醫(yī)患溝通 2 內(nèi)科醫(yī)生看醫(yī)患溝通-丁禮仁學(xué)習(xí)課件

內(nèi)科醫(yī)生看醫(yī)患溝通浙醫(yī)二院濱江院區(qū)呼吸科浙醫(yī)二院肺癌診治中心丁禮仁個人簡介浙醫(yī)二院濱江病區(qū)呼吸科-浙醫(yī)二院肺癌診治中心副主任、主任醫(yī)師中國醫(yī)藥教育協(xié)會肺部腫瘤專委會常委中國腫瘤防治聯(lián)盟浙江省肺癌專業(yè)委員會

副主任委員中國肺癌防治聯(lián)盟浙江省分聯(lián)盟委員浙江省呼吸病學(xué)分會介入學(xué)組副組長專業(yè)方向：肺癌的介入診治，哮喘和慢阻肺的介入治療等發(fā)表論文近20篇，其中SCI收錄6篇；主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀原因分析現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育對醫(yī)患溝通的要求醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及特點把握醫(yī)患溝通的重點和技巧內(nèi)科醫(yī)生如何增進醫(yī)患溝通小結(jié)現(xiàn)狀◆20多年來，中國社會的根本變化——市場經(jīng)濟來臨◆中國原有和諧醫(yī)患關(guān)系不復(fù)存在

醫(yī)患關(guān)系普遍緊張、醫(yī)患矛盾迅速增加、醫(yī)患糾紛趨于復(fù)雜◆醫(yī)鬧現(xiàn)象、殺醫(yī)現(xiàn)象2016.10.3山東殺醫(yī)案2012年哈醫(yī)大刺醫(yī)血案2013年10月25日溫嶺殺醫(yī)案重慶傷醫(yī)案件2015年貴陽殺醫(yī)案2015年南寧傷醫(yī)案全國醫(yī)患糾紛逐年上升

年份嚴重擾亂醫(yī)療秩序事件被打傷醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院財產(chǎn)損失

2002年5093起2604人6709萬2004年8093起3735人12412萬元2006年（1～10月）

9831起5519人20467萬元自2002年9月《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，中國醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升了22.9%。2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11.5萬起；2015年尚未公布具體的數(shù)據(jù)。不良后果已顯現(xiàn)“醫(yī)不過二代”現(xiàn)象顯現(xiàn)：中國78%的醫(yī)生不希望子女從醫(yī)；醫(yī)生流失現(xiàn)象嚴重：急診科、耳鼻喉科、兒科等；上海兒醫(yī)5年流失17%，部分醫(yī)院連續(xù)7年招不到通過醫(yī)師資格考試不注冊的比例高：有資料顯示約48%；中國醫(yī)學(xué)生熱衷美國執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試（USMLE）醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀原因分析現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育對醫(yī)患溝通的要求醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及特點把握醫(yī)患溝通的重點和技巧內(nèi)科醫(yī)生如何增進醫(yī)患溝通小結(jié)主要內(nèi)容中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)2014年，59.8%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力，13.1%受到過身體上的傷害，僅有27.1%未遭遇過暴力事件。根據(jù)醫(yī)師協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計，醫(yī)師受到傷害事件逐年增高，醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全和人格尊嚴得不到保障湖北天門傷醫(yī)事件截圖66.7%的醫(yī)護人員表示發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最常以“不顧是非、息事寧人”的方法來平息事端。如果醫(yī)院持續(xù)以這種方式處理醫(yī)療糾紛，那么暴力傷醫(yī)事件根本不可能被遏止。

對醫(yī)療效果不滿意中國醫(yī)師協(xié)會2014年調(diào)查顯示

醫(yī)患沖突的主要原因不信任醫(yī)生出具的治療方案

某些不夠得體、透明的說話方式

醫(yī)護人員態(tài)度不夠好

醫(yī)生告知的不到位患方醫(yī)方1.醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的提供的保護措施不夠（醫(yī)療糾紛等因素）2.主流媒體不正確報道（引起公民從眾化心理）3.司法機關(guān)的懲戒過于輕率4.公民自我意識的無原則強化5.某些方面的監(jiān)管還有缺陷傷醫(yī)事件深層的原因-機制如何應(yīng)對？相關(guān)文件的變遷2015年6月24日審議的《刑法修正案(九)草案》首次將“醫(yī)鬧”行為列入修改的范圍。但這只是在原來的“聚眾擾亂社會秩序罪”的罪狀中明確包括了醫(yī)療機構(gòu)，并非創(chuàng)新立法，可以看作立法機關(guān)對于醫(yī)療界的某種“安撫”。發(fā)布單位發(fā)布時間公告名稱條文數(shù)衛(wèi)生、公安1986年10月30日關(guān)于維護醫(yī)院秩序的聯(lián)合通知8衛(wèi)生、公安1990年12月15日關(guān)于加強醫(yī)院治安保衛(wèi)工作的通知5衛(wèi)生、公安2001年8月7日關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的通告8衛(wèi)生、公安2012年4月30日關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告711部門2013年12月20日關(guān)于維護醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動方案4部分5部門2014年4月22日關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見4部分殺醫(yī)血案的背后醫(yī)生為何成為仇視的對象看病難看病貴民生問題突出媒體博眼球妖魔化財政投入少體制缺陷醫(yī)患缺乏信任有效溝通不足010204050603政府職能問題社會教育問題個人素質(zhì)問題醫(yī)院管理問題醫(yī)學(xué)局部問題醫(yī)療保障問題傷醫(yī)事件是一個社會的系統(tǒng)問題傷醫(yī)事件個人素質(zhì)教育有缺失行政管理教育有缺失社會公德教育有缺失醫(yī)學(xué)科普教育有缺失法律知識教育有缺失主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀原因分析現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育對醫(yī)患溝通的要求醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及特點把握醫(yī)患溝通的重點和技巧內(nèi)科醫(yī)生如何增進醫(yī)患溝通小結(jié)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)目的—1996年愛丁堡宣言

預(yù)防疾病和損傷，促進和保護健康解除由疾病引起的痛苦和疼痛對疾病的保健與治療，以及對不治之癥的保健避免早死，追求安詳死亡。

醫(yī)生的職責

有時治愈（傷?。?/p>

Tocuresometimes,常常緩解（病痛）torelieveoften,總是安慰（心靈）tocomfortalways.——英國醫(yī)生愛德華.特魯?shù)?/p>

Dr.EdwardL.Truddy好醫(yī)生的三個標準Head：knowledge（知識）Hands：skills（技能）Heart：humanity（愛心）廣濟醫(yī)院首任院長梅騰更先生新的醫(yī)學(xué)模式

1977年美國恩格爾教授首次提出：

生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式——理想的醫(yī)學(xué)模式

循證醫(yī)學(xué)（evidence—basedmedicine，EBM）

1992年，加拿大DavidSackeet教授首次提出：即遵循證據(jù)（醫(yī)患雙方的相關(guān)信息）的醫(yī)學(xué)

循證醫(yī)學(xué)的特征：

●最佳臨床證據(jù)

●醫(yī)生技能和經(jīng)驗

●尊重患者價值觀全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求職業(yè)價值、態(tài)度、行為和倫理醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)知識溝通技能臨床技能群體健康與衛(wèi)生服務(wù)體系信息管理批判性思維與研究26

醫(yī)療決策與服務(wù)的“三位一體”模式患者相關(guān)信息醫(yī)方相關(guān)信息相關(guān)公共信息27現(xiàn)代醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)真諦

維護全人類的健康

目的

需要全人類的參與

條件

須由醫(yī)方人員主導(dǎo)

方法主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀原因分析現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育對醫(yī)患溝通的要求醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及特點把握醫(yī)患溝通的重點和技巧內(nèi)科醫(yī)生如何增進醫(yī)患溝通小結(jié)醫(yī)患溝通的含義

“醫(yī)”的含義：

醫(yī)務(wù)人員和衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu),含醫(yī)學(xué)教育者。

“患”的含義：患者及家屬親友，更廣義的是除“醫(yī)”外的社會人群。

“溝通”的含義：溝通(communication)是人與人以全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關(guān)系的狀態(tài)。30

醫(yī)患溝通含義圖醫(yī)患溝通的信息

患者相關(guān)信息：即時病情、已往病史、治療情況、生活習(xí)性、家庭狀況、經(jīng)濟能力、教育背景、心理情感、健康期望、信任配合、診療選擇、風險承諾……

醫(yī)方相關(guān)信息：

實際診斷、治療方案、安全承諾、費用選擇、身心承受、預(yù)后轉(zhuǎn)歸、人情溫暖、舒適方便、醫(yī)技狀況……為什么要醫(yī)患溝通？正確診斷疾?。ń档驼`診率）更有效治療疾?。ㄌ岣忒熜В┤谇⑨t(yī)患關(guān)系（提高服務(wù)質(zhì)量：信任→合作→敬從）妥善解決醫(yī)患糾紛（醫(yī)患共擔醫(yī)療風險）有效實現(xiàn)生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式總之，確立一個全新醫(yī)學(xué)“游戲規(guī)則”！醫(yī)患溝通,和諧雙贏1、更快更好的戰(zhàn)勝疾病，康復(fù)身心2、享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴3、免受醫(yī)患糾紛之憂，社會和諧4、家庭幸福，工作安心5、合理支出醫(yī)療費用

患方之贏如果輸呢？醫(yī)患溝通,和諧雙贏1、更快更好的戰(zhàn)勝疾病，康復(fù)身心2、享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴3、免受醫(yī)患糾紛之憂，社會和諧4、家庭幸福，工作安心5、合理支出醫(yī)療費用

患方之贏如果輸呢？1、提高診斷和治療技術(shù)水平2、患者信任，密切合作，醫(yī)患人情溫融3、大膽開展醫(yī)療科研探索，醫(yī)學(xué)發(fā)展4、減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾5、感受尊重，體驗成就，愛崗敬業(yè)6、贏得市場，收入提高

醫(yī)患溝通,和諧雙贏醫(yī)方之贏如果輸呢？醫(yī)方輸了可能的后果誰來看??？沒人做醫(yī)生醫(yī)生不敢用好的治療方案醫(yī)院不敢收重病人

“一切以病人為中心”對嗎？

？一切以病人的什么為中心？傷??？康復(fù)？？病人是孤立的嗎？親人、利益相關(guān)人。

？誰給病人醫(yī)護服務(wù)？？“一切”為何意？

能治愈傷病的醫(yī)生就是好醫(yī)生？

？技術(shù)好的就是好醫(yī)生？？醫(yī)生是工程師？修理工？工作對象是機器？？“機器”不聽話怎么辦？強行修理？不修了？

醫(yī)學(xué)是深奧的，所以患者必須聽從醫(yī)生的

？醫(yī)生究竟懂多少醫(yī)學(xué)?？醫(yī)生都懂人學(xué)嗎?健康知識？心理知識？人文社會知識？？患者方面都不懂醫(yī)學(xué)？？他（她）對自己的身心感覺比醫(yī)護人員了解少嗎？

診療規(guī)范是“金標準”，必須無條件遵守

？患者或家屬如果堅持不同意“金標準”，如何？？如果“金標準”不符合患者的實際，如何？？如果“金標準”有學(xué)術(shù)上新的不同認識，如何？

醫(yī)生必須有權(quán)威才能“鎮(zhèn)住”患者

“鎮(zhèn)住”患者：就是讓其服從他的診療嗎？

保持權(quán)威對正確診療是必須條件嗎？

醫(yī)師的權(quán)威對維系和諧的醫(yī)患關(guān)系起何作用醫(yī)患溝通基本策略人文關(guān)懷規(guī)范用語建立友誼重視患方親屬的利益尊重患方的文化和傳統(tǒng)與媒體良好互動注意溝通的書面信息“GLTC”醫(yī)患溝通模式“GLTC”醫(yī)患溝通模式醫(yī)方示善：和善的肢體語言；親切的口頭語言；醫(yī)方傾聽醫(yī)患談話：要點反饋；職業(yè)語言；討論選擇；鼓勵語言；撫觸肢體；告知壞消息；回避難題；聊天等；醫(yī)患合作：簽署知情同意書等等醫(yī)患溝通技能要素人文素養(yǎng)法律知識專業(yè)素養(yǎng)禮貌習(xí)慣社會閱歷語言技巧通俗表達寬容心態(tài)善解人意良好醫(yī)患溝通的實現(xiàn)條件醫(yī)患溝通技巧訓(xùn)練掌握人文知識熟悉溝通技巧多接觸病人多參加診療融入社會拓寬人際溝通渠道主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀原因分析現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育對醫(yī)患溝通的要求醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及特點把握醫(yī)患溝通的重點和技巧內(nèi)科醫(yī)生如何增進醫(yī)患溝通小結(jié)

對醫(yī)療效果不滿意中國醫(yī)師協(xié)會2014年調(diào)查顯示

醫(yī)患沖突的主要原因不信任醫(yī)生出具的治療方案

某些不夠得體、透明的說話方式

醫(yī)護人員態(tài)度不夠好

醫(yī)生告知的不到位患方醫(yī)方良好的醫(yī)患溝通醫(yī)方須盡到充分告知義務(wù)尊重患方的知情權(quán)和選擇權(quán)告知必須回答的問題我們的醫(yī)療行為是在誰身上實施的？誰來承擔我們醫(yī)療行為的結(jié)果？他們用什么來承擔各種結(jié)果？醫(yī)方防范風險及意外的措施我們必須尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)有關(guān)法律法規(guī)的要求《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》第62條《病歷書寫基本規(guī)范》(試行)中第十條第一款《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條《醫(yī)療事故處理條例》第十一條告知的內(nèi)容（1）病情：患者所患疾病的名稱、現(xiàn)狀、程度、發(fā)展趨勢和可能發(fā)生的危害健康的后果等診斷結(jié)論；但對患者本人的遲延告知為例外。（2）治療：對患者所患疾病將采取的治療方案和治療措施以及為避免危險所采取的預(yù)防措施。采取手術(shù)治療時，應(yīng)當由患者及其家屬簽字同意。（3）風險：治療措施可能或必然產(chǎn)生的危險，或因患者體質(zhì)特異可能發(fā)生的過敏、排異、惡化和并發(fā)癥等其它損害后果（4）費用：患者治療疾病所應(yīng)當承擔的費用及其計費依據(jù)。知情告知的內(nèi)容72小時入院醫(yī)療談話制度術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后談話制度特殊檢查、特殊治療談話制度使用一次性耗材200元以上進行談話醫(yī)保病人使用自費藥械必須取得患方知情同意簽字注意任何檢查、治療均要有替代方案的說明

術(shù)前談話制度患者病情、手術(shù)方式、手術(shù)風險（術(shù)中、術(shù)后）、可能的替代方案可能的并發(fā)癥及預(yù)后、術(shù)前準備及防范措施患者或其授權(quán)委托人簽署意見及簽名

“病情了解，風險已知，選擇手術(shù)”術(shù)中談話制度手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)新問題、新情況需改變手術(shù)方案或選擇第二種手術(shù)方案

——手術(shù)醫(yī)師必須及時與患者家屬說明，征求意見，取得知情同意簽字并在病歷上記載術(shù)后談話制度術(shù)后24小時內(nèi)完成談話內(nèi)容：手術(shù)情況，術(shù)后可能的并發(fā)癥術(shù)后防范措施，注意事項特殊檢查治療談話制度有一定的危險性，可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療由于患者體質(zhì)特殊或病情危重，可能對患者產(chǎn)生不良后果的檢查和治療臨床試驗性檢查和治療收費可能對患者造成較大經(jīng)濟負擔的檢查和治療知情同意的簽字病情知情談話由病人指定代理人或法定代理人簽字如病人家屬不予配合，拒絕簽字，則需在現(xiàn)場其他見證人簽字如無家屬在場，有幾種情況可以在無患者或授權(quán)人簽字的情況下進行搶救：昏迷、未成年人、精神病患者如無特別授權(quán)，直系親屬簽字的順位：配偶、父母、子女告知策略應(yīng)預(yù)設(shè)一個計劃；告知病情時應(yīng)留有余地，讓病人逐步接受現(xiàn)實分多次告知；不欺騙病人；在告知病情的同時，應(yīng)盡可能給病人以希望告知過程中，應(yīng)讓病人有充分宣泄情緒的機會告知病情后，應(yīng)與病人共同制定未來的生活和治療計劃告知需要注意的問題告知是一個動態(tài)的過程告知并非以取得患方的簽字為目的告知應(yīng)通俗易懂，并確認病人或家屬真正得到理解，告知過程是一個雙向互動的過程，要回答患方提出的問題；不應(yīng)欺騙告知后并不能完全免責，但不告知肯定侵權(quán)告知時要真正為患者著想，底線是絕不能損害患者的利益醫(yī)患糾紛高危人群患者或家屬下跪求救者不惜代價，特別是賣房求醫(yī)態(tài)度蠻橫，語言粗暴，甚至帶著錄音筆威脅辱罵醫(yī)護人員行為詆毀辱罵兄弟醫(yī)院的工作人員極度相信度娘和優(yōu)酷，對醫(yī)護人員不信任的三句話致人死地一個醫(yī)生對來就診的患者說的第一句話：“你的病呀，來晚了?！辈∪艘宦牼图绷?，趕緊求他：“大夫呀，我們大老遠慕名而來，求您想想辦法吧?！边@時，大夫說了第二句：“你這個病呀，沒治了?！辈∪擞智笏?。大夫的第三句話：“你早干嗎去了？”病人聽完這三句話后，好像一盆涼水兜頭澆下，心想完了。他眼皮耷拉著，頭都抬不起來了?；氐郊?，家人一看他這樣子，忙問怎么了。病人說：“大夫說了，我來晚了，沒治了，問我早干嗎去了?！彼衔?1點半離開診室，下午4點嘴唇發(fā)紫，晚上8點進急診室，第二天凌晨2點就去世了。不同的表達方式影響不同“你得的是晚期癌癥，像你這種情況死亡率為80%！”；“很遺憾，你目前情況確實不容樂觀，檢查結(jié)果顯示是晚期癌癥。不過，在我們以往接觸的病人中，起碼有20%能戰(zhàn)勝病魔，希望你不要輕易放棄”面對同樣一位晚期癌癥病人，告知一個同樣的壞消息，這一前一后兩種方式，帶給病人截然不同的兩種感受。學(xué)會傾聽聽認真的聽適當?shù)姆答仯ù_認信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）學(xué)會傾聽：關(guān)鍵不在于你說了什么，而在于你做了什么（語言、語調(diào)、動作分別占7%，38%，55%法則）主動傾聽技巧歸納病人的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同病人注意病人表達方式

歸納問題歸納病人的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同病人注意病人表達方式說明傾聽時要主動，對于病人之前反映的點滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓病人作出選擇，確認理解一致以避免誤解

適度、適時打斷歸納病人的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同病人注意病人表達方式說明有些病人表達時沒有重點或表達錯誤時，醫(yī)務(wù)人員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納問題”，把其反映的內(nèi)容進行歸納適度記錄信息歸納病人的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同病人注意病人表達方式說明病人反映問題較多或表達過長，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在病人講完問題時而忘了前面幾個問題體貼認同說明病人在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在病人情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我明白”，醫(yī)務(wù)人員要體貼、認同病人這種感受，把病人要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄歸納病人的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同病人注意病人表達方式注意病人表達方式說明在傾聽時要特別注意病人的表達方式，有些病人性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些病人性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納病人的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同病人注意病人表達方式同理心醫(yī)生必須具備的三大能力：終身學(xué)習(xí)的能力、科學(xué)思考的能力、同理心同理心是指能設(shè)心處地體驗他人的處境，對他人的情緒和心境保持敏感和理解，再與他人交流時能體驗到對方內(nèi)心世界的感受，并能對對方的感情作出適當?shù)姆磻?yīng)。缺乏同理心的結(jié)果患者因為感到醫(yī)生對自己不理解和不關(guān)心而失望，減少或停止自我表達，醫(yī)生采集病史或獲取信息不全；因為醫(yī)生沒有站在患者的角度，所以很難真正理解患者的問題和需求，作出的診療方案可能缺乏針對性；容易出現(xiàn)對患者的不耐煩、反感甚至批評，患者感到受傷害而失去對醫(yī)生的信任與換位思考、同情心的區(qū)別換位思考：完成了第一個步驟即站在患者的角度，但沒有反饋同情心：完全同意對方的感受和觀點同理心與兩者不同的是：雖然站在患者的角度，能夠體驗患者的感受，理解患者的問題和需求，并能作出一定的反饋即適當?shù)姆磻?yīng)，但并不完全認同患者的觀點。禮貌、溫和、易懂的語言普通話禮貌用語合適的稱呼通俗易懂，盡量少用專業(yè)詞匯適度的音量和語速，讓人感覺到溫和聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓病人聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使病人分散注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的病人或慢語速的病人都試圖接近他們的語速音量標準音量太弱會令人覺得你缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視你當然聲音太大或太強會讓病人產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得你太強大了，不可接近注意測試耳麥的準確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會導(dǎo)致病人錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語

應(yīng)用范圍“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓病人等待，要表示感謝病人表示感謝時，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給病人留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當雙方合作的時候當對方夸獎你或你的集體的時候當他們提出意見或建議的時候當他們嘗試你們新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當他們耐心地聽你講話的時候123使用適當?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是醫(yī)院的政策請問您找哪一位？請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)化表達溫馨提示患者的知情權(quán)和同意權(quán)是通過醫(yī)生履行充分的告知義務(wù)后才能得到體現(xiàn)；規(guī)范地履行告知義務(wù)是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的有效手段之一；醫(yī)生的經(jīng)驗及其獲得的相應(yīng)地位都來源于病人，因此在病人身上無論奉獻多少愛心和耐心都是應(yīng)該的。主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀原因分析現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育對醫(yī)患溝通的要求醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及特點把握醫(yī)患溝通的重點和技巧內(nèi)科醫(yī)生如何增進醫(yī)患溝通小結(jié)醫(yī)患溝通技能要素人文素養(yǎng)法律知識專業(yè)素養(yǎng)禮貌習(xí)慣社會閱歷語言技巧通俗表達寬容心態(tài)善解人意良好醫(yī)患溝通內(nèi)科工作特點分科越來越細帶來弊端，而老齡化趨勢明顯，不少患者同時患有多種內(nèi)科疾病，對醫(yī)生要求高；采集病史和體格檢查：基本功；實驗室檢查和化驗藥物治療與介入治療強調(diào)臨床思維、縝密細致入微，需要細心、耐心和責任心重診斷，重過程，如今重結(jié)果：介入內(nèi)科患者特點身心特點和社會因素

人格因素：A型與心血管疾病發(fā)病相關(guān)；緊張、焦慮、抑郁主要社會因素：

生活方式

大氣污染

心理壓力內(nèi)科醫(yī)患溝通實例如何告知患者接受支氣管鏡檢查的必要性和風險經(jīng)皮肺穿刺溝通問題肺癌病人如何實施保護性醫(yī)療措施？化療？支氣管鏡檢查術(shù)后并發(fā)癥如氣胸，如何溝通釋疑？終末期COPD呼衰病人：氣管插管溝通內(nèi)科需要更好的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通應(yīng)貫穿在內(nèi)科疾病診療的全過程之中！問診時的溝通自我介紹多聽少問不要誘導(dǎo)病史重點部分要反復(fù)確認體檢時的溝通全面體檢很重要邊體檢邊交流注意隱私保護注意保暖內(nèi)科查房時溝通系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當注意的事項、副作用費用這些內(nèi)容最好用書面文字固定下來，進行程式化運作是什么？為什么？怎么樣？內(nèi)科醫(yī)患溝通的環(huán)節(jié)床邊查房時溝通：普通患者多層面溝通：疑難危重患者、特殊病情變化、重要檢查及治療、醫(yī)療糾紛集中溝通：常見、多發(fā)病出院隨訪溝通內(nèi)科溝通123451個技巧█