項目三 客戶服務人員基本功

項目三客戶服務人員基本功第一次簽到，上課前5分鐘發(fā)布任務點打卡+QQ群電話直播課堂互動第二次簽到，下課前5分鐘發(fā)布請同學們完成：4123項目三流程學習目標1、能夠在服務中準確運用微笑和贊美2、能夠讀懂客戶的身體語言3、善于運用傾聽、復述和提問技巧4、能夠熟練運用說話服務技巧5、能夠熟練運用銷售技巧知識目標能力目標After1、掌握微笑服務內(nèi)涵及要求了解察言觀色的必要性，掌握察言觀色的內(nèi)容3、掌握傾聽的原則和步驟4、掌握服務有關說話技巧5、掌握有關銷售技巧項目框架客戶服務人員基本功微笑與贊美微笑服務微笑練習關于贊美察言觀色察言觀色的含義察言觀色的意義如何進行察言觀色傾聽與復述傾聽意義傾聽原則傾聽步驟增強技巧復述技巧表達技巧聲音及語言感染力常用禮貌用語用客戶喜歡的方式說提問技巧銷售技巧專業(yè)地介紹產(chǎn)品和服務FAB引導法利用產(chǎn)品演示技巧微笑服務服務于一線的員工是公司形象和服務質(zhì)量展示最重要的代言人。微笑是不用翻譯的世界語言，傳遞著親切友好愉悅。同時，微笑也可以用來表示贊賞、請求、領會、樂意、同情，有時也用來表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中被廣泛使用的表情語言。一、微笑與贊美微笑的種類真誠的微笑友善的微笑喜悅的微笑信服的微笑職業(yè)的微笑禮儀的微笑微笑的標準眼睛眼神標準微笑標準面部表情標準聲音語態(tài)標準課堂互動請女生搜索一張你認為好看的男生微笑照片，發(fā)到學習通班級群聊請男生搜索一張你認為好看的女生微笑照片，發(fā)到學習通班級群聊1、進入氣氛莊嚴的場所時2、服務對象滿面哀愁時3、服務對象具有某種先天的生理缺陷時4、服務對象出了洋相而感到極其尷尬時不合適微笑的情況沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。每當他巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：“…我希望你們能夠保證，每當你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么?！边@就是我們所說的“三米微笑原則”，它是山姆先生從孩提時就得到了印證的原則。他總是雄心勃勃并喜歡競爭。還在他剛進入哥倫比亞州的密蘇里大學時，他就下定決心要當上校學生會主席。他曾說過，“我很早就懂得要成為一名校園領袖的秘訣之一就是：要首先向?qū)γ孀邅淼穆啡舜蛘泻簟铱偸侵币暻胺讲⒊恳晃幌蛭易邅淼娜舜蛘泻?。”“如果我認識他們，我會叫他們的名字；但如果我不認識，我仍然會與他們說話。不久，我就成了學校里認識同學最多的人了。他們認識了我并視我為他們的朋友。我積極參與競選每一個社團的領導職位?！鄙侥废壬粌H被當時學校里的所有社團選為領袖，他還將其一貫奉行的哲學帶進了零售領域。你每天都可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到這一原則。微笑練習步驟

念“一”：雙頰上抬，抬高嘴角兩端1234微笑與儀態(tài)結(jié)合：按標準站姿站立，即腳后跟并攏，腳尖自然分開，雙手虎口交叉放小腹前，右手放左手上。面帶微笑。

口眼結(jié)合：想著讓你高興的情景，放松肌肉

微笑與語言結(jié)合：面帶微笑練習說禮貌用語，比如“下午好”

請你對著鏡子練習，將你滿意的微笑表情拍照上傳到群聊“你的微笑”中。關于贊美2003客戶：我不想要這么多了，買太多了也是浪費，并不是所有的都適合?？头亨?，好的，親真是持家有道哦。關于贊美2003贊美的力量如何贊美客戶贊美注意事項人際關系潤滑劑，人人喜歡得到肯定贊美1、經(jīng)典表述：您真不簡單；我很欣賞您；我很佩服您；您很特別！2、讓客戶感覺自己很重要3、談論客戶感興趣的話題和事情1、尋找一個可以贊美的優(yōu)點2、贊美點應該是一個事實3、用自己的語言表達出來4、恰當時機表達5、把握贊美的度，不宜濫用二、察言觀色如何進行意義含義

察言指聆聽語言、語音、語氣、語調(diào)，了解客戶的個人特征和內(nèi)心情緒。觀色是指觀察客戶的表情、面容、打扮和行為，了解對方的內(nèi)心世界。1、觀察外貌特征2、觀察行為舉止3、觀察表情、言語、動作

客服人員在和客戶的交往中，客戶的言談舉止、舉手投足、行止坐臥、聲色氣息等無時無刻不反映其內(nèi)心世界，掌握這些能看清楚隱藏的意義。三、傾聽與復述傾聽Plus復述要解決客戶問題，要先當好聽眾抱有熱情去深入交談，才能與客戶情感產(chǎn)生共鳴耐心、關心、別一開始就先入為主善用求證復述事實復述情感求證理解傾聽是復雜的智力活動，它與聽者的知識水平、智力水平、生活閱歷、為人修養(yǎng)等有著密切聯(lián)系傾聽步驟理解客戶需求：不清楚的詢問清楚，以具體的、量化的方式確認談話內(nèi)容，讓客戶先把話說完，再提意見或疑問。察言觀色，揣摩客戶真正的需求集中注意力：一旦客戶發(fā)現(xiàn)你沒有專心聽他談話，那么你將失去客戶的信任；做好記錄，防止遺忘，便于核對檢查和確定事項準備好：耐心、業(yè)務和知識面對面時：1、給自己和客戶倒杯水2、盡可能找一個安靜的地方3、讓雙方都坐下來4、記得帶筆和記事本123傾聽能力增強技巧

使用求證語句

總結(jié)關鍵事實

詢問你的理解是否正確讓我證實一下那么，您要的是我想我理解了您的要求。。。您想比價一下這兩個方式您想確認一下是否有床位您的貨根本就沒到我理解得對嗎對嗎是不是這個意思

少說多聽平和的心態(tài)

要聽事實也要聽情感

Buff

做出反應不要打斷客戶

不要急著下結(jié)論

引導和鼓勵客戶開口說話利用復述求證理解

求證理解步驟

澄清誤會（必要時）是我誤會了您的意思我理解得不對，那么您的要求是我沒理解您的意思，那么您要的是四、表達技巧語氣語速與節(jié)奏體現(xiàn)專業(yè)保持自信聲音及語言感染力常用禮貌用語不該說的話用客戶喜歡的方式說服務語言傳輸服務意識，直接影響服務質(zhì)量和客戶滿意度您好請謝謝對不起我會您能。。。嗎？你可以先講明原因我們公司規(guī)定你必須別人也有一樣的問題對不起，我們下班了課堂練習：語速測試與訓練用手機或錄音筆錄下你和同學或朋友的談話，反復聆聽，看看自己的優(yōu)點和弱點在哪里，根據(jù)找到的問題克服它聽了自己的話后，感覺到的優(yōu)點和弱點有哪些？從語氣、語速、節(jié)奏、禮貌、可信度、對方是否喜歡等方面判斷。結(jié)合朋友的反饋，將你的感想提交到主題討論“語速測試與訓練”中。提問技巧站在客戶立場提問盡可能回避敏感問題態(tài)度要禮貌自信提出的問題要通俗易懂限定答案，可以快速明確要點。缺點：客戶會感覺比較生硬、被動封閉式圍繞談話主題自由發(fā)揮，客戶感到不約束，有助于了解更有效的客戶信息。缺點：談話時間更多，客戶要多說，客戶可能忘記談話目的服務一開始的時候，多用開放式提問：“有什么我能夠幫助您的嗎？”開放式精準判斷問題所在注意當顧客交談意愿不高時，可以使用過渡語保持談話通暢。有效的過渡語有：1）您的意思是說2）比如說3）然后呢4）所以5）后來您6）您指的是五、銷售技巧銷售技巧專業(yè)介紹熟悉產(chǎn)品或服務并發(fā)自內(nèi)心地喜歡它，對自己的產(chǎn)品了如指掌，才能在介紹時流利地向客戶介紹FAB引導法展示演示技巧想方設法為顧客解決問題，滿足客戶的要求，達到企業(yè)和客戶的共贏將產(chǎn)品特征總結(jié)成優(yōu)點，轉(zhuǎn)化為帶給客戶的利益推敲演示流程、多演示少說話吸引注意力、語氣肯定、介紹使用和操作。

資料展示內(nèi)容

資料展示技巧請指出以下產(chǎn)品的FAB:1、小姐，這個背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的防潑水面料（），防水性特別好，而且耐磨，不容易被劃破（）。您登山時，就不用擔心攜帶的物品被損壞或者丟失，所以非常方便和安全（）。2、這款馬甲是雙面設計，兩種顏色，一面是比較亮麗的顏色，另一面試比較沉穩(wěn)的顏色（）。一件馬甲可以當成兩件穿，可以和絕大多數(shù)顏色的衣服配套（），穿出不同的效果，很合算（）。3、這臺電腦的外殼采用飛行碳纖維（），可以抵御2000度的高溫，材質(zhì)比一般筆記本電腦的塑料外殼耐磨度好10倍（），您使用5年之后，這款電腦的外殼既不會因為高溫而變形，也不會像塑料外殼筆記本電腦那樣掉色（）。資料展示包括：1）公司產(chǎn)品與服務的資料展示2）相關剪貼、簡報資料展示3）客戶舉例（某某客戶情況，注意保護隱私）4）公司介紹和服