2024年Q4中國(guó)在線旅游用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告

目錄TOC\o"1-2"\h\u一、報(bào)告摘要 3二、整體數(shù)據(jù) 4（一）投訴問(wèn)題類型分布 4（二）投訴地區(qū)分布 5（三）投訴用戶性別分布 6（四）投訴金額區(qū)間分布 7三、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例 7（一）2024年Q4“去哪兒”投訴數(shù)據(jù)與典型案例 7（二）2024年Q4“聯(lián)聯(lián)周邊游”投訴數(shù)據(jù)與典型案例 10（三）2024年Q4“飛豬”投訴數(shù)據(jù)與典型案例 12（四）2024年Q4“走著瞧旅行”投訴數(shù)據(jù)與典型案例 14四、關(guān)于我們 15（一）關(guān)于電訴寶 15（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社 18一、報(bào)告摘要2024年第四季度，隨著中秋與國(guó)慶雙節(jié)的到來(lái)，沉寂已久的旅游消費(fèi)熱情被重新點(diǎn)燃。車票、酒店訂單也隨之高漲，飛豬數(shù)據(jù)顯示“囤旅游”商品預(yù)訂量同比增長(zhǎng)超20％。然而，在這股旅游熱潮背后，消費(fèi)糾紛的數(shù)量也相應(yīng)激增，其中包括霸王條款、退款難等常見(jiàn)的旅游問(wèn)題，這些亂象再次顯現(xiàn)，亟待關(guān)注和解決。在此背景下，2月17日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年Q4受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q4中國(guó)在線旅游用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。根據(jù)“電訴寶”2024年Q4受理的中國(guó)在線旅游用戶有效投訴顯示，投訴量依次為：去哪兒、飛豬、攜程、同程旅行、走著瞧旅行、高鐵管家、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家。在2024年Q4全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒；獲“不建議下單”的有：飛豬。二、整體數(shù)據(jù)（一）投訴問(wèn)題類型分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4全國(guó)在線旅游投訴問(wèn)題類型TOP10為：退款問(wèn)題（44.78%）、霸王條款（13.43%）、其他（7.46%）、訂單問(wèn)題（7.46%）、售后服務(wù)（4.48%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.48%）、客服問(wèn)題（2.59%）、虛假促銷（2.98%）、退換貨難（2.98%）、任意僅退款（1.49%）。（二）投訴地區(qū)分布2024年Q4“電訴寶”受理全國(guó)在線旅游投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（23.88%）、上海市（8.96%）、江蘇?。?.96%）、浙江省（7.46%）、云南?。?.97%）、北京市（5.97%）、福建?。?.97%）、四川?。?.48%）、天津市（4.48%）、山東省（4.48%）。（三）投訴用戶性別分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4全國(guó)在線旅游服務(wù)電商男性用戶投訴比例為37.31%，女性用戶投訴比例為62.69%。（四）投訴金額區(qū)間分布 據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4全國(guó)在線旅游服務(wù)電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元（20.90%）、500-1000元（17.91%）、100-500元（11.94%）、0-100元（7.46%）、0-5萬(wàn)元（5.97%）、10000元以上（4.48%）、未選擇金額（26.87%）。三、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例（一）2024年Q4“去哪兒”獲“建議下單”2024年Q4“去哪兒”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在500-1000元、100-500元、1000元-5000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比30.77%,女性用戶占比69.23%?！景咐弧俊叭ツ膬骸北恢干碳移脚_(tái)互踢皮球不退款回應(yīng)：協(xié)商失敗11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號(hào)下的單，之前因?yàn)橛信_(tái)風(fēng)根本沒(méi)法去，還提前幾天聯(lián)系過(guò)商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺(tái)客服也是說(shuō)不讓退，后面跟商家扯了一會(huì)一直不讓又不知道找誰(shuí)去。熊先生表示商家就是給保留以后來(lái)也行，但是后面因?yàn)椴蛔屚诉@個(gè)事已經(jīng)沒(méi)好印象了不想去了，平臺(tái)跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號(hào)去了兩個(gè)平臺(tái)投訴都沒(méi)有用。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因行程原因申請(qǐng)取消退款，平臺(tái)聯(lián)系商家申請(qǐng)，商家核實(shí)告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺(tái)考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，未入住全損情況下平臺(tái)可以承擔(dān)221元，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。

【案例二】“去哪兒”被指因病無(wú)法入住平臺(tái)拒退款

霸王條款

回應(yīng)：和解成功10月27日，孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月17日通過(guò)去哪兒旅行平臺(tái)，預(yù)定了11月22-24日，澳門新濠影匯酒店兩晚的一個(gè)房間。2024年10月26日，孫先生雙膝不適，去北京朝陽(yáng)醫(yī)院看病，醫(yī)生診斷為髕骨損傷，并開(kāi)具不宜出行證明。隨后把相關(guān)材料提交給去哪兒旅行客服，平臺(tái)拒絕退款。孫先生表示：預(yù)定房費(fèi)本質(zhì)就是可以退款的，而且是因病無(wú)法前往酒店入住，不可抗力因素導(dǎo)致，平臺(tái)應(yīng)該退還預(yù)定房費(fèi)。其次：距離入住還有將近一個(gè)月時(shí)間，并不影響酒店二次銷售，平臺(tái)沒(méi)有理由拒絕退款，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。孫先生的訴求：全額退還預(yù)定房費(fèi)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋因腳踝扭傷要求免費(fèi)取消訂單，聯(lián)系商家協(xié)商訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)訂單未入住且全損情況下，離店日核實(shí)未入住平臺(tái)補(bǔ)償2455元房費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)可等待到離店日賠付，和解成功。

【案例三】“去哪兒”被指套餐誤導(dǎo)消費(fèi)者并同種套餐價(jià)格差異大回應(yīng)：和解失敗11月5日，四川省的胥女士向“電訴寶”投訴稱其于預(yù)訂旅行套餐，1.去哪兒在標(biāo)題明顯誤導(dǎo)。同樣的產(chǎn)品，第一個(gè)是標(biāo)明早場(chǎng)套餐，第四個(gè)未標(biāo)明早場(chǎng)套餐且點(diǎn)擊進(jìn)入內(nèi)容頁(yè)未明顯提示為早場(chǎng)套餐，并且第四個(gè)更貴，誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為第四個(gè)套餐是全天可用。收到出票才明顯提示是早場(chǎng)套餐，胥女士當(dāng)即給客服反映了此事，但處理很慢。胥女士原本是去山頂看夜景，不得已更改了旅行計(jì)劃多花了交通費(fèi)和餐食費(fèi)（山頂吃飯很貴，有小票），還耽誤了行程?；跇?biāo)題誤導(dǎo)以及內(nèi)容沒(méi)有用明顯大字對(duì)不利因素進(jìn)行提醒，投訴去哪兒誘導(dǎo)消費(fèi)。2.第一個(gè)和第四個(gè)套餐內(nèi)容一樣，但是第四個(gè)還更貴，購(gòu)買第四個(gè)套餐兩張票共多花85.4元。（同種產(chǎn)品佐證：由于客服未在當(dāng)天告知需截圖且客服收到胥女士當(dāng)日投訴后客服也未截圖，所以只有今天旅行結(jié)束問(wèn)客服后的截圖。）胥女士下訂單時(shí)間為前一日晚23:58，退改規(guī)則對(duì)胥女士來(lái)說(shuō)一樣，都是無(wú)法退改?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員告知必須換票，而不是胥女士下訂單頁(yè)面顯示的無(wú)需換票。基于兩種套餐為同樣商品，去哪兒有明顯誤導(dǎo)消費(fèi)者，請(qǐng)求退還差價(jià)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋購(gòu)買頁(yè)面顯示全天使用，實(shí)際出的票顯示只能上午用。需要差價(jià)，商家核實(shí)告知已使用不退不改，聯(lián)系消費(fèi)者正常接受，消費(fèi)者不認(rèn)可平臺(tái)展示的不同報(bào)價(jià)，相同服務(wù)不同，和解失敗。（二）2024年Q4“聯(lián)聯(lián)周邊游”獲“不建議下單”2024年Q4“聯(lián)聯(lián)周邊游”涉嫌存在退換貨難等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在0-100元等區(qū)間；其中，女性用戶占比100%?！景咐弧俊奥?lián)聯(lián)周邊游”被指強(qiáng)買強(qiáng)賣未消費(fèi)服務(wù)被扣30%退款12月14日，孫女士向“電訴寶”投訴稱其于今年4月份在微信小程序聯(lián)聯(lián)周邊游，北京站買了洗衣服務(wù)套餐，但是后來(lái)沒(méi)有消費(fèi)，現(xiàn)在想起來(lái)還有這個(gè)沒(méi)消費(fèi)，想要進(jìn)行消費(fèi)，看到已經(jīng)不能再消費(fèi)，既然不能用了那就申請(qǐng)退款吧，不能自助退款，需要找人工客服。孫女士找客服辦理退款被告知不能全額退款，要扣30%，這種預(yù)交費(fèi)的服務(wù)，沒(méi)有享受服務(wù)就要扣掉30%，只能退70%，屬于強(qiáng)買強(qiáng)賣，這種行為也不符合中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，請(qǐng)電訴寶平臺(tái)干預(yù)指正商家平臺(tái)，給予消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益保護(hù)，孫女士會(huì)一直找相關(guān)部門再反饋這個(gè)問(wèn)題！接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)工作人員的回復(fù)?！景咐坑脩敉对V“聯(lián)聯(lián)周邊游”稱訂單未消費(fèi)卻作廢要求全額退款10月27日，河南省的范女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月7日在聯(lián)聯(lián)周邊游三門峽站購(gòu)買就“今日口腔'成人洗牙及兒童涂氟兩份訂單，涉及金額29.8元，后因疫情等原因，未進(jìn)行消費(fèi)，如今去現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)時(shí)告知無(wú)法核銷，與該平臺(tái)售后聯(lián)系后，告知已過(guò)售后時(shí)間，無(wú)法處理。范女士稱訂單逾期半年視為放棄使用，自動(dòng)作廢等理由，不予處理?，F(xiàn)申請(qǐng)全額退款，錢數(shù)不多，但拒絕退款理由范女士認(rèn)為不合理。從法律層面來(lái)說(shuō)，訂單溫馨提示部分有違消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)審請(qǐng)作廢訂單支付金額。全額原路退回至范女士賬戶。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)工作人員的回復(fù)?！景咐俊奥?lián)聯(lián)周邊游”被指訂單未顯示導(dǎo)致重復(fù)下單退款需20%手續(xù)費(fèi)10月3日，山東省的于女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月30日，通過(guò)微信小程序，聯(lián)聯(lián)周邊游，訂購(gòu)了一個(gè)蛋糕。其實(shí)之前通過(guò)微信聯(lián)聯(lián)公眾號(hào)廣告已經(jīng)訂購(gòu)，但是在公眾號(hào)訂單里面查不到，所以又重新訂購(gòu)了一份。于女士稱之后在小程序中才發(fā)現(xiàn)訂購(gòu)了兩次。所以申請(qǐng)退款。平臺(tái)以退款說(shuō)明扣20%手續(xù)費(fèi)。但是平臺(tái)的退款說(shuō)明不明顯，字體比產(chǎn)品介紹小，于女士并沒(méi)有看到。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)工作人員的回復(fù)。（三）2024年Q4“飛豬”獲“不建議下單”2024年Q4“飛豬”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、客服問(wèn)題、訂單問(wèn)題、任意僅退款、其他、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在5000-10000元、0-100元、0-5萬(wàn)、100-500元、10000元以上、500-1000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比40.91%,女性用戶占比59.09%?！景咐弧俊帮w豬”被指航班取消又恢復(fù)申請(qǐng)無(wú)責(zé)退票遭拒11月14日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于飛豬平臺(tái)訂機(jī)票2024年11月14日22:30麗江飛往廣州4張。飛豬于2024年11月13日晚通過(guò)app、短信、語(yǔ)音電話通知航班取消。陳女士在確認(rèn)通知真實(shí)性后重新在飛豬平臺(tái)訂鄰近航班并作出行程調(diào)整。隨后于11月13日20:34再次收到飛豬通知原被取消航班恢復(fù)。陳女士按平臺(tái)指引申請(qǐng)?jiān)桨酂o(wú)責(zé)退票遭拒，理由是航班已恢復(fù)，不應(yīng)按航司責(zé)任申請(qǐng)消費(fèi)者免責(zé)退票，平臺(tái)要求陳女士按自身原因申請(qǐng)退票并承擔(dān)退票損失，扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。多次客服咨詢無(wú)果。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋?！景咐俊帮w豬”被指霸王條款用戶退票遭拒11月3日，上海市的陶女士向“電訴寶”投訴稱在飛豬旅行上訂了香港前往日本的票后，聯(lián)系商家快點(diǎn)出票，由于到香港的機(jī)票登機(jī)時(shí)間緊迫，日本的機(jī)票必須快點(diǎn)出票，最開(kāi)始顯示9點(diǎn)52分出票，后來(lái)小時(shí)10點(diǎn)20分出票，一再催促也沒(méi)出票的情況下，陶女士取消了訂單定了另一家航空公司的票，結(jié)果前面的票飛豬平臺(tái)也強(qiáng)行出票了。陶女士表示如果要退票就要支付全額4531元人民幣的4200元人民幣，如果要改簽需要另外支付5000多元人民幣，這和無(wú)法退票無(wú)法改簽沒(méi)有區(qū)別，且陶女士是在沒(méi)有出票的情況下要求了退票的，結(jié)果不但出票了，導(dǎo)致陶女士買了兩張同樣日期地點(diǎn)的票，還不能退票，不能改簽，平臺(tái)協(xié)商后說(shuō)錢是給航空公司的，他們沒(méi)辦法。陶女士聯(lián)系了航空公司后，航空公司表示平臺(tái)的事他們管不了，錢也不歸他們管。民航局明確規(guī)定，錯(cuò)購(gòu)可以免費(fèi)退票，何況是在沒(méi)有出票的情況下就要求退票了?，F(xiàn)在居然幾乎等于不讓退也不讓改簽，和詐騙無(wú)異。這個(gè)飛豬平臺(tái)陶女士查了口碑非常差，網(wǎng)上很多說(shuō)他們平臺(tái)霸王條款，不給退票還改簽態(tài)度惡劣。真的很后悔用了這個(gè)平臺(tái)，以后不會(huì)用了，但是這次無(wú)論如何麻煩有關(guān)部門主持公道，給個(gè)說(shuō)法?！景咐俊帮w豬”被指迪士尼門票服務(wù)差霸王條款拒退款10月20日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月30日在飛豬上海語(yǔ)嵐專營(yíng)店下單10月2日上海迪士尼33vip門票，下單后發(fā)現(xiàn)存在虛假宣傳。第一，賣家營(yíng)業(yè)執(zhí)照代碼與首頁(yè)宣傳不符（非正規(guī)旅行社）。第二，李女士因病未能出行提前協(xié)商退款多次被拒，投訴到賣家當(dāng)?shù)囟悇?wù)局，賣家能開(kāi)具發(fā)票（存在私自核銷嫌疑）。第三，賣家無(wú)法提供上海迪士尼訂單號(hào)或二維碼。第四，賣家捆綁平臺(tái)霸王條款拒絕退錢多的一項(xiàng)。第五，明知買家不能正常出行毫無(wú)職責(zé)道德電話短信轟炸出行。最后賣家售后態(tài)度拿平臺(tái)霸王條約當(dāng)附身符，拒絕協(xié)商，不怕投訴，不怕舉報(bào)，不怕起訴。訴求原路退款未使用款項(xiàng)。（四）2024年Q4“走著瞧旅行”獲“不建議下單”2024年Q4“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題；用戶投訴金額主要在0-5萬(wàn)、1000元-5000元、500-1000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比50%,女性用戶占比50%?！景咐弧俊白咧坡眯小北恢敢咔閷?dǎo)致無(wú)法出行旅游券延期后退款仍受阻10月17日，張女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年底買了兩張去云南，價(jià)值599*2=1198元的劵，因?yàn)橐咔椴荒艹鲂?，商家不退款，給延期到2024年，后協(xié)商退款只退40%，提供賬號(hào)后，又要退款不需要的東西，不給退款，要求至少80%退款。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到走著瞧旅行工作人員回復(fù)?！景咐俊白咧坡眯小北恢竿丝钗词褂寐眯锌头泼摬唤鉀Q2024年10月15日，安徽省的時(shí)女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月26日在微信“有贊”公眾號(hào)購(gòu)買了走著瞧海島時(shí)光旅行卡2張，因?yàn)橐恢睕](méi)時(shí)間消費(fèi)，故申請(qǐng)退款。但時(shí)女士在溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，走著瞧客服一直在推脫，9月29日說(shuō)3-5個(gè)工作日會(huì)進(jìn)行聯(lián)系。10月4日，時(shí)女士再次咨詢客服，說(shuō)又需要3-5個(gè)工作日聯(lián)系，一拖再拖。直至向電訴寶投訴時(shí)還是沒(méi)人處理次問(wèn)題。目前，需要尋找該平臺(tái)協(xié)助解決此事。時(shí)女士的訴求是對(duì)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)商，因?yàn)槲词褂?，退費(fèi)可以收取10%的卡費(fèi)等費(fèi)用，其余90%費(fèi)用應(yīng)該全部退還給我本人?！景咐俊白咧坡眯小北恢柑摷傩麄?/p>

隱形欺瞞消費(fèi)者2024年12月19日，廣東省管女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月13號(hào)，通過(guò)微信公眾號(hào)年糕媽媽的一篇推文，跟親友用2個(gè)手機(jī)號(hào)搶購(gòu)了走著瞧旅行的6張?jiān)颇蠒r(shí)光6天5夜深度游，每張599元，共計(jì)3594元。后來(lái)發(fā)現(xiàn)該旅行卡實(shí)際為購(gòu)物團(tuán)，有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間必須在購(gòu)物點(diǎn)停留，影響旅行體驗(yàn)。管女士表示推文全文沒(méi)有提及這一點(diǎn)；且此團(tuán)必須提前20多天跟客服預(yù)約，對(duì)出行時(shí)間和訂購(gòu)優(yōu)惠機(jī)票的限制太大，根本無(wú)法成行。鑒于此團(tuán)實(shí)際要求太多，平臺(tái)并未明確宣傳告知，隱形欺瞞消費(fèi)者。管女士明確跟客服要求退款，遭到客服拒絕。管女士的訴求是要求商家全額退款3594元。四、關(guān)于我們（一）關(guān)于電訴寶國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，各平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)?！半娫V寶”（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100EC.CN）運(yùn)行十余年，與全國(guó)數(shù)百家電商建立對(duì)接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，幫助廣大電商提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)與售后服務(wù)，以自身獨(dú)有的客觀公正性、中立性、權(quán)威性，穩(wěn)居全國(guó)影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)”，并有20余名電商行業(yè)資深律師常年開(kāi)展坐鎮(zhèn)咨詢與維權(quán)服務(wù)，平臺(tái)投訴糾紛解決率在80%以上，深受全國(guó)各地網(wǎng)購(gòu)用戶信賴。根據(jù)平臺(tái)受理的客訴“大數(shù)據(jù)”和真實(shí)案例，每月度、季度、半年度、年度公開(kāi)發(fā)布客觀用戶體驗(yàn)報(bào)告和相關(guān)榜單，已連續(xù)十余年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”，被全國(guó)廣大用戶、企業(yè)、媒體、政府所認(rèn)可和引用。新平臺(tái)于2018年315前夕正式上線運(yùn)行。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、滿意度評(píng)價(jià)、律師坐堂法律求助，還有大數(shù)據(jù)分析功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。此外，為了更好幫助電商平臺(tái)更好的處理投訴。平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。附錄：“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：/zt/diansubao/《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：/zt/24jtk/《2024年Q3中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：/zt/2024Q3dspt/《2024年10月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：/zt/dsptts/《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：/zt/s11dstsbg/國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN【法律合規(guī)成果】網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技公司擁有17年歷史，旗下運(yùn)營(yíng)：網(wǎng)經(jīng)社(數(shù)字經(jīng)濟(jì)

新媒體)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(智庫(kù))、“電數(shù)寶”(大數(shù)據(jù))、“投融資中心”(FA)、“電訴寶”(C端)、網(wǎng)盛消費(fèi)品電商供應(yīng)鏈金融服務(wù)中心（金融）等系列子品牌/平臺(tái)/產(chǎn)品，提供媒體、研究、數(shù)據(jù)、融資、營(yíng)銷、顧問(wèn)等服務(wù)，并致力于打造大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的“領(lǐng)先的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)商”。網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)站（WWW.100EC.CN）旗下?lián)碛?00多個(gè)細(xì)分臺(tái)、頻道、平臺(tái)、分站，

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及時(shí)、專業(yè)的靠譜資訊，是國(guó)內(nèi)首屈一指的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)商。公司總部位于杭州，系國(guó)內(nèi)唯一擁有A股上市公司背景的數(shù)字經(jīng)濟(jì)媒體、智庫(kù)和平臺(tái)，母公司在全國(guó)擁有30個(gè)分支機(jī)構(gòu)，員工1000余人，實(shí)力雄厚，是我國(guó)電數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)的見(jiàn)證者與推動(dòng)者。2022年11月23日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)商“浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技公司”宣布成立“消費(fèi)品電商供應(yīng)鏈金融服務(wù)中心”，并發(fā)布消費(fèi)品電商供應(yīng)鏈金融解決方案，此舉旨在破解消費(fèi)品流通企業(yè)融資難題。具體服務(wù)包括：向平臺(tái)企業(yè)基于網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶、自媒體&社群矩陣、媒公寶（3000人記者庫(kù)）提供媒體傳播業(yè)務(wù)為核心的品牌服務(wù)；向