《智慧酒店管理》課程考核試卷及答案 AB卷

第1頁共4頁第4頁共4頁ADDINCNKISM.UserStyle學(xué)號：姓名：所屬學(xué)院：年級：專業(yè)：班級：裝訂密封線考生答題不得出現(xiàn)紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時，可寫到試卷背面；請注意保持試卷完整。學(xué)號：姓名：所屬學(xué)院：年級：專業(yè)：班級：裝訂密封線考生答題不得出現(xiàn)紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時，可寫到試卷背面；請注意保持試卷完整?！吨腔劬频旯芾怼氛n程考核試卷(一)題號一二三四五總分滿分102053035100得分評卷及統(tǒng)分人簽名得分單選選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。每題只有一項最恰當(dāng)?shù)倪x項，答案填寫在試卷指定位置）1.智慧酒店的發(fā)展建設(shè)不包括（）。A.酒店安全B.酒店服務(wù)C.酒店管理的智慧化D.酒店運(yùn)營2.“完成人與物、物與物之間的即時交流，進(jìn)而實現(xiàn)由虛擬網(wǎng)絡(luò)世界向現(xiàn)實世界的連接映”描述的是物聯(lián)網(wǎng)的（）特點(diǎn)。A.互聯(lián)化B.感知化C.物聯(lián)化D.網(wǎng)絡(luò)化3.智能機(jī)器人可以根據(jù)客戶的歷史點(diǎn)餐記錄和偏好，推薦更符合客戶口味的菜品和套餐，這表明人工智能在餐飲部的應(yīng)用可以實現(xiàn)（）。A.自助點(diǎn)餐和自動配餐B.智能化廚房和智能化餐廳C.智能化客戶服務(wù)和反饋D.數(shù)據(jù)化營銷和管理4.智慧營銷的核心就是以（）為基礎(chǔ)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)，為酒店的市場分析、布局提供高效能的決策支持。A.數(shù)據(jù)采集B.數(shù)據(jù)分析C.系統(tǒng)構(gòu)建D.渠道拓展5.酒店的ERP系統(tǒng)不包括（）。A.物資管理B.客房管理C.人力資源管理D.財務(wù)管理6.“智慧酒店瞄準(zhǔn)了“技術(shù)控”和對住宿體驗要求較高的顧客”，這表明智慧酒店運(yùn)用了（）。A.差異化戰(zhàn)略B.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C.藍(lán)海戰(zhàn)略D.專一化戰(zhàn)略7.前廳部在進(jìn)行員工培訓(xùn)時可以利用智慧教育系統(tǒng)，根據(jù)員工的不同情況來量身定制學(xué)習(xí)計劃，這屬于（）。A.優(yōu)化教學(xué)模式，推行智慧教育B.科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容C.合理設(shè)置崗位，加強(qiáng)能力培養(yǎng)D.進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識的培養(yǎng)8.智慧酒店餐飲管理系統(tǒng)的要素不包括（）。A.菜品信息管理B.銷售信息管理C.價格信息管理D.成本信息管理9.顧客總價值與顧客總成本之間的差額是指（）。A.體驗經(jīng)濟(jì)B.價值共創(chuàng)C.顧客讓渡價值D.服務(wù)價值10.酒店數(shù)字營銷的本質(zhì)特征是（）。A.深度互動性B.目標(biāo)精準(zhǔn)性C.平臺多樣性D.服務(wù)個性化得分二、多項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題有兩項及以上正確選項，多選、錯選不得分，少選得1分，答案填寫在試卷指定位置）11.智慧酒店的內(nèi)涵包括（）。A.智慧服務(wù)B.智慧管理C.智慧建筑D.智慧營銷12.現(xiàn)階段智慧酒店的發(fā)展建設(shè)主要集中在（）。A.完善系統(tǒng)配置B.提升顧客體驗C.對接顧客消費(fèi)方式D.掌握平臺數(shù)據(jù)13.智慧酒店的建設(shè)規(guī)范包括（）。A.基礎(chǔ)建設(shè)B.系統(tǒng)平臺C.應(yīng)用系統(tǒng)D.保障體系14.虛擬現(xiàn)實技術(shù)所具有的最突出的“3I”特征是指（）。A.沉浸感B.交互性C.趣味性D.構(gòu)想性15.虛擬現(xiàn)實技術(shù)的應(yīng)用使得酒店裝修設(shè)計更加直觀、交互和可視化，這主要體現(xiàn)在（）。A.實時預(yù)覽B.設(shè)計優(yōu)化C.互動參與D.豐富體驗16.人工智能在酒店招聘管理中的應(yīng)用體現(xiàn)在（）。A.預(yù)測人才需求B.人才推薦與匹配C.面試評估D.簡歷的篩選與匹配17.智慧酒店在進(jìn)行營銷時，應(yīng)遵循（）。A.商業(yè)原則B.特色原則C.創(chuàng)新原則D.品牌原則18.智慧酒店戰(zhàn)略的制定者包含（）。A.酒店餐飲部員工B.酒店首席執(zhí)行官C.酒店前廳部領(lǐng)班D.酒店餐飲部經(jīng)理19.智慧酒店管理的資源層是指（）。A.企業(yè)家特殊才能B.高級技能人員經(jīng)驗C.產(chǎn)品品牌價值D.產(chǎn)業(yè)鏈適應(yīng)性資源20.服務(wù)流程結(jié)構(gòu)最主要的特征包括（）。A.復(fù)雜性B.無形性C.差異性D.異質(zhì)性得分三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計5分。正確的打“√”，錯誤的打“×”，答案填寫在試卷指定位置）21.（）智慧酒店在中國的提出要比國外晚得多。22.（）目前我國已經(jīng)出臺全國性的智慧酒店的建設(shè)規(guī)范。23.（）在構(gòu)建客戶體驗管理時，需要從客觀交互經(jīng)歷感知、主觀心理層面感知兩方面進(jìn)行。24.（）酒店與OTA是互利互惠的關(guān)系，不存在利益沖突。（）酒店的安全管理系統(tǒng)分為安全管理體制、安全管理機(jī)制、安全管理法制、安全管理預(yù)案四個部分。得分四、簡答題（本大題共5小題，每題6分，小計30分。答案填寫在試卷指定位置）26.簡述影響酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素。27.簡述人工智能在前廳部的應(yīng)用。28.簡述智慧酒店安防建設(shè)的目標(biāo)。9.簡述客戶體驗管理的含義和目標(biāo)。30.簡述業(yè)務(wù)流程再造的原則。得分五、論述題（本大題共1小題，每題35分，小計35分。答案填寫在試卷指定位置）31.請根據(jù)智慧酒店運(yùn)營模式的相關(guān)知識，并結(jié)合實例分析當(dāng)前酒店行業(yè)應(yīng)該如何創(chuàng)新酒店運(yùn)營模式？ADDINCNKISM.UserStyle裝訂線裝訂線《智慧酒店管理》課程考核試題參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)(一)一、單項選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。每題只有一項最恰當(dāng)?shù)倪x項，答案填寫在試卷指定位置）1.A2.C3.D4.B5.B6.D7.A8.C9.C10.A二、多項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題有兩項及以上正確選項，多選、錯選不得分，少選得1分，答案填寫在試卷指定位置）11.ABCD12.BC13.ABCD14.ABD15.AB16.BCD17.AD18.BD19.ABCD20.AC三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計5分。正確的打“√”，錯誤的打“×”，答案填寫在試卷指定位置）21.√22.×23.√24.×25.√四、簡答題（本大題共5小題，每題6分，小計30分。答案填寫在試卷指定位置）26.簡述影響酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素。（1）環(huán)境變化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的情境因素；（1分）（2）酒店資源是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在基礎(chǔ)；（1分）（3）酒店能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動力；（1分）（4）戰(zhàn)略規(guī)劃是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)導(dǎo)向；（1分）（5）企業(yè)家精神是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心靈魂；（1分）（6）員工參與程度是轉(zhuǎn)型成效的重要保障。（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。27.簡述人工智能在前廳部的應(yīng)用。（1）酒店虛擬前臺；（1分）（2）人工智能迎賓；（1分）（3）室內(nèi)導(dǎo)航；（1分）（4）全雙工智能語音交互；（1分）（5）精準(zhǔn)導(dǎo)覽解說；（1分）（6）自動登記訪客信息。（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。28.簡述簡述智慧酒店安防建設(shè)的目標(biāo)。（1）多業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（1分）（2）經(jīng)濟(jì)性與實用性；（1分）（3）統(tǒng)一管理；（1分）（4）操作友好；（1分）（5）操作記錄和信息記錄保障；（1分）（6）公安系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。29.簡述客戶體驗管理的含義和目標(biāo)。（1）客戶體驗管理的含義1）是指以提高客戶整體體驗為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后各個階段及各種接觸渠道，有目的、無縫隙地為客戶傳遞良性信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動；（1分）2）進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，強(qiáng)化客戶感知價值，最終達(dá)到吸引客戶并不斷提高客戶保持率，進(jìn)而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值的目的。（1分）（2）客戶體驗管理的目標(biāo)1）優(yōu)化客戶體驗方式；（1分）2）提升客戶體驗價值，傳遞正向品牌效應(yīng)；（1分）3）完善運(yùn)營架構(gòu)，促進(jìn)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和市場的貫通；（1分）4）以促進(jìn)業(yè)績持續(xù)增長為目標(biāo)。（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。30.簡述業(yè)務(wù)流程再造的原則。（1）以顧客滿意為核心；（1分）（2）以流程而非職能為中心；（1分）（3）遵循環(huán)境及資源的約束；（1分）（4）在明確規(guī)定下充分授權(quán)；（1分）（5）將分散資源視為集中資源；（1分）（6）公平和效率兼顧。（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。五、論述題（本大題共1小題，每題35分，小計35分。答案填寫在試卷指定位置）31.請根據(jù)智慧酒店運(yùn)營模式的相關(guān)知識，并結(jié)合實例分析當(dāng)前酒店行業(yè)應(yīng)該如何創(chuàng)新酒店運(yùn)營模式？（1）智化酒店智慧的水平，提高服務(wù)質(zhì)量與效率。（2分）第一，做到入住流程更加便捷化。第二，做到更好的酒店基礎(chǔ)設(shè)施智能。第三，在進(jìn)行酒店推廣的時候要有針對性地進(jìn)行推廣。如消費(fèi)者在某個平臺上搜索了從常居地去往另一個地區(qū)的機(jī)票、車票、船票，就推薦相關(guān)地區(qū)的酒店圖片快速吸引住消費(fèi)者的視線。這樣不僅使廣告更有針對性，客源的轉(zhuǎn)化率更高，降低成本，還可以獲得穩(wěn)定的客源，規(guī)避了不必要的資源浪費(fèi)。更重要的是能與消費(fèi)者之間建立起來穩(wěn)固且長久的關(guān)系。（3分）（2）輔以人工來使得服務(wù)人性化。（2分）由于智慧酒店基本上是自助下單，自助繳費(fèi)、自主辦理入住，所以有一部分酒店會進(jìn)行各部門大量裁員來節(jié)省成本，以便將這方面的成本投入到其他方面去。這就造成了不當(dāng)。不僅會影響酒店即時的運(yùn)營，還會引起住客的恐慌，得不償失。因此，在有必要的部門保留一些人工進(jìn)行及時的服務(wù)有很大必要，這是不能節(jié)省的成本。（3分）（3）加速融合，開發(fā)新職能。（2分）當(dāng)下人生活水平的提高連帶著消費(fèi)水平的提高，導(dǎo)致了人們對服務(wù)質(zhì)量的高要求。消費(fèi)者尤其是較為年輕的消費(fèi)者，到酒店的目的從簡單的住宿向追求多樣化體驗轉(zhuǎn)變。隨著互聯(lián)網(wǎng)上的風(fēng)潮涌現(xiàn)，酒店辦公更是成為當(dāng)下“曬照”的流行趨勢。但目前的智慧酒店只能做到單一的住宿自助化、無人化，應(yīng)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，豐富顧客的住宿活動，利用好顧客的碎片化時間，豐富顧客的酒店體驗。（3分）（4）創(chuàng)新員工對客服務(wù)。（2分）酒店可向顧客提供私人定制旅游路線的服務(wù)，為顧客帶來深度的旅游體驗。另外，員工還可針對顧客的興趣和愛好，時刻留意當(dāng)?shù)卦诮趦?nèi)是否會舉行相關(guān)的活動，并且為顧客提供活動的詳細(xì)信息，以滿足顧客的喜好。顧客在酒店的網(wǎng)站上瀏覽各種智能產(chǎn)品，如果對產(chǎn)品感興趣，可在線對所需要體驗的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約登記，并且通過酒店個人賬戶支付租賃費(fèi)，酒店員工就會從酒店倉庫中調(diào)貨，把產(chǎn)品寄到顧客家里，讓顧客切身體驗酒店的智能化產(chǎn)品。（3分）（5）酒店內(nèi)部管理智慧化。（2分）例如，酒店數(shù)據(jù)化運(yùn)營管理的完善與酒店智能管理系統(tǒng)息息相關(guān)。該系統(tǒng)有利于酒店管理層了解酒店運(yùn)營狀況以及對員工的工作情況做出全面客觀的評價。此外，智能管理系統(tǒng)可導(dǎo)出顧客在酒店官網(wǎng)上的評論數(shù)據(jù)，協(xié)助酒店對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和分析，酒店通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果了解顧客對酒店的態(tài)度變化。（3分）（6）確保顧客與信息的安全性。（2分）隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、速運(yùn)技術(shù)產(chǎn)業(yè)、云計算、藍(lán)牙遙控技術(shù)、智能數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)在諸多領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，人們越來越擔(dān)心信息安全問題，而智慧酒店正是依托這些技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，所以安全問題也正是最需要發(fā)展的一環(huán)。在運(yùn)營方面，除了管控員工，警示消費(fèi)者的感知程度之外，也要嚴(yán)格從硬件上提升整個酒店的安全系數(shù)。除了傳統(tǒng)的安全消防系統(tǒng)、閉路電視、監(jiān)控系統(tǒng)以外還要提升警報系統(tǒng)與門禁系統(tǒng)等安保系統(tǒng)的靈敏度。（3分）（7）做有別于其他智慧酒店的特色酒店。（2分）當(dāng)人人都在追求“不同”的時代中，智慧酒店更要如此。例如萬達(dá)瑞華酒店的“數(shù)智化客房”萬達(dá)瑞華酒店的“數(shù)智化客房”配備了智能床、智能窗簾、智能電視等設(shè)備，顧客可以通過房間內(nèi)的平板電腦或語音助手進(jìn)行控制。此外，酒店還提供了虛擬現(xiàn)實(VR)體驗服務(wù)，顧客可以在房間內(nèi)享受沉浸式的娛樂體驗。（3分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共14個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得相應(yīng)分；答題要點(diǎn)接近，得一半分。ADDINCNKISM.UserStyle學(xué)號：姓名：所屬學(xué)院：年級：專業(yè)：班級：裝訂密封線考生答題不得出現(xiàn)紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時，可寫到試卷背面；請注意保持試卷完整。學(xué)號：姓名：所屬學(xué)院：年級：專業(yè)：班級：裝訂密封線考生答題不得出現(xiàn)紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時，可寫到試卷背面；請注意保持試卷完整。《智慧酒店管理》課程考核試卷(二)題號一二三四五總分滿分102053035100得分評卷及統(tǒng)分人簽名得分單項選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。每題只有一項最恰當(dāng)?shù)倪x項，答案填寫在試卷指定位置）1.智慧酒店的基本特點(diǎn)不包括（）。A.聯(lián)動化B.體驗化C.共享化D.標(biāo)準(zhǔn)化2.與互聯(lián)網(wǎng)相比，物聯(lián)網(wǎng)具有很強(qiáng)的（），具備隨時接納新器件、提供新服務(wù)的能力。A.融合性B.開放性C.互動性D.連接性3.不同類型的酒店，對大數(shù)據(jù)的需求也不一樣。比如經(jīng)濟(jì)型酒店更需要（）。A.競爭對手的數(shù)據(jù)B.客戶數(shù)據(jù)信息C.酒店自身的數(shù)據(jù)信息D.OTA數(shù)據(jù)4.（）既要保障賓客的舒適度，又要做到節(jié)能減排，使酒店的綜合能耗得到很好的控制。A.設(shè)備能源管理系統(tǒng)B.模擬旅游系統(tǒng)C.智能通信系統(tǒng)D.酒店安防系統(tǒng)5.智慧酒店營銷可以在哪些場景下進(jìn)行？（）A.酒店（集團(tuán)）自主網(wǎng)站營銷模式B.酒店第三方營銷平臺C.新媒體智慧酒店營銷D.以上都是6.營銷創(chuàng)新首先是（）的創(chuàng)新。A.理論B.觀念C.實踐D.框架7.酒店的CRM系統(tǒng)包含（）功能。A.客戶檔案管理B.客戶資料管理C.財務(wù)管理D.人力資源管理8.智慧酒店客房服務(wù)的內(nèi)容不包括（）。A.服務(wù)多元化B.產(chǎn)品智能化C.服務(wù)智慧化D.安全精細(xì)化9.PDRR網(wǎng)絡(luò)安全模型中的“P”是指（）。A.程序B.配備C.防護(hù)D.檢測10.酒店智能安防系統(tǒng)的信息要保證原始完整性和實時性，存儲時間不少于（）天。A.10B.90C.60D.30得分二、多項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題有兩項及以上正確選項，多選、錯選不得分，少選得1分，答案填寫在試卷指定位置）11.智慧酒店的內(nèi)涵包括（）。A.智慧服務(wù)B.智慧管理C.智慧建筑D.智慧營銷12.智慧酒店發(fā)展建設(shè)的項目圍繞提升顧客體驗而展開，其多數(shù)集中于（）。A.公共環(huán)境控制系統(tǒng)B.便捷支付系統(tǒng)C.智能客房系統(tǒng)D.自助入住系統(tǒng)13.物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在（）。A.關(guān)聯(lián)特征B.識別與通信特征C.智能化特征D.自動化特征14.VR技術(shù)的“沉浸感”是指具備（）。A.自主性B.現(xiàn)象性C.參與感D.多感知性15.人工智能的基本要素包括（）。A.算法B.算力C.數(shù)據(jù)D.應(yīng)用場景16.以下屬于智慧酒店賓客服務(wù)系統(tǒng)的是（）。A.自主入住B.智能引導(dǎo)C.智能遙控系統(tǒng)D.智慧客房17.酒店智慧化管理系統(tǒng)的優(yōu)勢體現(xiàn)在（）。A.推動酒店信息技術(shù)的升級改造B.在酒店區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)資源優(yōu)化配置C.對未來的經(jīng)營管理做出科學(xué)預(yù)測D.實現(xiàn)酒店業(yè)流程再造18.智慧酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的制定要遵循（）。A.具體性B.可衡量性C.整體性D.階段性19.智慧酒店管理的層次包括（）。A.資源層B.能力層C.職能層D.職業(yè)層20.客戶體驗管理的發(fā)展趨勢是指（）。A.數(shù)據(jù)化B.場景化C.平臺化D.智能化得分三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計5分。正確的打“√”，錯誤的打“×”，答案填寫在試卷指定位置）21.（）中國智慧酒店聯(lián)盟成立標(biāo)志著國內(nèi)智慧酒店建設(shè)全面展開。22.（）由四川省市場監(jiān)督管理局發(fā)布的《智慧飯店建設(shè)規(guī)范指南》是我國目前智慧酒店建設(shè)最新的參考依據(jù)。23.（）在構(gòu)建客戶體驗管理時，客觀交互經(jīng)歷感知通常反映的是客戶主觀的體驗感受。24.（）對企業(yè)而言，共創(chuàng)價值的過程能充分發(fā)掘商品的使用價值，能產(chǎn)生新的商機(jī)，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，并有效提高市場份額，為企業(yè)帶來新的收入來源。25.（）智慧酒店安防系統(tǒng)由智能安防監(jiān)控系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)三類構(gòu)成。得分四、簡答題（本大題共5小題，每題6分，小計30分。答案填寫在試卷指定位置）26.簡述物聯(lián)網(wǎng)對酒店的影響。27.簡述智慧酒店營銷途徑的創(chuàng)新。?28.簡述智慧酒店運(yùn)用差異化戰(zhàn)略時的要求。29.簡述服務(wù)藍(lán)圖的含義及基本構(gòu)成要素。30.簡述微信營銷的特點(diǎn)。得分五、論述題（本大題共1小題，每題35分，小計35分。答案填寫在試卷指定位置）31.請根據(jù)智慧酒店客房部運(yùn)營管理的相關(guān)知識，并結(jié)合實例分析當(dāng)前智慧酒店客房服務(wù)存在哪些問題？ADDINCNKISM.UserStyle裝訂線裝訂線《智慧酒店管理》課程考核試題參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)(二)一、單項選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。每題只有一項最恰當(dāng)?shù)倪x項，答案填寫在試卷指定位置）1.C2.B3.C4.A5.D6.B7.A8.A9.C10.D二、多項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題有兩項及以上正確選項，多選、錯選不得分，少選得1分，答案填寫在試卷指定位置）11.ABCD12.ACD13.BC14.AD15.ABCD16.ABCD17.BCD18.AB19.ABD20.ABC三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計5分。正確的打“√”，錯誤的打“×”，答案填寫在試卷指定位置）21.√22.√23.×24.√25.×四、簡答題（本大題共5小題，每題6分，小計30分。答案填寫在試卷指定位置）26.簡述物聯(lián)網(wǎng)對酒店的影響。（1）酒店價值鏈開始轉(zhuǎn)型；（1分）（1）組織架構(gòu)和人員將發(fā)生顛覆性變化；（1分）（1）員工治理模式發(fā)生深刻變革；（1分）（1）酒店產(chǎn)品重新定義；（1分）（1）酒店顧客體驗感增強(qiáng)；（1分）（1）酒店收益提高。（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。27.簡述智慧酒店營銷途徑的創(chuàng)新。?（1）與旅游在線服務(wù)商合作；（1分）（2）升級酒店網(wǎng)站服務(wù)；（1分）（3）打造智能信息終端；（1分）（4）開發(fā)虛擬服務(wù)體驗網(wǎng)站；（1分）（5）開展新媒體營銷；（1分）（6）開展待用酒店項目。（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。28.簡述智慧酒店運(yùn)用差異化戰(zhàn)略時的要求。（1）產(chǎn)品創(chuàng)新；（1分）（2）上乘的質(zhì)量；（1分）（3）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（1分）（4）更好的供應(yīng)商關(guān)系；（1分）（5）獨(dú)特的品牌形象；（1分）（6）創(chuàng)造性的廣告。（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。29.簡述服務(wù)藍(lán)圖的含義及基本構(gòu)成要素。（1）服務(wù)藍(lán)圖的含義1）是指站在顧客的角度詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它包括服務(wù)實施的過程、與顧客接待的點(diǎn)、服務(wù)中的可見因素等；（1分）2）服務(wù)藍(lán)圖是一種以簡潔明確的方式將服務(wù)理念和設(shè)計思路轉(zhuǎn)化為服務(wù)傳遞系統(tǒng)的圖示方法。（1分）（2）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素1）顧客行為；（1分）2）前臺員工行為；（1分）3）后臺員工行為；（1分）4）支持系統(tǒng)。（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分