《旅游學概論》單元五-旅游從業(yè)人員

單元五旅游從業(yè)人員模塊一：旅游從業(yè)崗位及相關證書

【學習目標】了解旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)等旅游業(yè)相關崗位及崗位要求掌握導游人員的概念和分類掌握導游資格證和導游證的區(qū)別導游員1旅游計調2旅游咨詢師3酒店服務與管理相關崗位4景區(qū)服務與管理相關崗位5旅游從業(yè)崗位就業(yè)指導6一、導游員（一）我國導游人員的概念與分類

我國導游人員的定義是根據(jù)1999年國家旅游局頒布的《導游人員管理條例》中的規(guī)定來確定的，即導游人員是指取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及其他服務的人員。

按照業(yè)務范圍，可將我國的導游人員分為四種類型：受地方接待旅行社委派，代表地接社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。接受組團社委派，作為組團社代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施旅游接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。在旅游景區(qū)，包括博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。按照《出境旅游領隊人員管理辦法》的規(guī)定取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業(yè)務經營權的國際旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事出境業(yè)務的工作人員。出境旅游領隊全程陪同導游人員地方陪同導游人員景區(qū)景點講解員按照職業(yè)性質范圍，可將我國的導游人員分為兩種類型：專職導游人員

兼職導游人員兼職導游人員也稱業(yè)余導游人員，是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的導游人員。

專職導游人員是指在一定時間內以導游工作為其主要職業(yè)的導游人員。

特點：

不管淡旺季自始至終都在以導游為主要工作且只為一家旅游公司服務的導游人員就屬于專職導游人員。特點：不以導游工作為其主要職業(yè)利用業(yè)余時間來從事導游工作同時為多家旅游公司服務中文導游員使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言從事導游業(yè)務的導游人員。外語導游人員運用外語從事導游業(yè)務的導游人員按照使用語言，可將我國的導游人員分為兩種類型：按照技術等級，可將我國的導游人員分為四種類型：1初級導游員特級導游員中級導游員高級導游員234（二）導游人員的作用

旅游活動的指揮員

旅游生活的服務員參觀游覽的講解員旅游商品的推銷員旅行社的活招牌地區(qū)形象，國家名片（三）導游人員資格證書和導游證2．頒證機構不同3．領取程序不同1．性質和作用不同導游人員資格證書僅僅是表明持證人具備了從事導游職業(yè)的資格，但并不能實際從事導游職業(yè)；而導游證則表明持證人可以實際從事導游職業(yè)。前者是從業(yè)的資格；后者是從業(yè)的許可。導游人員資格證書是由國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)；導游證則是由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。導游人員資格證書是參加導旅人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領?。欢鴮в巫C則必須是取得導游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記后，方可向旅游行政部門領取。

[案例分析]游客葉某與一家旅行社簽訂了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上規(guī)定：游客住的是三星級賓館標準；導游員全程陪同服務等。到達旅游目的地后，迎接旅游團隊的是一位年輕的姑娘。她在致歡迎詞的時候講的是本地語，游客要求她講普通話，可她的普通話很“普通”，游客們聽力半天不知所云。之后，游客們請她出示導游證，過了老半天她才拿出來一張旅行社開具的證明，證明她是去年考了導游資格證的，只是導游證還沒有辦下來。游客們都覺得不滿意，于是大家委托葉某起草一份投訴信，集體簽字后快件寄給了當?shù)氐穆糜钨|監(jiān)部門，要求賠償導游服務費損失。請分析：該案例中游客為什么投訴導游人員？二、旅游計調（一）旅游計調的概念

旅游計調簡稱“計調”，就是計劃調度的意思，在旅行社業(yè)又稱為計調員，在從事國際旅游業(yè)務中的旅行社中通常又稱之為OP（Operator）,意為“操作者”。旅游計調是在旅行社內部專職為旅游團（散客）的運行，安排接待計劃，統(tǒng)計與之相關的信息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業(yè)務調度的一種職位類別。（二）旅游計調師的分類及等級

按不同的分類方式，旅游計調師被分為不同的類型。

①按旅游目的地的不同劃分旅游計調師分為國內旅游計調師、出境旅游計調師、入境旅游計調師；

②按客源的不同劃分旅游計調師分為組團計調師、地接計調師、專線計調師、散客計調師；③按業(yè)務范圍劃分旅游計調師分為組團類計調師、接待類計調師、批發(fā)類計調師、專項類計調師；④按其職業(yè)技能與業(yè)務素養(yǎng)劃分旅游計調師分為規(guī)劃型初級計調師、策劃型高級計調師、全能型主管計調師。旅游計調師不同的類型另外，旅游計調師按其資歷分為不同的等級，即助理旅游計調師、旅游計調師、高級旅游計調師。（二）旅游計調師資格證

旅游計調師資格證書是計調的資格證，也是計調上崗的通行證。旅游計調師職業(yè)共設三個等級，分別為：助理旅游計調師（初級）、旅游計調師（中級）、高級旅游計調師。

三、旅游咨詢師旅游咨詢師是指從事為旅游企業(yè)、旅游團隊或個人提供旅游咨詢及相關服務的專業(yè)人員，是專業(yè)化、復合型的現(xiàn)代旅游中高級管理人才。旅游咨詢師既是高端客人的旅行顧問（為客戶提供旅行解決方案，幫助預定旅行線路、游客維權，旅游健康、旅游理財咨詢，開發(fā)維護高端客戶等），又是旅游企業(yè)的經營管理顧問（為企業(yè)經營管理提供人力資源、市場營銷、財務管理、旅游策劃規(guī)劃等方面的解決方案）。在我國，旅游咨詢師資格認證包括助理旅游咨詢師（國家職業(yè)資格四級）、旅游咨詢師（國家職業(yè)資格三級）和高級旅游咨詢師（國家職業(yè)資格二級，暫無培訓）三個級別。

旅游咨詢師別于一般從事旅游接待工作的人員，他們需要站在一個公正、中立的角度去評判旅游產品，而非盈利角度。旅游咨詢師其實就是要鑒定旅游產品，考核產品的性價比，每個產品都有其優(yōu)劣的地方，需要公正、客觀地評判。評判一份旅游產品，需要從組團社及地接社的背景、安排的領隊、行程安排的特點等方面綜合評價，這些內容都是旅游咨詢師需要了解的。四、酒店服務和管理相關崗位董事長總經理行政部財務部工程部安消部營銷部房務部餐飲部康體部酒店組織結構圖行政部經理行政文員人力資源主管質檢主管后勤主管車隊培訓專員勞資專員人事專員總經理秘書質檢小組員工食堂員工宿舍酒店行政部組織結構圖行政總廚譚家菜廚師長自助餐員工餐廚師長官府菜主管面點主管晉菜主管粵菜廚師燕鮑翅廚師北京菜廚師明檔主管涼菜廚師燒臘鹵水廚師本地廚師川湘菜廚師粵式面點廚師本地面食廚師自助餐主管熱菜廚師涼菜廚師面點廚師酒店行餐飲部組織結構圖房務部經理客房部副經理前廳部副經理樓層主管洗衣房主管PA主管樓層領班房務中心服務員PA領班專業(yè)PA保潔員設備操作工布草收發(fā)工整燙工大堂副理前臺領班總機接待員禮賓領班禮賓員、行李員商務中心文員大堂吧商品部售貨員酒店房務部組織結構圖營銷部經理市場一部經理（區(qū)域劃分）市場二部經理（區(qū)域劃分）市場三部經理（簽單賬款回收）銷售代表營銷部文員銷售代表銷售代表客戶俱樂部酒店營銷部組織結構圖安消部主管專崗安消員停車場安消員安保消防巡查員監(jiān)控室康體保安酒店安保部組織結構圖

酒店能夠提供的崗位數(shù)量和種類較多，總體來看，酒店服務與管理崗位有四個層級：①②③④

基層服務崗位，主要包括前廳服務員、客房服務員、餐飲服務員、PA(保潔)、安保員、商務中心（票務等）、大堂吧員、客服中心接線員等。督導層，由各部門主管（領班）人員組成。他們主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班、本組服務員的服務工作和服務質量，同時也可能兼任基層服務人員。決策層，由酒店高層管理人員組成，如總經理、副總經理、總經理助理等。部門經營管理層，這一層由酒店中層管理人員擔任，如各部門經理、經理助理、行政總廚、廚師長等。五、旅游景區(qū)服務與管理相關崗位

（一）旅游景區(qū)組織機構設置旅游景區(qū)管理機構的縱向設置模式

1.縱向設置模式，如下圖所示。這是一種按照旅游市場經營職能來組織管理的機構模式，是根據(jù)經營管理業(yè)務劃分不同的專業(yè)職能部門，表現(xiàn)為各部門直接對總經理負責，對下級行使管理職能。2.橫向設置模式，如下圖所示。橫向設置模式是在景區(qū)總部下設立一些半獨立型的經營結構即營業(yè)部，獨立核算，各有其職能機構。在這種模式下，各營業(yè)部具有相對獨立的自主經營權，并設立相應的職能機構，有獨立的經營職權和責任，是當前國際上比較通用的模式。橫向設置模式適用于大型旅游景區(qū)旅游景區(qū)管理機構的橫向設置模式

（二）旅游景區(qū)相關崗位景區(qū)規(guī)劃崗位公關營銷崗位商業(yè)服務崗位接待服務崗位經營管理崗位安全、保潔崗位六、崗位就業(yè)指導

1強化專業(yè)認知3提升就業(yè)核心競爭力2樹立正確的就業(yè)觀4開展職業(yè)生涯規(guī)劃【學習目標】了解旅游從業(yè)人員的道德素質要求了解旅游從業(yè)人員的文化素質要求了解旅游從業(yè)人員的服務技能要求模塊二：旅游從業(yè)人員的素質要求一、旅游從業(yè)人員應具備較高的道德修養(yǎng)（一）熱愛祖國，熱愛旅游業(yè)

熱愛祖國，熱愛旅游業(yè)是社會主義旅游職業(yè)道德的基本要求。

熱愛祖國是作為一名合格的旅游從業(yè)者的首要條件。

熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。

因為我在這個位置上

幾年前，美國著名心理學博士艾爾森對世界100名各領域的杰出人士做了一項問卷調查，結果讓他十分驚訝——其中61%的人承認，他們所從事的職業(yè)，并非他們最喜歡的，至少不是最理想的。一個人竟然能夠在自己不太理想的領域里，取得那樣輝煌的業(yè)績，除了聰穎和勤奮，靠的還有什么呢？艾爾博士又走訪了多位商界英才，紐約證券公司的金領麗人蘇珊給了他一個滿意的答案。蘇珊出身于中國臺北的一個音樂世家，她非常喜歡音樂，卻陰差陽錯地考進了大學的工商管理系。盡管不喜歡這一專業(yè)，但她學得很認真，每學期各科成績均是優(yōu)異，畢業(yè)時，她被保送到麻省理工學院，并拿到了經濟管理專業(yè)的博士學位。

如今已是美國證券業(yè)界風云人物的她，依然心存遺憾地說：“老實說，迄今為止，我仍說不上喜歡自己所從事的工作。如果能夠讓我重新選擇，我會毫不猶豫地選擇音樂，但我知道那只能是一個美好的‘假如’了，我只能把應做的工作做好……”

艾爾森博士問她：“你不喜歡你的專業(yè)，為何你學得那么棒？不喜歡眼下的工作，為何你又做得那么優(yōu)秀？”

“因為我在那個位置上，那里有我應盡的職責，我必須認真對待?！碧K珊的眼里閃著堅定，“不管喜歡不喜歡，都沒有理由草草應付，都必須盡心盡力，那是對工作負責，也是對自己負責?！?/p>

蘇珊的話很耐人尋味——“因為我在那個位置上”，凝聚了她對自己所從事的工作的敬重，凝聚了她不庸平凡的理念。正是她的這種“在其位，謀其政，成其事”的敬業(yè)精神，讓她獲得了令人矚目的成功。很多人常常無法改變自己在工作和生活中的位置，但完全可以改變在對所處位置的態(tài)度和方式，自然，也會因此找到許多的樂趣，因此擁有驕傲的人生！

案例分析：

1.蘇珊的成功給了我們什么樣的啟示？2.結合案例談談熱愛旅游業(yè)有什么樣的體現(xiàn)？

（二）遵紀守法，抵制行業(yè)不正之風

旅游行業(yè)的政策法規(guī)、職業(yè)紀律是旅游職業(yè)活動的出發(fā)點和歸宿，是確定旅游從業(yè)人員職業(yè)責任和職業(yè)規(guī)范的重要依據(jù)。旅游從業(yè)人員一定要自覺遵守相關的法律法規(guī)和規(guī)章制度，自覺抵制行業(yè)不正之風。

（三）熱情友好，賓客至上

熱情友好，賓客至上是旅游職業(yè)道德的核心，也是社會主義旅游道德的基本原則之一。

旅游從業(yè)人員在對客服中，要始終滿懷對客人的高度熱忱，主動、熱情、周到、耐心地為賓客服務。6元錢買了一顆心

一位臺灣知名企業(yè)家于先生因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。

于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。

后來，由于業(yè)務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心。請結合案例分析，怎樣才能做到“熱情友好，賓客至上”？（四）誠實守信，信譽第一

誠實守信是旅游行業(yè)經營原則的具體體現(xiàn)，是樹立良好企業(yè)信譽的基礎，是創(chuàng)造品牌的靈魂，是旅游從業(yè)人員應有的思想品質和行為準則，是高尚情操在職業(yè)活動中的重要體現(xiàn)。

一定要洗七遍一個在日本打工的中國留學生，同其它留學生一樣，在課余為日本餐館洗盤子以賺取學費。日本的餐飲業(yè)有一個不成文的行規(guī)，即餐館的盤子必須用水洗上七遍。由于洗盤子的工作是按件計酬的，這位留學生一天累下來，也得不了多少工錢。于是他計上心頭，以后洗盤子時便少洗一兩遍。果然，勞動效率便大大提高，他也因此受到老板的器重，工錢自然也迅速增加。

一次，餐館老板抽查盤子清洗情況，當老板專用的試紙測出盤子清洗程度不夠并責問這位留學生時，他振振有詞：“洗五遍和洗七遍不是一樣保持了盤子的清潔嗎？”老板只是淡淡的說：“你是一個不誠實的人，請你離開?！?/p>

為了生計，他去別的餐館面試，卻都因為自己的“名聲”屢屢碰壁。

請思考：對于旅游從業(yè)人員來說，“誠實守信，信譽第一”有哪些具體要求？

出境游被加收老人團費

近日，年逾六旬的南京市民馬老先生想到澳大利亞旅游，他在某旅行社交付了定金，在他準備交付全款的時候，旅行社工作人員對媽老先生說，“60歲以上老人去澳大利亞要加收2000元人民幣的費用?！瘪R老先生認為這很不合理，“為什么要對老人加收團費？”旅行社工作人員解釋為，澳大利亞地接社認為60歲以上老人購買能力比較弱，而地接旅行社的利潤主要靠游客購物，60歲以上老人在購買力上的弱勢需要額外的團費補償。

這個解釋另馬老先生“哭笑不得”，他表示自己是不會交這筆錢的。但該旅行社業(yè)態(tài)度強硬的表示，不交錢就不能去游玩。據(jù)了解，為了讓這多出的2000元人民幣能為消費者所接受，該旅行社隊消費能力較高的群體實行8000元左右的澳大利亞優(yōu)惠價，而對60歲以上游客則收取1萬元左右的費用。該旅行社還強調：“現(xiàn)在旅行社都是這樣收費。”

案例分析：1.你認為該旅行社向60歲以上老人加收團費是否合理？2.對于旅行社產品的定價，如何才能做好既能夠招徠顧客又能夠維護企業(yè)信譽？（五）不卑不亢，一視同仁

不卑不亢要求旅游從業(yè)人員在旅游接待與服務工作中，尤其是涉外活動中，既不可妄自尊大，也反對奴顏媚骨、卑躬屈節(jié)，為了追求經濟利益而置國家尊嚴與個人人格于不顧。要堅持自己的信念，謙虛謹慎。

一視同仁是指旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中對客人不分厚薄，一樣看待、同等對待，這是實現(xiàn)平等待人并爭得平等待我的必要條件。

廣博的文化知識

較好的語言修養(yǎng)

良好的禮儀修養(yǎng)二、旅游從業(yè)人員應具備較好的文化修養(yǎng)

（一）掌握職業(yè)技能

職業(yè)技能是指從業(yè)人員從事職業(yè)勞動和完成崗位工作應具有的業(yè)務素質，包括職業(yè)知識、職業(yè)技術、職業(yè)能力。職業(yè)知識是包含基礎知識、專業(yè)知識，以及包含人文素養(yǎng)在內的其他知識。職業(yè)技術是指駕馭本職業(yè)或崗位的科學技術。職業(yè)能力是指從業(yè)人員需要具備的綜合能力，包括學習能力、組織能力、交往與合作能力、專業(yè)能力、自主性和承受能力等。

三、旅游從業(yè)人員應具備必要的服務技能

旅游業(yè)不同于其他行業(yè)，其行業(yè)知識覆蓋廣泛，幾乎涉及了各個領域。旅游從業(yè)人員應認真鉆研自己從事的專業(yè)，不斷擴展職業(yè)知識、提高技能技術、提升職業(yè)能力。這既是向客人提供優(yōu)質服務，履行職業(yè)責任的前提，也是旅游工作者求得自身發(fā)展、進步的重要基礎之一。

酒店收銀實習生收到“新版港幣”

實習生曉芳在福建某四星級酒店的總臺做收銀工作。某晚，兩名自稱來自香港的男子來到總臺辦理入住。曉芳提出向客人收取800元押金時，客人取出一張面值1000元的港幣。曉芳用驗鈔機檢驗港幣時，顯示有HKD標志。此時客人提出希望能夠兌換1000元港幣，曉芳再次驗證了港幣，決定為客人兌換1000元。但客人希望能夠多兌換一些，以方便在酒店消費。由于經驗不足，曉芳撥通了值班經理的電話進行咨詢，但正巧當天值