中海宏洋云服務(wù)平臺(tái)培訓(xùn)

宏洋營銷事業(yè)部總部信息化管理部2015年4月中海宏洋銷售云平臺(tái)培訓(xùn)2前言拓客的重要性云平臺(tái)對(duì)拓客的支持

信息和規(guī)模云平臺(tái)對(duì)銷售的支持

客源和跟進(jìn)云平臺(tái)需要的支持

人力、時(shí)間、試錯(cuò)3培訓(xùn)內(nèi)容1云平臺(tái)功能和結(jié)構(gòu)介紹2云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解5Q&A3云平臺(tái)拓客操作講解4云平臺(tái)銷售APP操作講解4一、云平臺(tái)功能和結(jié)構(gòu)介紹客戶線上線下網(wǎng)站微信銷售員手機(jī)APP銷售APP云平臺(tái)后臺(tái)云平臺(tái)前臺(tái)用戶管理消息管理樓盤信息管理活動(dòng)發(fā)布客戶管理會(huì)員體系……售樓系統(tǒng)明源系統(tǒng)傳遞銷售狀態(tài)云平臺(tái)管理員銷售經(jīng)理傳遞各類資訊返回客戶信息項(xiàng)目策劃拓客、銷售跟進(jìn)用云平臺(tái)，認(rèn)購簽約用明源。云平臺(tái)前臺(tái)有APP/微信，后臺(tái)有網(wǎng)站。5名稱訪問地址或二位碼云平臺(tái)后臺(tái)：系統(tǒng)管理、項(xiàng)目創(chuàng)建、團(tuán)隊(duì)設(shè)置、客戶分配等（管理員、策劃、銷售經(jīng)理使用）:8020/云平臺(tái)APP：中海E家（拓客使用）蘋果、安卓：建議從應(yīng)用市場下載（對(duì)IPhone5以下設(shè)備適配較差）銷售APP：銷售管理（銷售員使用）蘋果、安卓：直接掃碼各地區(qū)公司微信微信公眾號(hào)：中海宏洋**公司一、云平臺(tái)功能和結(jié)構(gòu)介紹6管理員要承擔(dān)大量的工作，建立基本的項(xiàng)目信息和團(tuán)隊(duì)設(shè)置，以推動(dòng)云平臺(tái)使用。完成以下任務(wù)，系統(tǒng)即可以完成基本的功能，而這些任務(wù)可能是持續(xù)的，需要反復(fù)跟進(jìn)。管理員的任務(wù)建立項(xiàng)目：建立項(xiàng)目信息→添加、完善項(xiàng)目信息→配置各級(jí)別客戶配置建立拓客：配置拓客團(tuán)隊(duì)→設(shè)置拓客時(shí)限→持續(xù)跟進(jìn)、維護(hù)建立用戶：創(chuàng)建角色→創(chuàng)建用戶→分配賬號(hào)→下載軟件→持續(xù)跟進(jìn)、維護(hù)二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解71、后臺(tái)登陸（管理員、策劃、銷售經(jīng)理）名稱訪問地址或二位碼云平臺(tái)后臺(tái)登陸名：管理員中文名密碼：111111（初始密碼）（各地管理員的信息由81總部創(chuàng)建，沒有的請(qǐng)盡快聯(lián)系）注意：首次登陸后請(qǐng)及時(shí)修改密碼二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解8二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解2、創(chuàng)建維護(hù)項(xiàng)目原則：1、便于拓客：對(duì)于同一個(gè)區(qū)域，項(xiàng)目定位、客戶來源以及銷售管理高度統(tǒng)一的項(xiàng)目，可以合并多個(gè)項(xiàng)目為一個(gè)項(xiàng)目，如揚(yáng)州中海璽園和九璽，一路之隔，銷售人員統(tǒng)一接待，則可以建立“揚(yáng)州璽園九璽”這一個(gè)項(xiàng)目，不影響與明源系統(tǒng)的對(duì)接。對(duì)于同一個(gè)項(xiàng)目，不同分期或組團(tuán)，在項(xiàng)目定位、客戶來源以及銷售管理存在分隔的，可以拆成多個(gè)項(xiàng)目，如合肥中海濱湖公館和中海濱湖央墅，同一個(gè)項(xiàng)目，一個(gè)為高層業(yè)態(tài)，一個(gè)為別墅業(yè)態(tài)，在推廣、銷售管理方面均不相同，則可以建立兩個(gè)項(xiàng)目，以方便拓客。具體的建立規(guī)則可以結(jié)合各營銷事業(yè)部分部實(shí)際情況進(jìn)行，也可與總部討論后確定。2、便于識(shí)別：按照“城市-中海-項(xiàng)目名”進(jìn)行命名，可以縮寫，如“南寧中海國社”、“南通中海碧林灣”等，以免重名項(xiàng)目產(chǎn)生混淆。9步驟：營銷業(yè)務(wù)管理->項(xiàng)目管理->項(xiàng)目信息管理->維護(hù)各頁簽中的項(xiàng)目信息->保存->發(fā)布二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解2、創(chuàng)建維護(hù)項(xiàng)目地區(qū)公司管理員和項(xiàng)目策劃均可完成10注意：1.樓盤坐標(biāo)可通過以下網(wǎng)址拾取

/lbsapi/getpoint/index.html?qq-pf-to=pcqq.c2c2.熱銷屬性：勾選后樓盤會(huì)顯示火把標(biāo)簽

默認(rèn)項(xiàng)目：每個(gè)城市只設(shè)一個(gè)，客戶注冊(cè)后被首先接入該樓盤發(fā)布狀態(tài)：選擇發(fā)布后，將在網(wǎng)站、APP、微信中顯示3.圖片視頻規(guī)格

二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解2、創(chuàng)建維護(hù)項(xiàng)目11步驟：營銷業(yè)務(wù)管理->項(xiàng)目管理->活動(dòng)管理->新增->維護(hù)活動(dòng)信息->保存

二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解3、活動(dòng)信息維護(hù)12步驟：營銷配置管理->各級(jí)客戶配置管理

4、客戶配置管理二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解認(rèn)知渠道和渠道細(xì)分13二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解5、拓客團(tuán)隊(duì)管理原則：1、多個(gè)拓客團(tuán)隊(duì)拓多個(gè)項(xiàng)目部分地區(qū)公司可能會(huì)出現(xiàn)多個(gè)拓客團(tuán)隊(duì)共同拓展多個(gè)項(xiàng)目的情況。對(duì)于此種情況，請(qǐng)將所有拓客團(tuán)隊(duì)歸在某一個(gè)項(xiàng)目之下，當(dāng)新人注冊(cè)的時(shí)候，選擇這個(gè)項(xiàng)目底下的這個(gè)團(tuán)隊(duì)。這不影響后期推薦客戶的歸屬，只需要在拓客時(shí)選擇相應(yīng)的項(xiàng)目即可。請(qǐng)不要在每個(gè)項(xiàng)目底下都建立重復(fù)的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樵谙到y(tǒng)當(dāng)中，一個(gè)拓客隊(duì)員只能歸屬于某一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不能同時(shí)歸屬于多個(gè)團(tuán)隊(duì)。2、以帶訪客戶為準(zhǔn)的地區(qū)公司，依然應(yīng)該使用云平臺(tái)系統(tǒng)部分地區(qū)公司客戶判定以帶訪為準(zhǔn)，所以對(duì)于中海E家APP和云平臺(tái)的使用并不重視。在此強(qiáng)調(diào)一下，這與APP的使用并不矛盾，為了提高效率，我們依然建議使用APP或微信端?？梢酝ㄟ^以下三種方式實(shí)現(xiàn)。拓客人員在接到客戶的同時(shí)就在APP中錄入客戶信息。由現(xiàn)場判客人員現(xiàn)場錄入。由銷售員自行錄入。請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，選擇合適的方式。14步驟：營銷配置管理->拓客團(tuán)隊(duì)管理

5、拓客團(tuán)隊(duì)管理二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解15步驟：營銷配置管理->拓客時(shí)限管理

6、拓客時(shí)限管理二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解注意：只針對(duì)拓客客戶1、計(jì)時(shí)方式：N*24小時(shí)之后失去保護(hù)，設(shè)定新的時(shí)限后，所有客戶均以新的時(shí)間為準(zhǔn)，之前時(shí)限作廢。2、失去保護(hù)后，信息仍然還在，但是最初登記人以及同一團(tuán)隊(duì)其他成員不能重復(fù)錄入，但是別的團(tuán)隊(duì)可以搶錄。16步驟：營銷配置管理->置業(yè)顧問時(shí)限管理

7、置業(yè)顧問時(shí)限管理二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解17步驟：營銷配置管理->拓客團(tuán)隊(duì)置業(yè)顧問管理

8、拓客團(tuán)隊(duì)置業(yè)顧問管理二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解189、創(chuàng)建維護(hù)角色（1）用戶的角色：每一個(gè)使用者均有一個(gè)系統(tǒng)角色(權(quán)限模板)

管理員：有使用云平臺(tái)后臺(tái)的權(quán)限。負(fù)責(zé)維護(hù)本公司的角色及用戶；發(fā)布本公司的

項(xiàng)目信息；運(yùn)營本公司微信服務(wù)號(hào)。

項(xiàng)目策劃：有使用云平臺(tái)后臺(tái)的權(quán)限。負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的項(xiàng)目信息發(fā)布。

銷售經(jīng)理：有使用云平臺(tái)后臺(tái)或銷售APP的權(quán)限。負(fù)責(zé)接待跟進(jìn)自己的客戶，以及

管理（分配）本項(xiàng)目的客戶。

銷售員:有使用銷售APP的權(quán)限。負(fù)責(zé)接待跟進(jìn)自己的客戶。

微信管理員：運(yùn)營管理微信（2）設(shè)置角色步驟：系統(tǒng)設(shè)置->角色管理->新增角色命名規(guī)則為：**公司管理員**項(xiàng)目策劃——可用于公司領(lǐng)導(dǎo)、營銷負(fù)責(zé)人、策劃等**項(xiàng)目銷售經(jīng)理**項(xiàng)目銷售員**公司微信管理員（建議開通公司的認(rèn)證服務(wù)號(hào)，原有微信號(hào)針對(duì)客戶不影響，新的微信號(hào)用于拓客。）二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解199、創(chuàng)建維護(hù)角色數(shù)據(jù)權(quán)限二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解20用戶：建立管理員、策劃、銷售的賬號(hào)，即用戶，選擇對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)角色步驟：系統(tǒng)設(shè)置->中海用戶管理->新增用戶規(guī)則：用戶名為員工的中文名，如出現(xiàn)重名情況，請(qǐng)?jiān)谥形拿蠹有蛱?hào)01、02區(qū)分。注意選擇與之相對(duì)應(yīng)的角色！二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解10、創(chuàng)建維護(hù)用戶21二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解11、用戶需求需要建立以下幾類用戶：1、項(xiàng)目策劃2、項(xiàng)目銷售經(jīng)理3、項(xiàng)目銷售員4、判客組（項(xiàng)目銷售經(jīng)理）注意：1、公司領(lǐng)導(dǎo)與策劃可用同一個(gè)角色創(chuàng)建，即權(quán)限相同。亦不用區(qū)分主策和執(zhí)行策劃的分別。2、拓客組長請(qǐng)自行注冊(cè)拓客APP，無后臺(tái)登陸權(quán)限。22步驟：設(shè)置公司及項(xiàng)目參數(shù)->設(shè)置拓客團(tuán)隊(duì)->設(shè)置分配規(guī)則->設(shè)置分配規(guī)則

12、客戶分配二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解23兩種分配方式：1.自動(dòng)分配。由系統(tǒng)根據(jù)銷售員的分配順序進(jìn)行分配。（不建議）2.手動(dòng)分配。由銷售經(jīng)理根據(jù)管理要求自行分配客戶。二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解24云平臺(tái)一個(gè)項(xiàng)目可對(duì)售樓系統(tǒng)一個(gè)或多個(gè)末級(jí)項(xiàng)目（1）在云平臺(tái)里查詢需要映射的項(xiàng)目。（2）在明源里找相對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目和樓棟，鉤選保存。13、與售樓系統(tǒng)關(guān)聯(lián)（暫不進(jìn)行）二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解25售樓系統(tǒng)若要取到云平臺(tái)數(shù)據(jù)，需要在業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置—>項(xiàng)目級(jí)參數(shù)中啟用’是否查詢?cè)瓶涂蛻簟?3、與售樓系統(tǒng)關(guān)聯(lián)（暫不進(jìn)行）二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解261.項(xiàng)目建立混亂：項(xiàng)目是最小單位2.項(xiàng)目信息不完整3.角色建立的不規(guī)范：XX項(xiàng)目+職能4.系統(tǒng)不穩(wěn)定二、云平臺(tái)網(wǎng)站操作講解14、問題27地產(chǎn)營銷網(wǎng)站/APP/微信云平臺(tái)后臺(tái)銷售APP銷售員客戶注冊(cè)

客戶預(yù)約客戶報(bào)名活動(dòng)

拓客客戶被分配生成追訪任務(wù)任務(wù)通知客戶資料補(bǔ)充跟進(jìn)記錄客戶意向內(nèi)部轉(zhuǎn)介銷售狀態(tài)售樓系統(tǒng)三、云平臺(tái)拓客操作講解1、拓客及跟進(jìn)流程：三環(huán)聯(lián)動(dòng)28三、云平臺(tái)拓客操作講解2、詳細(xì)流程從認(rèn)購開始，暫時(shí)無法與明源打通。291、移動(dòng)端：APP拓客：中海E家，支持IOS及Android。微信拓客：關(guān)注公眾賬號(hào)（認(rèn)證服務(wù)號(hào)）。2、在保護(hù)期內(nèi)（即拓客有效期），同一個(gè)項(xiàng)目，已在云平臺(tái)創(chuàng)建過的客戶不允許被再次推薦，即已被推薦的客戶不允許被二次推薦三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客30首頁幻燈片及廣告頁三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客——APP快捷鍵本城市所有樓盤轉(zhuǎn)介切換城市公司菜單欄包含關(guān)注樓盤列表；會(huì)員中心；導(dǎo)航、計(jì)算器等31注意：所有的客戶互動(dòng)需要先進(jìn)行會(huì)員注冊(cè)預(yù)約看房轉(zhuǎn)介他人三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客——APP32提示無法注冊(cè)有兩種可能：1、該人員已注冊(cè)2、該人員已被創(chuàng)建進(jìn)云平臺(tái)。解決辦法：1、點(diǎn)“忘記密碼”，把密碼修改成功后，重新登陸，進(jìn)入后面的“會(huì)員資料”界面。三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客——APP—拓客人員注冊(cè)33第1個(gè)界面（基本信息錄入）人員屬性選“拓客”，團(tuán)隊(duì)自行選擇第2個(gè)界面（完善資料）需先點(diǎn)右上角的“編輯”確認(rèn)提交需先點(diǎn)右上角的“齒輪”，否則編輯無效。三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客——APP—拓客人員注冊(cè)紅色框內(nèi)的內(nèi)容必填，且務(wù)必準(zhǔn)確。，填寫錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致業(yè)績歸屬出錯(cuò)。如果第一次沒選或選錯(cuò)，可以再選一次。如果還需要更改，請(qǐng)聯(lián)系地區(qū)公司管理員在后臺(tái)修改。34三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客——APP—拓客人員注冊(cè)在后臺(tái)修改拓客人員團(tuán)隊(duì)歸屬：選擇意向城市和項(xiàng)目，選擇拓客，然后彈出框中選擇團(tuán)隊(duì)。如果沒有拓客團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)及時(shí)與總部聯(lián)系。35三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客——APP—拓客人員推薦36三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客——微信—拓客人員注冊(cè)以常州公司為例，可注冊(cè)微信認(rèn)證服務(wù)號(hào)后，由總部代為配置。37入口一：從本地?zé)徜N進(jìn)入項(xiàng)目，點(diǎn)擊推薦三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客——微信—拓客人員推薦38入口二：直接進(jìn)入客戶推薦，進(jìn)行推薦。三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客——微信—拓客人員推薦39三、云平臺(tái)拓客操作講解3、拓客——APP—拓客人員推薦注意：拓客時(shí)限為N*24小時(shí)制，過期后失去保護(hù)，客戶信息仍在系統(tǒng)當(dāng)中。但是其他銷售團(tuán)隊(duì)可以再次錄入客戶信息（以手機(jī)號(hào)為準(zhǔn)），原銷售團(tuán)隊(duì)成員均無法再次錄入，也無法查詢到最初錄入的團(tuán)隊(duì)是誰。為了更方便現(xiàn)場判客，未分配給置業(yè)顧問的客戶有保護(hù)期的概念，已分配的不受保護(hù)期約束。注意：系統(tǒng)以手機(jī)號(hào)為準(zhǔn)，請(qǐng)勿輕易刪除用戶當(dāng)出現(xiàn)客戶信息輸錯(cuò)或者錄入錯(cuò)誤的情況，請(qǐng)及時(shí)溝通，防止造成更大的錯(cuò)誤。如果是可以修改的信息，請(qǐng)?jiān)诤笈_(tái)修改；如果是手機(jī)號(hào)錄入錯(cuò)誤，則無法修改，請(qǐng)重新建立用戶并分配，原先錄錯(cuò)的號(hào)碼請(qǐng)不要?jiǎng)h除。40三、云平臺(tái)拓客操作講解4、判客目的：界定客戶歸屬，現(xiàn)場分配客戶，記錄客戶來源，所以客戶到場即需要專人判定客戶。如果不及時(shí)分配云平臺(tái)客戶，后期會(huì)難以判斷客戶跟進(jìn)狀況。現(xiàn)狀：各公司以明源為主。有的地方明源客戶不全，還有一張接待臺(tái)賬，補(bǔ)充沒有在明源里頭沒有登記的客戶。對(duì)策：云平臺(tái)、明源雙系統(tǒng)運(yùn)作，查詢客戶。云平臺(tái)系統(tǒng)以客戶電話號(hào)碼為唯一判定方式，姓名可以相同，電話卻不能相同。有接待臺(tái)賬的同時(shí)查詢接待臺(tái)賬。確?？蛻魜碓礈?zhǔn)確、唯一，避免后期混亂。41三、云平臺(tái)拓客操作講解4、判客：查詢客戶登記情況營銷業(yè)務(wù)管理—客戶管理—客戶基本信息管理42實(shí)際上，可在以下三個(gè)地方查看客戶信息或進(jìn)行相關(guān)操作：1.客戶基本信息管理：所有渠道的客戶資料2.客戶分配：按客戶分配狀態(tài)分類，主要用于客戶分配使用。3.推薦管理：僅拓客（推薦）渠道進(jìn)入云平臺(tái)的客戶資料。三、云平臺(tái)拓客操作講解4、判客43若發(fā)現(xiàn)客戶屬于首次到訪且未被推薦至系統(tǒng)，那么判客人員首先錄入客戶基本信息（名稱、電話），或直接交由置業(yè)顧問跟進(jìn)。三、云平臺(tái)拓客操作講解4、判客44三、云平臺(tái)拓客操作講解4、判客分配給置業(yè)顧問45三、云平臺(tái)拓客操作講解4、判客分配給置業(yè)顧問46三、云平臺(tái)拓客操作講解4、判客若發(fā)現(xiàn)客戶屬于首次到訪且已經(jīng)被推薦至系統(tǒng)，則按規(guī)則將客戶分配給置業(yè)顧問，由置業(yè)顧問進(jìn)行該客戶的跟進(jìn)和維護(hù)。

此處，置業(yè)顧問直接錄入客戶信息，可自動(dòng)與系統(tǒng)記錄匹配。47三、云平臺(tái)拓客操作講解4、判客若發(fā)現(xiàn)客戶屬于二次到訪或已經(jīng)分配給銷售員，則直接交由置業(yè)顧問進(jìn)行該客戶的跟進(jìn)和維護(hù)。48注意：客戶雖然在云平臺(tái)當(dāng)中是新客戶，但是有可能在明源或者來訪臺(tái)賬當(dāng)中已經(jīng)存在。在查明過后，在云平臺(tái)當(dāng)中建立客戶，并備注真實(shí)狀態(tài)。三、云平臺(tái)拓客操作講解4、判客49三、云平臺(tái)拓客操作講解5、拓客分析由專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行每日或定期數(shù)據(jù)公報(bào)，包括客戶數(shù)量、來源、成交率等。注意：每一個(gè)拓客團(tuán)隊(duì)只能看到本團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以整體導(dǎo)出，經(jīng)數(shù)據(jù)組團(tuán)隊(duì)整理后給到各個(gè)團(tuán)隊(duì)作為分析工具。50四、云平臺(tái)銷售APP操作講解1、銷售員登陸銷售員賬號(hào)由管理員建設(shè)、分配如遇到閃退、不能登錄等情況，建議刪除軟件更新后再打開有的地方因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好或者接口有問題始終無法登陸，請(qǐng)及時(shí)與總部聯(lián)系。軟件可以替代大部分客戶跟進(jìn)維護(hù)的紙質(zhì)記錄，并且始終有據(jù)可查，方便銷售經(jīng)理及時(shí)查看，隨時(shí)溝通、安排任務(wù)。51場景：客戶李四通過深圳九號(hào)公館的A團(tuán)隊(duì)拓客成為云平臺(tái)會(huì)員。他被分配給銷售員后，銷售員將對(duì)他進(jìn)行一系列的追訪跟進(jìn)，并補(bǔ)充他的個(gè)人信息。完成首次任務(wù)追訪顯示當(dāng)前有多少未完成任務(wù)及新增客戶四、云平臺(tái)銷售APP操作講解2、銷售員任務(wù)52通過姓名或手機(jī)號(hào)碼可以檢索本銷售員的客戶，通過“+”按鈕可以新增客戶四、云平臺(tái)銷售APP操作講解3、我的客戶——客戶信息詳情53四、云平臺(tái)銷售APP操作講解3、我的客戶——客戶意向建立541、維護(hù)客戶的意向詳情，通過‘跟進(jìn)’按鈕維護(hù)客戶的意向狀態(tài)。2、根據(jù)客戶不同的級(jí)別，需要填寫的信息也不同?？蛻艏?jí)別越高，信息越完整。3、如戶完全明確無購買意愿，通過‘關(guān)閉’按鈕結(jié)束該意向。四、云平臺(tái)銷售APP操作講解3、我的客戶——客戶意向維護(hù)55客戶的意向及所處階段展現(xiàn)四、云平臺(tái)銷售APP操作講解3、我的客戶——客戶意向維護(hù)56客戶的日常跟進(jìn)通過創(chuàng)