工業(yè)工程概論-第4講-2013課件

工業(yè)工程概論2013年第四講工業(yè)工程方法論2孫林輝（）為有效的解決企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)系統(tǒng)中存在的問題，首先應(yīng)確立正確的工業(yè)工程方法論，明確工業(yè)工程在實(shí)踐中應(yīng)遵從的基本思想與原則，著重掌握工業(yè)工程的基本方法及技術(shù)體系。工業(yè)工程方法論：是運(yùn)用工業(yè)工程方法研究與解決工業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)問題時(shí)所應(yīng)遵循的工作程序、邏輯步驟、基本方法及方法體系。主線系統(tǒng)工程孫林輝（）IE方法論形式體系孫林輝（）知識(shí)維（K）邏輯維（L）時(shí)間維(T)問題說明系統(tǒng)診斷與分析系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施與運(yùn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)與改善目標(biāo)探索方案綜合分析權(quán)衡評(píng)價(jià)抉擇工程技術(shù)應(yīng)用數(shù)學(xué)社會(huì)及人文科學(xué)管理科學(xué)工業(yè)工程專門技術(shù)計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)工程……切克蘭德方法論問題及其環(huán)境的識(shí)別與表達(dá)建立概念模型(目標(biāo)系統(tǒng)概念化)根底定義比較尋求改善途徑選擇設(shè)計(jì)實(shí)施評(píng)估Cheklandmethodology孫林輝（）系統(tǒng)工程（SE）系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由兩個(gè)以上相互聯(lián)系的要素所構(gòu)成，具有特定功能、結(jié)構(gòu)、環(huán)境的整體。系統(tǒng)的屬性：整體性、關(guān)聯(lián)性、環(huán)境適應(yīng)性。管理系統(tǒng)：要求能結(jié)合一實(shí)際管理系統(tǒng)問題來說明：①系統(tǒng)的功能及要素；②系統(tǒng)的環(huán)境影響及輸入、輸出要素；③系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（最好能用框圖表達(dá)）；④系統(tǒng)功能與結(jié)構(gòu)和環(huán)境的關(guān)系。SE的研究對(duì)象是大規(guī)模復(fù)雜系統(tǒng)孫林輝（）孫林輝（）所謂SE，是用來開發(fā)、運(yùn)行和革新一個(gè)大規(guī)模復(fù)雜系統(tǒng)所需理論、方法論、方法的總和（或總稱）。SE強(qiáng)調(diào)以下基本觀點(diǎn)：(1)整體性和系統(tǒng)化觀點(diǎn)（前提）；(2)總體最優(yōu)或平衡協(xié)調(diào)觀點(diǎn)（目的）；(3)多種方法綜合運(yùn)用的觀點(diǎn)（手段）；(4)問題導(dǎo)向及反饋控制觀點(diǎn)（保障）。系統(tǒng)工程（SE）IV1957H.Good和R.E.Machol發(fā)表第一部名為《系統(tǒng)工程》的著作系統(tǒng)工程學(xué)科形成的標(biāo)志1958美國研制北極星導(dǎo)彈潛艇提出PERT（網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)），這是最早的系統(tǒng)工程技術(shù)之一。1965R.E.Machol編著《系統(tǒng)工程手冊》表明系統(tǒng)工程的實(shí)用化和規(guī)范化美國自動(dòng)控制學(xué)家L.A.Zedeh提出“模糊集合”概念為現(xiàn)代SE奠定了重要的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)1961-1972美國實(shí)施“阿波羅”登月計(jì)劃使用了多種SE方法，其成功極大地提高了SE的地位V1972國際應(yīng)用系統(tǒng)分析研究所（IIASA）在維也納成立SE的應(yīng)用開始從工程領(lǐng)域進(jìn)入到社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，并發(fā)展到了一個(gè)重要的新階段。20世紀(jì)70年代SE的廣泛應(yīng)用在國際上達(dá)到高潮VI20世紀(jì)80年代SE在國際上穩(wěn)定發(fā)展、在中國的研究與應(yīng)用達(dá)到高潮孫林輝（）SE在我國的發(fā)展及應(yīng)用上世紀(jì)50至60年代，我國的一些研究機(jī)構(gòu)和著名學(xué)者為SE的研究與應(yīng)用作了理論上的探討、應(yīng)用上的償試和技術(shù)方法上的準(zhǔn)備。其主要標(biāo)志和集中代表是錢學(xué)森的《工程控制論》、華羅庚的《統(tǒng)籌法》和許國志的《運(yùn)籌學(xué)》。我國大規(guī)模地研究與應(yīng)用SE是從70年代末、80年代初開始的。1978年9月27日，錢學(xué)森、許國志、王壽云在《文匯報(bào)》發(fā)表題為“組織管理的技術(shù)——系統(tǒng)工程”的長篇文章；從1978年起，西安交大、天津大學(xué)、清華大學(xué)、華中理工大學(xué)、大連理工大學(xué)等國內(nèi)著名大學(xué)開始招收了第一批SE專業(yè)碩士研究生；1980年11月，中國系統(tǒng)工程學(xué)會(huì)在北京成立；1980年10月至1981年1月，中國科協(xié)、中央電視臺(tái)會(huì)同中國系統(tǒng)工程學(xué)會(huì)、中國自動(dòng)化學(xué)會(huì)聯(lián)合舉辦“系統(tǒng)工程電視普及講座（45講）”，取得了良好的社會(huì)效果。孫林輝（）70年代末以來，應(yīng)用SE理論和方法來研究與解決我國的重大現(xiàn)實(shí)問題，在許多領(lǐng)域和方面取得了較好的效果，如：人口問題的定量研究及應(yīng)用（始于1978年）、2000年中國的研究(1983至1985年）、全國和地區(qū)能源規(guī)劃（始于1980年）、全國人才和教育規(guī)劃（始于1983年）、農(nóng)業(yè)系統(tǒng)工程（始于1980年）、區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略（始于1982年）、投入產(chǎn)出表的應(yīng)用（始于60年代和1976年）、軍事系統(tǒng)工程（始于1978年）、水資源的開發(fā)利用（始于1978年）等。90年代以來，系統(tǒng)工程在與企業(yè)發(fā)展結(jié)合、與現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合、與實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合、與思維科學(xué)結(jié)合等方面已具有初步結(jié)果和強(qiáng)勁勢頭。SE在我國的發(fā)展及應(yīng)用孫林輝（）系統(tǒng)工程就在我們身邊孫林輝（）工業(yè)工程的思想與原則問題向?qū)Ы鉀Q生產(chǎn)系統(tǒng)中實(shí)際問題，針對(duì)性強(qiáng)。對(duì)于對(duì)象系統(tǒng)及現(xiàn)狀的綜合診斷、深入分析和恰當(dāng)說明是工業(yè)工程工作有效性的基本條件；根據(jù)對(duì)象的狀況和問題的需要來確定具體的工作程序和選擇適宜的方法與技術(shù)，是工業(yè)工程工作成功的重要保障。孫林輝（）全員參與有效的工業(yè)工程實(shí)踐是全體員工參與的過程和企業(yè)集體努力的結(jié)果；生產(chǎn)系統(tǒng)的核心要素是人；協(xié)作精神、人人動(dòng)腦筋、時(shí)時(shí)處處找辦法。工業(yè)工程的思想與原則苦練內(nèi)功技術(shù)改造強(qiáng)化內(nèi)部管理孫林輝（）規(guī)范管理工業(yè)工程的核心是系統(tǒng)化和規(guī)范化的管理；工業(yè)工程成果要及時(shí)形成標(biāo)準(zhǔn)并無條件進(jìn)行。工業(yè)工程的思想與原則思變求新改善是工業(yè)工程的永恒目標(biāo)；創(chuàng)新是工業(yè)工程的本質(zhì)功能；永不自滿、永無止境、不斷改善、持續(xù)發(fā)展的改革意識(shí)和進(jìn)取精神，是工業(yè)工程工作者的基本素質(zhì)。孫林輝（）特色取勝工業(yè)工程的環(huán)境適應(yīng)性要求日益提高；一切要從實(shí)際出發(fā)，形成有針對(duì)性和特色化得技術(shù)方法與工作模式；在差異化和獨(dú)特性中獲得競爭優(yōu)勢。工業(yè)工程的思想與原則方法集成針對(duì)問題的不同方面，應(yīng)用工業(yè)工程及其相關(guān)的各種知識(shí)、方法與技術(shù)并形成體系；通過集成式手段和綜合化治理，才可能有效解決問題。孫林輝（）系統(tǒng)推進(jìn)綜合診斷明確目標(biāo)和重點(diǎn)組織與方法設(shè)計(jì)外部銜接分析與協(xié)調(diào)運(yùn)作管理與不斷改善系統(tǒng)推進(jìn)模式工業(yè)工程的思想與原則孫林輝（）系統(tǒng)分析1.系統(tǒng)分析概念

系統(tǒng)分析（SA）是在對(duì)系統(tǒng)問題現(xiàn)狀及目標(biāo)充分挖掘的基礎(chǔ)上，運(yùn)用建模及預(yù)測、優(yōu)化、仿真、評(píng)價(jià)等方法，對(duì)系統(tǒng)的有關(guān)方面進(jìn)行定性與定量相結(jié)合的分析，為決策者選擇滿意的系統(tǒng)方案提供決策依據(jù)的分析研究過程。

SA是SE的核心內(nèi)容、分析過程和基本方法。

要素：①問題；②目的及目標(biāo)；③方案；

④模型（結(jié)構(gòu)、數(shù)學(xué)、仿真）；⑤評(píng)價(jià)；⑥決策者工業(yè)工程的基本方法孫林輝（）2．SA程序

認(rèn)識(shí)問題探尋目標(biāo)綜合方案模型（式）化優(yōu)化、仿真等分析系統(tǒng)評(píng)價(jià)決策初步SA規(guī)范分析NY系統(tǒng)分析孫林輝（）3.SA的特點(diǎn)及原則（1）問題導(dǎo)向（2）以整體為目標(biāo)（3）多方案模型分析和選優(yōu)（4）定量分析與定性分析相結(jié)合（5）多次反復(fù)進(jìn)行系統(tǒng)分析孫林輝（）優(yōu)化方法為了達(dá)到最優(yōu)化目的所提出的各種求解方法解析法直接法數(shù)值計(jì)算法網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化法系統(tǒng)分析的技術(shù)是一種求極值的方法孫林輝（）系統(tǒng)仿真利用模型復(fù)現(xiàn)實(shí)際系統(tǒng)中發(fā)生的本質(zhì)過程，并通過對(duì)系統(tǒng)模型的實(shí)驗(yàn)研究已有或待開發(fā)的系統(tǒng)，又稱系統(tǒng)模擬。系統(tǒng)分析的技術(shù)孫林輝（）系統(tǒng)評(píng)價(jià)對(duì)新開發(fā)的或改建的系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)定的系統(tǒng)目標(biāo)，從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)等多方面對(duì)各種非劣的系統(tǒng)方案進(jìn)行評(píng)審和選擇，以確定滿意的行動(dòng)方案的過程。方法有：費(fèi)用——效益分析法評(píng)分法關(guān)聯(lián)矩陣法數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法模糊綜合評(píng)定法層次分析法系統(tǒng)分析的技術(shù)孫林輝（）系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要素系統(tǒng)的功能系統(tǒng)的輸入與輸出系統(tǒng)的程序和層次系統(tǒng)的環(huán)境系統(tǒng)的媒介系統(tǒng)中人的因素系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法孫林輝（）系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法——演繹與歸納系統(tǒng)設(shè)計(jì)常用的兩種方法歸納法應(yīng)用歸納法進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)的程序是：首先盡可能地收集現(xiàn)有的和過去的同類系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)資料；在對(duì)這些系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、制造和運(yùn)行狀況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上,根據(jù)所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)的功能要求進(jìn)行多次選擇,然后對(duì)少數(shù)幾個(gè)同類系統(tǒng)作出相應(yīng)修正，最后得出一個(gè)理想的系統(tǒng)。孫林輝（）孫林輝（）演繹法是一種公理化方法，先從普遍的規(guī)則和原理出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，從具有一定功能的元素集合中選擇能符合系統(tǒng)功能要求的多種元素，然后將這些元素按照一定形式進(jìn)行組合，從而創(chuàng)造出具有所需功能的新系統(tǒng)。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法——演繹與歸納歸納與演繹的關(guān)系歸納和演繹這兩種方法既互相區(qū)別、互相對(duì)立，又互相聯(lián)系、互相補(bǔ)充，它們相互之間的辯證關(guān)系表現(xiàn)為：歸納是演繹的基礎(chǔ)，沒有歸納就沒有演繹；演繹是歸納的前導(dǎo)，沒有演繹也就沒有歸納。系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法——演繹與歸納孫林輝（）創(chuàng)新是IE的本質(zhì)功能創(chuàng)造性技術(shù)孫林輝（）提問法5W+1H孫林輝（）檢核表法奧斯本檢核表法奧斯本檢核表法是一種產(chǎn)生創(chuàng)意的方法。在眾多的創(chuàng)造技法中，這種方法是一種效果比較理想的技法。由于它突出的效果，被譽(yù)為創(chuàng)造之母。人們運(yùn)用這種方法，產(chǎn)生了很多杰出的創(chuàng)意，以及大量的發(fā)明創(chuàng)造。奧斯本檢核表法的核心是改進(jìn)！提問法孫林輝（）奧斯本檢核表法的基本做法一．可以引入嗎？二．可以替換嗎？三．可以添加、增加、擴(kuò)大嗎？四．可以減少、縮小嗎？五．可以引出嗎？六．可以改變嗎？七．可以逆反嗎？八．可以組合嗎？九．可以用于其他領(lǐng)域嗎？十．其他任何提問首先選定一個(gè)要改進(jìn)的產(chǎn)品或方案；然后，面對(duì)一個(gè)需要改進(jìn)的產(chǎn)品或方案，或者面對(duì)一個(gè)問題，從右側(cè)列出的角度提出一系列的問題，并由此產(chǎn)生大量的思路；第三，根據(jù)第二步提出的思路，進(jìn)行篩選和進(jìn)一步思考、完善。孫林輝（）列舉法是一種借助對(duì)一具體事物的特定對(duì)象(如特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)等)從邏輯上進(jìn)行分析并將其本質(zhì)內(nèi)容全面地一一地羅列出來的手段，再針對(duì)列出的項(xiàng)目一一提出改進(jìn)的方法。列舉法基本上有三種：屬性列舉法希望點(diǎn)列舉法優(yōu)點(diǎn)列舉法和缺點(diǎn)列舉法孫林輝（）另外，我們常聽見的SAMM法（屬性改善排列矩陣法）、功能目標(biāo)法等，都是列舉法的延伸應(yīng)用。SAMNM法螺絲刀實(shí)例分析列舉法孫林輝（）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法(BrainStorming，BS法)又稱智力激勵(lì)法、或自由思考法(暢談法，暢談會(huì)，集思法)由美國創(chuàng)造學(xué)家A·F·奧斯本于1939年首次提出、1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)性思維的方法，至今已經(jīng)形成了一個(gè)發(fā)明技法群，如奧斯本智力激勵(lì)法、默寫式智力激勵(lì)法、卡片式智力激勵(lì)法等等。在群體決策中，由于群體成員心理相互作用影響，易屈于權(quán)威或大多數(shù)人意見，形成所謂的“群體思維”。群體思維削弱了群體的批判精神和創(chuàng)造力，損害了決策的質(zhì)量。為了保證群體決策的創(chuàng)造性，提高決策質(zhì)量，管理上發(fā)展了一系列改善群體決策的方法，頭腦風(fēng)暴法是較為典型的一個(gè)。

孫林輝（）頭腦風(fēng)暴法有可分為直接頭腦風(fēng)暴法（通常簡稱為頭腦風(fēng)暴法）：在專家群體決策盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法，質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法（也稱反頭腦風(fēng)暴法）：對(duì)前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實(shí)可行性的方法。頭腦風(fēng)暴法孫林輝（）組織頭腦風(fēng)暴法的幾個(gè)環(huán)節(jié)確定議題會(huì)前準(zhǔn)備確定人選明確分工規(guī)定紀(jì)律掌握時(shí)間頭腦風(fēng)暴法孫林輝（）情景分析法情景分析法，又稱前景描述法或腳本法。是就某一主體或某一主題所處的宏觀環(huán)境進(jìn)行分析的一種特殊研究方法。概括地說，情景分析的整個(gè)過程是通過對(duì)環(huán)境的研究，識(shí)別影響研究主體或主題發(fā)展的外部因素，模擬外部因素可能發(fā)生的多種交叉情景分析和預(yù)測各種可能前景。

作用（1）分析環(huán)境和形成決策；（2）提高組織的戰(zhàn)略適應(yīng)能力；（3）提高團(tuán)隊(duì)的總體能力，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置；

特點(diǎn)（1）在了解內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上；（2）定性分析加定量分析；（3）需要主觀想象力；（4）承認(rèn)結(jié)果的多樣性；孫林輝（）◎應(yīng)用對(duì)象：（1）未來分析：分析歷史；從定性分析到定量規(guī)劃；預(yù)測未來發(fā)展和變化趨勢。（2）差距分析：預(yù)測發(fā)展；找到現(xiàn)狀與未來的差距；分析填補(bǔ)差距的解決方案。（3）目標(biāo)展開：提出需要，即“需要系列”的展開；實(shí)現(xiàn)需要而展開的目標(biāo)設(shè)計(jì)，即“規(guī)劃”展開?！驊?yīng)用范圍：

適用于資金密集、產(chǎn)品／技術(shù)開發(fā)的前導(dǎo)期長、戰(zhàn)略調(diào)整所需投入大、風(fēng)險(xiǎn)高的產(chǎn)業(yè)，如石油、鋼鐵等產(chǎn)業(yè)。還適用于不確定因素太多，無法進(jìn)行唯一準(zhǔn)確預(yù)測的情況，例如：制藥業(yè)、金融業(yè)，以及相關(guān)的股市等。◎應(yīng)用領(lǐng)域：1.企業(yè)管理領(lǐng)域；2.經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)與預(yù)測領(lǐng)域：①交通規(guī)劃領(lǐng)域；②農(nóng)業(yè)發(fā)展領(lǐng)域；③能源需求領(lǐng)域；④氣候變化領(lǐng)域情景分析法孫林輝（）分析工具

PEST分析：政治(political)、經(jīng)濟(jì)(economical)、社會(huì)(social)、技術(shù)(technological)基于SWOT分析的道斯矩陣：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、外部機(jī)會(huì)（Opportunity）、外部威脅（Threat）利益相關(guān)性分析情景分析法孫林輝（）SWOT分析OpportunitiesStrengthThreatsWeakness戰(zhàn)略性提案和結(jié)果的產(chǎn)出ExternalAnalysisInternalAnalysis優(yōu)點(diǎn)(Strengths)缺點(diǎn)(Weaknesses)機(jī)會(huì)(Opportunities)風(fēng)險(xiǎn)(Threats)內(nèi)部能力外部環(huán)境SOWOSTWT*SWOT:Strengths,Weaknesses,Opportunities,Threats了解公司的優(yōu)點(diǎn)掌握外部環(huán)境的機(jī)會(huì)因素了解公司的缺點(diǎn)掌握外部環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)因素利用優(yōu)點(diǎn)的外部環(huán)境機(jī)會(huì)的應(yīng)用戰(zhàn)略方案.存有缺點(diǎn)的外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略方案.利用優(yōu)點(diǎn)的外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略方案.存有缺點(diǎn)的外部環(huán)境機(jī)會(huì)的應(yīng)用戰(zhàn)略方案.情景分析法孫林輝（）PEST分析情景分析法孫林輝（）一個(gè)易學(xué)好用的軟件——MindManagerMindManager是一個(gè)創(chuàng)造、管理和交流思想的通用標(biāo)準(zhǔn)，其可視化的繪圖軟件有著直觀、友好的用戶界面和豐富的功能，這將幫助您有序地組織您的思維、資源和項(xiàng)目進(jìn)程。MindManager也是一個(gè)易于使用的項(xiàng)目管理軟件，能很好提高項(xiàng)目組的工作效率和小組成員之間的協(xié)作性。它作為一個(gè)組織資源和管理項(xiàng)目的方法，可從腦圖的核心分枝派生出各種關(guān)聯(lián)的想法和信息。創(chuàng)造性技術(shù)孫林輝（）系統(tǒng)圖表法系統(tǒng)圖表是工業(yè)工程及其系統(tǒng)分析中常用的一種結(jié)構(gòu)模型化方法，在規(guī)劃活動(dòng)過程、分析復(fù)雜問題方面具有直觀、簡捷和富于啟發(fā)性等特點(diǎn)。孫林輝（）系統(tǒng)圖表的分類問題分析圖表關(guān)聯(lián)樹圖矩陣表特征因素圖（魚刺圖）成組因素綜合關(guān)系圖及其交叉關(guān)系矩陣解釋結(jié)構(gòu)模型系統(tǒng)圖表法孫林輝（）活動(dòng)規(guī)則圖表各種流程圖HIPO圖（活動(dòng)一覽表、規(guī)劃HIPO圖、工作HIPO圖）工作分配表工作進(jìn)度表（甘特圖）系統(tǒng)圖表法孫林輝（）魚刺圖（因果圖）孫林輝（）孫林輝（）54魚刺圖（因果圖）HIPO圖--H圖(hierarchyplusinput-process-output)HIPO圖孫林輝（）HIPO圖—IPO圖系統(tǒng)圖表法孫林輝（）工作進(jìn)度表（甘特圖）甘特圖孫林輝（）系統(tǒng)問題的結(jié)構(gòu)三種表達(dá)形式有向圖二進(jìn)制矩陣表集合系統(tǒng)圖表法關(guān)聯(lián)樹法一種最基本的系統(tǒng)分析方法。孫林輝（）問題樹功能樹決策樹孫林輝（）流程圖流程圖是流經(jīng)一個(gè)系統(tǒng)的信息流、觀點(diǎn)流或部件流的圖形代表。在企業(yè)中，流程圖主要用來說明某一過程。這種過程既可以是生產(chǎn)線上的工藝流程，也可以是完成一項(xiàng)任務(wù)必需的管理過程。流程圖是揭示和掌握封閉系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)狀況的有效方式。作為診斷工具，它能夠輔助決策制定，讓管理者清楚地知道，問題可能出在什么地方，從而確定出可供選擇的行動(dòng)方案。孫林輝（）流程圖繪制流程圖時(shí)，為便于識(shí)別，習(xí)慣做法是：

事實(shí)描述用橢圓形表示行動(dòng)方案用矩形表示問題用菱形表示箭頭代表流動(dòng)方向?qū)O林輝（）流程圖信息系統(tǒng)流程圖使用的符號(hào)（以管理信息系統(tǒng)為例）孫林輝（）流程圖使用流程圖需要考慮的問題

過程中是否存在某些環(huán)節(jié)，刪掉它們后能夠降低成本或減少時(shí)間？還有其他更有效的方式構(gòu)造該流程嗎？整個(gè)過程是否因?yàn)檫^時(shí)而需要重新設(shè)計(jì)？應(yīng)當(dāng)將其完全廢棄嗎？

孫林輝（）工藝流程圖孫林輝（）業(yè)務(wù)流程圖孫林輝（）客戶經(jīng)理客戶接觸中心CRM系統(tǒng)管理者電訪系統(tǒng)分析人員部門主管電訪員決策信息提供銷售策略產(chǎn)生市場機(jī)會(huì)市場信息反饋決策信息被動(dòng)服務(wù)服務(wù)信息反饋客戶關(guān)懷信息反饋客戶關(guān)懷信息反饋業(yè)務(wù)受理投訴信息指派訂單業(yè)務(wù)受理信息反饋查詢信息反饋客戶關(guān)懷主動(dòng)服務(wù)市場信息關(guān)懷信息被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)服務(wù)信息決策信息信息系統(tǒng)流程圖孫林輝（）孫林輝（）畫流程圖Visiooffice

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由一位俄國學(xué)者阿利赫舒列爾（G.S.Altshuller）及他的同事于1946年最先提出。其英文全稱是TheoryoftheSolutionofInventiveProblems（發(fā)明問題解決理論）TRIZ的