社會工作行政（第三版）課件 第十章 社會服務(wù)評估

第十章社會服務(wù)評估目錄contents社會服務(wù)評估概述第一節(jié)社會服務(wù)評估的基本要素第二節(jié)社會服務(wù)評估的一般過程第三節(jié)社會服務(wù)評估的倫理議題第四節(jié)社會服務(wù)評估概述01一、社會工作服務(wù)評估的含義二、社會服務(wù)評估的類型三、社會服務(wù)評估的功能第一節(jié)

社會服務(wù)評估概述一、社會服務(wù)評估的含義（一）項目評估評估就是對某一現(xiàn)象進(jìn)行了解和評價的過程?！傲私狻本褪且宄摤F(xiàn)象的基本情況，“評價”就是對該情況進(jìn)行判斷。在現(xiàn)實的評估實踐中，評估活動經(jīng)常以項目形式或以項目為對象而出現(xiàn)，因此，評估又常被稱為項目評估（programevaluation）。其中，項目是就是為了實現(xiàn)特定目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動的集合。第一節(jié)

社會服務(wù)評估概論一、社會服務(wù)評估的含義（二）社會服務(wù)評估社會服務(wù)評估是針對社會服務(wù)項目而進(jìn)行的評估，是用科學(xué)的研究方法對社會服務(wù)項目的設(shè)計、策劃、實施和效果等方面進(jìn)行測度、診斷與評價的活動，其目的在于提升社會服務(wù)的效率、效果和質(zhì)量。在社會服務(wù)評估中，投入、活動、產(chǎn)出和結(jié)果都是經(jīng)常出現(xiàn)的概念。投入是指用于社會服務(wù)項目的各類資源，不僅包括相應(yīng)的人力（員工及其時間、志愿者及其時間）、物力（設(shè)施、設(shè)備及用具）和財力（資金），還包括項目的制約因素，如法律法規(guī)、規(guī)章制度和接受資金的條件?；顒邮侵笧閷崿F(xiàn)服務(wù)目標(biāo)而采取的各種行動，包括項目實施過程中人、財、物的使用情況。產(chǎn)出是項目活動的直接產(chǎn)物，通常根據(jù)完成的工作量來衡量，如上課次數(shù)、輔導(dǎo)場次、教學(xué)材料的分發(fā)數(shù)量和服務(wù)對象人數(shù)。結(jié)果是指服務(wù)對象在參與項目之中或之后獲得的收益或發(fā)生的改變，如知識增加、能力提升、態(tài)度／行為改變、健康狀況改善、社會地位提高。第一節(jié)

社會服務(wù)評估概論二、社會服務(wù)評估的類型（一）需求評估需求評估是社會工作者或社會服務(wù)機構(gòu)對潛在的或?qū)嶋H的服務(wù)對象的需求進(jìn)行的評判，它不僅是社會工作和社會福利的出發(fā)點，也是其后方案開發(fā)、計劃執(zhí)行和總結(jié)評估的基礎(chǔ)。（二）方案評估在社會工作中，方案也稱服務(wù)方案。方案評估是方案開發(fā)的重要基礎(chǔ)，是指根據(jù)科學(xué)性、可行性和有效性等原則，對眾多候選方案進(jìn)行評價，并從中選擇最適宜的服務(wù)方案的過程。（三）過程評估過程評估與方案開發(fā)相銜接，是社會工作實務(wù)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。（四）結(jié)果評估結(jié)果評估是服務(wù)項目結(jié)束后對服務(wù)結(jié)果的評估，其目的在于全面總結(jié)項目或服務(wù)的經(jīng)驗，所以又稱總結(jié)性評估。第一節(jié)

社會服務(wù)評估概論三、社會服務(wù)評估的功能(一)評估有助于改進(jìn)社會服務(wù)項目的質(zhì)量社會服務(wù)評估的首要功能在于改進(jìn)社會服務(wù)項目的質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)社會服務(wù)的健康發(fā)展。(二)評估有助于提升社會服務(wù)機構(gòu)的公信力在強調(diào)“社會交代”的年代，任何接受政府資助和民間捐贈的社會服務(wù)機構(gòu)都有必要向政府和公眾交代資金的使用情況和項目的執(zhí)行情況。(三)評估有助于增強社會工作者的職業(yè)能力社會工作者可以通過多種途徑(如業(yè)務(wù)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流、專業(yè)實踐)來增強職業(yè)能力，參與評估是重要途徑之一。(四)評估有助于促進(jìn)社會工作學(xué)科的發(fā)展通過評估研究，我們不僅可以總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗、提煉專業(yè)理論，還可以收集豐富的教學(xué)案例。社會服務(wù)評估的基本要素02一、評估主體二、評估對象三、評估目的四、評估方法第二節(jié)

社會服務(wù)評估的基本要素一、評估主體（一）社會工作者和社會服務(wù)機構(gòu)社會工作者或社會服務(wù)機構(gòu)是社會服務(wù)或項目的提供者，不管是在需求評估和方案評估中，還是在隨后的過程評估和結(jié)果評估中，社會工作者和服務(wù)機構(gòu)都可能成為評估主體。從服務(wù)提供者與評估者的關(guān)系來看，社會工作者或者服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行的評估屬于內(nèi)部評估。在社會服務(wù)機構(gòu)作為評估主體時，有時是機構(gòu)服務(wù)人員參與評估，有時是機構(gòu)管理層出于管理目的進(jìn)行自上而下的評估。第二節(jié)

社會服務(wù)評估的基本要素一、評估主體（二）相關(guān)上級和第三方相關(guān)上級評估主要是指有關(guān)政府部門對社會服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行的評估。政府是公共利益的代表，也常常是社會服務(wù)的資助者和支持者。因此，作為社會公共利益和服務(wù)對象利益的代表，政府有關(guān)部門要對社會服務(wù)機構(gòu)的運行及服務(wù)狀況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和管理，而這些活動帶有明顯的評估色彩。需要指出，相關(guān)上級評估也包括大型社會服務(wù)機構(gòu)的上層對相對獨立運營的服務(wù)項目的評估；第三方評估是指由與服務(wù)機構(gòu)及其資助者無關(guān)的機構(gòu)對社會服務(wù)或項目進(jìn)行的評估。所謂第三方，主要是指評估執(zhí)行者與上述二者沒有利益關(guān)系，是相對獨立的一方。第二節(jié)

社會服務(wù)評估的基本要素一、評估主體（三）服務(wù)對象在討論社會服務(wù)評估主體時，有必要指出，服務(wù)對象在某種程度上也會成為社會評估的主體，即他們也會參與社會服務(wù)或項目的評估。究其原因，主要包括兩個方面：一方面，現(xiàn)代評估比較注重服務(wù)對象在整個服務(wù)中的地位，而且，社會工作特別強調(diào)以人為本，因此，社會服務(wù)評估常常采用參與式評估的形式。另一方面，在某些社會服務(wù)中，服務(wù)對象確實處于主體地位，評估必須由他們參加。第二節(jié)

社會服務(wù)評估的基本要素二、評估對象（一）社會服務(wù)機構(gòu)社會服務(wù)機構(gòu)是社會服務(wù)的承擔(dān)者，它接受政府和社會的資助開展專業(yè)服務(wù)。因此，要想獲得較高的社會公信力，社會服務(wù)機構(gòu)必須接受評估。社會服務(wù)機構(gòu)接受的評估主要包括能力評估和服務(wù)評估。機構(gòu)的能力評估主要是對社會服務(wù)機構(gòu)的基本條件，尤其是提供服務(wù)的條件進(jìn)行評估。機構(gòu)的服務(wù)評估主要是對社會服務(wù)機構(gòu)開展的服務(wù)狀況和效果進(jìn)行評估，這是服務(wù)機構(gòu)評估的最主要內(nèi)容。第二節(jié)

社會服務(wù)評估的基本要素二、評估對象（二）社會服務(wù)項目服務(wù)項目是評估的最主要對象。當(dāng)前，社會服務(wù)通常以項目形式出現(xiàn)，對項目的評估不僅包括服務(wù)對象的需求評估、服務(wù)項目的過程評估和結(jié)果評估，還包括服務(wù)團隊的能力評估。（三）社會工作者社會工作者也可能是獨立的評估對象。社會服務(wù)是由社會工作者直接提供或者通過其組織而提供的。社會工作者的評估包括資質(zhì)和服務(wù)兩個方面。社會工作者的資質(zhì)評估主要是對社會工作者的基本條件或某一等級的評估。社會工作者的服務(wù)評估是對其服務(wù)方法、過程及效果的評估。第二節(jié)

社會服務(wù)評估的基本要素三、評估目的評估目的大致分為兩種：一是改進(jìn)服務(wù)項目。評估委托方一般仍想繼續(xù)項目或者項目還在進(jìn)行中，他們希望通過評估來改善項目執(zhí)行情況，提高服務(wù)質(zhì)量，即所謂的“以評促改”。二是總結(jié)項目經(jīng)驗。項目一般已經(jīng)結(jié)束或臨近結(jié)束，評估委托方想通過評估對項目進(jìn)行全面總結(jié)，有時還會根據(jù)評估結(jié)果決定是否延續(xù)項目。第二節(jié)

社會服務(wù)評估的基本要素四、評估方法（一）社會服務(wù)評估的方法論在社會服務(wù)評估研究中，實證主義和人文主義是兩種迥然不同的方法論，也是社會科學(xué)中兩種最基本的方法。實證主義認(rèn)為，社會是自然的一部分，社會現(xiàn)象與自然現(xiàn)象沒有本質(zhì)質(zhì)的區(qū)別，提倡用自然科學(xué)的方法（如觀察、實驗、統(tǒng)計分析）去研究社會，繼而用實際的經(jīng)驗資料去證明假設(shè)。人文主義強調(diào)，社會是人類活動領(lǐng)域，人類活動與自然現(xiàn)象有本質(zhì)差別，因為人類活動是人的有意識、有目的的活動。該流派認(rèn)為，社會研究的重要任務(wù)就是理解和解釋人類活動的意義；唯有如此，才能真正理解人類行為和人類社會。第二節(jié)

社會服務(wù)評估的基本要素四、評估方法（二）社會服務(wù)評估的一般方法定量方法和定性方法是社會服務(wù)評估研究的兩種不同策略，盡管一些評估研究同時采取了兩種研究方法。統(tǒng)計調(diào)查是常見的定量方法，它主要通過對大量樣本進(jìn)行調(diào)查，收集數(shù)據(jù)資料，并對資料進(jìn)行統(tǒng)計分析。在社會服務(wù)評估中，定量研究方法被廣泛使用。在提供大規(guī)模的社會服務(wù)或指定社會政策之前，要全面了解居民的一般生存狀況和基本需求，這就需要進(jìn)行問卷調(diào)查，并對調(diào)查資料進(jìn)行分析。實地研究是常見的定性方法，它主要通過深入調(diào)查現(xiàn)場，利用觀察、訪談、座談等方法收集資料，并進(jìn)行深入分析。定性研究在社會服務(wù)評估中也被廣泛使用。這是因為，社會工作強調(diào)服務(wù)是一個完整的過程，強調(diào)這一過程中服務(wù)對象的改變和問題的解決。社會服務(wù)評估的一般過程03一、準(zhǔn)備評估二、實施評估三、撰寫評估報告四、應(yīng)用評估結(jié)果第三節(jié)

社會服務(wù)評估的一般過程一、準(zhǔn)備評估（一）明確評估目的只有明確評估目的后，才能確定評估什么、如何評估。（二）擬定評估問題根據(jù)羅希、李普希和弗里曼的看法，社會服務(wù)（或項目）評估的焦點主要包括五個方面：（１）評估服務(wù)對象的需求；（２）評估項目的理論與設(shè)計；（３）評估項目過程；（４）評估項目結(jié)果；（５）評估項目效率。（三）制訂評估計劃評估計劃除了陳述評估目的和評估問題之外，還應(yīng)包括評估研究策略、開展評估的具體計劃、時間進(jìn)度表、經(jīng)費預(yù)算和人力資源分配。（四）簽訂評估協(xié)議在委托評估的準(zhǔn)備階段還要簽訂評估協(xié)議。協(xié)議的簽訂可以進(jìn)一步明確評估的類型、焦點和問題，并明確評估委托方和評估者之間的權(quán)利與義務(wù)，確定評估的進(jìn)度表和經(jīng)費等問題。第三節(jié)

社會服務(wù)評估的一般過程二、實施評估（一）進(jìn)入現(xiàn)場首先，評估者要通過一定的“儀式”進(jìn)入現(xiàn)場工作；其次，評估者要以真誠的態(tài)度爭取項目各方關(guān)鍵人物的理解和支持，并在其協(xié)助下認(rèn)識其他人員，逐步建立互信的工作關(guān)系。除了與項目各方建立信任關(guān)系外，評估者在進(jìn)入現(xiàn)場后還要進(jìn)一步了解項目信息（如項目介紹、統(tǒng)計資料、會議記錄、工作日志、年度報告、內(nèi)部文件），重估自己在準(zhǔn)備階段制訂的評估計劃。第三節(jié)

社會服務(wù)評估的一般過程二、實施評估（二）收集資料在一些社會服務(wù)評估中，評估者由于種種原因不能向所有項目方成員或服務(wù)對象收集資料，必須從中選取部分人員作為資料收集的對象。抽樣一般有兩種類型：一是隨機抽樣，常見方法包括簡單隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整群抽樣和多階段抽樣等；二是非隨機抽樣，常見方法包括方便抽樣、滾雪球抽樣、配額抽樣和判斷抽樣等在確定資料收集對象后，評估者可以通過觀察、訪談、問卷調(diào)查等手段收集資料。第三節(jié)

社會服務(wù)評估的一般過程二、實施評估（三）分析資料在定量研究中，資料分析方法主要是統(tǒng)計方法，即對收集到的數(shù)據(jù)經(jīng)整理后進(jìn)行直接統(tǒng)計分析，或者將收集到的文字資料通過編碼技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字后再進(jìn)行統(tǒng)計分析。在定性研究中，資料分析有兩種思路：一種是“化繁為簡”，即對龐雜的文字資料進(jìn)行編碼簡化，提煉出主題，并根據(jù)要回答的問題將這些主題聯(lián)系在一起；另一種是“由淺入深”，即對文字資料進(jìn)行反復(fù)閱讀，讀出其字里行間的含義，然后進(jìn)行闡釋和呈現(xiàn)。第三節(jié)

社會服務(wù)評估的一般過程三、撰寫評估報告（一）評估報告的結(jié)構(gòu)（１）標(biāo)題。標(biāo)題應(yīng)該簡潔明了，指明本文件是《××評估報告》。（２）摘要。簡要陳述評估目的和問題，介紹評估方法，總結(jié)評估發(fā)現(xiàn)，提出對策建議。（３）目錄。提供正文的小標(biāo)題、圖表名稱、附錄名稱、參考文獻(xiàn)等方面的信息及具體頁碼。（４）引言。概括介紹評估的背景和目的，陳述評估問題，指出評估報告的結(jié)構(gòu)。（５）評估方法。系統(tǒng)介紹評估策略及具體方法，描述評估過程。（６）評估發(fā)現(xiàn)。詳細(xì)陳述評估的發(fā)現(xiàn)。（７）結(jié)論與建議?？偨Y(jié)評估發(fā)現(xiàn)，并據(jù)此提出對策建議。（８）評估的局限性和教訓(xùn)。指出本次評估的局限性，總結(jié)評估的經(jīng)驗和教訓(xùn)。（９）參考文獻(xiàn)。列出評估過程中所參考的各類文獻(xiàn)的名稱。（１０）附錄。附錄是對正文報告的補充或更詳盡的說明，包括數(shù)據(jù)匯總表和原始資料。第三節(jié)

社會服務(wù)評估的一般過程三、撰寫評估報告（二）評估報告的評價標(biāo)準(zhǔn)可以通過如下標(biāo)準(zhǔn)去評價評估報告的質(zhì)量：（１）評估目的和問題是否陳述清楚？（２）評估設(shè)計是否合理？（３）對評估過程是否已經(jīng)做了詳細(xì)描述？（４）評估資料是否充足和可信？（５）資料分析是否準(zhǔn)確到位？（６）評估發(fā)現(xiàn)是否基于評估資料？（７）評估結(jié)論是否基于評估發(fā)現(xiàn)？（８）對策建議是否具有針對性和可操作性？（９）評估報告是否包含必要的參考文獻(xiàn)？第三節(jié)

社會服務(wù)評估的一般過程四、應(yīng)用評估結(jié)果社會服務(wù)評估研究有別于一般性理論研究的最大特征就在于其應(yīng)用性。根據(jù)評估目的，評估報告的應(yīng)用性主要體現(xiàn)在兩大方面：一是通過評估來改善社會服務(wù)項目，提升服務(wù)對象的福利；二是通過評估對社會服務(wù)項目進(jìn)行總結(jié)判斷，并以此決定服務(wù)項目的存廢及發(fā)展方向。評估結(jié)束后，社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該制訂一個行動計劃，以輔助跟進(jìn)評估發(fā)現(xiàn)和建議。行動計劃必須包括每條建議、跟進(jìn)行動、相關(guān)負(fù)責(zé)人，以及活動的截止日期。社會服務(wù)評估的倫理議題04一、遵守評估研究倫理二、恪守社會工作倫理三、妥善處理倫理困境第四節(jié)

社會服務(wù)評估的倫理議題一、遵守評估研究倫理（一）美國評估協(xié)會：《評估者指導(dǎo)原則》五大原則：系統(tǒng)調(diào)查、能力、正直/誠實、尊重他人、對大眾/公共福利的責(zé)任（二）美國社會工作者協(xié)會：“評估與研究”社會工作者應(yīng)該重視評估與研究：（１）社會工作者應(yīng)該監(jiān)管和評估各項政策、項目實施和實務(wù)介入；（２）社會工作者應(yīng)該推進(jìn)和促成評估與研究，進(jìn)而發(fā)展專業(yè)知識；（３）社會工作者應(yīng)該批判性地檢驗和跟蹤最新的專業(yè)知識，并在專業(yè)服務(wù)中使用評估與研究結(jié)果。（三）小結(jié)評估研究的倫理準(zhǔn)則在開展社會服務(wù)評估時，評估者首先應(yīng)具備評估能力，進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查，為人正直，尊重他人，關(guān)心公眾利益；其次要遵守“參與者無傷害”“自愿參與”“知情同意”“匿名和保密”等倫理條款。第四節(jié)

社會服務(wù)評估的倫理議題二、恪守社會工作倫理（一）美國社會工作者協(xié)會：《倫理守則》社會工作專業(yè)的核心價值與倫理原則包括六個方面：（１）服務(wù)——社會工作者的首要目標(biāo)是幫助有需要的人，繼而解決社會問題；（２）社會正義——社會工作者希望改變社會不公正；（３）人的尊嚴(yán)與價值——社會工作者尊重人的內(nèi)在尊嚴(yán)與價值；（４）人際關(guān)系的重要性——社會工作者承認(rèn)人際關(guān)系的核心地位；（５）正直——社會工作者要誠實守信；（６）能力——社會工作者應(yīng)在自己擅長的領(lǐng)域從業(yè)，并借此發(fā)展和增強專業(yè)知識。社會工作專業(yè)的倫理責(zé)任同樣包括六個方面：（１）社會工作者對服務(wù)對象的倫理責(zé)任；（２）社會工作者對同事的倫理責(zé)任；（３）社會工作者在實際機構(gòu)中的倫理責(zé)任；（４）社會工作者作為專業(yè)人士的倫理責(zé)任；（５）社會工作者對社會工作專業(yè)的倫理責(zé)任；（６）社會工作者對廣義社會的倫理責(zé)任。第四節(jié)

社會服務(wù)評估的倫理議題二、恪守社會工作倫理（二）民政部：《社會工作者職業(yè)道德指引》（１）總則：核心價值與倫理原則。（２）對服務(wù)對象的倫理責(zé)任：尊重服務(wù)對象，全心全意服務(wù)。（３）對專業(yè)的倫理責(zé)任：提升專業(yè)能力，維護專業(yè)形象。（４）對社會的倫理責(zé)任：勇?lián)鐣?zé)任，增進(jìn)社會福祉。（三）小結(jié)社會工作倫理準(zhǔn)則的主要方面不管是美國社會工作者協(xié)會的《倫理守則》，還是我國民政部的《社會工作者職業(yè)道德指引》，都十分重視社會工作者的職業(yè)操守，并強調(diào)社會工作者對服務(wù)對象、同事、機構(gòu)、專業(yè)和社會的多重責(zé)任。評估者在進(jìn)行評估時應(yīng)該遵守民政部的《社會工作者職業(yè)道德指引》，并借鑒美國社會工作者協(xié)會《倫理守則》的相關(guān)條款。第四節(jié)

社會服務(wù)評估的倫理議題三、妥善處理倫理困境（一）倫理困境的主要表現(xiàn)雙重身份困境評估者具有雙重身份，他們既是社會工作的從業(yè)人員或教育研究人員，又是具有喜怒哀樂的社會成員。多元忠誠困境評估者既要尊重委托方或贊助方的意見，又要維護社會工作者和社會服務(wù)機構(gòu)的權(quán)益。評估執(zhí)行困境第一個方面。西方文化比較注重個體的權(quán)利和尊嚴(yán)，而中國文化則強調(diào)集體利益或福利。第二個方面。評估者要同時遵守社會工作倫理和評估研究倫理的許多條款，但是，有些條款在某些情況下是相互沖突的。結(jié)果解釋困境評估者通常要在評估報告中說明服務(wù)項目的效果，但是效果很難界定，而且不同主體對效果的認(rèn)識存在差異。第四節(jié)

社會服務(wù)評估的倫理議題三、妥善處理倫理困境（二）倫理決策的優(yōu)先模式生命優(yōu)先模式面對倫理困境，評估者應(yīng)該把保護生命放在第一位，然后再考慮其他諸如平等、自主、自由、隱私和保密等原則。道德優(yōu)先模式道德優(yōu)先包括“出于道德考慮”“符合道德標(biāo)準(zhǔn)”“為了道德目的”三方面的要求。倫理經(jīng)驗?zāi)Ｊ皆u估者應(yīng)該借用集體的力量，采用實務(wù)研究、案例分析、學(xué)術(shù)研討或理論論證的方式，從本土的文化情境出發(fā)，總結(jié)出一些具有代表性和典型性的倫理決策經(jīng)驗?zāi)Ｊ?。特殊情景模式特殊情景模式的實質(zhì)是“具體情況，具體分析”。復(fù)習(xí)思考題１．什么是社會服務(wù)評估？請舉例說明。２．找一篇你感興趣的評估報告，閱讀后說明評