店長手冊范本模板

店長手冊范本模板

XXXXX有限公司

營運(yùn)規(guī)范

店長手冊

二零零二年八月

內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號：OPSM05

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

目錄

第一單元前言

第二單元店長角色的概述

第三單元店長的崗位責(zé)任制

第四單元店長工作的重點(diǎn)

第五單元做好店長應(yīng)具備的條件

第六單元店長巡店

第七單元應(yīng)急事件的處理

第八單元開業(yè)典禮警衛(wèi)方案

附：1.管理人員巡店用表

店長每日工作流程

值班經(jīng)理每日工作流程

樓面（部門）經(jīng)理每日工作流程

主管每日工作流程

生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項

2.門店組織結(jié)構(gòu)

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第一單元前言

適用范圍

本手冊適用于XXXX有限公司下屬各門店店長、副店長（助

理店長）O

目的

使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營運(yùn)成本，幫助門店店長盡

快熟悉公司的營運(yùn)規(guī)范,創(chuàng)造最佳業(yè)績。

益處

（1）了解公司規(guī)范

（2）縮短培訓(xùn)時間

（3）降低營運(yùn)成木

（4）加強(qiáng)各部門的溝通

（5）協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營運(yùn)的軌道,創(chuàng)造效益

（6）促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)

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第二單元店長角色的概述

每一家商場、每一間門店都是一個相對獨(dú)立的經(jīng)營實體,而這

個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗

之地,店長扮演著一個舉足輕重的角色。

每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜

雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、

忙忙碌碌的員工,如何抓住重點(diǎn)，保證商場有序運(yùn)作,實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo),

最大限度地提高公司業(yè)績,是每個店長須具備的能力。

門店全體員工是一個有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊，而作為這個團(tuán)隊的

帶頭人，店長的使命不但在于全面落實貫徹公司的營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造

優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門

店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一

個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。

店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，

細(xì)至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店

長的工作是全面的，一個成熟的店長，不但要有銷售、顧客服務(wù)、

內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面

的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。

能夠毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去

面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地把你

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鑄造成一個管理行業(yè)中的強(qiáng)者。

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第三單元店長的鹵位責(zé)任制

一、店長

直屬部門：營運(yùn)部

直屬上級：地區(qū)營運(yùn)部總監(jiān)

適用范圍：各門店店長

鹵位職責(zé)：

1.維持店內(nèi)良好的捐售業(yè)績；

2.嚴(yán)格控制店內(nèi)的次耗；

3.維持店內(nèi)整齊生動的陳列；

4.合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；

5.維持商場良好的頤客服務(wù)；

6.加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；

7.審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。

主要工作：

1.全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作；

2.制訂門店銷售、毛利計劃,并指導(dǎo)落實；

3.傳達(dá)并執(zhí)行營運(yùn)部的工作計劃；

4.負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其它業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；

5.負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評；

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6.指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；

7.倡導(dǎo)并督促實行”顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造

熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；

8.嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立”低成本”的

經(jīng)營觀念；

9.進(jìn)行庫存管理，保證充分的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時

發(fā)放；

10.督促門店的促銷活動；

11.保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)

備的日常維修、保養(yǎng)；

12.負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；

13.授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；

14.負(fù)責(zé)店內(nèi)其它日常事務(wù)。

輔助工作：

1.指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；

2.協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；

3.向總公司反饋有關(guān)營運(yùn)的信息。

二、副店長（助理店長）

直屬部門：營運(yùn)部

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直屬上級:店長

適用范圍：各門店副店長（助理店長）

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的捐售業(yè)績,及時向店長反饋；

2.維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),處理異常情況；

3.協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；

4.嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。

主要工作：

1.制定名部門量化工作指標(biāo)，追蹤名部門報表完成情況，及

時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；

2.在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不

在時店內(nèi)事務(wù)；

3.對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編,向店長提出建議;

4.審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報，由長；

5.檢查各部門〃營運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評;

6.起草各項規(guī)章制度和通告,完善各管理機(jī)制；

7.制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋

其執(zhí)行情況；

8.與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運(yùn)作；

9.起草店內(nèi)各項費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報工作；

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10.做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；

11.加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改

意見；

12.協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范

的情況；

13.了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。

輔助工作：

1.檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；

2.檢查員工食堂工作質(zhì)量,做好后勤保障工作；

3.檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；

4.檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。

后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖

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第四單元店長工作的重點(diǎn)

超市的一個顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各

個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)

性強(qiáng)，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)，店長工作的重點(diǎn)主

要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)

用、信息資料的管理。

一、人的管理

（一）.顧客（會員）的管理

1.顧客（會員）的分布和需求

-經(jīng)過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的

分布結(jié)構(gòu)。

-每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)、

需求傾向.店長根據(jù)市場調(diào)杳報告決定對策,加強(qiáng)管理。

2.如何處理顧客投訴

（1）.店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管

理功能C

—指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品

所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及

到的不但是單純的賠償,如處理不當(dāng)會給公司造成嚴(yán)重

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的不良后果。

—店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事

件的處理結(jié)果情況。（附《顧客投訴記錄表》）

—指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造”顧客第一,

服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。

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顧客投訴記錄表

店名：□編號：3

顧客姓名a受理日期回年月日

地址□發(fā)生日期日年月日

聯(lián)絡(luò)電話日最后聯(lián)系四年月日

抱怨項目結(jié)束日期5年月日

發(fā)生地點(diǎn)3投訴方式回

抱怨內(nèi)容

處理原則圖

處理經(jīng)過圖

處理結(jié)果a

承辦人主管客服經(jīng)理店長意見備注

回回回□

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填寫說明:

1.登記商場的名稱

2.登記投訴記錄表的編號

3.登記投訴顧客的姓名

4.登記投訴顧客的地址

5.登記投訴顧客的聯(lián)系電話

6.登記投訴顧客的抱怨項目

7.登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)

8.受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫

9.顧客投訴事件發(fā)生的日期,按年、月、日各兩位填寫

10.與顧客最后聯(lián)系的日期,按年、月、日各兩位填寫

1L該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫

12.顧客投訴采取的方式

13.顧客投訴的內(nèi)容

14.處理顧客投訴援引的原則

15.該事件處理的經(jīng)過

16.該事件處理的結(jié)果

17.承辦人簽名

18.當(dāng)值主管簽名

19.客服經(jīng)理簽名

20.店長簽名

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21.處理意見備注

(2).店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地

對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾

種類別：

—對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示

不明、缺貨等

—對收銀的泡怨：員工態(tài)度差、收錢作業(yè)不當(dāng)、因零錢

不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品

—對服務(wù)的抱怨:洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物

車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作

業(yè)不公平

—對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、

無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害

—對環(huán)境的利怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的

音樂不當(dāng)、堵塞交通

(3).店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原

則是:

—在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊

重

—保持心情平靜

—就事論事,以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色

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—認(rèn)真聽取沒訴,確定顧客當(dāng)前的情緒,找出問題所在

-設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想

—做好細(xì)節(jié)E錄,感謝顧客所反映的問題

—提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策

酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合

公司、國家的政策

—超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日

期

(二)、對廠商的管理

(1).在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況

的匯報。貨物的準(zhǔn)時配送與否對營業(yè)額有很大的影

響,不配合之廠商,應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系,采取相

應(yīng)措施C

(2).了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下

屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。

(三)、對員工的管理

(1).出勤:每月檢查排班表,掌握出勤狀況,人力安排不能

影響賣力的整體運(yùn)行

(2).服務(wù):不論公司的任何員工,在對顧客服務(wù)方面,一律

平等，每天巡查時，抽查員工的"貌用語、服裝、儀

容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員

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工的檢查

(3).工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有

閑散人員，人員配置是否合理，:將閑置人員予以靈活

調(diào)動,以產(chǎn)生最高效率

(4).新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理

—消防培訓(xùn)

—禮儀培訓(xùn)

一新的營運(yùn)知識培訓(xùn)

(5).各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施

二、商品的管理

1.缺貨的管理

”缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使做客無法即時獲得

滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，因此缺貨率要嚴(yán)

格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡(紅

色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單

所致)，店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。不允許

用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項的排面來填補(bǔ)缺位。

2.補(bǔ)貨的管理

主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：

(1).貨物數(shù)量不足或缺貨時補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時須將商品整齊擺

放

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(2).補(bǔ)貨區(qū)域先后次序:端架f頭貨架

(3).補(bǔ)貨品項先后次序:促銷品項一主力品項般品

項

(4).先進(jìn)先出

(5).不堵塞通道，不妨礙顧客購物

(6).補(bǔ)貨時不能隨意更動排面

(7).補(bǔ)貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三

塊，且要放在同一側(cè)

(8).補(bǔ)貨結(jié)束后,首先要清理通道,多余存貨放回庫區(qū),垃

圾送到指定位置

3.理貨的管理

主要檢查理貨是否符合下面原則：

(1).零星物品要收回并歸位

(2).貨物排面要整齊,貨物和價格卡要相對應(yīng)

(3).理貨區(qū)的先后次序是:端架f頭奏架

(4).所理商品的先后次序是:快訊商品——主力商品

易混亂商品一般商品+

(5).商品包裝(特別是復(fù)合包裝)是否完好、條碼是否完

好

(6).理貨的順序：自左向右,自上向下

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(7).每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨

(8).每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生

(9).不妨礙顧客購物

(10).叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用

4.庫存區(qū)商品的管理

主要檢查是否符合下列原則：

(1).符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM,不

阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施

(2).指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品?

(3).貨物須在棧板上有序堆放

(4).庫存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物,易辨認(rèn)

(5).安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙

而賣場庫存區(qū)則需：

(1).外籍上要有完整填寫的庫存單，目此面向外

(2).原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng)

(3).安全碼放,防止意外事故

5.商品陳列：

主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的：

(1).高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率

(2).美感、商業(yè)感

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(3).方便、符合購物習(xí)慣

(4).是否有量販的概念

同時檢查是否符合商品陳列原則

(1).以銷量決定陳列空間

(2).陳列黃金線(0.9M-1.3M)的應(yīng)用

(3).沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消

耗品陳列在店的后方

(4).輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的

底部,以增加安全感

(5).陳列時，商品的主要彩面面向顧客

(6).滿貨架陳列

(7).優(yōu)先選擇相對垂直陳列

6.促銷商品的管理

(1).不論是長期促銷還是短期促銷，不論是開幕、店慶

促銷還是競爭性、例行性促銷，也不論是快訊促銷

還是店內(nèi)促銷,都要達(dá)到下列目的：

—提高營業(yè)額

—提高客流量

—提高客單價

(2).對促銷商品的管理主要檢查：

—促銷商品準(zhǔn)時足量到貨(促銷前一天16:00前)，若

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沒到貨,則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼

道歉啟示

—促銷商品的價格與快訊的價格要一致

—促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊

—促銷用的POP要明顯、吸引人

-促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價格、搭贈、游戲、

摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等

—每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促

銷品的?售

—促銷期價格的變動，要提前報營運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)

—促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色

價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要

撤換成正常的POP牌,保證當(dāng)天所有價格標(biāo)示正確

7.損拜管理

由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往

往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才

能彌補(bǔ)，損耗一般是由于：

—收貨環(huán)節(jié)的錯誤

-條碼貼錯

—不合乎程序的變價

—商品變質(zhì)、破損等管理因素

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—作業(yè)不當(dāng)

一偷盜

一拆包過多

等原因所致，因此店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一,

應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。

8.其它非常性商品的管理

主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等,主要目的是加快商

品流轉(zhuǎn)。

(1).季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強(qiáng)的商品，在換

季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充分，品樣是否足夠，該退

的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤

而造成損失。

(2).節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、

店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和

活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈

品、幸運(yùn)顧客、專門禮物、花籃等。

(3).特殊商言比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具

(雨傘、雨披)等放在收銀臺前以便利顧客購買。

三、收貨的管理

收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能

造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。對收貨的管理主要檢查:

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1.輸入數(shù)據(jù)是否正確（收/退）

2.資料是否完整、條理歸檔保存

3.收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商

品及閑雜人員和廠商進(jìn)入

4.卸貨平臺是否有秩序

5.是否有員工索要或接受廠商物品

6.衛(wèi)生是否打掃干凈

7.是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)

8.退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是

否條理

9.貨物的碼放是否合理，一般要交叉隹放，高度控制在1.4

M左右

10.是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留

四、收銀的管理

收銀員不但僅是單純的結(jié)帳,也是整個商場的門面和親善大使,

一個小小的錯誤都會立即帶來負(fù)面的影響。有效的收銀管理和良

好的收銀服務(wù)不但將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造

一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。對收

銀的管理主要有：

1.上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善

2.零鈔是否足夠

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3.服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng)

4.是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候

5.是否按正確規(guī)范作業(yè)

6.應(yīng)答是否得體,避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)

7.能否解決條碼、價格等問題

8.檢查排班是否合理,特別是節(jié)假日、高峰期

現(xiàn)金室（金庫）的管理

1.金庫是否有不相關(guān)人員出入

2.金庫密碼是否泄密,是否變換及時

3.金庫是否隨時上鎖

4.上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況

5.是否按規(guī)范作業(yè)

6.定時和不定時的檢查儲備金的安全性

五、信息資料的管理

店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài),

并加以改進(jìn),加強(qiáng)管理

（一）.主要報表（門店的各種報表明細(xì)附后）

1.每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)

等）

2.促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前

后的差異）

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3.盤點(diǎn)報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）

4.費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項費(fèi)用金額及比重）

（二）.保密工作

1.嚴(yán)禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開

2.按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表

六、費(fèi)用的管理

主要控制：

1.在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多

能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開銷控

制在公司營運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi)

2.控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能,盡可能減少高峰期用

電量,減少損耗

3.降低辦公開捎：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指

標(biāo)制,減少文具浪費(fèi)

4.有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備

5.加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜）

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第五單元做好店長應(yīng)具備的條件

做為一店之長，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。要做好

一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細(xì)小的失誤就可

能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。一個好的店長必須具備如下條件：

1.指導(dǎo)能力。能拓展下級的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其

人盡其才,提高業(yè)績的指導(dǎo)能力

2.培訓(xùn)的能力。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方

法、步驟和技藝,使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時要有

找漏補(bǔ)缺,幫助下級盡快改正并迅速成長的能力

3.資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析,

并使之運(yùn)用到實踐中去，以揚(yáng)長避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管

理，提升業(yè)績的能力

4.組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的

積極性,共同完成公司的既定目標(biāo)

5.正確的判斷能力。對問題、對事件要客觀的評判、正確

的分析,并快速解決問題

6.專業(yè)技能。經(jīng)營商場的必備技巧和使頤客滿意的能力

7.專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。

8.企劃能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力,合理調(diào)

配時間

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9.管理能力。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然,

使其更趨合理的能力

10.自我提高、自我完善的能力。在企皿發(fā)展過程中能跟上

時代的步伐和企業(yè)一起成長,不斷充實自己,完善自己的能

力

H.誠信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人

格的魅力,才能有上行下效的效果

12.榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長是整個商場、整個團(tuán)

隊的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不

推諉、劃清賁任、勇于承擔(dān)

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第六單元店長巡店

一、概述

巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個超市服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品

質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責(zé)?！庇行?/p>

率的巡店”工作則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。

店長巡店要做到：

1.發(fā)現(xiàn)問題,及時記錄,及時落實,盡快解決

2.對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝

通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任

3.事無巨細(xì)，事事關(guān)心

4.有重點(diǎn)地巡店

5.解決問題分輕重緩急

6.已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位

二、巡店的方式

1.-人巡店

優(yōu)點(diǎn)：巡店時間短，機(jī)動性強(qiáng)

缺點(diǎn):因主管、經(jīng)理當(dāng)時不在現(xiàn)場,而處理問題時間長

2?多人巡店

優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理

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缺點(diǎn):巡店時間長

三、巡店的區(qū)域：

1.店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出

入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)

2.店外巡視:廣場、停車場、收貨場、店的周邊

四、巡店的時間：

1.開店前

2.關(guān)閉后

3.營業(yè)高峰期

五、巡店的內(nèi)容

1,開店前的巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、各部門員工是否正常出勤

人員2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定

3、員工的早班工作是否都己安排好

1、生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢

商品2、快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢

3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛

4、零星物品是否收回

1、入口是否清潔

2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔

清潔3、通道是否清潔、暢順

4、廁所是否干凈

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5、商品是否清潔完畢

1、購物車是否就位

其她2、購物袋是否就位

3、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢

4、廣播是否準(zhǔn)備完畢

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2.關(guān)店后巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、是否有顧客滯留

2、賣場音樂是否關(guān)閉

3、店門是否關(guān)閉

賣場4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉

5、購物車是否全部收回歸位

6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋

7、不必要的照明是否關(guān)掉

8、賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理

1、收銀機(jī)是否關(guān)閉

收銀2、現(xiàn)金是否全部繳回

3、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫

4、金庫保險柜及門是否鎖好

1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉

操作間2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉

3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢

4、冷庫的溫度是否正常

3.營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容

類別內(nèi)容

1、商品是否有缺貨

2、商品的品質(zhì)是否良好

商品3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊

急補(bǔ)貨

4、賣場通道是否暢通無阻

5、POP標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價

格）

1、賣場是否隨時都有員工作業(yè)

人員2、促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè)

3、員工有無違規(guī)違紀(jì)

1、店內(nèi)的特賣消息有無廣播

2、顧客在收銀機(jī)前排隊是否太長

其她

3、手推車是否及時收回

4、稽核處的秩序

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5、入口處人流量是否正常

6、店外交通是否正常

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4.專門性的巡店內(nèi)容

類另IJ內(nèi)容

1、金庫的門鎖是否安全，有無異樣

金庫2、金庫的報警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作

3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行

收貨區(qū)1、送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有

多長，是否需要臨時增補(bǔ)人員

2、是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨

3、收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆

放

1、堆頭/端架陳列是否豐滿

2、POP價牌有無脫落，是否正確

促銷區(qū)

3、商品的陳列是否美觀、有吸引力

4、堆頭/端架的破損商品是否及時處理,散落的

零星物品有無及時歸位

1、退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援

客服區(qū)2、客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等

3、投訴情況如何

六、巡店的注意事項

1.巡店要以不影響顧客購物為原則

2.巡店時以“客戶第一”為原則,遇到客戶詢問要立即予以

答復(fù)、解釋,嚴(yán)禁隨意指劃

3.巡店時要以身作則,教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心

4.巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題

七、巡店表的應(yīng)用

營運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店

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時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)

理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。

由于營運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性,許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定,往往

被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成

功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計。妥

善地運(yùn)用這一工具，能夠有效提高各級管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范

化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運(yùn)的高水準(zhǔn)。使門店各級管理人

員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管

理人員須每日使用并保存三個月。店長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表

格使用情況,并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。

后附管理人員巡店用表

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第七單元應(yīng)急事件的處理

商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大

是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外

等。

一、意外事件處理的原則

1.預(yù)防為主，預(yù)防為先

2.誰在崗,誰負(fù)責(zé);誰主管，誰負(fù)責(zé)

3.群防群治，人人有責(zé)

二、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明

在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損

失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅

速、有效、重點(diǎn)的搶救。

其組編如下:

M+匕石P

巨IIT+匕府

攵qJ才I

□攵FI

5R

滎K￡耳

二攵T.攵于

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說明：

1.總指揮：由店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè),

掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況

及解決處理結(jié)果。

2.副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源,

避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮,執(zhí)行各項任務(wù)。

3.救災(zāi)組:組長一人。由消防組長擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)

設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，2〈源的疏導(dǎo)、障礙物

品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編

號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組

員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。

4.人員疏散組:組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播

員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成

（1）.廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語

言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制,

其廣播內(nèi)容為：”尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意

外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全,

請您不要亂跑,不要緊張,聽從疏導(dǎo)人員的指揮,盡速

離開現(xiàn)場”o廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

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注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許

可。

（2）.保安員要盡速打開安全門及收銀通道

（3）.各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出

入，同E要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防她人乘機(jī)偷盜商品

5.財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管

擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī),揩現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)

場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金

庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管

6.通訊醫(yī)務(wù)組:組長一人,由人事部主管擔(dān)任

（1）.負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù),須指定專人負(fù)

責(zé)，但報案的命令必須由店長下達(dá)。

（2）.醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)

店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及

營運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火

器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位

員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉”防火

器材位置圖“及“疏散圖”，同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事

件的培訓(xùn)I、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。

三、應(yīng)變作業(yè)程序

不論怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限

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度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將

對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、

停電等狀態(tài)下,應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：

（-）.火（水）災(zāi)處理程序

1.事前預(yù)防：

（1）.編制《應(yīng)變小組》名單,呈送總部和營運(yùn)總監(jiān)處備案

（2）.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問

題,及時上報,立即處理

（3）.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育

（4）.保安中管要每天檢杳疏散通道和安全門杲否暢通，安

全標(biāo)示不能被遮掩

（5）.進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸

煙

—下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等

—檢查電源近座、電線是否老化、破損，如有則及時處

理

-防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行,增加臨場經(jīng)驗

2.事中處理

（1）.報警

A.控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并

由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬

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上通知工程部門

B.任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無

電話等通訊設(shè)備,應(yīng)迅速到就近的消火栓,按動消火栓

里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報

警應(yīng)講清如下情況：

-發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間；

-燃燒的物質(zhì)、火勢大小；

—報警人的姓名、身份；

-是否有人員受傷。

報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅,

應(yīng)保留好現(xiàn)場,等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來,說明情況。

（2）.火警的排除和確認(rèn)

接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報警區(qū)域。

A.火警的排除

—誤報：

如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位

—謊報：

若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查

找搗亂人員

B.火警的確認(rèn)：

根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況,暫訂三種火警級別:

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——級火警:系有煙無火

—二級火警:系有明火初起

—三級火警:系火勢從時間和空間上難以控制

（3）.報告制度

A.一級火警控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部

經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場

B.二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制

室。通知以下部門及主要管理人員

白天:a:店長b:保安部經(jīng)理（主管）c:行政部經(jīng)理

夜間:a:值班經(jīng)理b:值班主管

節(jié)假B：a:值班經(jīng)理b:保安部經(jīng)理（主管）

c:工程部經(jīng)理d:行政部經(jīng)理

C.三級火警控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部,

并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，司時緊密呼叫店長、

副店長或在場最高位賁人。

D.報火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。但在緊急

情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其它

在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警“119”指令，并同時向店

長匯報。

（4）.滅火與疏散

A.滅火：

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—門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長、副店

長或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局,發(fā)布指令

—門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速咨外部音響轉(zhuǎn)換成消

防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物

質(zhì),關(guān)閉非緊急照明和空凋

-內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火

區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕

到現(xiàn)場撲救,在崗保安員在未接至」通知的情況下,須堅

守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止

失竊發(fā)生等問題

-工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)

場，協(xié)助控制火勢,控制室同工程部人員共同確保設(shè)備

正常運(yùn)轉(zhuǎn)

—門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場

（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)

派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流

—重點(diǎn)部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一

次響警報時,室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并

在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二

次報警后,一律不準(zhǔn)進(jìn)入

一向“119”報警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不巧或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

隊年柄

-滅火、搶險人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道

B.疏散：

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮

-辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品,根據(jù)火

勢,從最近的門撤出

-庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品,

鎖好庫房,根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散

-商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門聘顧客、聯(lián)營廠家、

促銷員等分別疏散,然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)

注意事項：

—按秩序疏散,不要擁擠,以免發(fā)生不必要的事故

—安全第一

—避煙,有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場

-避開電器設(shè)施

—只許出不許進(jìn)

—不用電梯,由安全門和疏散通道出去

（5）.各部門處理火警程序

各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)

A.控制室：堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按

現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準(zhǔn)備

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B.保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場，維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保

證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入

C.工程部：

—趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)

以配合采取有效措施

-配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員

應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作

岡1..1J位/-I-

D.營業(yè)員:協(xié)助疏散顧客,要保證所有客人安全撤離

E.財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安

全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失

F.辦公室:保護(hù)重要文件,迅速撤離到安全區(qū)域

G.總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭

等救護(hù)物品,供搶救傷員用

H.醫(yī)務(wù)室:接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員

(6).善后處理:

A.保安部：

—負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞,并拍攝照片存取證據(jù)

-迅速查訪知情人,查找火災(zāi)起因

—火災(zāi)的初報和續(xù)報

—經(jīng)公同領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機(jī)關(guān)及公同上級

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B.工程部：

—從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因

—檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況

—對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集

-經(jīng)請示,領(lǐng)導(dǎo)同意后,及時上報公司上級主管單位

(7).協(xié)同配合

發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位,求得幫助。

⑻.特別職責(zé)

所有華聯(lián)員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、

共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：

A.堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗。

B.疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。

C.只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。

D.臨危不驚，處事不慌。

E.英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處理果斷。

F.加強(qiáng)請示報告(隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報)

—擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣

傳

—制定恢復(fù)營業(yè)方案

-撰寫正式報告

G.總務(wù)部：

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拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系

E.人事部：

若有傷亡,應(yīng)采取措施,妥善處理

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（二）、意外傷害的處理程序

1.事前預(yù)防：

（1）.考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動

的安全，特別是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等

（2）.電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證

操作

2.事中處理

（1）.顧客如均暈倒或意外傷害應(yīng)馬上通知醫(yī)務(wù)人員檢查

處理

（2）.如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時,應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員

搶救并迅速撥打急救電話，請派救護(hù)車支援，切勿搬

動受傷者

（3）.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同

3.事后處理：

（1）.關(guān)心顧客,了解康復(fù)狀況

（2）.善后賠償事宜

（3）.總結(jié)教訓(xùn)

（三）、故意搗亂

1.事前預(yù)防：

（1）.嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)

（2）.嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入

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（3）.對可疑人要跟蹤監(jiān)督

（4）.堅持憑卡進(jìn)入

2.事中處理：

（1）.如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理

—通知保安員到現(xiàn)場制止

—撥打110報警

-阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處

理

（2）.如有醉客躺在賣場,則由保安員請其出場

（3）.不論發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.事后處理：

（1）.清點(diǎn)財物,由警察簽字后作匯報

（2）.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之

依據(jù)

（四）、可疑爆炸物

1.事前預(yù)防：

（1）.禁止顧客帶包進(jìn)場

（2）.請顧客按規(guī)定存包

（3）.仔細(xì)檢查周圍環(huán)境

2.事中處理：

（1）.經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后,立即打110報警

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（2）.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

（3）.疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)

3.事后處理：

靜待警方處理直至危險解除,再恢復(fù)營業(yè)

（五）、停電處理程序

1.事前預(yù)防：

（1）.事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備

（2）.安裝備用發(fā)電設(shè)備

（3）.掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作

2.事中處理：

（1）.發(fā)生停電時,行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間

長短

（2）.啟動備用發(fā)電機(jī)

（3）.保安措施

—立即將金庫上鎖

-收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好

—必要時疏散顧客

-店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生

-誠懇的語言,安撫顧客并請原諒

-由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良

行為發(fā)生

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一如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入

3.事后處理：

（1）檢查場內(nèi)是否有異常狀況

（2）檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生

四、設(shè)立門店緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報和處理，各門店必須設(shè)立所有管

理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭

電話、手機(jī)號碼、BP機(jī)、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下能

夠及時聯(lián)絡(luò)。

此緊急通訊錄由門店人事部位責(zé)編印，存放于店長辦公室、控

制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。

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第八單元開業(yè)典禮警衛(wèi)方案

一、開業(yè)典禮儀式活動及組織

（一）儀式活動

1.開業(yè)時間:（根據(jù)實際情況而定）

2.開業(yè)儀式前活動

（1）軍樂隊表演

（2）鑼鼓隊表演

（3）氣球放飛

（4）舞獅、舞龍表演等（以上活動依各后實際情況而定）

3.開業(yè)儀式內(nèi)容

（1）宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲）

（2）介紹到會主要領(lǐng)導(dǎo)

（3）請主要領(lǐng)導(dǎo)講話

（4）剪彩

（5）嘉賓退場（各種表演繼續(xù)）

（6）開門迎賓

（二）組織設(shè)置

各部門要在店長的統(tǒng)一指揮下,統(tǒng)一行動，協(xié)調(diào)合作,使開業(yè)

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-安全保衛(wèi)方案

各店開業(yè)要根據(jù)其實際情況進(jìn)行警衛(wèi)布置、合理調(diào)動，統(tǒng)籌安

排，時刻警惕，及時制止。

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必要時,通知公安部門及時配合

-------公安干警

-------武警

-------交通警

-------消防武警

（二）各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé)

1.各警戒區(qū)的人員配置，要依實際情況而定，但必須確保各區(qū)

安全。

2.職責(zé)：

（1）總指揮:全面負(fù)責(zé)開幕式的安全工作,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各

區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。

（2）副總指揮：明確各哨位情況。掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的

緊急處理。

⑶主會場警戒區(qū)：

在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人

員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺，維護(hù)整個會場秩序，憑請柬進(jìn)入

剪彩區(qū)。

⑷顧客入口警戒區(qū)：

憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無

卡、無證嚴(yán)禁入內(nèi),人員只進(jìn)不出。帶包者須存包,嚴(yán)禁

帶包進(jìn)店。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗證；疏導(dǎo)客流,