某外商超市員工管理手冊2

某外商超市員工管理手冊2

時間：2006-3-13

第十條培訓

I.木策場在雇用合同的期限內(nèi)將根據(jù)需要為員I：安排必要的培訓。

2.假如員」;在服務期內(nèi)按木員工管理手冊規(guī)定被違紀辭退，則員工務必在被辭退后侑兩個月內(nèi)償還公司為其付出的培訓費,但最多不超

過兩個月的工資總額。

第十一條辭職

員「假如辭職.務必在最后丁作前30天書面通知木商場.本商場將不支付辭職的員「任何補償金.

第十二條辭退

I.違紀辭退。

如員工違反本商場規(guī)章制度，本商場有權辭退員匚，違紀辭退的理由及程序參見本手冊第六章的有關規(guī)定，在這種情況下，本商場將不

支付辭退的任何補償金。

2.正常辭退。

本商場在某些確實需要裁員的情況下，包含但不限于經(jīng)濟問題，本商場終止在中國經(jīng)營、公司機構重組等，能夠辭退員工。

但是本商場應當提早30天向員工或者工會說明情況，并書面通知被辭退的員工，向其解釋被辭退的理由。

在這種倩況下，本商場還將按規(guī)定向被辭退的員工支付其三個月的基本工資與補貼作為補償金。

按照本款規(guī)定被辭退助員工不需要償還任何本商場為其付出的培訓費用。

第三章工資及福利

第一條工資總額

員工的工資總額由基本工資、獎金、補貼、加班工資構成。

第二條基本工資

I.每位員工的基本工資按照其與本商場簽訂的勞動合同規(guī)定。

2.每位員工的平均小時工資為將上述基本工資除以170（員工人均每月工時）。

第三條獎金

假如員工按時出勤，并履行其工作職責、完成工作任務、遵守總經(jīng)理或者其他上級的指示，則本商場將根據(jù)公司效益情況給予員工一定

數(shù)額的獎金，是否給予獎金及獎金的具體數(shù)額將由部門負責人決定。

第四條補貼

本商場將按照中國的法律、法規(guī)與政策的要求每月發(fā)給員工補貼，補貼的具體數(shù)額或者占基本工資的比例按照每位員工與人商場簽訂的

勞動合同規(guī)定。

某超市年度優(yōu)秀員工評選方案

時間:2006-5-11

年度優(yōu)秀員工評選方案

一、目的

針對目前系統(tǒng)考核工作尚未展開，員工績效不明顯的情況，為了更好地表達“一起成長、一起

升級”的人才管理政策，充分挖掘2003年度工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工與優(yōu)秀邪跡，擬定本方案，用于對

2（X）3年度優(yōu)秀員工的選拔操作工作。

二、評選原則

I優(yōu)秀員工人選應以各部門基層員工為主、管理層員工為輔：

2優(yōu)秀員工人選應能夠獲得多數(shù)員工的認同：

3評選過程中應注重對客觀優(yōu)秀事跡的收集與驗證：

4評選盡量保持各管理層級間進行充分溝通，對有保密要求的事宜不能外泄。

三、成立優(yōu)秀員工評定小組

I成立評定小組是確保評選活動在公司管理層操縱之下進行的必要保障：同時由于評定小組由

管理層各級領導構成，能夠使評選獲得各方認可、客觀與公平的工作氛圍。

2優(yōu)秀員工評定委員會的構成：

a）公司領導2至4人

b）部門負責人3至5名

0人力資源開發(fā)中心經(jīng)理

d）考核專員

3委員會的熾責：

a）召開優(yōu)秀員工評定會議，擬訂評選計劃、安排評選各項具體事宜：

b）評定各提名人選的績效怙況并給出轉論.

4輸出:

《評定小構成員名單》

四、評價部門、分店與分公司績效狀況

I部門績敗狀況是評選優(yōu)秀員工的基礎，一個績效很差的部門很難有"表現(xiàn)優(yōu)異的員工，評選優(yōu)

秀員工首先應考慮績效表現(xiàn)比較好的部門。

2評價部門績效狀況的流程：

a）人力資源開發(fā)中心向下列部門與人員發(fā)放《部門績效評議表》：

總裁、總經(jīng)理、公司領導、各部門、分店、分公司；

b）各評議方本若客觀、公平原則進行評議；

c）人力資源開發(fā)中心回收《部門績效評議表》，根據(jù)評價方權更比率統(tǒng)計各部門得分，

排出次序：

d）總經(jīng)理審批。

3輸出：

《部門績效評議表》

《部門績效評議排序》

五、根據(jù)績效狀況分布申報名額

I根據(jù)績效狀況評定次序對各部門進行強制分布，形成良好、普通與較差三個級別

2處于良好評定范圍內(nèi)的部門按卜25比例申報優(yōu)秀員工人選（即根據(jù)部門總人數(shù)，25得出的

四舍五入的整數(shù)申報）

3處于普通評定范圍內(nèi)的部門按1：50比例申報優(yōu)秀員工人選（即根據(jù)部門總人數(shù)/50得出的

四舍五入的整數(shù)申報）

4處于較差評定范圍內(nèi)的部門原則上不給予申報名額，如遇特別情況另行確定。

5部門人數(shù)不足25人的，按1人申報。

6輸出:

《優(yōu)秀員工侯選名額分配表》

六、確定優(yōu)秀員工評定標準

I優(yōu)秀員工的評定標準為德（職業(yè)品德）、能《專業(yè)能力》、勤（工作態(tài)度）、績（工作業(yè)績）

四個方面，每方面確定三至五項具體指標，形成《優(yōu)秀員工評定標準》；

2基層人選與管理層人選因工作性質不?致而在各項指標的權重方面是完全不?致的：

34優(yōu)秀員工評定標準》用于申報優(yōu)秀員工提名人選前的參考信息與對優(yōu)秀員工提名人選進行

的360度考評活動。

4輸出：0優(yōu)秀員工評定標準》

七、推薦與申報提名人選

I下列人員能夠推薦優(yōu)秀員工提名人選：

總裁、總經(jīng)理、公司領導與人力資源開發(fā)中心

2獲得申報資格的部門可按所獲名額進行申報

3未獲申報資格的部門如有成績特別優(yōu)異須進行申報的，直接向總經(jīng)理申報

4推薦人選不占申報人選名額

5輸出：6優(yōu)秀員工提名申報表》（含推薦）

八、匯總提名人選名單并公示

I人力資源開發(fā)中心對各方推薦與申報的人選進行資格審核，確定名單，公布公告進行公示

2輸出：《優(yōu)秀員工提名人選名單》

九、對提名人選組織360度考評

I優(yōu)秀員工評定小組協(xié)同人力資源開發(fā)中心對提名人選組織360度考評

2考評流程：

a）選定主考部門與主考人

b）主考部門與主考人根據(jù)員工表現(xiàn)根據(jù)《優(yōu)秀員工評定標準》填寫《考核表》

c）《考核志》評價等級為優(yōu)秀、向好、通常、需K進、差玉個等級

d）《考核表》匯總，統(tǒng)計成績

e）取得優(yōu)秀或者良好成績的可考慮確定為優(yōu)秀員工，具體數(shù)后視考核結果而定。

3輸出:

《考核表》

《考核成績匯總表》

十、確定優(yōu)秀員工人選

1根據(jù)下列方面所提供的信息確定最終人選：考核結果、總裁總經(jīng)理指示、公司有■美各方反饋

與人力貢源開發(fā)中心意見

2形成《優(yōu)秀員工名單及事跡簡介》上報公司領導審核、總經(jīng)理審批

3輸出：《優(yōu)秀員工名單及事跡簡介》

十一、組織編寫優(yōu)秀員工先進事跡材料

I優(yōu)秀員工名單經(jīng)審批后，人力資源開發(fā)中心協(xié)同員工所在部門編撰《優(yōu)秀員工先進事跡材料》，

報華人力資源部門

2確定優(yōu)秀員工代表?名，形成《優(yōu)秀員工代表發(fā)言稿》

3輸出：

《優(yōu)秀員工先進事跡材料》

《優(yōu)秀員工代表發(fā)言稿》

某外商超市員工管理手冊3

時間：2006-3-13

笫五條加班工資

I.員工假如在每周休息H加班，則本商場應當在當月給予其一天加班補貼，否則本商場應當向員工支付加班工資。

2.公司按下列標準向員工支付加班工資。

—通常按平均小時工資的150%支付。

——休息日工作而無法補休的，按平均小時工資的200%支付。

——法定休息日工作的按平均小時工資的300%支付。

第六條工資的支付

本商場于每月五日通過員工的銀行賬戶向其支付工資，本商場不為每位員工開設銀行賬戶，開戶費在員工工資中扣除。

第四章工作時間與假期

第一條工作時間

I.員T平均每周丁作40小時,不包含用輟時間與加班時間.

2.由于本商場的經(jīng)營性質，周口與周六為正常工作口，員工每周的休息日由部門負員人決定，部門負責人應提早通知員工對其休息日

的安排，假如需要變動員工的休息口，則提早一周通知。

3.員工應當按照部門負責人制定的值班表所規(guī)定的一班、輪班或者不規(guī)定的值班時間工作，拒不遵守的員工將受到違紀處分。

第二條加班

I.本商場有權根據(jù)工作與經(jīng)營需要要求員工加班。

2.員工是否加班及加班時數(shù)山部門負責人決定，假如要求員工加班時間超過30分鐘，應當提早通知員工。

第三條跳勤

I.經(jīng)同意的缺勤。

員工應當提早七天向部門負責人申請不帶薪缺勤，缺勤期間的工資、獎金、補貼與其他福利將相應予以扣除。

2.未經(jīng)同意缺勤。

f工何員工未經(jīng)部門負貢人批準而缺勤，將處以二口基本工寬的罰款，并停發(fā)獎金、補貼等其他福利。

如員工未經(jīng)許可連續(xù)三天以上缺勤，則本商場終止與該員工的勞動合同。

第四條年休假

I.員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有12天帶薪休假，休假期間將支付基本工資、獎金與補貼。

2.年休假不能累積或者推至下一年度；

3.員工在未得到本商場事先同意的情況下不得自行以年休假為理由離開工作崗位。

4.為保證本商場的口常有效運作，部門負責人將提早為每一位員工計劃與安排年休假口程。

第五條法定休假日

1.員工每年應享有下述共七天的法定休假日：

——元旦一?天

春節(jié)三天

—勞動節(jié)一天

----國慶節(jié)二天

2.從本商場開始連續(xù)營運開始，可要求員工于法定休假日進行工作，并按有關法律、本員工手冊與勞動合同的規(guī)定支付加班工資。

某外商超市員工管理手冊4

時間：2006-3-13

第六條病假

I.員T每月有一天帶薪病假.假如用T該月未休病假,則既不能據(jù)積?也無仟何補償,假如員T該月的禍假超過一天.則相應扣除其超

過期間的工資、獎金與其他補貼。

2.員工應于病后24小時內(nèi)憑醫(yī)院出具的醫(yī)療證明向部門負責人請休病假并取得批準，否則將視為未經(jīng)許可的缺勤，

3.員工如反品請病假，本商場能夠要求員工到指定的醫(yī)院進行體檢。

第七條婚假

I.員工結婚時能夠享有三天帶薪婚假，晚婚（男員工晚于25歲，女員工晚于23歲，或者晚于政府規(guī)定的年齡）員工另外享有七天的婚假。

2.婚假只能在結婚口前或者后一個月內(nèi)。

3.試用期的員工不享有婚假。

第八條產(chǎn)假

I.女員工生育享有產(chǎn)假90天，從預產(chǎn)期前10天至預產(chǎn)期后75天，休產(chǎn)假務必于預產(chǎn)期前十周向人事部門申請，并出示醫(yī)生出具的

妊娠證明。

2.所有女員工務必于孕后一個季度內(nèi)通知部門負貨人其懷孕狀況。

第九條喪假

I.如員工的祖父母、父母、配偶或者子女去世，本商場將給予最長三天的喪假。

2.員工如家中有喪事，應當立即通知人事部門。

第五章規(guī)章制度

第一條個人儀表

I.每位員工都應注重儀表整潔，舉止得體，給顧客留下良好印象。

2.員工的頭發(fā)應當梳理成型，男員工頭發(fā)不得超過襯杉衣領，女員工務必招短發(fā)或者將過肩長發(fā)梳好或者朝后孔，頭發(fā)上天得戴任何裝

飾品。

3.員工的制服務必保持清潔，熨平整。

4.員工的指甲務必修理并保持清潔，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。

5.男員工不得留胡須。

6.任何員工被發(fā)現(xiàn)工作時儀表不整，將立即被遣送回家，并扣除相應工資。

第二條姓名卡

1.姓名卡被視為制服的?部分，上班時務必只帶在制服的左上方。

2.如員工遺失姓名卡，務必立即向人事部門報告，并繳納人民幣20元，以申請辦理新卡。

3.員工不得佩帶他人姓名卡，否則立即受到違紀處分。

4.姓名卡是本商場的財產(chǎn)，員工在完成或者終止雇用后務必交還人事部門，否則將處以50元人民幣的罰款。

第三條出勤記錄

1.員丁應銀天打卡以記錄陽勤時間.并在陽勤表卜答到.

2.員工在出入商場上下班時應主動出示其個人物品，并同意保安人員檢查，如員工拒不同意檢查，則保安人員就立馬上其送至人事負責

人處。

3.任何包裝、包裹、包等都不得被帶出商場，員工個人的包裹或者包裝物務必存人于員工人口處的員工物品存放處。

4.不得將任何易腐或者危險物品帶入商場.

某外商超市員工管理手冊5

時間：2006-3-13

第四條更衣柜及更衣室

I.員工有更衣柜可供上班時放置衣服與私人物品，下班時放置制服使用，人事部全權負責分配員工的更衣柜及其鑰匙，員工如要求更換,

則應繳納50元人民幣。

2.員工之間不得擅自互換更衣柜與鎖。

3.員工應保持更衣柜的清沽，不得將食品、飲料及危險物品存放于其中。

4.員工如強制打開更衣柜，務必賠償?切缺失，并將受到紀律處分。

5.員工應隨時鎖好自己的更衣柜，如有貨重物品被竊，則公司無義務賠償。

6.員工在雇用終止時應騰空更衣柜，并交還人事部門更衣柜鑰匙，否則其離開公司前將被處以50元的罰款。

7.更衣室是本商場為方便員工更衣等而提供的場所，禁止在此進行交易、賭博或者不正當集會。

8.員工不得在更衣室內(nèi)睡覺或者閑逛，每位員工都有貨任保持更衣室及設備的整沽.

第五條制服

I.本商場向員工提供制服，每位員工都應愛護制服、保持清潔。

2.疏忽或者濫用造成制服板壞而引起的所有費用由員工自行承擔。

3.雇用期結束后，制服及其附屬物務必交還人事部門，違反者將被扣除工資。

第六條員工布告欄

I.員工布告欄是向所有員工傳播信息的重要途徑，員工應經(jīng)常留意布告欄。

2.由人事部門負責張貼的通知，禁止對布告進行干擾。

3.未經(jīng)管理部門同意，不得在商場任何地方張貼布告。

第七條私人訪問、電話與信件

I.在工作時間內(nèi)，員工不得使用公司電話打私人電話，除在緊急情況下，打進來的私人電話不予接通。

2.員工不得將本商場作為私人通信地址。

3.在工作時間內(nèi)員工的親友不得來訪。

第八條業(yè)務信息

I.業(yè)務信息指任何與本商場有關的信息，如合作目的、定價、營業(yè)額、營銷等，員工因工作而獲得，而本商場要求保密的信息。

2.員工受雇于公司期間與之后的五年內(nèi)，不得泄露公司有關的任何業(yè)務信息。

3.任何業(yè)務信息的透露與公布都務必由商場經(jīng)理決定。

第九條吸煙

I.員工上班時不得吸煙。

2.商場的售貨區(qū)、操作區(qū)、倉庫、洗手間、更衣室等不得抽煙，只有在員工食堂才可抽煙。

3.不得隨地亂扔煙頭。

第十條違法行為

I.本京場有權立即辭退有任何違法行為的員工。

2.本強場有權立即辭退在商場內(nèi)偷竊任何屬于商場、顧客或者其他員工的財物的員工。

3.包庇偷竊行為將受到紀律處分。

4.如員工幫助找回大竊物品，本商場將視物品的價值紿予員工一定的獎勵。

5.員工如有任何偷竊行為，本商場將正式報告公安部門，并記錄在其個人檔案之中.

第十一條計兌機

I.員工應當愛護本商場財產(chǎn)，包含計算機、打印機等有關器材，按照使用說明來進廳操作。

2.只有商業(yè)系統(tǒng)的軟件才同意使用，禁止使用計尊機游戲及未同盎的磁盤。

3.計克機操作人員使用或者設置的所有密碼先必保密，不得透露給其他任何人，假如使用人員有理由相信密碼已經(jīng)泄露，務必立即更換

密碼。

4.計算機人員只要離開計算機幾分鐘，也得將計算機關閉。

5.除非經(jīng)特別同意，任何員工不得試圖進入硬件系統(tǒng)；軟件程序或者改變計算機的數(shù)據(jù)，

6.員工不得將計算機的有關設備及數(shù)據(jù)帶離工作現(xiàn)場。

7.計算機管理人員有責任保證計兌機內(nèi)的數(shù)據(jù)不受病毒干擾。

8.所有文件務必定期將理存儲備份。

9.未經(jīng)同意，企圖從公司計算內(nèi)笈制任何數(shù)據(jù)都將被視為偷竊行為。

某外商超市員工管理手冊6

時間：2006-3-13

第六章紀律處分與程序

第一條目的

制定本章規(guī)則的LI的是為了保證職員出色地工作與為顧客提供優(yōu)質的服務。職員如有違反公司的規(guī)定，將會影響公司的正常運作，并受

到相應的紀律處分。

第二條總則

I.管理部門有權作出決定，使用本章規(guī)定的紀律處分措施，決定是否合理使用「各案例的具體情況與事實。

2.如對本員工手冊中未作出規(guī)定的違紀行為進行處分時，不管該行為嚴重性如何，都應事先征求人事部門的意見。

3.如對員工進行紀律處分，應及時將所有的證據(jù)材料送交人事部門。作為基本原則，每項違紀行為處分都應當通知受處分的員工，并

要求員工簽收，員工有權對處分提出意見。

4.本員工手冊對違紀行為僅作原則性規(guī)定、一級違紀、二級違紀及嚴重違紀行為包含但不限r(nóng)本章所列的清單，公司所頒布的任何有

關補充規(guī)章都將自動成為本冏場的人事制度與實踐的一部分。

第三條一級遞紀行為

I.在履行職責時干私活。

2.在公司內(nèi)舉止不當，如跑動、喧嘩或者罵人等。

3.隨地棄垃圾。

4.行為粗魯。

5.個人儀表不整。

6.不按工作時間表或者分配的任務進行工作。

7.上班時睡覺。

8.隨地吐痰。

9.對顧客或者其他員工無禮。

10.未經(jīng)同意缺勤一天。

第四條二級違紀

I.拒絕執(zhí)行公司的安全規(guī)章制度。

2.上班時不戴姓名卡。

3.上班時服裝不整潔。

4.把食品帶出員工食堂。

5.未經(jīng)同意從顧客通道進入商場.

6.未經(jīng)同意，將任何商品帶出本商場，即使是過期或者損壞的。

7.有意不聽從上司的指示.

8.上現(xiàn)時在禁煙區(qū)抽煙。

9.為了自己購買而更換促銷條款或者擅自改動價格。

10.提供虛假醫(yī)療證明。

II.未經(jīng)同意移動或者操作本商場的車輛、機器與設備.

12.未經(jīng)同意，連續(xù)兩天缺勤。

第五條嚴重違紀行為

1.把本商場的財產(chǎn)私放于更衣柜內(nèi)。

2.破壞公物，如亂涂寫現(xiàn)象.

3.在其他員工打孔卡上打孔。

4.偷竊或者非法占用本商場的財產(chǎn)。

5.々■意破壞本商場或者其他員工的財物。

6.以促銷、更好的工作條件等為條件同意或者提供任何有價值的物品。

7.向本商場的競爭對手或者其他任何機構泄露保密信息：

8.未經(jīng)同意在計算機上改動商品價格，

9.在公共區(qū)域吃任何物品。

10.未經(jīng)同意連續(xù)缺勤三天。

第六條口頭警告

員工如犯有?級違紀行為?次，將受到口頭警告一次，并要求其簽收。

第七條書面警告

1.員工如在?年之內(nèi)三次有?級警告，則將受到書面警告。

2.員工如犯有二級違紀行為一次，也將受到書面警告。

第八條最后警告

如員工在?年之內(nèi)已受到兩次書面警告，又犯有?次違紀行為三次或者犯有二級違紀行為?次，該員工將受到最后書面警仔。

第九條30日辭退

如員工在收到最后警告后，再犯有違紀行為，那么該員工將于30日后被辭退，本公司不支付任何賠償金。

第十條立即辭退

如員工的違紀行為無正當理由，公司將立即辭退員工，且不支付任何賠償金。

第十一條意見程序

1.員工對工作不滿意或者對上級所作出的決定不滿意，可向上級提出盍見，但不得以此為理由停止工作：

2.員工首先應將其意見告知其直接上司。

3.如員工對其上級的答笈仍不滿意，可向部門主管提出，并抄送人事部門。假如覺得反映意見無效，可直接提交意見至人事部門，人事

部經(jīng)理協(xié)調(diào)處慌得決。

第七堂安全操作規(guī)受

第?條消防程序

1.火災處理。

發(fā)現(xiàn)火情后應立即通知值班人員與安全部負責人，并就近取火火器材火火。然后由安全部與維修部指揮全體員工立即赴現(xiàn)場進行火火。

2.疏散措施。

商場平常應保持疏散通道的暢通，不準堆放任何物品于疏散道上。一旦接到疏散信號后，關人員務必到達疏散通道維持秩序。

第二條受傷與事故程序

假如員工或者顧客受傷，在場的員工就應立即通知部門負責人或者值班經(jīng)理，并協(xié)助受傷者。

第三條匯報

1.為了保障安全操作，員工當向部門負責人或者安全部門匯報所rr不安全的實際操作或者事故陷患。

2.員工假如在商場發(fā)現(xiàn)工何可疑人員，當立即向保安匯報，以便將其驅出商場。

店長：連鎖門店成敗的靈魂

時間：2006-3-8

從,,得渠道者為王‘'到''決勝終端”，我們能夠很明顯的觀察出各個行業(yè)關于',終端導購、后長、店老板”訓練的需求越來越大，關于終端的重

視程度也越來越高。很多企業(yè)都愿意多花錢在終端上，甚至組織企業(yè)內(nèi)部的培訓系統(tǒng)，一改以往的態(tài)度，積極改變目前的終端狀態(tài)，強化終

端的市場競爭力，當然這也證明了終端戰(zhàn)火己經(jīng)在各個行業(yè),悄悄點燃的事實。

而在連鍬專賣進步的過程中，到底哪一些知識是店長或者店老板務必要具備的？而哪一些是由「對總部支持的部分混淆不清，因此造成

許多加盟商與總部之間的種種爭吵。加盟商不斷埋怨總部支持不夠，而總部不斷埋怨加盟商自己不懂進步，永遠依靠總部造成總部繁重的負

荷！在分工的過程中由于彼此的定位不清晰，最后造成總部與加盟商之間無法團結、彼此之間存在若互相推卸責任，甚至是對立的狀況出現(xiàn)。

在連鎖專賣的系統(tǒng)中，總部的支持固然重要，而店老板或者店長個人正確的認知也?樣的重要，特別是關于應該要學習的知識、角色的

扮演，自己首先要能做到不然避，真正跨越過心中關于未知領域的那道鴻溝，然后積極的向前走才必解決問題的根本之道，否則心中只要存

在然避，結果依靠心與行為就會加重，而加盟商對總部的期望也會無限制的擴大，那么在這個市場上將沒有任何?個總部能夠滿足到您的需

求，即使能夠滿足也只是短酒的曇花?現(xiàn)，絕對無法持久。,,鴕山山倒、靠人人跑”是千古不變的道理，而您的態(tài)度也將會讓所有總部都避之

啡恐不及！因此，在連鎖專賣店的經(jīng)營上，最最關鍵的人還是自己，假如沒有自我成長與正確定位的認知是絕對成不了大事的。

很多成功者都說過一句話：自己是自己最大的敵人！由于自我設限，因此思維、進展、甚至是人生的結果都被限制住，不是做不到，而

是自己認為自己做不到，失敗不是由于能力不足，而是認知錯誤所致。

成敗的靈魂

我記得上學的時候，一個班級表現(xiàn)如何，最直接有關的人就是班導師，而不是校長！由于班導師務必天天與學生面對面朝夕相處，給予

最直接的教育、輔導，針對班上的大小事物做出處理，安排學生學習的進度、激勵、鼓勵學生努力學習，對學生的一切一切付出關心與教育，

因此班導師也就是一個班級成敗的靈魂，好的班導師跟一個不好的班導師，他們所帶領的兩個班級將會是天差地遠。

相同的道理，在一個門店里，店老板或者是店長就是一個門店的靈魂了，而旦是門店里成敗的靈魂。開門做生意就跟打仗一樣，假如這

場仗只是你一個人，那么情況也許會單純許多，由于你一個人說了算，好壞都自己一個人扛就行了：但是往往這場仗并不是你一個人在打，

而是有許多的促銷員、導購員跟著你一起打，因此我們務必思考的是，這個群體所產(chǎn)生比米的力量是相互加乘的效應，還是相互抵銷的效應

呢？假如我們希望在這團隊中能夠產(chǎn)生相互加乘的效應，我們又應該要掌握哪一些思維與帶領的方向才是正確的呢？在兵法“五事七計”的七

計中，那些古代能人異士的智越就己經(jīng)在思維上提供給我們很好的方向了。

I、主孰有道

這里的,,道”所指的是觀念，因此主孰有道指的就是一個領導者心中所持的觀念。觀念是結果的根或者是泉源，由于觀念影啊行為、行為

影響習慣，最后習慣將會決定命運或者是結果。

有?次我與?位朋友在?家西餐廳里聊天，這家西黃廳的格局與裝修都算是?流的場所，平常只要在這里點杯咖啡就會有?份精美的小

點心贈送，但這次當咖啡送來時卻沒有小點心送上來。因此我就請樓面部長過來詢問，原先小點心剛好用完而且公司沒有備份。由于這是錢

廳的疏失，因此只好跟我們說聲抱歉。我這時心想機不可失，因此就請他?定要想辦法，由于我表達出實在太喜歡這里的小點心了，因此確

實很渴望能吃到，兒經(jīng)周旋之后他仍然告訴我們抱歉，確實沒有辦法做到。我接著就請經(jīng)理過來，重新告訴他我的需求與我有多么熱切的渴

里能夠吃到對這里的小點心，希望他能滿足我小小的愿望。他盡管帶著微笑但卻亮不在意，由于他只是打定主意來告訴我這里已經(jīng)沒有小點

心了。當然后來我也沒有繼續(xù)堅持卜去，由于我己經(jīng)將話題轉入“以客為尊，客戶至上”應該要如何落實的溝通當中了。

?份點心與?個客戶到底孰重孰輕？要處理好?份小點心是多么小的件事，由于那只需要幾塊錢就能夠處理好的工作，但要是由于兒

塊錢就能夠準符好的小點心而失去?個老客戶，那可就是件大事了！我很懷疑的是難道整個樓面確實無法撥出?個人去將點心各齊？當然不

是！現(xiàn)場并不是特別忙碌，最根本的原因是出在不夠重視客戶的感受、沒有客戶至上的精神、沒有落實客戶至上的根本教育。假如今天西黃

廳的老板身在現(xiàn)場，我相信絕不可能是這樣的處理方式，他會非常愿意把這份小點心幫我們處理好，惋惜的是他并不在現(xiàn)場，而且根據(jù)詢問

的結果，老板幾乎天天都不在現(xiàn)場，?天只來兩、三個鐘頭而已。我還問他們是否有通過培訓，他們的回答是：天天早上都在培訓，難怪問

答的方式也是這么一致！

嘴上說過千萬次還不如一次的親身示范，員工的行為是務必要被領導、被影響的，而我們是身為影響者角色的人則更應該常常檢杳自己

的營行舉止，或者許許多員工所犯卜的錯，其真正的原因并不是在員工身上，真正錯誤的根源是在我們自己的身上，他們只是有樣學樣而已。

埋怨員工沒有服務意識？事實上真正沒有服務意識，或者許應該說是有服務意識但是卻沒有身體力行的人是我們。假如在我們要求員工

要做到的同時，我們卻老是在他們的面前做出錯誤的示范，那么再多的要求與埋怨都將無法改變服務質量不足的現(xiàn)狀。即使換了一批又一批

的新員工，最后的結果還是一樣大同小異，由于根源沒有變，其它方面要變也就難如登天了。

有很多的員工被炒掉之前，可能也完全不明白自己到底做錯了些什么，他只是照著他所看到的事實比照若工作，而旦在工作時還滿心以

為自己所做的是對的，那里明白自己已經(jīng)一步一步接近失去工作的邊緣。

許多人只在意自己嘴巴上所說出來的話，卻不在意自己外在所表現(xiàn)出來的行為，這真是天大的錯誤呀！由于要將正確的觀念做出傳達、

讓員工感同身受，言行一致，''觀念''與“行為”合而為一才是最大的秘訣。

2、將孰有能

目前市場上各行業(yè)中的店K或者是店老板大多部是做終端出身，由于在行業(yè)中工作了相當長的?段時間，關于行業(yè)方面的專業(yè)技能是確

信有的，甚至有些還有出色的表現(xiàn)，但是其它方面的專業(yè)可能就未必了。據(jù)我自己的觀察與熟悉，甚至有些能夠說是完全的缺乏，而單單只

是擁有行業(yè)的專業(yè)知識確信是不足以帶動一個門市銷華服務團隊的成長，更無法滿足門市全面的經(jīng)營所需，因此全面進步與學習是每一個店

老板或者店長勢在必行的方向。

將孰有能中的“將”，所指的就是店長或者直接就是店老板，由于有許多門市的店長與店老板是合而為?的，店長就是店老板。有,，能"就

是要讓自己成為?個真正有能力的個體，這能力包含了人事管理、銷售管理、領導統(tǒng)御、販賣技巧、簡單的各項計劃制訂等等，唯有齊備這

些能力才是門市經(jīng)營的正道，也是門市里的員工之福。

很多店老板的心中存在著矛盾的情節(jié)，?方面希望店長成長上來成為自己的左右手，另?方面又害怕店長成長上來之后成為自己的威脅，

結果矛盾的思維造成了店長無所適從的角色扮演，而這種心中的魔鬼會直接阻礙專賣店的進展，由于沒有人喜歡在?個不被信任、失去快樂、

勾心斗角的環(huán)境5工作，因此這樣的心魔得要自己除去，否則您就會遇到這樣的困擾：”不好的店長不想留，而好的店長又留不住”這種進退

兩難的穹狀＜

古人云：“良禽則木而棲.'，我們應該要自我期許自己成為良禽的選擇，更繼而以培養(yǎng)出良禽為榮。

3、天地孰得

行軍打仗講的是天時、地利、人與，為的是出奇制勝，而商場上作戰(zhàn)也是相同，要能夠洞燭先機搶得有利的時間占據(jù)市場，這樣才會有

更大的機會能夠拔得頭籌。

現(xiàn)在的天地是什么？很明顯的,終端的銷傳服務質:員大幅度提升就是現(xiàn)在品大的天助,透過銷餌技能提升小績、透過服務脂后卷固更龐

大的老客戶經(jīng)營面，過去門市經(jīng)營大多數(shù)的業(yè)績都是建立在品牌的形象上，跟終端的銷售技能比較沒有大的關系，因此在這一人階段里的導

購員事實上不應該稱之為導購員，而應該稱之為“解說員”會比較貼切一些。他們不熟悉客戶的心理、客戶的需求，更不明白什么叫做專業(yè)的

銷侑技能，只是將企業(yè)所教育的專業(yè)知識一股腦的倒出來給客戶，而旦是想辦法能倒多少就倒多少，錯誤的以為這樣就叫做銷售：就像小時

候背課文一樣只要背的滾瓜爛熟，嘴巴里就能夠像機關槍一樣”搭、搭、搭”的響個不停，也不管客戶會不可能因此而消化不良，因此我常說

這是亂槍打鳥的時代，能夠用勃能補拙的方式來獲得較高的業(yè)績。因此只要一個比較勃勞的導購員，就是一個大家眼中好的導購員，用龐大

的業(yè)務量來提高個人的業(yè)績總額。然而事實上真正的銷售技能是：

a、能夠透過好的開場技巧讓自己順利的切入銷售的主題，而不是“有什么地方能夠幫到您？“、“需不需要我?guī)湍鼋榻B…？”這些容易讓

自己遭受拒絕的討打語常。因此，一個好的開場技巧能夠讓產(chǎn)品介紹繼續(xù)延伸下去，自然就能夠加大成功銷售的機率從而提升釣售業(yè)績。

b、能夠掌握語空與肢體語言的表達技巧去刺激客戶的購買欲望，絕對不是錯誤的等待客戶自己去決定是否想要購買、是否要購買，而是

積極主動的運用各類技巧去進攻，讓客戶購買的欲望去燃燒，從小小的火苗長大成為購買欲望的熊熊烈火。

c,遇到客戶反時問題出現(xiàn)時，能夠抱著?,客戶提出反對問題，事實上就是提供我們說眼他購買的方向”的積極心態(tài)，處變不驚、不自亂陣

腳、不因短音的客戶拒絕而感到心灰意冷，反而更積極的運用反敗為勝的應對語言繼續(xù)朝銷傳目標前進！要達到好的銷售業(yè)績就務必明白，

業(yè)績不是等出來的，業(yè)績是在銷售的展場上拼出來的。

真正的服務質后提升是：

a、現(xiàn)場的應對。記住客戶的姓名、職業(yè)、職級，親切的新客戶與老客戶接待，熱情與貼心的語言與肢體語言，多給予贊美當作是送給客

戶的見面禮，熟記客戶讓人容易忽略的小習慣，”習慣的飲料、購買的習慣、出現(xiàn)的時間、習慣的穿著…”，緊記客戶所交代的情況，多幫忙

不吃虧。隨時奉上冬天里的?杯熱茶或者是熱毛巾、夏天里的?杯冰水或者是冰毛巾。結帳時的五次確認金額，含笑目送客戶七步遠、依依

不舍期待卜次見面。

b、告后的關懷?？蛻糍Y料的全面建立與運用，關心客戶的生意與生活，別只是在意客戶要買些什么產(chǎn)品、什么產(chǎn)品用完了沒有、還剩多

少？產(chǎn)品的使用狀態(tài)如何？造些我們都要做出定期追喙同時根據(jù)狀況巧上應對。與客戶當鄰居、當朋友而不要只是當廠商；當各戶身邊的小

秘書，“生日的提醒、小孩課業(yè)的關懷、度假旅游信息的提供、養(yǎng)生保健的建議……”；隨時短信息的傳遞，包含氣候變化、關懷的短文、?

則有趣的笑話…，告訴客戶你?直在他身邊：逢年過節(jié)的致意，禮多人不怪；促銷案執(zhí)行時的通知，讓客戶節(jié)約費用同時也讓客戶明白你隨

時都在幫他省錢。

C、負責的態(tài)度。商品質量出現(xiàn)瑕疵或者是使用方式錯誤時，馬上承認錯誤，絕不推諉，不為小業(yè)績而影響一個長遠客戶與口碑。關于服

務質量的承諾絕對進行到底，不管是傳單上、媒體宣傳上、口頭上的承諾皆是如此。比客戶更加關心客戶的利益，思維、動作都比客戶更加

積極處理，以確?？蛻舻臐M意度，真正掌握貨物售出不是銷售的結束，而是高質量服務的開始。

透過第一次銷售的接觸與貼心服務的持續(xù)接觸，把握住每一次與客戶溝通的機會，展現(xiàn)我們銷仰服務的誠心與決心，牢牢抓住老客戶的

經(jīng)營，利用口碑銷傳強過于面對面銷售15倍的銷售威力，不斷的在門市中擴大客戶口碑轉介的層面，最終奠定門市經(jīng)營老客戶枳存的穩(wěn)固基

石。假如我們將每一個愿意幫我們轉介的老客戶都當成是我們免費的銷售人員，那么老客戶越多，代表的就是在這個市場上隨時隨地都有人

在幫我們做出最好的銷售與宣傳，我們也較容易達成門市經(jīng)營事半功倍的效果與目標。

4、法令孰行

一家店的管理制度不在多，而是在執(zhí)行，每一個制度的執(zhí)行與否都是在考驗店長的權威性與可信度。不能被貫徹執(zhí)行的制度只會讓門市.

的管理一片混亂，假如每個人都照著個人自己所認為應該、對的方式工作，最后制度就形同虛設、形成無政府狀態(tài)。

這種混亂的原因不是由于沒有制度，而是由于制度不落實執(zhí)行，因此法令耿行的，,行”所指的意思就是執(zhí)行，而且是有力度侑執(zhí)行，不是

三分鐘熱度或者是虎頭蛇尾的執(zhí)行方式。假如店長自己的執(zhí)行力度不足，那么就不能怪非終端人員每每關于新制度的頒布或者是舊制度的遵

守上持觀望的態(tài)度了，由于他們根本不明白哪個制度是確實、哪?個制度是假的了。

而關于總部所頒布的法令，店長也應該要具備幾項良好的心態(tài)去執(zhí)行。這里所指的法令包含制度、促銷案執(zhí)行、媒體廣告等等。舉例來

說，單單是一個形象代言人的選擇，所有的人意見就不可能一致了。有人要吉春亮麗、有人要魅力天成、有人要年輕些、有人要成熟嫵媚些，

眾說紛紜，正由于每一個人關于這些法令的看法都不一致，因此要制訂出一個法令能夠滿足到每一個人需求或者是要讓每一個人都滿意的話，

那將是難上加難的情況，因此關于總部所頒布的法令，店長擁有的是表達與建議權，在這樣的權力卜將自己的意見充分的表達給總部熟悉，

以爭取卜.?次法令制訂時的參考，共同促進總部法令制訂時的考慮層面與完整性，讓法令的制訂能夠更符合市場上的需求。

法令既已公布，除非它有更換的空間，否則就只有執(zhí)行?途！我們能夠選擇在優(yōu)勢的點上去全力執(zhí)行，也能夠選擇在我們大滿意之處大

律批判，甚至是將法令批判的?文不值，逞?時的口舌之快。當然，關于不完美之處，總部確實是有再進步的空間，但關于身為執(zhí)行者的我

們而言，我們務必更多的考慮是這樣的批判是否會對專賣店業(yè)績產(chǎn)生正向的幫助？另?方面是當這些批判的語言出現(xiàn)在終端人員的眼前時，

是否會模糊了他們的焦點，降低了他們面對市場的唁心與執(zhí)行的力度？畢竟他們的推斷能力有限、情緒的操縱力、枳極思維的能力也都不足，

結果造成最終業(yè)績的喪失，不是由于在執(zhí)行的過程中遭遇阻礙，而是在?開始面對法令的態(tài)度時就注定了要在業(yè)績上付出慘痛代價的命運。

因此?個法令的執(zhí)行結果，店長在面對時的心態(tài)也是重要的關鍵！要有清晰的認知，關于己經(jīng)推動的法令我們只有執(zhí)行權而沒有批判權，

好的法令在執(zhí)行不佳的狀況卜可能產(chǎn)生不好的結果，而?個不完美的法令卻能夠在同心協(xié)力的執(zhí)行卜產(chǎn)生甜美的果實。

5、兵眾孰強

店長的熾貨當中有一項是經(jīng)常被忽略或者是不被重視但是卻又至關重要的，那就是'?復制"。所謂復制的意義就是要能夠將自己的能力充

分復制出第二個、第三個甚至是第四個跟自己一模一樣具有相同能力的個體。要明白在現(xiàn)今的門市經(jīng)營當中，“店長能力不均''所造成的“門市

質量參并不齊”的現(xiàn)冊胡為嚴市,因此懂得比制、能夠兔制的人才是具有由大價值的人.

很多店長擔心，假如將第二、三批的優(yōu)秀店長訓練出來之后，這些成熟的店長反而會對自己固若金湯的位苣造成威脅，因此不愿意多做

教育，事實上這根本就是多余的顧慮與辦法！相反的，當自己在放開胸懷、大膽的傳承，努力訓練出跟自己一模一樣優(yōu)秀店長的同時，自己

的能力將會突破原先的格局，在不知不覺當中躍升到另外一個更高的層次上去，并成為店長的導師，而這些已成形的優(yōu)秀店長就是自己成功

與實力的證明。在這個市場上好的店長少，而一個能夠訓練出好店長的人更是少之又少，物以稀為貴，因此真正成為導師后的悠身價自然是

水漲船高，而不是您所擔心的暴跌或者是慘遭取代了。

況且擔心他人成長并無法阻止他人的成長，一個有心成長的人絕時不可能由于你不教育他，因此他就放棄了成長自己的任何機會，他還

是會從其它的地方吸取經(jīng)驗來成就自己、滿足自己的學習欲望，最后依然能夠對你造成威脅。因此正確的，?領先”觀念應該是建立在不斷的進

步與超越自己上，而不是消極的建立在他人停滯不加上，即使你周邊的人都停滯不前，而這樣的狀況也確實讓你很有安全larget=_blank＞安

全感，但是天可忽略的是外面的人天天都在競爭中法步，因此最后所形成的結果對你來說是威脅不從店內(nèi)來還是會從外界來，令你無處可躲。

在服務■的觀念中，卜屬就是我們的內(nèi)部客戶，甚至他們比外部客戶更火的重要，沒有內(nèi)部客戶的滿意度就沒有外部客戶的滿意服蘇！由

于外部的客戶就是靠內(nèi)部客戶一點一滴努力積存出來的結果，因此內(nèi)部客戶確確實實是每天出現(xiàn)在我們眼前不可忽視的百萬客戶、「萬客戶。

關于消費者，我們務必要滿足他的需求最后才會達成成交；而關于內(nèi)部客戶而言，當然也務必要滿足他的需求之后，他才能在崗位上不

斷努力并制培出輝煌的成績來。但是「萬不要錯誤的以為加工資是唯一讓他們努力的方式，由于人關于美好未來的追求會遠高過于眼前的小

利，因此升遷制度、未來的進展空間、成氏的軌跡對這些內(nèi)部客戶而言都是極為重要的。

除此之外，還有另外?個重要的，那就是學習的環(huán)境，無法提供一個良好的學習環(huán)境也是?個追求卓著的人最終會選擇離開的原因之

因此換?個角度來說，假如我們能夠提供?個良好的學習、成長環(huán)境，那么那些追求卓著的人就會有較大的意愿，愿意停卜腳步來為專賣店

奉獻心力。

強也有兩種：?種是本身不強，但透過我們訓練之后變強；另?種是本身能力就強，但是通過我們訓練之后變的更強，而這些人都不是

基本工資就能夠滿足的人，他們會有更大的欲望在自身能力的提升上。因此除了總部所提供的訓練之外，店長應該致力于提升自己、超越自

己，然后隨時給予他們工作上的指導，讓他們覺得在這個環(huán)境中永遠都有學不完的新鮮事物，同時從學習中感到自身能依不斷的提高。另外

則是適當?shù)耐顿Y在這些人身上，提供企業(yè)外部的學習獎勵也是個不錯的作法，在其業(yè)績達到專賣店的要求目標時，與其發(fā)放獎金還不如從另

?方面提供他們再進修、再進步的機會，同時透過進修之后的成長，打鐵趁熱之"設定卜.?個進階的目標繼續(xù)前進。

6、士卒熟練

往常在我自己帶業(yè)務部隊的時候，一對一的演練是我絕對堅持的訓練，由于我相信真正的銷售高手都是透過訓練、同時是；錘百煉之后

所產(chǎn)生出來的結果。我并不相信所謂“天生的銷售高手”這種神話。即使曾經(jīng)有人這樣恭維我，但我自己的心中卻比誰都要清晰，銷售對我而

有絕對是一段艱辛的訓練、成長i寸程.而非與牛俱來的天賦這么容易.

從開場技巧、詢問技巧、激發(fā)購買欲望的技巧、處理反對問題的技巧、成交技巧，一點一?滴分章節(jié).、分段落，一個部分一人部分的進行

現(xiàn)場演練。一個扮演客戶，一個扮演促銷人員，活動期間所有的人都務必要參與。假如關起門來不練習，那就只有打開門來抓客戶來練習，

自己人對自己人練習時能夠有無數(shù)次重來的機會，也沒有業(yè)績?nèi)笔У奈ｋU；但是拿客戶來練習，那就得要付出許多許多慘痛的業(yè)績代價，由

于客戶不可能給我們重來的機會，只要借了，客戶可能馬上就消失在茫茫人海當中，永不回頭！

過去我在臺北街頭看到某第一品牌衛(wèi)生紙的企業(yè)在做銷售人員的訓練，本來我沒有注意到這一群人的存在，一直到有人走到我的身邊雙

手奮力高舉，兩眼炯炯有神的朝若我大喊：“某某衛(wèi)生紙是最棒的“，嚇了我一大跳，這時候我才注意到這一群被訓練者的存在。

這一個訓練的目的就是希望訓練一個銷售人員能夠在面對任何人，包含陌生人時都具有勇于開口的勇氣。試想一下，假如一個銷售人員

連開口都還要考慮再三的話，又如何做到與客戶百分百的溝通？因此為了讓所有銷售人員能夠勇于開口、能夠大聲的將自己產(chǎn)品很有信心的

銷售出去，同時能夠在關鍵時刻名不猶豫的大朋說出“某某衛(wèi)生紙是最棒的“，訓練、訓練、再訓練，就是唯一成功的快捷方式。

沒有付出訓練、訓練、再訓練的代價，就無法擁有優(yōu)秀的門市人員為您把守終端戰(zhàn)場。假如單方面的想從招工中找到優(yōu)秀人員并不是不

行，而是您務必花更多的時間去尋尋覓覓，最后還不見得有結果：假設幸運的有了結果，卻也還不一定能夠長久的擁有。因此，與其賭運氣

似的尋找，不如花時間扎扎實實的落實門市的訓練培養(yǎng)人才，這才是從問題根源處解決同題的方式，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，結果浪費

時間、精力、財務…，最終還是治標不治本呀！

特別是在現(xiàn)代化的門市經(jīng)營當中，很多事都已經(jīng)跟過去草莽時代的經(jīng)營方式大大不?致，過去競爭小，現(xiàn)在競爭大：過去的經(jīng)營環(huán)境單

純，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境復雜；過去知識進步的慢，現(xiàn)在知識的進步日新月異，因此你無法用“我們往常也沒有訓練呀、'、,'我們往常都自己摸索…”,

這樣不合潮流的語言去面對?個快速進步的市場。正確來說，在不?致的時代里，要生存求進展就要有符合時代潮流的經(jīng)營方式去應對，別

不記得當別人在進步時假如我們停在原地，那樣就叫做退步；即使自己有緩慢的在進步，但是別人卻飛快的在進步，我們依然會被時代淘汰。

思維影響行為，快速進步我們的思維才會有快速進步的行為。

7、費罰孰明

一個賞罰不分明的環(huán)境會讓人失去關于工作的熱情，關于環(huán)境失去信心，當然就更不可能有奮斗的決心。而中國人最常犯的錯誤就是罰

的很清晰，但是獎的卻是不明不白模糊帶過，從小時候的家庭環(huán)境教育一直到工作場合中的團隊生活都是如此.

罰會讓人由于害怕而前進、不敢犯錯，但那是屬于負面的壓力，盡管在這樣壓力下的人也會進步，但卻很難維持持續(xù)不斷的進步，由于

這樣的壓力會讓人不由自主的想要躲避，而且是能夠有機會遠離就遠離，最好這樣的壓力永遠不再出現(xiàn)；而獎就不一致了，獎會讓人It積極

主動的動力去爭取，盡管也會rr壓力，但那是屬于正面的壓力，用清晰的獎勵作為目標，而且用目標去導引自己的態(tài)度與行為，這樣的壓力

是好的，由于它會讓人充滿活力、希望，積極進取，透過自己不間斷的成長與努力，讓自己獲得到更多，享受更多！

而在獎跟罰之間，最里要的就是公平尺度的拿捏，特別是在中國人的環(huán)境當中，公平更是我們務必掌握的原則，由于中國人到處講的都

是人情、交情，由于“友情''因此獎罰不公平：由于??血脈親情'.因此獎罰不公平；由于“同袍之情''因此獎罰不公平：由于“愛情’.因此獎罰不公

平…。不管是由于何種原因所造成的不公平，只要在團隊中不斷產(chǎn)生這樣不公平的現(xiàn)象，那么這個環(huán)境將會讓良幣無法生存，更確切的說是

良幣不愿意生存于此，這就是“劣幣驅逐良幣”的道理。

有的時侯候我在企業(yè)中會聽見這樣的語言：“再拼也拼只是老板的小舅了?“、,、他們是自家人當然好說話啰“、“有人遲到就能夠，我們遲到

就不行…”，當這些語言在企業(yè)中出現(xiàn)的時候，我僅就不難發(fā)現(xiàn)這群人工作的情緒低落、對未來所抱持的都不是希望而是失望，最多人所抱持

的就是騎驢找馬的心態(tài)，今天還留在這里工作是由于下?個更好的機會還沒有?出現(xiàn)，?旦希里出現(xiàn)時，他們將會頭也不回的走開，亮無依戀！

人家說：”?言既出、駟馬難追”，關于這樣不公平環(huán)境的死心與灰心那就不走刪馬了，而是什么馬都追不回來的！

某外商超市員工管理手冊1

口才間：2006-3-8

第一章總則

第條范圍

I.本員工手冊指導與本商場的?切工作及與工作有關的事項。

2.本員工手冊適用于本商場的全體員工，員工務必嚴格遵守本手冊的規(guī)定。

第二條目的

本員工手冊旨在通過確立良好的工作秩序與員工之間的關系，以實現(xiàn)本商場宗旨，西誠為賓,客服務。

第三條生效與解釋

本員工手冊自公布之口起生效，由本商場管理部門負責解釋。

第四條修改與補充

本商場管理部門有權對本員工手冊的條件及規(guī)則進行修改與補充。修改與補充應通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進行公布。

第五條手冊

1.本員工手冊印制成冊，全體員工人手?冊。

2.員工守則是本商場的財產(chǎn)，員工應在完成或者終止雇用時還交人事部門，否則將處50元人民幣的罰款。

第二章雇用的條件與程序

第一條體檢

I.所有員工在開始試用朗往常都務必在本商場指定的醫(yī)院進行體檢，并向人事部門出示體檢證明。只有通過證明其健康狀況適合工作，

才可依照勞動合同被公司錄用。

2.員工每年都應進行體檢，以保證本商場的全面衛(wèi)生質量。如員工患傳染病，將被調(diào)任其他職位或者在治療期間暫停工作。

第二條雇用程序

員工試用期開始之前應與本商場簽署勞動合同，并向人事部門提交卜.列列文件：

——身份證組印件；

—體檢證明（本商場將在員工試用期滿后憑發(fā)票報銷體檢費）與有關其他證明。

——一張半身照片。

第三條試用期

I.正常情況卜員工的試用期不超過三個月。但是本商場根據(jù)具體情況及其需要有權將試用期延長三個月。在這種情況卜.本商場應當提

早匕天以書面的形式通知員工試用期的延K,并向其說明理由。

2.試用期內(nèi)，本商場與員工都可提早七天書面通知對方終止雇用關系。

3.假如在試用期內(nèi)沒有出現(xiàn)前述終止通知，則當試用期結束后，員工將自動按照勞動合同規(guī)定的條件與條款被公司雇用

第四條員工檔案

I.職員務必在試用期的第一個月的將個人檔案（包含文件、證書與本商場要求的資料）提交給本商場。

2.所有的員工如住址、婚姻狀況：生育狀況、緊急情況或者其他情況發(fā)生變化，應于七日之內(nèi)通知人事部門。

3.在雇用期間所受到的全部違紀處分都將保留在員工的檔案中，直到雇用關系結束或者終止。

第五條工作態(tài)度

I.本商場要求每位員工都積極主動遵守規(guī)章。員工應當認真、主動地進行工作，

2.每位員工都應禮貌對待本商場的賓客。

3.本商場的管理部門將根據(jù)需要向員工示范正確工作方法。

第六條專有服務與專職工作

1.為本商場工作期間，員工不得為其他機構或者商業(yè)活動從事兼職或者專職工作，即使是免劣的.

2.本商場是員工惟一雇主，員工應當盡最大努力為本商場工作。

第七條親屬的雇用

1.通常情況下員工的親屬（如父母、子女、兄弟姐妹等）不得被本商場雇用。但是特殊情況下，經(jīng)店長批準能夠雇用。

2.如員工與公司另?名職員結婚，則管理部門可調(diào)動任何?方的工作部門或者商場.

第八條調(diào)動

本商場布?權調(diào)動員工的工作.這可能通變其T.作時間、T作條件、T作部門、T.作坳點及與員T與住所的距離“

第九條晉升

1.本商場的政策是根據(jù)需要隨時晉升合適的人員至更高或者更合適的職位。

2.公司嚴格按照下列條件進行晉升：

——習慣性。

——對本商場的忠誠.

——表現(xiàn)。

在學校開超市4一人員管理

時間:2005-12-308:27:52

超市員工工作規(guī)范

A、遵守門店規(guī)定的作息時間，不遲到、不早退，請假持有請假條，工作期間，未經(jīng)門后經(jīng)理或者當班值班長批準不得擅自離開工作崗位:

B、工作期間，股從領導安排，認真工作，不怕苦，不怕累：

C、上崗期間統(tǒng)一者裝，不得敝開拉鏈或者鈕扣，保持清爽儀容，帆戴好工號牌與工作記：

D、上崗期旬一律實行站立式服務，不得坐在或者倚在任何商品與設施h：

E、上崗期間不聚眾閑談,追逐打鬧:

F、上次期間不吃零食，不聽隨聲聽，不得雙手插于口袋中無所事事，不同意顧客與客戶贈送的商品;

G、禮貌待客，文明用語，不得怠慢、嘲笑、辱罵顧客，員工之間因業(yè)務或者其他原因發(fā)生矛盾，應友好協(xié)商解決，不做任何有損門店形象

的事；

H、上崗期可不準購買超市內(nèi)任何物品：

1、彼得顧客，首先務必熟悉自己的行業(yè)，明白顧客為什么要來，其次，務必通過統(tǒng)計或者者其他渠道熟悉顧客的資料、信息：

?現(xiàn)顧客的真實需要能夠通過簡單的詢問，如面談、電話交談或者涵問等形式，

也能夠通過調(diào)杳問卷或者其他能夠使公司明白顧客需要的服務的有效方法；

?盡最大限度地提供顧客滿意的服務：

?使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務傳播，擁有一批固定的顧客是服

務成功的奧妙：通過提供優(yōu)質服務，使?jié)M意的顧客自愿為公司做廣告、宣傳。

超市促銷管理制度

為提高教育超市商品銷售量，幫助顧客熟悉商品，剌激與誘導購買行為，增加教育超市的經(jīng)營績效，根據(jù)rr關規(guī)定，特制定本規(guī)定。

A、供貨商在各超市門店進行促銷活動，應提早3-7天，向商貿(mào)公司提出申請（促銷計劃、銷售目標、時間、方法等），商貿(mào)公司經(jīng)理

與教育超市經(jīng)理、門店經(jīng)理商成后應與促銷供貨商簽定含有雙方責、權、利條款的促銷協(xié)議方可實施；

B、供貨商在促銷前，各門店應盤清同類商品的存量，并要供貨商簽字確認，促銷活動結束后應及時與供貨商結算；

C、若供貨商在促銷時需要借用我方商品進行促銷，借出門店應記清商品數(shù)質、單價、金額，經(jīng)門店經(jīng)理簽字確認后方可借出，促銷活動結

束后應及時與供貨商結算；

D、教育超市自行促銷能皖通過特價、折扣優(yōu)惠與獎勵等方式進行，但要做好記錄工作，事前要制定促銷計劃報批同意后實施.

超市小賣部服務規(guī)范

A、小賣部的營業(yè)時間為7：00~22：30,任何人不得以任何理由晚開門、早打怦，違者扣罰當事人當月獎金。早市務必供應各類面包、

豆制品（素火腿等）、奶制品等；

B、門店職工務必穿工作服及佩戴工號牌上崗，在早夜市營業(yè)時間內(nèi)還務必執(zhí)行特色便利服務項目中規(guī)定的服務內(nèi)容：如：代售郵票、代售

當天報刊，攝供微波爐方便顧客即買即食，提供打氣筒供顧客免費使用，提供雨披、雨傘，方便顧客雨天使用，備有剪刀、繩彳、漿糊供顧

客免費使用，備有紅藥水供顧客免費使用；

C、實行站立服務,熱情禮貌待客。

超市顧客退貨須知

A、超市商品一經(jīng)售出無質量問題（包含外包裝袋破舊等），通常不予退貨；

B、香煙與酒類商品一經(jīng)傳出（顧客離開超市），不予退換，若遇爭議問題，由各門店協(xié)調(diào)解決，門店不能解決的，由商貿(mào)公司協(xié)調(diào)；

C、對確實有質量問題需進行退貨處理的，各超市門店應按下列規(guī)范操作：

a）顧客出示夠物憑證（收銀條或者發(fā)票），由各門店經(jīng)理確認后，決定是否進行退換商品；

b）門店經(jīng)理通知電腦員進行電腦退貨操作，并由電腦員與門店經(jīng)理在退貨單據(jù)上簽字；

c）退貨單交翅市核算員，核算員向后勤集團公司財務部交款時?并把退貨單上交。

?門店店長K在店內(nèi)時.，除特殊情況外（如顧客方面非常若急等），通常不能進行，

若退貨，由后場值班人進行操作。

超市調(diào)查表

南京農(nóng)業(yè)大學教育超市本著“為教學、科研與廣大師生員工服務”的宗旨，在本校教育超市內(nèi)開展服務活動，為了能夠更好的向學生提供更為

廣泛的、更為優(yōu)質的服務，特做調(diào)杳如卜.：

I.你認為我們南京農(nóng)業(yè)大學教育超巾的服務如何?

A滿意B艮好C通常D較差

2.你認為我們南京農(nóng)業(yè)大學教育超市的商品價格如何？

A高B較高C較好D較低

3.你覺得我們南京農(nóng)業(yè)大學教育超市的商品如何?

A較多B還能夠C較少

你覺得我們南京農(nóng)業(yè)大學教育超市在前品品種方面還缺少品種。

4.你覺得我們南京農(nóng)業(yè)大學教育超市在營業(yè)時間上哪種是最合適的？

AAM6：30—PM22：30

BAM7；00—PM23：00

CAM7；30—PM23：30

你認為營業(yè)時問足最合適學生的需求的。

5.你認為我們南京農(nóng)業(yè)大學教育超市的商品陳列如何？

A規(guī)范B通常C雜亂D其它

6.你覺得我們南京農(nóng)業(yè)大學教育超市什么方面需要改進？仃何建議？

設備物資供應部服務規(guī)范

I設備物資供應部員工工作規(guī)范

A、遵守集團公司規(guī)定的作息時間，不遲到、不早退，請假持有請假條，工作期間，未經(jīng)部門負責人批準不得擅自離開工作崗位;

B、工作期間，服從領導安排，認真工作，不怕苦，不怕累;

C、上崗期間統(tǒng)?著裝，不得敝開拉鏈或者鈕扣，保持清爽儀容，限戴好工號牌與工作證;

D、上崗期可不聚眾閑談，追逐打鬧，上周期間不吃零食，聽隨聲聽;

E、不得怠慢、嘲笑、辱罵顧客，不做任何有損公司形象的事:

F、懂得顧客，首先務必熟悉自己的行業(yè)，明白顧客為什么要來，其次，務必通過統(tǒng)計或者者其他渠道熟悉顧客的資料、信息;

?現(xiàn)顧客的真實需要能夠通過簡單的詢問，如面談、電話交談或者涵問等形式，也

能夠通過調(diào)直問卷或者其他能夠使公司明白顧客需要的服務的有效方法:

?盡最大限度地提供顧客滿意的服務;

?使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務傳播，擁有一?批固定的顧客是服

務成功的奧妙：通過提供優(yōu)質服務，使?jié)M意的顧客自愿為公司做廣告、宣傳。

設存物資供應部顧客退貨須知

A、設備物資供應部商品?經(jīng)售出無質炭問題（包含外包裝袋破舊等），通常不予退貨;

B、設備物資供應部商品售出商品，若顧客在沒有使用過且儲存完好無損的情況卜.，由于實驗使用剩余的材料，能夠換貨:

C、對確實有質成問題需進行退貨處理的，經(jīng)部門負責人同意后，方可進行退換貨處理：具體實施過程，倉庫應按卜列規(guī)范操作:

a）顧客出示經(jīng)費本號碼，由各倉庫保管員到電腦帳目里杳找確認后，決定是否進行退換商品:

b）倉庫保管員通知記帳員在進銷存系統(tǒng)內(nèi)進行電腦退貨操作，退貨單儲存在進銷存系統(tǒng)內(nèi)，以便備查;

c）記帳員在經(jīng)費本收入欄中記上退貨的金額，經(jīng)顧客確認后，退貨程序生效。

D、設備物資供應部負責人不在時，除特殊情況外（如顧客方面非常著急等），通常不能進行退換貨：若退貨，由保管員、記帳員、采購管

理員等共同商議處理.

設備與物資供應部服務承諾

A、積極努力工作，為教學、科研提供優(yōu)質服務，讓廣大師生員工滿意；

B、料納假目偽藥產(chǎn)品.確保用費直價實的正宗產(chǎn)品眠務干廣大師牛員T.嚴格按照國家布?關規(guī)定實行質后三包：

c、開展電話預訂,送貨上門服務（布"