店鋪員工手冊(cè)范本

店鋪員工手冊(cè)范本

員工手冊(cè)是公司或企業(yè)文化的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)章制度的基

礎(chǔ)，下面請(qǐng)看編輯為你整理的〃店鋪員工手冊(cè)范

本〃，歡迎閱讀，僅供參考，店鋪員工手冊(cè)范本一、企業(yè)簡(jiǎn)

介、理念

團(tuán)1、企業(yè)簡(jiǎn)介

團(tuán)公司簡(jiǎn)介

"XXXX"品牌是某某實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，自**年成立至

今，本著讓兒童健康成長(zhǎng)的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)

展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)

營(yíng)模式，并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部

等主要部門。

0品牌背景

團(tuán)產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童，95%以上選用優(yōu)質(zhì)全

棉面料?，確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚;以白色、

紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、

樂(lè)觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，吸收日本文化中清新,

雅致的簡(jiǎn)潔美，結(jié)合國(guó)內(nèi)“祖國(guó)花朵〃之天性，編織新一代錦

繡美麗的XXXX。

“XXXX〃自創(chuàng)立以來(lái)，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)

量，適中的價(jià)位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛(ài)。

團(tuán)品牌文化

“XXXX〃品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過(guò)程中，也在深深的關(guān)注著兒

童的成長(zhǎng)。

團(tuán)通過(guò)塑造〃雪人〃健康可愛(ài)、生動(dòng)活潑的卡通形象，傳播和推

動(dòng)著愛(ài)童、育童的文化理念。

團(tuán)二、發(fā)展規(guī)劃

團(tuán)1、〃xxxx〃自上市以來(lái)，不僅在深圳各大商場(chǎng)、兒童用品專

業(yè)市場(chǎng)［如：太陽(yáng)廣場(chǎng)、中信城市廣場(chǎng)、安迪斯、新大好、兒

童世界、群星廣場(chǎng)、海雅百貨、寶安銅鑼灣等］設(shè)有專柜，而

且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、

福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開(kāi)設(shè)了近百家

加盟連鎖專賣店。

團(tuán)2、企業(yè)理念

01）品牌標(biāo)語(yǔ)：可愛(ài)、精細(xì)，你我的XXXX!

02）品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美！

明）經(jīng)營(yíng)理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)?。?/p>

04）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏！

05）經(jīng)營(yíng)定位：以3-16的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒

童用品經(jīng)營(yíng)公司。

團(tuán)三、專賣店日常工作流程

01.營(yíng)業(yè)前

E1）人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生;

02）特賣標(biāo)志的放置；

03）新進(jìn)商品的陳列；

團(tuán)4）入口處是否清潔；

團(tuán)5）地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好；

團(tuán)6）賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)；

E7）收銀臺(tái)零用錢是否準(zhǔn)備；

08）前一口銷售報(bào)表是否已發(fā)出；

團(tuán)9）準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù)；

010）準(zhǔn)備好零用錢

011）了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格；

012）打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生

013）檢查備用工具

團(tuán)14）查閱交接班記錄；

團(tuán)2、營(yíng)業(yè)中

團(tuán)店長(zhǎng)

團(tuán)1）貨品是否豐滿?是否需要緊急補(bǔ)貨；

團(tuán)2）營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無(wú)所

事事；

團(tuán)3）POP牌是否脫落；

04）賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；

明）是否進(jìn)行中途存款；

06）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；

07）交接班人員是否正常運(yùn)作；

團(tuán)收銀員

El)為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)；

01)A＞收受顧客現(xiàn)金時(shí),需口述"收您XX元〃，〃找您XX元〃,

〃請(qǐng)您收好”;案例如下:

團(tuán)一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張100元錢給

收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說(shuō)：〃等一下,

我有零錢給你〃。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的

零錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說(shuō)：〃你100元還沒(méi)還給我〃，

見(jiàn)收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句〃你看，就是那一張?！?/p>

團(tuán)收銀員雖然不太相信，見(jiàn)他如此肯定，只好拿出100元給

他，還給他道一聲〃對(duì)不起?！ǖ酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)

款少了100元，仔細(xì)想來(lái)，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，

這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注

意，以避免無(wú)謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育,

特別像歸還他100元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；

能、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)危?/p>

團(tuán)C、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效；

團(tuán)D、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單；

團(tuán)E、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購(gòu)買量、物品大小、厚度、物

品類別入袋；

團(tuán)F、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠(chéng)

懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。

02）收銀員有事要離開(kāi)收銀臺(tái)

團(tuán)收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，在離開(kāi)收銀臺(tái)

前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長(zhǎng)說(shuō)明去向及

時(shí)間，如在離開(kāi)前有人結(jié)帳，收銀員不得離開(kāi)。

團(tuán)案例：營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷

清許多，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳，收銀員按

標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即

進(jìn)入專場(chǎng)查詢價(jià)格，離臺(tái)時(shí)間大約1分鐘，當(dāng)收銀員回到崗

位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著,

放在左側(cè)的票面為100元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失5000余

元，這個(gè)案例告訴我們，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)

紀(jì)律，離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損

失。

團(tuán)導(dǎo)購(gòu)員

團(tuán)1）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況；

團(tuán)2）根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作;

團(tuán)3）協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議；

04）注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為;

團(tuán)案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后,

除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場(chǎng)抓住，否則是很難有結(jié)果的，有

一天，正當(dāng)門店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生偷洗

發(fā)水，放入口袋，問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦，于是店長(zhǎng)帶著新員工去處

理，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所

以，當(dāng)這位先生來(lái)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí).，店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度,

對(duì)這位先生說(shuō)：〃先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來(lái)?〃

這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(zhǎng)結(jié)賬，店長(zhǎng)還趁

這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來(lái)，讓一切都和平

常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)

時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下'‘你偷東西〃的結(jié)論，若沒(méi)有

處理好，造成沖突，門店的形象會(huì)受有損害。

團(tuán)待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒(méi)有上門或暫

時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧

客的機(jī)會(huì)；

H1）正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，

兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢(shì)

不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順

眼；

02）正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到

自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;

團(tuán)3）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與

補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。

04）時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手

中工作，來(lái)迎接顧客。

05）不正確的待機(jī)行為有：

0A＞躲在商品后面看雜志、化妝。

團(tuán)B、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。

團(tuán)C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三

道彎狀。

團(tuán)D、靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。

團(tuán)E、吃零食。

團(tuán)F、專注的整理商品，無(wú)暇注意顧客。

團(tuán)3、營(yíng)業(yè)后

團(tuán)店長(zhǎng)

01）是否仍有顧客滯留；

02）賣場(chǎng)音樂(lè)、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉；

H3）當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入保險(xiǎn)柜；

團(tuán)案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商

場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工

作。這時(shí)，只聽(tīng)有人敲門，值班師傅問(wèn)〃什么事情〃？門外人答:

〃因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心〃。在征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將

門打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物。只見(jiàn)那人進(jìn)買場(chǎng)后，挑選了二只八寶

飯，，到2號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀

機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長(zhǎng)

突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)

當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門外，尋找

該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)

前并無(wú)偷竊念頭，但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)

業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好

是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中

在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊,

竊為己有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)

懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。

04）當(dāng)日盤點(diǎn)

05）填寫銷售日?qǐng)?bào)表，并傳真至總公司

回收銀員

01）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券；

02）結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額

H3）整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

04）協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作；

團(tuán)導(dǎo)購(gòu)員

團(tuán)1）負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

團(tuán)2）檢查勞動(dòng)工具；

03）認(rèn)真填寫交接班記錄；

04）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)；

團(tuán)四、儀容、儀表及服務(wù)禮儀

團(tuán)營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容

上自然溫馨，舉止上和諧得體。

粗、服裝統(tǒng)一整潔

01）按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；

E2）做到干凈、整齊、筆挺；

03）工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳;

04）胸卡戴在左上胸15公分外

05）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得

顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起；

團(tuán)6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、

發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；

07）穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪

子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋

類上崗；

團(tuán)8）非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服;

09）不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一

副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈；

團(tuán)2、身體健康衛(wèi)生

如）勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬

頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢；

E2）口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐

等有異味的食物；

03）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；

E4）不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、揖鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、

打噴嚏、抓癢；

05）堅(jiān)決不允許隨地吐痰；

團(tuán)3、儀容自然溫馨

01）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象；

團(tuán)2）頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)，前端

不可過(guò)眉；

03）營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅眼影不得使用夸張色；

04）不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油；

05）必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友；

團(tuán)4、舉止和諧得體

01）立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首

低眉、面帶微笑;雙腳自然分開(kāi)與肩寬;雙手交握于小腹前;雙

腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜

或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜；

02）坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)

背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上;

雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不

可伸直又開(kāi)；

03）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅;頭不低，腰不拘，周

旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。

04）說(shuō)：用普通話接待客人，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接

待;遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主

管、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接

待顧客。

E5）聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反

應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉;不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦;不

能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去。

E6）看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無(wú)目的地東

張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。

團(tuán)7）遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。

團(tuán)五、緊急事件的處理

01）電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障

02）火患

03）停電

團(tuán)4）對(duì)突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場(chǎng)

管理人員。

05）搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問(wèn)題，職員必須緊

記下列幾點(diǎn)：

團(tuán)A、首先避免人員傷害；

團(tuán)B、保持鎮(zhèn)定；

團(tuán)C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;

團(tuán)D、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間、匪徒的

樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號(hào)、顏色或型號(hào)

團(tuán)E、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警務(wù)人員前來(lái)處理;

團(tuán)F、盡快向直接上級(jí)部門報(bào)告情況，聽(tīng)從指示；

的、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況；

團(tuán)案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款3萬(wàn)余元整

理后準(zhǔn)備向銀行存款，上午10時(shí)許，財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝

進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)二人上銀行存款，二人離店不久，突

然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇?cái)務(wù)人員手中的存款包，財(cái)務(wù)

人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時(shí)高呼：〃有人

搶錢!〃幾經(jīng)較量，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈，劫犯

一時(shí)無(wú)法搶去，同時(shí)經(jīng)呼叫后，路上行人開(kāi)始注意，在這樣

的情況下，歹徒發(fā)覺(jué)形勢(shì)不利，放棄搶劫，奪路而逃。

團(tuán)6）仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用、報(bào)警電

話110、附近派出所電話。

團(tuán)7）經(jīng)由測(cè)試，檢查新進(jìn)人員對(duì)〃安全〃的了解程度。

團(tuán)六、產(chǎn)品知識(shí)

團(tuán)1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛；

團(tuán)棉：特性;質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫，漂白及

堿性染料和洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起紿，縮水

及易燃。

團(tuán)毛：特性;手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng),

熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水，不易燃，容易被蟲(chóng)駐，經(jīng)常磨擦?xí)?/p>

毛粒，長(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原。

回2、一般纖維的混合情況；

團(tuán)3、標(biāo)識(shí)識(shí)別

團(tuán)標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物，以達(dá)最佳洗衣效

果，由于每類物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及

損壞等。

因4、量體知識(shí)

團(tuán)5、污損妙法：

團(tuán)七、導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)

團(tuán)1、導(dǎo)購(gòu)員的自我認(rèn)識(shí)

團(tuán)案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好

的一條褲子問(wèn)服務(wù)員，〃有沒(méi)有我穿的號(hào)碼〃〃沒(méi)有”，顧客為

了挽回顏面，又問(wèn)了一句"請(qǐng)你找一找〃，〃跟你說(shuō)了，沒(méi)有，

我們要下班了〃，顧客悻悻地走出商店。

團(tuán)案例：一天，我看到某商場(chǎng)外正要打折，但此時(shí)天已經(jīng)黑

下來(lái)，沒(méi)有多少時(shí)間可以選購(gòu)了，可是過(guò)幾天我馬上要出差,

錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀!于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要

試穿，一看表，快9點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來(lái)，一位店

員問(wèn)道：'‘試得還合身嗎〃?〃你們快下班了，就是看好了這套

衣服也交不了錢。〃我說(shuō)道，那位店員說(shuō)：〃絕對(duì)不會(huì)，您放

心的試吧，我們和收銀員都會(huì)等您的。"

〃真的嗎?不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧?〃懷著這個(gè)疑問(wèn)我匆匆將衣

服試完，果真很漂亮，買下了，這時(shí)已經(jīng)超過(guò)商店下班時(shí)間

將近15分鐘了，每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗

位上，而這個(gè)樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情，

看著收銀員找完錢，忍不住問(wèn)「'你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎?〃

收銀員微笑著回答：〃不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商店

的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的?！◤纳虉?chǎng)3層往下走，居然在

每層樓梯口有兩位導(dǎo)購(gòu)小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購(gòu)

小姐〃謝謝，歡迎再次光臨!〃那真誠(chéng)、愉悅的聲音和45%斜角

的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng)。

團(tuán)案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個(gè)品

牌聲譽(yù);案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且

還會(huì)通過(guò)擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來(lái)從以上兩個(gè)案例可以看出，導(dǎo)

購(gòu)員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于

銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無(wú)

形的服務(wù)，而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要的角色：

01）商店的代表者：每一位導(dǎo)購(gòu)人員的一言一行，舉止行為

除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個(gè)商店的形

象，因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁，尤其是

連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店，每一家分店的導(dǎo)購(gòu)員所體現(xiàn)出的品

質(zhì)，直接代表的整個(gè)企業(yè)，使顧客在值得〃依賴〃的基礎(chǔ)上樂(lè)

于光顧本店。

02）信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動(dòng)，特價(jià)商品，商

品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。

明）顧客的生活顧問(wèn)，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方

面了如指掌，才能對(duì)顧客提出較好的建議，導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商

品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問(wèn)，站在顧客的立場(chǎng)上，

對(duì)商品給予4）〃服務(wù)大使〃，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，

導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好的服務(wù)，會(huì)使顧客感動(dòng)，從而征服敏

每一位顧客，每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢牢記住：〃我是一個(gè)為顧客服

務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員?！?/p>

團(tuán)2、導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)

團(tuán)1）現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作，認(rèn)為只要是個(gè)健

全的人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作，而作為導(dǎo)購(gòu)人員，有些只是想將

導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子，〃騎著馬找

馬〃。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工

作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。

H2）不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，

他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí)，作為

一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果

說(shuō)同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用

到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。

團(tuán)3、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

團(tuán)每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求有所不同，但導(dǎo)購(gòu)員所具有的最

基本的三項(xiàng)素質(zhì)為：

回1）充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體。

回2）做事的干勁，對(duì)本職工作能用心去投入。

團(tuán)3）參與的熱忱，在工作中尋找樂(lè)趣。

團(tuán)4、導(dǎo)購(gòu)員的角色

01）從商店的角度來(lái)看，可以說(shuō)商店的導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)

系與各式〃人〃打交道的媒介，對(duì)自我磨練有很大的幫助，又

可以說(shuō)商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)

驗(yàn)，為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。

02）從顧客的角色來(lái)看：導(dǎo)購(gòu)員是顧客接觸的〃一線〃人物，

他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受，又因?yàn)轭?/p>

客是導(dǎo)購(gòu)員生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)員必須要取

得顧客依賴。

團(tuán)5、認(rèn)知何謂顧客

團(tuán)第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識(shí)

H1）公司里最重要的人是顧客。

02）我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們

工作的阻礙物。

明）心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購(gòu)員在接待過(guò)程中

難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)

購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的感情，絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的

言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的情況發(fā)生。

04）顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意,

而我們得利，就是我們的工作職責(zé)。

團(tuán)5）顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來(lái)某些好處和方便。

團(tuán)案例：對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌用語(yǔ),

顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái)，一

次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭浙y員沒(méi)說(shuō)，還是

講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍

〃歡迎下次再來(lái)〃。原來(lái)這位顧客是開(kāi)玩笑的，想不到那位收

銀員竟回答：〃買不買隨便你〃。氣得顧客扔下商品就走，事

后還打投訴電話到公司，并再也沒(méi)有見(jiàn)到他來(lái)購(gòu)物，因?yàn)榉?/p>

務(wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。

團(tuán)掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立

良好的關(guān)系：

團(tuán)A、能最迅速地滿足顧客的要求；

的、了解顧客對(duì)公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)；

凱、面對(duì)面地解決顧客的問(wèn)題；

加、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。

團(tuán)6、賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程：

回仝體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓,真誠(chéng)地

為顧客服務(wù)，為顧客斃供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。

團(tuán)1)一般服務(wù)規(guī)程

團(tuán)A、笑迎接顧客，并做到〃三聲〃服務(wù)即：

團(tuán)有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)〃您

好!〃〃歡迎光臨!〃您好，我能幫你做什么？〃歡迎光臨XXXX〃等,

或靜候顧客觀覽、詢問(wèn)和選擇；

團(tuán)有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；

團(tuán)有道別聲：〃請(qǐng)走好!〃"請(qǐng)拿好〃"歡迎下次光臨〃等，不論顧客

是否購(gòu)買商品都必須熱情道別。

團(tuán)B、展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，

輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

EC,介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧

客所有問(wèn)話。

團(tuán)D、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、

美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩

最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)

解決，并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢顧客。

恥、對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式,

有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)〃已經(jīng)賣完了、〃沒(méi)

有了。

團(tuán)F、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決，

如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道

歉，不要在專場(chǎng)糾纏，如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端

的顧客，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門

等調(diào)合解決。

02）送賓規(guī)程

團(tuán)當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開(kāi)

商場(chǎng)，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié)，因?yàn)?/p>

送賓本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)

移思想，開(kāi)始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的

規(guī)程為：

她、送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想

準(zhǔn)務(wù)之外，要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。

釀、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情接持，三聲服務(wù)要善

始善終。

團(tuán)C、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。

團(tuán)D、只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義

務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說(shuō)：我

們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來(lái)。

團(tuán)3）賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程

團(tuán)賣場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)

任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。

團(tuán)A、專場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專

柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅

火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。

團(tuán)B、在收市后和開(kāi)市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一

遍，保持一塵不染。

團(tuán)C、營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明

亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。

回D、試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物。

團(tuán)E、周轉(zhuǎn)倉(cāng)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品

按統(tǒng)一要求擺放。

團(tuán)F、各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)

在賣場(chǎng)內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。

團(tuán)八、貨品管理

團(tuán)貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，

以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購(gòu)物;

良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最

高價(jià)值。

團(tuán)1、次貨處理

團(tuán)1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原

因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次

貨。若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象,

移離賣場(chǎng)的次貨，嘗試給與修補(bǔ)或退回公司。

團(tuán)2、換貨

團(tuán)1）若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)：

團(tuán)A、保持微笑，有禮貌、有耐性；

團(tuán)B、查詢及聆聽(tīng)對(duì)方換貨原因；

EC.禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)；

團(tuán)D、檢查顧客帶HI的貨品狀況。

既、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉(cāng)隊(duì)貨；

團(tuán)F、新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量；

的、最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)專業(yè)人士處理更換

程序；

團(tuán)2）若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問(wèn)題，要求換貨或退貨時(shí);應(yīng)：

團(tuán)A、保持微笑，有禮貌，及有耐性；

能、傾聽(tīng)對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問(wèn)題；

EC.檢查貨品狀況及購(gòu)物收據(jù)；

團(tuán)D、請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上人員處理；

回3）貨倉(cāng)管理:

團(tuán)4）進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換

貨品作業(yè)；

團(tuán)九、銷售技巧

回1、顧客購(gòu)買心理示意圖：注視一興趣一聯(lián)想一產(chǎn)生欲望一

比較…信任一行動(dòng)一滿足

團(tuán)1）注視邀請(qǐng)顧客參觀服裝、邀請(qǐng)顧客觸摸服裝、積極向顧

客介紹服裝；

團(tuán)2）興趣從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客；

明）欲望邀請(qǐng)放在身上觀看、邀請(qǐng)?jiān)囈?、?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程

度、顧客的反饋信息；

團(tuán)4）行動(dòng)介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨

品、服務(wù)顧客的語(yǔ)言表達(dá)、主動(dòng)詢問(wèn)顧客的感受、主動(dòng)為顧

客取貨、完成銷售過(guò)程；

回2、銷售內(nèi)容一僅限商品交易的有關(guān)問(wèn)題，避免談及私人事

務(wù)；

團(tuán)1）簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽(tīng)就懂；

團(tuán)2）耐心、細(xì)心地聽(tīng)顧客意見(jiàn)；

團(tuán)3）聆聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰

視、斜視、以示對(duì)其尊敬；

團(tuán)4）聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，讓顧客把話說(shuō)完，不可中途插話；

團(tuán)5）聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)；

06）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾；

酊）回答顧客問(wèn)題，避免極端用語(yǔ)；

團(tuán)8）不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

團(tuán)9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài)；

團(tuán)10）站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問(wèn)題；

團(tuán)11）避免使用過(guò)分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語(yǔ)；

團(tuán)12）保持適度的幽默感；

團(tuán)十、顧客管理

團(tuán)1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo)；

團(tuán)2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上，與

顧客間人性化的溝通；

團(tuán)3、了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的需求；

團(tuán)1）胸有成竹型；

團(tuán)2）純粹閑逛型；

回3）巡視商品行情型；

團(tuán)4）因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客；

團(tuán)4、了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的要求

01）求實(shí)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)“實(shí)惠〃〃實(shí)用〃

團(tuán)2）求謙購(gòu)買動(dòng)機(jī)，〃價(jià)格〃。

03）求方便購(gòu)買動(dòng)機(jī)；

團(tuán)4）求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)，“安全，健康〃；

團(tuán)5、嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練；

團(tuán)6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法；

團(tuán)7、顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用；

團(tuán)8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還；

團(tuán)9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

團(tuán)專賣店的導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安

全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì)；

團(tuán)1）導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)立即向領(lǐng)

班匯報(bào)；

團(tuán)2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)顧

客，請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語(yǔ)言。

團(tuán)3）有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動(dòng)補(bǔ)

交，此事就可按正常途徑處理，個(gè)別顧客馬上表示不滿，開(kāi)

始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)

合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。

團(tuán)4）進(jìn)入辦公后，店長(zhǎng)應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng)，以有力的證據(jù)讓

偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他將自己的所作所為形成書(shū)面證

明記錄下來(lái)，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案;如當(dāng)時(shí)有其他顧客

在現(xiàn)場(chǎng)目擊過(guò)程的，可要求他做好書(shū)面旁證。

團(tuán)5）對(duì)于那些無(wú)理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法

機(jī)關(guān)處理。

團(tuán)10、客無(wú)大小，不要冷落孩子；

團(tuán)11、顧客抱怨：

01）顧客抱怨立即處理，顧客對(duì)商家的信賴和期待，顧客抱怨

越多，說(shuō)明該商店的缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是商家

的薄弱環(huán)節(jié)。

團(tuán)2）顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的

紀(jì)錄。

明）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆

聽(tīng)、希望立即見(jiàn)到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的

態(tài)度。

回4）抱怨未得到正確處理的后果：

團(tuán)顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購(gòu)買或不再購(gòu)

買、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。對(duì)商店造成的

影響：商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存

受到威脅、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的影響：收入減少，

工作穩(wěn)定性降低、沒(méi)有工作成就感。

回5汝口何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品

團(tuán)在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購(gòu)優(yōu)良而且能夠

反映顧客需求的商品。

團(tuán)要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時(shí)給顧

客提供嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的

商品。

團(tuán)6）如何接受顧客的抱怨

團(tuán)要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯，顧客生產(chǎn)抱怨一

定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會(huì)發(fā)生抱怨，只

要他能發(fā)泄一下，就會(huì)使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購(gòu)員

對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。

團(tuán)要真切誠(chéng)懇地接受抱怨：導(dǎo)購(gòu)人員不僅要耐心傾聽(tīng)，而且

態(tài)度要十分真城，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。

團(tuán)要從顧客的角度說(shuō)話。

團(tuán)7）有效地處理顧客抱怨

團(tuán)處理抱怨的原則：樹(shù)立〃顧客永遠(yuǎn)是正確的〃觀念、克制自己,

避免感情用事、迅速、誠(chéng)意，說(shuō)明事件的原由。

團(tuán)處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用〃非常抱歉〃這句話，來(lái)平息顧客

情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者,

如果較嚴(yán)重的事情，商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。

團(tuán)8）如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤

回對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉

地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明和意見(jiàn)。妥善處理好被

污損的商品。

團(tuán)9）處理顧客過(guò)錯(cuò)

國(guó)請(qǐng)顧客折半賠償；

團(tuán)全部由店方負(fù)責(zé)；

團(tuán)十一、營(yíng)業(yè)員具備的表達(dá)能力

團(tuán)營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語(yǔ)言，表達(dá)傳

遞有關(guān)信息的能力，營(yíng)業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能

力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表

現(xiàn)在：

團(tuán)1）記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)所涉及的知識(shí)，技術(shù)能

記得牢，在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運(yùn)用，敏捷地傳遞和服務(wù)

于顧客。

團(tuán)2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞

和服務(wù)。

03）想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部

分的特點(diǎn)與寓意理解透徹，以其想象通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)感染顧

客。

0

網(wǎng)店客服員工手冊(cè)

◎制度規(guī)范◎促銷策劃

…、士：!口鼻+T7---±±-/TilUC

如何開(kāi)網(wǎng)店

員工手冊(cè)

第一章總則..............................................................2

第二章試用期..............................................................3

第三章薪資待遇.............................................................3

第四章工時(shí)與休假............................................................3

第五章部門.............................................................4

第六章紀(jì)律與職責(zé)..............................................................5

第七章獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰............................................................7

第一章總則

第1條：為規(guī)范公司和員工的行為，造就機(jī)會(huì)給每一位員工有所發(fā)展，嚴(yán)格的紀(jì)律和

有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊(cè)將公司的員工規(guī)范、獎(jiǎng)懲規(guī)定集一冊(cè)，希望公司全體員工

認(rèn)真學(xué)習(xí)、自覺(jué)遵守，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證，特制定本規(guī)章制度。

第2條：公司簡(jiǎn)介

XXXX商貿(mào)有限公司，開(kāi)創(chuàng)于2009年3月。主要從事于淘寶網(wǎng)上銷售女裝。通

過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售這個(gè)平臺(tái)，使公司團(tuán)隊(duì)從最初的3個(gè)人發(fā)展至今。不僅我們?cè)谌藬?shù)上達(dá)到了將近

50名，現(xiàn)在已有自主工廠，制版、加工、銷售、批發(fā)的產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)具有一定規(guī)模。公司旗

下品牌XXXX同時(shí)在天貓女裝夕亍業(yè)中一直連創(chuàng)佳績(jī)，2013年雙11更是創(chuàng)下日銷100W的好

成績(jī)。但是我們從不驕傲，也一直都在努力尋找新的突破！定位高端客戶群體，做高客單產(chǎn)

品的新商城已經(jīng)提上正常營(yíng)業(yè)日程，下一步準(zhǔn)備拓展京東、一號(hào)店等等其他第三方平臺(tái)

第3條：本員工手冊(cè)中的規(guī)章制度適用于公司所有員工，包括管理人員，技術(shù)人員和普

通員工。

第4條：信念以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。勤懇、負(fù)責(zé)、努力誠(chéng)實(shí)!

服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排，按時(shí)積極完成工作。同時(shí)要保持工作環(huán)境的整潔與美

觀，保持自己良好的職業(yè)形象。

第5條：生效與解釋

本員工手冊(cè)自公布之U起生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。

公司的管理部門有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充應(yīng)通過(guò)QQ群

或者另發(fā)表格方式進(jìn)行公布。

第二章試用期

第1條：試用期時(shí)間，所有新員工的試用期都是一個(gè)月。

第2條：在試用期期滿之前由各部門主管進(jìn)行考核，考核合格者正式錄用。試用期內(nèi)如

發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，可隨時(shí)依法解除雇傭合作關(guān)系。

第3條：進(jìn)入公司的所有新員工，在職位上如若需要調(diào)配，請(qǐng)努力配合。

第4條：工作一周內(nèi)離職，本公司一概不發(fā)放工資。

第三章薪資待遇

笫1條：統(tǒng)一薪資試用期2000兀/月止式，資2200/月

第2條：工作表現(xiàn)優(yōu)秀者，基本工資都會(huì)有上漲趨勢(shì)。

第3條：每1個(gè)月公司會(huì)評(píng)定出2名優(yōu)秀員工。優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)200元。

第4條：月休2天如若不需休息，則按正常工資算。

第5條：本公司可安排食宿（每日中/晚兩餐），如不需要在公司食宿，本公司不予補(bǔ)貼。

第6條：如需預(yù)支工資的請(qǐng)?zhí)顚懝べY借條，提交給各自上級(jí)主管交予財(cái)務(wù)審批。（正式員

工方可預(yù)支）

第7條：工資滿半年加200元。

第四章工時(shí)與休假

第1條：工作時(shí)間

售前早班：9:00—19:00

中班：13:00—23:00

晚班：14:00…“24:00

售后12:30…23:30

第2條：調(diào)班、加班

.根據(jù)公司活動(dòng)需要或者請(qǐng)假人數(shù)多造成影響公司正常工作，需要加班或者調(diào)班,

一?般加班不會(huì)連續(xù)超過(guò)3天。希望員工可以積極配合。

第3條：關(guān)于請(qǐng)假

1.請(qǐng)假必須提前三天告知上級(jí)主管。不提前告知一律視為曠工。特殊情況時(shí)，

聯(lián)系部門主管，由部門主管酌情處理。

2.各部門請(qǐng)假人員當(dāng)日不能超過(guò)2人以上（不包括2人）。

3.請(qǐng)假時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)3天。如果有特殊情況、請(qǐng)說(shuō)明詳細(xì)情況，以便部門

內(nèi)同事間工作時(shí)間協(xié)調(diào)

第4條：假期

每月休息2天。需提前三天告知主管。

第五章部門

第1條：部門客服銷售部售后部訂單資料部倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)技術(shù)總

經(jīng)辦

第2條：部門銜接各部門的工作必須互相銜接，互相監(jiān)督，互相扶

持。不允許互相埋怨。出現(xiàn)問(wèn)題共同解決。各個(gè)部門之間要調(diào)節(jié)好。

第3條：對(duì)待同事要熱情一點(diǎn)，紳士一點(diǎn)，主前一點(diǎn)，脾氣少點(diǎn)，禮

貌多點(diǎn)，粗話少點(diǎn)。

第六章紀(jì)律與職責(zé)

1.員工必須遵守如下基本日常制度：

（1）、按時(shí)上班，不得遲到、早退。

遲到三次以內(nèi)警告處理（遲到一次，做衛(wèi)生一天）；遲到三次以上（不包括三次），一

次扣工資二十元！

早退，上班時(shí)間不允許早退現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)，打掃衛(wèi)生?次，依次累計(jì)！如有特殊情況

請(qǐng)向主管申請(qǐng)。

（2）、必須打卡、不得出現(xiàn)代替打卡的情況發(fā)生、發(fā)現(xiàn)代打卡、兩次以上每次做衛(wèi)生一天

（3）、上班時(shí)間不允許看視頻、玩空間、游戲等與上班無(wú)關(guān)的事情。如發(fā)現(xiàn)一次，打掃一次。

三次以上給予嚴(yán)重處理，后果自負(fù)。試用期員工如發(fā)現(xiàn)此行為嚴(yán)重處理！

（4）、請(qǐng)假必須提前告知主管。如果有特殊情況，需將詳情告知部門主管酌情考慮。沒(méi)有

告知一律視為曠工！

（5）內(nèi)部購(gòu)物：請(qǐng)向主管結(jié)賬，結(jié)賬完畢后才可到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行取貨。

（6）衛(wèi)生：每日衛(wèi)生值勤人員。每天必須完成后才可以下班。打掃區(qū)域：辦公室

2.員工必須遵守工作守則和職業(yè)道德：

（1）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、各項(xiàng)流程和崗位責(zé)任制；

（2）敬業(yè)樂(lè)業(yè)，勤奮工作，服從公司合法合理的正常調(diào)動(dòng)和工作安排；

（3）工作期間，忠于職守，不消