推銷實(shí)務(wù)（第2版）教案 項(xiàng)目7 售后追蹤

《推銷實(shí)務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱項(xiàng)目七售后追蹤任務(wù)一回收貨款授課時數(shù)2教學(xué)目的知識目標(biāo)1.正確認(rèn)識回收貨款的重要性和陳述貨款回收的基本流程。2.分析收款難的原因，做好收款準(zhǔn)備。3.歸納常見收款方法與法律允許的催收手段。能力目標(biāo)1.能獨(dú)立制定催收實(shí)施方案，包括定期上門計(jì)劃與應(yīng)急策略。2.能靈活運(yùn)用溝通技巧和法律手段解決不同類型客戶的拖欠問題。3.具備分析收款難原因并提出針對性解決方案的能力。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)責(zé)任意識與風(fēng)險防范意識，嚴(yán)守職業(yè)道德底線。2.增強(qiáng)抗壓能力與情緒管理能力，應(yīng)對催收中的沖突情境。3.樹立誠信經(jīng)營觀念，平衡企業(yè)利益與客戶關(guān)系維護(hù)。教學(xué)內(nèi)容1.收款準(zhǔn)備2.收款方法與技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：1.催收工作實(shí)施方案。2.法律合規(guī)的催收手段。3.針對不同客戶性格（如拖延型、強(qiáng)硬型）的應(yīng)對方法。難點(diǎn)：1.催收行為與法律邊界的把控（如避免暴力催收）。2.在維護(hù)企業(yè)權(quán)益的同時減少客戶關(guān)系惡化風(fēng)險。3.客戶惡意拖欠等極端情況的應(yīng)對方案。教學(xué)方法及條件方法：學(xué)練結(jié)合，即講授法、案例分析、角色扮演、小組討論相結(jié)合。條件：1.教學(xué)準(zhǔn)備：教材、教學(xué)大綱、教案、PPT，以及配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學(xué)效檢測：教材中“溫故知新”的習(xí)題以及本課程資源庫中的習(xí)題，可供進(jìn)行學(xué)習(xí)水平的檢測。3.課堂實(shí)訓(xùn)：可通過教材中“牛刀小試”活動任務(wù)的完成進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)。教學(xué)過程設(shè)計(jì)內(nèi)容時間（分鐘）【課程導(dǎo)入】中國長虹電器與APEXDigital（美國）1.事件背景：2000年代初，長虹電器為拓展美國市場，與美國經(jīng)銷商APEXDigital合作，采用“賒銷”模式（先發(fā)貨后收款）。APEX以低價銷售長虹彩電，迅速占領(lǐng)市場份額。2.風(fēng)險爆發(fā)：2004年，APEX累計(jì)拖欠長虹貨款高達(dá)4.6億美元（約合人民幣40億元），占長虹當(dāng)年凈利潤的80%。APEX以“質(zhì)量問題”“渠道糾紛”等理由拖延付款，最終因資金鏈斷裂破產(chǎn)。3.后果：長虹被迫計(jì)提約26億元人民幣壞賬，導(dǎo)致2004年巨虧36.8億元，股價暴跌；4.長虹國際化戰(zhàn)略受挫，此后轉(zhuǎn)向保守經(jīng)營；暴露跨國貿(mào)易中信用評估、合同條款設(shè)計(jì)的重大漏洞。*引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)收不回的貨款是失敗的推銷，不但使企業(yè)蒙受損失，嚴(yán)重時可能會危及企業(yè)的存亡。10【新課講解】一、收款準(zhǔn)備1.催收前期準(zhǔn)備工作（1）資料整理：核對合同、交易憑證、對賬單、客戶還款記錄。（2）客戶分析：信用評級（歷史還款情況、經(jīng)營狀況）。拖欠原因分類（資金鏈斷裂、故意拖延、合同糾紛）。（3）計(jì)劃制定：明確催收優(yōu)先級（賬齡長的優(yōu)先）、設(shè)定時間節(jié)點(diǎn)。2.催收工作實(shí)施方案（1）內(nèi)部溝通：與銷售、財務(wù)部門協(xié)調(diào)，確認(rèn)催收責(zé)任人與權(quán)限。（2）分級催收：初期：電話/郵件提醒（溫和語氣）。中期：書面催告函（注明法律后果）。后期：上門催收或法律程序啟動。3.定期上門催收工作方案（1）時間安排：每周固定時間拜訪，形成持續(xù)壓力。（2）人員配置：雙人同行（業(yè)務(wù)員+法務(wù)），全程錄音錄像。（3）記錄留存：填寫《催收記錄表》，客戶簽字確認(rèn)欠款事實(shí)。二、收款方法與技巧1.收款難的原因（1）客戶層面：經(jīng)營困難、惡意拖欠、對產(chǎn)品或服務(wù)不滿。（2）企業(yè)層面：合同條款模糊、內(nèi)部對賬混亂、售后服務(wù)缺失。2.收款方法與手段定期收款法、出謀劃策法、感情融入法、服務(wù)制勝法、尋找內(nèi)應(yīng)法、借“梯”登天法、死纏爛打法、專業(yè)討賬法、法律維護(hù)法40【牛刀小試】在催收貨款的過程中，客戶經(jīng)常會找各種借口拖延付款資料。背景材料詳見教材129頁。任務(wù)要求：小組同學(xué)先討論并設(shè)計(jì)出應(yīng)對以上借口的措施，然后派代表上臺匯報自己組的應(yīng)對思路和措施。20【角色扮演】模擬場景：選用部分同學(xué)表演催收員與拖欠客戶的面談（強(qiáng)硬型/示弱型客戶）。代表發(fā)言：選取部分同學(xué)對上述學(xué)生的表演進(jìn)行評價。教師點(diǎn)評：可以從催收方案邏輯清晰、法律條款引用準(zhǔn)確性、對客戶心理分析、應(yīng)急預(yù)案、客戶還款能力動態(tài)評估機(jī)制等方面進(jìn)行評價。15【歸納總結(jié)與任務(wù)布置】1.總結(jié)本次課的重難點(diǎn)；2.布置課后學(xué)生需完成的任務(wù)。5課后任務(wù)（學(xué)生）1.設(shè)計(jì)一份《客戶逾期賬款處理流程圖》。2.撰寫一份針對“惡意拖欠客戶”的催收方案。課后小結(jié)（教師）（教師課后對教學(xué)效果、特色創(chuàng)新、診斷改進(jìn)等進(jìn)行總結(jié)）備注《推銷實(shí)務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱項(xiàng)目七售后追蹤任務(wù)二進(jìn)行客戶管理授課時數(shù)2教學(xué)目的知識目標(biāo)1.陳述客戶關(guān)系管理（CRM）的核心概念及列舉客戶檔案的建立方法。2.復(fù)述客戶投訴處理的內(nèi)容、步驟及關(guān)鍵技巧。3.明確客戶保持管理的含義、內(nèi)容及主要方法。能力目標(biāo)1.能夠獨(dú)立建立客戶檔案并制定客戶分類管理方案。2.能夠運(yùn)用科學(xué)方法高效處理客戶投訴，化解矛盾。3.能夠設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶保持策略，提升客戶忠誠度。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)主動服務(wù)意識與同理心，提升客戶溝通能力，增強(qiáng)責(zé)任意識與問題解決能力，樹立企業(yè)形象維護(hù)觀念。2.注重一絲不茍、把握重點(diǎn)、善解人意、誠信待人等職業(yè)品質(zhì)和工作作風(fēng)的養(yǎng)成。教學(xué)內(nèi)容1.客戶關(guān)系管理2.客戶投訴管理3.客戶保持管理教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：1.客戶檔案的建立與管理方法。2.客戶投訴處理的核心步驟與技巧。3.戶保持策略的設(shè)計(jì)與實(shí)施。難點(diǎn)：1.客戶投訴處理中的情緒管理與矛盾化解。2.客戶保持的長期性與動態(tài)性管理。教學(xué)方法及條件方法：學(xué)練結(jié)合，即講授法、案例分析、小組討論相結(jié)合。條件：1.教學(xué)準(zhǔn)備：教材、教學(xué)大綱、教案、PPT，以及配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學(xué)效檢測：教材中“溫故知新”的習(xí)題以及本課程資源庫中的習(xí)題，可供進(jìn)行學(xué)習(xí)水平的檢測。3.課堂實(shí)訓(xùn)：可通過教材中“牛刀小試”活動任務(wù)的完成進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)。教學(xué)過程設(shè)計(jì)內(nèi)容時間（分鐘）【課程導(dǎo)入】案例討論：胖東來如何提升客戶粘性？“胖東來”被譽(yù)為6A景區(qū)，在百度AI中輸入“胖東來如何提升客戶粘性？”，得到的答案是：問題：從胖東來提高客戶粘性的策略與途徑中，能得到什么啟發(fā)？*引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)優(yōu)秀推銷人員的業(yè)績達(dá)成主要靠眾多忠誠的老客戶幫襯的真實(shí)案例。10【新課講解】一、客戶關(guān)系管理（25分鐘）1.建立客戶檔案（1）內(nèi)容：客戶基本信息、交易記錄、需求偏好、溝通記錄。（2）方法：信息化工具（CRM系統(tǒng)）、分類標(biāo)簽（ABC分類法）。案例：某電商平臺利用客戶畫像提升復(fù)購率。2.客戶管理方法分類管理：根據(jù)客戶價值劃分等級（VIP客戶、普通客戶）。（1）大客戶管理（2）大客戶的選擇技巧（3）大客戶的有效管理二、客戶投訴處理1.客戶投訴的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交付延遲、售后問題。2.有效處理投訴的步驟六步法：接受投訴→平息怨氣→澄清問題→解決問題→感謝客戶→跟蹤回訪三、客戶保持管理1.客戶保持的含義2.客戶保持管理的內(nèi)容（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度（3）利用客戶投訴完善運(yùn)營管理3.客戶保持的主要方法（1）注重產(chǎn)品質(zhì)量（2）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）保持溝通與聯(lián)系（4）加強(qiáng)客戶關(guān)懷（5）為客戶排憂解難（6）向客戶投其所好45【牛刀小試】背景材料詳見教材140頁。1.根據(jù)背景材料1，要求以4名同學(xué)為一組，根據(jù)情景設(shè)置的內(nèi)容，通過阿里巴巴等網(wǎng)站為三全食品股份有限公司尋找客戶，設(shè)計(jì)客戶資料卡并填寫，然后以小組為單位進(jìn)行客戶資料卡填寫結(jié)果的展示。2.根據(jù)背景材料2，要求以4名同學(xué)為一組，根據(jù)情景設(shè)置的內(nèi)容，先以小組為單位，從超市經(jīng)理的角度開展妥善處理王老師投訴措施的討論，然后派代表上臺匯報本組的討論結(jié)果。30【歸納總結(jié)與任務(wù)布置】1.總結(jié)本次課的重難點(diǎn)；2.布置課后學(xué)生需完成的任務(wù)。5課后任務(wù)（學(xué)生）1.設(shè)計(jì)一份客戶檔案模板（含至少5項(xiàng)關(guān)鍵字段）。2.分析某品牌投訴處理案例的優(yōu)缺點(diǎn)，提出改進(jìn)方案。課后小結(jié)（教師）（教師課后對教學(xué)效果、特色創(chuàng)新、診斷改進(jìn)等進(jìn)行總結(jié)）備注《推銷實(shí)務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱項(xiàng)目七接近客戶“售后業(yè)務(wù)調(diào)查與研習(xí)”實(shí)踐活動匯報授課時數(shù)2教學(xué)目的知識目標(biāo)1.準(zhǔn)確復(fù)述售后業(yè)務(wù)調(diào)查的基本流程與核心內(nèi)容（如貨款回收、客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)效率、投訴處理等）。2.理解售后服務(wù)在品牌價值維護(hù)中的重要性。3.學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析方法（如問卷設(shè)計(jì)、訪談記錄整理、問題歸類與優(yōu)先級排序）。能力目標(biāo)1.能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)售后調(diào)查方案并實(shí)施數(shù)據(jù)收集。2.具備分析調(diào)查結(jié)果、提出改進(jìn)建議的能力。3.提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與匯報展示能力。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)服務(wù)意識與客戶導(dǎo)向思維。2.增強(qiáng)溝通能力與社會責(zé)任感。3.強(qiáng)化職業(yè)道德（如數(shù)據(jù)真實(shí)性、客戶隱私保護(hù)）。教學(xué)內(nèi)容小組“售后業(yè)務(wù)調(diào)查與研習(xí)”實(shí)踐活動的分享與評價教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1.重點(diǎn)：（1）售后調(diào)查方法的設(shè)計(jì)與實(shí)施（問卷、訪談、實(shí)地觀察）。（2）調(diào)查數(shù)據(jù)的分析與問題提煉。2.難點(diǎn)：（1）數(shù)據(jù)背后的深層需求挖掘（如隱性客戶不滿）。（2）跨部門溝通中的協(xié)調(diào)與解決方案落地。教學(xué)方法及條件通過翻轉(zhuǎn)課堂，本次課采用小組匯報、小組互評、教師點(diǎn)評的方式對課下實(shí)踐活動進(jìn)行展示和總結(jié)。教師準(zhǔn)備：1.制定活動方案和評價標(biāo)準(zhǔn)（評分表）。2.提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和案例，推薦工具：問卷星、Excel數(shù)據(jù)分析、SPSS入門教程。3.可以聯(lián)系企業(yè)或銷售人員幫助學(xué)生進(jìn)行調(diào)研。學(xué)生準(zhǔn)備：1.實(shí)踐準(zhǔn)備（1）每組選擇不同的商貿(mào)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營部門等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，商定調(diào)查事宜。（2）在調(diào)查訪問之前，每組根據(jù)所學(xué)知識進(jìn)行調(diào)查提綱的設(shè)計(jì)，或調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。調(diào)查內(nèi)容除被調(diào)查的企業(yè)基本情況外，主要集中在以下三個方面:一是該企業(yè)回收貨款方面近年來存在的問題和采取的措施，收回貨款是否是該企業(yè)對推銷人員銷售業(yè)績考核的重要依據(jù)；二是該企業(yè)建立客戶檔案的方法，以及采取客戶管理方法；三是該企業(yè)采取的客戶保持的主要方法。2.活動開展（1）前往被調(diào)查單位，依據(jù)調(diào)查提綱(或問卷)開展相關(guān)調(diào)查。（2）調(diào)查結(jié)束后，每組寫出一份調(diào)查訪問報告，就對被調(diào)查企業(yè)售后業(yè)務(wù)中存在的主要問題發(fā)表自己的看法和建議。然后，以小組為單位組織一次調(diào)查訪問報告的課堂交流與互評。*調(diào)查時間為半個工作日，由小組安排在課余時間完成。小組匯報、成果展示與測評時間安排2個課時?；顒舆^程設(shè)計(jì)內(nèi)容時間（分鐘）【小組匯報】全班以５~6人為小組進(jìn)行分組，以小組為單位呈報小組調(diào)查報告，講述其在調(diào)查中資訊收集、整理、分析過程，并提出解決企業(yè)售后業(yè)務(wù)的意見和措施。每組匯報時間5分鐘。50【小組互評】1.學(xué)生根據(jù)評分表對其他小組進(jìn)行評分。2.學(xué)生可以針對其他小組的匯報內(nèi)容、形式、表現(xiàn)等方面進(jìn)行口頭點(diǎn)評，并提出改進(jìn)建議。3.各小組可以圍繞其他小組的匯報內(nèi)容進(jìn)行討論，分享學(xué)習(xí)心得，并提出改進(jìn)意見。20【教師點(diǎn)評】1.肯定優(yōu)點(diǎn)：

對學(xué)生的調(diào)查成果、匯報表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)合作等方面給予充分肯定，表揚(yáng)亮點(diǎn)（如某組通過對比分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)時