（高清版）DB510400∕T 168-2017 攀枝花市康養(yǎng)民居旅館服務質(zhì)量等級劃分基本要求　　

攀枝花市康養(yǎng)民居旅館服務質(zhì)量等級劃分2017-12-05發(fā)布2018-01-01實施I前言 1范圍 1 13總體要求 1參考文獻 5DB510400/T168—2017本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》的要求編寫。本標準由攀枝花市發(fā)展和改革委、攀枝花市質(zhì)量技術監(jiān)督局、攀枝花市旅游局、攀枝花市民政局提本標準由攀枝花市旅游局歸口。本標準主要起草單位：中國標準化研究院、攀枝花市質(zhì)量技術監(jiān)督局、攀枝花市旅游局、攀枝花市民政局。本標準主要起草人：程永紅、陳力、楊朔、李英勇、黃遠、曾毅、王正中、巫俊霞、楊冬梅、李和本標準為首次發(fā)布。1DB510400/T168—2017攀枝花市康養(yǎng)民居旅館服務質(zhì)量等級劃分基本要求本標準規(guī)定了康養(yǎng)民居旅館的服務質(zhì)量、運營管理、等級劃分、等級評定、等級復核、監(jiān)督管理的規(guī)范要求。本標準適用于攀枝花市行政轄區(qū)內(nèi)以康養(yǎng)建筑為經(jīng)營場所的旅游住宿接待單位。下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T2893圖形符號安全色和安全標志GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB50016-2014建筑設計防火規(guī)范3.1.1除非本規(guī)范有更高要求，康養(yǎng)民居旅館的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現(xiàn)行的安全、消防、食品衛(wèi)生、物價、環(huán)境保護、勞動合同等有關法律、法規(guī)和規(guī)范。3.1.2康養(yǎng)民居旅館應依法取得相關經(jīng)營證照，包括工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、消防安全達標意見易容儀表得體，禮儀禮節(jié)得當，重信守諾，熟悉當?shù)芈糜钨Y源、特產(chǎn)、特色餐飲。3.1.3倡導陽光健康、低碳環(huán)保和攀枝花民居特色設計、以人為本、創(chuàng)意創(chuàng)新、休閑度假的理念。3.1.4正式營業(yè)1年以上，客房間數(shù)在10～50間(含),無重大安全事故和有效旅游投訴。3.2.1建筑應布局合理，建筑體量、高度、造型、色彩相互協(xié)調(diào)。建筑物應與周邊環(huán)境、景觀格局相協(xié)調(diào)。3.2.2建筑和室內(nèi)裝飾布局風格應突出本地建筑結構、鄉(xiāng)村、民族、民俗等特色風貌。3.2.3建筑物應修繕完好，結構堅固，并與經(jīng)營環(huán)境相協(xié)調(diào)，有一定特色。3.2.4康養(yǎng)民居旅館室內(nèi)或庭院應有相應的綠色植物景觀布置，植物與環(huán)境配置得當，室外綠化多用當?shù)剜l(xiāng)土植物。2DB510400/T168—20173.2.5康養(yǎng)民居旅館建筑的耐火等級、層數(shù)、建筑面積、防火間距、安全疏散、樓梯疏散寬度、木結構建筑應符合GB50016-2014中第5章的規(guī)定。3.2.6可進入性好，應有與接待能力相適應的停車位，周邊有較好的自然生態(tài)環(huán)境。3.3生態(tài)綠色環(huán)保要求3.3.1康養(yǎng)民居旅館的生產(chǎn)經(jīng)營符合當?shù)匾?guī)劃和環(huán)保要求，體現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境生態(tài)保護意識和理3.3.2餐廚垃圾、固體廢棄物、生活污水處理應符合環(huán)保相關要求，生活垃圾能分類收集。3.3.3供熱、照明應使用節(jié)能環(huán)保設備。3.3.4應倡導綠色消費，減少一次性用品的使用。3.3.5應不以國家野生保護動、植物為食品原料。3.3.6宜采用沼氣、太陽能、生物質(zhì)等清潔能源。3.4康養(yǎng)要素要求3.4.1康養(yǎng)民居旅館的經(jīng)營和員工培訓應突出康養(yǎng)理念和文化，在餐飲、住宿、娛樂方面體現(xiàn)康養(yǎng)服務要素。3.4.2康養(yǎng)民居旅館的公共活動區(qū)域應符合無障礙設計要求，應有無障礙客房，并在設施設備設計上考慮行動不便旅客的支持性需求。3.4.3康養(yǎng)民居旅館應有健身、按摩、中藥泡浴、溫泉等至少一類設施或服務。3.4.4康養(yǎng)民居旅館應與醫(yī)療衛(wèi)生機構簽訂合作協(xié)議，提供綠色快速就醫(yī)服務通道。3.5管理制度要求3.5.1應建立基本管理制度，各項經(jīng)營管理制度符合企業(yè)實際，滿足運營需求。3.5.2應明確崗位職責、工作流程和服務質(zhì)量要求。3.5.3應有賓客投訴處理機制及服務質(zhì)量監(jiān)督機制。3.5.4應有員工培訓制度，定期開展業(yè)務培訓。3.5.5應有服務人員和特定崗位人員上崗前培訓或取證的相關規(guī)定。3.5.6應有設施設備維護和清潔衛(wèi)生制度。3.6.1應建立健全安全管理責任制，設立安全管理責任人，有安全保障措施和應對風險的措施。3.6.3客房內(nèi)出口處顯著位置設置應急疏散圖及說明；安全通道暢通，滅火器按要求擺放，公共區(qū)域緊急出口標識清晰。3.6.5消防、防盜、救護、應急照明、安全監(jiān)控等設備應完好有效，并按規(guī)定進行定期檢查。3.6.7從業(yè)人員應掌握基本安全知識，須經(jīng)過消防、衛(wèi)生、治安等基本技能培訓。3DB510400/T168—20173.6.8坡道、樓梯、衛(wèi)生間應采取必要的防滑措施，設置醒目提示牌。3.7衛(wèi)生質(zhì)量要求3.7.1環(huán)境衛(wèi)生應整潔，各區(qū)域物品應擺放規(guī)整。3.7.2室內(nèi)空氣應清新，無異味。3.7.3客房應每天全面清理，床單、被套、枕套應做到每客更換，或應賓客要求及時更換，確保整潔，無異味。3.7.4公共區(qū)域應設置分類垃圾箱，箱體保持整潔，垃圾及時清運。3.7.5應采取有效的防鼠、防蠅、防蚊蟲等措施。3.7.6外部活動空間范圍內(nèi)應保持環(huán)境整潔、美觀、無異味。3.7.7應嚴格執(zhí)行食品安全相關規(guī)定，確保賓客食品安全。3.8住宿設施要求3.8.1客房數(shù)量應為10～50間，每間客房使用面積應不少于8m2(不含衛(wèi)生間)。3.8.2客房的裝修裝飾及主要設施配備應能與地方文化元素有機融合，能凸顯生態(tài)特色。3.8.3客房內(nèi)應配有應急照明設備，應有方便客人使用的電源插座，應有規(guī)范的緊急疏散提示(標志)及防火、防盜說明，客房燈光應照明充足，有一定的舒適度。3.8.4客房均應配有彩色電視機，收看節(jié)目頻道數(shù)量不少于5個，配有無線網(wǎng)絡。3.8.5客房內(nèi)應配有安全、有效的清涼、取暖和通風設備或冷暖空調(diào)，應有客房整理服務。3.8.6三星及以上民居旅館客房房間應全部配有獨立衛(wèi)生間。三星以下民居旅館客房應60%以上配有獨立衛(wèi)生間，并配有公共衛(wèi)生間。獨立衛(wèi)生間內(nèi)應有洗臉盆、座式或蹲式廁位、淋浴等設施設備，應有安全、有效的防滑設施或用品，衛(wèi)生間應配備拖鞋、口杯、衛(wèi)生紙、香皂等日用品，衛(wèi)生間應能24小時冷水供應服務，熱水供水能滿足游客要求。3.9服務質(zhì)量要求3.9.1服務人員配置應與經(jīng)營需求和服務要求相匹配。3.9.2服務人員應能遵守職業(yè)道德，對賓客禮貌、熱情、友好。3.9.3接待賓客時應不分種族、民族、地區(qū)、性別，一視同仁。3.9.4應尊重賓客的民族習俗，不損害民族尊嚴。3.9.5員工應能掌握服務的基本技能，提供細致、周到、熱情的服務。3.9.6員工儀容儀表應得體，與民居旅館風格相適應，佩帶工號銘牌。3.9.7服務人員應使用普通話提供服務，語言文明，使用敬語。3.9.8應積極宣傳陽光健康文明，積極引導理性消費行為。4DB510400/T168—20173.9.9康養(yǎng)民居旅館招牌設計應具有地方藝術特色，材料環(huán)保且用中英文標注。3.9.10公共信息圖形符號應設置合理，符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定，標牌顏色符合GB/T2893標準要求。3