中職乘務(wù)面試題及答案

中職乘務(wù)面試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題[2]分，共[20]分）

1.乘務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的？

A.保持微笑，熱情服務(wù)

B.忽視乘客需求，自行其是

C.主動(dòng)詢問乘客需求，及時(shí)提供幫助

D.保持專業(yè)形象，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

2.以下哪項(xiàng)不屬于乘務(wù)員的基本職責(zé)？

A.確?？团摪踩?/p>

B.提供餐飲服務(wù)

C.處理乘客投訴

D.參與公司營(yíng)銷活動(dòng)

3.以下哪種情況屬于緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)？

A.乘客要求加餐

B.乘客身體不適

C.乘客要求更換座位

D.乘客詢問航班延誤原因

4.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.耐心傾聽乘客需求

B.對(duì)乘客的提問不耐煩

C.保持禮貌，尊重乘客

D.主動(dòng)為乘客提供幫助

5.乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？

A.直接拒絕乘客的要求

B.耐心傾聽，了解乘客訴求

C.對(duì)乘客進(jìn)行指責(zé)

D.忽視乘客投訴，不予理睬

6.以下哪種情況不屬于乘務(wù)員的職責(zé)范圍？

A.指導(dǎo)乘客使用飛機(jī)設(shè)備

B.處理客艙內(nèi)的突發(fā)事件

C.參與飛機(jī)的起飛和降落

D.為乘客提供行李寄存服務(wù)

7.乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，以下哪種行為是違反規(guī)定的？

A.按時(shí)完成工作任務(wù)

B.隨意更改航班時(shí)間

C.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程

D.保持與乘客的良好溝通

8.以下哪種情況不屬于乘務(wù)員的職責(zé)范圍？

A.監(jiān)督乘客行為

B.提供乘客服務(wù)

C.參與飛機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)

D.處理乘客行李問題

9.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.保持耐心，不急躁

B.對(duì)乘客的提問不耐煩

C.保持微笑，熱情服務(wù)

D.忽視乘客需求，自行其是

10.以下哪種情況不屬于乘務(wù)員的職責(zé)范圍？

A.提供乘客服務(wù)

B.監(jiān)督乘客行為

C.參與飛機(jī)的起飛和降落

D.處理乘客行李問題

二、簡(jiǎn)答題（每題[5]分，共[20]分）

1.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在航班起飛前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

2.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

3.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的禮儀規(guī)范。

4.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在處理客艙內(nèi)的突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取的措施。

5.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

四、論述題（每題[10]分，共[20]分）

1.論述乘務(wù)員在航班服務(wù)中如何平衡安全與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。

2.論述乘務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)應(yīng)采取的措施。

五、案例分析題（每題[10]分，共[20]分）

1.案例一：一名乘客在飛行過(guò)程中突然感到身體不適，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

案例二：一名乘客在航班上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，乘務(wù)員應(yīng)如何化解矛盾？

2.案例一：航班延誤，乘客情緒激動(dòng)，乘務(wù)員應(yīng)如何安撫乘客？

案例二：航班起飛前，發(fā)現(xiàn)一名乘客未攜帶登機(jī)牌，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

六、應(yīng)用題（每題[10]分，共[20]分）

1.根據(jù)以下情景，回答乘務(wù)員應(yīng)如何處理：

情景一：乘客在飛機(jī)上吸煙，乘務(wù)員應(yīng)如何制止？

情景二：乘客在飛機(jī)上發(fā)生食物中毒，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

2.根據(jù)以下情景，回答乘務(wù)員應(yīng)如何處理：

情景一：乘客在飛機(jī)上遺失行李，乘務(wù)員應(yīng)如何協(xié)助乘客尋找？

情景二：乘客在飛機(jī)上要求特殊餐食，乘務(wù)員應(yīng)如何滿足乘客需求？

試卷答案如下：

一、選擇題（每題[2]分，共[20]分）

1.B.忽視乘客需求，自行其是

解析思路：乘務(wù)員的服務(wù)宗旨是滿足乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，忽視乘客需求是不符合乘務(wù)員職責(zé)的。

2.D.參與公司營(yíng)銷活動(dòng)

解析思路：乘務(wù)員的主要職責(zé)是確?？团摪踩?、提供服務(wù)和處理乘客問題，參與公司營(yíng)銷活動(dòng)并非其直接職責(zé)。

3.B.乘客身體不適

解析思路：乘客身體不適可能需要緊急醫(yī)療處理，乘務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，確保乘客安全。

4.B.對(duì)乘客的提問不耐煩

解析思路：乘務(wù)員應(yīng)保持耐心，尊重乘客的提問，不耐煩的態(tài)度會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

5.B.耐心傾聽，了解乘客訴求

解析思路：處理乘客投訴時(shí)，耐心傾聽是第一步，了解乘客訴求有助于找到解決問題的方法。

6.C.參與飛機(jī)的起飛和降落

解析思路：乘務(wù)員的職責(zé)范圍不包括參與飛機(jī)的起飛和降落，這屬于機(jī)長(zhǎng)和飛行員的職責(zé)。

7.B.隨意更改航班時(shí)間

解析思路：乘務(wù)員應(yīng)遵守航班規(guī)定，隨意更改航班時(shí)間會(huì)嚴(yán)重影響航班運(yùn)行。

8.C.參與飛機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)

解析思路：乘務(wù)員的職責(zé)范圍不包括飛機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)，這屬于工程技術(shù)人員的職責(zé)。

9.B.對(duì)乘客的提問不耐煩

解析思路：乘務(wù)員應(yīng)保持耐心，尊重乘客的提問，不耐煩的態(tài)度會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

10.C.參與飛機(jī)的起飛和降落

解析思路：乘務(wù)員的職責(zé)范圍不包括參與飛機(jī)的起飛和降落，這屬于機(jī)長(zhǎng)和飛行員的職責(zé)。

二、簡(jiǎn)答題（每題[5]分，共[20]分）

1.乘務(wù)員在航班起飛前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：

-確認(rèn)乘客名單，了解乘客需求。

-檢查客艙設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。

-準(zhǔn)備應(yīng)急物資，如急救包、氧氣瓶等。

-熟悉航班路線、天氣情況及突發(fā)事件處理流程。

-與機(jī)長(zhǎng)、飛行員溝通，確保航班安全。

2.乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

-耐心傾聽，尊重乘客訴求。

-保持冷靜，避免情緒化。

-及時(shí)溝通，尋求解決方案。

-遵循公司規(guī)定，合理處理投訴。

-對(duì)乘客表示歉意，緩解矛盾。

3.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意以下禮儀規(guī)范：

-保持微笑，熱情服務(wù)。

-主動(dòng)詢問乘客需求，及時(shí)提供幫助。

-保持專業(yè)形象，著裝整齊。

-尊重乘客，禮貌待人。

-注意溝通技巧，避免誤解。

4.乘務(wù)員在處理客艙內(nèi)的突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取以下措施：

-保持冷靜，迅速判斷情況。

-立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，尋求協(xié)助。

-指導(dǎo)乘客采取必要的應(yīng)急措施。

-協(xié)助乘客撤離現(xiàn)場(chǎng)，確保安全。

-對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行總結(jié)，提高應(yīng)對(duì)能力。

5.乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

-良好的溝通能力，善于傾聽。

-耐心細(xì)致，關(guān)注乘客需求。

-冷靜果斷，處理突發(fā)事件。

-愛崗敬業(yè)，具有服務(wù)意識(shí)。

-團(tuán)隊(duì)合作，共同完成航班任務(wù)。

四、論述題（每題[10]分，共[20]分）

1.乘務(wù)員在航班服務(wù)中平衡安全與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系：

-乘務(wù)員應(yīng)確?？团摪踩?，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。

-在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，關(guān)注乘客安全。

-培訓(xùn)乘務(wù)員提高安全意識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)急處置能力。

-加強(qiáng)與機(jī)長(zhǎng)、飛行員的溝通，確保航班安全。

-優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.乘務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)應(yīng)采取的措施：

-立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

-指導(dǎo)乘客采取必要的防護(hù)措施。

-為乘客提供醫(yī)療救治，協(xié)助乘客就醫(yī)。

-加強(qiáng)與醫(yī)療部門的溝通，獲取專業(yè)支持。

-對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

五、案例分析題（每題[10]分，共[20]分）

1.案例一：

-乘務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

-指導(dǎo)乘客采取必要的應(yīng)急措施，如吸氧、保持呼吸道暢通等。

-協(xié)助乘客撤離現(xiàn)場(chǎng)，確保安全。

-對(duì)乘客進(jìn)行心理安慰，緩解緊張情緒。

案例二：

-乘務(wù)員應(yīng)保持冷靜，及時(shí)溝通，了解乘客訴求。

-嘗試調(diào)解矛盾，引導(dǎo)乘客理性表達(dá)。

-如矛盾無(wú)法化解，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，尋求進(jìn)一步處理。

2.案例一：

-乘務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

-指導(dǎo)乘客采取必要的防護(hù)措施，如佩戴口罩、保持距離等。

-為乘客提供醫(yī)療救治，協(xié)助乘客就醫(yī)。

-加強(qiáng)與醫(yī)療部門的溝通，獲取專業(yè)支持。

案例二：

-乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問乘客需求，了解乘客特殊餐食要求。

-在確保食品安全的前提下，盡量滿足乘客需求。

-如無(wú)法滿足需求，向乘客解釋原因，并表示歉意。

六、應(yīng)用題（每題[10]分，共[20]分）

1.情景一：

-乘務(wù)員應(yīng)立即制止乘客吸煙，告知其危害及違反規(guī)定。

-如乘客不聽勸阻，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，采取強(qiáng)制措施。

情景二：

-乘務(wù)員應(yīng)立即提供急救包，協(xié)助乘客處理食物中毒癥狀。

-如情況嚴(yán)