；以次類推，試用期最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月。（×）個(gè)人交納的養(yǎng)老保險(xiǎn)的比例為8%，公司交納的醫(yī)療保險(xiǎn)比例為2%。（√）10、除個(gè)別事業(yè)部的保安崗位外，公司現(xiàn)實(shí)行的績(jī)效考核為季度考核，考核周期為全年4次。（√）單項(xiàng)選擇題：1、由倉(cāng)庫(kù)派車(chē)到門(mén)店拖貨送貨如何選擇送貨方式。（C）A、門(mén)店配送B、電話預(yù)約C、集中配送D、廠家配送2、通程電器售后服務(wù)基金的使用原則是：（A）A、先行責(zé)任制B、首問(wèn)責(zé)任制C、先行賠付制3、公關(guān)危機(jī)事件處理過(guò)程中首問(wèn)部門(mén)和首問(wèn)人員在投訴事件發(fā)生后，應(yīng)立即向直接上級(jí)和相應(yīng)處理責(zé)任部門(mén)報(bào)告，情況緊急時(shí)需在（B）內(nèi)向公司總辦直接報(bào)告?zhèn)浒?。A、1小時(shí)B、2小時(shí)C、12小時(shí)D、24小時(shí)4、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，要運(yùn)用好規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)一般遵從以下原則：（A）A、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、完整、得體B、親切、熱情、耐心、文明C、文明、禮貌、主動(dòng)、熱情5、以下對(duì)贈(zèng)品的描述正確的是（D）營(yíng)業(yè)員將贈(zèng)品的信息寫(xiě)在銷售單的備注欄，則總臺(tái)只需要做贈(zèng)品發(fā)放營(yíng)業(yè)員將贈(zèng)品信息寫(xiě)在銷售單的贈(zèng)品欄，總臺(tái)不需要在金力系統(tǒng)中做贈(zèng)品發(fā)放贈(zèng)品發(fā)放界面顯示有企劃活動(dòng)，但是沒(méi)有顯示贈(zèng)品信息，說(shuō)明該企劃活動(dòng)的贈(zèng)品在門(mén)店無(wú)庫(kù)存D、在贈(zèng)品發(fā)放界面，要輸入提貨單號(hào)才能發(fā)放贈(zèng)品6、供應(yīng)商一旦發(fā)生場(chǎng)外交易，需向我司支違約金：（D）A、3萬(wàn)元B、5萬(wàn)元C、8萬(wàn)元D、10萬(wàn)元7、通程電器的服務(wù)宗旨是：（A）A、一切從顧客利益出發(fā)，一切為顧客著想B、速度、質(zhì)量、細(xì)節(jié)C、服務(wù)以人為本，努力讓您感動(dòng)D、服務(wù)社會(huì)、改進(jìn)自我8、三包期間，兩次修理仍不能正常使用的，可以（D）A、換貨B、退貨C、維修D(zhuǎn)、退換貨9、通程電器“十全十美”服務(wù)工程“即買(mǎi)、即送、即安裝”中不計(jì)入賠償范圍的時(shí)段是（D）A、19：00至次日8：00B、19：00至次日9：00C、21：00至次日8：00D、21：00至次日9：0010、執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法檢查活動(dòng)包括法院、工商機(jī)關(guān)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)關(guān)，（BCD）、以及其他所有行政機(jī)關(guān)，針對(duì)我司進(jìn)行的各項(xiàng)非正常調(diào)查和檢查活動(dòng)。A、公安機(jī)關(guān)B、司法機(jī)關(guān)C、物價(jià)機(jī)關(guān)D、衛(wèi)生執(zhí)法機(jī)關(guān)多項(xiàng)選擇題：1、以下那幾點(diǎn)是通程電器“十全十美”服務(wù)工程中的內(nèi)容（A、B）A、空調(diào)安裝維修“十個(gè)基本規(guī)范”服務(wù)工程B、15天退換貨不問(wèn)理由C、差價(jià)雙倍還，再送10元的士費(fèi)D、空調(diào)預(yù)約免費(fèi)上門(mén)維護(hù)、保養(yǎng)2、安全工作主要包括兩個(gè)方面：（A、B）A、治安B、消防C、防火D、防盜E、防搶3、售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨。（A、B、C、D）A、不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的B、消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損害的C、不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的D、消費(fèi)者能提供購(gòu)貨憑證等指明經(jīng)營(yíng)者的4、下列情形不屬三包范圍：（A、D、E）A、消費(fèi)用因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損害的。B、所購(gòu)商品有三包證明及有效發(fā)票的。C、因三包修理才拆動(dòng)造成損害的。D、三包證明型號(hào)與修理產(chǎn)品不符號(hào)或涂改的。E、因不可抗拒的因素造成的5、公關(guān)危機(jī)事件的范圍包括：（A、B、C）A、重大投訴B、重大事件C、媒體曝光事件D、執(zhí)法機(jī)關(guān)正常執(zhí)法檢查活動(dòng)6、屬于經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的是（A、B、C、D、E）A、守法守約義務(wù)B、接受監(jiān)督義務(wù)C、保證消費(fèi)者安全義務(wù)D、出具發(fā)票義務(wù)E、售后服務(wù)義務(wù)7、公司激勵(lì)制度中的行政處罰包括（A、B、C）A、甲類過(guò)失B、乙類過(guò)失C、警告D、拘留8、火形成的三個(gè)要素是（B、C、D）A溫度B可燃物C助燃物D火源9、在處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的糾紛時(shí)，消費(fèi)者可通過(guò)不同途徑解決，下列描述正確的是（A、B\C\D）A、協(xié)商-由當(dāng)事人雙方自行平等協(xié)商解決B、調(diào)解-向消費(fèi)者委員會(huì)申訴C、仲裁-向有關(guān)行政管理部門(mén)依法申請(qǐng)仲裁D、訴述-向人民法院提起訴訟1、、損害消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任應(yīng)具備的條件：（A、B、C、D）A、有損害消費(fèi)者客觀的事實(shí)B、有違法行為C、有違法行為和損害事實(shí)之間的因果關(guān)系D、有行為人的過(guò)錯(cuò)C、立即報(bào)備主管及相關(guān)部門(mén)，取得指導(dǎo)簡(jiǎn)答題：簡(jiǎn)述消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)哪些途徑解決。如何接待媒體的采訪并了解采訪意圖。案例分析：顧客于2007年2月27日在我店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)萬(wàn)利達(dá)手機(jī)，因機(jī)子出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題于3月12日進(jìn)行了換機(jī)，在3月25日顧客再次來(lái)到門(mén)店，告知手機(jī)再次出現(xiàn)了死機(jī)，并帶來(lái)了售后質(zhì)量檢測(cè)單，并非人為，門(mén)店告訴顧客給予換機(jī)處理，但顧客強(qiáng)烈要求退機(jī)，后值班店長(zhǎng)給