表情、交談禮儀公開課

實(shí)用文檔項(xiàng)目任務(wù)三表情、交談禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握正確的微笑禮儀和眼神禮儀。體會(huì)運(yùn)用微笑和眼神進(jìn)行交流的好處。熟練運(yùn)用各種手勢(shì)變化掌握有效溝通的技巧項(xiàng)目?jī)?nèi)容：微笑練習(xí)；眼神練習(xí)；手勢(shì)練習(xí)；選擇合適話題；把握授與受的分寸；學(xué)會(huì)有效的聆聽；采取恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度。教學(xué)方法：示范教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)模擬、演示訓(xùn)練效果分析：以示范的方式完成某種工作，某種行動(dòng)。教師在示范中闡述他所示范的是什么行為，為何這樣而不是那樣去實(shí)現(xiàn)這一行動(dòng)，從而使學(xué)生在觀看時(shí)能深入到所示范的行動(dòng)中去，并且發(fā)自內(nèi)心地去參與完成這一行動(dòng)。學(xué)生能做到舉一反三解決類似的問題。問題分析實(shí)驗(yàn)室面積較小，演示訓(xùn)練有一定的困難，可以嘗試脫離教室，直接利用校園空地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。應(yīng)對(duì)職業(yè)能力：語言表達(dá)能力→人際交往能力→溝通協(xié)調(diào)能力→應(yīng)變能力項(xiàng)目教學(xué)過程設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練一：微笑練習(xí)（一）具體表現(xiàn)應(yīng)表現(xiàn)出笑容可掬的神態(tài)：略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，是內(nèi)心喜悅的自然流露。（二）“三度”微笑1．“一度”微笑2．“二度”微笑3．三度”微笑二．眼神練習(xí)（一）凝視對(duì)方的方式和位置1．仰視2．平視3．俯視（二）多種眼神訓(xùn)練1．柔和、親切的眼神2．困惑、煩惱的眼神3．激動(dòng)、興奮的眼神4．高興、快樂的眼神三．手勢(shì)練習(xí)（一）規(guī)范的手勢(shì)要求手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：左手垂下，右手五指伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線。在做動(dòng)作時(shí)，右手從腹前抬起，向右擺到身體的前方，肘關(guān)節(jié)既不要成90°直角，也不要完全伸直，彎曲140°為宜。掌心斜向上方，手掌與地面成45°角。運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，一定要目視來賓，面帶微笑，體現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重。（二）“三位”手勢(shì)訓(xùn)練1．高位手勢(shì)2．中位手勢(shì)3．低位手勢(shì)（三）常見的幾種引導(dǎo)手勢(shì)1、請(qǐng)進(jìn)：用中位手勢(shì)2、請(qǐng)往高處看：采用高位手勢(shì)3、里邊請(qǐng)：采用中位手勢(shì)4、請(qǐng)坐：采用低位手勢(shì)訓(xùn)練方法：一．在微笑練習(xí)中，采用：1．照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正“三度”微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角露出微笑。4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。5．同學(xué)之間通過打招呼、講笑語來練習(xí)微笑，并相互糾正。6．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。二．在眼神練習(xí)中，采用：1、同樣可面對(duì)鏡子完成各種眼神的練習(xí)。2、手張開舉在眼前，手掌向上提并隨之展開，隨著手掌的上提、打開，使眼睛一下子睜大有神。3、同學(xué)之間相互檢測(cè)對(duì)方眼神是否運(yùn)用恬當(dāng)。4、結(jié)合微笑協(xié)調(diào)整體效果。三．在手勢(shì)訓(xùn)練中，采用：1．情景訓(xùn)練法，組織學(xué)生扮演引導(dǎo)者，根據(jù)大家的不同需求運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，并采取互評(píng)來相互學(xué)習(xí)。2．及時(shí)糾正或提醒手勢(shì)運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問題：如（1）五指張開，彎曲未并攏；（2）手臂僵硬，顯得機(jī)械；（3）弧度過大，生硬，肘關(guān)節(jié)接近90°；（4）未與微笑和眼神相配合或不協(xié)調(diào)?，F(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練二——小游戲：游戲規(guī)則：將學(xué)員分為四個(gè)小組，每組至少兩人。游戲需要四個(gè)相鄰的小房間。如果沒有條件，可選大禮堂、或戶外場(chǎng)地，各組彼此不能影響。每組桌子上只準(zhǔn)有紙和筆。發(fā)給每組一張拼圖結(jié)果圖形和一組硬紙拼圖片。每組選一名傳送員，他不能說話，也不能指導(dǎo)如何拼圖，只負(fù)責(zé)傳遞書面信息和硬紙片，并觀察溝通效果、溝通障礙，以便討論時(shí)用。每個(gè)小組應(yīng)用最大的創(chuàng)造力和最有效的方法努力實(shí)現(xiàn)小組的目標(biāo)一尋找出拼出大希臘十字的方法。當(dāng)哪個(gè)小組找出實(shí)際拼出十字的辦法并有證明的根據(jù)時(shí)，通知指導(dǎo)老題。組內(nèi)溝通可以自由口頭交流，小組間溝通時(shí)，只能通過聯(lián)絡(luò)卡。拼塊轉(zhuǎn)移應(yīng)遵循兩條規(guī)則：第一，每小組均可根據(jù)其他小組的要求轉(zhuǎn)遞任何拼塊，也可向其他小組申請(qǐng)任何拼塊；第二，每小組桌上至少保留三塊。不得將拼塊向一個(gè)小組轉(zhuǎn)移，因?yàn)樵谌粘９ぷ髦校豢赡苡梢粋€(gè)群體承擔(dān)全部任務(wù)。拼圖結(jié)束后，每小組根據(jù)老師所給的答案，進(jìn)行分析和討論。實(shí)訓(xùn)目的：分析在工作中，目前的文字溝通狀況和期望達(dá)到的狀況，認(rèn)識(shí)到改善文字溝通的領(lǐng)域。通過掌握有效的文字溝通技能，來獲得更佳效果。培訓(xùn)和發(fā)展文字溝通技能。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：教師講授文字溝通技能的理論實(shí)訓(xùn)游戲小組討論：理論知識(shí)要點(diǎn)表情禮儀有的心理學(xué)家和行為學(xué)家通過研究，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)令人緊醒的信息傳遞公式，即：表情55%語氣38%語言7%一、眼睛是心靈的窗戶表情禮儀中最重要的是眼神。1、運(yùn)用眼神，傳遞心神視線接觸時(shí)間：當(dāng)然不能老盯著對(duì)方。英國(guó)人體語言學(xué)家莫里斯說：“眼對(duì)眼的凝視只發(fā)生于強(qiáng)烈的愛或恨之時(shí)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在一般場(chǎng)合中都不習(xí)慣于被人直視?！遍L(zhǎng)時(shí)間的凝視有一種蔑視和威懾功能，有經(jīng)驗(yàn)的警察、法官常常利用這種手段來迫使罪犯坦白。因此，在一般社交場(chǎng)合不宜使用凝視。研究表明，交談時(shí)，目光接觸對(duì)方臉部的時(shí)間宜占全部談話時(shí)間的30～60％。但是集會(huì)中的獨(dú)白式發(fā)言，如演講、作報(bào)告、發(fā)布新聞、產(chǎn)品宣傳等則不一樣，因?yàn)樵谶@些場(chǎng)合講話者與聽眾的空間距離大、神閾廣，必須持續(xù)不斷地將目光投向聽眾，或平視，或掃視，或點(diǎn)視，或虛視，才能跟聽眾建立持續(xù)不斷的聯(lián)系，以收到更好的效果。視線接觸區(qū)A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。二、展示迷人的微笑真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感，表里如一，毫無包裝或嬌飾的微笑才有感染力，才能被視作"參與社交的通行證"。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。a、誰偷走了你的微笑——境由心造令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。b、怎樣防止別人偷走你的微笑阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)C、微笑的魅力消除隔閡：“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康：“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)：調(diào)節(jié)情緒D、恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)e、微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合交談禮儀交談的禮儀可以簡(jiǎn)單概括為：選擇合適話題；把握授與受的分寸；學(xué)會(huì)有效的聆聽；采取恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度。一、說話的技巧1、動(dòng)聽的聲音、柔和的音調(diào)如果你的聲音、聲調(diào)能符合以下標(biāo)準(zhǔn)，那么你的聲音應(yīng)該是悅耳動(dòng)聽的：聲音輕柔，聲調(diào)放低；所說的話要明白易懂，而且措辭清楚；語速適中，不快不慢；一定要避免聲音單調(diào)；語音熱情、親切和充滿活力；學(xué)會(huì)表達(dá)出強(qiáng)烈的情感。還要關(guān)注聲音、語調(diào)與詞匯之間的關(guān)系，高雅的聲音應(yīng)該是：沒有濃重的地方口音。使用正確的語法。不說令人反感的字眼。所有的字都注意發(fā)音正確不要一再使用口頭禪。盡量避免使用俚俗語。二、選擇合適的話題1、話題選擇的一般原則一般來說,在陌生人或是不太熟悉的人之間應(yīng)選擇比較簡(jiǎn)單卻又基本上永遠(yuǎn)適宜的話題，如天氣、環(huán)境、新聞等這些話題比較安全,不容易引起誤會(huì)和不快。2、不要談及的話題涉及對(duì)方隱私的話題不談?wù)摷膊?、死亡、痛苦、哀傷、饑荒、虐待等不愉快的事情不要選擇容易起爭(zhēng)論的話題不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽聞和黃色淫穢的事情不傳播謠言、閑話，不議論別人的品行，也不要用刻薄的語言惡語中傷他人選擇大家能共同參與的話題注意1：與歐美人交談時(shí)在涉及到物品、工資、姓名、年齡、住處、身體、婚姻等應(yīng)注意的問題欣賞物品，莫問價(jià)值。情同手足，莫問工資。初次見面，莫問姓名。敬老尊賢，莫問年齡。與人約會(huì)，莫問住處。與人為友，莫問婚姻。關(guān)心他人，莫問身體。三、談吐時(shí)應(yīng)注意的原則１、說話要誠(chéng)懇：注意說話時(shí)的語言、態(tài)度、眼神、表情等或善意的微笑２、態(tài)度要謙虛：表現(xiàn)虛懷若谷、有修養(yǎng)、有歷練的風(fēng)度3、說話要客觀：避免爭(zhēng)執(zhí)、少用“我”字、勇于道歉４、聲音要適度：高低、速度、音調(diào)、音量都要恰當(dāng)、避免鼻音、尖聲、咬字不清，敘事條理分明、簡(jiǎn)單明了５、把握說話的主題、重點(diǎn)：不要冗長(zhǎng)、無味、吞吞吐吐、說重復(fù)的語句；言之有理、言之成理、順理成章。６、有機(jī)智、幽默感７、真誠(chéng)贊美８、尊重隱私：不要探人隱私，如果不是影響公務(wù)或是侵犯他人的權(quán)利，應(yīng)加以適當(dāng)尊９、“想”著說話：會(huì)說話的人“想”著說話，不會(huì)說話的人“搶”著說話，愛說話的人不一定是會(huì)說話的人；說話停、看、聽。傾聽是溝通的第一步，有興致的聽眾是最受歡迎的。１０、方言的使用要看情況看場(chǎng)合１１、避免小圈圈：只跟自己熟識(shí)的人交談１２、不可竊竊私語：似當(dāng)面說別人壞話的感覺１３、有人公開發(fā)言時(shí)，所有的人都必須立即安靜下來１４、自然的面部表情：避免皺眉、歪嘴、摸耳、撓頭、咬嘴唇等不好的習(xí)慣１５、批評(píng)原則：贊美批評(píng)適當(dāng)運(yùn)用、不帶個(gè)人情緒、不挖瘡疤、對(duì)事不對(duì)人、不小題大做等四、界域語社交中除了自然語言外，還有表情語、動(dòng)作語、服飾語及界域語等非自然語言。界域語——交際者之間以空間距離所傳遞的信息。也可稱為個(gè)人空間、人際距離等，在傳播信息的方面主要體現(xiàn)在位置界域上。在社交中你能否尊重他人的空間及處理好屬于你的個(gè)人空間，將會(huì)影響你成為一個(gè)受歡迎的人還是惹人討厭的人?。?、位置界域——指社交雙方位置的差異所產(chǎn)生的媒介效果。靜態(tài)分析1—對(duì)抗位置2—公共位置3—競(jìng)爭(zhēng)位置4—社交位置5—友好位置以上為靜態(tài)分析。社交中的位置界域及其選擇要復(fù)雜得多。然而，理解位置界域的個(gè)中道理，我們就可以在社交中根據(jù)交談的性質(zhì)選擇適當(dāng)?shù)奈恢?，?chuàng)造最理想的社交氛圍。２、界域距離有關(guān)研究提出了大多數(shù)人都能接受的４個(gè)界域——密切距離、身體距離、社交距離和公共距離。密切距離：１５～４６ｃｍ之間的親近狀態(tài)。語義——熱烈、親密身體距離（個(gè)人界域）：４６～１．２ｍ。語義——親切、友好社交距離：１．２～３．６ｍ（近社交區(qū)１．２～２．１ｍ；遠(yuǎn)社交區(qū)２．１～３．６ｍ）。語義——嚴(yán)肅、莊重公共距離（大眾界域）：＞３．６ｍ。無特殊心理聯(lián)系及特定語義，可以“視而不見”，不發(fā)生交往。四個(gè)有效的溝通技巧（一）技巧一－－表示尊重對(duì)方是否感到尊重是決定于你的態(tài)度。當(dāng)你鼓勵(lì)對(duì)方給予意見，大家坦白討論不明白的地方，以及提出己見，都顯示出對(duì)對(duì)方的尊重；聆聽、發(fā)問及認(rèn)真處理對(duì)方的意見，是溝通時(shí)表示尊重的方式。（1）客觀開放的態(tài)度如果能夠從有根據(jù)的資料作推斷，并盡量提供有根據(jù)的資料，這就可保持客觀。保持客觀可以透過一些共同點(diǎn)，讓管理人員和員工都能產(chǎn)生一致的意見及了解。（2）真誠(chéng)要顯示真誠(chéng)，明確是很重要的，也就是說要對(duì)事而并非對(duì)人，尤其在討論問題的時(shí)候，令對(duì)方知道你正在聆聽他或她的說話內(nèi)容及感受。（3）避免破壞性的行為刻意低估問題嚴(yán)重性這些行為令對(duì)方覺得他們的問題并不存在，或問題被夸大，或根本不重要。例：“我認(rèn)為你太小題大做了，事情不可能像你想像般差?！敝S刺方式這些行為夸大了對(duì)方的錯(cuò)誤或失敗。武斷這些行為暗示對(duì)方要為所發(fā)生的事情負(fù)責(zé)。例：“也許是你未盡力與其他人好好相處?！保ǘ┘记啥椎囟幍鸟雎?、注意力集中由于行政人員事務(wù)繁忙，每天要接受很多信息，容易產(chǎn)生厭煩情緒，導(dǎo)致某些時(shí)候表現(xiàn)的心不在焉，精神沒有高度集中，對(duì)溝通中傳達(dá)的信息接受不完整或者理解不準(zhǔn)確，從而造成工作失誤。2、學(xué)會(huì)閉嘴，耐心傾聽3、要把握主要內(nèi)容4、以客觀、公正的態(tài)度傾聽5、注意非語言信息，聽懂弦外之音。6、積極反應(yīng)回應(yīng)對(duì)于溝通的成功是非常關(guān)鍵的，聆聽者正是通過語言或非語言的反饋告知說話人他所聽到的內(nèi)容和所聽到的方式。好的聆聽者會(huì)積極地給說話人提供反饋以完成這個(gè)溝通的過程。好的聆聽者有強(qiáng)烈的愿望去達(dá)成共識(shí)。富有信心的回應(yīng)可以告知說話人：（1）信息被聽到了（2）信息被理解了（3）信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估回應(yīng)信息的三個(gè)關(guān)鍵：（1）希望達(dá)成共識(shí)（2）給出語言/非語言的反饋（3）避免令人困惑的信息所以，總結(jié)出聆聽者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O