乘客服務基礎(chǔ)知識復習試題含答案

第頁乘客服務基礎(chǔ)知識復習試題含答案1.售票室與安全疏散門的位置應當（）。A.盡量集中設(shè)置B.保持一定距離C.遠遠分開D.沒有要求【正確答案】：A2.根據(jù)《城市軌道交通服務質(zhì)量評價管理辦法》，城市軌道交通服務質(zhì)量評價堅持以（）為中心。A.安全B.效益C.效率D.乘客【正確答案】：D3.發(fā)現(xiàn)走失的兒童時不可以（）。A.應帶領(lǐng)其至安全場所B.設(shè)法聯(lián)系其監(jiān)護人或家長C.報警D.讓兒童獨自等待【正確答案】：D4.Pleasestandfirmandholdthehandrail，donotrunorwalkinthewrongdirection.此句應用于（）場景下。A、刷卡進站B、上下列車C、搭乘扶梯D、進出車站【正確答案】：C5.乘客攜帶物品掉入站臺道床時，下列不正確的做法是（）。A.列車運行時，將站臺門開啟，用夾子取回B.如條件不允許不能夾取，請乘客留下姓名、聯(lián)系方式C.找到乘客物品，及時與乘客取得聯(lián)系后盡快交還D.如本班組不能及時交還乘客，將具體情況告知接班工作人員【正確答案】：A6.根據(jù)中華人民共和國國家標準《城市軌道交通客運服務》中，對服務設(shè)施的可靠度描述錯誤的是（）。A.售票機可靠度應大于或等于98%B.進出站閘機可靠度應大于或等于99%C.自動扶梯可靠度應大于或等于98%D.車站乘客信息系統(tǒng)可靠度應大于或等于98%【正確答案】：C7.《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》于（）8月1日起施行。A.2012年B.2013年C.2014年D.2015年【正確答案】：A8.Thisisself-servicestation,pleaseusetheticketvendingmachinetobuyticketsandtorechargeyourcard.此句應用于（）場景下。A.刷卡進站B.售票充值C.進站安檢D.退票【正確答案】：B9.Holdthecardinyourrighthandandswipeithere.此句應用于（）場景下。A.刷卡進站B.售票充值C.進站安檢D.退票【正確答案】：A10.當無意碰撞或影響到乘客時，應立即（），取得對方諒解。A.安撫B.耐心勸導C.微笑示意D.表示歉意【正確答案】：D11.兩條單線區(qū)間隧道應設(shè)置聯(lián)絡通道，相鄰兩個聯(lián)絡通道之間的距離不應大于（）米。A.300B.600C.500D.200【正確答案】：B12.軌道交通網(wǎng)絡形成后的規(guī)模效應使客流總量總體呈（）趨勢。A.緩慢上升B.快速下降C.快速上升D.緩慢下降【正確答案】：C13.乘客投訴處理中應把握四項基本原則，即（）。A.傾聽、交流、辯解、快捷B.拖延、克制、溝通、妥協(xié)C.理解、克制、真誠、快捷D.解釋、申訴、交流、溝通【正確答案】：C14.以下（）英語表示為“請不要倚靠站臺門”。A.Pleasestandclearofthedoor.B.Pleasewaitforthetrainattheoppositeplatform.C.Pleaseleanonthedoor.D.Pleasepaytheexcessfare.【正確答案】：A15.服務人員在與乘客溝通時要堅持正確性原則，應做到哪些方面（）。A、態(tài)度誠懇、親切、用語準確簡潔B、話語聲音大C、坐下與乘客對話D、斜靠柱子與乘客對話【正確答案】：A16.車站的服務及必要的保障設(shè)施包括（）。A.設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)、通風、照明系統(tǒng)B.AFC系統(tǒng)、無障礙設(shè)施C.電梯D.以上都是【正確答案】：D17.（）是為乘客服務的第一工具，城市軌道交通客運服務人員與乘客的交流主要是借助它進行的，它對做好服務工作有十分突出的作用。A.金錢B.語言C.車票D.列車【正確答案】：B18.對于大型換乘樞紐，下列描述正確的是（）。A.客流量小，而且客流組成復雜B.客流量大，而且客流組成復雜C.客流量大，而且客流組成簡單D.客流量小，而且客流組成簡單【正確答案】：B19.涉外服務禮儀中正確的是（）。A.在談話中，可以詢問收入、年齡等B.忌姿勢歪斜、手舞足蹈、以手指人、拉拉扯扯C.在具體禮節(jié)上，要過度熱情D.可以隨意評價他人、大聲爭辯【正確答案】：B20.《中華人民共和國殘疾人證》中殘疾類別代碼為“1”，代表（）。A.聽力殘疾B.肢體殘疾C.視力殘疾D.精神殘疾【正確答案】：C21.從乘客進站到上下車、出站，這幾個環(huán)節(jié)的服務應該是以售檢票和（）為中心的。A.安全檢查B.車輛維護C.乘客導向D.乘客問詢【正確答案】：C22.有效乘客投訴率是指（）。A.有效乘客投訴次數(shù)/客運量B.乘客投訴次數(shù)/客運量C.有效乘客投訴次數(shù)/乘客投訴次數(shù)D.乘客投訴次數(shù)/有效乘客投訴次數(shù)【正確答案】：A23.列車擁擠度是指（）。A.高峰小時最大斷面客流量/線路實際運輸能力B.高峰小時平均斷面客流量/線路實際運輸能力C.線路日均客運量/線路實際運輸能力D.線路日均客運量/線路運營長度【正確答案】：B24.城市軌道線路間的客流換乘方式不包括（）。A.同臺換乘B.出入口換乘C.站廳換乘D.通道換乘【正確答案】：B25.以下（）為混合式站臺示意圖。A.B.C.D.【正確答案】：C26.當車廂站席密度為（）人/㎡時，城市軌道交通車廂舒適度為“非常擁擠”。A.2~3（含）B.4~5（含）C.5~6（含）D.>6【正確答案】：C27.城市軌道交通服務禮儀是城市軌道交通優(yōu)質(zhì)服務的重要組成部分，不僅有利于員工提高個人的內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠提升軌道交通運營企業(yè)的（）。A.經(jīng)濟收入B.物質(zhì)基礎(chǔ)C.企業(yè)文化D.企業(yè)形象【正確答案】：D28.人本原則就是一切工作都在以（）為出發(fā)點。A.成功B.成本C.人D.效益【正確答案】：C29.請分別選出以下英文單詞所代表的中文意思directionsign、lowerwindow、headway（）。A.導向標志、客顯屏、間隔時間B.導向標志、低工位、間隔時間C.消磁、低工位、高峰期D.消磁、客顯屏、高峰期【正確答案】：B30.當車站長時間無車時，下列說法正確的是（）。A.現(xiàn)場負責人視現(xiàn)場情況合理調(diào)整人力B.服務員需維護好站廳秩序C.服務員在必要時依據(jù)相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)D.以上均正確【正確答案】：D31.乘客感到不滿意所采取的投訴的表達方式可以分為電話投訴、書面投訴和（）三種。A.網(wǎng)絡投訴B.上訪C.哭訴D.當面口頭投訴【正確答案】：D32.列車進站前及進站時，站務人員應該說的標準用語是（）。A.各位乘客，為了您和他人的安全，請在黃色安全線內(nèi)排隊候車，謝謝合作B.上車的乘客請注意，請小心列車與站臺的空隙，先下后上，謝謝合作C.各位乘客,車門即將關(guān)閉,沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟列車，謝謝合作D.您好,為了您和他人的安全,請不要攜帶氣球乘車,謝謝合作【正確答案】：A33.運營單位應在車站（）處張貼禁止攜帶易燃易爆化學危險品進站乘車的警告標志。A.站臺B.站廳C.入口D.乘客服務中心【正確答案】：C34.哪一項不符合員工著裝規(guī)定（）。A.穿著員工制服時按規(guī)定配套穿著、不得與便服混穿B.保持制服整潔、不可有污漬、皺褶、不同季節(jié)的制服不得混穿C.不同崗位人員的制服混穿D.著工服在乘坐地鐵列車時，不可以與乘客爭搶座位【正確答案】：C35.當（）可開啟安全疏散門。A、運營時間乘客攜大件物品B、放行孕婦或殘疾人C、放行外委人員D、突發(fā)情況使用【正確答案】：D36.服務組織的自我評價，每年不應少于（）次；評價結(jié)果應在車站公示，宜向社會公布。A.1B.2C.3D.4【正確答案】：A37.導向標志系統(tǒng)可提供（）。A.設(shè)施名稱及其位置B.設(shè)施導向C.禁止行為D.以上均是【正確答案】：D38.以下（）英語表示為“乘扶梯上樓，然后向左轉(zhuǎn)”。A.Taketheescalatorupstairs,andturnleft.B.Taketheescalatorupstairs,andturnright.C.Thosearedangerousarticles.Youarenotallowedtotakethemonboard.D.IwanttorechargemyICcard.【正確答案】：A39.車站現(xiàn)場有多個站臺門因異物卡阻或故障等原因未正常關(guān)閉時，應先進行（）。A.用手關(guān)閉滑動門B.LCB打至手動位C.PSL再開關(guān)門一次D.PSL互鎖解除發(fā)車【正確答案】：D40.發(fā)現(xiàn)車站內(nèi)醉酒人員或其他無理取鬧人員擾亂車站秩序時，不應（）。A.任其發(fā)展B.對勸阻無效后及時報警，并上報相關(guān)上級部門C.疏散圍觀乘客，避免客流擁堵D.當公安人員到來后，配合工作【正確答案】：A41.當有（）條以上具有換乘功能的線路時，應具備乘客一次性購票[卡]，連續(xù)乘坐不同線路的功能，實現(xiàn)線網(wǎng)一票[卡]通用功能。A.1B.2C.3D.5【正確答案】：B42.應急服務應以保障乘客（）為首要目標。A.舒適B.準點C.便捷D.人身安全【正確答案】：D43.車站限流組織工作以（）、限本站保換乘為實施原則。A.限站內(nèi)保站外B.限站外保站內(nèi)C.限換乘保本站D.限公交保地鐵【正確答案】：B44.以下（）英語表示為“請右手持卡，在這里刷卡”。A.Pleasewaitamoment.Letmecheckit.Yourcardisdegaussing.B.Holdthecardinyourrighthandandswipeithere.C.Pleasewaitforthetrainattheoppositeplatform.D.YoucanreturntheticketattheTicketCenter.【正確答案】：B45.（）擔負整個車站的票務工作，是車站最繁忙的場所之一，其服務水平的高低直接影響整個車站的服務質(zhì)量。A.售檢票設(shè)備B.站廳C.乘客服務中心（售票室）D.站臺【正確答案】：C46.以下說法錯誤的是（）。A.行動不便者、精神病患者等應當由其監(jiān)護人或者其他健康成年人陪同乘車B.衣冠不整、醉酒肇事等不文明行為者及因疾病、健康狀況可能危及其他乘客者不得進站乘車C.列車因故不能繼續(xù)運行時，乘客應服從工作人員安排或者換乘其他交通工具D.乘客應自覺遵守軌道交通乘客守則，違反本守則的，運營單位無權(quán)勸離或拒絕提供服務【正確答案】：D47.售票機可靠度應大于或等于（）。A.97％B.98％C.99％D.100％【正確答案】：B48.著工裝乘車期間，下面行為錯誤的是（）。A.主動向乘客讓行B.主動向乘客讓座C.對乘客詢問不理D.主動幫助有困難的乘客【正確答案】：C49.下列符合客流疏導規(guī)范語言的是（）。A.請您不要擁擠，順序進站B.請您聽從工作人員的指揮，順序進站C.目前地鐵客流較大，我們正在采取限流措施，請您配合D.以上都是【正確答案】：D50.在布置車站售票、檢票設(shè)備位置時，要依據(jù)客流組織的原則，應盡量避免（）。A.客流的分散B.客流的對流C.客流的集中D.客流的流動【正確答案】：B51.嚴禁攜帶充氣氣球進站，譯成英文應該是（）。A.Noballoonsareallowedinmetro.B.Pleasedon'tsquat,itisdangerous.C.Allpassengers,pleasebecarefulandstayback.D.Pleasestandbehindtheyellowsafetylinewhilewaitingforthetrain.【正確答案】：A52.以下（）英文語句表示為“直接刷卡出站就可以了”。A.Thisisyourcard.Swipeitandthenyoucancomeout.B.Holdthecardinyourrighthandandswipeithere.C.Pleasewaitforthetrainattheoppositeplatform.D.YoucanreturntheticketattheTicketCenter.【正確答案】：A53.中文語句“請注意，因車站進站閘機故障，請聽從工作人員指引，從臨時通道進站，不便之處敬請諒解?！狈g成英文語句為：（）。A.Yourattentionplease!Pleaseadd-valueattheCustermerSerciceCenterastheValueMachinesarenotworking.Weapologizeforanyinconveniencethismightcause.B.Yourattentionplease!PleasebuyticketattheCustermerSerciceCenterastheticketmachinesarenotworking.Weapologizeforanyinconveniencethismightcause.C.Yourattentionplease!Pleasefollowstaffdirectionstoenterastheentrygatesarenotworking.Weapologizeforanyinconveniencethismightcause.D.Yourattentionplease!Stationlightingisunderemergencyrepairbuttrainsarestillrunning.Pleasecontactstaffifyouneedanyassistance.Weapologizeforanyinconveniencethismightcause.【正確答案】：C54.車站設(shè)置售、檢票設(shè)備的位置不合理，造成的結(jié)果不包括（）。A.客流對流B.客流擁堵C.乘客流動路線不合理D.客流有序流動【正確答案】：D55.根據(jù)中華人民共和國國家標準《城市軌道交通客運服務》，安全服務設(shè)施應保持（）%的可用性。A.98B.98.5C.99D.100【正確答案】：D56.世界上大多數(shù)城市的軌道交通運營時間在（）小時之間。A.10～12B.18～20C.20～22D.22～24【正確答案】：B57.準點率是指（）。A.全部開行列車次數(shù)/準點列車次數(shù)B.準點列車次數(shù)/全部開行列車次數(shù)C.非準點列車次數(shù)/全部開行列車次數(shù)D.全部開行列車次數(shù)/非準點列車次數(shù)【正確答案】：B58.根據(jù)《城市軌道交通服務質(zhì)量評價管理辦法》，城市軌道交通服務質(zhì)量評價以（）為單位開展。A.線路B.車站C.列車D.區(qū)域【正確答案】：A59.遇乘客電扶梯摔傷時，大聲向乘客宣傳“（）”提示后，關(guān)閉扶梯。A.大家注意，馬上停梯B.大家注意，請握緊扶手，現(xiàn)在停梯C.大家站穩(wěn)，現(xiàn)在停梯D.馬上停梯【正確答案】：B60.地鐵站內(nèi)用以標明某設(shè)施名稱的標識稱為（）。A.位置標識B.導向標識C.警示標識D.安全標識【正確答案】：A61.中文“很抱歉通知您，由于客流較大車站將采取限流措施，請耐心等待”翻譯成英文語句最合適的為（）。A.Foryoursafety,pleaseholdthehandrail.B.Wearesorrytoinformthatthelimitmeasureswillbetakenbecauseofthecrowd,pleasewaitpatiently.C.Pleasestandinlinetogetonthetrain.D.Gothroughthegateonebyone,please【正確答案】：B62.根據(jù)《中華人民共和國城市軌道交通客運服務標準》要求，有效乘客投訴率（）。A.小于或等于百萬分之三B.大于或等于百萬分之三C.小于或等于百萬分之五D.大于或等于百萬分之五【正確答案】：A63.軌道交通出入口周圍（）范圍內(nèi)應設(shè)置車站位置導向標志。A.1000米B.800米C.500米D.300米【正確答案】：C64.運營單位對車站內(nèi)無人認領(lǐng)的物品，應立即轉(zhuǎn)移至遠離乘客的區(qū)域，并進行（）。A.遺棄B.車站保管C.自行處理D.安全檢查【正確答案】：D65.城市軌道交通運營時間要考慮（）及設(shè)備檢修的需要。A.乘客出行活動的特點B.線路的長度C.季節(jié)的變化D.以上皆是【正確答案】：A66.車站客運電梯日常開啟和關(guān)閉應由（）操作。A.車站客運服務人員B.保潔人員C.安檢人員D.志愿者【正確答案】：A67.在城市軌道工作場合我們的儀表儀容要給人的感覺（）。A.隨意、整齊、干凈B.漂亮、美觀、時髦C.端莊、大方、美觀D.時尚、搶眼、美麗【正確答案】：C68.對軌道交通服務人員來說，（）不僅是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對乘客的尊重與熱情的體現(xiàn)。A.學歷B.相貌C.微笑D.身高【正確答案】：C69.在崗時使用下列文明用語正確的是（）。A．您好請謝謝對不起再見B．喂再見那位這位C．您好再見謝謝快走D．嘿你好不好意思【正確答案】：A70.Youcan'ttakedangerousgoodsintothestation.的中文含義是：（）。A.你可以乘坐下趟列車B.請您保管好隨身物品C.您不能進站D.您不能攜帶危險品進站【正確答案】：D71.城市軌道交通行業(yè)應根據(jù)本地區(qū)的特點提出（），對服務人員應進行防止使用忌語的培訓。A.文明用語B.服務忌語C.服務用語D.忌語【正確答案】：B72.有效乘客投訴回復率是指（）。A.有效乘客投訴次數(shù)/已回復的有效乘客投訴次數(shù)B.已回復的有效乘客投訴次數(shù)/客運量C.已回復的有效乘客投訴次數(shù)/有效乘客投訴次數(shù)D.乘客投訴次數(shù)/有效乘客投訴次數(shù)【正確答案】：C1.站臺服務員的主要作業(yè)內(nèi)容有（）。A.接送列車B.引導乘客C.組織乘降D.站臺管理【正確答案】：ABCD2.服務人員在崗時應做到（）。A.精神飽滿B.端莊大方C.舉止文明D.動作規(guī)范【正確答案】：ABCD3.車站客運服務主要包括（）。A.維護車站秩序，組織乘客有序乘降B.提供售票、檢票、充值、補票等票務服務C.處理乘客投訴糾紛，回答乘客問題D.提供無障礙乘車服務【正確答案】：ABCD4.服務承諾至少應包括：（）。A.列車準點率B.列車運行圖兌現(xiàn)率C.乘客有效投訴回復率D.票務設(shè)備故障率【正確答案】：ABCD5.車站運營前應滿足以下（）運營條件。A.車站的出入口、通道、站廳、站臺等公共區(qū)域暢通B.各類服務設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)施齊全良好C.車站各類服務設(shè)備全部開啟D.各崗位人員到位【正確答案】：ABCD6.乘客攜導盲犬進站乘車時，工作人員應確認（）。A.乘客持有的《中華人民共和國殘疾人證》符合福利票發(fā)放規(guī)定B.導盲犬證件有效C.導盲犬與導盲犬證匹配D.導盲犬佩戴導盲鞍和防止傷人的護具【正確答案】：ABCD7.列車車門開關(guān)時，應通過（），提醒乘客注意安全。A.聲音B.地面標識C.警示燈D.縫隙燈【正確答案】：AC8.客傷事件的善后處理原則是（）。A.依法依規(guī)處理原則B.公平合理處理原則C.協(xié)商解決處理原則D.維護公共形象原則【正確答案】：ABCD9.屬于車站客運設(shè)備設(shè)施的有（）。A.站臺、站廳、通道B.售票系統(tǒng)、檢票系統(tǒng)C.自動扶梯、自動人行步道D.標志標識系統(tǒng)、站臺門系統(tǒng)【正確答案】：ABCD10.根據(jù)中華人民共和國國家標準《城市軌道交通客運服務》，服務組織應為乘客提供符合服務規(guī)范的（）。A.服務設(shè)施B.候車環(huán)境C.乘車環(huán)境D.服務人員【正確答案】：ABC11.車站廣播應（）引導乘客安全，快捷乘坐地鐵為原則。A.及時B.完整C.清晰D.準確【正確答案】：ACD12.標志標識包含（）。A.位置標志B.導向標志C.綜合信息標志D.禁止標志【正確答案】：ABCD13.根據(jù)《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》，車站管轄范圍一般以（）為界。A.馬路B.出入口建筑垂直投影線C.樓梯臺階D.進出口閘機圍欄【正確答案】：BCD14.乘客反映車站有設(shè)備故障，有污物或其他問題時，應做到（）。A.向乘客致謝B.耐心解釋C.積極安撫D.采取相應行動【正確答案】：ABD15.宣傳橫幅、標語、廣告等不應遮擋（）等服務設(shè)施，或影響其使用。A.標志標識B.指示牌C.公告D.通知【正確答案】：ABCD16.車站廣播應做到（）。A.播報及時B.簡潔明了C.清晰準確D.詳細敘述【正確答案】：ABC17.站臺門系統(tǒng)由（）等組成。A.門體B.門機系統(tǒng)C.控制系統(tǒng)D.電源系統(tǒng)【正確答案】：ABCD18.根據(jù)中華人民共和國國家標準《城市軌道交通客運服務標志》，客運服務標志應能給乘客必要的（），以方便乘客，確保安全，利于客運組織。A.警告B.導向C.提示D.警示【正確答案】：BCD19.上崗前員工須依據(jù)儀容儀表規(guī)范對自身（）等進行檢查。A.表情自然B.著裝發(fā)型C.佩戴飾物D.規(guī)范上崗【正確答案】：BC20.根據(jù)中華人民共和國國家標準《城市軌道交通客運服務》，應分別就（）政府管制、事故災難等影響城市軌道交通正常運營的突發(fā)事件制定應急服務預案，并適時啟動。A.重大活動B.惡劣天氣C.乘客傷亡D.運營事故【正確答案】：ABCD21.根據(jù)中華人民共和國國家標準《城市軌道交通客運服務》，服務組織應以（）、文明為目標，為乘客提供持續(xù)改進的服務。A.安全B.準時C.便捷D.舒適【正確答案】：ABCD22.乘客資訊系統(tǒng)發(fā)布的信息種類分為（）。A.數(shù)字信息B.文本信息C.多媒體信息D.廣告信息【正確答案】：BC23.站臺屏蔽門的主要功能有（）。A.降低空調(diào)損耗B.保證候車安全C.提高環(huán)境舒適度D.降噪【正確答案】：ABCD24.服務設(shè)施布置和運行的調(diào)整變化應是在設(shè)計或驗收標準要求之上的改進和提高（）。A.不應降低服務水平B.不應減少服務內(nèi)容C.不應隨意減少服務場所的面積D.不應隨意減少服務場所的使用空間【正確答案】：ABCD1.為乘客引路時，應位于乘客右前方約1米處，行走速度比乘客步速稍快。A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.服務應接受乘客和社會的監(jiān)督，但服務組織不必提供與乘客交流的有效途徑。A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.自助查詢設(shè)備應性能可靠、操作簡單、指示明確、狀態(tài)完好。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.運營單位應設(shè)置受理和處理乘客投訴的專職機構(gòu)和專職人員。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.服務人員不需持有有效的健康證上崗，只要服務人員不患有傳染性疾病，就可以從事直接為乘客服務的工作。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.Yourticketisovertravel.的中文翻譯為：您的票超程了。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.服務組織應向殘障等特殊乘客提供相應的服務。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.Pleasestandontherightandholdthehandrailwhenyoutaketh