《基于QFD模型的快遞服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究（附問卷）11000字（論文）》

基于QFD模型的快遞服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1.緒論 11.1研究背景 11.2研究現(xiàn)狀 11.3研究?jī)?nèi)容 22.相關(guān)理論概述 32.1質(zhì)量功能展開 32.2質(zhì)量屋 32.3服務(wù)質(zhì)量及SERVQUAL法 42.4建立近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量模型 53.QFD在近鄰寶快遞的應(yīng)用 123.1近鄰寶快遞簡(jiǎn)介 123.2基于QFD的近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用實(shí)例 123.3近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量分析及改進(jìn)建議 214.結(jié)束語 24附錄 27·PAGE29·基于QFD的快遞服務(wù)質(zhì)量研究1.緒論1.1研究背景在電子商務(wù)發(fā)展帶動(dòng)下，快遞行業(yè)的興起成為必然，快遞業(yè)的客戶主體和需求不斷擴(kuò)大。在快遞服務(wù)過程中，如運(yùn)輸服務(wù)、配送服務(wù)、售后服務(wù)等服務(wù)環(huán)節(jié)，都可能出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。這些問題將直接影響顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度，進(jìn)而影響顧客對(duì)快遞的使用印象和選擇，影響企業(yè)形象和快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，甚至?xí)?duì)整個(gè)快遞業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響[2]。雖然2020年一季度的生產(chǎn)規(guī)模受到很大影響，但隨著疫情的正?；S著消費(fèi)需求的反彈，快遞的規(guī)模將迅速反彈。優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)已成為平穩(wěn)經(jīng)濟(jì)周期、促進(jìn)線上線下融合的重要保障，為新一輪優(yōu)質(zhì)快遞發(fā)展帶來機(jī)遇。隨著互聯(lián)網(wǎng)流量成本的增加，高質(zhì)量的快遞服務(wù)成為快遞企業(yè)重要的砝碼[3]。此外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，為快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)良好契機(jī)。目前，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的主要矛盾是服務(wù)能力和發(fā)展水平低，不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾日益增長(zhǎng)變化的服務(wù)需求。隨著消費(fèi)需求由基礎(chǔ)服務(wù)向高端精細(xì)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，快遞企業(yè)需要不斷更新以滿足客戶需求，增強(qiáng)供給能力，為服務(wù)精細(xì)化做好準(zhǔn)備，提高服務(wù)質(zhì)量。本文通過對(duì)質(zhì)量功能展開（QFD）的應(yīng)用研究，并結(jié)合Kano模型、SERVQUAL法建立近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量模型，從質(zhì)量屋中對(duì)近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并給出建議，為其他快遞企業(yè)提供一定的案例參考。利用KJ法收集整理分析顧客評(píng)價(jià)，以此設(shè)計(jì)問卷調(diào)查收集顧客需求影響因素，使得企業(yè)和顧客之間進(jìn)行有效的溝通與接觸，不僅能夠解決快遞發(fā)展服務(wù)能力和發(fā)展水平較低的主要矛盾，還能使企業(yè)直接聽見顧客的真實(shí)聲音，更能從顧客角度出發(fā)優(yōu)化自身服務(wù)質(zhì)量。1.2研究現(xiàn)狀QFD是一種基于顧客需求的產(chǎn)品開發(fā)方法，能夠準(zhǔn)確地識(shí)別出顧客的聲音[17]。將QFD的理論引入服務(wù)設(shè)計(jì)中，能夠有效的將顧客需求和服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合在一起，從而提高顧客的滿意度。質(zhì)量功能展開的思想方法最早在日本傳播，廣泛應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)，后來在美國(guó)開始傳播并發(fā)展。但最初多應(yīng)用于制造業(yè)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，如Hauser和Clausing將QFD應(yīng)用于船舶設(shè)計(jì)和制造中；Eureka和Ryan將QFD應(yīng)用于汽車制造業(yè)中，這也是QFD方法首次應(yīng)用于美國(guó)汽車工業(yè)；保潔、惠普、3M等公司也都將QFD發(fā)放理論應(yīng)用于企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中；鄭約得、林聰益等將質(zhì)量功能展開應(yīng)用于輪椅設(shè)計(jì)；孫建廣將QFD方法應(yīng)用于電源產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。生活水平的提高會(huì)使人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求越來越高，所以也有相應(yīng)的學(xué)者將QFD應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量方面，如劉川燕[20]將QFD理論應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量研究中；林穎[16]將其引入城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中；張超[21]在分析遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量中也采用了QFD的相關(guān)理論。雖然我國(guó)QFD的發(fā)展起步晚，但是得到了一定程度的重視，如今在各行各業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，由最初的制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)等，發(fā)展速度日新月異，也越來越得到企業(yè)重視。1.3研究?jī)?nèi)容本文研究?jī)?nèi)容是在大量書籍和相關(guān)文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，主要通過一系列調(diào)查研究和分析整理獲取顧客需求，在SERVQUAL模型、Kano模型、QFD理論基礎(chǔ)上建立服務(wù)質(zhì)量模型，根據(jù)實(shí)例應(yīng)用進(jìn)行研究，提出優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的有效意見。主要內(nèi)容包括：1）分析研究了快遞行業(yè)的發(fā)展背景及趨勢(shì)、QFD理論相關(guān)的國(guó)內(nèi)外研究，概括論述了本文主要研究?jī)?nèi)容。2）主要介紹了服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論、SERVQUAL法相關(guān)知識(shí)、Kano模型的原理，以及構(gòu)成質(zhì)量屋的各個(gè)要素，包括各個(gè)要素的運(yùn)用說明。3）以近鄰寶快遞為實(shí)例，通過發(fā)放調(diào)查問卷、實(shí)地訪問等形式獲得學(xué)生需求重要度和滿意度等相關(guān)數(shù)據(jù)，利用Kano模型調(diào)整顧客需求重要度系數(shù)，并建立以QFD為依據(jù)的近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量模型，根據(jù)對(duì)近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量的分析，提出合理建議。4）對(duì)本文研究的內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)總結(jié)。

2.相關(guān)理論概述本章在閱讀大量文獻(xiàn)和書籍的基礎(chǔ)上，闡述了服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論包括服務(wù)相關(guān)的概念定義，如服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等；分析研究了本文所用到的模型理論，包括SERVQUAL模型、Kano模型等；對(duì)質(zhì)量屋的各個(gè)要素進(jìn)行了展開分析。2.1質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment，QFD）要求不斷傾聽顧客的聲音，并要采取相應(yīng)的措施和方法滿足顧客需求，是質(zhì)量管理的一種有效工具，廣泛應(yīng)用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域，效果顯著。QFD的關(guān)鍵就是將客戶需求逐步轉(zhuǎn)化為具體的工藝控制要求和質(zhì)量控制要求，其根本就在于客戶需求的轉(zhuǎn)換[10]。其基本原理過程如圖2-1所示：圖2-1質(zhì)量功能展開過程圖2.2質(zhì)量屋質(zhì)量屋是質(zhì)量功能展開的核心，是一種直觀的類似于房屋結(jié)構(gòu)的表達(dá)形式。建立質(zhì)量屋的基本框架，收集整理顧客需求給以輸入信息，通過分析評(píng)價(jià)得到輸出信息，從而實(shí)現(xiàn)需求轉(zhuǎn)換。一個(gè)完整的質(zhì)量屋包含六個(gè)部分，如圖2-2所示：圖2-2質(zhì)量屋2.3服務(wù)質(zhì)量及SERVQUAL法2.3.1服務(wù)服務(wù)的含義模糊，每個(gè)人內(nèi)心定義不同。從宏觀角度講，服務(wù)是一種無形的商品，是我們向顧客銷售的一種態(tài)度或形式。從微觀角度來說，服務(wù)是指讓顧客感到滿意的一種行為過程。服務(wù)既應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)也不應(yīng)該拘泥于單一標(biāo)準(zhǔn)，我們應(yīng)該除了按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客以外，還要以顧客需要的方式滿足顧客的合理化需求，應(yīng)該要做滿足顧客需求的服務(wù)，而不是我們自主認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.3.2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指顧客在接收服務(wù)過程中產(chǎn)生的一種主觀意識(shí)的比較，即顧客在感受服務(wù)后所做出的評(píng)價(jià)。因此服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因人而異，具有較強(qiáng)主觀性。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的具體因素，如圖2-3所示。圖2-3顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型2.3.3SERVQUAL法SERVQUAL模型作為基礎(chǔ)模型一直以來被廣大學(xué)者應(yīng)用到不同的研究領(lǐng)域中，最初包含10個(gè)一級(jí)維度和92個(gè)二級(jí)的指標(biāo)。隨著學(xué)者研究的深入性和拓展性，就服務(wù)質(zhì)量維度劃分方面已達(dá)成共識(shí)，設(shè)立了五大服務(wù)質(zhì)量維度[5]。其含義如表2-1所示:表2-1SERVQUAL量表維度及含義度量尺度含義有形性規(guī)模、環(huán)境、設(shè)備人員可靠性準(zhǔn)確、可靠地完成承諾的工作服務(wù)響應(yīng)性用戶有需求時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)保證性員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力移情性考慮顧客利益、為顧客提供個(gè)性化特色服務(wù)2.4建立近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量模型2.4.1左墻——顧客需求及重要度通過調(diào)查獲取顧客的需求，是質(zhì)量功能展開（QFD）的首要步驟，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果會(huì)因所獲取顧客需求存在偏差有所影響，所以獲取顧客的需求是基礎(chǔ)也是關(guān)鍵。1.學(xué)生需求的調(diào)研方法1）相關(guān)文獻(xiàn)研究如今，快遞行業(yè)快速發(fā)展，相對(duì)應(yīng)這一領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)大量涌現(xiàn)，通過研究近年來快遞行業(yè)的相關(guān)文獻(xiàn)，可以了解快遞行業(yè)現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r，總結(jié)出快遞行業(yè)的整體發(fā)展趨勢(shì)，提煉出快遞行業(yè)的獨(dú)特點(diǎn)及其相關(guān)評(píng)議。可為本文分析研究顧客需求提供大致方向、把握研究重點(diǎn)。2）顧客采訪可在交談中使用5W1H的方法技巧向顧客提出問題，指引顧客，使其提出對(duì)近鄰寶快遞的使用需求，如表2-2所示。表2-2顧客需求5W1H訪問表5W1HWHOWHENWHEREWHATWHYHOW訪問內(nèi)容采訪對(duì)象個(gè)人信息何時(shí)會(huì)選擇近鄰寶快遞服務(wù)近鄰寶快遞可以滿足的需求想提出的服務(wù)問題及對(duì)服務(wù)的期望為什么會(huì)出現(xiàn)相關(guān)問題如何做才能提升服務(wù)滿意度3)評(píng)價(jià)收集可在近鄰寶快遞服務(wù)中心設(shè)計(jì)一本評(píng)價(jià)手冊(cè)，前來辦理相關(guān)快遞業(yè)務(wù)的學(xué)生在接收服務(wù)過程中，可以把自認(rèn)為應(yīng)該提高改善或者十分滿意的方面寫在評(píng)價(jià)手冊(cè)上。并且可以咨詢相關(guān)工作人員，在為學(xué)生提供服務(wù)時(shí)需要注意的方面或者學(xué)生在服務(wù)過程中感到滿意的地方，然后簡(jiǎn)單進(jìn)行整理歸納，便可從中大致了解顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。4)設(shè)計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷利用SERVQUAL量表劃分的五大維度逐一轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的顧客需求，設(shè)計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷，以此來分析顧客需求重要度分布。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)和發(fā)放情況如圖2-4所示。圖2-4調(diào)查問卷2.學(xué)生需求服務(wù)質(zhì)量的維度劃分通過前三種調(diào)研方法可以收集到顧客需求的初始數(shù)據(jù)，由于每個(gè)人的表達(dá)方式不同，對(duì)同一問題的表述一定會(huì)有所不同，所以需要對(duì)收集到的各類表述進(jìn)行分類整理歸納并且轉(zhuǎn)化成符合QFD的語言表達(dá)。本文采用KJ法（又稱親和圖法，利用收集到各種資料內(nèi)在的相互關(guān)系做成歸類合并圖）對(duì)概括后的顧客需求進(jìn)行整理分析，如表2-3所示。表2-3顧客需求整理歸納顧客需求轉(zhuǎn)化工作人員有時(shí)服務(wù)態(tài)度不太好工作人員服務(wù)與溝通能力取件時(shí)經(jīng)?？吹降厣嫌欣?，感覺不好取件環(huán)境不同業(yè)務(wù)的區(qū)域劃分沒有很明確內(nèi)部格局工作人員有時(shí)候忘記業(yè)務(wù)流程工作人員培訓(xùn)到位貨物送達(dá)地點(diǎn)錯(cuò)誤配送的準(zhǔn)確性詢問問題不能及時(shí)給出正確回應(yīng)提供用戶反饋的渠道收到快件時(shí)包裝破損運(yùn)輸?shù)陌踩浴ㄟ^對(duì)顧客需求進(jìn)行分析歸納并轉(zhuǎn)化后，了解到顧客對(duì)近鄰寶快遞的服務(wù)質(zhì)量方面的需求，結(jié)合SERVQUAL量表相關(guān)理論知識(shí)并在論壇上咨詢相關(guān)專家學(xué)者，建立符合近鄰寶快遞的SERVQUAL量表，如表2-4所示。表2-4快遞服務(wù)質(zhì)量需求量表顧客需求一層二層有形性設(shè)施設(shè)備工作人員的儀表內(nèi)部格局取件環(huán)境可靠性運(yùn)輸?shù)陌踩耘渌偷臏?zhǔn)確性響應(yīng)性訂單處理速度貨物運(yùn)輸速度提供咨詢服務(wù)速度提供用戶反饋的渠道保證性工作人員培訓(xùn)到位貨物送達(dá)時(shí)間與承諾時(shí)間一致移情性工作人員的服務(wù)與溝通能力解決顧客問題的能力理解顧客的需求員工能根據(jù)不同情況給予個(gè)性化關(guān)懷2.4.2顧客需求的KANO模型重要度系數(shù)調(diào)整卡諾（Kano）模型展示了不同類型的需求對(duì)顧客滿意度的影響，能夠?qū)τ脩粜枨筮M(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序?？ㄖZ模型將需求分為五類:基本需求、期望需求、興奮需求、無差異需求和逆向需求[20]。如圖2-5所示。圖2-5Kano模型基本需求(M）是必備屬性也是核心要求，必須滿足顧客在這方面的需求。若不提供相關(guān)需求，用戶滿意度會(huì)大幅度降低；若在此需求基礎(chǔ)上加以優(yōu)化，用戶滿意度也不會(huì)顯著提升。。期望需求（O）是顧客所期望能夠提供的服務(wù)，能滿足顧客期望需求的企業(yè)就具有較高競(jìng)爭(zhēng)力，所以企業(yè)要重視觀察詢問顧客的期望需求。興奮需求(E）是顧客未表達(dá)出的、潛在的需求，若企業(yè)能夠有前瞻性，主動(dòng)調(diào)查研究顧客的興奮需求，對(duì)于企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升有很大幫助。無差異需求(I)是顧客不關(guān)注的需求方面，無論是否滿足顧客的無差異需求，顧客的滿意度都不會(huì)降低或提高，所以企業(yè)也不必關(guān)注此類需求。逆向需求(R）是不能提供給顧客的需求服務(wù)，否則顧客滿意度會(huì)降低，所以企業(yè)要注意在服務(wù)時(shí)避開逆向需求。運(yùn)用Kano模型要設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，卡諾調(diào)查問卷對(duì)同一項(xiàng)需求要進(jìn)行相反的提問，如表2-5所示。表2-5Kano問卷需求很滿意理應(yīng)如此無所謂可以忍受不滿意取件環(huán)境干凈整潔取件環(huán)境不干凈整潔根據(jù)調(diào)查問卷獲得的結(jié)果進(jìn)行歸納整理，分析研究各需求的屬性，如表2-6所示。表2-6Kano屬性分類表服務(wù)需求不提供此項(xiàng)服務(wù)很滿意理應(yīng)如此無所謂可以忍受不滿意提供此項(xiàng)服務(wù)很滿意QEEEO理應(yīng)如此RIIIM無所謂RIIIM可以忍受RIIIM不滿意RRRRQ通過Kano模型調(diào)整重要度系數(shù)，對(duì)質(zhì)量屋右墻的改進(jìn)率進(jìn)行修正，公式如下:QUOTEIRadj=(IR0)1/k其中，R0為原始的質(zhì)量提高率，R2.4.3天花板——近鄰寶服務(wù)技術(shù)需求近鄰寶服務(wù)技術(shù)需求主要是通過不斷分解所獲得的顧客需求得到的，根據(jù)表2-4繼續(xù)分解得到近鄰寶快遞服務(wù)技術(shù)指標(biāo)，如表2-7所示：表2-7快遞服務(wù)技術(shù)指標(biāo)一級(jí)二級(jí)三級(jí)服務(wù)環(huán)境格局環(huán)境取件壞境內(nèi)部格局布局整齊度硬件設(shè)施設(shè)施設(shè)備一級(jí)二級(jí)三級(jí)服務(wù)能力服務(wù)禮儀員工素質(zhì)服務(wù)態(tài)度服務(wù)用語服務(wù)效率訂單處理速度發(fā)貨速度運(yùn)輸速度售后效率業(yè)務(wù)水平業(yè)務(wù)范圍收寄分揀運(yùn)輸派送業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)咨詢訂單跟蹤貨物調(diào)配客戶關(guān)懷服務(wù)特色個(gè)性化服務(wù)VIP服務(wù)準(zhǔn)時(shí)寶服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)保價(jià)服務(wù)保險(xiǎn)服務(wù)2.4.4屋頂——近鄰寶服務(wù)技術(shù)需求相互關(guān)系矩陣屋頂表示的是各項(xiàng)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)程度，關(guān)聯(lián)程度分為三種：、正相關(guān)、負(fù)相關(guān)和無關(guān)系。用○表示正相關(guān)，用符號(hào)X表示負(fù)相關(guān)，空表示無關(guān)系。2.4.5房間——顧客需求與技術(shù)需求關(guān)系矩陣采用“●”、“■”、“□”表示顧客需求與技術(shù)需求之間聯(lián)系強(qiáng)弱的程度?！啊瘛贝黻P(guān)聯(lián)性強(qiáng)，對(duì)應(yīng)5分；其次是“■”，表示關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，對(duì)應(yīng)3分；而“□”是關(guān)聯(lián)性較弱，對(duì)應(yīng)1分；“空”則表示無關(guān)聯(lián)性。2.4.6右墻——評(píng)價(jià)矩陣右墻是從顧客的角度評(píng)估本企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，反映了企業(yè)自身的優(yōu)缺點(diǎn)，以便從近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量中找到可以改進(jìn)的信息。通過左墻獲取的顧客需求進(jìn)行重要度調(diào)研，通過質(zhì)量團(tuán)隊(duì)（長(zhǎng)期在近鄰寶從事快遞服務(wù)的工作人員）討論分析競(jìng)爭(zhēng)力，并且要依據(jù)企業(yè)自身情況分析設(shè)定目標(biāo)質(zhì)量后求出質(zhì)量提升率，之后還要設(shè)計(jì)發(fā)放卡諾調(diào)查問卷，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后調(diào)整重要度系數(shù)。在質(zhì)量屋的質(zhì)量規(guī)劃階段，目標(biāo)質(zhì)量與企業(yè)現(xiàn)狀的比值就是質(zhì)量提升率。若比值大于1，表示顧客的此項(xiàng)需求沒有得到滿足，服務(wù)質(zhì)量要加以優(yōu)化；若小于或等于1，表示顧客的需求得到滿足，應(yīng)繼續(xù)保持一貫的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量提升率計(jì)算公式如下:Ri=Ti其中，Ri表示第i項(xiàng)需求的質(zhì)量提升率;Ti表示第i項(xiàng)需求的目標(biāo)質(zhì)量，U顧客需求最終重要度是重要度與修正后的質(zhì)量提升率的乘積，計(jì)算公式如下:ZC=C?R（3）歸一化處理后，得到相對(duì)重要度，公式如下：XCi2.4.7地下室——技術(shù)評(píng)估矩陣地下室主要進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)的評(píng)估，本文計(jì)算的是技術(shù)指標(biāo)的重要度，公式如下：Fj=其中，F(xiàn)j指第j項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)的重要度；XCl表示第l維度的顧客需求相對(duì)重要度，Ilj代表了第l維度的顧客需求與第j項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性。3.QFD在近鄰寶快遞的應(yīng)用本章基于QFD的研究框架下，采取KJ圖法、服務(wù)質(zhì)量理論、SERVQUAL理論、KONA模型等方法相結(jié)合。首先要通過調(diào)研、重要度確認(rèn)和KANO模型重要度系數(shù)調(diào)整等方法獲取顧客需求、整理及分析顧客需求。然后，基于用戶需求的捕捉，對(duì)顧客需求服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估以及技術(shù)指標(biāo)相關(guān)分析等一系列質(zhì)量屋要素輸入，最終構(gòu)建近鄰寶快遞的質(zhì)量屋模型。3.1近鄰寶快遞簡(jiǎn)介近鄰寶是一種新型的快遞自助服務(wù)，快遞員不需要挨家挨戶上門送快遞，只需要把快遞投放到指定快遞柜即可，減少了時(shí)間的浪費(fèi)；用戶也能在時(shí)間方便時(shí)自助取走快遞，避免了因?qū)W習(xí)工作等原因收不到快遞的現(xiàn)象。它營(yíng)造了一個(gè)雙贏的局面，既提升了顧客的生活品質(zhì)，又提升了社會(huì)效率，推動(dòng)了社會(huì)發(fā)展。近鄰寶校園專注高?？爝f亂象治理；已為400余所高校，近800萬師生提供專業(yè)的快遞收發(fā)服務(wù)。3.2基于QFD的近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用實(shí)例3.2.1學(xué)生需求及重要度計(jì)算在此次研究中，通過第二章提到的調(diào)研方法獲取學(xué)生需求，根據(jù)顧客需求指標(biāo)形成調(diào)查問卷，并實(shí)地走訪在近鄰寶快遞工作并且常年使用近鄰寶快遞服務(wù)的10位大學(xué)生，使其結(jié)合所積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)理論對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)分。在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)，采用的量化方法是5級(jí)李克特量表，得到的結(jié)果，如表3-1所示。表3-1評(píng)分結(jié)果統(tǒng)計(jì)表人數(shù)評(píng)分等級(jí)指標(biāo)5432110631023232030631041432051521162232172430182431090721010243101126110124321013144101404411150640016125201761210181350119063102005311對(duì)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行加權(quán)運(yùn)算，得到各顧客需求指標(biāo)的重要度，如表3-2所示。表3-2需求指標(biāo)重要度匯總表顧客需求指標(biāo)重要度顧客需求指標(biāo)重要度13.5113.923.612433.5133.543.4143.153.4153.663.2163.273.6174.283.7183.393.6193.5103.7203.2根據(jù)表2-4對(duì)五個(gè)維度的歸納整理，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算處理得到其絕對(duì)重要度，根據(jù)公式Xl求出相對(duì)重要度，如表3-3所示：表3-3分類后服務(wù)質(zhì)量重要度統(tǒng)計(jì)表維度絕對(duì)重要度相對(duì)重要度有形性140.198可靠性13.90.197響應(yīng)性15.20.215保證性13.40.190移情性14.20.201根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)可知，顧客需求的五大維度中，對(duì)于響應(yīng)性和移情性需求更想要得到滿足，顧客在接收服務(wù)時(shí)更看重響應(yīng)性和移情性。3.2.2近鄰寶快遞HOQ房間通過詢問質(zhì)量團(tuán)隊(duì)（長(zhǎng)期在近鄰寶從事快遞服務(wù)的工作人員）及網(wǎng)上論壇的相關(guān)專家學(xué)者判定學(xué)生需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系，然后根據(jù)公式（5）計(jì)算技術(shù)指標(biāo)的重要度，歸一化計(jì)算后得到相對(duì)重要度。綜上，質(zhì)量屋的地下室、房間和天花板部分可以得出，如圖3-1所示。圖3-1近鄰寶快遞HOQ房間由以上數(shù)據(jù)可知，近鄰寶快遞應(yīng)多注重個(gè)性化服務(wù)下的準(zhǔn)時(shí)寶服務(wù)以及服務(wù)效率中的發(fā)貨速度、運(yùn)輸速度和售后效率。隨著現(xiàn)代社會(huì)的飛速發(fā)展，人們?cè)絹碓阶⒅厣畹馁|(zhì)量，所以對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求更高；并且隨著生活節(jié)奏的加快，人們更加注重時(shí)間管理、看重效率，所以對(duì)發(fā)貨/運(yùn)輸速度、售后效率及準(zhǔn)時(shí)寶服務(wù)也更加看重。3.2.3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性分析近鄰寶開啟了一種基于移網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算的全新末端物流作業(yè)模式，并推出針對(duì)社區(qū)、寫字樓、縣區(qū)等不同板塊的方案，徹底解決快遞業(yè)最后一公里問題，更是在高校推出柜+連鎖店+服務(wù)人員+管理系統(tǒng)的模式，目前已推廣至我國(guó)一二線城市的各大高校，不僅解決了“擺地?cái)偂钡葋y象，還成為了學(xué)校一道靚麗的風(fēng)景線。我校的近鄰寶快遞主要顧客就是學(xué)生，所以學(xué)生的服務(wù)感受才是競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。本文以近鄰寶快遞為評(píng)價(jià)主體，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷：調(diào)查的問題和學(xué)生需求重要度問題相同，采用的量化方法是5級(jí)李克特量表，選項(xiàng)為劃分滿意度的五個(gè)層次，分?jǐn)?shù)越高越滿意。本次問卷調(diào)查在發(fā)問卷后七天內(nèi)將回收問卷，共回收110份，其中有效問卷100份。各個(gè)年級(jí)男女學(xué)生都包括，主要是平時(shí)經(jīng)常使用近鄰寶快遞服務(wù)的大學(xué)生。通過對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行匯總分析，可以得出市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表。最后，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表討論近鄰寶快遞目標(biāo)值的設(shè)定。要求必須考慮近鄰寶快遞能夠達(dá)到的目標(biāo)和近鄰寶快遞準(zhǔn)備達(dá)到的目標(biāo)后，才能進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定。最后根據(jù)公式（2）計(jì)算質(zhì)量提升率，如表3-5所示。表3-5市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表顧客需求近鄰寶現(xiàn)狀目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量提升率13.523.621.0323.473.981.1533.103.611.1643.313.751.1353.663.590.9863.383.931.1673.233.491.0883.354.221.393.513.511103.474.121.19113.673.911.07123.544.361.23133.353.741.12143.263.821.17153.183.891.22163.403.340.98173.384.221.25183.473.571.03193.603.601203.423.471.01根據(jù)KANO模型原理對(duì)顧客需求進(jìn)行卡諾問卷的設(shè)計(jì)，將Kano問卷分為兩部分，第一部分的20個(gè)問題為正向，第二部分的20個(gè)問題為逆向，這樣就顧客就可以避免主觀地選擇相應(yīng)的答案。問卷持續(xù)發(fā)放7天，共收回問卷108份，有效問卷102份。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，按照2-5分類表格對(duì)顧客需求進(jìn)行劃分，如表3-6所示。表3-6Kano模型對(duì)顧客需求的分類顧客需求EOMIRQ樣本數(shù)Kano類別156826300102O285437300102O3174832500102O4121966500102M5131673000102M6171269400102M7115833000102O83927251100102E9226614000102O102143281000102O11412329900102E12443119800102E13235221600102O14183146700102M1536431400102O16225719400102O17452228700102E18264430200102O19334814700102O2031629000102O根據(jù)上一章公式（1）（3）（4）求得顧客需求修正后的質(zhì)量提升率、絕對(duì)重要度和相對(duì)重要度，如表3-7所示。表3-7評(píng)估矩陣顧客需求Kano分類k值重要度近鄰寶現(xiàn)狀目標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量提升率修正后質(zhì)量提升率絕對(duì)重要度相對(duì)重要度1O13.53.523.621.031.033.614.572O13.63.473.945.253O65.154M13.751.131.284.355.525M63.590.980.963.264.146M83.931.161.354.325.487O91.081.083.894.938E23.73.344.225.359O13.63.513.51113.64.5710O13.73.494.45.5811E23.93.673.911.071.034.025.1012E243.544.345.6313O13.53.353.724.9714M63.821.171.374.255.3915O91.221..224.395.5716O13.23.403.340.980.983.143.9817E24.23.324.75.9718O13.33.473.571.031.033.44.3119O13.53.603.60113.54.4420O13.23.423.471.011.0.4技術(shù)指標(biāo)相關(guān)分析本文中，我們通過近鄰寶常年的工作人員進(jìn)行小組討論來得到近鄰寶快遞各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)的先關(guān)關(guān)系，如圖3-2所示。圖3-2近鄰寶快遞技術(shù)需求關(guān)聯(lián)矩陣3.2.5構(gòu)建質(zhì)量屋通過對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行整理匯總，可得到近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量屋，如圖3-3所示。圖3-3近鄰寶快遞質(zhì)量屋3.3近鄰寶快遞服務(wù)質(zhì)量分析及改進(jìn)建議1.將需求重要度和服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)制成折線圖，能直觀看到兩者差距，如圖3-4所示。圖3-4需求重要度與服務(wù)滿意度折線圖從折線圖中可以明顯直接地看出，需求重要度在多數(shù)需求指標(biāo)上都是高于服務(wù)滿意度的，也就是近鄰寶快遞未能完全滿足顧客的服務(wù)需求，其服務(wù)質(zhì)量有待優(yōu)化，顧客滿意度有待提高。2.根據(jù)表3-6中的數(shù)據(jù)，可以得到每項(xiàng)顧客需求在不同需求類別里出現(xiàn)的頻率；通過如下公式計(jì)算，可以得到滿意影響力和不滿意影響力的數(shù)值，具體結(jié)果如表3-8所示。SI=(E+O)/(E+O+M+I)DSI=-1*(O+M)/(E+O+M+I)表3-8頻率統(tǒng)計(jì)表顧客需求EOMIDSISI14.966.725.52.9927227.852.936.32.98961316.77864411.818.664.74.98330512.715.771.608728616.711.867.63.97928710.856.932.408968838.226.524.510.85165921.664.713.7078861020.670631140.222.528.48.851631243.130.418.67.849741322.551.020.65.972741417.630.445.16.97548152.962.730.43.993661621.655.918.63.975771744.121.627.56.949661825.573691932.461792030.460.88.807091根據(jù)上表數(shù)據(jù)，可得到Better-Worse系數(shù)分析的四分位圖，如圖3-5所示。圖3-4四分位圖由圖可知，近鄰寶快遞內(nèi)部格局及設(shè)施規(guī)模、工作人員儀容儀表都是必須具有的，取件和運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性以及承諾到達(dá)時(shí)間也是必要具備的，這些對(duì)顧客來說，都是基礎(chǔ)必備的，近鄰寶快遞有義務(wù)做到的；對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力來說，近鄰寶快遞需要使取件環(huán)境干凈舒適、提高響應(yīng)速度和派件的時(shí)效性、培養(yǎng)工作人員的素質(zhì)和服務(wù)能力。3.綜合以上各種數(shù)據(jù)分析，對(duì)近鄰寶快遞提出以下改進(jìn)建議。第一，改良內(nèi)部格局，優(yōu)化硬件設(shè)施。便捷式取件流程是顧客關(guān)注的重點(diǎn)，合適的空間及整齊的物品擺放可以提高服務(wù)質(zhì)量。第二，制定科學(xué)合理的運(yùn)輸線路，提高運(yùn)輸效率。為使學(xué)生在下課、放學(xué)的休息時(shí)間拿到快遞，近鄰寶快遞應(yīng)盡可能在此之前將快遞運(yùn)送到學(xué)校進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)。購(gòu)入自動(dòng)化設(shè)備，加快對(duì)快遞分揀、掃描、打包的效率也可避免人工主觀誤差，降低差錯(cuò)率。注重簡(jiǎn)化快遞出入庫(kù)流程與收件步驟。利用近鄰寶快遞平臺(tái)的公眾號(hào)向?qū)W生推送快遞實(shí)時(shí)消息，使學(xué)生能在第一時(shí)間掌握物流信息，更自由的選擇寄取件時(shí)間。近鄰寶快遞也可以分時(shí)段招收臨時(shí)學(xué)生工，也能提高工作效率。第三，調(diào)研市場(chǎng)需求形勢(shì)，了解顧客需求。加強(qiáng)調(diào)研力度，了解關(guān)鍵顧客需求，實(shí)時(shí)更新快遞服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。要秉持從顧客出發(fā)的理念，加深對(duì)顧客的了解，以顧客需求為基礎(chǔ)，才能更好地服務(wù)于顧客。第四，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)意識(shí)，完善顧客評(píng)價(jià)體制，落實(shí)員工考評(píng)體系。第五，提高安全標(biāo)準(zhǔn)?？爝f物品的安全性體現(xiàn)在遺失率與完好性上。對(duì)于遺失貨物的情況來說，快遞貨物配送和倉(cāng)儲(chǔ)操作流程的規(guī)范化對(duì)于避免快遞貨物遺失具有重要意義。就快件的完整性而言，一旦發(fā)現(xiàn)快件有損壞，應(yīng)及時(shí)包裝和加固輕微損壞的快件，并通知物品嚴(yán)重?fù)p壞的收件人，來檢查和確認(rèn)快件的內(nèi)部完整性，具體的處理措施應(yīng)共同商定。第六，開通反饋渠道。為了提高解決問題能力及投訴處理效率，可以增加在線客服，通過微信公眾號(hào)線上實(shí)時(shí)溝通，讓學(xué)生能夠和近鄰寶快遞的工作人員更加方便地交流。即使在工作高峰期學(xué)生也能進(jìn)行咨詢或投訴服務(wù)，后臺(tái)會(huì)有相關(guān)程序保留各種反饋信息，稍后工作人員時(shí)間方便時(shí)會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行處理。

4.結(jié)束語本文對(duì)我國(guó)快遞企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析研究。在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，各行各業(yè)都迎來了新發(fā)展，快遞行業(yè)也受益其中。但在飛速發(fā)展的同時(shí)各種問題也接踵而至，因此快遞企業(yè)需要提高自身服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和忠誠(chéng)度。本文結(jié)合前人的研究，針對(duì)目前服務(wù)設(shè)計(jì)研究中較少考慮顧客需求這一現(xiàn)狀，提出了基于QFD的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，采用了質(zhì)量屋、Kano模型、SERVQUAL模型對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。利用SERVQUAL模型劃分調(diào)查指標(biāo)、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷；引入Kano模型調(diào)整顧客需求重要度；以QFD為基礎(chǔ)，結(jié)合上述模型理論，構(gòu)建質(zhì)量屋，進(jìn)行綜合分析及評(píng)價(jià)，改善相關(guān)不足，從而達(dá)到提高快遞服務(wù)質(zhì)量的目的。本文以近鄰寶快遞企業(yè)為例，通過實(shí)證分析，對(duì)高?？爝f服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了定性、定量化處理，并為改善實(shí)際中的快遞服務(wù)體系提供了方法指導(dǎo)。本研究由于種種因素的影響和限制，還存在很多需要不斷完善和改進(jìn)的地方。首先是調(diào)查數(shù)據(jù)相對(duì)較少，調(diào)查比例不太合理，所以樣本分布不太均勻。其次是缺少對(duì)于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議的成本考慮，在此后相關(guān)研究中可以運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)度等方法，使改進(jìn)計(jì)劃更具有執(zhí)行性。對(duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取，由于一些因素限制舍棄了某些指標(biāo)，一定程度上影響了評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。提出以上局限性，希望在后期研究中加以借鑒。

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