個人財險銷售與售后管理技術手冊

個人財險銷售與售后管理技術手冊Thetitle"PersonalPropertyInsuranceSalesandAfter-SalesManagementTechnicalHandbook"suggestsacomprehensiveguidedesignedforprofessionalsintheinsuranceindustry.Thishandbookistailoredforsalesandafter-salespersonnelwhospecializeinpersonalpropertyinsurance,providingthemwithessentialtoolsandknowledgetoeffectivelymanagetheirsalesprocessesandcustomerrelationships.Itisparticularlyapplicableinenvironmentswhereinsurancecompaniesofferpersonalpropertycoverage,suchashomeowners,auto,andpersonalliabilityinsurance.Thistechnicalhandbookservesasavitalresourceforbothnewandexperiencedinsuranceagentsandcustomerservicerepresentatives.Itcoverstopicssuchassalestechniques,productknowledge,customerservicebestpractices,andclaimsmanagement.Byaddressingtheseareas,thehandbookaimstoenhancetheoverallefficiencyandcustomersatisfactionwithinthepersonalpropertyinsurancesector.Therequirementsoutlinedinthe"PersonalPropertyInsuranceSalesandAfter-SalesManagementTechnicalHandbook"encompassastructuredapproachtosalesandcustomerservice.Itdemandsproficiencyinproductunderstanding,effectivecommunicationskills,andtheabilitytonavigatecomplexclaimsprocesses.Additionally,thehandbookemphasizestheimportanceofmaintainingahighstandardofprofessionalismandethicalconductinallinteractionswithclients.Byadheringtotheserequirements,insuranceprofessionalscanprovideexceptionalserviceanddrivebusinessgrowth.個人財險銷售與售后管理技術手冊詳細內容如下：第一章個人財險市場分析1.1個人財險市場概述個人財險，作為金融保險行業(yè)的重要組成部分，旨在為個人和家庭提供財產損失風險保障。在我國，經濟的持續(xù)增長和居民生活水平的提高，個人財險市場逐漸呈現(xiàn)出廣闊的發(fā)展空間。本章將從個人財險的定義、發(fā)展歷程、市場現(xiàn)狀等方面對個人財險市場進行概述。個人財險主要包括家庭財產保險、機動車輛保險、意外傷害保險、健康保險等，其保障范圍涵蓋了個人生活各個方面的風險。自20世紀80年代我國個人財險市場起步以來，經歷了從無到有、從小到大的發(fā)展過程。在政策扶持和市場需求的雙重推動下，個人財險市場取得了顯著的成績。1.2個人財險市場趨勢在當前經濟環(huán)境下，個人財險市場呈現(xiàn)出以下幾大趨勢：2.1市場規(guī)模持續(xù)擴大我國經濟的穩(wěn)步增長，居民收入水平不斷提高，保險意識逐漸增強，個人財險市場需求持續(xù)上升。根據相關統(tǒng)計數據顯示，近年來我國個人財險市場規(guī)模呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，預計未來幾年仍將保持較高的增長速度。2.2產品創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)為滿足不同消費者的需求，保險公司不斷推出各類創(chuàng)新產品。如針對互聯(lián)網保險需求，推出線上投保、線上理賠等便捷服務；針對中高端市場，推出涵蓋健康管理、養(yǎng)老保障等多元化的保險產品。這些創(chuàng)新產品有助于提升個人財險市場的競爭力和吸引力。2.3技術驅動市場變革大數據、人工智能、云計算等新技術在個人財險領域的應用日益廣泛。通過技術手段，保險公司可以實現(xiàn)精準營銷、智能理賠、風險控制等目標，提高個人財險市場的運行效率。區(qū)塊鏈技術也在逐步應用于保險行業(yè)，有望解決保險欺詐等問題。2.4監(jiān)管政策日益完善為保障個人財險市場的健康發(fā)展，監(jiān)管部門不斷加強對保險市場的監(jiān)管力度。從保險產品設計、銷售、理賠等環(huán)節(jié)入手，規(guī)范市場秩序，防范風險。同時監(jiān)管部門還積極推動保險業(yè)與其他金融領域的合作，促進保險市場與資本市場的融合發(fā)展。2.5保險服務逐漸多元化在市場競爭加劇的背景下，保險公司開始注重提升服務水平，滿足消費者多樣化的需求。除了傳統(tǒng)的保險產品外，保險公司還提供諸如投資理財、健康管理、養(yǎng)老服務等一系列增值服務。這些服務有助于提高個人財險市場的競爭力，吸引更多消費者。第二章銷售策略與技巧2.1客戶需求分析在進行個人財險銷售的過程中，首要任務是深入了解客戶的需求。這包括對客戶的家庭狀況、經濟狀況、風險承受能力、保障需求等多方面因素進行分析。具體操作如下：（1）收集客戶信息：通過問卷調查、面對面交談等方式，收集客戶的個人信息、家庭狀況、職業(yè)特點等。（2）分析客戶需求：根據收集到的客戶信息，分析客戶可能面臨的風險和保障需求，如意外傷害、疾病、養(yǎng)老等。（3）制定保障方案：根據客戶需求，為客戶量身定制適合的財險產品組合，保證客戶得到全面的保障。2.2銷售渠道拓展在個人財險銷售中，拓展銷售渠道是提高市場份額的關鍵。以下幾種渠道值得重視：（1）線上渠道：利用互聯(lián)網、移動端等平臺，開展線上營銷活動，擴大品牌影響力。（2）線下渠道：加強與銀行、證券、基金等金融機構的合作，通過其網點為客戶提供財險服務。（3）合作伙伴渠道：與各類企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、商會等建立合作關系，共同開展財險推廣活動。2.3銷售話術及溝通技巧銷售話術和溝通技巧是銷售過程中的重要環(huán)節(jié)，以下是一些建議：（1）了解產品特點：熟練掌握所銷售財險產品的特點、優(yōu)勢，以便在溝通中為客戶提供專業(yè)建議。（2）關注客戶需求：在溝通中，關注客戶的需求，引導客戶關注產品的價值。（3）善用比喻和案例：運用生動的比喻和案例，幫助客戶更好地理解產品的功能和意義。（4）處理客戶異議：面對客戶的異議，要保持冷靜，積極解答客戶疑問，消除客戶顧慮。2.4跨部門協(xié)作與團隊建設在個人財險銷售過程中，跨部門協(xié)作與團隊建設。以下是一些建議：（1）建立良好的溝通機制：加強部門之間的溝通，保證信息暢通，提高工作效率。（2）加強團隊培訓：定期開展銷售技巧、產品知識等方面的培訓，提高團隊整體素質。（3）制定激勵政策：設立合理的激勵政策，激發(fā)團隊成員的積極性和創(chuàng)造力。（4）注重團隊凝聚力：加強團隊建設，增進團隊成員之間的了解和信任，提高團隊凝聚力。第三章產品知識培訓3.1個人財險產品分類個人財險產品作為保險市場的重要組成部分，其分類細致且多樣。主要包括但不限于以下幾類：家庭財產保險、個人意外傷害保險、個人責任保險、旅行保險、車輛保險等。各類產品都有其特定的保障范圍和對象，旨在滿足個人在生活中的各類風險保障需求。3.2產品特點與優(yōu)勢個人財險產品的特點在于其保障的個性化和靈活性。具體來說，其特點如下：（1）保障范圍廣泛：涵蓋個人生活的各個方面，包括人身安全、財產安全、法律責任等。（2）保險責任明確：合同中詳細列明保險責任和責任免除，讓消費者明確了解保障內容和限制條件。（3）保險金額可選：消費者可以根據自己的需求和預算選擇合適的保險金額。（4）保險期間靈活：可以根據消費者的需求選擇保險期間，如一年期、多年期等。個人財險產品的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下方面：（1）風險分散：通過保險機制，將個人面臨的風險分散到眾多投保人身上，減輕單個個體的風險負擔。（2）經濟補償：在發(fā)生保險時，保險公司按照合同約定給予經濟賠償，幫助投保人恢復生活。（3）服務便捷：保險公司提供線上線下多種服務渠道，方便消費者投保、理賠等。3.3產品組合與定制方案針對不同消費者的需求，保險公司可以提供個性化的產品組合和定制方案。具體包括以下幾種方式：（1）產品組合：將多個險種組合在一起，提供全方位的保障。例如，家庭財產保險與個人意外傷害保險的組合。（2）定制方案：根據消費者的特定需求，量身定制保險方案。例如，針對經常出差的商務人士，可以定制包含旅行保險和意外傷害保險的方案。（3）附加險：在主險的基礎上，根據消費者的需求添加附加險，以提供更全面的保障。3.4產品更新與迭代社會的發(fā)展和消費者需求的變化，保險公司需要不斷更新和迭代個人財險產品。以下是一些可能的更新和迭代方向：（1）產品功能升級：根據市場需求，增加新的保險責任，提高保障水平。（2）保險條款優(yōu)化：簡化保險條款，提高條款的透明度和可讀性。（3）服務創(chuàng)新：引入科技手段，提高保險服務的便捷性和效率。（4）價格調整：根據市場情況和成本變化，合理調整保險費率。通過不斷的更新和迭代，保險公司可以更好地滿足消費者的需求，提升個人財險產品的市場競爭力。第四章客戶關系管理4.1客戶信息收集與整理客戶信息的收集與整理是客戶關系管理的首要環(huán)節(jié)。銷售人員需遵循相關法律法規(guī)，保證客戶信息的真實性和合法性。在收集客戶信息時，應關注以下幾個方面：（1）基本信息：包括客戶的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等。（2）財務狀況：了解客戶的收入水平、資產狀況、負債情況等，以便為其提供合適的保險產品。（3）保險需求：了解客戶對保險產品的需求，包括保險類型、保險金額、保險期限等。（4）家庭狀況：了解客戶家庭成員的基本情況，如配偶、子女、父母等。收集到客戶信息后，銷售人員需對信息進行整理，建立客戶檔案，便于后續(xù)跟進和服務。4.2客戶滿意度提升提升客戶滿意度是客戶關系管理的關鍵環(huán)節(jié)。以下措施有助于提高客戶滿意度：（1）優(yōu)質服務：為客戶提供專業(yè)、熱情、周到的服務，滿足客戶的需求。（2）及時溝通：與客戶保持密切溝通，了解客戶的意見和建議，及時調整服務策略。（3）產品創(chuàng)新：不斷優(yōu)化保險產品，滿足客戶多樣化的需求。（4）增值服務：提供附加值高的服務，如健康咨詢、緊急救援等。（5）售后服務：設立專門的售后服務團隊，為客戶提供專業(yè)的理賠、咨詢等服務。4.3客戶投訴處理客戶投訴是客戶關系管理中不可忽視的問題。以下措施有助于妥善處理客戶投訴：（1）積極響應：接到客戶投訴后，及時響應，了解客戶訴求。（2）認真調查：對客戶投訴的原因進行詳細調查，找出問題所在。（3）妥善解決：針對客戶投訴的問題，制定合理的解決方案。（4）反饋結果：將處理結果及時反饋給客戶，取得客戶的滿意。（5）改進措施：對客戶投訴的原因進行分析，完善制度和流程，防止類似問題再次發(fā)生。4.4客戶關懷與維護客戶關懷與維護是客戶關系管理的重要組成部分。以下措施有助于提高客戶關懷與維護效果：（1）定期回訪：對客戶進行定期回訪，了解客戶的需求和意見。（2）節(jié)日問候：在重要節(jié)日向客戶發(fā)送祝福，增進與客戶的感情。（3）客戶活動：組織各類客戶活動，如講座、旅游等，提高客戶粘性。（4）專屬服務：為優(yōu)質客戶提供專屬服務，如綠色通道、貴賓待遇等。（5）客戶培訓：定期舉辦客戶培訓活動，提高客戶對保險產品的認知。第五章售后服務管理5.1售后服務流程優(yōu)化售后服務流程優(yōu)化是提升客戶滿意度和忠誠度的關鍵環(huán)節(jié)。應對現(xiàn)有的售后服務流程進行全面梳理，包括客戶咨詢、投訴、維修、更換、退賠等環(huán)節(jié)。在此基礎上，可以從以下幾個方面進行流程優(yōu)化：（1）簡化流程：對于常見的售后服務問題，通過簡化流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高服務效率。（2）明確責任：明確各部門和人員在售后服務中的責任，保證問題能夠得到及時、有效的解決。（3）信息共享：建立信息共享機制，保證售后服務過程中各部門之間能夠及時溝通，提高服務協(xié)同性。（4）客戶導向：關注客戶需求，以客戶為中心，優(yōu)化服務流程，提升客戶體驗。5.2售后服務團隊建設售后服務團隊是執(zhí)行售后服務工作的主體，其素質和能力直接影響到售后服務的質量。以下是從幾個方面加強售后服務團隊建設的措施：（1）選拔與培訓：選拔具備良好溝通能力、責任心和服務意識的員工，對其進行專業(yè)培訓，提高售后服務能力。（2）激勵與考核：建立合理的激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的售后服務人員給予獎勵，同時加強考核，保證服務質量。（3）團隊協(xié)作：鼓勵團隊成員之間的交流與合作，提升團隊整體執(zhí)行力。（4）知識分享：定期組織知識分享活動，提高團隊的專業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更優(yōu)質的服務。5.3售后服務滿意度調查售后服務滿意度調查是了解客戶需求和改進售后服務的重要手段。以下是從幾個方面進行售后服務滿意度調查的方法：（1）調查方式：采用電話、短信、郵件等多種調查方式，保證調查結果的全面性和準確性。（2）調查內容：圍繞售后服務流程、服務態(tài)度、解決問題效率等方面進行問卷調查，了解客戶滿意度。（3）數據分析：對調查結果進行統(tǒng)計分析，找出售后服務的不足之處，為改進工作提供依據。（4）持續(xù)改進：根據調查結果，制定針對性的改進措施，提升售后服務質量。5.4售后服務問題解決與改進售后服務問題解決與改進是提升客戶滿意度的核心環(huán)節(jié)。以下是從幾個方面進行售后服務問題解決與改進的方法：（1）問題分類：對售后服務中遇到的問題進行分類，明確問題性質和解決方向。（2）快速響應：建立快速響應機制，保證問題能夠得到及時解決。（3）原因分析：對問題產生的原因進行深入分析，找出根本原因。（4）整改措施：針對問題原因，制定整改措施，實施整改。（5）跟蹤評估：對整改措施的實施效果進行跟蹤評估，保證問題得到有效解決。第六章風險管理與防范6.1個人財險風險類型個人財險作為一種重要的風險管理工具，其風險類型主要包括以下幾種：（1）自然災害風險：包括洪水、地震、臺風等自然災害，可能導致財產損失。（2）意外風險：如火災、爆炸、交通等，可能導致財產損失或人員傷亡。（3）人為風險：包括盜竊、搶劫、故意破壞等，可能導致財產損失。（4）市場風險：如利率、匯率變動等，可能導致保險產品價格波動。（5）操作風險：保險公司在業(yè)務操作過程中，由于管理不善、人員失誤等原因，可能導致保險合同糾紛或賠償風險。6.2風險評估與預警（1）風險評估：保險公司在承保前應對客戶的風險狀況進行評估，包括財產價值、風險類型、風險程度等。評估方法可采取實地查勘、問卷調查、數據分析等。（2）風險預警：保險公司應建立風險預警機制，對可能發(fā)生的風險進行預測和預警，以便及時采取措施降低風險。預警指標包括但不限于：風險暴露程度、賠付率、市場波動等。6.3風險防范措施（1）加強內部管理：保險公司應完善內部管理制度，規(guī)范業(yè)務操作流程，提高員工素質，降低操作風險。（2）優(yōu)化產品設計：根據市場情況和客戶需求，設計具有針對性的保險產品，降低市場風險。（3）風險分散：通過再保險、共同保險等方式，將風險分散至多個保險公司，降低單一保險公司的風險承擔。（4）風險監(jiān)控：對已承保的風險進行實時監(jiān)控，及時調整保險合同內容和保險責任，降低風險。（5）客戶教育：加強對客戶的保險知識普及，提高客戶的風險防范意識，降低保險合同糾紛風險。6.4風險應對策略（1）風險規(guī)避：對于部分風險，保險公司可以選擇不承?；蛳拗瞥斜?，以規(guī)避風險。（2）風險承擔：對于可承擔的風險，保險公司應在合同中明保證險責任和賠償范圍，合理承擔風險。（3）風險轉移：通過再保險、共同保險等方式，將風險轉移至其他保險公司，降低自身風險承擔。（4）風險補償：對于無法規(guī)避和承擔的風險，保險公司可通過提高保險費率、設置免賠額等方式，對風險進行補償。（5）風險救助：在風險發(fā)生后，保險公司應積極進行理賠，為客戶提供及時、有效的風險救助。同時加強與其他保險公司的合作，共同應對風險。第七章財務管理7.1收入與支出管理在個人財險銷售與售后管理過程中，財務管理是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。其中，收入與支出管理是財務管理的核心內容。7.1.1收入管理收入管理主要包括保費收入和其他收入。保費收入是個人財險業(yè)務的主要來源，保證保費收入的穩(wěn)定增長對公司的經營發(fā)展。保險公司應采取以下措施加強收入管理：（1）優(yōu)化產品結構，滿足不同客戶需求，提高市場競爭力；（2）加強銷售渠道建設，拓寬收入來源；（3）提高客戶滿意度，降低客戶流失率；（4）合理制定保費定價策略，保證保費收入的穩(wěn)步增長。7.1.2支出管理支出管理主要包括賠付支出、費用支出和其他支出。合理控制支出是提高公司盈利能力的關鍵。以下措施有助于加強支出管理：（1）加強賠付審核，防范賠付風險；（2）優(yōu)化費用預算，合理分配資源；（3）提高經營效率，降低運營成本；（4）完善內部管理制度，規(guī)范財務支出行為。7.2成本控制成本控制是財務管理的重要任務之一。保險公司應從以下方面加強成本控制：7.2.1成本預算管理成本預算管理是對公司成本進行預測、計劃、控制和考核的過程。通過成本預算管理，公司可以合理分配資源，提高經營效率。7.2.2成本分析與監(jiān)控成本分析與監(jiān)控是對公司成本進行實時監(jiān)測、分析和預警的過程。通過成本分析與監(jiān)控，公司可以及時發(fā)覺成本異常，采取相應措施進行調整。7.2.3成本優(yōu)化成本優(yōu)化是對公司成本進行結構優(yōu)化、流程優(yōu)化和資源優(yōu)化的過程。通過成本優(yōu)化，公司可以降低成本，提高盈利能力。7.3財務報表分析財務報表分析是財務管理的重要手段，有助于公司了解自身財務狀況、經營成果和現(xiàn)金流量。以下財務報表分析指標：7.3.1資產負債表分析資產負債表分析主要包括資產結構、負債結構、資本結構和償債能力等指標。7.3.2利潤表分析利潤表分析主要包括收入結構、成本結構、利潤率和盈利能力等指標。7.3.3現(xiàn)金流量表分析現(xiàn)金流量表分析主要包括現(xiàn)金流入、現(xiàn)金流出和現(xiàn)金流量凈額等指標。7.4財務風險防范財務風險防范是財務管理的重要任務。以下措施有助于防范財務風險：7.4.1建立健全財務風險管理體系公司應建立健全財務風險管理體系，包括風險識別、風險評估、風險應對和風險監(jiān)控等環(huán)節(jié)。7.4.2加強財務監(jiān)管公司應加強財務監(jiān)管，保證財務報告真實、完整、準確。7.4.3提高財務人員素質公司應提高財務人員素質，培養(yǎng)具備專業(yè)知識和技能的財務團隊。7.4.4建立風險預警機制公司應建立風險預警機制，及時發(fā)覺和應對潛在財務風險。第八章人力資源管理8.1員工招聘與選拔8.1.1招聘原則在個人財險銷售與售后管理中，招聘員工應遵循公平、公正、公開的原則，保證選拔到具備相關能力和素質的人才。8.1.2招聘渠道公司可通過以下渠道進行員工招聘：（1）人才招聘網站；（2）社會招聘；（3）校園招聘；（4）人才市場；（5）內部推薦。8.1.3選拔標準選拔員工時，應重點關注以下方面：（1）職業(yè)素養(yǎng)：具備良好的職業(yè)操守，誠實守信，具備團隊合作精神；（2）業(yè)務能力：具備相關業(yè)務知識，能夠勝任工作崗位；（3）學習能力：具備較強的學習能力和適應能力；（4）溝通能力：具備良好的溝通協(xié)調能力，能夠與客戶建立良好關系。8.2員工培訓與發(fā)展8.2.1培訓計劃公司應根據員工的工作需求和個人發(fā)展計劃，制定針對性的培訓計劃，包括新員工入職培訓、在職員工業(yè)務提升培訓和專項培訓等。8.2.2培訓內容培訓內容應涵蓋以下方面：（1）公司文化及價值觀；（2）業(yè)務知識及技能；（3）職業(yè)素養(yǎng)；（4）團隊建設；（5）市場營銷策略。8.2.3培訓方式公司可采用以下培訓方式：（1）面授培訓；（2）在線培訓；（3）實踐鍛煉；（4）外部培訓。8.3員工績效管理8.3.1績效考核體系公司應建立科學、合理的績效考核體系，包括以下方面：（1）業(yè)務指標：如銷售額、客戶滿意度等；（2）職業(yè)素養(yǎng)指標：如團隊協(xié)作、創(chuàng)新能力等；（3）工作效率指標：如完成任務的時間、質量等。8.3.2績效考核流程績效考核流程包括以下環(huán)節(jié)：（1）制定考核標準；（2）設定考核周期；（3）績效評估；（4）反饋溝通；（5）績效改進。8.4員工激勵與留住人才8.4.1激勵措施公司應采取以下激勵措施，以提高員工積極性：（1）薪酬激勵：提供具有競爭力的薪酬水平，設立年終獎、提成等；（2）職業(yè)發(fā)展激勵：為員工提供晉升通道，設立內部調崗、晉升制度；（3）精神激勵：定期舉辦員工活動，提高團隊凝聚力；（4）福利激勵：提供完善的福利政策，如五險一金、帶薪年假等。8.4.2留住人才策略公司應采取以下策略，以留住優(yōu)秀人才：（1）建立良好的企業(yè)文化，營造和諧的工作氛圍；（2）關注員工個人發(fā)展，提供成長空間；（3）優(yōu)化薪酬福利體系，提高員工滿意度；（4）加強內部溝通，及時解決員工問題。第九章信息技術應用9.1信息系統(tǒng)的選擇與應用在個人財險銷售與售后管理過程中，信息系統(tǒng)的選擇與應用。合理選擇并有效應用信息系統(tǒng)，可以提高工作效率，優(yōu)化業(yè)務流程，降低運營成本。9.1.1選擇原則（1）實用性：信息系統(tǒng)應滿足個人財險業(yè)務需求，具備較強的實用性。（2）可靠性：信息系統(tǒng)應具備較高的可靠性，保證業(yè)務數據的準確性和安全性。（3）靈活性：信息系統(tǒng)應具備較強的靈活性，適應業(yè)務發(fā)展和市場變化。（4）可擴展性：信息系統(tǒng)應具備良好的可擴展性，便于后期功能升級和擴展。9.1.2應用策略（1）業(yè)務流程優(yōu)化：通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化，提高工作效率。（2）數據共享與協(xié)同：實現(xiàn)各部門之間的數據共享，提高業(yè)務協(xié)同效率。（3）客戶服務提升：利用信息系統(tǒng)為客戶提供便捷、高效的服務。（4）風險管理與監(jiān)控：通過信息系統(tǒng)對業(yè)務風險進行實時監(jiān)控和管理。9.2信息安全與保密在個人財險銷售與售后管理中，信息安全與保密。以下措施可保證信息安全與保密：（1）制定信息安全政策：明確信息安全的目標、原則和措施。（2）實施安全防護措施：包括防火墻、入侵檢測、數據加密等技術手段。（3）權限管理：對信息系統(tǒng)進行權限管理，保證敏感數據不被非法訪問。（4）安全審計：定期進行安全審計，發(fā)覺并整改安全隱患。9.3大數據與人工智能在個人財險中的應用大數據與人工智能技術的快速發(fā)展，為個人財險業(yè)務帶來了新的機遇。9.3.1大數據應用（1）客戶畫像：通過大數據分析，了解客戶需求，實現(xiàn)精準營銷。（2）風險評估：利用大數據分析客戶風險，提高風險評估準確性。（3）欺詐檢測：通過大數據技術，發(fā)覺并防范欺詐行為。9.3.2人工智能應用（1）智能客服：利用人工智能技