房地產(chǎn)銷售人員全套培訓(xùn)講義案場(chǎng)作業(yè)程序

案場(chǎng)作業(yè)程序

電話接聽(tīng)

客戶接待

帶看

客戶追蹤

談判（議價(jià)處理）

逼定（現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)與SP）

銷售訂單與合同簽約步驟：鈴響3聲內(nèi)，接電話“你好，金盛達(dá)·翡翠城”詢問(wèn)客戶姓名，并在后續(xù)不斷稱呼留電話邀約現(xiàn)場(chǎng)X先生/小姐，再見(jiàn)！等客戶掛電話后，掛機(jī)記錄電話接聽(tīng)8步曲工具:客戶來(lái)電接聽(tīng)表要點(diǎn):1、了解基本需求2、詢問(wèn)電話3、邀約現(xiàn)場(chǎng)所有人員招呼“歡迎光臨”幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等引導(dǎo)入座倒水\寒暄\互遞名片參觀展示二次入座/細(xì)說(shuō)產(chǎn)品

填客戶信息登記表送客到門(mén)口/開(kāi)門(mén)/握手致謝/再見(jiàn)記錄客戶來(lái)訪接待詢問(wèn)客戶是否與其它業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)。接待客戶或一人，或一主一輔，不要超過(guò)三人。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，做簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線介紹產(chǎn)品。在模型講解過(guò)程中，應(yīng)盡量探詢客戶需求當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分人群角色、，把握、關(guān)系。

行為引導(dǎo)通過(guò)入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實(shí)地）→回售樓處→入座等一系列行為動(dòng)作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。語(yǔ)言引導(dǎo)通過(guò)交談使對(duì)方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。神情引導(dǎo)通過(guò)神態(tài)感情的表露，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強(qiáng)購(gòu)買信心；或讓其意識(shí)到價(jià)格的優(yōu)惠，使其購(gòu)買后亦會(huì)有很大的滿足感。客戶引導(dǎo)道具運(yùn)用的意義銷售的輔助設(shè)備，是產(chǎn)品企劃說(shuō)明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。直觀、可以想象效果圖：鳥(niǎo)瞰圖、總平圖

模型：總體、單體、戶型剖面

LOGO墻：樓盤(pán)標(biāo)識(shí)

燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（示意圖、效果圖等）

展板：發(fā)展商簡(jiǎn)介、樓盤(pán)賣點(diǎn)、小區(qū)平面配置

樓書(shū)冊(cè)

海報(bào)、DM

電腦三維動(dòng)畫(huà)、電視、音響、VCD機(jī)、錄像機(jī)

其它銷售道具的種類及作用

無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。

填寫(xiě)的重點(diǎn)：·客戶的聯(lián)系方式與個(gè)人資訊；·客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；·成交或未成交的真正原因。

根據(jù)客戶的意向行為及成交的可能性，將其分類為：A、準(zhǔn)客戶B、意向客戶C、準(zhǔn)意向客戶D、有興趣客戶E、基礎(chǔ)客戶

客戶資料當(dāng)天必須及時(shí)、完全記錄資料獲取工具:客戶資料表

初級(jí)要素姓名年齡電話地址籍貫（國(guó)籍）職業(yè)區(qū)域媒體其他中級(jí)要素所需房型所需面積價(jià)格承受滿意程度購(gòu)房原因家庭情況其他高級(jí)要素相貌特征性格脾氣生活習(xí)慣個(gè)人好惡身體狀況家庭背景購(gòu)房動(dòng)機(jī)干擾因素其他客戶要素?zé)o論是否成交，銷售人員均應(yīng)將客戶送出銷售大廳在客戶表示談話結(jié)束并起身離去時(shí)，銷售人員應(yīng)立即快步上前，在前引導(dǎo)，并主動(dòng)為客戶拉門(mén)。銷售人員應(yīng)等候門(mén)邊送客戶出門(mén)同時(shí)向客戶致謝，并握手道別或微微欠身致意道別。等客戶轉(zhuǎn)身后，銷售人員方可轉(zhuǎn)身回銷售大廳。銷售人員進(jìn)銷售大廳后，須立即收拾、整理洽談桌，保持桌面的整潔。銷售人員應(yīng)立即將客戶資料及客戶動(dòng)態(tài)情況進(jìn)行記錄送別客戶帶看客戶看房的目的有三項(xiàng)：

工地實(shí)情、工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)發(fā)展

實(shí)物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀

實(shí)物樣板、家庭裝潢、功能布置看房目標(biāo)

看房設(shè)定銷售員應(yīng)在客戶看房前，進(jìn)行看房設(shè)定，設(shè)定看房時(shí)間、看房路線、看房重點(diǎn)，使看房過(guò)程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。看房時(shí)間設(shè)定上午看房——針對(duì)樓盤(pán)東套房源下午看房——針對(duì)樓盤(pán)西套房源晚上看房——混水摸魚(yú)看房路線設(shè)定原則避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素展現(xiàn)實(shí)地的有利面不宜在工地停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)鎖定看房數(shù)量“先中、后優(yōu)、再差”原則看房重點(diǎn)——實(shí)物樣板房展示

安全帽海報(bào)、說(shuō)明書(shū)銷售夾（資料）看房必備1．繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系2．對(duì)于A、B、C等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系3．將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4．無(wú)論最后是否成交，都可婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。5．追蹤要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。6．追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。7．注意追蹤方式的變化，如可以打電話、寄資料、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等?？蛻糇粉?、去電之前先對(duì)客戶的背景資料及相關(guān)情況有初步了解。2、說(shuō)明身份（公司、姓名、項(xiàng)目）。

（一般“您好，X先生/小姐嗎？我是XXXX項(xiàng)目的。我叫小X”為開(kāi)場(chǎng)白。）3、說(shuō)清去電的目的。

（去電應(yīng)有較明確的信息傳達(dá)，如項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)、交房、SP活動(dòng)、領(lǐng)預(yù)約選房單及其他。避免沒(méi)有任何信息的騷擾。）4、約請(qǐng)客戶至案場(chǎng)，并與客戶明確時(shí)間。5、克服客戶對(duì)于通話的拒絕。6、動(dòng)態(tài)情況錄入。去電實(shí)質(zhì)談判看房完畢，盡量引進(jìn)銷售部喝水、緩和氣氛銷售道具－計(jì)算器、客戶置業(yè)計(jì)劃書(shū)、按揭計(jì)算表等逼定SP配合/個(gè)人銷售能力解決3

大問(wèn)題客戶異議克服排除干擾議價(jià)對(duì)“表列價(jià)格”要有充分信心，不輕易讓價(jià)。不要有底價(jià)的觀念。除非客戶攜帶足夠現(xiàn)金及支票能夠下定；能夠有做購(gòu)買決定的權(quán)利不要使用“客戶出價(jià)”作價(jià)格調(diào)整（即以客戶出價(jià)作加價(jià)）因此，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上，或以下，都要拒絕該價(jià)位。（表示公司不可能接受）要將讓價(jià)視為一種促銷手法——讓價(jià)要有理由抑制客戶有殺價(jià)念頭堅(jiān)定態(tài)度，信心十足；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值；制造無(wú)形的價(jià)值（風(fēng)水、名人住附近等）促銷（自我促銷、假客戶）要合情合理議價(jià)4大原則

初期，要堅(jiān)守表列價(jià)格。

攻擊對(duì)方購(gòu)買（下定吧！否則機(jī)會(huì)會(huì)被別人取得）。但最好別超過(guò)二次。

引誘對(duì)方出價(jià)。

對(duì)方出價(jià)后，要吊價(jià)——使用“幕后王牌”來(lái)吊價(jià)。

除非對(duì)方能下定金，否則別答應(yīng)對(duì)方出價(jià)。（底價(jià)以上）議價(jià)過(guò)程的三大階段初期引誘階段當(dāng)雙方開(kāi)出“成交價(jià)格”時(shí)（如62萬(wàn)，我立即購(gòu)買）,若在底價(jià)以上，仍然不能馬上答應(yīng)。提出相對(duì)要求：您的定金要給多少？何時(shí)簽約？表示自己不能作主，要請(qǐng)示“幕后王牌”答應(yīng)對(duì)方條件，且簽單時(shí)，仍然要作出“太便宜了”的后悔表情，但別太夸張。引入成交階段當(dāng)客戶很有興趣時(shí)，必然會(huì)要求讓價(jià)或出價(jià)（開(kāi)出一個(gè)價(jià)位）您的否定態(tài)度要很堅(jiān)定——提出否定理由：你只能議價(jià)××元提出假成交資料，表示××先生開(kāi)這種價(jià)格，公司都沒(méi)有答應(yīng)表示這種價(jià)格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套費(fèi)、稅、貸款利息、管銷成本等）當(dāng)雙方進(jìn)入價(jià)格談判時(shí)（對(duì)方出價(jià)與我方出價(jià)談判），要注意氣氛的維持。

填寫(xiě)訂單，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三戶，您的價(jià)格最便宜。”當(dāng)然，如果依“表列價(jià)格”成交，也別忘了“恭喜您買了好房子?！?/p>

交待補(bǔ)足定金要攜帶原訂單，簽約要帶印章、身份證等。成交階段你不是王牌外表忠厚，態(tài)度誠(chéng)懇使用讓價(jià)來(lái)贏得買方好感（促銷手段）抑制客戶有殺價(jià)念頭，是吊價(jià)的最好辦法議價(jià)時(shí)，要提出相對(duì)的要求及回答（反應(yīng)）議價(jià)要有理由議價(jià)技巧議價(jià)原則買方先出價(jià)，且價(jià)格低于低價(jià)探價(jià)：打擊我方信心對(duì)策：對(duì)買方出價(jià)，斷然拒絕殺到最底價(jià)，再發(fā)現(xiàn)可能加價(jià)范圍探求可能成交價(jià)拒絕，不可能假成交資料：假客戶、假電話等作吊價(jià)促銷。強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)或增值遠(yuǎn)景作促銷。黑白兩面打出王牌客戶能夠下定金，且有權(quán)作主。若開(kāi)出合理價(jià)位。即可請(qǐng)示王牌。請(qǐng)示前，要詢問(wèn)客戶“能下多少定金？”“幕后王牌”要事先約定，預(yù)留退路。如：先主管后經(jīng)理。使用少量折扣來(lái)引誘對(duì)方出價(jià)買方面無(wú)表情，不作出價(jià)表示時(shí)，可再?gòu)?qiáng)調(diào)本產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或未來(lái)增值遠(yuǎn)景幾分鐘后，再作第二次壓迫下定觀察客戶滿意即可引誘對(duì)方興起談價(jià)興趣。成交速度要快（往往幾秒之內(nèi)要掌握成交機(jī)會(huì)）成交買方不出價(jià)時(shí)買方合理出價(jià)現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)&SP技巧售樓處人氣的旺盛與否的程度，很大程度上決定了客戶的信任度假客戶造勢(shì)客戶的從眾心理。所以在銷售不是很景氣的時(shí)候適當(dāng)?shù)嘏扇搜b扮客戶能起到很好的效果。假電話造勢(shì)假電話，多打追蹤電話業(yè)務(wù)工作造勢(shì)業(yè)務(wù)員忙碌的準(zhǔn)備合同等銷售資料，不時(shí)地談?wù)摽蛻赳R上就來(lái)簽約及付首期等事情，給正在看房的客戶感覺(jué)到樓盤(pán)的熱銷。喊柜臺(tái)造勢(shì)在客戶少的情況下也要喊柜臺(tái)。此起彼伏使客戶有緊迫感。注意要自然不露痕跡，切忌過(guò)火。

逼訂SP喊柜臺(tái)做銷控使客戶感覺(jué)到如果今天不定看中的房型可能就此沒(méi)有了。業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時(shí)注意身邊其它客戶，必要時(shí)犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，如果今天不訂，再來(lái)可能優(yōu)惠活動(dòng)就結(jié)束了。SP技巧SP：把將發(fā)生的事情提前化；把想象中的事情現(xiàn)實(shí)化。SP常用方式

談價(jià)格SP準(zhǔn)備一份假的底價(jià)表，在實(shí)在搞不定客戶時(shí)，甩出假底價(jià)表給客戶自己看，使他確信價(jià)格最低了。客戶的要價(jià)其實(shí)能夠接受，但客戶的反復(fù)很大，制造為難狀況.比如打假電話請(qǐng)示等。這樣談下來(lái)的價(jià)格使客戶可信度提高。和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個(gè)價(jià)。必要時(shí)出具一份成交價(jià)高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。在客戶要價(jià)很低的時(shí)候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時(shí)保留，你現(xiàn)在開(kāi)的價(jià)太低我寧愿賣給開(kāi)價(jià)高的客戶。所有以上這些技巧及SP都是通過(guò)實(shí)踐不斷總結(jié)的，最重要是業(yè)務(wù)員應(yīng)具備充分的表演才能。能在客戶面前自然而又真實(shí)地表現(xiàn)各種技巧，不露痕跡，不過(guò)火，并應(yīng)審時(shí)度勢(shì)地靈活運(yùn)用和創(chuàng)造，只有這樣才能具備這方面的成功經(jīng)驗(yàn)。訂單與合同保留單——表明客戶初步的意向程度，允許客戶考慮一段時(shí)間再確認(rèn)房屋；在該段時(shí)間內(nèi)替客戶保留該套房屋而不銷售于他人。應(yīng)收取保留金（小訂）1000~2000元保留時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（當(dāng)天；最多不過(guò)第二天）定單——表明客戶明確的意向，房屋已被客戶訂購(gòu)，將進(jìn)行簽約階段；該套房屋不得銷售于他人，除非其違反定單重要條款。銷售訂單作用分類

標(biāo)準(zhǔn)銷售訂單主要條款預(yù)訂方內(nèi)容（包括法人、個(gè)人、代理人的地址、電話、憑證）訂購(gòu)內(nèi)容（包括戶別、面積、總價(jià)、付款方式）付款金額（包括應(yīng)付定金、簽約金、實(shí)付訂金）附帶約定（補(bǔ)足時(shí)間、簽約時(shí)間及事項(xiàng)）備注雙方簽章

簽單原則快速、熟練勿受干擾引導(dǎo)客戶看單簽單流程取單→填單→看單→簽單→收款→核單→還單

80％≠全部如何使客戶快速簽訂合同是最終鎖定客戶的關(guān)鍵合同的四大要素雙方情況部分合同規(guī)范部分雙方協(xié)商部分（填空部分）合同簽章部分快速簽訂合同的原則把合同中可協(xié)商部分（填空部分）變得最少最好。快速簽訂合同的要點(diǎn)事先合同樣本準(zhǔn)備完善客戶異議縮減到最少不要給其充足時(shí)間看合同盡量不讓客戶把合同帶離現(xiàn)場(chǎng)

簽訂合同流程簽約時(shí)間鎖定簽約前準(zhǔn)備引導(dǎo)客戶看合同客戶異議縮減客戶異議解除填寫(xiě)合同完畢快速簽名蓋章

碰到客戶，就沉不住氣，一副急于出售的樣子

對(duì)方一問(wèn)底價(jià)，就以為即將成交，甚至自動(dòng)惠予折扣，還征詢是否滿意

客