1+X前廳運(yùn)營試題庫（含參考答案）

1+X前廳運(yùn)營試題庫（含參考答案）一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.用于向上級(jí)匯報(bào)工作、反映情況的文書稱()。A、報(bào)告B、通知C、決定D、通報(bào)正確答案：A2.易耗品般指使用期限為()A、一年以內(nèi)B、一個(gè)月以內(nèi)C、一次性D、一周以內(nèi)正確答案：A3.()是酒店召開的最高級(jí)別的管理會(huì)議A、部門經(jīng)理會(huì)B、總經(jīng)理辦公會(huì)C、部門管理例會(huì)D、中層干部會(huì)正確答案：B4.涉及住客信息查詢，問訊員應(yīng)該()。A、拒絕提供查詢服務(wù)B、快速查詢，告知房號(hào)C、做好保密工作D、把顧客不愿意接見訪客的意愿直接告訴訪客正確答案：C5.酒店管理層應(yīng)優(yōu)化客戶意見表的設(shè)計(jì)和內(nèi)容，使其既()，也可以獲取需要的顧客信息。A、引人人勝B、設(shè)計(jì)獨(dú)特C、易于顧客填寫D、簡單明了正確答案：C6.以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、請(qǐng)住客回復(fù)訪客電話B、訪客請(qǐng)住客確定晚餐時(shí)間后電話聯(lián)系訪客C、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價(jià)”改為“到岸價(jià)D、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預(yù)約時(shí)間拜訪正確答案：C7.如發(fā)生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器飲品及食物）B、時(shí)主管部門隱病實(shí)情C、把客人用餐的菜肴及殘液趕緊倒掉，清理干凈D、不理會(huì)，讓客人自行到醫(yī)院就醫(yī)正確答案：A8.前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)為具有很強(qiáng)的主規(guī)性。受限于()A、天氣的變化B、支付的人們C、賓客的體驗(yàn)D、消費(fèi)的時(shí)長正確答案：C9.除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時(shí)代，更應(yīng)該有()客戶意見表。A、電腦B、網(wǎng)絡(luò)C、傳真D、手機(jī)正確答案：B10.查無此人”的郵件處理方式是()。A、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式B、退回寄件人C、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取D、直接處理掉正確答案：B11.信息化社會(huì)，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店每天的宴會(huì)接待信息B、酒店的發(fā)展歷史C、酒店外部多元化信息D、酒店各營業(yè)場(chǎng)所信息正確答案：C12.疫情防控期間，酒店堅(jiān)持正面宣傳，以下做法情誤的是()A、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報(bào)信息B、依法科學(xué)防控，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)C、不造謠、不信謠、不傳謠D、疫情離我們很遠(yuǎn)，沒必要大力宣傳正確答案：D13.會(huì)議紀(jì)要用于傳達(dá)().要求有關(guān)部門共同貫徹、遵守和執(zhí)行。A、會(huì)議要求B、會(huì)議決定C、會(huì)議內(nèi)容D、會(huì)議精神正確答案：D14.當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時(shí)通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。A、大堂副理B、行李員C、客務(wù)經(jīng)理D、接待員正確答案：C15.()需要授課教師提前做做好充分準(zhǔn)備，有較強(qiáng)的組織和駕馭課堂的能力。A、角色投演法B、演示法C、討論法D、講授法正確答案：C16.酒店客房的()即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等最后提出房價(jià)。A、“魚尾式”報(bào)價(jià)B、利益引誘法邊C、“三明治式”報(bào)價(jià)D、"沖擊式”報(bào)價(jià)正確答案：A17.定期盤點(diǎn)一般不包含()。A、月盤點(diǎn)B、年盤點(diǎn)C、季盤點(diǎn)D、半月盤點(diǎn)正確答案：D18.會(huì)員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會(huì)員制度的基礎(chǔ)。運(yùn)用會(huì)員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢(shì)，除了()A、精確記錄客戶的消費(fèi)歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)B、讓客人無法背叛C、輔助客戶拜訪，進(jìn)行有針對(duì)性的銷售活動(dòng)D、統(tǒng)計(jì)客人消費(fèi)量，預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)潛力正確答案：B19.盤點(diǎn)表中不需要記錄的信息包括()A、物品名稱B、完好度C、賬面數(shù)量D、盤點(diǎn)數(shù)量正確答案：B20.因市政停水而導(dǎo)致顧客投訴屬于()投訴A、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴B、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴C、有關(guān)異常事件的投計(jì)(非酒店原因）D、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴正確答案：C21.客房住宿率0CC的計(jì)算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C22.()班可以根據(jù)酒店出租率情況、前臺(tái)人住、退房的高峰期的時(shí)A、中B、早C、晚D、連續(xù)上班正確答案：D23.酒店員工應(yīng)提高自身信息安全及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，積極參與信息安全培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時(shí)向()報(bào)告。A、財(cái)務(wù)部B、IT部C、保安部D、工程部正確答案：B24.多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預(yù)訂部員工后，近來多次發(fā)生預(yù)訂成功但客人人住時(shí)時(shí)找不到預(yù)訂的事件。對(duì)此，前廳部經(jīng)理提出了一-些解決方法。以下方法中哪個(gè)對(duì)解決此問題沒有作用?()A、為接待部更換更高級(jí)的計(jì)算機(jī)提高查找速度B、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂后反饋預(yù)訂確認(rèn)號(hào)C、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂時(shí)準(zhǔn)確記錄客人詳細(xì)姓名D、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索正確答案：A25.酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的“切客”，主要目的是().A、提高酒店知名度B、提高出租率C、降低傭金控制成本D、提高顧客滿意度正確答案：C26.下列對(duì)酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯(cuò)誤的是()A、接聽電話B、問候客戶C、聆聽客人預(yù)訂要求D、確定預(yù)訂房間號(hào)正確答案：D27.()的優(yōu)點(diǎn)在于直觀性強(qiáng)，不足在于員工對(duì)于實(shí)操背后的理論內(nèi)容還要繼續(xù)學(xué)習(xí)。A、角色扮演法B、討論法C、演示法D、管理游戲法正確答案：C28.針對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，以下應(yīng)對(duì)策略中正確的是()A、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)不會(huì)對(duì)對(duì)影響顧客預(yù)訂決策B、看到不好回復(fù)的差評(píng)。就當(dāng)沒看見C、優(yōu)先回復(fù)差評(píng)，減少差評(píng)的不良影響D、遇到難以搞定的差評(píng)，嘗試刪除它正確答案：C29.()主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)部門上周工作完成情本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)和請(qǐng)示的各項(xiàng)工作。A、酒店部門經(jīng)理會(huì)B、班組會(huì)C、培訓(xùn)會(huì)D、協(xié)調(diào)會(huì)正確答案：A30.()的優(yōu)點(diǎn)在于傳授知識(shí)比較金物，缺點(diǎn)在于要軸多，機(jī)會(huì)少。A、討論法B、角色扮演法C、講授法D、演示法正確答案：C31.客戶投訴的心理包括:求尊重的心態(tài);求發(fā)泄的心態(tài):求()的心態(tài)。A、愉悅B、安全C、理解D、補(bǔ)償正確答案：D32.注意各個(gè)班次的平均，尤其不要相同一個(gè)人連續(xù)上()班A、機(jī)動(dòng)B、早C、中D、夜正確答案：D33.針對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，酒店采取的策略中錯(cuò)誤的是()。A、點(diǎn)評(píng)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)B、點(diǎn)評(píng)需要及時(shí)回復(fù)C、認(rèn)真整改網(wǎng)評(píng)反饋的問題D、網(wǎng)評(píng)信息，尤其是差評(píng)要控制奧論，不讓別人知道正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.影響消費(fèi)者購買心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、外部環(huán)境的影響C、宣傳的影響D、消費(fèi)服務(wù)因素正確答案：ABCD2.公文編號(hào)一般包括()。A、順序號(hào)B、日期C、機(jī)關(guān)代字D、年號(hào)正確答案：ACD3.對(duì)于醉酒的客人，酒店員工應(yīng)該做到()。A、善于觀察B、學(xué)會(huì)拒絕C、保持冷靜D、及時(shí)處理正確答案：ABCD4.前廳崗位培訓(xùn)是按照定的目的、定的步果、定的方法對(duì)前廳能理人員和服務(wù)人員傳遞()的活動(dòng)。A、管理知識(shí)B、服務(wù)理念C、員工特別需求D、勞動(dòng)操作技能正確答案：ABD5.關(guān)于客房平均收益的表述正確的是()A、客房平均收益的英文縮寫叫RevPARB、客房平均收益是客房總收人與酒店所有房間數(shù)的比值C、客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值D、客房平均收益的計(jì)算可用酒店住宿率乘以平均房價(jià)正確答案：ACD6.通過向員工通報(bào)酒店近期工作計(jì)劃和近期酒店工作成果情況，能()A、提高員工工作技能B、提高員工參與管理的積極性C、滿足員工知情權(quán)D、激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情正確答案：BCD7.客戶投訴對(duì)酒店的意義包括()A、高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美警度B、客戶投訴對(duì)酒店沒好處C、投訴給了酒店服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)D、投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題正確答案：ACD8.四步培訓(xùn)法將培訓(xùn)過程劃分為()步驟。A、嘗試B、示范C、講解D、跟蹤正確答案：ABCD9.酒店中的留言服務(wù)，一般可以分為()留言A、網(wǎng)站B、會(huì)議C、住客D、訪客正確答案：CD10.正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長雜亂。A、實(shí)事求是B、簡明扼要C、條理清楚D、合乎文法正確答案：ABCD11.以下投訴屬于對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴的是()。A、前臺(tái)人員不理人B、員工復(fù)印文件太慢C、辦理離店太慢D、多收房費(fèi)正確答案：BCD12.部門經(jīng)理的匯報(bào)內(nèi)容主要是包括()A、本周工作打算B、要協(xié)調(diào)的問題C、上周工作完成情況D、存在的問題正確答案：ABCD13.酒店VIP賓客范圍般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、背銷中心大客戶部指定的黃容C、鉆石會(huì)員(本人本卡)D、其他:公司/酒店總經(jīng)理指定賓客正確答案：ABCD14.前廳服務(wù)質(zhì)量管理的體系包括()。A、編寫質(zhì)量管理體系文件B、質(zhì)量管理體系的實(shí)施C、服務(wù)質(zhì)量管理的策劃準(zhǔn)備D、質(zhì)量管理體系的修改正確答案：ABC15.下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()A、網(wǎng)絡(luò)刷單B、搜索引擎優(yōu)化C、付費(fèi)排名D、搜索引擎廣告投放正確答案：BCD16.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號(hào)預(yù)訂C、美團(tuán)預(yù)訂D、Booking預(yù)訂正確答案：CD17.盤存時(shí)要求的“三賬合一”指的是()A、卡實(shí)相符B、賬實(shí)相符C、賬賬相符D、賬卡相符正確答案：BCD18.公文標(biāo)題由()三部分組成。A、發(fā)文事由B、公文種類C、發(fā)文地區(qū)D、發(fā)文機(jī)關(guān)正確答案：ABD19.客戶消費(fèi)心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、求實(shí)心理B、求新心理C、傷效心理D、求美心理E、求名心理正確答案：ABCDE20.會(huì)議作為酒店進(jìn)行管理工作的一一種必要手段，必須進(jìn)行()A、科學(xué)計(jì)劃B、認(rèn)真準(zhǔn)備C、跟蹤落實(shí)D、精心安排正確答案：ABCD21.盤點(diǎn)工作開始前的準(zhǔn)備包括()A、用具準(zhǔn)備B、技術(shù)指導(dǎo)C、人員安排D、環(huán)境準(zhǔn)備正確答案：ABCD22.在沒有特殊工作安排時(shí)，前廳部經(jīng)理班次是()。A、夜班B、早班C、行政班D、休息正確答案：CD23.前廳服務(wù)質(zhì)量的要素包括()。A、員工的知識(shí)、能力和態(tài)度B、服務(wù)的規(guī)范性、可靠性和主動(dòng)性C、服務(wù)的具體性D、情感投入正確答案：ABCD24.演示法通過模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)的工作環(huán)境中利用設(shè)備設(shè)施，授課教師使用設(shè)備、工具、用品進(jìn)行()。A、講解B、游戲C、展示D、操作正確答案：ACD25.通知用于頒布規(guī)章和行政措施，轉(zhuǎn)發(fā)())的公文，批轉(zhuǎn)下級(jí)辦理、執(zhí)行的事項(xiàng)，任免干部等。A、同級(jí)B、政府部門C、不相隸屬單位D、上級(jí)正確答案：ABCD26.下列手段中，可以提高計(jì)算機(jī)安全屬性的是()。A、不訪同不能確定安全性的網(wǎng)站B、不在辦公計(jì)算機(jī)上使用U盤C、不打開不知名的郵件和文件D、正確安裝殺毒軟件并及時(shí)更新正確答案：ABCD27.以下留言可以婉拒的是()A、保密客人的留言B、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言C、威脅或者恐嚇的留言D、時(shí)間要求緊迫的留言正確答案：BCD28.問訊處服務(wù)內(nèi)容包括()。A、客用鑰匙管理B、處理客人的郵件C、做好留言服務(wù)D、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息正確答案：ABCD29.處理客訴的原則有()A、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益B、誠心誠意地幫助顧客C、絕對(duì)地尊重顧客D、絕不與顧客爭辯正確答案：ABCD30.會(huì)議準(zhǔn)備中要物類的確定會(huì)議的()等信息。A、目的B、時(shí)間C、參會(huì)人員D、主題正確答案：ABCD31.下列關(guān)于客房雙開率表述正確的是()。A、客房雙開率是兩人同住的房間數(shù)占住客房數(shù)的比率B、客房雙開率越高，酒店收入損失越大C、客用雙開率的計(jì)算可以用住客總?cè)藬?shù)減去已出租房間數(shù)，再除以已租房間數(shù)D、客房雙開率越高，說明住店的賓客數(shù)量越多正確答案：AC32.客戶意見表征詢方法的缺陷在于()。A、信息收集準(zhǔn)確性易受顧客情緒影響B(tài)、信息獲取深度不夠C、顧客熱情不高D、關(guān)于服務(wù)態(tài)度的核實(shí)較難正確答案：ABCD33.為酒店VIP貴賓排房時(shí)通常要了解客人對(duì)()的喜好。A、房號(hào)B、朝向C、樓層D、溫度正確答案：ABC三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告或請(qǐng)示的公文，一般只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.酒店員工可以在未經(jīng)授權(quán)的情況下安裝個(gè)人破解版軟件或者盜版的軟件。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.當(dāng)訪客上午10:00到店拜訪住客，沒能聯(lián)系上，然后留言請(qǐng)問訊員轉(zhuǎn)告住客他將于上午11:30到酒店接住客外出用餐，問訊員復(fù)述后并承諾會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告住客。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.驗(yàn)收后客房部將此房間房態(tài)由VD修改為-Ve，西此時(shí)街廳圍計(jì)算機(jī)上就顯示該房間房態(tài)為"vC，即客房可供出租了。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.客戶意見表是酒店最普遍使用的調(diào)查顧客體驗(yàn)過程的方法。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.預(yù)訂客人房間比率是指預(yù)訂客人占用客房數(shù)占已出租客房數(shù)的比率。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.服務(wù)質(zhì)量檢查的方式包括:自查、互查、專查、抽查和暗查。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.處理客戶投訴時(shí)需要領(lǐng)性酒店的利益來滿足顧客的一切需求。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.當(dāng)訪客超過23點(diǎn)沒有離開房間時(shí)，我們應(yīng)該和客人確認(rèn)是否需要留宿，如需留宿、則需要辦理住宿登記。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.前廳預(yù)防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點(diǎn)，存放歸現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.某知名電影明星帶家人人住酒店度假，該信息對(duì)酒店?duì)I銷很有好處，應(yīng)該把人住過程做成短視頻發(fā)布。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.攜程開設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房，對(duì)A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.酒店中，客戶意見表的作用還沒有得到足夠顯現(xiàn)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.管理游戲法能夠適當(dāng)提升前廳管理者決策能力。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.客戶投訴對(duì)酒店沒有任何好處，應(yīng)極力避免。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.攜程開設(shè)天需旗艦店銷售入酒店客房，對(duì)入酒店來說，該果道屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷.()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.培訓(xùn)結(jié)束后，還要有培訓(xùn)實(shí)施人對(duì)參訓(xùn)人員考核。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.對(duì)會(huì)議主持人、主要組織者所講的問題存有異議的，可會(huì)后單獨(dú)反映，不得打斷會(huì)議議程，當(dāng)場(chǎng)申辯。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.預(yù)訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、拒絕預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂、取消預(yù)訂、變更預(yù)訂和超額預(yù)