飯店前臺(tái)與客房管理-課程教學(xué)大綱

ADDINCNKISM.UserStyle《飯店前臺(tái)與客房管理》課程教學(xué)大綱（理論課程）一、課程基本信息課程號(hào)0423S07029開(kāi)課單位管理學(xué)院課程名稱（中文）飯店前臺(tái)與客房管理（英文）AnteroomandRoomManagement課程性質(zhì)選修考核類型考查課程學(xué)分2課程學(xué)時(shí)34課程類別專業(yè)發(fā)展課程（專業(yè)拓展課）先修課程管理學(xué)、旅游學(xué)概論適用專業(yè)（類）旅游管理二、課程描述及目標(biāo)（一）課程簡(jiǎn)介《飯店前臺(tái)與客房管理》課程是旅游管理專業(yè)的一門(mén)專業(yè)拓展課程，本課程以飯店前臺(tái)和客房?jī)纱蟀鍓K為主線，內(nèi)容涵蓋了飯店前臺(tái)與客房管理方面的主要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了當(dāng)今飯店前臺(tái)與客房管理方面的最新成果與理念，是一門(mén)理論性與應(yīng)用性兼具的課程。本課程旨在通過(guò)課堂教學(xué)，使學(xué)生掌握飯店前臺(tái)與客房管理的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉飯店前臺(tái)與客房管理的主要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為《住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理》、《飯店督導(dǎo)管理》等后續(xù)課程奠定必要的理論知識(shí)基礎(chǔ)。（二）教學(xué)目標(biāo)課程目標(biāo)1：通過(guò)本課程，學(xué)生將養(yǎng)成認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)態(tài)度。課程目標(biāo)2：通過(guò)本課程，學(xué)生將掌握飯店前臺(tái)與客房管理的基礎(chǔ)知識(shí)。課程目標(biāo)3：通過(guò)本課程，學(xué)生將熟悉飯店前臺(tái)與客房管理的最新動(dòng)向與趨勢(shì)。課程目標(biāo)4：通過(guò)本課程，學(xué)生將具備必要的飯店前臺(tái)與客房管理能力，形成基本的管理素質(zhì)，為將來(lái)進(jìn)入飯店實(shí)習(xí)，或者從事飯店前臺(tái)與客房的管理和服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。三、課程目標(biāo)對(duì)畢業(yè)要求的支撐關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)權(quán)重1-1：熟練掌握旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)與研究方法課程目標(biāo)1課程目標(biāo)20.21-3：了解旅游管理領(lǐng)域國(guó)內(nèi)外的最新發(fā)展?fàn)顩r課程目標(biāo)1課程目標(biāo)30.22-1：具有將所學(xué)專業(yè)知識(shí)應(yīng)用于旅游管理實(shí)踐的基本技能課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)40.32-3：具有較強(qiáng)的旅游服務(wù)意識(shí)和管理能力以及自我學(xué)習(xí)能力課程目標(biāo)40.13-4：具有旅游管理從業(yè)者基本的管理者素養(yǎng)和服務(wù)者素質(zhì)課程目標(biāo)40.2四、教學(xué)方式與方法本課程的教學(xué)方法主要包括理論講授、案例分析和小組討論。課堂教學(xué)堅(jiān)持“傳授知識(shí)、拓展視野、建構(gòu)思維”三維一體的課堂教學(xué)思想，遵循“以案例闡釋知識(shí)，以知識(shí)提升能力”三點(diǎn)一線的課堂教學(xué)思路，圍繞核心知識(shí)點(diǎn)，基于學(xué)生對(duì)相關(guān)背景知識(shí)和社會(huì)現(xiàn)象及典型案例的感性認(rèn)識(shí)，通過(guò)知識(shí)演繹的方式，運(yùn)用案例、事實(shí)等說(shuō)明信息，系統(tǒng)地講授飯店前臺(tái)與客房管理的相關(guān)知識(shí)?？傮w而言，本課堂基于案例引導(dǎo)及闡釋，并運(yùn)用知識(shí)演繹的方式展開(kāi)課堂教學(xué)活動(dòng)，關(guān)注學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的理解和應(yīng)用。五、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)（一）教學(xué)重點(diǎn)本課程的教學(xué)重點(diǎn)包括前廳管理部分的預(yù)訂業(yè)務(wù)、禮賓服務(wù)、總臺(tái)接待與銷(xiāo)售、結(jié)賬業(yè)務(wù)、客歷檔案、賓客關(guān)系管理、收益管理等內(nèi)容，以及客房管理部分的客房組織管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理、清掃作業(yè)管理、客房成本控制、客房員工素質(zhì)要求等內(nèi)容，通過(guò)課堂教學(xué)使學(xué)生對(duì)飯店前臺(tái)與客房管理有一個(gè)清晰、全面的認(rèn)識(shí)。（二）教學(xué)難點(diǎn)本課程教學(xué)的難點(diǎn)包括前廳管理部分預(yù)訂業(yè)務(wù)流程、金鑰匙服務(wù)、總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)、客歷檔案管理、投訴處理、收益管理等內(nèi)容，以及客房管理部分的客房定員、客房個(gè)性化服務(wù)、客房清掃原則與注意事項(xiàng)、客房成本控制等內(nèi)容，重在理論聯(lián)系實(shí)際，充分結(jié)合旅游行業(yè)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和發(fā)展實(shí)際對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行剖析，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生作為管理者的基本素養(yǎng)和能力。六、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配序號(hào)教學(xué)內(nèi)容基本要求學(xué)時(shí)教學(xué)方式對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)1第1章前廳部概述掌握前廳部的地位、作用及主要任務(wù)；熟悉前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的主要原則；了解前廳部各班組的基本職能，以及各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。2講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)42第2章預(yù)訂管理熟悉酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道；了解國(guó)際通行的報(bào)價(jià)方式；掌握預(yù)訂業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容。2.5講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)43第3章禮賓服務(wù)管理了解酒店禮賓部工作的主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)及其管理；理解并掌握“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求；熟悉總機(jī)房及商務(wù)中心的業(yè)務(wù)與管理。3講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)44第4章前臺(tái)接待與銷(xiāo)售管理了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序，以及房態(tài)控制的基本知識(shí)；掌握總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧，及客房分配的藝術(shù)；學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題。了解行政樓層的運(yùn)作情況。3講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)45第5章收銀業(yè)務(wù)與行政樓層管理熟悉總臺(tái)收銀業(yè)務(wù)及有關(guān)賬務(wù)處理方法；掌握結(jié)賬業(yè)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)；了解總臺(tái)夜核的主要內(nèi)容及行政樓層管理。2講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)46第6章前臺(tái)信息管理掌握客歷檔案建立的意義、原則、內(nèi)容，并熟悉其管理和應(yīng)用；了解前廳部常用的表格；明確前廳部與其它部門(mén)信息溝通的重要性及內(nèi)容。2講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)47第7章賓客關(guān)系管理了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求；正確認(rèn)識(shí)客人投訴，掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)，學(xué)會(huì)與客人溝通的技巧。3講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)48第8章房?jī)r(jià)與收益管理了解客房?jī)r(jià)格構(gòu)成及定價(jià)影響因素；掌握客房定價(jià)目標(biāo)、定價(jià)方法與價(jià)格策略；熟悉客房商品的價(jià)格體系；理解收益管理的概理念，并了解收益管理的功能、內(nèi)容和實(shí)施方法。3講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)49第9章客房部概述了解客房部的地位、作用及主要任務(wù)；熟悉客房的類型和客房的主要設(shè)備；掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的一般原則；了解客房管家系統(tǒng)。2講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)410第10章客房組織管理了解客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及各崗位的職責(zé)；掌握客房定員的方法；熟悉客房經(jīng)理與樓層領(lǐng)班的管理要訣。1.5講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)411第11章客房衛(wèi)生管理了解客房清潔知識(shí)；掌握客房清掃程序及其相關(guān)管理問(wèn)題；了解客房計(jì)劃衛(wèi)生的組織和管理工作，以及對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行控制的方法。1.5講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)412第12章客房服務(wù)管理了解客房服務(wù)工作的組織模式、客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程；掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑和個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容；了解客房“貼身管家”及客房部與其它部門(mén)溝通的內(nèi)容；熟悉客房服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容。3講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)413第13章客房成本控制與預(yù)算管理掌握客房成本控制主要途徑和方法；了解客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法、客用品控制方法，以及客房預(yù)算編制方法。1.5講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)414第14章客房安全管理熟悉客房部主要安全問(wèn)題及其防范措施；了解火災(zāi)預(yù)防、通報(bào)和撲救的方法。1講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)415第15章客房人力資源管理了解培訓(xùn)的內(nèi)容、類型、方法和藝術(shù)；熟悉員工工作評(píng)估的依據(jù)、內(nèi)容、程序和方法，以及員工激勵(lì)的方法。1講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)416第16章21世紀(jì)酒店房務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)了解飯店前廳與客房管理最新的發(fā)展趨勢(shì)，思考飯店前廳與客房管理未來(lái)的發(fā)展路徑。2講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4合計(jì)34講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4七、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配序號(hào)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱實(shí)驗(yàn)內(nèi)容與要求學(xué)時(shí)類型對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)1234合計(jì)注：實(shí)驗(yàn)要求包括必修、選修；實(shí)驗(yàn)類型包括“演示性”、“驗(yàn)證性”、“設(shè)計(jì)性”、“探究性”、“其它”等。八、學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)和課程考核（一）考核類型：考試t考查（二）考核方式：t開(kāi)卷考試閉卷考試t課程論文課程報(bào)告其它：（三）成績(jī)?cè)u(píng)定：考核依據(jù)建議分值（百分比）考核/評(píng)價(jià)細(xì)則對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)平時(shí)考核30%出勤10%考勤情況課程目標(biāo)1作業(yè)10%完成進(jìn)度、基本概念、正確性、創(chuàng)新性等課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3表現(xiàn)10%回答問(wèn)題、小組討論、專題匯報(bào)等課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4期末考核70%基礎(chǔ)理論和原理的掌握程度；理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)分析現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3九、課程目標(biāo)達(dá)成評(píng)價(jià)課程目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成效果計(jì)算方式如下，達(dá)成值越高，教學(xué)效果越好。課程目標(biāo)達(dá)成度畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)達(dá)成度十、教材與教學(xué)參考書(shū)（一）教材《前廳與客房管理》，劉偉編著，高等教育出版社，2018，第4版。（二）教學(xué)參考書(shū)《飯店前廳管理》，詹姆斯·A·巴爾迪(JamesA.Bardi)著,

曾國(guó)軍和趙永秋譯，中國(guó)人