電商供應(yīng)鏈調(diào)控

第8章電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理

學(xué)習(xí)目的：

(1)供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生的背景

(2)供應(yīng)鏈日勺概念、關(guān)鍵管理思想、考核指標(biāo)及客戶(hù)關(guān)系管理與老式客戶(hù)服務(wù)時(shí)

區(qū)別

(3)電子商務(wù)環(huán)境下的I供應(yīng)鏈管理

(4)供應(yīng)鏈管理的重要內(nèi)容和重要手段

8.1.供應(yīng)鏈的J概念及內(nèi)容

供應(yīng)鏈的基本概念

1.什么是供應(yīng)鏈

供應(yīng)鏈(SupplyChain)是指圍繞關(guān)鍵企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，

從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最終由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中

這一過(guò)程波及的供應(yīng)商、生產(chǎn)制造商、分銷(xiāo)商、零售商直至最終顧客構(gòu)成的一種供需網(wǎng)

絡(luò)。

2.供應(yīng)鏈流程

首先，由消費(fèi)者傳遞需求信息，經(jīng)銷(xiāo)售商、傳遞給關(guān)鍵企業(yè)，關(guān)鍵企業(yè)根據(jù)需求信

息采購(gòu)原料，安排生產(chǎn)；另一方面，從上游傳遞價(jià)值、質(zhì)量、創(chuàng)新等信息到下游，以便

了供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)選擇利己的服務(wù)和產(chǎn)品；最終，從下游反饋?zhàn)兓说恼鎸?shí)信息給各環(huán)

節(jié)，有助于改善服務(wù)或產(chǎn)品日勺質(zhì)量及減少成本，進(jìn)而增強(qiáng)整條供應(yīng)鏈日勺市場(chǎng)日勺競(jìng)爭(zhēng)力。

3.供應(yīng)鏈日勺構(gòu)成

?⑴物流

?(2)信息流

?⑶資金流

?4.供應(yīng)鏈口勺基本特性

?⑴增值性⑵競(jìng)爭(zhēng)性⑶復(fù)雜性(4)動(dòng)態(tài)性⑸面向客戶(hù)需求⑹交叉性

5.供應(yīng)鏈中日勺信息傳遞

供應(yīng)鏈中的信息對(duì)供應(yīng)鏈的運(yùn)作起引導(dǎo)作用

供應(yīng)鏈的構(gòu)建

1.供應(yīng)鏈構(gòu)建的基本原則

(1)自上而下和自下而上相結(jié)合的原則

(2)簡(jiǎn)潔性原則

(3)集優(yōu)化原則

(4)協(xié)作性原則

(5)動(dòng)態(tài)性原則

(6)創(chuàng)新原則

(7)戰(zhàn)略性原則

(8)堅(jiān)持客戶(hù)優(yōu)先的原則

2.供應(yīng)鏈的構(gòu)建過(guò)程

(1)市場(chǎng)調(diào)查分析

(2)分析企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況

(3)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)

(4)供應(yīng)鏈系統(tǒng)分析

（5）供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的可行性分析

（6）供應(yīng)鏈的詳細(xì)設(shè)計(jì)

（7）供應(yīng)鏈的配置和實(shí)行

（8）供應(yīng)鏈性能評(píng)價(jià)及再設(shè)計(jì)

供應(yīng)鏈管理的基本概念

1.供應(yīng)鏈管理的含義

供應(yīng)鏈管理(supplychainmanagement,SCM)是一種方略，是企業(yè)交易伙伴共同承

諾一起緊密合作，并有效率地管理供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流，以期在付出至少

整體供應(yīng)成本的狀況卜，為消費(fèi)者或顧客帶來(lái)更大的價(jià)值。供應(yīng)鏈管理的最終目的是縮

短產(chǎn)品從設(shè)計(jì)構(gòu)思到消費(fèi)者手中H勺時(shí)間，減少產(chǎn)品成本，滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化的需要。供

應(yīng)鏈管理是在科技發(fā)達(dá)、產(chǎn)品極其豐富的條件下發(fā)展起來(lái)的管理理念，它波及各類(lèi)企業(yè)

及企業(yè)管理口勺各個(gè)方面，是種跨企業(yè)、跨行業(yè)的管理，企業(yè)之間作為貿(mào)易伙伴，要為

追求共同經(jīng)濟(jì)利益H勺最大化而共同努力。

2.供應(yīng)鏈管理的原則

(1)以客戶(hù)為中心

(2)有關(guān)企業(yè)間共享信息、共享利益、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

(3)應(yīng)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理目日勺

3.供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)

伴隨電子商務(wù)的)推廣，電子供應(yīng)鏈管理(e-SCM)和集成供應(yīng)鏈管理(intergratedsupply

chainmanagement)已成為供應(yīng)鏈管剪發(fā)展口勺新方向。

4.供應(yīng)鏈管理對(duì)流通配送環(huán)節(jié)的規(guī)定

供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)要從現(xiàn)代科技角度出發(fā)，系統(tǒng)考慮供應(yīng)鏈物流H勺全過(guò)程，發(fā)揮

系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，提高整體經(jīng)濟(jì)效益。供應(yīng)鏈物流配送地區(qū)跨度大，時(shí)間跨度大，對(duì)信息依賴(lài)

程度高。供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)連接多種生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)送企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)及消費(fèi)顧客，隨需求、

供應(yīng)的變化而變化，因此規(guī)定系統(tǒng)管理必須有足夠H勺靈活性與可變性。

8.2電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理體系

電子商務(wù)時(shí)代供應(yīng)鏈的特性

⑴企業(yè)價(jià)值鏈H勺虛擬化

⑵市場(chǎng)的趨同性

(3)產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系的變化

(4)客戶(hù)訂單管理的網(wǎng)絡(luò)化

(5)物料采購(gòu)的電子化

(6)生產(chǎn)日勺電子化

⑺后勤及分銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)化

基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈體系構(gòu)造

電子商務(wù)企業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)用因特網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間口勺信息集成和信息

協(xié)作，運(yùn)用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)Internet上國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)行信息與資金流的互換。其中企業(yè)內(nèi)部的

信息流和資金流歐I互換是運(yùn)用Intranet實(shí)現(xiàn)日勺，企業(yè)之間的信息流和資金流日勺互換是通

過(guò)Internet運(yùn)用電子數(shù)據(jù)互換方式實(shí)現(xiàn)口勺。在這些信息技術(shù)口勺全力支持下，規(guī)定其供應(yīng)

鏈上各組員圍繞物流和資金流進(jìn)行信息共享和經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)柔性時(shí)和穩(wěn)定的供需關(guān)系。

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霹

泰

電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理體系構(gòu)建

供應(yīng)鏈管理重要由信息流管理、資金流管理和物流管理三部分構(gòu)成。而電子商

務(wù)的出現(xiàn)和廣泛使用可以在很大程度上改善供應(yīng)鏈管理中信息流和資金流管理兩部

分，使信息和資金都能迅速、精確日勺在供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)之間傳遞。同步，電子商務(wù)只

有深入做好物流管理，大量縮減供應(yīng)鏈中物流所需H勺時(shí)間，使物流管理符合信息流

和資金流管理的規(guī)定，才能真正建立起一種強(qiáng)大的、迅速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理體系。

供應(yīng)鏈管理包括外部供應(yīng)鏈管理和內(nèi)部供應(yīng)鏈管理兩部分，自然要做好物流

管理，縮短物流時(shí)間也就必須從這兩部分，從企業(yè)外部和企業(yè)內(nèi)部共同努力。

(1)采用第三方物流方式改善企業(yè)外部物流狀況。

(2)改革企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理模式，縮短企業(yè)內(nèi)部物流時(shí)間。

①進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組(BPR),實(shí)行ERP系統(tǒng)。

②采用JIT生產(chǎn)方式。

③做好客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)。

(3)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

8.3電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的方略

準(zhǔn)時(shí)制1.準(zhǔn)時(shí)制的含義

準(zhǔn)時(shí)制(justintime,JIT)指將必要的原材料、零部件以必要的數(shù)量在必要日勺時(shí)間

送到特定的生產(chǎn)線(xiàn)生產(chǎn)必要的產(chǎn)品。簡(jiǎn)而言之，就是按必要H勺時(shí)間、按必要的數(shù)量來(lái)生

產(chǎn)必要日勺產(chǎn)品。

2.準(zhǔn)時(shí)制的作用

(1)零庫(kù)存生產(chǎn)。

(2)減少物流成本。

3.實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制(零庫(kù)存)的形式

(1)準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)方式。

(2)看板方式。

(3)輪動(dòng)方式。

(4)“水龍頭方式”。

(5)協(xié)作分包方式。

(6)委托保管方式

4.實(shí)行準(zhǔn)時(shí)制日勺條件

首先，供應(yīng)鏈各企業(yè)必須建立自己的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。

另一方面，關(guān)鍵企業(yè)應(yīng)具有較高的生產(chǎn)能力和靈活的應(yīng)變能力，以保證故意外事情

發(fā)生時(shí)，能迅速采用有效應(yīng)對(duì)措施，不會(huì)打亂整個(gè)計(jì)劃。

最終，供應(yīng)鏈上各企業(yè)必須齊心合力，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)整合成一體，合理配置供應(yīng)鏈上時(shí)

資源，才能最大程度地發(fā)揮供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)。

迅速響應(yīng)

1.迅速響應(yīng)的含義

迅速響應(yīng)(quickresponse,QR)是在準(zhǔn)時(shí)制思想口勺影響下產(chǎn)生口勺，是為了在以時(shí)

間為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，建立起來(lái)日勺一整套對(duì)環(huán)境反應(yīng)敏捷和迅速的系統(tǒng)。

迅速響應(yīng)的方略目的在于減少原材料到消費(fèi)者的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈上小J庫(kù)存，最

大程度提高供應(yīng)鏈H勺運(yùn)作效率，并對(duì)客戶(hù)的需求做出最快響應(yīng)。

2.迅速響應(yīng)系統(tǒng)的產(chǎn)生及發(fā)展

(1)迅速響應(yīng)系統(tǒng)產(chǎn)生日勺背景。

迅速響應(yīng)系統(tǒng)最早是美國(guó)零售商、服裝生產(chǎn)制造商以及紡織品供應(yīng)商開(kāi)發(fā)口勺整體

業(yè)務(wù)概念。20世紀(jì)70到80年代，面對(duì)國(guó)外進(jìn)口商品的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，美國(guó)紡織業(yè)和服裝業(yè)

在尋求法律保護(hù)的同步，也加大現(xiàn)代化設(shè)備的投資，到8()年代中期，上述兩個(gè)行業(yè)是通

過(guò)進(jìn)口配額系統(tǒng)保護(hù)最大的行業(yè),紡織業(yè)也成為美國(guó)制造業(yè)生產(chǎn)率增長(zhǎng)最快的行業(yè)。1984

年美國(guó)紡織、化纖及服裝行業(yè)成立了一種委員會(huì)，該委員會(huì)日勺目日勺是研究怎樣保持美國(guó)

紡織與服裝行業(yè)歐I長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。1985年KurtSalmon委員會(huì)開(kāi)始對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行分析工

(2)迅速響應(yīng)系統(tǒng)日勺新發(fā)展。

目前，迅速響應(yīng)系統(tǒng)的I發(fā)展已跨入實(shí)行聯(lián)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨階段。這一階段應(yīng)

用的一系列技術(shù)模型具有開(kāi)放、安全、適應(yīng)于各行業(yè)及支持多種需求口勺特點(diǎn)。其研究的

重點(diǎn)是供應(yīng)商、生產(chǎn)制造商、承運(yùn)商和銷(xiāo)售商之間協(xié)調(diào)一致日勺伙伴關(guān)系，保證了供應(yīng)鏈

整體計(jì)劃|內(nèi)可行性和先進(jìn)性。迅速響應(yīng)作為一種全新的供應(yīng)鏈管理理念，發(fā)揮了明顯功

能，它口勺不停發(fā)展，為供應(yīng)鏈上的各企業(yè)及消費(fèi)者帶來(lái)更大日勺利益。

3.迅速響應(yīng)系統(tǒng)的作用

(1)縮短前置期，減少物流成本；

(2)縮短周轉(zhuǎn)期，加緊物流速度；

(3)縮短調(diào)整時(shí)間，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

有效客戶(hù)響應(yīng)

1.有效客戶(hù)響應(yīng)的含義

有效客戶(hù)響應(yīng)(efficientconsumerresponse,ECR)是指在商品分銷(xiāo)系統(tǒng)中，為消

除不必要的成本和費(fèi)用，給客戶(hù)帶來(lái)更大效益而進(jìn)行親密合作的一種供應(yīng)鏈管理方

略。它來(lái)源于20世紀(jì)90年代后期口勺美國(guó)食品業(yè)，其基本思想是：企業(yè)為顧客提供

個(gè)多價(jià)值日勺前提是歷屆顧客的I需求和愿望，然后通過(guò)供應(yīng)鏈上供銷(xiāo)方H勺協(xié)同努力，

高效滿(mǎn)足這些需求和愿望。

2.有效客戶(hù)響應(yīng)日勺關(guān)鍵內(nèi)容

(1)以較少的成本為供應(yīng)鏈上H勺客戶(hù)提供更好口勺產(chǎn)品、更好的庫(kù)存服務(wù)和更多的

便利服務(wù)。

(2)采用原則的工作措施和回報(bào)系統(tǒng)，該系統(tǒng)標(biāo)識(shí)出潛在的回報(bào)，增進(jìn)公平分

享回報(bào)，到達(dá)整個(gè)系統(tǒng)的有效性。

(3)運(yùn)用精確、及時(shí)的信息支持有效的市場(chǎng)生產(chǎn)及后勤政策，這些信息以EDI

H勺方式在貿(mào)易伙伴間自由流動(dòng)。

(4)保證客戶(hù)能隨時(shí)獲得所需商品。

3.怎樣實(shí)行有效客戶(hù)響應(yīng)

(1)謹(jǐn)慎選擇合作伙伴

(2)發(fā)明變單氣氛

(3)增長(zhǎng)信息技術(shù)投資

4.有效客戶(hù)響應(yīng)的方略

(1)計(jì)算機(jī)輔助訂貨

(2)持續(xù)補(bǔ)貨程序

(3)交接運(yùn)送

(4)建立產(chǎn)品、價(jià)格和促銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)

企業(yè)資源計(jì)劃

1.企業(yè)資源計(jì)劃日勺含義及實(shí)行原因

企業(yè)資源計(jì)劃(enterpriseresourceplanning.ERP)是一種基于企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管

理思想I肉系統(tǒng)。

面對(duì)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)局面，企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了微利時(shí)代，在這種狀況下，企業(yè)之

間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越了產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)，到達(dá)知識(shí)管理層次，而實(shí)行信息化管理是

全面提高企業(yè)管理水平的最佳方式。

2.企業(yè)資源計(jì)劃日勺產(chǎn)生

(1)從W貨點(diǎn)法到MRP(2)閉環(huán)MRP(3)MRPH至"ERP

3、ERP日勺作用

(1)提高企業(yè)的應(yīng)變能力

(2)減少企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)成本

⑶加強(qiáng)監(jiān)督力度，提高市場(chǎng)擁有率

⑷有關(guān)部門(mén)及伙伴之間可共享信息，贏得客戶(hù)和市場(chǎng)

電子定貨系統(tǒng)

1.電子訂貨系統(tǒng)日勺含義和流程

(1)電子訂貨系統(tǒng)的含義。

電子訂貨系統(tǒng)(electronicorderingsystem,EOS)是指將批發(fā)、奏售商場(chǎng)需要『、J

訂貨數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心將資料傳遞至總企業(yè)、批發(fā)商、商品

供貨商或生產(chǎn)制造商，后者根據(jù)收到的信息及時(shí)安排出貨。電子訂貨系統(tǒng)涵蓋了整

個(gè)商務(wù)過(guò)程，它能處理從商品信息獲取到會(huì)計(jì)結(jié)算等整個(gè)交易過(guò)程。

1.電子訂貨系統(tǒng)日勺含義和流程

(2)電子訂貨系統(tǒng)的流程

①傳遞采購(gòu)指令；

②商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心MIS核算傳遞者的身份和單證格式后，將原則訂單傳

給供應(yīng)商；

③供應(yīng)商備貨、發(fā)貨并核算傳遞者日勺身份和單證格式后，將確認(rèn)單傳給批

發(fā)、零售商；

④商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心傳遞發(fā)貨信息。

2.電子訂貨系統(tǒng)日勺作用及發(fā)展前景

(1)電子訂貨系統(tǒng)的作用

對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，電子訂貨系統(tǒng)日勺作用體現(xiàn)為：

①減少庫(kù)存量②減少交貨失誤③改善訂貨業(yè)務(wù)④完善交貨體系

對(duì)批發(fā)業(yè)來(lái)說(shuō)，電子訂貨系統(tǒng)H勺作用體現(xiàn)為：

①提高了服務(wù)質(zhì)量②建立了高效H勺物流體系

③提高了工作效率運(yùn)用電子訂貨系統(tǒng)可減輕體力勞動(dòng)，減少事務(wù)性工作

2.電子訂貨系統(tǒng)日勺作用及發(fā)展前景

(2)電子訂貨系統(tǒng)的前景

電子訂貨系統(tǒng)給合作伙伴帶來(lái)了明顯口勺經(jīng)濟(jì)效益。地區(qū)網(wǎng)絡(luò)和專(zhuān)門(mén)網(wǎng)絡(luò)在逐

漸擴(kuò)大和完善，傳遞的信息內(nèi)容和互換日勺服務(wù)項(xiàng)目都在不停增長(zhǎng)。電子訂貨系統(tǒng)正

向系統(tǒng)化、社會(huì)化、原則化和國(guó)際化前進(jìn)。計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)是支持電子訂貨

系統(tǒng)口勺硬件基礎(chǔ)，而統(tǒng)一的企業(yè)代碼和商品標(biāo)識(shí)是支持電子訂貨系統(tǒng)的軟件基礎(chǔ)。

建立電子訂貨系統(tǒng)，必須軟件與硬件并重，同步注意企業(yè)間的協(xié)作和合作，才能獲

得事半功倍H勺效果，充足發(fā)揮電子訂貨系統(tǒng)日勺優(yōu)越性。

8.4電子商務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造

BPR的I含義和內(nèi)容

1.BPR的概念

企業(yè)流程再造是對(duì)企業(yè)的I業(yè)務(wù)流程作主線(xiàn)性的I思索和徹底重建，其目日勺是在

成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得明顯的改善，使得企業(yè)能最大程度地適應(yīng)以顧

客(cuslomer)、競(jìng)爭(zhēng)(compelition)、變化(change)為特性『寸現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

2.組織流程日勺含義

流程是指一種或一系列跨越時(shí)間、占有空間的持續(xù)有規(guī)律的活動(dòng)。它由一系

列單獨(dú)的任務(wù)構(gòu)成，有開(kāi)始、結(jié)束、輸入、輸出，輸入通過(guò)流程后變成輸出。

3.BPRH勺特點(diǎn)

(1)”流程(process)”觀(guān)點(diǎn)

⑵“再造”(reengineering)觀(guān)點(diǎn)

(3)技術(shù)和流程緊密有關(guān)

3.BPRH勺特點(diǎn)

(1)“流程(process)”觀(guān)點(diǎn)

(2)“再造"(reengineering)觀(guān)點(diǎn)

(3)技術(shù)和流程緊密有關(guān)

4.BPRH勺目的

(1)識(shí)別企業(yè)的I關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，按照通過(guò)優(yōu)化的關(guān)鍵物流流程組織業(yè)務(wù)工作，這

一關(guān)鍵流程必須能最大程度地給企業(yè)發(fā)明利益

(2)簡(jiǎn)化或合并非增值部分的流程，剔除反復(fù)出現(xiàn)和不需要H勺環(huán)節(jié)所帶來(lái)H勺揮霍

(3)全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿(mǎn)足顧客需求為導(dǎo)向

5.BPRH勺成功要素

“關(guān)鍵成功原因”(KSF)重要有關(guān)鍵管理層的優(yōu)先關(guān)注、企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)、可以量

度的重組目的、可行日勺實(shí)行措施、把業(yè)務(wù)流程重組作為一種過(guò)程來(lái)看待、提高業(yè)務(wù)

流程II勺過(guò)程應(yīng)得到資金的持續(xù)支持、組織為流程而定，而不是流程為組織而定、將

客戶(hù)與供應(yīng)商納入業(yè)務(wù)流程的重組范圍、重組的I一致性?xún)?yōu)先于完善性等。

6.BPRH勺作用

(1)使企業(yè)更貼近市場(chǎng)(2)使生產(chǎn)成本大幅度減少

(3)使產(chǎn)品質(zhì)量得到全面提高

(4)服務(wù)質(zhì)量提圖

8.4.2運(yùn)用BPR原理改造企業(yè)

1.用BPR改造企.業(yè)的程序

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)數(shù)字化日勺規(guī)定，首先必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的再造(從技

術(shù)的角度來(lái)說(shuō)這是一種模擬、綜合口勺過(guò)程)，即根據(jù)多種約束條件規(guī)范業(yè)務(wù)流程；另

一方面是對(duì)持續(xù)日勺業(yè)務(wù)流程進(jìn)行功能日勺模塊化分解(這是一種“數(shù)字邛勺過(guò)程、“微分”

日勺過(guò)程、“分析叩勺過(guò)程)，即根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)日勺功能規(guī)定進(jìn)行崗位職能分析；另一方面

是用一系列的數(shù)字紂合，即評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)反應(yīng)這些功能模塊的運(yùn)行狀態(tài)和彼此間

H勺聯(lián)絡(luò)；然后將企業(yè)H勺運(yùn)行狀態(tài)與設(shè)定H勺原則狀態(tài)進(jìn)行比較分析并得出管理信息；

最終是運(yùn)用電子化手段對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整。

2.企業(yè)BPR的目的及其監(jiān)控

(1)提高顧客滿(mǎn)意程度是BPR改造的基本指導(dǎo)思想

①培養(yǎng)以顧客為導(dǎo)向H勺服務(wù)意識(shí)

②確定合適的客戶(hù)服