店長營運手冊

店長營運手冊

商戰(zhàn)正酣……

一場連鎖革命已悄然興起……

民潤真實惠連鎖商業(yè)有限公司的前身是“新興''批發(fā)部,1991年開始投入運

作，公司總經理陳恒杰先生通過數年大膽的探索與經營，于1998年12月28日在

廣州市同與鎮(zhèn)成立真實惠貨倉超市并取得良好效益，于1999年7月正式注冊成

立廣州真實惠貨倉商場連鎖經營有限公司。在陳恒杰總經理的杰出領導下，公司

堅持以“正廠貨+平價+優(yōu)質服務=真實惠”為經營原則，以“顧客永遠至上，服務

永遠第一”為經營宗旨，經全體員工的共同努力、通力合作，公司每年以數家

分店的速度迅速進展。2002年公司與深圳民潤成功重組，實現強強聯(lián)手，并正

式改名為：佛山市民潤真實惠連鎖商業(yè)有限公司，從而使公司更具有生命力、

競爭力、戰(zhàn)斗力與凝聚力。

作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者，門店的營運

活動務必按總部的統(tǒng)一規(guī)劃與規(guī)范標準來執(zhí)行。門店的作業(yè)及管理是以人力資

源的有效調配為基礎，以商品銷售為核心；店長/助理作為門店的核心人物，務

必通過有效的管理活動使店鋪每天都能在高品質、高服務的狀態(tài)下，既提供給

顧客最優(yōu)質的服務，又確保店鋪盈利的最大化。

在公司快速擴張的同時更需要有科學的指導去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為

進一步習慣公司進展的需求、強化門店操作規(guī)范，特制定此《店長手冊》，以提

升店長的業(yè)務水平，增強市場競爭力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機遇并存時刻，脫

穎而出，成為“廣東的沃爾瑪”。（注：本手冊同時適用于店長與店長助理）

營運部

二00二年十月二十日

門店組織結構

注：A店為面積在4000而以上。

II

辦公室生鮮部收貨部

行政文員

驗

美電廚收

貨

i.i

員

工工員

注：I、現公司B類店有：同與店、登南店、蓮花店、陳村店、大石店、高明滄江店、瀾石店、毀慶建設店、南新

電腦員兼錄單；驗貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗貨。

2、B店是面積在2500~4000m2之間。

C類店崗位架構圖

注：1、現公司c類店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蛉店、

干貨部主管兼店長助理,電腦員兼錄單，美工由員工兼以，收銀主管兼行政文員

驗貨員柒倉管,干貨部協(xié)助監(jiān)貨員驗貨：電腦員兼錄用.

2.C類店面枳在1000~2500m）之間。

注：1、現公司D類店為：登峰店、院內店

電腦員柒錄單，干貨部員工兼收貨，電工、關工由員工兼,

2.D店是面枳在1000m?下列.

目錄

第一章店長/助理職責..............................7

第二章店長/助理應具備的技能.......................14

第三章店長/助理應掌握的數據.......................15

第四章店長/助理工作流程...........................23

第五章店長/助理重點管理事項.....................25

第六章店長/助理口常管理事項...................41

第一節(jié)人的管理.............................…41

第二節(jié)財的管理.................................57

第三節(jié)物的管理...............................62

第四節(jié)價格管理.................................90

第五節(jié)促銷管理...............................94

第六節(jié)倉庫管理.................................96

第七節(jié)衛(wèi)生管理...............................98

第八節(jié)安全管理...............................1C3

第九節(jié)盤點管理...............................一109

第十節(jié)合作經營管理.............................116

第H—節(jié)市場調查.................................128

第十二節(jié)競爭管理.................................130

第七章店長/助理日常檢核表格..................135

第八章門店工作標準檢查表格......................159

第九章公共關系管理............................160

第十章?lián)p耗的操縱................................161

附公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定與門店員工獎懲規(guī)定....................165

第一章店長/助理職責

一、店長/助理角色

序角色內容

商店的店長對外代表民潤的形象，對民潤的行為負全部責任，同時代表門店處

1

代表者理與顧客、與社會各界的公共關系；

部屬的店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務知審，提高員工業(yè)務水平，培

2

教誨者養(yǎng)員工獨立工作能力的責任；

店長務必嚴格要求員工遵守公司的各項規(guī)定、指令，同時根據公司經營

目標的

3目標而制定門店經營目標，并領導全體員工完成公司下達的各項經營指

實現者

標；

店長指揮店員按照公司規(guī)范標準與店鋪各項計劃開展作業(yè)活動，通過最

賣場的

4好的銷售技巧與服務將商品銷售給顧客，并負責對賣場布置、商品陳列、

指揮官

人員調配等作業(yè)；

店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，

5分析者

防止可能發(fā)生的情況。

6規(guī)劃者店長對門店的經營活動進行規(guī)劃，以實現門店經營目標；

店長要激勵員工保持高昂的工作熱情與良好的工作態(tài)度，使全店員工具

7鼓勵者

有強烈使命感、責任感與進取精神；

店長要具有上傳下達、內外溝通、協(xié)調各方面關系的職責，店長應具有

8協(xié)調者

處理各類矛盾與問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；

操縱的目的是保證實際工作與總部的要求、門店計劃相一致，店長務必

9操縱者對日常經營管理業(yè)務進行有力的調控，要重點調控人員、商品、財務、

數據、環(huán)境等；

二、店長/助理職責

序職責具體內容

熟悉公司為顧客提供高品質服務、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經營

1目標管理理念與掌握營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經營目標；并

制定計戈IJ，領導全體員工完成目標；

具有傳達并落實總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息與需求，發(fā)揮

橋梁與紐帶作用

2上傳下達堅決執(zhí)行公司有關規(guī)范與要求，并跟蹤門店有關柜組及人員的執(zhí)行狀況

負責員工日常工作安排，指導，激勵，評估員工工作，協(xié)調矛盾及對員

工進行培訓的責任

1、掌握商品進、銷、存狀況及贈品的管理，負責操縱商品與贈品的丟

失與損耗，有采取相應措施加強管理的責任；

3商品管理2、店長還須根據門店所處商圈狀況、客流趨向、消費習性等因素對門

店進行小范圍的商品結構調整，并重新配置商品陳列，同時，在配置時

務必注意商品的關聯(lián)性陳列，以免商品結構脫節(jié)

4賣場管理負責賣場布置、衛(wèi)生、秩序與氣氛等的具體的管理

5促銷管理執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果

收集整理員工/顧客的資料及意見，負責開展為員工/顧客服務的各項活

6人員管理

動，并進行總結、反饋、改善。

7資產管理保證公司財產與設備的安全與規(guī)范使用各類設備

8保密管理保證公司文件、數據、資料等安全

嚴格管理門店收入與營業(yè)款，嚴格核準進場商品的數量、價格及質量，

9財務管理

嚴格操縱門店各項費用支出與各項可控費，對門店盈虧負責

附公司各部門職責：

總經理辦公室職責

1、完成公司年度/季度/月份考核指標與工作目標。

2、公司各項規(guī)章制度建立、下發(fā)、儲存與監(jiān)督執(zhí)行。

3、做好專題調研，及時反饋信息。

4、公司對內、對外宣傳、企業(yè)文化的建設。

5、公司會議的組織與安排與會議記錄的整理。

6、目標管理、會議事項的跟蹤督辦。

7、公司文件的起草、修改、建檔。

8、公司文件檔案的管理、保密工作，文件的打印、發(fā)放。

9、公司文件資料的傳真、復印、上傳下達。

10、公司易耗品、辦公用品采購與派發(fā)。

11、公司對外公關工作，有關證照的辦理。

12、新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排與落實。

13、公司的后勤、日常事務管理、來訪人員接待。

14、公司所有車輛維修、行政車輛的調度與管理。協(xié)助公司人力資源部做好司機的招聘、

考核，負責司機（包含行政司機與送貨司機）技術指導與管理。

15、負責部門固定資產、實物管理。

16、完成公司領導交辦的事項。

二、人力資源部職責

1、完成公司年度/季度/月份考核指標與工作指標。

2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

3、協(xié)調對外勞動部門的關系。

4、制定人員引進計劃，負責公司人員招聘、入職指引、調動、員工檔案管理。

5、負責公司人員儲備、干部考察推薦。

6、提出公司組織架構、部門職責調整方案，各部門、連鎖店定崗定編的操縱與管理。

7、負責員工的年度考評、轉正、任免、辭退與辭職工作。

8、負責員工勞資福利、勞動合同的簽定。

9、擬訂培訓計劃、培訓教材的匯編、整理。

10、負責公司員工的業(yè)務與素養(yǎng)培訓的組織及培訓的跟進、考核工作。

11、負賁公司的計劃生育管理工作。

12、負責部門固定資產、實物的管理。

13、負責公司領導交辦的事項。

三、財務部職責

1.制定資金運用、資金管理與資金調度計劃。

2.財務報表，會計報表的編制與分析報告。

3.對各項費用、進貨憑證、出貨憑證的審核及財務處理。

4.對各項流淌資產與固定資產的管理。

5.供應商貨款對帳與支付。

6.每日營業(yè)額的統(tǒng)計與銷售數據的核查。

7.發(fā)票管理。

8.稅金申報、交納。

9.每月工資核算及發(fā)放。

10.財務電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。

11.各門店財務核算工作的輔導。

12.有關資產的盤點。

四、防損部工作職責

1、負責在公司的整個經營領域內策劃并逐步建立起涵蓋有形與無形兩個方面的防損機制：

2、負責以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項業(yè)務活動或者管理措施的效果性、效率性、合

規(guī)性、合理性、風險性等方面，向公司決策層提供事實，意見或者建議；

3、負責公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進行完善與改進。

4、負責制定公司的內部審計計劃，并按照有關工作流程、工作規(guī)范，組織實施公司業(yè)務、

財務、拓展等常規(guī)審計工作及特別事項的專項審計工作，及時向領導提交審計報告；

5、抽檢門店庫存數據，商品及固定資產；

6、監(jiān)督采購商品價格及人員廉政工作；

7、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；

8、負責公司總部、門店的治安保衛(wèi)；

9、負責總部、門店防火、防盜工作，負責突發(fā)事件的處理；

10、負責對防損員進行業(yè)務指導、培訓、教育及考核工作；

11、協(xié)助公司各有關部門與門店采取措施防止、操縱商品的損耗，聯(lián)同營運部，協(xié)助財務

部進行盤點結果的檢查工作；

12、同營運部處理顧客投訴工作與有關法律咨詢.L作，做好顧客投訴記錄_L作，并對有關

問題處理情況進行跟蹤；

13、負責公司總部及各門店固定資產、實物的管理；

14、定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計劃的

完成情況；

15、完成公司領導交辦的事項。

五、采購部職責

1、完成公司年度/季度/月份考核指標與工作指標。

2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，建立與采購部門有關的作業(yè)流程與制度。

3、執(zhí)行公司的價格策略與制定毛利率政策，進行市場調查，根據公司市場定位，確品

組合與主導商品，及時制定最有競爭力，又有合理利澗的售價。高速商品建議定價，

送信息中心。

4、根據營運部的促銷計劃完成有關商品的準備工作。

5、供應商的開發(fā)與商品采購，滯銷商品的淘汰，對門店經營提出建議或者意見，及時處

理有關商品方面的問題,

6、負責各項商品促銷活動與促銷贈品的管理，異動商品的處理。

7、負責自有品牌商品的開發(fā)，燈箱廣告出租。

8、負責各項商品進、銷、存管理。

9、負責商品庫存金額與供應商未結款操縱。

10、與營運合作，拓展業(yè)績并達成毛利目標。

11、負責部門固定資產的管理。

12、完成公司領導交辦的事項。

六、信息部職責

1、完成公司年度/季度/月份考核指標與工作指標。

2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。

3、負責信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、推行，不斷完善。

4、負貢信息管理系統(tǒng)流程及操作規(guī)范的制定。

5、負責公司電腦設備、電子稱的采購、驗收、登記、維修與管理工作。

6、新店開張信息系統(tǒng)的（含軟件及有關設備，不含電子稱）籌備。

7、負責公司信息管理、網絡管理、硬件設備管理。

8、負責公司單據流程的制定與培訓。

9、負責電腦員專業(yè)知識培訓及電腦員業(yè)務指導與考核工作。

10、負責門店收銀員收銀操借的培訓。

11、配合財務部提供公司經營分析所屬報衣與進行經營分析。

12、負責提供各部門部分考核指標的報表。

13、部門固定資產、實物的管理。

14、完成公司領導交辦的事項。

15、協(xié)助各部門進行業(yè)務數據分析。

16、負責公司電腦設備的采購與保護。

17、負責門店與總部數據交換。

七、營運部職責

1、完成公司年度/季度/月份考核指標與工作指標。

2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

3、負責門店、配送中心、大宗業(yè)務的經營管理與店務管理指導。

4、執(zhí)行公司質量管理制度與標準，作好門店的質量管理工作。

5、門店經營考核指標的下達、指導，協(xié)調有關部門（財務部、人力資源部、信息部）完

成核算工作。

6、協(xié)助人力資源部做好員工培訓、考核、勞資等工作。

7、協(xié)助人力資源部開展員工在崗培訓與業(yè)務競賽活動，提高員工素養(yǎng)。

8、協(xié)助財務部、防損部做好盤點工作。

9、負責門店員工的行政管理與考核工作；負責門店設備、設施保修期外的保護、維修工

作。

10、協(xié)助處理好門店對外關系，推進門店規(guī)范化、標準化作業(yè)。

11、對門店員工招聘、調動、任免、辭退有建議權。

12、負責門店外臨時促銷的業(yè)務招商與管理。

13、指導門店做好聯(lián)營檔口與促銷人員的管理。

14、處理顧客投訴與突發(fā)事件。

15、負責門店的衛(wèi)生管理。

16、負責公司促銷活動的策劃、組織與有關部門的溝通協(xié)調，促銷執(zhí)行監(jiān)督、落實、分析、

評估。

17、負責新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計劃，落實新店開業(yè)

促銷活動。

18、會員卡的推廣與會員服務。

19、負責部門、門店的固定資產、實物的管理。

20、完成公司領導交辦的事項。

八、拓展部職責

1、完成公司的年度/季度/月份考核指標與工作指標。

2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

3、完成公司下達的開店數量與規(guī)模。

4、新店的選址、調查、評估、報批。

5、新店與舊店改造工程的平面設計。

6、新店與舊店改造工程的現場監(jiān)督。

7、工程、設備設施（電腦設備除外）資料的管理與歸檔。

8、新增設備的申購、安裝及驗收。

9、公司總部的設備（電腦設備除外）、設施保修期外維修、管理、土建與保護工作,

10、門店保修期外設施、設備（電腦設備除外）土建工程維修的協(xié)調、管理工作。

11、負責合作專柜項目的引進淘汰及配合營運部管理專柜。

12、負責部門固定資產、實物的管理。

13、完成公司領導交辦的其他事項。

第二章店長/助理應具備的技能

,序應掌握技能說明

熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護理技巧及廠商

1商品知識

知識等

電腦知識及數據能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各類表格，能熟練使用公司

2

管理能力的電腦系統(tǒng)分析與整理各類銷售數據

3誠實品德具備良好的品德，各方面以身作則

熟悉公司各項規(guī)章制度及各部室的業(yè)務流程，并在工作中認真執(zhí)

4各項規(guī)章制度

行/運用

具備一定組織管理、指揮、操縱能力，能有效地組織店面員工完

5組織管理能力

成公司下達的各項任務或者Id標

6溝通能力能與公司有關部門、門店之間、員工之間進行有效溝通

具備指導員工作業(yè)，提升員工業(yè)績，使其能力發(fā)揮最大潛力。

7指導員工能力

能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各類埋怨，最大限度地減

8處理埋怨能力

輕埋怨引出的負面影響

9營運企劃能力具備掌握經營策略、經營方式與管理時間的能力

10改善業(yè)務能力具備不斷改善服務品質、努力創(chuàng)新的能力

11客觀推斷能力具備對事物預見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法

具備競爭敏感性，熟悉周邊競爭對手的動態(tài)及有關信息，有應對

12競爭能力

的辦法與手段

13學習訓練能力具備學習、再學習及自我訓練的能力

第三章店長/助理應掌握的數據

店長除每周/月按公司的要求，填寫周/月報表外，還要熟練運用店面的電腦系統(tǒng)對經營情

況進行數據分析，應分析的項目及內容如下：

一、店長/助理應熟悉的數據

范圍數據數據計算方法

營業(yè)額每日營業(yè)額的累加

來客數營業(yè)額/客單價

客單價營業(yè)額/來客數

銷售數據

客品項營業(yè)額/客品價

客品價營業(yè)額/客品項

客品數客品項/來客數

人效銷售凈額/員工人數

人效數據勞動生產率毛利額/員工人數

勞動分配率人事費/毛利額

毛利率毛利額/銷售總額

凈毛利率毛利額/銷售凈額

利潤/周轉率損耗率盤損額/帳面應有

交叉比率毛利率/回轉率

商品回轉率銷售凈額/{（期初+期末存貨）/2}

收銀速度銷售金額/上機時間

收銀數據誤差實收金額-應收金額

誤算率錯誤金額天數/上機天數

營業(yè)面積生產率銷售凈額/營業(yè)面積數

賣場數據

賣場使用率賣場坪數/全場坪數

二、店長/助理應分析的數據

項目內容

1店長每/周月須對店面經營的商品的周/月銷量，與與上

周/月、去年同期銷量進行對比并分析。

商品銷量分析

2通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做

調整。

按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進行排名分析

A類商品作為門店管理的重點；B類商品作為門店培養(yǎng)的重

商品結構分析

點；C類商品作為門店著重關注的商品，特別是排名最后的

50名，應逐步給予淘汰。

費用的分析要緊包含：人力費用、辦公及營業(yè)用品、水電、

費用增減的分析

維修、通訊等費用的增減與上月的二匕較。

1當月與上月的對比。

人效與坪效的分析2本期與歷史同期的對比。

3本店與同類店的對比

店長須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應的

改善措施：

1、對生鮮商品的損耗分析（是門店報損操縱的重點）

損耗分析

2、對干貨商品的損耗分析

3、其他物品的損耗

1、分析門店庫存狀況是否過分偏離

2、分析盈虧狀況

盤點分析3、分析商品進銷存不平衡的原因并采取改進措施

1、分析商圈的主體消費群（包含客群的來源、年齡層、收

商圈及客流分析入、消費水平、學歷等）

2、分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的猛烈程度

時段銷售分解圖件也千心

三、信息系統(tǒng)的應用

店長在U常工作中應能熟練應用民潤真實惠信息系統(tǒng)，通過對電腦數據的提取與分析,

熟悉門店經營過程中的問題，不斷提高管理水平。下面介紹店長如何從信息系統(tǒng)內進行數據

查詢與日常管理

一）民潤信息系統(tǒng)查詢使用說明:

在信息系統(tǒng)內所有模塊具有很強的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構建、查

詢結果導出、查詢結果打印、下一查詢等功能。

A、查詢模塊選列根據需要在查詢執(zhí)行前設定查詢結果需要顯示的列

B、查詢條件構建根據需要增加或者修改當前查詢條件

C、查詢結果打印對查詢執(zhí)行生成的結果打印

D、查詢結果導出對查詢結果導出儲存

E、下一查詢對當前查詢結果進行下一層次的查詢

-）民潤信息系統(tǒng)查詢模塊的功能介紹與工作項目結合

工作項目查詢項目查詢模塊或者保護界面查詢內容說明

商品資料商品資料保護單品信息查詢

基本資料

供應商資料供應商資料保護供應商信息杳詢

定貨單定貨單匯總/明細定單查詢/保護

有關單據

進貨單配貨進貨單/直配進貨進貨單查詢/保護

分類進貨杳詢按大類、中類進行查詢

進貨查詢進貨匯總供應商進貨查詢供應商進貨匯總/單品

日進貨查詢日進退貨查詢

類別銷售分類銷售查詢大中小類查詢

部門銷售剖門銷售查詢部門/業(yè)務組/單品查詢

銷售數據

日銷售日銷售查詢部門/類別

客單價客單價杏詢客單價*零售筆數二銷售額

當前庫存即時庫存查詢即時查詢

庫存數據

盤點查詢盤點有關查詢損耗率二盤損額/帳面額

會員卡數據會員卡會員卡查詢消費

對帳查詢收銀對帳收銀員平帳報告收銀員收款信息

收銀機交易查詢POS機收款信息

分類毛利查詢

毛利查詢商口口毛利毛利額/銷售額二毛利率

單品毛利查詢

調價查詢調價查詢核算售價調整

價格查詢促銷商品促銷商品查詢促銷價執(zhí)行

促銷結束促銷結束商品查詢促銷價返回

定貨未到貨未到貨定單查詢定貨未到貨

其他控商品缺貨庫存商品日報查詢暢銷商品少庫存

制查詢促銷備貨促銷備（存）貨查詢促銷商品備貨

促銷商品銷售促銷商品銷售查詢促銷商品效果評估

三）店長應具備從信息系統(tǒng)獲取數據，從而具備銷售變化分析的能力:

X

平均價

四、店長對電腦操作的職責

店長是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責任人。其先進的管理思想、熟練的操作技

能將對公司的經營決策做出直接的、客觀的表現，對公司的經營效益起了無比重要的影響3

店長的工作既全面又專業(yè)，他既要傳達公司的管理思想，又要對店面目標管理負責；既要

凝聚全店員工，又得不失時機的指導員工；既要實施嚴格的管理，又得完善管理，等等方面,

表達零售企業(yè)店長的職位之重要性不可動搖、不可突視。

總的來說，其與計算機有關工作的要緊職責有下面幾方面：

1、傳達公司管理思想、監(jiān)督實施力度

公司的管理文件的要緊傳達對象為店長，對計算機有關工作的管理操作文件、通知與有關

規(guī)定直接發(fā)給店長或者抄送給店長，由店長統(tǒng)一組織實施。店面任何安排、決策都由店長統(tǒng)

一組織，并可指派值班經理或者店面具體員工負責，店長負有全部責任。

2、協(xié)調店面工作、提高經營效益

店店面所有開展的工作，都由店長統(tǒng)一協(xié)調，并可指派值班經理分管負責，努力提高店面

的經營效益。

3、指導操作、規(guī)范流程

店面員工來源廣泛，技能側重面不一致，能力、知識、閱歷參差不齊。新員工還不能完全

掌握零售商業(yè)經營理念，需要一個實習、學習的階段。在這方面，店長就有責任、有義務對

其進行有關的工作指導，特別是新電腦員，他們來自不一致的囪位，甚至有部分實習電腦員

是外招的，因此，在這方面就得依靠于店長熱心指導，安排有關內容的學習。提高員工的經

營理念、服務質量，規(guī)范有關的商業(yè)流程。

4、反饋信息、完善管理

任何管理內容的完善，就是從發(fā)現問題到解決問題的過程。店長工作除了如何去使用電腦

系統(tǒng)外，還要提出如何更好的使用系統(tǒng)，對存在的問題系統(tǒng)的、全面的向公司有關部門反饋。

只有反饋了信息，才有完善的可能。任何保留意見、自我獨明的態(tài)度都是不可取的。

五、店長對電腦操作的崗位要求

店長的工作既全面又鎖碎，大至整個店面的運轉，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務指導,

都直接或者者間接的有關相聯(lián)。依目前公司的經營來看，特別是當今公司的進展速度，我們

所要求的店長不單單是嘴上能說的，更要求其務必具有動手的能力。只有掌握了電腦有關操

作的店長才是合格的管理人員。

按崗位的要求來看，店長們務必區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作：

1、電腦實操技能

(1)制作單據

對有關的定、進、退貨單據務必熟悉，操作熟練，絕不同意在電腦員或者者其它制單人

員不輪班時積壓單據。盡管店長在很多時候不必親自制作單據，但掌握這方面的技能后，能

夠反過來幫助店面管理，正確指導員工操作。

具體的單據如下：定貨單，直配進(退)貨單，配貨進貨退貨單，報損表，批發(fā)單等；

(2)協(xié)助操作

①掛MODEL、查看動態(tài)IP、啟動PcAnyWhere及重啟服務器：

現在所有門店都是用MODEL撥號的形式進行通訊的，因此這就要求門店的管理人員務

必具備有撥號、查IP及啟動PcAnyWhere的技能。原因是店面現在只實行一個電腦員，在

一個電腦員當班之外，余下的有關工作需要值班管理人員來完成。比如，信息中心要求掛

MODEL、看IP等，管理人員都務必清晰，并能熟練操作。

②數據發(fā)送、打包

有的時候由于某些原因，配送中心或者者總部沒法接收數據，為配合有關人員操作，有

的時候要求重發(fā)數據、數據打包。任何管理人員在任何時候不能以任何理由說自己不可能

操作。

（3）數據交換情況檢查

對交換后不能接收數據的，要懂得如何檢查日志文件，推斷故障原因。

2、電腦員管理

①任何時候門店員工都不能借用門店電腦設備來做與工作無關的情況。如利用電腦來安裝其

它學習軟件（取消該描述，通過特許能夠由信息中心人員安裝），,利用電腦上互聯(lián)網與利用

電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。門店管理人員如發(fā)現有此類行為的，要堅決處置當事

人，絕不同意有包庇；

②非特殊情況不得同意電腦員提早下班；

③不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期。關于電腦員休假兩天（含兩天）以上

的，需要妥善安排頂班人員。（務必知照信息中心，并經其同意后才同意休假）；

④檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個電腦員還是兩個電腦員）都務必按要

求做好交接班記錄；

六、店長/助理對電腦操作的日常工作規(guī)定

1、早_L_L班時，店長（值班經理）要開啟前臺POS（收銀）機，認真檢查開機情況，對

特殊提示要登記卜.來，通知電腦員或者信息中心，并跟進處理情況；

2、執(zhí)行數據交換程序，以交換數據資料；

3、檢查當天變價商品，特別是當天促銷開始與促銷返回商品的標價簽情況，絕不同意等

到顧客投訴時才發(fā)現問題；

4、接收郵件，檢查電腦員對有關郵件內容的處理情況。包含故障處理，有關通知的傳達

等；

5、監(jiān)督有關電腦設備的清潔，包含員工對電子秤的使用情況，收銀員對收銀機的使用情

況，電腦員對工作站與服務器的使用情況等；

6、電腦員下班時要檢查交接記錄，熟悉電腦員今天做了些什么，有什么還沒完成;

7、晚上下班前要執(zhí)行數據交換程序，要緊是接收第二天的商品的變價信息，打印標價簽,

并在當天晚上或者第二天早上還沒開始營業(yè)前把標價簽上好；

8、交換數據后要到前臺打印收銀解款表，并檢查數據是否完全傳送到后臺，重點熟悉為

何不能傳送。并檢查前臺零售數據處理模塊中是否還有未處理數據；

10、向信息中心呈報的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員全面描述呈報信息中心；

11、店面務必要保證隨時能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記；

12、晚上下班時，要負責關閉收銀機，并檢查是否有未送網數據。

（具體電腦系統(tǒng)操作指導請詳見《電腦員手冊》）

第四章店長/助理工作流程

民潤真實惠營業(yè)時間通常為8：00--22：30（各店可根據實際情況規(guī)定），店長上行政

班（7：30—12：0014：30--18：30）,在無人休息時，如有一名值班經理休息，店長

上早、晚班，兼履行休班值班經理的工作程序，店面值班經理早班（7：30--16：30）、晚

班（14：30--23：30）各一名。在上行政班時.，店長的工作流程及工作內容如下：

時間檢查項目內容

?朝會各項工作要項的宣達（通常每周一次）

1人員出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況。

2賣場外大門口衛(wèi)生狀況、室外海報、宣傳欄、休閑椅與

進貨區(qū)狀況。

3賣場1果蔬、鮮活到貨及上貨情況。

2日用、食品商品陳列、補貨。

3衛(wèi)生狀況、排水排煙。

7:30—9:304價格準確、到位。

賣場促銷活動、堆頭、N架。

4背景音樂音量及廣播宣傳情況。

5賣場燈光、空調。

6賣場通道是否暢通、購物車準備等。

4后場庫存1倉庫、冷庫、庫存品種數量及管理狀況的熟

悉及指示。

2進貨/退貨抽查。

1營業(yè)管理檢查昨日的營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作

重點。

9:30—2高峰期前的準備1督促補貨、理貨。

10:302檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品。

3人員的的調整。

4零鈔的準備。

1營業(yè)高峰期1促銷活動的展開。

10：30—2到各區(qū)域巡查、指導，重點在收銀臺。

12：003及時疏導人流。

4解決臨時發(fā)生事故。

1賣場巡視1檢查各區(qū)域交接班情況。

2員工的儀容儀表。

14：30-

2處理行政事務填寫報表、報告、編寫計劃。

15:30：

2培訓1新員工的在職訓練。

2定期在職訓練。

3配合節(jié)慶的訓練。

15：30-高峰前的準備1重復上午高峰期前準備作業(yè)。

16:30：2檢查鮮活的庫存情況。

16：30—營業(yè)高峰期重復上午高峰期作業(yè)。

18:30：

下班前1寫好工作口志。

18:302交待值班經理未完成事項及晚間應注意事

項。

第五章店長/助理重點管理事項

一、重點管理事項

事項內容

例會制度參照“例會制度，

人員狀全場當天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執(zhí)

況行員工獎懲制度。

1店面整體形象，POP,燈光照明，衛(wèi)生等狀況。

商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來貨、庫存、異動處理

2

賣場狀況等。

3收銀臺、電腦的運作、服務臺運作等情況。

4宣傳廣播與背景音樂情況。

昨日營業(yè)昨日營業(yè)額完成情況、來客數、客單價、客品項、客品數、客品

狀況確認價、生鮮商品報損情況。

當日其他當日目標、服務質量、其他（競爭店、商圈調查等）。

事項確認

1昨日營業(yè)額未達目標之原因研析改善辦法。

問題點追蹤

2商品銷售狀況分析。

1暢銷品、缺貨品。

賣場商品

2重點商品、季節(jié)商品、陳列表現確認。

銷售追蹤

3時段別營業(yè)額確認。

營業(yè)高峰工1門店商品表現及促銷活動開展。

作值班安排2賣場人員調度、支援、收銀、促銷活動。

同時段與本店營業(yè)狀況比較（營業(yè)額、來客數、促銷狀況、重點

競爭店調查

商品、暢銷商品及價格對比等）。

新調人員在職訓練、定期在職訓練、配合節(jié)慶之訓練（如禮盒包

教育訓練

裝、促銷活動安排與實施）。

數據記錄與分析，人員異動、請假，店面的申請報告、建議與

1

意見，顧客意見等。

資料

月、周報表，會議記錄，工作日志，新商品信息，競爭店信息

2

及計策。

一）例會制度

序號例會內容

營運部每星期一下午召開店長例會，由店面主持全面工作的管理

營運部

人員（通常為店長）參加。解決店面各類各階段存在的要緊問題，

1店長例

總結前段時間的工作，傳達公司指標與信息，布置下階段的工作

會

任務等。

由店長主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時負責人與業(yè)務骨干參

店務工加者。于每周二中午14：30分交接班時召開，總結前一周本店的

2

作會議工作情況，通報經營業(yè)績與近期經營分析，傳達公司指示，布置

本周工作任務。店務工作會議應每周舉行一次，并作好會議記錄。

連鎖店在每月第一個星期六的營業(yè)結束時間舉行全體員工大

員工會。由店長主持，行政文員協(xié)助。會議的要緊內容包含傳達公司

3

大會的指示，通報經營業(yè)績，總結經驗教訓，夸獎好人好事，公開獎

懲等。員工大會每月舉行一次，并作好會議記錄。

由各區(qū)域主管或者臨時負責人召集當天當班全體員工舉行。各

店均應安排15分鐘交接班時間舉行例會、交接任務，并作好交接

班記錄。由組長或者區(qū)域臨時負責人主持，簡述早、晚班工作任

區(qū)域工

4務，夸獎個人，鼓舞士氣，提出注意事項，公布本組銷售額，并

作會議

做簡單分析?，傳達公司店長、店務工作臺會議的通知等，店長與

值班經埋能夠根據當天的，作重點，選擇參加或者旁聽某一區(qū)域

的工作例會,

例會選擇每周三14：30分交接班時間。要緊總結本周的工作情

各區(qū)域

況，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動處理情況與傳達公司有

5周（月）

關信息等。組長應將本期各類數據與前/同期比較，制定出下期的

例會

工作目標。

由店長主持，值班經理及個別業(yè)務骨干參加，不定期舉行，通常

店面工

6每周很多于三次，及時傳達公司信息、要求、提出當前工作的要

作例會

緊事項，分派任務。

二)辦公室管理

項目內容12345678910

1.桌面要用物品、文件等是否放置整齊？

2.抽屜內不用物品是否放置整齊？

一、整理

3.桌面是否沒有多余物品？

(SEIRI)

4.下班后桌面不留任何物品？

5.可利用的紙強是否另外放置？

1.要用物品是否有秩序放置？

2.所有物品、資料是否有分類定位？

二、整頓

3.物品是否有定量放置,資料是否標示？

(SEITON)

4.文件柜內的文件是否分類、標示、整

齊？

1.抽屜內垃圾是否及時清除干凈？

一、清掃

2.桌面是否隨時清掃？

(SEISO)

3.周圍垃圾是否及時清除？

1.桌面是否無污漬或者涂畫、粘貼？

四、清潔2.所有辦公用品是否保持清潔美觀？

SETKETSU3.周圍環(huán)境是否保持清潔美觀？

4.文件、資料是否保干凈整潔？

1.上班時是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生？

2.處理完的文件資料是否馬上放回原位？

3.暫時不用的物品是否馬上放回原位？

五、教養(yǎng)4.所有物品、資料位置是否能迅速找到？

SH1TSUKE5.離開座位時是否先整理桌面并將座椅

歸位？

6.對公司保密性文件是否妥善放置？

7.辦公桌是否與周圍桌子對齊？

三）印章管理

連鎖店并未配備公司或者部門的印章。連鎖店經營中使用的印章為辦公室行政章、驗貨

章、收銀附件章兩種。印章由總經理辦公室在分店開業(yè)時統(tǒng)?辦理，同時在使用前已經在總

經理辦公室留印模存檔。辦公室行政章的作用是內部屬公司規(guī)章制度保護的，執(zhí)行行政權力

的確認；驗貨章的作用是在驗收商場的貨物時，作為商場對收到該批商品的一種確認；收銀

附件章作用是再次確認電腦生成的收貨單、確認收銀員收款額與連鎖店每天存取營業(yè)款數額

序號項目內容

店面的驗貨章由店長與值班經理負責保管使用。在上班時，由值

班經理隨身攜帶或者鎖在該值班經理的抽屜內，同時作為交接時的

印章重要交接內容，交接下一班的值班經理，絕不可將驗貨章擅自轉交

1

保管他人、轉借他人或者隨意放置無人保管，否則按《民潤真實惠公司

連鎖店員工手冊》處理；收銀附件章由收銀主管保管與使用，存放

在保險柜，保管與使用規(guī)定與驗貨章相同。

發(fā)現印章遺失的連鎖店或者個人應立即上報公司領導與財務部、

印章

2、防損部、營運沈、采購部等有關部門，公司根據具體情況對遺失印

報失

章進行申明作廢等處理通報。

因重要人員調動、部門變動、經營決策改變等因素需廢止印章的，

印章山總經理辦公室收回有關印章并按印章的管埋性質中報注銷。印章

3

廢止的停用應及進進行登記，所有時我印章的廢止均應公布有關廢止通

報。

各類印章遵循“誰掌握、誰負責”的原則，由于保管、鑒用不善

管理

4或者遺失而造成公司扣失的，將視后果追究有關責任人的相應責任；

責任

保管印章的責任人調離崗位時應認真做好交接。

四）交接班管理

序號項目內容

值班當班經理務必詳盡記錄當班期間所發(fā)生的情況，下一班急需解決的

經理事項及公司各部門需口頭傳達的通知等。交接班本要簽.上責任人與日

1

交接期，以分清重點、明確責任，有根可插，有據可查。營運部每月抽查

班兩次。

電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價的信息、系統(tǒng)（POS機）

電腦

突發(fā)故障及處理措施、單據記錄、銷售記錄（每日POS機銷售匯總、

2員交

時段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當班電腦員要簽名。信息中

接班

心每月不定期抽查兩次。

交接班本包含：生鮮區(qū)域交接班本，干貨區(qū)域交接班本與分管貨架

組員間的交接班本。記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數量、

各區(qū)

到貨質量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應商退場、商

3域交

品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等）與下一班需

接班

做重點事項等。各區(qū)域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，店長

需每周跟蹤。

服務服務臺的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。服務臺

4臺交交接班本需記錄贈品信息、登記送貨情況、投訴、失物處理、煙酒登

接班帳等事項的概況，區(qū)域組長每周不定期抽食一次。

防損防損員的交接班內容包含：辦公設備的交接（對講機、鎖匙）、安

員的全設備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當班

5

交接情況記錄與其他注間事項交接，交接人均需簽名確認，發(fā)現問題及時

班上報反饋。

收銀收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無

6員交商品信息、價格信息與其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收

接班銀員應及時做好當班記錄，主管每晚匯總一次，及時反饋有關區(qū)域。

五）鎖匙管理

連鎖店各類鎖匙繁多，保管、交接不當很容易出現管理上的漏洞，嚴重的甚至會導致財

產的丟失。

門店現有的鎖匙有:卷倒門鎖匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、

鎖匙

保險柜鎖匙及備用鎖匙、POS機錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、,衣柜鎖匙等其他必

種類

備鎖匙。

1、對店面的出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區(qū)門），應加裝兩套門鎖，鎖匙由

店長（值班經理）與防損主管各持一套。早上開門前或者晚班下班清場后，由

防損值班員與值班經理分別鎖上各自門鎖。

2、理貨區(qū)后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主

管調崗、辭退時，所管鑰匙應全部轉交新的防損主管，新防損主管應及時將全

部鑰匙更換。

鎖匙

3、保險柜鎖匙由收銀土管保管，鎖匙不得配制，保險柜備用鎖匙應及時交總部

保管

財務部出納保管，在保險柜鎖匙遺失或者保險柜電壓不足時方可領用。收銀主

管應經常更換保險柜密碼，收銀主管調崗、辭退時，務必交回保險柜鎖匙，同

時，新收銀主管應及時更換保險柜密碼。POS機錢箱鎖匙由收銀主管單獨保管，

在電腦系統(tǒng)出現短暫故隨、停電、POS機錢箱打不開時由收銀主管操作使用。

4、煙酒柜鎖匙在營業(yè)時間內由專柜營業(yè)員保管，營業(yè)結束后交由收銀主管放入

保險柜儲存。

鎖匙

門店鎖匙丟失后應立即上報店長，更換新的門鎖，國禁私自配備鑰匙。

報失

鎖匙鎖匙的保管遵循“誰俁管，誰負責”的原則，對保管不善或者遺失鎖匙而造

保管成公司財產缺失的，視情節(jié)嚴重給予保管人以處罰；鎖匙責任人調離崗位時應

責任全部更換鎖匙。

六）證照管理

連鎖店門店正常營業(yè)須持有的執(zhí)照、證件有營業(yè)執(zhí)照（正、副本）、注冊稅務登記證、企

業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證、

文化經營許可證、計生用品專營許可證等；還包含營業(yè)人員的暫住證、健康證、衛(wèi)生知識合

格證、流淌人口計劃生育證。

1、連鎖店正常營業(yè)所須的各類執(zhí)照的辦理均由總經理辦公室統(tǒng)一申請辦理。

辦妥后交由店面懸掛于辦公室內，需年審、變更、補辦時交回總經理辦公室

證照代辦。

辦理2、營業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報銷；

若因無該類證件，導致有關部門扣留、罰款的個人，一切后果自負。

3、合作經營單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。

1、營業(yè)所須的各類執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知

識合格證與流淌人口計劃生育證交給所在門店的收銀主管或者行政文員保

證照

管，過期后需重新辦理，調崗或者離職時方可取回，暫住證可自行保管。

保管

2、門店受到各監(jiān)督部門、市級以上的部門頒發(fā)的榮譽稱號、榮譽證書（如《不

經銷假冒偽劣商品》《信譽好商店》扁牌等），應懸掛于營業(yè)場所醒目位置。

證照

1、需要使用各類證照原件辦理業(yè)務的，務必由經手人辦理借用手續(xù)。

使用

證照1、發(fā)現各類證照遺失，務必立即上報公司領導與有關部門。

報失2、公司根據具體情況對遺失證照及時進行申明作廢等處理通報。

證照1、各類證照遵循“誰掌管，誰負責”的原則，店面管理人員調離崗位時

管理認真做好交接工作，由于保管、鑒用不善或者遺失而造成公司缺失的，將

責任后果追究有關責任人的相應責任。

七）目標/計劃管理

有關要求如下：

一）門店根據營運部下達的年度/月度計劃，細