網(wǎng)優(yōu)投訴常見問題

網(wǎng)優(yōu)投訴常見問題及處理方法

討論組長：李張雨組員：張智力鄭棋豐處理投訴流程

1：獲取用戶投訴工單。2：與用戶聯(lián)系，確定用戶地址及上門測試時(shí)間。3：到達(dá)目的地之后，觀察周圍無線環(huán)境，到達(dá)用戶投訴所在位置之后詢問故障現(xiàn)象，進(jìn)行測試，逐一排查，并確定為是什么問題。處理建議看情況而定。4：寫投訴報(bào)告。5：在局方規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交可行性報(bào)告。6：進(jìn)行相關(guān)調(diào)整7：對客戶回訪，用戶是否滿意，不滿意的話再進(jìn)行復(fù)測，并給出解決方案。

工單填寫投訴工單的回復(fù)是網(wǎng)優(yōu)客戶投訴處理工作的記錄和證據(jù)，在一定程度上表達(dá)了投訴處理的工作質(zhì)量，重視和做好回單工作。根據(jù)省公司要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量工單結(jié)單要滿足結(jié)單要素，要素內(nèi)容要齊全、結(jié)果明確。杜絕“轉(zhuǎn)XX廠家處理〞等現(xiàn)象，盡量減少“正在處理中〞、“已派包區(qū)人〞等回復(fù)。a結(jié)單填寫要素⑴可以解決的投訴問題。問題產(chǎn)生原因、地點(diǎn)、是否解決、是否有基站，解決方式、時(shí)間，回復(fù)時(shí)間及客戶滿意度。⑵無法解決的投訴問題。問題產(chǎn)生原因、地點(diǎn)，待解決方式、待解決時(shí)間，回復(fù)時(shí)間及客戶滿意度。如需現(xiàn)場測試，要說明“需現(xiàn)場測試，待添加筆記〞。測試完成后將處理結(jié)果補(bǔ)充到筆記中，并通知客服呼叫中心添加筆記。b投訴工單修改為咨詢工單，在投訴工單處理結(jié)果中填寫反響，注明客服系統(tǒng)工單號⑴有明確結(jié)果。此投訴與投訴單號XXX重復(fù)，該工單已處理，處理結(jié)果為XXX，請將此工單修改為咨詢工單。⑵無結(jié)果。此投訴與投訴單號XXX重復(fù)，該工單正在處理中，請將本工單修改為咨詢工單。c投訴處理1、接到客戶投訴后首先聯(lián)系客戶，對客戶投訴的問題進(jìn)行確認(rèn)。假設(shè)24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系不上客戶，及時(shí)返回工單。2、經(jīng)與客戶溝通確屬客戶原因的，如使用不當(dāng)、欠費(fèi)等，在回單時(shí)注明客戶原因，建議轉(zhuǎn)為咨詢單。3、客戶投訴問題原因、結(jié)果已掌握，直接回復(fù)。例如“該處屬欠覆蓋區(qū)域，已于XX年XX月上報(bào)加站建議，目前暫無法解決，詳情咨詢網(wǎng)建部門〞?！霸撎幰騒X基站擁塞，將于XX〔時(shí)間〕前擴(kuò)容解決。〞4、客戶投訴問題原因不掌握，要結(jié)合告警、指標(biāo)、現(xiàn)場測試、信令等進(jìn)行具體處理，提出最終解決方案。對于需要增加基站〔或室內(nèi)分布系統(tǒng)〕解決的問題，及時(shí)提交加站〔或室內(nèi)分布系統(tǒng)〕建議。在欠覆蓋區(qū)域知識庫中做好登記，標(biāo)明經(jīng)緯度信息。對于需調(diào)整無線參數(shù)解決的問題，要及時(shí)填寫參數(shù)修改工單。5、在現(xiàn)場測試中除非必要，盡量防止到客戶住所〔可選取客戶住所附近室內(nèi)如樓道測試〕。6、面見客戶須著工裝，佩帶工牌。與客戶接觸中注意效勞禮儀，使用敬語，嚴(yán)禁說不尊敬的語言，嚴(yán)禁訓(xùn)斥客戶。7、對于無法當(dāng)場解答客戶的問題，可答復(fù)客戶“將咨詢相關(guān)部門/技術(shù)專家〞。8、遇到客戶情緒劇烈，有越級投訴傾向的，要防止與客戶爭執(zhí)，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。9、非工作日值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日投訴的受理和處理工作，對其他包區(qū)情況不掌握的，可咨詢包區(qū)人。需現(xiàn)場測試的，應(yīng)在回單中注明客戶問題現(xiàn)象，“需進(jìn)一步現(xiàn)場測試、待添加筆記〞。10、工單結(jié)單后做好投訴處理記錄。用戶投訴信息用戶投訴是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化數(shù)據(jù)的另一種來源，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的問題，定期匯總用戶投訴，可以幫助優(yōu)化的進(jìn)行。主要可分為5大類1.網(wǎng)絡(luò)信號問題2.呼叫困難3.通話語音質(zhì)量問題4.主叫呼出困難，表現(xiàn)為主叫聽到以下通知音5.短消息問題1.網(wǎng)絡(luò)信號問題信號顯示不穩(wěn)定，只有1、2、3格顯示無信號處理方法·終端故障，需要到維修店維修·基站故障，需及時(shí)通知機(jī)房維護(hù)人員并協(xié)助對該基站進(jìn)行故障排查·頻繁切換重選，需讓網(wǎng)優(yōu)人員進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，可以進(jìn)行天線調(diào)整，切換、接入、重選等參數(shù)調(diào)整。·弱覆蓋，需要采集相關(guān)資料備案〔地理位置、人流量等信息〕，為后期優(yōu)化調(diào)整或工程規(guī)劃建設(shè)提供參考依據(jù)信號弱不穩(wěn)定個(gè)別手機(jī)現(xiàn)象長期存在手機(jī)終端基站故障切換重選問題弱覆蓋問題近期出現(xiàn)處理方法·頻段選擇錯(cuò)誤，需要到聯(lián)通營業(yè)廳進(jìn)行正確設(shè)置·終端故障，需要到維修店維修·基站故障，需及時(shí)通知機(jī)房維護(hù)人員并協(xié)助對該基站進(jìn)行故障排查；·沒有基站覆蓋，需要采集相關(guān)資料備案〔地理位置、人流量等信息〕，為后期優(yōu)化調(diào)整或工程規(guī)劃建設(shè)提供參考依據(jù)；無信號個(gè)別手機(jī)無信號多部手機(jī)無信號頻段選擇錯(cuò)誤手機(jī)終端故障基站故障網(wǎng)絡(luò)無信號覆蓋2.呼叫困難處理方法機(jī)卡問題?？ǖ膯栴}到聯(lián)通營業(yè)廳進(jìn)行更換，終端問題需要到維修的維修。·網(wǎng)絡(luò)擁塞。需要網(wǎng)優(yōu)人員進(jìn)行網(wǎng)管數(shù)據(jù)分析，是SD擁塞還是TCH擁塞，或者是由于惡意呼叫引起，并相應(yīng)進(jìn)行參數(shù)調(diào)整或者資源調(diào)整。無線環(huán)境干擾。需要網(wǎng)優(yōu)人員在進(jìn)行現(xiàn)場測試，確定是哪些頻點(diǎn)受干擾，是網(wǎng)內(nèi)干擾還是網(wǎng)外干擾，并協(xié)調(diào)處理。·設(shè)備故障。需要相關(guān)專業(yè)人員檢查是基站硬件問題，或者是接入?yún)?shù)設(shè)置不當(dāng)。呼叫困難特點(diǎn)網(wǎng)間才出現(xiàn)特點(diǎn)地點(diǎn)互聯(lián)互通用戶數(shù)據(jù)問題網(wǎng)絡(luò)擁塞無線環(huán)境干擾漫游用戶機(jī)卡問題設(shè)備故障任何地點(diǎn)出現(xiàn)3.通話語音質(zhì)量問題單通串話雙向無聲話音質(zhì)量差回音單通處理方法終端問題，需要到維修店維修·互聯(lián)互通問題，需要相關(guān)人員進(jìn)行網(wǎng)間撥測和協(xié)調(diào)處理·無線環(huán)境問題，需要通知網(wǎng)優(yōu)人員進(jìn)行測試，是否存在干擾或者上下行電平不平衡·網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，可能BTS、BSC、A口或者局間電路問題，具體的定位需要相關(guān)專業(yè)人員。單通網(wǎng)間才出現(xiàn)互聯(lián)互通手機(jī)質(zhì)量問題無線環(huán)境問題特定區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障任何地點(diǎn)出現(xiàn)串話串話網(wǎng)間才出現(xiàn)互聯(lián)互通手機(jī)終端基站側(cè)特定區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)側(cè)個(gè)別手機(jī)出現(xiàn)不分地點(diǎn)串話原因：終端軟件問題。局部在開通呼叫等待時(shí)，在兩個(gè)人通話的過程中，第三方來電后，不經(jīng)用戶允許會直接接通，導(dǎo)致誤認(rèn)為串話?？梢酝ㄟ^關(guān)閉呼叫等待功能確認(rèn)。互聯(lián)互通問題。如果只有撥打某個(gè)局向〔比方移動或者電信運(yùn)營商〕的才會出現(xiàn)，基站側(cè)問題。如果在同一地點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)，應(yīng)該是基站板件或者傳輸線路故障網(wǎng)絡(luò)側(cè)。如果不分地點(diǎn)，不分局向都經(jīng)常出現(xiàn)，就應(yīng)該網(wǎng)絡(luò)側(cè)的問題。處理方法：·終端軟件問題，需要聯(lián)系廠商處理·互聯(lián)互通問題，需要協(xié)調(diào)其他運(yùn)營商，進(jìn)行局間傳輸線路、信令點(diǎn)的分析排查·基站側(cè)問題，需要檢查該基站傳輸?shù)陌寮瑐鬏旞x鴦線〔一般指系統(tǒng)中多組中繼線電纜相互交叉，沒有正確連接?！车取ｘx鴦線是基站側(cè)中的線連錯(cuò)?！ぞW(wǎng)絡(luò)側(cè)問題，檢查BSC和MSC之間的線路或傳輸板件、CIC、BSC的KSW〔提供時(shí)分?jǐn)?shù)據(jù)〕等雙向無聲原因1.傳輸線路自環(huán)2.線路的CIC編碼兩側(cè)沒有對上，編碼錯(cuò)開3.傳輸電路中間個(gè)別時(shí)隙不好，在共用EI傳輸中，時(shí)隙復(fù)用設(shè)備沒有正確的配置時(shí)隙。4，DRT、EDRT或TIC單板有故障，個(gè)別時(shí)隙配置沒有相關(guān)的DSP5.AEM設(shè)備故障處理方法對于普遍基站出現(xiàn)的問題，可以定位為原因1，原因2，原因4，根據(jù)相關(guān)原因采取相應(yīng)的處理方法對于個(gè)別基站出現(xiàn)的問題可以定位原因3，采取相應(yīng)的處理方法如果現(xiàn)象固定在某個(gè)載頻且沒有復(fù)用情況，更換相應(yīng)的AEM設(shè)備或連接器。保證軟件升級到最新版本。語音質(zhì)量差原因：導(dǎo)致通話斷斷續(xù)續(xù)的原因一般是無線鏈路差，誤碼率高，或模塊故障；這里要先排除是通話對方網(wǎng)絡(luò)或造成的現(xiàn)象；可能存在如下幾種情形：終端問題。用戶在任何地方均會出現(xiàn)斷續(xù)或者雜音，可以斷定為終端問題覆蓋缺乏。用戶在該區(qū)域經(jīng)常斷續(xù)或者雜音，觀察屏幕信號弱。設(shè)備故障。如果不是終端或者覆蓋的問題，就是設(shè)備類故障；處理方法·終端問題，需要到維修店維修。·覆蓋缺乏，需要采集地理信息資料，以供優(yōu)化調(diào)整或者工程加站需要?！ぴO(shè)備故障，需要相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行測試分析，找出BTS、BSC、XCDR〔壓縮編碼器處理語音〕的板件故障。語音質(zhì)量差任何區(qū)域出現(xiàn)機(jī)卡配合覆蓋不足設(shè)備故障特定區(qū)域出現(xiàn)回音原因電學(xué)回音。用戶撥打固定出現(xiàn)的回音，回音的現(xiàn)象是“可以聽到自己的聲音，還可以聽到對方的聲音〞聲學(xué)回音。用戶撥打出現(xiàn)的回音現(xiàn)象，回音的現(xiàn)象是“可以聽到自己的聲音，還可以聽到對方的聲音〞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。聽到自己的聲音而無法聽見對方的聲音，即“聲音環(huán)回〞處理方法·電學(xué)回聲。它來源于PSTN端混合變換器阻抗不匹配，導(dǎo)致發(fā)送信號被耦合到接收線路中，會在四線端〔2線－>4線〕產(chǎn)生回波。出現(xiàn)這種回聲可能是回聲抑制器存在問題·聲學(xué)回聲。是由于某些的聲學(xué)隔離性能不符合GSM協(xié)議的要求，導(dǎo)致其聽筒的聲音很容易傳至麥克風(fēng)，然后編碼發(fā)送到基站，最終傳送至對端，使對端聽到回聲。這種回聲僅與終端有關(guān)。如果出現(xiàn)聲學(xué)回音，確認(rèn)方法：對端用戶調(diào)整音量，能明顯的感覺到本端聽見的回聲音量相應(yīng)變化?！ぞW(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，可能是A口中繼或者局間中繼硬件迂回、BSC或MSC的時(shí)隙交換錯(cuò)誤，具體的定位和處理需要相關(guān)專業(yè)人員。4.主叫呼出〔被叫呼入〕困難，表現(xiàn)為主叫聽到以下通知音忙音被叫可能在通話中空號被叫可能設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移，號碼可能注銷被叫關(guān)機(jī)在某個(gè)區(qū)域，有一些客戶反映開機(jī)一段時(shí)間后，客戶沒有關(guān)機(jī)，但作被叫卻聽到通知音“客戶已關(guān)機(jī)〞，經(jīng)排除基站和通知音模塊等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障原因后，檢查覆蓋當(dāng)?shù)匦^(qū)的參數(shù)，發(fā)現(xiàn)控制周期位置更新時(shí)間參數(shù)T3212的數(shù)值錯(cuò)誤，其數(shù)值比交換中心MSC中監(jiān)視隱性關(guān)機(jī)時(shí)間參數(shù)BTDM+GTDM的數(shù)值大，這樣在向系統(tǒng)進(jìn)行周期位置更新登記之前，MSC已提前判斷已隱性關(guān)機(jī)，造成客房反映的不正常關(guān)機(jī)的現(xiàn)象。暫時(shí)無法接通1、對方移動沒有信號2對方設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移3.對方在未進(jìn)行關(guān)機(jī)狀態(tài)下取出了SIM卡4對方在你呼叫的過程中拒接5基站斷電5.短消息問題

不能發(fā)短消息處理方法：設(shè)置問題，可以到營業(yè)廳設(shè)置，〔短信中心號碼〕。終端問題，需要到維修點(diǎn)維修。網(wǎng)絡(luò)擁塞，需要進(jìn)行參數(shù)調(diào)整或者資源調(diào)整網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障，需要相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行故障定位和解決。無法發(fā)送短信手機(jī)設(shè)置手機(jī)設(shè)置問題手機(jī)終端問題網(wǎng)絡(luò)擁塞特定區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障任何地點(diǎn)出現(xiàn)不能收短消息〔用戶沒有接收到短信，或者短信延遲很久才收到〕處理方法：互聯(lián)互通〔用戶沒有接收到的短信或者延遲的短信是來自其他網(wǎng)絡(luò)其他局向的，接受網(wǎng)內(nèi)的短信正常〕，需要交換人員進(jìn)行測試分析，協(xié)調(diào)處理?！ざ绦艃Υ鏉M，只要去除短信空間的短信?！そK端問題，需要到維修點(diǎn)維修?！ぞW(wǎng)絡(luò)側(cè)故障，需要相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行故障定位和解決。無法接收短信網(wǎng)間才出現(xiàn)互聯(lián)互通短信儲存滿手機(jī)終端問題任何區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障任何地點(diǎn)出現(xiàn)特定區(qū)域出現(xiàn)重復(fù)接受短信用戶接收到短信后，會向短信中心發(fā)送一確認(rèn)已收到這條短信的信息，假設(shè)短信中心在一定時(shí)間內(nèi)沒收到該確認(rèn)信息，認(rèn)為該條短信下發(fā)不成功，于是再次發(fā)送該條短信。一般有兩種情況上行鏈路問題。用戶的上行鏈路差，短信中心沒有收到確認(rèn)信息短信中心問題。短信中心收到確認(rèn)消息沒有處理，或者設(shè)置有誤，進(jìn)行重發(fā)。解決方法：需要專業(yè)人員進(jìn)行測試分析，問題定位和解決重復(fù)接收短信沒有收到確認(rèn)信息上行鏈路短信中心收到確認(rèn)信息與客戶交流技巧

了解客戶心態(tài)，顧客投訴時(shí)的心理分析

1、發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受效勞時(shí)，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。顧客的情感極為豐富，他們在接受效勞過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示抱歉和立即采取相應(yīng)的措施等。

3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。

按投訴的內(nèi)容分為：〔1〕對設(shè)備的投訴：〔2〕對效勞態(tài)度的投訴：

〔3〕對效勞質(zhì)量的投訴：

〔4〕突發(fā)性事件的投訴：有效解決投訴問題的原那么

1、迅速原那么—如果投訴是在效勞傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在效勞完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反響的政策。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反響仍然非常重要。

2、成認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯白—辯白太多可能說明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。

3、說明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題—通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不快樂的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)防止用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。

4、不要同顧客爭論—你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣。

5、認(rèn)同顧客的感覺—以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺〔“我能理解你為什么如此不快樂〞〕。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6、給顧客疑心的權(quán)利—并非所有顧客都是老實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢〔如索賠或法律訴訟〕，那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如