物業(yè)控制手冊

1.目的

通過消除在向顧客提供服務過程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內(nèi)的不合格或其他不期望情況的

出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實現(xiàn)公司服務質(zhì)量日常持續(xù)改進，以達到促進公司質(zhì)量

管理體系的持續(xù)改進。

2.適用范圍

2.1發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的各類刑事案件和重大火災未遂和大小火災事故；

2.2無論何種原因（如跑水、自然災害、人為原因等）造成公司自身損失或小區(qū)內(nèi)公共設

備、設施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件：

2.3無論何種原因造成顧客個人財產(chǎn)損失，且對方向我方提出索賠要求的各類事件：

2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷：

2.5政府有關(guān)部門，各類新聞媒體已介入的時我抱怨事件；

2.6小業(yè)主三人以上聯(lián)名抱怨的事件及其它的顧客.重大抱怨；

2.7有可能造成公司聲譽損害及經(jīng)濟損失的各類事件：

2.8公司服務質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴重服務質(zhì)量不合格

2.9內(nèi)部服務質(zhì)量檢杳、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗評中發(fā)現(xiàn)的嚴

重不合格：

3.職責

3.1質(zhì)量管理部負責識別和向公司主管經(jīng)理報告2.8、2.9中描述的不合格情況。

3.2各單位（部門）負責人負責識別和在第一時間依照職責和權(quán)限對在本單位發(fā)生的除2.8、

2.9外的上述情況進行處理，并在24小時內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報告。

3.3各單位（部門）負責人負責制定相應的糾正措施并對一般顧客抱怨進行跟蹤和驗證。

3.4公司主管副總負責評價確保不再發(fā)生的措施需求并安排相關(guān)部門對糾正措施的執(zhí)行進

行跟蹤和驗證；

3.5對顧客抱怨的處理結(jié)果，立通報顧客征求意見，進行電話或上門回訪。

4.內(nèi)容

4.1當發(fā)生2.0中描述的情況時，各單位（部門）必須首先按《不合格控制程序》進行有效

處理：

4.2公司主管經(jīng)理負責安排相關(guān)部門和責任單位（部門）一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原

因，從時成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來評價出現(xiàn)的不合格對質(zhì)量

影響的重要程度；

4.3責任部門為消除不合格產(chǎn)生原因，確保不合格不再發(fā)生，針對調(diào)查、分析的不合格原因

制定糾正措施，填寫《糾正措施處理單》，由主管經(jīng)理評價其實施的可行性后批準實施。對

丁超過主管經(jīng)理權(quán)限的，報總經(jīng)理批準后實施。

4.4責任部門負責填寫發(fā)生不合格的原因，不合格的內(nèi)容以及最終采取的糾正措施和完成情

況。

4.5公司主管經(jīng)理負責安排相關(guān)部門對糾正措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和驗證，評價其有效性

及能否防止類似的不合格再次發(fā)生。

4.6糾正措施的相關(guān)記錄由責任單位和質(zhì)量管理部各保存?份。

4.7、質(zhì)量管理部負責匯總公司已執(zhí)行的糾正措施，將其促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進怙況

作為當年管理評審的輸入。

5、相關(guān)文件

不合格控制程序

服務質(zhì)量檢查控制程序

6、相關(guān)記錄

糾正措施處理單

1.目的

組織通過確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實服務質(zhì)量是否滿足公司的質(zhì)量目

標及其管理體系的適宜性和有效性，尋找并實施持續(xù)改進的方法。

2.適用范圍

將所有與服務質(zhì)量有關(guān)的記錄、表格及其他相關(guān)數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計和分析的基礎，避

免公司的發(fā)展方向偏離質(zhì)量方針和目標。

3.職責

3.1部門負責人根據(jù)各部門工作手冊中的規(guī)定進行專項工作數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和

分析，并對每月樓檢情況做出總結(jié)。

3.2質(zhì)量管理部負責對各部門提供的樓檢總結(jié)匯總并編制樓檢報告下發(fā)各部門

及分公司，監(jiān)督其糾正情況。

3.3各分公司負責收集、統(tǒng)計、分析征詢意見表中的相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)主日常投訴

情況，預防此類情況再次發(fā)生。

4.內(nèi)容

4.1數(shù)據(jù)范圍確定

a）外來信息：包括政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務標準及市場動態(tài)等。

b）內(nèi)部信息：包括每月樓檢、各部門單項檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終

各項評比數(shù)據(jù)、業(yè)主的額外要求、顧客滿意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務的數(shù)據(jù)、質(zhì)

量目標完成情況等。

4.2數(shù)據(jù)的收集

a）對外來信息的收集見《內(nèi)部溝通控制程序》。

b）各部門按照工作手冊及全國（北京市）文明小區(qū)檢評標準，對每次檢查中

發(fā)現(xiàn)的不合格次數(shù)（率）和種類進行統(tǒng)計。

c）質(zhì)量管理部負責對全公司整體服務滿意率進行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務質(zhì)量總體

趨勢。分公司負責對業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計和分析并采取相應的改進措施。具

體實施可參照《顧客溝通程序》。

4.3數(shù)據(jù)分析

a）公司為各部門制定了滿意率標準：安全保衛(wèi)工作標準滿意率為97樂清潔

綠化工作標準滿意率為97處維修工作標準滿意率為9（眼服務態(tài)度標準滿意率

為99%服務效率標準滿意率為98機社區(qū)文化標準滿意率為90%投訴處理率

為100%。

b）信息收集部門負責對所收集的信息進行統(tǒng)計分析，外對公司質(zhì)量目標及各部

門標準檢驗服務質(zhì)量是否滿足要求，并及時做出處理。如實際滿意率低于標準滿

意率，檢查人員可要求分公司負責人查找原因，采取預防和糾正措施，必要時上

報管理者代表。

c）將各分公司統(tǒng)計數(shù)據(jù)按統(tǒng)一標準進行比較排列，選出最好的分公司予以表揚

和獎勵，對多次排列在后的分公司予以批評和幫助，由質(zhì)量管理部負責幫助分析

原因，解決困難,以利干其提高和改進.

d）若檢查中發(fā)現(xiàn)滿意率未達到所規(guī)定的標準，則應由質(zhì)量管理部或管理者代表

向其開具不合格報告，限其在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并給予一定的處罰。

e）數(shù)據(jù)分析可采用列表、圖形、趨勢圖等方式表示事物的發(fā)展趨勢。

4.4統(tǒng)計結(jié)果應及時反饋給各分公司，并作為輸入管理評審的內(nèi)容進行討論，

用以確定總的方針目標是否得到有效的貫徹執(zhí)行。

1.目的

確保質(zhì)量體系中不合格品和服務得到控制，避免在服務過程中使用不合格品，保證不合格服

務能及時有效的預防與糾正。

2.適用范圍

包含影響服務全過程所涉及的采購物品、設備設施、房屋土建及服務質(zhì)量的不合格。（含交

付和使用后的不合格）

3.職責

3.1各部門主管或班、組長負責對各自范圍內(nèi)的不合格品和服務進行識別、控制和處置。

3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負責處置日常服務中發(fā)現(xiàn)的輕微和中等不合格。

3.3管理者代表負責處理嚴重不合格及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格。

4.內(nèi)容：

4.1不合格品的控制

a）采購物品應由采購人員、庫管員、使用人層層把關(guān)，對驗證出的不合格品進行標識和記錄,

報上級領(lǐng)導處置，防止使用和安裝。

b）對樓宇土建、設備設施應在接管前由專業(yè)技術(shù)人員嚴格進行檢驗試驗，確保達到預期使

用標準。如不符合則應向相關(guān)部門提出，待其整改后再復驗接收。

c）發(fā)現(xiàn)不合格品可采取讓步接收、降級使用、退換貨或報廢等處置方法。由庫管員填寫《不

合格品處理單》，主管部門經(jīng)理及使用部門負責人應對其進行評審。評審記錄應由庫管員保

存。

d）對讓步接收、降級使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負貨人重新驗證，用于業(yè)主家中的

物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。

4.2服務過程中不合格的確認標準及處置方法

a）輕微不合格服務：對服務質(zhì)量膨響不大，業(yè)主感覺不明顯的稱輕微不合格服務，應由班長

立即處理并關(guān)閉，做好記錄，時間不超過1小時。

b）中等不合格服務：引起業(yè)主不滿遭到向管理分公司投訴或服務標準3項沒有達到的稱中

等不合格服務。應由主管經(jīng)理協(xié)助當事人立即查找原因，及時補救，處理時間不超過1天。

c）嚴重不合格服務：對公司造成重大經(jīng)濟損失或名譽損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影

響和嚴重后果的稱嚴重不合格服務。應及時匯報給總公司相關(guān)部門及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，由

其親自督促解決或做出答復，驗證處理結(jié)果。處理時間?般不超過72小時。

d）分公司無法解決的投訴或業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責任人，

有責任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門負責人并進行跟蹤，管理者代表應對解決投訴給予指

導，必要時親自解決。處理時間?般不超過5天。質(zhì)量管理部應組織相關(guān)人員查找原因制定

糾正和預防措施，對處理結(jié)果進行跟蹤驗證。

e）對于中等、嚴重不合格產(chǎn)品及服務可按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。對出現(xiàn)不合格服務的

人員應給予一定的處罰，并對其重新進行培訓，經(jīng)考試合格后方準上崗。

4.3因客觀原因（如不可抗力、資源缺乏等）造成的不合格應事先向業(yè)主解釋清楚，取得諒

解，一旦條件轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。

4.4對于以上有關(guān)不合格品及服務應予以記錄并保存相關(guān)記錄.

5.相關(guān)文件和記錄

《不合格品處理單》

1.目的

通過對公司各服務過程的測量和監(jiān)控，確認各過程能夠持續(xù)滿足公司預定的

服務質(zhì)量和企業(yè)LI標，確保公司向顧客提供滿足要求的服務。

2.適用范圍

公司為顧客提供的所有服務過程。

3.職責

3.1公司質(zhì)量管理部負責每月組織一次對分公司和專業(yè)公司的服務質(zhì)量管理

工作的監(jiān)督和檢查，負責對全公司質(zhì)量體系運行的監(jiān)督和檢查以及對分公司業(yè)戶

服務工作的監(jiān)督和檢查；

3.2公司安全管理委員會負責對分公司和專業(yè)公司的消防安全的監(jiān)督和檢

查；

3.3工程部負責對分公司的測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進行監(jiān)督和

檢查；

3.4管理部負責對公司的保安服務、清潔綠化服務工作、項目前期介入工作

進行監(jiān)督和檢杳。

3.5公司人力資源部負責對公司員工招聘、培訓和人事管理工作的監(jiān)督和檢

查。

3.6各部門經(jīng)理、分公司執(zhí)行總經(jīng)理負責對下屬員工服務質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。

4.內(nèi)容

4.1公司質(zhì)量管理部負責根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標準以及本公司的服務質(zhì)量

標準，組織相關(guān)部門制定《樓檢表》，每月組織?次對各分公司服務質(zhì)量的全面

檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格填寫《樓檢缺陷消項單》，由責任單位采取糾正措施，檢

查組于下月檢查消項情況，確保公司的息體服務質(zhì)量滿足規(guī)定要求。

4.2公司安全管理委員會是跨部門安全管理機構(gòu)，每半年召開一次工

作會議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會議。

4.3工程部每月對各分公司的測量裝置及I、II級設備和樓宇建筑、裝修管

理檢查一次；

4.4管理部每月對分公司的保安、清潔綠化和前期項目進行一次服務質(zhì)量

監(jiān)督檢查；

4.5分公司各中心主管負責對本中心每日服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，并

填寫《日檢表》，表格內(nèi)容可根據(jù)實際情況自行設計，經(jīng)分公司負責人批準后，

按規(guī)定程序納入分公司工作手冊；

4.6分公司所有員工在口常工作和巡視中發(fā)現(xiàn)問題應填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，

交相關(guān)部門解決；

4.7公司對所有將要接管的樓宇都將提前進行接管驗收，詳見《樓宇接管入伙工

作手冊》。

4.8各部門對檢查結(jié)果應確認是否符合服務標準，對不合格的按“不合格控制程

序”執(zhí)行，要求責任部門采取相應的糾正和預防措施，還應對本部門的服務質(zhì)量

趨勢以圖表方式表現(xiàn)出來，對重大問題和重復發(fā)生的問題進行原因分析?，并將其

輸入到管理評審中。公司質(zhì)量管理部負責對各部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行匯總分析，對

糾正措施的實施情況進行跟蹤驗證，確保全公司總體服務質(zhì)量滿足要求

5、支持文件

各部門T作手冊

6、相關(guān)記錄

《樓檢表》

《日檢表》

《樓檢缺陷消項單》

《發(fā)現(xiàn)故障通知單》

本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。

1、目的：

驗證各項質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件和計劃的安排，評價質(zhì)量體系運行的有

效性。

2、適用范圍：

本程序適用于公司內(nèi)部所有涉及質(zhì)量體系審核工作的部門及分公司。

3、職責：

3.1總經(jīng)理負責批準《年度內(nèi)部審核計劃》和《內(nèi)部審核報告》。

3.2管理者代表負責批準《內(nèi)部審核計劃》和《內(nèi)部審核不合咯糾正措施報告》。

3.3質(zhì)量管理部負責具體實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核，在管理者代表指導下編制《年度內(nèi)部審核

計劃》和每次的《內(nèi)部審核計劃》及《內(nèi)部審核報告》，確定審核組成員及審核的組織實施

工作。保存相關(guān)記錄。

3.4審核員根據(jù)分配的任務，編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實施現(xiàn)場審核。

4、內(nèi)容：

4.1質(zhì)量管理部負責在每年1月底前根據(jù)公司質(zhì)量體系運行情況在管理者代表指導下編制

《年度內(nèi)部審核計劃》，內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進行一次。經(jīng)總經(jīng)理批準，也可隨時安排對

任何指定過程或活動的審核。

4.2為確保審核過程的客觀性、公正性和專業(yè)性，審核員必須是已取得內(nèi)審員證書資格的人

員并且不得審核自己的工作。

4.3質(zhì)量管理部至少提前五天以書面形式將《內(nèi)部審核計劃》發(fā)到受審核單位。在制定內(nèi)審

計劃時，應考慮來自擬審核部門的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。

4.4質(zhì)量管理部在審核前必須召集審核員召開審核組準備會議，落實分工，編制《內(nèi)部審核

檢查表》，宣布審核紀律及應注意的事項。

4.5現(xiàn)場審核

451現(xiàn)場審核組長必須組織首次會議，填寫《會議簽到表》，會議的成員包括接受審核單位

的主要負責人及審核組成員。

4.5.2審核組依據(jù)預先準務好的審核計劃和《內(nèi)部審核檢查表》進行審核工作，并復查上次

審核的不合格項的改正情況；

453審核員必須填寫《內(nèi)部審核檢查表》，內(nèi)容不只限于不符合情況記錄，所有檢查過的文

件記錄必須注明出處及文件編號：

454受審核方應指定內(nèi)部陪同人員陪同審核員赴現(xiàn)場實施審核，積極地配合內(nèi)審組的現(xiàn)場

審核工作：

4.5.5在現(xiàn)場審核結(jié)束后，現(xiàn)場審核組長負責召集所有內(nèi)審組成員參加的內(nèi)部會議，依據(jù)《內(nèi)

審現(xiàn)場內(nèi)部審核檢查表》中的客觀記錄，共同對現(xiàn)場審核的結(jié)果進行匯總分析；

456對發(fā)現(xiàn)的不合格項，經(jīng)受審核部門確認后，由各審核員填寫《不合格報告》；

457審核結(jié)束后，質(zhì)量管理部負責召開末次會議，填寫《簽到表》，根據(jù)匯總的分析審核結(jié)

果，將審核到的情況介紹給受審核單位，并對質(zhì)量體系運作情況做出評價。

4.5.8對不合格項，受審核方必須分析原因制定糾正措施，經(jīng)主管經(jīng)理確認評價，消除已發(fā)

現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因，并提供相應證據(jù)，審核組派專人跟蹤驗證，并將實施情況填入

《不合格報告》的相關(guān)欄目報質(zhì)量管理部。

4.5.9完成計劃的審核后，質(zhì)量管理部應在審核結(jié)束后一周內(nèi)整理出一份正式的《內(nèi)部審核

報告》，經(jīng)管理者代表審閱，總經(jīng)理批準后，發(fā)放給相關(guān)單位。

4.6審核結(jié)束后，所有審核記錄轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部存檔，記錄保存期二年。內(nèi)審結(jié)果作為管

理

《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》

6、相關(guān)記錄

《簽到表》

《內(nèi)部審核檢查表》

《不合格處理單》

本程序的修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。

1.目的：

保證監(jiān)視和測量設備能正常使用，并能達到所要求的模度及測試能力。

2.適用范圍：

適用于對服務質(zhì)量有影響的監(jiān)視裝置（包括：消防監(jiān)控系統(tǒng)、保安電視監(jiān)視系統(tǒng)

等裝置）、測量儀器、計量器具（包括：電壓表、電流表、有無功電度表、萬用

表、壓力表、溫度表、流量計、熱量儀等）的使用、校準和保管。

3.職責：

分公司負責申報監(jiān)視和測量裝置的配備與管理；并負責各自計量器具的外委檢測

工作。公司工程技術(shù)部負責審核并監(jiān)督檢杳各類監(jiān)視、測量儀器的正常使用。

4.內(nèi)容：

4.1監(jiān)視和測量裝置的選擇、采購

4.1.1分公司應根據(jù)實際需要來選擇、采購各類能夠滿足公司服務過程

中需測量的標準的精度和準確度，并且具有與國際和國家基準相一致的監(jiān)視和測

量裝置。

4.1.2監(jiān)視和測量裝置的采購執(zhí)行《采購控制程序》。

4.2監(jiān)視和測量裝置的管理要求

4.2.1監(jiān)視和測量裝置的日常管理由分公司負責。

4.2.2監(jiān)視和測量裝置應達到國標、部標、行標或設計要求。

4.2.3分公司應對監(jiān)視和測量裝置實行專人掛牌管理。

4.2.4分公司應對監(jiān)視和測量裝置.按照《設備工作手冊》進行檢查、維修和保養(yǎng),

并做好相應記錄。

4.2.5監(jiān)視和測量裝置的操作人員必須經(jīng)過相關(guān)培訓（如：設備廠家所

做的相關(guān)培訓），以防止因使用不當而使測量結(jié)果失準。

4.2.6公司工程技術(shù)部負責收集并保存各分公司《計量器具檢定臺帳》、，合格

證及檢定證書，分公司保留復印件。

4.2.7工程技術(shù)部對監(jiān)視和測量裝置的報廢進行審批，并填寫《不合格產(chǎn)品處理

單》。

4.3監(jiān)視和測量裝置的使用、檢定和校準

4.3.1分公司應按規(guī)定進行編號并建立《計量器具檢定臺帳》，負責其使用和維

護,使用部門按計劃要求的時間送本地區(qū)有資質(zhì)的檢測部門檢測，將檢測結(jié)果報

公司工程技術(shù)部備案，未按規(guī)定檢定或檢定不合格的裝置不得使用。詳見《工程

規(guī)章工作手冊》中《計量器具定期檢定制度》

4.3.2當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置不符合要求時，由分公司報工程技術(shù)部，

工程技術(shù)部應對以往的測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，對該裝置采取相應的

糾正措施，校準和驗證結(jié)果的記錄應予保存。

4.3.3在特殊場合使用監(jiān)視和測量裝置時，要求取必要的防護措施，保

證使用場所符合條件，以免造成測量結(jié)果不準確。

4.3.4監(jiān)視和測量裝置存放地點應注意環(huán)境和溫、濕度符合裝置的存放

要求，避免因環(huán)境變化造成結(jié)果失準。

4.3.5監(jiān)視和測量裝置.在搬運時，應防止碰撞；有特殊要求的裝置應按

供方提供的資料要求進行搬運，使用前應進行校準。

5.相關(guān)文件和表格：

《工程規(guī)章工作手冊》

《計量器具定期檢定制度》

《計量器具檢定臺帳》

《計量器具檢定計劃》

《不合格產(chǎn)品處理單》

1、目的：對物品及服務過程進行控制，使其在有追溯性要求時得以識別。

2、適用范圍：適用于服務過程中所涉及到的人員、區(qū)域、道路、交通、設施

設備、物品標識及其檢驗狀態(tài)標識。

3、職責：

3.1辦公室負責公司VI各標準的貫徹執(zhí)行，負責VI中各項物品制作樣稿的審定、

制作、發(fā)放。

3.2公司人力資源部定期對分公司、各部門服務人員著裝標識執(zhí)行情況進行檢

查。

3.3分公司負責標識牌的保管、登記《標牌一覽表》、更改、需求計劃、修補工

作。

3.4分公司應定期檢查標識的實施情況，庫管員負責做好入庫物品的標識。

4、內(nèi)容：

4.1標識的方法：以顏色、圖案來區(qū)分各種區(qū)域、人員。

4.2標識的識別：

4.2.1服務服裝標識的識別：

a、辦公室根據(jù)公司所提供服務項目的特點、層次，為服務人員制作易識別，

適合本服務特色的服裝，洋見公司2001年第17號文《關(guān)于重申公司員工著裝及

制裝規(guī)定的通知》。

b、各層次服務人員在工作場合須佩帶唯一編號的工牌。

4.2.2服務提示、警示標識的識別：

a、對于小區(qū)內(nèi)的樓宇建筑及服務設施，應懸掛統(tǒng)一樣式的標識，如樓牌號等。

b、分公司應在需引起業(yè)戶注意（易引起混淆）的部位懸掛提示標識，如“出

口”、“地下車庫”等。

c、分公司應在特殊部位懸掛宣傳性標識，如安全疏散圖、消防標識等。

d、分公司應在可能危及人身安全的部位懸掛警示牌，如“施工（維修）現(xiàn)場,

請繞行”等0

4.3倉庫物品的標識：

a、庫管員應對物料本身未做產(chǎn)品標識或標識不消的物料進行規(guī)格、數(shù)量、性

能等的正確標識，以便查找和發(fā)放。標識卡由質(zhì)量管理部統(tǒng)計，辦公室統(tǒng)一印制。

b、對于進貨檢驗時發(fā)現(xiàn)的不合格品，應集中放置于不合格品區(qū)，并按《不合

格控制程序》進行處理。

C、對十服務過程中所涉及到的記錄，如《交接班記錄》、《工作H志》、《派

工單》及相關(guān)檢查記錄等，應妥善保存。

d、庫管員應每月對物品的標識進行檢查。

4.4分公司應規(guī)定各種標識的唯一性并檢查實施情況，發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正。

當發(fā)現(xiàn)顧客抱怨和有追溯要求時，應按服務過程的標識進行追溯。

5、質(zhì)量記錄：

a、《標牌記錄表》

1.目的

確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務，以保證服務質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于直接影響眼務質(zhì)量的供方，如保安、清潔、垃圾清運、綠化養(yǎng)護及工程等服務項

目。

3.職責

3.1各部門或分公司負責人根據(jù)各自需要擬訂參加招標的單位性質(zhì)、名單并具體負責組

織策劃招標、評標活動。

3.2主管經(jīng)理或分公司、部門負責人主持招標會，評標后由總經(jīng)理負責簽定分包合同。

3.3分公司經(jīng)理和部門主管對為本部門提供服務的合格供方進行每年?次的復審，并填

寫《提供服務供方評審記錄》。

4.內(nèi)容

4.1采購過程與采購信息

a、本公司采用評標方式選擇對服務有重大影響的特定項目的供方。供方必須具備以下

資格：有合格的營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書，所提供的服務能滿足本公司管理和質(zhì)量要求，價

格合理并能對服務質(zhì)量做出承諾等。

b、主管部門應在招標前做好《招標項目要求書》，包括項目介紹、耍求等，收集符合要

求的廠家信息，從中初選2-3家作為競標單位。

c、主管經(jīng)理、分公司經(jīng)理、質(zhì)量管理部和分包項目主管部門組成項目評標小組，確定

具體項目的合格供方，并填寫《評標意見書》，對分包合同進行審核后，由總經(jīng)理簽定

合同。分包合同包括公司和各部門以及各分公司對外簽定的勞務輸入合同，合同中應明確

服務項目名稱、范圍、質(zhì)量要求、驗收標準、質(zhì)量控制方法及相應的懲罰規(guī)定等。

d、通過評標選出的合格供方可進入《提供服務供方名單》.作為今后評標的候選單位。

所有分包合同均需由評審小組同意后方可簽定。對外簽約權(quán)歸總公司，由總經(jīng)理簽署并

統(tǒng)一加蓋公司合同專用章。公司機關(guān)各部門及分公司沒有對外簽約權(quán)，嚴禁使用部門或

分公司印章對外簽約。

e、辦公室負責保存所簽定的服務分包合同，主管部門負責保存《評審記錄》和《評標

意見書》。

4.2采購驗證

a、分公司和部門主管負責每年進行一次合格供方的復審，并填寫《提供服務供方評審

記錄》。

b、對已指出卻未及時糾正或遭到業(yè)主或顧客投訴的不符合服務應向其發(fā)放《供方不合

格服務通知書》，令其在規(guī)定時間內(nèi)整改。

c、若提供服務的供方無法在規(guī)定時間內(nèi)達到合同要求時，即可對其發(fā)放《取消不合格

供方通知書》，令其限期退出所在分公司的服務場所。分公司有權(quán)重新選擇合格供方，

但應做好服務交接工作。

d、對提供服務的合格供方的考評，應以其簽約期間的工作表現(xiàn)、業(yè)主及分公司的滿意

率為依據(jù)。對發(fā)生重大過失1次，輕微過失3次的供方將取消其繼續(xù)簽約資格。

e、工程技術(shù)部對選擇項目服務供方的評審細則見《工程專業(yè)服務供方選擇評定規(guī)則》

f、合同規(guī)定時，顧客（發(fā)展商、業(yè)主）可以對特定項目提供服務的供方進行驗證。

4.3供方費用結(jié)算方法

由分公司或主管部門于每月月底填寫《供方費用結(jié)算單》，簽署考核意見后，交公司主

管部門和總經(jīng)理審批后再予結(jié)算。

5.相關(guān)文件與記錄

《提供服務供方名單》

《提供服務供方評審記錄》

《招標項目要求書》

《評標意見書》

《供方費用結(jié)和單》

《供方不合格服務通知書》

《取消不合格供方通知書》

目的

確保采購的物品能夠滿足要求，以確保服務質(zhì)量能夠滿足顧客要求。

2.適用范圍

適用了?所有與服務有關(guān)的采購物品，可根據(jù)其對服務影響的重要性調(diào)整控制程度。

3.職責

3.1維修人員及服務人員負責對用于業(yè)主家中的物品進行使用前的最終驗證。

3.2各部門和分公司采購主管負責選擇合格供方并對其進行每年一次的評審，主管副總

經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理負責審批并有權(quán)增減。

3.3各部門和分公司采購主管負責采購計劃的制定，協(xié)同所需物品部門做好購進物品后

的登錄驗證。

3.4公司總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理按各自權(quán)限負責采購計劃的審批。

4.內(nèi)容

4.1采購過程

a）為保證采購物品能滿足規(guī)定要求，各部門和分公司的采購主管應建立《合格供方名

單》，對其知名品牌、政府相關(guān)合法證明文件及良好的社會信譽等作為選擇的依據(jù)，并

做好相關(guān)記錄。

b）對供方的選擇應由部門經(jīng)理依據(jù)所收集的資料進行比較，請相關(guān)人員進行初審。每年

年終還要根據(jù)其提供物品的質(zhì)量、品牌、及時性、價格和售后服務等方面進行復審。每

次審核均需填寫《合格供方（年）評審記錄》。

c）對因產(chǎn)品質(zhì)量或送貨不及時而影響公司服務質(zhì)量的將取消其合格供方資格，由各相關(guān)

部門負責人在《合格供方（年）評審記錄》中簽署意見，保存記錄。

4.2采購信息

a）采購主管負責填寫《采購計劃審批表》，將所需物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、

使用時間等項目填寫齊全，報上級領(lǐng)導審批。單價超過RMB2,000元的大型機電設備

或大宗物品應寫請示報告交公司主管副總經(jīng)理批示。

b）緊急采購的物品，采購主管在采購后應補填《采購計劃審批表》，并報原審批人補批。

c）采購計劃的制定要切合實際需要，避免造成物品積壓或短缺，影響資金的正常使用。

d）采購人員應具備豐富的知識面和敬業(yè)精神，對所采購的物品有一定的了解。通過各種

渠道收集供方信息，建立信息庫，分類保存。通過測算、比較建立合格供方檔案，使用

時可隨時提取。

4.3采購物品的驗證

a）采購人員購買后應及時辦理入庫手續(xù)，由采購主管、庫管員會同申請部門共同驗證

并填寫《采購登錄驗證表》及入庫單，對其數(shù)量、規(guī)格型號、外觀和使用性能等進行綜

合驗證，是否符合采購計劃的要求。

b）驗證方式可采取目測、通電、儀表測量及其他必要的手段以確保采購的物品滿足規(guī)

定的采購要求。

c）對重要設備的采購應聘請專業(yè)技術(shù)人員進行驗證，并簽字認可。

d）當合同中有規(guī)定時，興購人員或物品使用人可以到供方現(xiàn)場進行驗證。對驗證不合

格的物品，可參照《不合格品的控制程序》進行處置。

4.4采購記錄的保存

對以上相關(guān)記錄均應按照有關(guān)規(guī)定年限進行保存，使其具有可追溯性。（保存期限以各

部門工作手冊規(guī)定為準）

5.相關(guān)文件與記錄

《采購計劃審批表》

《采購登錄驗證表》

《合格供方名單》

《合格供方（年）評審記錄》

1、目的：以顧客為關(guān)注焦點，通過溝通和對顧客滿意度的測量，改進服務質(zhì)量，使物

業(yè)管理中的各類服務滿足業(yè)戶要求并爭取超越業(yè)戶期望。

2、適用范圍：適用于日常服務中與業(yè)戶、發(fā)展商的溝通及對顧客滿意度的監(jiān)視與

測量。

3、職責：

3.1分公司應采用不同的形式，向業(yè)戶介紹本公司所提供的服務內(nèi)容、最新服務動

態(tài)。（如入伙時向業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務指南》）

3.2分公司應至少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動，融洽與小區(qū)業(yè)戶的關(guān)系.

3.3質(zhì)量管理部負責業(yè)戶滿意度調(diào)查工作的跟蹤驗證與糾正預防措施的監(jiān)督指導工

作，對全公司整體服務滿意率進行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務質(zhì)量總體發(fā)展趨勢。

3.4分公司負責對業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計和分析并采取相應的改進措施。

3.5對于業(yè)戶抱怨信息，分公司應詳細做好記錄，妥善處理，并做好IE訪工作：質(zhì)

量管理部負責監(jiān)督業(yè)戶抱怨處理工作的落實情況。

4、內(nèi)容：

4.1與顧客溝通

a、分公司各崗位隨時解答業(yè)戶的各種問詢，并予以記錄。

b、分公司對于業(yè)戶來信、電話、傳真等方式的問詢，應予以記錄和解答，不能立

即解答的，要詳細記錄業(yè)戶的姓名及聯(lián)絡方式，向領(lǐng)導請示或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門予以答

復。

c、分公司應定期向業(yè)戶公布管理贄收支狀況，接受管委會及業(yè)主的監(jiān)督，提高物

業(yè)公司的信譽。

d、分公司應定期以宣傳欄、板報等形式向業(yè)戶通根物業(yè)公司最新服務動態(tài)及服務

內(nèi)容、服務工作中遇到的問題及解決的方法和尚未解決的問題等，讓業(yè)戶充分參與

物業(yè)管理過程。

e、各部門收集顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《內(nèi)部溝通控制程序》和《糾

正和預防措施控制程序》進行處理。

f、分公司應定期與發(fā)展商以會議、信函等形式進行溝通，及時通報服務工作中遇到

的問題及業(yè)戶的投訴事項。

g、定期向發(fā)展商宣傳刊物投稿，介紹物業(yè)公司工作情況。

h、公布企業(yè)網(wǎng)址，與顧客進行網(wǎng)絡溝通。

4.2顧客滿意度的監(jiān)視與測量

a、入伙達三個月以上的小區(qū)，分公司應開始進行較為全面的業(yè)戶意見調(diào)查活動，

并將調(diào)查結(jié)果作為全公司整體服務滿意率的計算分析輸入。分公司可根據(jù)不同的調(diào)

查時機向業(yè)戶發(fā)放《意見征詢表》，在半個月內(nèi)進行叵收，回收率超過發(fā)放數(shù)量的

75%時，才視此次調(diào)查為有效。

b、分公司可根據(jù)所調(diào)查對象的具體情況，自行設計《意見征詢表》，發(fā)放前須經(jīng)管

理者代表批準。

c、分公司將回收的調(diào)查表按調(diào)資項目進行分類統(tǒng)計，并計算出相應的單項滿意率

和總體滿意率。

d、當出現(xiàn)較嚴重的服務質(zhì)量問題、業(yè)戶抱怨較普遍等情況時，分公司可針對特定

的對象進行意見調(diào)查并采取相應改進措施。

。、分公司對業(yè)戶意見調(diào)查內(nèi)容可分為以下項目：員工服務態(tài)度、維修服務質(zhì)量、

維修及時率、社區(qū)清潔、消殺服務、社區(qū)綠化、保安服務、停車場管理、郵件報紙

收發(fā)、社區(qū)精神文明建設、投訴接待處理、電梯運行、消防管理、供暖、熱水等。

分公司可根據(jù)調(diào)杳對象的具體情況進行適時選擇、調(diào)整調(diào)查項目。

f、評估等級可分為旗意、基本滿意、不滿意。

呂、對以下調(diào)查結(jié)果應采取相應糾正預防措施：

（1）統(tǒng)計中滿意率最低的調(diào)查項目；

⑵滿意率達不到規(guī)定要求的調(diào)查項目：

⑶平均滿意率偏低，達不到規(guī)定要求的；

（4）對于業(yè)戶書面提出的較普遍性的問題。

h、對于業(yè)戶書面提出的不滿意之處如果沒有包括在評估項目內(nèi)的，分公司應在卜.

次調(diào)查活動中增加此類項目。

i、分公司應根據(jù)滿意率問卷調(diào)查結(jié)果及相關(guān)信息整理出“顧客滿意率調(diào)查結(jié)果及分

析報告”，提出針對g中問題的處理措施，上交質(zhì)量管理部。

j、對于在業(yè)戶意見調(diào)杳中業(yè)戶書面提出的較為集中的問詢、質(zhì)疑以及抱怨等，分公

司應以公開信的形式向業(yè)戶做出答復，公開信在公布之前須經(jīng)管理者代表批準。

k、滿意率具體要求見CX-16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析》。

1、滿意率計算方法：

單項滿意率計算公式：

單項滿意率=（滿意+基本滿意份數(shù)）/（滿意+基本滿意+不滿意）xlOO%

平均滿意率計算公式：

平均滿意率=單項滿意率之和/調(diào)查項目數(shù)

5、相關(guān)文件及表格：

a、《…分公司。。。業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及分析報告》

b、《顧客抱.怨接待處理單》

1.目的

明確顧客的要求并形成文件，通過評審和溝通，滿足客戶要求并爭取超越客戶期

望。

2.適用范圍：

適用于本公司提供的各類物業(yè)管理服務的標書、合同、辦議及委托書草案及口頭

訂單等的確定與評審。

3.職責

3.1總經(jīng)理負責組織有關(guān)部門或人員對物業(yè)管理委托合同或標書等重大項目

合同的確定與評審。

3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負責對公司內(nèi)部、各分公司之間及專業(yè)公司之間合同的

確定與評審。

3.3公司各部門主管、分公司各班、組長負責對口頭訂單的確定與評審。

4.內(nèi)容

4.1對服務要求的確定

A.對標書中涉及的服務要求的確定

a)由市場部組織各相關(guān)部門對招標項目進行實地考察，相關(guān)部門提出針對性方

案，由市場部匯編具有面向社會公開招標物業(yè)管理項目的投標書。

b)市場部負責組織投標工作，投遞標書，不論項目是否中標均應及時收回外

投標書，并做好標書的保密和保存工作。

c)外接項目的標書經(jīng)公司總經(jīng)理批準后實施。項目標書在實施過程中可進行

修改，但需經(jīng)總經(jīng)理批準，

d)項目標書應包含如下內(nèi)容：封面、標書目錄、公司介紹、目的和范圍、項

目概況及特點、組織機構(gòu)及人員素質(zhì)要求、項目管理方式、項目管理總體目標和

分項指標、項目管理規(guī)程清單、管理文件、項目管理的質(zhì)量保證措施、項目管理

方面的設備、法規(guī)要求、管理費用報價等。具體制作應參照發(fā)展商的需要而定。

B.對重大物業(yè)管理合同及其協(xié)議、委托書、口頭訂單中涉及的服務要求的確定

a)市場部通過與顧客接觸、溝通以及對市場的調(diào)查和分析來了解顧客的真實

需要，確定顧客對服務的明確要求或潛在要求，包括習慣上隱含的、無需明示的

要求，起草《物業(yè)管理委托合同》草案。

b)各部門或分公司可依據(jù)顧客的專項要求同相關(guān)方簽定有關(guān)協(xié)議或委托書，

形成書面文件。

c)對服務過程中形成的口頭訂單或公司的附加要求，應給予記錄并保存記錄。

d)服務的提供必須符合有關(guān)的法律法規(guī)的要求及物業(yè)管理辦公室的有關(guān)規(guī)

定?！斗课菔褂?、管理、維修公約》需經(jīng)北京市居住小區(qū)辦公室核準后方可生效。

4.2對服務要求的評審

A.對標書的評審

a)投標之前由總經(jīng)理主持專題會議，有關(guān)部門或人員對標書中涉及到本部門的

內(nèi)容以及服務質(zhì)量標準等進行評審，并在《標書評審記錄》上填寫意見，確認本

部門有能力達到顧客的要求，最后經(jīng)總經(jīng)理簽字確認。

b)標書可進行修改，但應由相關(guān)部門對修改后的內(nèi)容進行再次評審，并填寫

《標書評審記錄》，防止標書中的有關(guān)內(nèi)容無法滿足顧客的要求。評審結(jié)果及引

發(fā)的措施記錄應予以保存,

B.對重大物業(yè)管理合同及其協(xié)議、委托書、口頭訂單中涉及的服務要求的的評

審

a)在合同簽訂之前，由總經(jīng)理主持專題會議，有關(guān)部門或人員對合同草案中

涉及到本部門的內(nèi)容以及服務質(zhì)量標準等進行評審，并在《合同評審記錄》上填

寫評審意見，確認本公司有能力達到發(fā)展商的要求，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認。對合同

的評審應確保在簽訂合同之前，各項條款內(nèi)容明確、合理，與投標不一致的地方

已得到解決。當合同需要品改時應重新評審，并確保相關(guān)文件得到修改并止確傳

達到有關(guān)部門及人員。同時將原合同作廢。

b）對協(xié)議或委托書的評審由簽約部門填寫《合同（協(xié)議）評審記錄》中相關(guān)內(nèi)

容，報評審小組成員進行評審，確認服務內(nèi)容是否能夠滿足要求。

c）口頭訂單的評審應在向顧客提供服務之前進行，由接受訂單當事人進行評

審，并在相關(guān)記錄上簽字確認?？陬^訂單如需更改，應及時通知到相關(guān)部門和人

員，以確保訂單的最終實施。

d）對政府相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的評審主要在于其適用性和實效性，避免

使用過期或已作廢的有關(guān)文件規(guī)定。

4.3評審的記錄及保存

a）以上所有評審均由簽約部門組織，填寫評審記錄并予以保存記錄。

b）所有以公司名義對外簽定的各種合同、協(xié)議原件應交辦公室統(tǒng)一存檔保管，

復印件及評審記錄由簽約部門文件管理人員妥善保存，不存期至此合同失效后一

年。其他記錄由各部門、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。

5.相關(guān)文件與記錄：

《物業(yè)管理委托合同》

《房屋管理、維修、使用公約》

《標書評審記錄》

《合同（協(xié)議）評審記錄》

1.目的

a.對進入公司的人員進行教育、培訓、技能和經(jīng)驗的審查，滿足公司規(guī)定的基

木要求。

b.對從事與質(zhì)量活動有關(guān)的人員進行能力、意識和業(yè)務培訓，提高員工的崗位

操作技能和綜合素質(zhì)，使其能夠勝任工作崗位，帶動質(zhì)量意識及服務質(zhì)量的不

斷提高。通過合理的掌控、調(diào)配與質(zhì)量活動有關(guān)的人員，達到人力資源的最佳

配置。

2.適用范圍

適用于所有參與質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動有關(guān)的員工。

3.職責

3.1人力資源部負責編制各崗位的《崗位工作入職要求》、負責公司《年度培訓

計劃》制定并監(jiān)督其有效的貫徹與實施。詳見《人事工作手冊》“人力資源部

職責

3.2各部門、分公司負責本單位的崗位技能培訓工作，參與培訓有效性評估。

3.3管理者代表負責《年度培訓計劃》的審批。

3.4總經(jīng)理負責人力資源管理方案及人力資源培訓計劃的批準。

4.內(nèi)容

4.1人力資源的配置

4.1.1對人員的入職條件：

a）管理層：詳見《人事工作手冊》中“員工錄用”及管理者代表批準的《年度

崗位工作入職要求》。

b）操作層：詳見《人事工作手冊》“員工錄用”。

c）供方人員：可依據(jù)具體崗位要求，對供方人員在行調(diào)整。人力資源部將根據(jù)

部門工作手冊中的《崗位職責》對員工進行檢查及督導。

4.1.2人員招聘

a）分公司或部門可依據(jù)具體情況及項目需求，填寫《人力資源申請表》，報送

人力資源部。

b）人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實施。

4.1.3人員調(diào)配

a）人力資源部依據(jù)公司整體經(jīng)營狀況及合理開發(fā)與利用人力資源的原則進行

人員內(nèi)部調(diào)配。

b）分公司可以依據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關(guān)系,達到較高服務水平的原則進行內(nèi)部

人員調(diào)配。

c）各分公司、各部門依據(jù)員工工作表現(xiàn)向人力資源部提出人員調(diào)配的申請，人

力資源部根據(jù)公司人力資源政策制定并報請公司批準后予以實施。

4.2員工培訓

4.2.1崗前意識培訓：

a）入職前由人力資源部集中組織進行?：公司概況、公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

等內(nèi)容，詳見《人事工作手冊》“員工培訓”。

b）通過教育和培訓，使員工意識到：公司依存于業(yè)主和物業(yè)使用者，追求業(yè)

主和物業(yè)使用者的滿意是我們的最終目標；意識到每一崗位的工作對于實現(xiàn)質(zhì)

量目標的理耍性：意識到應積極尋求工作質(zhì)量的改進，為公司的持續(xù)發(fā)展做出

貢獻。

422在職能力培訓：

a）內(nèi)部能力培訓：各分公司依據(jù)當前項目運營狀況及存在的質(zhì)量問題對員工進

行培訓，培訓人員根據(jù)《分公司培訓計劃》實施：機關(guān)各部門人員培訓詳見《人

事工作手冊》“員工培訓I”及相關(guān)部門工作手冊、《公司年度培訓計劃》.

b）外部能力培訓

對于特殊工種的上崗證資格培訓及專業(yè)技術(shù)等級培訓由個人到相關(guān)部門學習，

取得相應證書后到人力資源部備案。對于上級主管機構(gòu)要求的管理人員從業(yè)資

格培訓由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學習。

c）委托講課或現(xiàn)場指導培訓

根據(jù)公司業(yè)務發(fā)役的不同需要還可采用專業(yè)知識委托授課或現(xiàn)場指導培訓。

d）內(nèi)審員的培訓

培訓內(nèi)容包括IS09000知識、內(nèi)部審核知識等，由外部培訓機構(gòu)或認證各詢機

構(gòu)進行培訓，并頒發(fā)內(nèi)審員證書。

4.3培訓計劃及涪訓的實施

4.3.1人力資源部每年3月份，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓需求》

及公司發(fā)展方向制定年度培訓計劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部

門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格要求見《人事工作手冊》中“內(nèi)培員資

格要求工

4.3.2每次培訓需填寫《員工培訓記錄》，記入員工培訓檔案。

4.3.3證件?、培訓記錄的管理

a）特殊工種和專業(yè)人員的等級證、操作證和畢業(yè)證，職稱證書等復印件交人力

資源部存入檔案內(nèi)，需要時應將原件上交人力資源部以便接受各種檢查：

b）培訓的記錄均應保存在指定地點，保存時限為員工離職時間。

4.4培訓的有效性評估

4.4.1每半年人力資源部負責組織各部門、各分公司負責人、內(nèi)培員參加培訓工

作會議，評估培川的有效性，征求改進意見及建議，由人力資源部牽頭，組織

編寫、提交《公司半年培訓有效性評估報告》，以便更好地制定下年度培訓計

劃，開展培訓工作。

4.4.2公司內(nèi)培員每月對所在的部門或分公司的月培訓進行有效性評估，填寫

《培訓有效性評估表》。

4.4.3培訓的有效性評估主要涉及：

a.培訓課程本身的評估，包括：教材、場地、教學水平、方法、時間等；

b.員工工作能力和工作績效評估：部門負責人意見、服務水平征詢意見調(diào)查

c.評估采用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查

情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓、強化或減少培訓等相應措施,

納入下年度培訓計劃。

4.4.4人力資源部對不能勝任本職工作的人員，應及時安排補充培訓或轉(zhuǎn)換工作

崗位，使其具備的能力與工作相適應。

5.相關(guān)文件和表格見《人事工作手冊》

1.目的

對公司的質(zhì)量管理體系進行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，實

現(xiàn)公司服務質(zhì)量的持續(xù)改進，促進公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

2、定義：

適應性指公司質(zhì)量體系適應內(nèi)外環(huán)境變化的能力。充分性指質(zhì)量管理體系滿足市

場、顧客潛在的和未來的需求和期望的足夠的能力，有效性指質(zhì)量管理體系運行

的結(jié)果達到所設定質(zhì)量目標的程度同時也要考慮運行的結(jié)果與所利用資源之間

的關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟性。

3.適用范圍

適用于本公司質(zhì)量管理體系的評審工作，包括體系改進的機會，變更需要及質(zhì)量

方針和質(zhì)量目標的評審。

4.職責

4.1、總經(jīng)理負責主持管理評審活動。

4.2、管埋者代表負責向總經(jīng)埋報告質(zhì)量體系運行情況，提出質(zhì)量管埋體系改進

的建議。

4.3、質(zhì)量管理部負責編制管理評審計劃和組織管理評審工作。收集并提供管理

評審所需的資料，并負責糾正措施、預防措施和改進措施實施后的跟蹤和驗證工

作。

4.4、各相關(guān)部門負責準備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料，并負責

評審中提出的糾正措施、預防措施和改進措施的實施工作。

5.內(nèi)容

5.1、一般情況下，公司每年對該年度的質(zhì)量管理體系運行情況進行一次全面評

審O

5.2、質(zhì)量管理部于每年初編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交

總經(jīng)理批準。

5.3、年度管理評審計劃的內(nèi)容應包括：

a）評審目的

b）評審組織

c）評審內(nèi)容

d）評審的準備工作要求

e）評審時間安排

5.4、適時管理評審計劃

5.4.1、在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時制定計劃，進行相應的管理評審；

a）當公司的組織架構(gòu)、服務項目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時；

b）當公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時；

c）當法律、法規(guī)、標準及其他要求發(fā)生變更時；

d）其他總經(jīng)理認為有必要的時機。

5.4.2、質(zhì)量管理部編制適時管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理

批準，評審內(nèi)容一般針對5.4.1中某一具體事項。

5.5、管理評審的輸入內(nèi)容一般包括：

a）質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)部、顧客和認證機構(gòu)的審核報告）；

b）顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結(jié)果及反饋的重要信息；

c）重大質(zhì)量事故的處理；

d）公司各項重要服務環(huán)節(jié)的發(fā)展趨勢及其服務質(zhì)量的發(fā)展趨勢和改進建議；

e）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，以及糾正措施、預防措施和改進措施的實施情況；

f）以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；

g）可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司的組織架構(gòu)、服務項目、資源發(fā)生重

大改變或調(diào)整；相關(guān)法律法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競爭信息等）。

5.6、管理評審的輸出必須反映對以上輸入進行比較和評價的結(jié)果：

a）質(zhì)量管理體系的過程及相應文件是否有修正的需要；

b）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是否正在實現(xiàn)，是否需要更新；

c）是否需要對與顧客有關(guān)的過程、服務項目審核或改進；

e）為質(zhì)量管理體系各項活動配備的資源是否適宜；

f）對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評價；

g）對上述評價結(jié)果所需采取的跟蹤措施；

h）資源需求決定和對改進的決定。

5.7、管理評審的準備

5.7.1、質(zhì)量管理部每年初將總經(jīng)理批準后的評審計劃分別發(fā)至各個單位，由單

位負責人準備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料。

5.7.2、質(zhì)量管理部將各單位準備的資料分別進行收集、整理，并確定評審的具

體內(nèi)容。經(jīng)管理者代表批準后，將評審會議的時間、地點、參加人員、評審內(nèi)容

以《管理評審通知單》的形式發(fā)放給參加評審的人員。

5.8、管理評審

5.8.1、管理評審會議

5.8.1.1總經(jīng)理負責主持管理評審會議,各部門負責人和有關(guān)人員參加：

5.8.1.2參加管理評審會議的人員對《管理評審通知單》的評審內(nèi)容進行逐項評

審。

5.8.2、評審結(jié)論

5.8.2.1總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出處理結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）；

5.8.2.2總經(jīng)理對評審后的改進活動提出明確要求（包括體系、資源、質(zhì)量方針、

質(zhì)量目標是否需要調(diào)整，是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要

求）。

5.9、管理評審報告

5.9.1質(zhì)量管理部對管理評審的內(nèi)容進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理

者代表審核后，提交總經(jīng)理批準，并發(fā)放至相應部門。

5.9.2評審報告的內(nèi)容包括：

a）評審目的

b）評審日期

c）參加評審的人員

d）評審的內(nèi)容和結(jié)論

e）采取的糾正措施、預防措施和改進措施。

5.10、糾正措施、預防措施和改進措施的實施和驗證

質(zhì)量管理部根據(jù)會議評審結(jié)果確定《糾正措施和預防措施處理單》中“不符合要

求”欄，定出責任部門，由相關(guān)責任人填寫“原因分析”欄和糾正措施或預防

措施，由主管經(jīng)理評價其可行性后實施，需進行全公司范圍內(nèi)的整體改進時，由

質(zhì)量管理部提交相應的改進計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，發(fā)給相關(guān)

部門執(zhí)行。

質(zhì)量管理部負責對上述措施實施情況進行跟蹤和驗證。

5.11、管理評審的相關(guān)文件與記錄

管理評審的相關(guān)文件與記錄由質(zhì)量管理部負責保存。包括管理評審計劃、管理評

審通知單、管理評審報告及糾正和預防措施的跟蹤驗證結(jié)果等。

5.12、相關(guān)記錄

糾正措施處理單

預防措施處理單

本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。

1、目的：為了及時、準確的收集、傳遞及反饋公司內(nèi)部有關(guān)信息，做好內(nèi)部

信息的管理，特制定本程序。

2、適用范圍：適用于公司內(nèi)部信息的溝通與處埋，以及與外部各方的信息交

流。

3、耿責：

3.1質(zhì)量管理部負責公司內(nèi)部溝通的定期檢討。

3.2各部門負責工作范圍內(nèi)分公司對應相關(guān)方信息的收集、傳遞與溝通。

3.3在值班過程中，值班主管負責緊急信息的處理。

4、內(nèi)容：

4.1內(nèi)部信息包括：

a、正常信息，如質(zhì)量方針（目標）及完成情況、測量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核

與管理評審報告以及質(zhì)量體系正常運行時的其它記錄等。

b、（潛在）不合格信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報告，糾正和預防措施處

理等。

c、緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄。

d、其它內(nèi)部信息（如員工的建議等）。

4.2外部信息包括：

a、主管部門、認證機構(gòu)等監(jiān)測或檢查的結(jié)果及反饋的信息。

b、政策法規(guī)標準類信息，如物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標準等。

c、業(yè)戶反饋的信息及其投訴等。

d、各部門直接從外部獲取的信息。

4.3信息的傳遞形式：

信息可采用書面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物（《北京中海之窗》）、討

論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設備、通訊、網(wǎng)絡等形式予以傳遞。

4.4內(nèi)部信息的收集與處理：

a、正常信息的處理：各部門依據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信

息；質(zhì)量管理部按照相應程序文件的規(guī)定向有關(guān)部門傳遞質(zhì)量方針LI標及其完成

情況、內(nèi)部審核結(jié)果、更新的法律法規(guī)等信息。

b、服務工作計劃信息的溝通：各部門及分公司根據(jù)公司年度工作目標制定年

度工作計劃并報主管領(lǐng)導審批。各部門、分公司須在每月9R、19日、29R前

將各旬的工作計劃和上旬的工作完成情況報質(zhì)量管理部匯總后交送主管領(lǐng)導審

閱。

c、公司領(lǐng)導層可通過召開總經(jīng)理辦公會議，討論相關(guān)大政方針及事宜。

d、公司、分公司可采取例會、專項交流會、各部門協(xié)調(diào)會、工作匯報等制度,

進行公司內(nèi)部溝通，并對會議內(nèi)容做相關(guān)記錄。

e、公司人力資源部年終對公司中層以下員工進行工作業(yè)績考核。

f、公司管理部定期召開保安主管、保潔主管工作例會，溝通各分公司操作層

員工的工作及生活情況。

g、分公司每年對公司各部門及專'業(yè)分公司進行一次年度工作考核評價，提出

工作改進意見。

h、建立總經(jīng)理電子信箱，在網(wǎng)上進行溝通交流。

i、對于在例會中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應由發(fā)生地點責任人制定預防

措施。相關(guān)信息輸入到管理評審。

j、緊急信息（如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時）由發(fā)現(xiàn)部門迅速傳遞給主管領(lǐng)導組織

處理，可采用電話，傳真等方式緊急溝通。《詳見公司（2001）第4號文件：關(guān)

于實行重大事件（重要情況）報告制度的通知》

k、其它內(nèi)部信息，可采用《信息聯(lián)絡處理單》反饋給質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)進行處

理。

4.5外部信息的收集及處理：

a、質(zhì)量管理部負責收集認證機構(gòu)的質(zhì)量要求和檢查結(jié)果、反饋信息及政策法

規(guī)類信息。

b、業(yè)戶反饋的信息及處理見《顧客溝通控制程序》C

c、各部門負責收集相應主管部門的有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)信息。

4.6內(nèi)部信息庫的建立和應用

a、各相關(guān)部門建立內(nèi)部信息庫，不斷匯集各方面反饋的信息，按照信息載體

的不同（如紙張、磁碟等），提供相應適宜的環(huán)境加以存放,確保已獲取信息的

完整性和可用性。

b、質(zhì)量管理部負責組織各部門對上述各類信息進行歸納、分析，尋找體系改

進的機會，并將改進建議納入管理評審。

4.7對體系運行過程中各類記錄的控制，詳見《質(zhì)量記錄控制程序》。

4.8各部門應對接收傳遞的信息予以記錄。

5、質(zhì)量記錄

a、《信息聯(lián)絡處理單》

b、《旬工作計劃及完成情況》

信息的收集與處理流程

1、目的：使質(zhì)量體系文件所要求的記錄得到控制并予以保持，完整、清晰、

準確，以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運行的證據(jù)和信息。

2、適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系所要求建立的記錄

的管理。

3、職責：

3.1質(zhì)量管理部負責記錄控制程序的監(jiān)督執(zhí)行；

3.2各文件使用部門應建立《記錄、表格消單》，對記錄的標識、貯存、檢

索、保護、保存期限和處置方法進行控制。

4、內(nèi)容：

a、記錄包括直接或間接的證明質(zhì)量體系運行的有效性、服務滿足規(guī)范要求、

法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)。

b、記錄主要包括：公司統(tǒng)一記錄、表格；各部門、分公司記錄、表格。

c、禁止使用紅色墨水或鉛筆填寫各類記錄、表格，應盡量避免記錄的涂改、

損毀。

d、在確保各類記錄、表格填寫完整、準確的前提下，應建立相應記錄檔案集

中保存。

e>各部門所涉及的記錄由部門文件管理人員收集、登記保存。各項記錄要求

清晰完整，分類建檔加以識別，方便備查。

3程序文件所涉及到的記錄、表格的保存期限見《記錄、表格清單》，C層

文件所涉及記錄的保存期限為1年（有特殊保存期限要求的除外），《記錄、表

格清單》由各文件編制部門建立。

g、記錄失效后，應予以銷毀。如需保留應蓋“僅供參考”章加以識別。

5、相關(guān)文件及表格：

a、《記錄、表格清單》

1、目的：確保本公司質(zhì)量體系文件處于受控狀態(tài)并有效運行，確保文件保持

清晰、易于識別。

2、適用范圍：適川于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件的管理

與控制。

3、職責：

3.1質(zhì)量管理部負責對公司質(zhì)量體系文件的編寫、審批、發(fā)放、保存進行歸口

管理。

3.2°質(zhì)量管理部負責對本公司質(zhì)量體系文件的運行與控制進行指導

和監(jiān)控，對違反控制規(guī)定的現(xiàn)象應予以糾正，各文件使用部門不得以任何借口拒

不執(zhí)行。

3.3分公司和部門負責人負責所涉及質(zhì)量體系文件的正常運行，文件

管理人員具體執(zhí)行質(zhì)量體系文件的修改申請、更換、發(fā)放、存檔工作。

4內(nèi)容：

4.1北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件分為以下五類：

a：質(zhì)量手冊b：程序文件c：工作手冊d：質(zhì)量記

錄e：物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、圖紙、技術(shù)圖樣,

質(zhì)量計劃等。

4.2質(zhì)量體系文件的編寫、批準：

a、質(zhì)量手冊由質(zhì)量管理部負責編寫，程序文件由質(zhì)量管理部牽頭，

各部門負責編寫相應程序?？偨?jīng)理負責質(zhì)量手冊的審核、批準，管理者代表負責

程序文件的審核、批準。部門工作手冊由主管經(jīng)理審核，分公司工作手冊由分公

司執(zhí)總審核，二者統(tǒng)一由管理者代表批準。

b、法規(guī)、標準等外來文件由質(zhì)量管理部統(tǒng)一收集整理，識別其可用性并控制

其發(fā)放，發(fā)放范圍由管理者代表審批。

c、工程類文件、技術(shù)圖樣等外來文件由工程技術(shù)部進行識別并整理建檔、編

號，控制其發(fā)放，發(fā)放范圍由主管經(jīng)理審批。

d、對于備份磁盤、光盤等文件，由使用部門自行保管，并對其使用、

借用實施控制。

e、對于本公司內(nèi)部網(wǎng)絡文件，實行個人密碼登錄。

4.3質(zhì)量體系文件的發(fā)放：

質(zhì)量手冊、程序文件的發(fā)放由質(zhì)量管理部負責，發(fā)放清單由總經(jīng)理確定，分公司、

各部門工作手冊由各分公司、部門負責人確定，文件管理人員負責發(fā)放，并保存

發(fā)放清單。

4.4質(zhì)量體系文件的評審及更新、修改：

a、每年由公司質(zhì)量管理部牽頭進行一次質(zhì)量體系文件的評審，確

定其適用性，必要時進行修改并重新審批。

b、如標準進行更新?lián)Q版，則公司質(zhì)量體系文件應對照標準相應進行更新并重

新頒布。

c、對于小范圍修改，公司員工可隨時填寫《質(zhì)量體系文件修改建議

表》或通過電話與文件編制部門提出修改建議。修改后的文件需報質(zhì)量管理部備

案。

d、對于相關(guān)程序、質(zhì)量記錄、表格的增刪或相關(guān)規(guī)定的更改，應同質(zhì)量管理

部協(xié)商修改，并報主管領(lǐng)導進行審批。

。、質(zhì)量手冊、程序文件的修改建議由質(zhì)量管理部匯總后填寫《文件

修改審批表》后，交總經(jīng)理和管理者代表審批。

f、所有修改文件均應填寫《文件修改記錄》，記錄文件修改情況，

并在文件更改批準一周內(nèi)將新版文件下發(fā)至文件使用部門，作廢文件統(tǒng)一進行銷

毀，分公司不保稻作廢文件。文件編制部門有必要保存作廢文件時，應加蓋“僅

供參考”標識進行識別。

g、各部門文件管理人員應確保在相關(guān)場所使用有效文件。

h、文件的更改應在版本號和修改狀態(tài)中予以體現(xiàn)。當文件變更時，

狀態(tài)號由0,1,2,3……依次遞增，版本號山A、B、C……依次遞增。

4.5質(zhì)量體系文件的保管：

質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、質(zhì)量計劃及識別后的外來文件

（工程標準類文件除外）的原件，由質(zhì)量管理部存檔保存，其它文件由發(fā)放部門

文件管理人員負責保存，標書由市場部保存。

4.6質(zhì)量體系文件的編號：

4.6.1質(zhì)量體系文件的分類編號:

a、北京中海物業(yè)管理有限公司：BZHPM

b、質(zhì)量手冊：ZL

c、程序文件：CX

d、標書：BS

e、入伙方案：RH/（分公司代碼）

f、圖紙：TZ

g>標準：BZ/（部門代碼）

h