汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)jdpower提升專案

針對客戶設(shè)置專人專屬效勞售后效勞管理系統(tǒng)自動設(shè)定目標(biāo)客戶,進站開單時自動警示工單加標(biāo)簽,車輛車頂以磁鐵吸附有色壓克力區(qū)別設(shè)置專屬窗口與專人效勞〔以2人一組為宜〕設(shè)置專屬支持隊伍短期速效的焦點—實施一對一效勞2021年CSI提升戰(zhàn)略100%優(yōu)先預(yù)約及時接待-工作進度反饋優(yōu)先診斷與維修優(yōu)先配件供應(yīng)落實三檢制度

交車必要時服務(wù)經(jīng)理陪同定期關(guān)懷12456783J.D.POWER目標(biāo)客戶專屬照顧內(nèi)容及流程短期速效的焦點—實施一對一效勞2021年CSI提升戰(zhàn)略效勞參謀負責(zé)制所謂效勞參謀負責(zé)制就是每個客戶都有獨立的客戶檔案，每個客戶都有對應(yīng)的專人負責(zé)，這也是SGMW一直倡導(dǎo)的“一對一式〞效勞的延伸。一對一效勞建議2021年CSI提升戰(zhàn)略在2007年2月至2021年5月期間，各J.DPOWER城市經(jīng)銷商所銷售的雪佛蘭SPARK車輛售后效勞管理系統(tǒng)設(shè)定：以車輛銷售日期計算，將所有客戶信息〔VIN〕在26個城市的效勞站系統(tǒng)上進行提醒標(biāo)注統(tǒng)一設(shè)定內(nèi)容：“09J.D.P客戶，效勞參謀是XXX〞確定效勞站的設(shè)定期限。目標(biāo)客戶確實定2021年CSI提升戰(zhàn)略1、設(shè)置目的1.1、效勞參謀的設(shè)置最終目的是為了對客戶實行專人負責(zé)制,其稱謂可根據(jù)實際情況靈活掌握。1.2、有效提高效勞流程的執(zhí)行力度1.3、及時快速解決客戶抱怨1.4、合理配置效勞站的效勞能力及資源1.5、便于考核效勞參謀業(yè)績，更準確統(tǒng)計客戶的流失率效勞參謀設(shè)置要求2021年CSI提升戰(zhàn)略效勞參謀設(shè)置要求2021年CSI提升戰(zhàn)略效勞參謀設(shè)置要求2021年CSI提升戰(zhàn)略2.6、及時預(yù)約目標(biāo)客戶2.7、目標(biāo)客戶進廠，效勞參謀開系統(tǒng)工單時得悉該用戶為VIP，將此信息傳遞給效勞經(jīng)理，效勞經(jīng)理準備好用戶管理卡，在空閑時去客戶休息室與客戶面談一次，告之客戶車輛的維修進度。當(dāng)有2名或以上用戶時，可委派其他人員進行面談，面談結(jié)果簡要記錄在用戶管理卡中。2.8、針對有抱怨的目標(biāo)客戶，報站長馬上執(zhí)行整改，并及時邀請客戶進行整改成果的驗收和確認，并在用戶管理卡上注明該用戶曾經(jīng)因為何種原因投訴過效勞參謀設(shè)置要求2021年CSI提升戰(zhàn)略3.1、為預(yù)約客戶做好進廠前準備3.2、目標(biāo)客戶進站，安排對應(yīng)的效勞參謀第一時間迎接。3.3、效勞參謀應(yīng)嚴格按照標(biāo)準售后效勞接待流程接待客戶3.4、落實“兩杯茶水〞招待，第一杯是在效勞參謀第一時間接待客戶時遞上，第二杯由效勞參謀引導(dǎo)目標(biāo)客戶至休息區(qū)遞上。3.5、第一時間安排做保養(yǎng)，優(yōu)先安排其它方面的維修3.6、陪同客戶優(yōu)先結(jié)賬并送行效勞參謀設(shè)置要求效勞參謀工作流程2021年CSI提升戰(zhàn)略效勞參謀客戶關(guān)系維護預(yù)約客戶保養(yǎng)、維修效勞參謀第一時間迎接、接待每兩月致電二月內(nèi)未進廠客戶詢問客戶車輛狀況告之近期售后活動預(yù)約客戶客戶檔案卡記錄邀請客戶參觀、確認整改成果客戶檔案卡維護不滿意滿意售后跟蹤竣工車3天后回訪詢問車輛狀況及客戶是否滿意完整記錄不滿意工程站長、效勞經(jīng)理效勞參謀制訂整改方案優(yōu)先結(jié)帳站長、效勞經(jīng)理確認非預(yù)約目標(biāo)客戶進站弱項整改優(yōu)先派工交車并送行結(jié)束結(jié)束客戶填寫調(diào)查表引導(dǎo)客戶休息與客戶交流〔5分鐘〕結(jié)束10％比例不滿意滿意親自遞茶水每15分鐘好不好預(yù)約成功目標(biāo)客戶結(jié)束滿意不滿意2個工作日內(nèi)1個工作日內(nèi)1周內(nèi)不成功效勞參謀工作流程2021年CSI提升戰(zhàn)略對于沒有預(yù)約進站維修的目標(biāo)客戶，很有可能他是由普通的效勞參謀人員接待，這個業(yè)務(wù)接待通過售后效勞管理系統(tǒng)系統(tǒng)提醒功能得知其為目標(biāo)客戶后，不要將該目標(biāo)客戶直接轉(zhuǎn)給效勞參謀，而是必須按照的優(yōu)先流程為客戶提供最好的效勞。效勞參謀工作流程說明2021年CSI提升戰(zhàn)略有條件的效勞站建議完善客休區(qū)設(shè)施設(shè)備〔茶水、點心、娛樂設(shè)施〕設(shè)立專用工位，并標(biāo)識為“預(yù)約專用工位〞“預(yù)約專用工位〞在沒有目標(biāo)客戶車輛維修時，只允許做快保業(yè)務(wù)，以確保目標(biāo)客戶車輛進站時的優(yōu)先維修目標(biāo)客戶的車輛要在工單做好標(biāo)識，以突出其重要性，從而到達每個環(huán)節(jié)都具有優(yōu)先權(quán)。效勞參謀利用預(yù)約手段安排客戶進廠保養(yǎng)、維修如未預(yù)約的目標(biāo)客戶進站也按照優(yōu)先流程操作嚴格按照DOS標(biāo)準流程操作備注：效勞流程及要求可參考上面“效勞參謀的要求〞前期準備工作2021年CSI提升戰(zhàn)略為目標(biāo)客戶建立檔案卡，做到一車一卡，記錄每次回訪的結(jié)果每個月做出目標(biāo)客戶的滿意度分析報告，并發(fā)郵件至SGMW區(qū)域效勞參謀處備案對于回訪中有抱怨或有建議的客戶，采取PDCA的形式跟進，直到問題得到圓滿解決，并請客戶確認回訪形式：質(zhì)量跟蹤員、客服經(jīng)理現(xiàn)場及效勞經(jīng)理上門回訪三種效勞參謀績效考核—回訪2021年CSI提升戰(zhàn)略啟動檢查〔見附表〕日常檢查〔見附表〕，每月至少一次如有不合格項，第一次發(fā)限期整改通知；第二次發(fā)全國通報，限期整改。監(jiān)控手段2021年CSI提升戰(zhàn)略綜合以上內(nèi)容及要求，請各效勞站根據(jù)本站的具體情況設(shè)置詳細的效勞方案，并于X月X日前反響給相關(guān)SGMW區(qū)域效勞參謀備案。方案反響2021年CSI提升戰(zhàn)略附件1：檢查表2021年CSI提升戰(zhàn)略附件2：回訪記錄卡2021年CSI提升戰(zhàn)略打分單準備，VIP客戶印章，X月X日前落實，責(zé)任人：各效勞站站長客戶管理卡文件柜，X月X日前落實，責(zé)任人：各效勞站站長準備禮品

效勞站物料支持2021年CSI提升戰(zhàn)略面談表填寫要求：目標(biāo)客戶一車一卡，區(qū)域效勞參謀每次走訪抽查VIP客戶進廠效勞經(jīng)理查找出對應(yīng)的卡，之前沒有面談的客戶執(zhí)行面談，結(jié)束后更新管理卡后歸檔投訴的VIP客戶特別注明，另建立投訴跟蹤表填寫客戶管理卡：2021年CSI提升戰(zhàn)略面談表填寫要求：目標(biāo)客戶進廠，執(zhí)行效勞經(jīng)理面談，區(qū)域效勞參謀每次走訪抽查面談表按月匯總存檔，由效勞經(jīng)理匯總，寫入每月月度總結(jié)中投訴的VIP客戶執(zhí)行閉環(huán)處理，另建立投訴跟蹤表效勞經(jīng)理執(zhí)行面談：2021年CSI提升戰(zhàn)略客戶投訴跟蹤表：2021年CSI提升戰(zhàn)略回訪記錄要求：2021年CSI提升戰(zhàn)略?站長是本站CSI/J.DP排名的直接責(zé)任人?傳達J.DP會議精神?總結(jié)本站專案經(jīng)驗?吸收其他站經(jīng)驗并提供給本站進行改進?對CSI執(zhí)行獎罰站長層層負責(zé)，各司其職各崗位在本次專案活動中職責(zé)：2021年CSI提升戰(zhàn)略效勞經(jīng)理負責(zé)本站專案活動培訓(xùn)工作處理VIP客戶的投訴并記錄，對進廠VIP實施面談，解決客戶實際問題記錄面談結(jié)果，記錄用戶遺留問題做好后續(xù)跟進負責(zé)搜集整理客服回訪記錄，對效勞參謀實施考核適時對業(yè)務(wù)接待廳現(xiàn)場客戶效勞進行糾正指導(dǎo)更新并保管客戶管理卡供效勞參謀隨時索取各崗位在本次專案活動中職責(zé)：2021年CSI提升戰(zhàn)略?主動向用戶致電并自我介紹?接待VIP客戶，工單標(biāo)記?邀請效勞經(jīng)理面談〔遇到錯位接待〕?執(zhí)行標(biāo)準的VIP接待流程?告訴用戶回訪事宜，請用戶為自己打分，親自送