企業(yè)級IT服務支持服務協(xié)議

企業(yè)級IT服務支持服務協(xié)議合同編號：_______第一章總則第一條合同目的1.1本協(xié)議旨在明確甲乙雙方就企業(yè)級IT服務支持服務的權利、義務及責任，保證IT服務的高效、穩(wěn)定運行，滿足甲方業(yè)務發(fā)展需求。第二條定義2.1“甲方”指需要企業(yè)級IT服務支持的單位或企業(yè)。2.2“乙方”指提供企業(yè)級IT服務支持的單位或企業(yè)。2.3“IT服務”指乙方根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供的技術支持、維護、升級、安全防護等系列服務。2.4“服務期限”指本協(xié)議約定的乙方為甲方提供IT服務的時間范圍。第三條服務范圍3.1乙方應根據(jù)甲方需求，提供以下IT服務：3.1.1硬件設備維護與支持；3.1.2軟件系統(tǒng)安裝、配置與升級；3.1.3網(wǎng)絡設備維護與管理；3.1.4安全防護措施實施；3.1.5數(shù)據(jù)備份與恢復；3.1.6技術培訓與咨詢；3.1.7應急響應與故障處理。第四條服務標準4.1乙方提供的服務應滿足甲方業(yè)務需求，符合行業(yè)標準和規(guī)范。4.2乙方應保證IT服務的可用性，保證系統(tǒng)正常運行率不低于99%。4.3乙方應在接到甲方故障報告后，按照規(guī)定的響應時間進行處理。第五條服務費用5.1本協(xié)議約定的服務費用為人民幣______元。5.2服務費用按季度收取，甲方應在每季度第一個月內支付上季度服務費用。5.3若甲方在服務期間提出新的服務需求，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可增加服務費用。第二章服務交付第六條服務交付時間6.1乙方應在簽訂本協(xié)議后______個工作日內完成IT服務的交付。第七條服務交付內容7.1乙方應向甲方提供以下服務交付內容：7.1.1完善的IT服務支持方案；7.1.2硬件設備清單及軟件系統(tǒng)版本；7.1.3網(wǎng)絡拓撲結構圖及設備清單；7.1.4安全防護措施及實施方案；7.1.5數(shù)據(jù)備份與恢復策略；7.1.6技術培訓與咨詢資料。第八條服務交付方式8.1乙方應以郵件、遠程登錄或現(xiàn)場支持等方式向甲方提供IT服務。8.2乙方應在服務交付前通知甲方，以便甲方做好相應的準備工作。第九條服務驗收9.1甲方應在收到乙方交付的服務內容后______個工作日內進行驗收。9.2驗收合格，甲方應在驗收報告中簽署確認意見；驗收不合格，乙方應在接到通知后______個工作日內進行整改。第三章服務質量管理第十條服務質量保證10.1乙方應保證提供的服務質量符合本協(xié)議約定的標準。10.2乙方應定期對服務過程進行監(jiān)控，保證服務質量的持續(xù)改進。第十一條服務報告11.1乙方應每月向甲方提交服務報告，內容包括：11.1.1服務項目概述；11.1.2服務過程記錄；11.1.3服務問題及解決方案；11.1.4下月服務計劃。第四章違約責任第十二條乙方違約責任12.1若乙方未能在約定的時間內完成服務交付，應向甲方支付______%的違約金。12.2若乙方提供的服務質量不符合約定標準，應承擔相應的賠償責任。12.3若乙方違反保密條款，應承擔相應的法律責任。第十三條甲方違約責任13.1若甲方未按時支付服務費用，應向乙方支付______%的滯納金。13.2若甲方因自身原因導致服務中斷，乙方不承擔責任。第五章違約處理與爭議解決第十四條違約處理14.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生違約行為，應協(xié)商解決。14.2協(xié)商不成，任何一方均有權向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十五條爭議解決15.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。15.2雙方應本著友好協(xié)商的原則解決爭議，若協(xié)商不成，任何一方均有權向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第六章服務內容與標準第十四條服務內容詳細說明14.1乙方將提供以下詳細的服務內容：14.1.1基礎硬件維護：包括服務器、存儲設備、網(wǎng)絡設備的日常檢查、故障排除和升級；14.1.2操作系統(tǒng)管理：包括Windows、Linux等操作系統(tǒng)的安裝、配置和優(yōu)化；14.1.3數(shù)據(jù)庫支持：包括MySQL、Oracle等數(shù)據(jù)庫的安裝、備份、恢復和功能調優(yōu)；14.1.4應用系統(tǒng)監(jiān)控：對甲方關鍵應用系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行；14.1.5安全防護措施：包括防火墻配置、入侵檢測、病毒防護等；14.1.6系統(tǒng)備份與恢復：制定和執(zhí)行數(shù)據(jù)備份計劃，保證數(shù)據(jù)安全；14.1.7技術文檔編制：為甲方提供詳細的IT架構和技術文檔。第十五條服務響應與支持15.1乙方提供7x24小時的服務響應，保證甲方的問題能夠得到及時解決；15.2乙方設立技術支持，保證甲方能夠隨時聯(lián)系到技術支持人員；15.3乙方將按照以下標準提供現(xiàn)場支持服務：15.3.1一般性問題：在接到通知后的4小時內響應，12小時內解決；15.3.2嚴重問題：在接到通知后的2小時內響應，4小時內解決；15.3.3緊急問題：在接到通知后的1小時內響應，2小時內解決。第十六條服務報告與記錄16.1乙方每月向甲方提交詳細的IT服務報告，包括但不限于：16.1.1服務活動概述；16.1.2服務事件記錄；16.1.3服務效率指標；16.1.4服務改進建議；16.1.5下月服務計劃；16.2乙方將保留所有服務記錄，包括但不限于日志、配置文件、服務報告等，以備查閱。第十七條用戶培訓與支持17.1乙方將為甲方提供必要的用戶培訓，包括但不限于系統(tǒng)操作、故障排除等；17.2乙方將根據(jù)甲方需求，提供定期的在線或現(xiàn)場技術支持服務；17.3乙方將保證培訓資料和資源的及時更新，以適應新技術的發(fā)展。第十八條服務升級與改進18.1乙方將定期對服務進行評估，并根據(jù)評估結果進行必要的升級和改進；18.2乙方將及時通知甲方關于服務升級和改進的信息，包括但不限于升級計劃、影響范圍等；18.3甲方有權要求乙方根據(jù)最新的技術發(fā)展對服務進行升級。第十九條服務合同終止19.1本服務合同自任何一方提前30日書面通知對方后可終止；19.2在服務合同終止后，乙方有責任保證將甲方數(shù)據(jù)安全移交給甲方或指定第三方；19.3服務合同終止后，雙方應根據(jù)實際情況協(xié)商解決尚未完成的服務項目及費用問題。第七章服務費用與支付第二十條服務費用構成20.1服務費用包括但不限于：20.1.1基本服務費用；20.1.2額外服務費用；20.1.3緊急服務費用；20.1.4資源費用（如硬件設備、軟件許可等）。第二十一條費用支付方式21.1甲方應按照本協(xié)議約定的費用標準和支付期限支付服務費用；21.2服務費用支付方式為銀行轉賬或雙方約定的其他支付方式；21.3甲方應在每個支付周期開始前向乙方支付相應周期的服務費用。第八章數(shù)據(jù)安全與隱私保護第二十二條數(shù)據(jù)安全22.1乙方應采取必要的技術和管理措施，保證甲方數(shù)據(jù)的安全性和完整性；22.2乙方應制定數(shù)據(jù)安全策略，包括數(shù)據(jù)加密、訪問控制、安全審計等；22.3乙方應定期進行數(shù)據(jù)安全檢查，發(fā)覺安全隱患及時修復。第二十三條隱私保護23.1乙方應遵守相關法律法規(guī)，保護甲方及其用戶的個人信息；23.2未經(jīng)甲方同意，乙方不得向任何第三方泄露甲方及其用戶的個人信息；23.3乙方應在服務過程中采取必要的措施，防止個人信息泄露、篡改或丟失。第九章服務變更與擴展第二十四條服務變更24.1甲方有權根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，向乙方提出服務變更請求；24.2乙方應在接到變更請求后及時評估變更的影響，并與甲方協(xié)商確定變更方案；24.3服務變更需經(jīng)雙方書面確認后生效。第二十五條服務擴展25.1甲方有權根據(jù)業(yè)務需求，向乙方提出服務擴展請求；25.2乙方應在接到擴展請求后及時評估擴展的可能性，并與甲方協(xié)商確定擴展方案；25.3服務擴展需經(jīng)雙方書面確認后生效，并相應調整服務費用。第十章通知與溝通第二十六條通知方式26.1本協(xié)議項下的所有通知均應以書面形式發(fā)出；26.2通知可以通過以下方式送達：26.2.1郵寄：通過掛號信方式郵寄至對方提供的地址；26.2.2郵件：發(fā)送至對方提供的電子郵箱地址；26.2.3短信：通過雙方約定的短信服務發(fā)送；26.3通知自送達對方之日起或自發(fā)送之日起計算送達時間。第二十七條溝通渠道27.1雙方應保持良好的溝通，保證本協(xié)議的順利執(zhí)行；27.2雙方應指定專人負責本協(xié)議相關的溝通工作；27.3雙方應保證溝通渠道的暢通，及時解決服務過程中出現(xiàn)的問題。第十一章服務驗收與反饋第二十八條驗收標準28.1甲方對乙方的服務進行驗收時，應參照以下標準：28.1.1服務質量是否達到本協(xié)議約定的標準；28.1.2服務是否按照約定的服務范圍、內容和時間進行；28.1.3乙方提供的服務是否滿足甲方的實際需求。第二十九條驗收程序29.1甲方應在服務完成后對乙方提供的服務進行驗收；29.2甲方應在驗收后的5個工作日內向乙方提交書面驗收報告；29.3若甲方對服務不滿意，應在驗收報告中說明原因，并要求乙方進行整改。第三十條驗收反饋30.1乙方應在接到甲方的驗收反饋后，及時對不滿意的服務進行整改；30.2乙方應在接到驗收反饋后的10個工作日內完成整改，并將整改結果通知甲方；30.3若整改后仍不能滿足甲方的要求，雙方應重新協(xié)商，直至達成一致。第十二章保密條款第三十一條保密義務31.1雙方對本協(xié)議內容以及服務過程中獲取的甲方商業(yè)秘密負有保密義務；31.2保密義務不因本協(xié)議的終止或解除而失效。第三十二條保密信息32.1保密信息包括但不限于：32.1.1甲方業(yè)務信息、技術數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)等；32.1.2乙方服務過程中知悉的甲方客戶信息、市場策略等；32.1.3雙方約定的其他保密信息。第三十三條保密信息的處理33.1雙方應采取合理的措施，防止保密信息的泄露、篡改或丟失；33.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息；33.3在法律強制要求或緊急情況下，泄露保密信息的一方應立即通知對方，并采取一切合理措施以減少泄露損失。第十三章協(xié)議附件第三十四條附件內容34.1本協(xié)議的附件是本協(xié)議不可分割的組