廣西佳仁投資管理有限公司酷宴餐廳運(yùn)營管理手冊

餐飲部

、—

營

手

冊

題目.............................1頁

目錄.............................2-7頁

第一部分一部門簡介..................8頁

第二部分一組織結(jié)構(gòu)圖................9頁

第三部分一規(guī)章制度..................10-24頁

班前例會制度

餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度

服務(wù)員工作須知

餐廳安全工作制度

廚房衛(wèi)生管理制度

廚房安全管理制度

餐飲原材料及物料用品的管理制度

餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度

培訓(xùn)制度

會議制度

交接班制度

開餐前檢查制度

個人衛(wèi)生制度

環(huán)境衛(wèi)生制度

食品衛(wèi)生制度

食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容

冷菜間I!生制度

廚房操作衛(wèi)生制度

廚房員工管理制度

第四部分一崗位職責(zé)……■25-39頁

筏飲部經(jīng)理岡位職責(zé)

行政總廚崗位職責(zé)

餐飲各廚房主管崗位職責(zé)

傳菜主管崗位職責(zé)

餐廳主管崗位職責(zé)

傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)

餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

洗滌工崗位職責(zé)

領(lǐng)臺崗位職責(zé)

傳菜員僻位職責(zé)

吧員崗位職貢

爐灶廚師崗位職責(zé)

砧板廚師崗位職貢

打荷廚師崗職責(zé)

粗加工廚師崗位職責(zé)

涼菜廚師崗位職責(zé)

面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)

商場營業(yè)員崗位職責(zé)

大堂吧崗位職責(zé)

會議服務(wù)員崗位職貴

音響師崗位職責(zé)

第五部分_服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...................39-83頁

服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)

接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)

接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)

更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)

取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)

餐廳設(shè)條設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)

班前會標(biāo)準(zhǔn)

問候客人標(biāo)準(zhǔn)

引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn)

菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn)

鋪I」布程序標(biāo)準(zhǔn)

茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

宴會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

宴會的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn)

飲料單的確定標(biāo)準(zhǔn)

為客更換餐具標(biāo)準(zhǔn)

處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)

傳菜員傳菜的標(biāo)準(zhǔn)

鋪臺布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

餐廳托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

撤臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

零點(diǎn)擺臺標(biāo)準(zhǔn)

零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

食品加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

后廚各檔口衛(wèi)生責(zé)任及標(biāo)準(zhǔn)

餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)

圓桌式會議擺臺標(biāo)準(zhǔn)

客桌式會議拯臺標(biāo)準(zhǔn)

音響操作標(biāo)準(zhǔn)

茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第六部分_服務(wù)程序..................83-97頁

咨客服務(wù)程序

零點(diǎn)服務(wù)程序

宴會服務(wù)程序

自助餐服務(wù)程序

送餐服務(wù)程序

水吧服務(wù)程序

傳菜員服務(wù)程序

洗碗間的工作程序

瓷器清洗工作要求及操作程序

商場營業(yè)員服務(wù)程序

第七部分一表格............-98-120頁

餐飲部訂餐薄

餐飲部酒水日盤點(diǎn)表

餐飲部新菜品一覽表

餐飲部值班記錄表

餐飲部員工周考核表

餐飲部日損耗餐具統(tǒng)計(jì)表

餐飲部要料單

餐飲部收料單

餐飲部消耗品領(lǐng)用登記表

餐飲部點(diǎn)菜單

餐飲部酒水單

餐飲部送餐記錄表

餐飲賓客意見評論表

J時房菜點(diǎn)處理記錄表

餐飲部食品材料領(lǐng)用單

餐飲部干料庫物品盤存表

餐飲部案例登記表

餐飲部換休證明表

餐飲部客戶飲食檔案表

餐飲部日營業(yè)報表

餐飲部報修通知單

餐飲部廚房周安全檢查表

餐飲部E消耗品統(tǒng)計(jì)表

餐飲部主管領(lǐng)班月考核表

餐飲部餐前餐后檢查表

餐飲部員工登記表

第一部分一部門簡介

第二部分一組織結(jié)構(gòu)圖

第三部分一規(guī)章制度

班前例會制度

各部位須每日按時召開班前例會，不準(zhǔn)無故取消。班前會由當(dāng)班主管主持，當(dāng)班全體員工須準(zhǔn)時參加，時間

約5—10分鐘。

例會內(nèi)容：

1、準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及部門的工作要求與任務(wù)，通報重要宴會和重大接待活動的工作安排情況及對客人的接待規(guī)格和

注意事項(xiàng)。

2、檢查員工的著裝、儀表儀容、個人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地注入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會中提出的工

作中存在問題或不足的整改情況：指出工作中存在的問題或不足及解決方案：對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評

估，表揚(yáng)優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。

3、通報由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。

4、征詢員工的意見。

餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度

1、餐廳等部位主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

2、設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助大堂副理請客人當(dāng)面確認(rèn)，并

賠償損失：屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失：對投壞的設(shè)備設(shè)施,

由領(lǐng)班或主管保工程部維修。

3、員工須愛護(hù)飯店的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好飯店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。

4、保持營業(yè)場所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費(fèi)環(huán)境。

服務(wù)員工作須知

1、工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。

2、儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。

3、接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺或聚堆閑聊。

4、服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺。

5、迎賓員帶客人入座，眼務(wù)員須主動上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。

6、客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴(yán)禁無動于衷和怠慢客人。

7、對待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說私事、對客人過份親密，與客人談話時嚴(yán)禁入座。

8、向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。

9、介紹、推銷酒水時，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調(diào)并使用敬語。

10、禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。

11、接妒電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。

12、服務(wù)過程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過兩只。

13、工作中無論發(fā)生任何情況，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。

14、主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。

15、去前臺前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道，不穿越大堂。

16、“客人永遠(yuǎn)是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。

餐廳安全工作制度

1、勤查沒備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。

2、熟悉酒店、餐飲等其他部門的情況，熟練使用各種消防器材：一但發(fā)生事情耍鎮(zhèn)定，服從指揮，破散客人。

3、工作期間不準(zhǔn)會客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。

4、每天營業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)

現(xiàn)須及時處理。

5、客人遺失物品，要及時追還或及時上交。

6、對行為不軌的客人須密切注視，并及時通知保安。

7、嚴(yán)禁員工班后在飯店逗留。

廚房衛(wèi)生管理制度

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。

2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。

3、各種餐灶具要隨時洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天

天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、螂螂。

4、工作人員按時理發(fā)，按時更換工作服。

5、工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房內(nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。

6每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。

廚房安全管理制度

1、操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。

2、開關(guān)電器和設(shè)備時，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動電閘。

3、使用各種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時必須關(guān)機(jī)。

4、非廚房工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入廚房重地，工作時間禁止會客。

5、牢固對立“安全第一”的思想，定時進(jìn)行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。

6、滅蠅、滅鼠藥物要由專人使用、管理。噴灑藥物時，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防

中毒。

7、認(rèn)真加強(qiáng)食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。

8、定期過行消防培訓(xùn)和演練，檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態(tài)。

餐飲原材料及物料用品的管理制度

1、原材料及物料用品應(yīng)以勤進(jìn)少儲為原則，防止積壓。對于材料購進(jìn)和領(lǐng)用，要嚴(yán)格按照計(jì)劃和審批手續(xù)辦理：

2、原材料的購進(jìn)須廚師長提出計(jì)劃，報經(jīng)理批準(zhǔn)，送采購部。

3、煙酒類物品須酒水員提出計(jì)劃單，經(jīng)經(jīng)理簽字送采購部。

4、物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴(yán)格控制物料消耗。

餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度

1、由原料到食品實(shí)行'‘四不”制度，采購員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。加工人員（廚

師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員（服務(wù)員）不賣變質(zhì)腐爛的食品（零銷單位不收進(jìn)腐爛變質(zhì)食品、不出售腐爛變

質(zhì)食品，不用于拿食品，不用廢紙、污物包裝食品）；

2、成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離：成品與半成品隔離：食物與雜物、藥品隔離：食品與天然冰

隔離:

3、用具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）：

4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)；

5、個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲：勤洗澡、理發(fā)：換衣服、被褥：勒換工作服。

培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)工作的原則是具有實(shí)用性、針對性和持續(xù)性?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。

培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)的方式開展工作。

二、由各部門經(jīng)理依照不同時期工作的內(nèi)容和重點(diǎn)制定培訓(xùn)大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓(xùn)計(jì)劃。

三、《培訓(xùn)計(jì)劃》，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報總經(jīng)理，修改、匯總，審批后執(zhí)行。

四、為了提高培訓(xùn)的效率和加強(qiáng)培訓(xùn)的針對性，培訓(xùn)實(shí)行層級培訓(xùn)，即總經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門經(jīng)理的培訓(xùn)：各部

門經(jīng)理負(fù)責(zé)對部長、服務(wù)人員的培訓(xùn)，部長負(fù)責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓(xùn)。行政總廚負(fù)責(zé)對廚師主管的培訓(xùn)，

廚師主管負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)。

五、培訓(xùn)具體分為

1、集中培訓(xùn)主要適用于新員工入職、淡季培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技能。

2、每周培訓(xùn)，各部門經(jīng)理、廚師長根據(jù)本周丁作存在的問題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬員丁進(jìn)行培訓(xùn)和

按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。

3、班前培訓(xùn)，利用班前會5—10分鐘，對當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序

進(jìn)行針窕性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。

4、過失培訓(xùn)，對在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過失的員工，實(shí)行下崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么”。

5、交流培訓(xùn)，員工對自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)寫出總結(jié)。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評會議中交流，從

而督促員工的自學(xué)能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。

六、對過大培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定。

1、輕微過失，由管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)，糾正錯誤并給予提醒。

2、一般過失，除管理人員現(xiàn)場警告，糾正外實(shí)行下崗培訓(xùn)，下崗時間不少于三天。下崗期間不獨(dú)立工作，期

滿經(jīng)部門經(jīng)理考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。

3、嚴(yán)重過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟(jì)損失或客人投訴者，原則上應(yīng)上交人力資源部辭退并追加經(jīng)濟(jì)處罰。

七、每月根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一次培訓(xùn)考核，考核培訓(xùn)成績和日常工作版務(wù)實(shí)行量化考核，對員工進(jìn)行整體評估，

對下月工資級別實(shí)行流動管理。

會議制度

1、月會：各部門根據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會議，總結(jié)當(dāng)月工作落實(shí)及安排下月工作計(jì)劃，

評估員工工作表現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論、解決。

2、周會：每周一下午14:30由經(jīng)理召開部門領(lǐng)班以上會議，傳達(dá)酒店會議精神：總結(jié)本周工作，安排下周工作計(jì)

劃：對經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體

時間：定前臺服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。

3、班前會：各主管于每日10：55,16：￡5,總廚師長于每日9：30,分別召開本部門班前會，檢查員工儀容儀表,

總結(jié)上一餐工作，安排下一餐工作中應(yīng)注意的問題及交代重點(diǎn)接待應(yīng)注意的事項(xiàng)。

4、臨時會議：遇重大接待、大型活動或發(fā)生重大事件時，臨時組織員工召開全餐飲部會議或各部門會議，組織安

排接待工作或通報上級指示，以保證餐飲部工作與酒店工作安排的一致性。

5、專題研討會：根據(jù)餐飲部經(jīng)營狀況召開各類專題研討，如：營銷分析、菜品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量分析等.

6、參加會議人員不得遲到，不得無故缺席，會議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無聲或震動。出席

會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會議所需各種資料，就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和

紀(jì)律。

交接班制度

一、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗.認(rèn)直查看值濟(jì)R志，有不清楚的必須及時問清情況,以防誤差和遺漏.

二、交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。

三、接支人員在認(rèn)真核對交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。

四、交接時應(yīng)對下列事項(xiàng)特別注意：

1、客人的預(yù)訂。

2、重要客人的情況。

3、未辦完的客人投訴。

4、餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。

5、客人的特別要求。

6、餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。

7、餐廳工作上的變化情況等。

開餐前檢查制度

一、每H上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表：

二、按照餐廳檢杳一覽表逐條檢查：

1、臺面更設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。

2、臺椅更設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。

3、工作臺：餐柜提設(shè)、托盤要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無歪。

4、地毯衛(wèi)生：要做到無什物紙碎。

5、環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。

6、空調(diào)開放:提前半小時開放（一般上午11:30時、下午5:30時）。

發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。

個人衛(wèi)生制度

餐飲服務(wù)人員注意個人衛(wèi)生，是講究個人儀表儀容的需要，更是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，所以餐飲服務(wù)人員要嚴(yán)格

要求自己,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

對于個人衛(wèi)生的要求，除了穿著按照飯店規(guī)定，保持整潔外，要做到''五勤”、“三要”、“五不”和“兩個注

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“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。

勤洗澡特別是在夏季,如不及時洗澡身上的汗味很難聞，影響服務(wù)質(zhì)量,冬天也應(yīng)該每隔一至兩天就要洗澡，保

持身體干凈。

勤理發(fā)，這一點(diǎn)對男女服務(wù)員有不同的要求：對從事輟飲服務(wù)的男服務(wù)員一般要求是發(fā)不過耳，不留大餐角，上

班前頭發(fā)梳理整齊，一般一個星期左右理一次發(fā)：對女服務(wù)員的要求是發(fā)不過肩，梳理整齊。

勤刮胡須,是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須,保證面部干凈整潔,為賓客服務(wù)時留有胡須是不衛(wèi)生的。勤刷牙,要

求服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙,飯后漱口的良好習(xí)慣,美麗潔白的牙齒會給賓客留下良好的印象。勒剪指甲，是養(yǎng)成良好衛(wèi)

生習(xí)慣的起碼要求之一，手指甲內(nèi)有許多病黃，勒剪指甲，可以減少疾病的傳播,每星期要剪一至兩次指甲。

“三要”的內(nèi)容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。

“五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。

“兩個注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食北菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品，在賓客面前，咳嗽、打噴噴須用手

帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客。

環(huán)境衛(wèi)生制度

餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐室以及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生。

一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。

1、地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。餐廳地面如鋪

地毯，每天應(yīng)吸塵2至3次。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復(fù)擦拭，直至干凈為止。

2、墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清潔美觀。

3、門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時擦拭。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。

二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認(rèn)真擦拭，集上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印，花瓶中

的水要天天更換。

三、服務(wù)桌的衛(wèi)生：每餐后認(rèn)真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特別要注意消滅蟒嵋，并經(jīng)

常更換墊布或墊紙。

四、備餐室的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。

五、餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認(rèn)真清掃。

食品衛(wèi)生制度

了解食品加工制作過程中的各項(xiàng)衛(wèi)生要求是銀飲人員衛(wèi)生知識的一個方面。飲食加工制作的衛(wèi)生要求按加工制

作的過程大體可分為4個內(nèi)容，即采購運(yùn)輸、食品貯存、食品粗加工和食品細(xì)加工。

一、采購運(yùn)輸

它是食品加工質(zhì)量控制的第?道關(guān)。在采購時，要采購符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品原料，并在運(yùn)輸過程中防止污染。

飯店的食品及原料，要在定點(diǎn)生產(chǎn)單位購買，飲食部門和衛(wèi)生部門要有嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收制度。運(yùn)輸過程是常見的

一個污染環(huán)節(jié)，食品可能受到不潔的運(yùn)輸車輛、容器等污染，要防止這種現(xiàn)象發(fā)生,就要做到運(yùn)輸車輛專車專用.

裝卸人員要按照操作衛(wèi)生要求去做。

二、食品貯存

食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

1、庫驗(yàn)收登記。

2、各類食品分庫存放。

3、庫房保管人員每天檢查。

4、牛溫庫要通風(fēng)、防潮，保持庫內(nèi)丁燥，有防鼠、防蠅措施。

5、冷庫要加強(qiáng)溫度管理，每天記錄檢存溫度。

三、食品粗加工

食品原料在細(xì)加工前要先進(jìn)行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到：

1、品原料葷素分開加工。

2、加工用各種機(jī)械用具保持清潔衛(wèi)生。

3、在加工過程中對原材料進(jìn)行檢查，不合格不用。

4、粗加工要有計(jì)劃，當(dāng)大進(jìn)料當(dāng)大加工，并及時冷瞰。

5、粗加工間的衛(wèi)生工作要專人負(fù)責(zé)。

四、食品細(xì)加工

細(xì)加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分開、徹底加熱和剩飯?zhí)幚淼?個方面的工作。

食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容

一、由原料到成品實(shí)行“四不制度”，即采購員不買腐爛變質(zhì)的原料：加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料:

營業(yè)員和服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。

二、成品（食品）存放實(shí)行“四隔離制度”，即生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離：食

品與天然冰隔離。

三、用（食）具實(shí)行“四過關(guān)”，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開水）。

四、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)。

五、個人衛(wèi)生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥：勤換工作服。

上述內(nèi)容簡稱“五四制”、“五四制”是國家對食品經(jīng)營企業(yè)的統(tǒng)一要求，也是對每一個職工的職業(yè)道德規(guī)范。

各旅游飯店要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來抓，積極組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行宣傳動員，并結(jié)合本地區(qū)的

實(shí)際情況，讓餐飲服務(wù)人員掌握必要的食品已生知識和規(guī)定。

冷菜間衛(wèi)生制度

1、冷菜間的生產(chǎn)，保藏必須做到專人、專室、專工具、專消毒，單獨(dú)冷藏。（條件允許、專人操作時應(yīng)戴口罩）

2、操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用25與濃度的酒精棉球消毒，操做中接觸生原料后，切制冷葷熟食,

涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。

3、冷葷制作，儲藏都要嚴(yán)格做到生.熟食品分開，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）嚴(yán)禁混用，避免交叉污

染。

4、冷葷專用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗凈，砧板定期消毒。

5、盛裝冷葷、熟肉、涼菜的盆，盛器每次使用前刷凈、消毒。

6、生吃食品（蔬菜、水果等）必須洗凈后方可放入熟食冰箱。

7、冷菜菜間紫外線消毒燈每天要開3F小時，進(jìn)行消毒滅菌。

8、冷葷熟肉在低溫處存放，次日?；劐伡訜?。

9、保持冰箱肉整潔，做到每日清理、每周消毒。

10、定期開空調(diào)，保持冷葷間溫度在24—250c之間。

11、嚴(yán)禁在冷菜間進(jìn)行原材料初加工和放置垃圾筒。

12、非冷菜fEiJ工作人員不得進(jìn)入冷菜間］時房。（條件允許、增加緩沖問）

廚房操作衛(wèi)生制度

I、廚師個人衛(wèi)生要求勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗燥、勤洗換工作服。

2、廚師注入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。

3、廚師不得戴戒指和留長指甲。

4、嚴(yán)禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進(jìn)入操作間。

5、切配和烹調(diào)實(shí)行雙盤制，湯鍋、蒸箱，每日清理制。

6、嘗湯句的使用，在烹操作時，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。嘗后湯汁一定不能倒入鍋中。禁止用手勺嘗口味。

7、配料的水盆要每日換水，保證其清潔衛(wèi)生。

8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板應(yīng)刮清擦凈，做到版面，板底，板邊“三潔”用法布置好，立放晾干。

9、鐵鍋每日（餐）收時要洗凈豎起，定期鏟去鍋底的油污和焦灰。

10、淀粉盆要每日換水,油盆要新老油分開，每日濾油腳一次。

11、各類調(diào)料罐要每日清潔一次，每周清毒一次，餐后要加蓋放置。

12、抹布要經(jīng)常搓洗，每口消毒,不能一布多用，以免交叉污染。

13、要保持冰箱內(nèi)部整潔，做到每日清理，每周消毒。

14、食品存放要做到生與熟，成品與半成品，食品與雜物及天然冰的隔離。

15、餐具、用具清洗要執(zhí)行一洗、二刷、三沖、四消毒的規(guī)定。

16、做到采購員不買：驗(yàn)收員不收：廚師不用：服務(wù)員不售腐爛變質(zhì)食品.

17、環(huán)境衛(wèi)生采取訂人、訂物、訂時間、訂質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)。

18、垃坂桶要帶蓋放置，每天要清理。地面要保持清潔，無水澤。

19、每天要對廚房操作間進(jìn)行紫光消毒燈的開啟消毒。

廚房員工管理制度

1、員工必須按時上班，準(zhǔn)時參加例會（展會），進(jìn)入廚房必須戴帽，系圍裙，保持儀表、儀容整潔。

2、服從上級工作安排，全面覆行《崗位職責(zé)規(guī)范》認(rèn)真按規(guī)定要求完成各工作任務(wù)。確保食物出品品質(zhì)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行《廚房衛(wèi)生操作制度》確保食品衛(wèi)生安全。

4、豎起“團(tuán)隊(duì)精神”，工作中相互協(xié)作，互助幫助，保證食品質(zhì)量。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢

投訴。

5、工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)事，包、手提帶等私人物品不得帶入工

作區(qū)域。

6、不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有僻廚房衛(wèi)生秩序的抖。禁止在廚房工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。

7、不得坐在案板及其它工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或外借。

8、自覺堆護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，不得帶病操作設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備改做他用，損壞公物按規(guī)定賠償。

9、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔，做到滅蠅、滅盆工作。

10、廚房系食品生產(chǎn)重地,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自帶人進(jìn)入。

11、注重節(jié)約，杜絕長明燈,長流水現(xiàn)象,注意邊角料的利用。

第四部分一崗位職責(zé)

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、制定部營業(yè)計(jì)劃、分析、報告年、月度營業(yè)情況，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃，并定期和廚師長研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。

3、控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。

4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題

及時采取措施。

5、巡視餐廳、廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰時間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量，遇有重要客

人就餐時，要親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作。

6、制定服務(wù)技術(shù)和烹:飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工積極性。

7、羥常險查輟廳及廚房的小生，貫徹執(zhí)行飲食串生制度.抓好安全防火丁作。

8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

9,主持部門例會，參加酒店部門經(jīng)理會議，提出合理化建議。

10,密切配合其它部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，共同發(fā)展酒店業(yè)務(wù)。

11、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。

行政總廚崗位職責(zé)

1、根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。

2、制定各廚房的制作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進(jìn)行。

3、根據(jù)各廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量，制訂原材料訂購計(jì)劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。

4、負(fù)責(zé)簽批原料出庫單及填寫廚房原料使用報表，經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)，短缺。

5、確保合理使用原材料，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。

6,巡視險查各廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。

7、檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購計(jì)戈

8、根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)H,組織特色食品節(jié)，推出時令菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷售。

9、聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進(jìn)，提高食品質(zhì)量。

10、每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。

11、定期實(shí)施廚師技術(shù)培訓(xùn)，組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，定期或不定期對廚師技術(shù)進(jìn)行考核。

餐飲各周房主管崗位職責(zé)

I、接受廚師長的指令，工作完成后及時向其匯報。

2、總結(jié)怎一天的工作及所屬員工表現(xiàn)情況，布置當(dāng)天工作。

3、協(xié)助廚師長填寫采購單，出庫領(lǐng)料單，并提請廚師長或行政總廚批準(zhǔn)。

4、巡視各區(qū)域，檢查食品的出品情況，嚴(yán)格按照菜品主料、配料調(diào)配和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)，保證菜品的質(zhì)量。

5、協(xié)助房師長制定新菜牌及推出新菜牌所需的技術(shù)，確定出品的風(fēng)格及標(biāo)準(zhǔn)，親自為VIP客人烹制。

6、對客人有特殊要求的食品，依據(jù)客人的點(diǎn)菜要求和忌口，監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工采用特殊方法制作，達(dá)到客人滿意。

7、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)本崗位各班組的工作，幫助廚師長制定每周排班表，負(fù)責(zé)對廚師、廚工的工作情況進(jìn)行考核評估，

并根據(jù)其工作業(yè)績提出獎懲意見。

8、參與菜單、菜品規(guī)格、食品采購規(guī)格的制定及新產(chǎn)品的開發(fā)和研制工作。

9、執(zhí)行坂店制訂的成本控制標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助店房降低食品報損。

10、檢查廚房各區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用具的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)使用正常；督導(dǎo)、檢查各區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、

物品存放、安全等方面工作。

11、督導(dǎo)、檢查、考核廚房員工的儀表儀容和衛(wèi)生及執(zhí)行《員工手冊》的情況，使其符合飯店有關(guān)規(guī)定和要求。

12、完成廚師長交給的其他任務(wù)。

餐廳主管崗位職責(zé)

1、了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，明確工作內(nèi)容。

2、檢查餐前的準(zhǔn)備工作及傳菜員的服務(wù)用品是否齊備。

3、開餐中帶領(lǐng)傳菜員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序及時準(zhǔn)確地為客人上菜。

4、及時將前臺客人用餐情況向廚房報告，將陶房的缺菜情況傳達(dá)至前臺。

5、做好傳菜人員的在崗培訓(xùn)工作。

6、餐后做好交接班，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。

7、監(jiān)督坂菜質(zhì)量，對有質(zhì)量問題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時匯報。

8、檢查點(diǎn)菜時間，督促、調(diào)節(jié)上菜速度。

9、開餐中根據(jù)客人就餐情況及時調(diào)整傳菜員的內(nèi)部分工和補(bǔ)位。

傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)。

2、根據(jù)本部門各崗位工作要求合理安排班次，明確崗位職貢，將每項(xiàng)工作落實(shí)到人。

3、掌握本部門員工的思想狀況和業(yè)務(wù)水平，耐心、細(xì)致做好教育引導(dǎo)工作，充分調(diào)動員工的積極性。

4、負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃和工作程序，采取有效措施，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。

5、負(fù)責(zé)本部門的H常管理工作，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、負(fù)責(zé)本部門范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)制度、餐具衛(wèi)生、洗滌制度的確定，合理控制物料消耗。

7、現(xiàn)場督導(dǎo)指揮，監(jiān)督完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

8、考核領(lǐng)班及員工各崗位工作規(guī)范的檢查落實(shí)。

9、負(fù)責(zé)本部門員工的在崗培訓(xùn)工作并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

10、協(xié)調(diào)與各部門之間的工作聯(lián)系，協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。

11、完成經(jīng)理交給的其他工作。

餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、對白二嚴(yán)格要求，起到帶頭作用，對二級分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時完成，對下屬熱心幫助，耐心輔導(dǎo)，摘

好現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。

2、檢查員工的儀表、儀態(tài)，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班員工的思想動態(tài)和業(yè)務(wù)能力。

3、熟悉菜單、酒水單，積極推銷當(dāng)日特別介紹，領(lǐng)導(dǎo)本班員工做好餐前沱備工作，分項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾

正。

4、掌握當(dāng)天預(yù)定工作，做好工作安排，開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的用餐要求，遇有重要客人

和服務(wù)員人手不夠時，要親自服務(wù).

5、檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。

6、組織好班前班后會，做好交接班，填寫工作日志。

7、做好本班員工的考勤工作。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從上級管理，認(rèn)真完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、嚴(yán)格決行部門的工作制度，按照部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。

3、熟悉菜單、酒單，積極地向客人進(jìn)行推銷。

4、頭腦靈活，反映敏捷，隨時滿足客人的服務(wù)需求。

5、了解酒店的服務(wù)設(shè)施及價格，全方位為客人服務(wù)。

6、枳極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。

8、熱愛集體，搞好團(tuán)結(jié)，樹立團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助其它員工做好服務(wù)工作。

洗滌工崗位職責(zé)

I、嚴(yán)格執(zhí)行賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、接收、收集、清洗、保養(yǎng)各類餐用具。

3、清潔洗碗用具和工作區(qū)域。

4、開餐中，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。

5、餐后清掃各包間及大廳地面衛(wèi)生，打掃各洗手間衛(wèi)生。

領(lǐng)臺崗位職責(zé)

1、認(rèn)真汜錄客人的預(yù)定情況，對客人和特別要求要及時匯報。

2、接聽電話，認(rèn)真記錄，處理并及時傳達(dá)所接到的電話信息、。

3、替客人存取、保管衣物并詢問有無貴重物品，提醒客人自行保管。

4、整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。

5、迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)定臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，遞上菜單、酒單。

6、向客人介紹餐廳的各式菜、飲品或特色菜，吸引客人前來就餐，客人走開餐廳后，應(yīng)站在門口目迎客人，征求

客人意見，向客人表示感謝并道別.

7、做好班后的統(tǒng)計(jì)工作，負(fù)責(zé)填寫和呈送。

8、打掃區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

傳菜員崗位職責(zé)

1、服從上級管理，嚴(yán)格按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、仔細(xì)審閱菜單，嚴(yán)格按照上菜程序、準(zhǔn)確及時將菜品從廚歷端送至客人餐束上，上菜時注意托盤要托稔，湯汁

不灑，取菜時不托不壓，注意做到“五不取”

3、行動敏捷，頭腦清晰。

4、搞好個人衛(wèi)生，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。

5、枳極參加培訓(xùn)、努力學(xué)習(xí)不斷提高自身服務(wù)技能、技巧。

6、協(xié)助服務(wù)員撤回贓餐具。

吧員崗位職貢

1.按照嚴(yán)格的服務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。

2.按照客人要求和工作程序調(diào)制飲料。

3.檢查吧臺供應(yīng)存量，填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足各類飲品。

4.注意呆持酒吧及其設(shè)備的整潔，擺放井然有序。

5.填寫銷售和飲料報耗單，并參與酒吧盤貨工作。

爐灶廚師崗位職責(zé)

1、按時上下班，工作中服從上級的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、接受主管的工作指令，掌握當(dāng)天的供餐菜單，明確工作任務(wù)；補(bǔ)充每日所需原料，完成各種熱菜的供應(yīng)工作。

3、開餐前須對工作檢查一次，對不能解戾的問題及時報告上級。

4、負(fù)責(zé)零點(diǎn)、宴會、團(tuán)隊(duì)、會議等各類菜點(diǎn)的烹制，制作中嚴(yán)格按操作規(guī)程烹制，保證菜點(diǎn)質(zhì)量。

5、對需要提前加工的菜點(diǎn)，認(rèn)真做好成品加工，按照烹制要求進(jìn)行操作；嚴(yán)格操作規(guī)程和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意

衛(wèi)生、安全和節(jié)約。

6、對客人有特殊要求的食品，根據(jù)客人點(diǎn)菜要求或忌口，采用特殊烹調(diào)，以達(dá)到客人滿意。

7、根據(jù)上級安排，烹制特式菜點(diǎn)和美食節(jié)菜品。

8、每天、每餐均按客人點(diǎn)菜順序和宴會、團(tuán)隊(duì)、會議用餐標(biāo)準(zhǔn)安排制作食品，防止錯亂，避免客人投訴。

9、做好比具、廚具、用具的準(zhǔn)備工作和生產(chǎn)工具的衛(wèi)生工作，保證烹制工作的順利，并做好工具、設(shè)備的保養(yǎng)、

存放。

10、制作過程中發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求、上道工序的操作不符合規(guī)格等問題時，須及時上報并處理。

11、工作結(jié)束后須做好原料的儲存和工具、環(huán)境衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。

砧板廚師崗位職責(zé)

1、按時上卜.班，服從上級的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)肉、禽、水產(chǎn)品類原料的切片、絲、改花刀、制餡等細(xì)加工工作，同時負(fù)責(zé)熟料、干貨的加工和原料的切

配工作。

3、對已加工的各種原料按菜點(diǎn)烹制要求配菜，并對粗加工后的料頭細(xì)加工，改成所需形狀。

4、負(fù)責(zé)生、熟餡料制作、原料腌制、各種原料改刀工作。

5、根據(jù)客人預(yù)訂和點(diǎn)菜要求，負(fù)責(zé)貴重干貨原料的漲發(fā)、拆卸、斬切和加工處理，掌握原料用量。

6、嚴(yán)格掌握標(biāo)準(zhǔn)，檢查加工質(zhì)量，以保證生產(chǎn)需要。

7、按“先到先配制”原則配菜。如菜點(diǎn)品種缺貨或已售完，及時通知餐廳服務(wù)員告之客人。

8、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合耍求，上道工序的操作不符合規(guī)范，或使用設(shè)備發(fā)生異常，應(yīng)及時上報并解決。

9、工作結(jié)束后，將剩余原料入冰箱，減少浪費(fèi),

10、做好本崗的衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。

11、完成領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。

打荷廚師崗職責(zé)

I、按時上下班，服從上級的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、根據(jù)營業(yè)情況備齊各類器皿、用品，做好各種調(diào)味料、小料的準(zhǔn)備工作，并做到加工精細(xì)、品種齊全、符合標(biāo)

準(zhǔn)。

3、協(xié)助讓臺人員調(diào)整上菜次序、飯菜程序、原料的初墊加工，以及出菜前的拼擺造型和原料腌制、調(diào)味、上粉、

上漿等工作。

4、嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)，確保菜品質(zhì)量。

5、根句、據(jù)菜單要求并按上菜順序上菜，做到不積壓、不錯亂、不疏漏；準(zhǔn)確掌握客流量及賓客進(jìn)餐情況，及時

調(diào)整出菜速度。

6、根據(jù)宴會要求、檔次和菜品的特點(diǎn)，合理、精心點(diǎn)綴，力求高雅脫俗。

7、對烹制品須把握火候，做到報料準(zhǔn)確，調(diào)味適當(dāng)，火候適宜。

8、工作中提放的物品要整齊，便于使用。

9,發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，、上道工序的操作不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時上報或處理。

10、妥善保管各種設(shè)備設(shè)施，合理放置：注意食品衛(wèi)生，生熟砧板要分開：檢查設(shè)備設(shè)施及食品的存放，確保安全。

11、工作結(jié)束后，做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作及能源的關(guān)閉，合理存放各種調(diào)料、小料，防止交叉污染。

12、完成領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。

粗加工廚師崗位職責(zé)

1、按時上下班，服從上級的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)蔬菜清洗和加工，按菜點(diǎn)烹調(diào)要求去皮、去老根，保證加工質(zhì)量和出成率。

3、負(fù)責(zé)海鮮、水產(chǎn)品等原料的初步宰殺、清洗和初步加工，為原料細(xì)加工做好準(zhǔn)備。

4、負(fù)責(zé)肉類食品的解凍，保證加工質(zhì)量，節(jié)約原料使用。

5、每U皮提貨單提取當(dāng)天所需原料后，向主管匯報當(dāng)天原料進(jìn)貨數(shù)量，并做好剩余原料的保管。

6、工作結(jié)束后，洗滌各類工具，并負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉水、電、氣等開關(guān)。

7、完成上級交辦的其他任務(wù)。

涼菜廚師崗位職責(zé)

1、按時上下班，服從上級的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、按廚房要求做好環(huán)境、用具等的衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。

3、按主管分配的任務(wù)，每日做好涼菜食品的原料加工、烹調(diào)制作、加工處理和裝盤美化工作。

■1、管理用好本崗位廚具、用具和設(shè)備，下班前認(rèn)真檢查，并美好煤氣、水電開火。

5、負(fù)責(zé)涼菜原料的領(lǐng)取、入廚驗(yàn)收工作，保證廚房原料供應(yīng)充足。

6、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，須及時上報并處理。

7、根據(jù)宴會預(yù)訂和餐廳客流，按主管指示提前準(zhǔn)備好開餐所需的鹵水和各種腌料、水果等，保證涼菜間的正常運(yùn)

行。

8、完成主管交辦的其他工作任務(wù)。

面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)

1、按時上下班，服從上級的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、每日上班須整理工作區(qū)域環(huán)境，確保地面、增面、廚具、用具的清潔衛(wèi)生。

3、按主管分配的任務(wù)，根據(jù)不同面點(diǎn)食品的工藝要求，認(rèn)真做好面點(diǎn)食品的加工制作，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

4、愛護(hù)工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。

5、每天工作結(jié)束后，檢查電器、煤氣、水電開關(guān)是否關(guān)閉。

6、經(jīng)常變化面食品種，注意開發(fā)地方風(fēng)味特色，以滿足客人的各種需求。

商場營業(yè)員崗位職責(zé)

1、遵守部門和飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。儀容、儀表符合耍求，保持良好的精神狀態(tài)。

2、熱情服務(wù)、禮貌待客。

3、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向客人介紹并推銷商品，耐心解答客人的提問。

4、為客人購買商品當(dāng)好參謀，包裝商品美觀、牢固、方便客人。

5、保持商品柜臺的清潔和貨物齊全，每日交班時清點(diǎn)貨物，清掃衛(wèi)生，檢查賬目與售出商品是否相符。

6、做好防火防盜工作。

7、積極參加業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高商場的服務(wù)質(zhì)量，完成上級分配的其他工作。

8、在營業(yè)場所嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚堆閑聊、打電話。

9、與相關(guān)部門有業(yè)務(wù)聯(lián)系時，不能及時處理或當(dāng)時處理不了的，必須請示領(lǐng)導(dǎo)。

大堂吧崗位職責(zé)

1、校時上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、認(rèn)真做好大堂酒吧內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，整理好個人衛(wèi)生及儀表儀容，做好營業(yè)中的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、營業(yè)中須禮貌熱情地問候和接待光臨的客人，為客人介紹酒水和飲料，認(rèn)真清晰地填寫客人飲料和酒水單,

為可熱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、服務(wù)中須精神飽滿、反映靈活，隨時觀察客人的反映，做好酒具、器具等的補(bǔ)充、更換工作：做到在客人

示意前或從客人的表情、動作中及時地了解客人的需求，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、服務(wù)中須將客人提出的建議和意見及時報告給上級，立即進(jìn)行處理和糾正，提高客人的滿意度。

6、客人結(jié)賬時，須主動征詢客人意見，為客人提供準(zhǔn)確、及時的結(jié)賬服務(wù)，為客人拉椅、送客到門匚，向客

人道別。

7、始終堅(jiān)持微笑待客，禮貌得體，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和程序，不受個人情緒影響。

8、參加飯店、部門的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)量。

9、完成上級交給的其他工作任務(wù)。

會議服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按時上卜.班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、艱據(jù)預(yù)訂單，了解客人預(yù)訂會議的名稱、目的、時間、出席人數(shù)、會場布置要求等；在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，根

據(jù)客人預(yù)訂會議的要求，提前做好會標(biāo)和會場布置的準(zhǔn)備工作。

3、艱據(jù)研討會、報告會、談判、簽約等不同的會議形式，做好會標(biāo)吊掛、主席臺、麥克風(fēng)、白板、投影儀等

的布置和會議臺型擺放，確保會場布置滿足主辦單位的要求。

4、客人到來時須主動問好、迎接，并迎領(lǐng)客人入座。

5、在會議過程中，為客人提供茶水、紙張文具服務(wù)，并根據(jù)主辦單位的要求，為客人提供茶點(diǎn)、飲料服務(wù)。

6、會議結(jié)束后，主動與客人告別，并重新整理、布置會場，確保會議場所的清潔、衛(wèi)生。

7、悔天營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作；當(dāng)班結(jié)束后做好交接班工作。

音響師崗位職責(zé)

1、按時上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、每天營業(yè)前，須做好調(diào)音室各種設(shè)施設(shè)備的清潔工作，確保音響、燈光等器械等運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、音響無異常。

3、準(zhǔn)備各種會議、宴會和日常營業(yè)所需的唱盤、磁帶，暫時不用的須清理、分類存放，以備取用：對各種音

樂資料須詳細(xì)登記并做好記錄工作。

4、彗業(yè)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用工作之便為他人錄音。

5、非營業(yè)時間，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)以任何理由打開設(shè)備。

6、完成上級交給的其他任務(wù)。

第五部分一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

1、托盤服務(wù)規(guī)范

（1）理盤：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈榛干。

（2）裝盤：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。幾種物品同時裝盤

時，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后

用的在下，不蓋的菜食裝盤時要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時落入頭發(fā)等；裝盤時，物品不得重疊放置，刀叉、

扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上：不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在

盤外。

（3）托盤：從放盤的桌或架子上將托盤移出15cm,左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底中部

（掌心不與盤底接觸）。托盤平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤邊，四只手指托住盤底，這樣不

符合規(guī)范也不禮貌。行走時，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時盤的擺動以盤內(nèi)

湯水不外溢為準(zhǔn)。

2、上菜服務(wù)規(guī)范

（1）端菜盤時，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸

入菜內(nèi)。

（2）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺，如臨時增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒有足夠數(shù)量的食

品，并立即報告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會使主人難堪。

（3）上菜前先移好臺上放的物品.要核對臺號才能上菜.

（4）正誨選擇操作位置，上菜、撤盤一定要在主位兩側(cè)90角的兩個席位之間進(jìn)行。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，

（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤）。

（5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。

（6）上帶調(diào)料的菜時，先上調(diào)味品，后上菜：上帶殼類食品時，要跟上毛巾。

（7）上被絲類菜時要先上涼開水，上菜后一定要給客人說明吃法，并盡可能示范。

（8）上最后一道菜時，要給客人說明并征求客人意見。

3、以酒服務(wù)規(guī)范

（1）用酒應(yīng)事先征求主人意見，并在客人面前將酒打開。

（2）斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞擦凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也

不能用。

（3）斟酒時服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶〉都應(yīng)從客

人右邊上。

（4）斟酒一般先從主賓開始，然后按順時針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一

卜，如客人有不同意見，即與調(diào)換。

（5）斟酒時，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。如因失誤而碰翻酒杯時）應(yīng)迅速鋪上餐巾，

將溢出的酒水吸干；瓶內(nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時

泡沫較多，倒的速度要慢些。

（6）一股烈性酒圉3/4杯，紅酒斟1/2杯左右皆可，斟酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一

致，瓶口略高于杯口l—2cm,斜完后將酒瓶提高3cm,旋轉(zhuǎn)45使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。

斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。

（7）拿高腳杯時耍倒過來，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其

他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。

4、分菜服務(wù)規(guī)范

（1）工具。魚肉菜，每菜用刀、叉、勺各一：炒菜，每菜用服務(wù)匙、叉各一，或一付筷子、一湯勺。

（2）分類夾的構(gòu)成及用法：分類夾分別曰一把大號兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時匙和叉的柄在手掌中，叉的底部靠

在匙柄上，用手指控制來夾鉗食物。食指夾在叉和匙之間，可以用力，而用中指支撐服務(wù)匙。無名指與食指在同一側(cè)

《叉、匙長柄之間），小指與中指同側(cè)，無名指與小指主要起穩(wěn)定作用。

（3）分菜方法有兩種

a.臺上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺上，面向主賓的位置，順時針轉(zhuǎn)動--周，先供客人觀賞，并介紹菜名、將

點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時針方向從第一主賓開始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、

匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴請，一盤菜要按

人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴請，可剩余1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺上，以便主人派

菜或客人自選，桌面快滿時.

b.臺下分菜，兩人操作。先將菜放在餐桌上，先供客人觀賞其形狀、顏色等，然后將菜拿下來，由一人分派，一人

服務(wù)。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。剔魚骨時，應(yīng)左手持勺，右手持刀，用勺按住魚頭，以餐刀順魚脊背往后劃，

將魚肉分開，取走魚骨、魚翅后，方可分魚肉于骨碟。

(4)分菜時應(yīng)注意的事項(xiàng)。

a.掌握數(shù)量，分派均勻。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的聲響。

b.上湯或飯前,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗，以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。分湯后如有剩余，應(yīng)立即蓋好，以保持

熱度。

c.負(fù)責(zé)送碟、碗的服務(wù)員在分送時要輕放，盡量使聲響減輕。

d.不得因貪圖方便,隨意取用客人面前的勺分菜。

一般宴會分菜時，切不可一次將菜肴分光，應(yīng)剩2/10左右，以示菜肴的富余，以備客人再添。

(5)送菜順序。?種是先送正副主賓，然后依次按順時針方向送。另?種是先送所有的客人，然后送給主人。

餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn)

1、餐前注意事項(xiàng)

(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或困腰作為整理工作

時穿用，以免弄臟制服。

(2)營業(yè)前提前5分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清

新。

(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的

服務(wù)工作的開始。

2、餐中注意事項(xiàng)

(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。

(2)服務(wù)七要件須留意：

①餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煬灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人：行走靠左側(cè)，注意對

方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行：舉止慎重，態(tài)度和諧。

(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。

(5)與客人談話，聲音宜溫和：接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。

(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。

(7)同仁間切忌圍聚?團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人眼務(wù)。

(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。

(9)躅發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，

用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。

(10；凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。

(11；對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可

理醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(12；服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13；領(lǐng)班留意事項(xiàng)：

①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指揮。

②指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼

式”。

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。

服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)

1、基本服務(wù)用語

(1)歡迎語

“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”

(2)問候語

“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？”

(3)告別語

“再見”：“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”

(4)直委稱謂語

“XX先生”，“先生”，“夫人、太太”，“X〉：夫人、XX太太”，“女士、小姐”

(5)間壟稱謂語

“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太(或夫人)”

(6)征劃語

“我能為您做些什麼嗎？"，“如果您不介意，我可以……嗎？”，“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”，“請問

您能……嗎？"，“您還有別的事嗎？”

(7)道歉語

“對不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對不起，讓您久等了”

(8)婉特推托語

“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？"，“承您好意，但是……”

2、餐廳專業(yè)用語

“歡迎您來我們餐廳用餐”,“請這里坐”，“您請稍等一下，我馬上給您送來”，“請用茶,這是xx茶”，“請用冰水”,

“請您用茶”，“您用些……好嗎？”，“您需要……嗎？”，“讓您久等了，這是……菜”，“您的菜上齊了，請品嘗”,

“真是抱歉，耽誤了您很長時間”,“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？"，“我可以撤掉這個盤子嗎？”,

“您吃的好嗎？"，“您感覺滿意嗎？”，“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再

見“

3、服務(wù)用語的正確使用

(1)語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。

a.講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。

b.與客人講話要注意場合，語言要簡練清楚。服務(wù)員與賓客對話時，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋

友交談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。

(2)語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。

a.與賓客講話要注意舉止表情。

b.服務(wù)員與賓客講話時，具體要做到下而幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不

得左顧右盼，心不在焉。二、要垂手恭立，距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)，不要依靠它物。三、要舉止溫文,

態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓

客的尊重，不得扭頭就走。

c.服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。

d.已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定耍盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個信譽(yù)問題，但是遇到自己沒有把握的事情、

要及時請示匯報，不能隨便答應(yīng)。

服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)

I、站立規(guī)范

站立姿勢是輕飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平,自然放松.從正面看，身體重

心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微比，而帶

微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時，雙腳呈V字型，膝和

腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時，一只腳可以向后撤半步，但

上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。

2、行走規(guī)范

行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。理想

的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩

搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動，肩部放松。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時，要腳步輕快，步幅不宜

過大，更不能跑：多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，

不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。

3、手勢規(guī)范

手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”：餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn).引路,

指方向等，手勢的具體要求如下：

（1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向H標(biāo)，

同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。在為賓客指示方向時.，忌用一個手指指點(diǎn)。

（2）使用手勢時還要注意各國的不同習(xí)慣。如豎起大拇指在我國和一些國家有稱贊夸獎的意思，但澳大利亞人人

為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“0”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，

地中海沿岸的人則認(rèn)為是-?種他辱。

4、表情規(guī)范

表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有

些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。

5、崗位規(guī)范

（1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭

臉或置于口袋中。

（2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然

轉(zhuǎn)身或停頓。

（3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天,

聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。

（4）確定服務(wù)場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東

西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理：不可用手接觸任何食物：餐廳中所有餐

具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。

（5）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，盡量不空手離開餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。

（6）當(dāng)客人進(jìn)入簽廳時,以親切的微笑迎接客人,根據(jù)年齡及階層先那.務(wù)女士,但主人或女主人留存最后才服

務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上。

（7）在服務(wù)食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物：除非是不可避免，否

則不可碰撞客人。

（8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人

的服務(wù)比對他好：客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。

（9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。

（10）客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸?定要換掉；在彼廳中避免與同事說笑打鬧。

（11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話宜呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜

好的菜式。

（12）熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆：清除所有不必要的餐具，但如果需要則需

補(bǔ)齊：確定所有的玻腐器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

（13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。

（14）在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳

嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。

（15）客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯話時，不得糾正，以免引起客人不

悅。

（16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時，要回避

或調(diào)換服務(wù)人員。

（17）對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請兒童的

父母加以勸導(dǎo)：不能回絕客人提出的問題，遇到自己回答不上的問題，請客人梢等，經(jīng)請示經(jīng)理后，給客人滿意的

答案。

（18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。

接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)

1、接電話

*電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽筒。

2、詢問客人

*須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。

*港確報出部門名稱。

*表示愿意為客人提供服務(wù)。

3、聆聽客人問題并解答

*客人報出姓名，須立即稱呼客人的姓名。

*