2025年物業(yè)管理師職業(yè)能力測試卷：物業(yè)服務質量提升與客戶滿意度調查試題匯編

2025年物業(yè)管理師職業(yè)能力測試卷：物業(yè)服務質量提升與客戶滿意度調查試題匯編考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、物業(yè)管理基礎知識要求：本部分主要測試考生對物業(yè)管理基礎知識的掌握程度，包括物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理法規(guī)、物業(yè)管理服務內容、物業(yè)管理模式等。1.物業(yè)管理是指（）A.對住宅小區(qū)的物業(yè)管理B.對商業(yè)大廈的物業(yè)管理C.對住宅小區(qū)、商業(yè)大廈等多種類型的物業(yè)進行綜合管理D.對公共設施的物業(yè)管理2.物業(yè)管理法規(guī)中，下列哪一項不屬于物業(yè)管理的基本原則（）A.公平、公正、公開B.以人為本C.以業(yè)主為中心D.以經濟效益為中心3.物業(yè)服務內容包括（）A.物業(yè)管理服務B.物業(yè)維護保養(yǎng)服務C.物業(yè)安全防范服務D.物業(yè)增值服務4.下列哪種物業(yè)管理模式不屬于我國常見的物業(yè)管理模式（）A.自理式物業(yè)管理B.業(yè)主自治式物業(yè)管理C.社區(qū)自治式物業(yè)管理D.市場化物業(yè)管理5.物業(yè)管理師應當具備哪些基本素質（）A.專業(yè)素質B.道德素質C.法律素質D.以上都是6.物業(yè)管理師的主要職責包括（）A.制定物業(yè)管理方案B.組織實施物業(yè)管理服務C.監(jiān)督物業(yè)管理服務質量D.以上都是7.物業(yè)管理師應當具備哪些職業(yè)道德規(guī)范（）A.誠實守信B.尊重業(yè)主C.尊重他人D.以上都是8.下列哪項不屬于物業(yè)管理師的工作范疇（）A.物業(yè)管理服務B.物業(yè)維護保養(yǎng)服務C.物業(yè)安全防范服務D.物業(yè)銷售9.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中，應當遵循哪些原則（）A.公平、公正、公開B.以業(yè)主為中心C.以經濟效益為中心D.以社會效益為中心10.物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中，應當具備哪些能力（）A.組織協(xié)調能力B.溝通能力C.創(chuàng)新能力D.以上都是二、物業(yè)服務質量提升要求：本部分主要測試考生對物業(yè)服務質量提升相關知識的掌握程度，包括物業(yè)服務質量提升的途徑、方法、措施等。1.物業(yè)服務質量提升的途徑有哪些（）A.提高物業(yè)管理人員的素質B.完善物業(yè)管理制度C.加強物業(yè)管理設施設備的維護保養(yǎng)D.以上都是2.物業(yè)服務質量提升的方法有哪些（）A.強化服務意識B.提高服務質量C.優(yōu)化服務流程D.以上都是3.物業(yè)服務質量提升的措施有哪些（）A.加強培訓B.完善考核制度C.建立激勵機制D.以上都是4.以下哪項不屬于物業(yè)服務質量提升的關鍵因素（）A.業(yè)主滿意度B.物業(yè)管理人員的素質C.物業(yè)管理設施設備的維護保養(yǎng)D.物業(yè)管理費用5.物業(yè)服務質量的提升對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意義（）A.提高物業(yè)管理企業(yè)的競爭力B.提升物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象C.增加物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益D.以上都是6.以下哪項不屬于物業(yè)服務質量提升的途徑（）A.加強物業(yè)管理人員的培訓B.完善物業(yè)管理制度C.優(yōu)化物業(yè)管理流程D.降低物業(yè)管理費用7.物業(yè)服務質量提升的關鍵在于（）A.提高物業(yè)管理人員的素質B.完善物業(yè)管理制度C.加強物業(yè)管理設施設備的維護保養(yǎng)D.提升業(yè)主滿意度8.物業(yè)服務質量提升的方法包括（）A.強化服務意識B.提高服務質量C.優(yōu)化服務流程D.以上都是9.物業(yè)服務質量提升的措施有哪些（）A.加強培訓B.完善考核制度C.建立激勵機制D.以上都是10.物業(yè)服務質量提升對物業(yè)管理企業(yè)有哪些影響（）A.提高物業(yè)管理企業(yè)的競爭力B.提升物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象C.增加物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益D.以上都是三、客戶滿意度調查要求：本部分主要測試考生對客戶滿意度調查相關知識的掌握程度，包括客戶滿意度調查的目的、方法、內容等。1.客戶滿意度調查的目的是什么（）A.了解業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意度B.評估物業(yè)管理服務質量C.為物業(yè)管理企業(yè)提供改進方向D.以上都是2.客戶滿意度調查的方法有哪些（）A.問卷調查B.訪談調查C.觀察法D.以上都是3.客戶滿意度調查的內容包括哪些（）A.物業(yè)管理服務B.物業(yè)維護保養(yǎng)服務C.物業(yè)安全防范服務D.以上都是4.以下哪項不屬于客戶滿意度調查的目的（）A.了解業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意度B.評估物業(yè)管理服務質量C.提高物業(yè)管理人員的素質D.為物業(yè)管理企業(yè)提供改進方向5.客戶滿意度調查對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意義（）A.提高物業(yè)管理服務質量B.提升物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象C.增加物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益D.以上都是6.以下哪項不屬于客戶滿意度調查的方法（）A.問卷調查B.訪談調查C.觀察法D.抽樣調查7.客戶滿意度調查的內容包括哪些（）A.物業(yè)管理服務B.物業(yè)維護保養(yǎng)服務C.物業(yè)安全防范服務D.以上都是8.以下哪項不屬于客戶滿意度調查的目的（）A.了解業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意度B.評估物業(yè)管理服務質量C.提高物業(yè)管理人員的素質D.為物業(yè)管理企業(yè)提供改進方向9.客戶滿意度調查對物業(yè)管理企業(yè)有哪些影響（）A.提高物業(yè)管理服務質量B.提升物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象C.增加物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益D.以上都是10.以下哪項不屬于客戶滿意度調查的方法（）A.問卷調查B.訪談調查C.觀察法D.抽樣調查四、物業(yè)管理合同與糾紛處理要求：本部分主要測試考生對物業(yè)管理合同及糾紛處理相關知識的掌握程度，包括物業(yè)管理合同的種類、簽訂、履行、變更、終止以及糾紛處理的方式和原則。1.物業(yè)管理合同是指（）A.業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的合同B.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會之間的合同C.物業(yè)管理企業(yè)與政府相關部門之間的合同D.以上都是2.物業(yè)管理合同的種類包括（）A.物業(yè)管理服務合同B.物業(yè)管理委托合同C.物業(yè)管理公約D.以上都是3.物業(yè)管理合同簽訂前，物業(yè)管理企業(yè)應當（）A.明確物業(yè)管理服務內容B.明確物業(yè)管理服務標準C.明確物業(yè)管理服務費用D.以上都是4.物業(yè)管理合同履行過程中，業(yè)主應當（）A.按時繳納物業(yè)管理服務費用B.配合物業(yè)管理企業(yè)進行物業(yè)管理工作C.維護物業(yè)管理秩序D.以上都是5.物業(yè)管理合同變更的條件包括（）A.雙方協(xié)商一致B.法律法規(guī)變動C.物業(yè)管理服務內容發(fā)生變化D.以上都是6.物業(yè)管理合同終止的情形包括（）A.合同期限屆滿B.雙方協(xié)商一致C.因不可抗力導致合同無法履行D.以上都是7.物業(yè)管理糾紛處理的方式包括（）A.調解B.仲裁C.訴訟D.以上都是8.物業(yè)管理糾紛處理的原則包括（）A.合法原則B.公平原則C.公開原則D.以上都是9.物業(yè)管理糾紛處理過程中，物業(yè)管理企業(yè)應當（）A.積極配合業(yè)主解決問題B.依法維護自身合法權益C.尊重業(yè)主意愿D.以上都是10.物業(yè)管理糾紛處理的結果包括（）A.調解成功B.仲裁裁決C.訴訟判決D.以上都是五、物業(yè)管理法律法規(guī)要求：本部分主要測試考生對物業(yè)管理相關法律法規(guī)的掌握程度，包括物業(yè)管理法規(guī)的體系、物業(yè)管理法規(guī)的主要內容等。1.物業(yè)管理法規(guī)的體系包括（）A.基礎性法規(guī)B.部門性法規(guī)C.地方性法規(guī)D.以上都是2.物業(yè)管理法規(guī)的主要內容有哪些（）A.物業(yè)管理服務內容B.物業(yè)管理服務標準C.物業(yè)管理服務費用D.以上都是3.以下哪項不屬于物業(yè)管理法規(guī)的主要內容（）A.物業(yè)管理服務內容B.物業(yè)管理服務標準C.物業(yè)管理服務費用D.物業(yè)管理企業(yè)資質4.物業(yè)管理法規(guī)的制定目的包括（）A.規(guī)范物業(yè)管理活動B.保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益C.促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展D.以上都是5.以下哪項不屬于物業(yè)管理法規(guī)的體系（）A.基礎性法規(guī)B.部門性法規(guī)C.地方性法規(guī)D.物業(yè)管理行業(yè)標準6.物業(yè)管理法規(guī)的適用范圍包括（）A.全國范圍內的物業(yè)管理活動B.各省、自治區(qū)、直轄市范圍內的物業(yè)管理活動C.市級范圍內的物業(yè)管理活動D.縣級范圍內的物業(yè)管理活動7.物業(yè)管理法規(guī)的制定程序包括（）A.起草B.審議C.發(fā)布D.以上都是8.物業(yè)管理法規(guī)的修改和廢止包括（）A.修改B.廢止C.補充D.以上都是9.物業(yè)管理法規(guī)的執(zhí)行主體包括（）A.政府相關部門B.物業(yè)管理企業(yè)C.業(yè)主委員會D.以上都是10.物業(yè)管理法規(guī)的監(jiān)督包括（）A.政府監(jiān)督B.社會監(jiān)督C.行業(yè)監(jiān)督D.以上都是六、物業(yè)管理創(chuàng)新與發(fā)展要求：本部分主要測試考生對物業(yè)管理創(chuàng)新與發(fā)展相關知識的掌握程度，包括物業(yè)管理創(chuàng)新的理念、方法、趨勢等。1.物業(yè)管理創(chuàng)新的理念包括（）A.以人為本B.綠色環(huán)保C.科技創(chuàng)新D.以上都是2.物業(yè)管理創(chuàng)新的方法有哪些（）A.創(chuàng)新管理理念B.創(chuàng)新服務模式C.創(chuàng)新技術應用D.以上都是3.物業(yè)管理創(chuàng)新的趨勢包括（）A.智能化B.個性化C.綜合化D.以上都是4.以下哪項不屬于物業(yè)管理創(chuàng)新的理念（）A.以人為本B.綠色環(huán)保C.科技創(chuàng)新D.以經濟效益為中心5.物業(yè)管理創(chuàng)新的方法不包括（）A.創(chuàng)新管理理念B.創(chuàng)新服務模式C.創(chuàng)新技術應用D.強化規(guī)章制度6.物業(yè)管理創(chuàng)新的趨勢不包括（）A.智能化B.個性化C.綜合化D.單一化7.物業(yè)管理創(chuàng)新對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意義（）A.提高物業(yè)管理企業(yè)的競爭力B.提升物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象C.增加物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益D.以上都是8.物業(yè)管理創(chuàng)新的發(fā)展方向包括（）A.智能化B.個性化C.綜合化D.綠色環(huán)保9.物業(yè)管理創(chuàng)新的關鍵在于（）A.創(chuàng)新管理理念B.創(chuàng)新服務模式C.創(chuàng)新技術應用D.以上都是10.物業(yè)管理創(chuàng)新的發(fā)展趨勢對物業(yè)管理行業(yè)有哪些影響（）A.提高物業(yè)管理行業(yè)的整體水平B.促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展C.增加物業(yè)管理行業(yè)的就業(yè)機會D.以上都是本次試卷答案如下：一、物業(yè)管理基礎知識1.C解析：物業(yè)管理是指對住宅小區(qū)、商業(yè)大廈等多種類型的物業(yè)進行綜合管理，涵蓋了不同類型的物業(yè)。2.D解析：物業(yè)管理法規(guī)的基本原則包括公平、公正、公開、以人為本、以業(yè)主為中心，但不包括以經濟效益為中心。3.A,B,C,D解析：物業(yè)服務內容包括物業(yè)管理服務、物業(yè)維護保養(yǎng)服務、物業(yè)安全防范服務以及物業(yè)增值服務。4.D解析：我國常見的物業(yè)管理模式包括自理式、業(yè)主自治式、社區(qū)自治式和市場化物業(yè)管理，不包括公共設施的物業(yè)管理。5.D解析：物業(yè)管理師應當具備專業(yè)素質、道德素質、法律素質，這些素質共同構成了物業(yè)管理師的基本素質。6.D解析：物業(yè)管理師的主要職責包括制定物業(yè)管理方案、組織實施物業(yè)管理服務、監(jiān)督物業(yè)管理服務質量。7.D解析：物業(yè)管理師應當具備誠實守信、尊重業(yè)主、尊重他人的職業(yè)道德規(guī)范。8.D解析：物業(yè)管理師的工作范疇包括物業(yè)管理服務、物業(yè)維護保養(yǎng)服務、物業(yè)安全防范服務，但不包括物業(yè)銷售。9.D解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中，應當遵循公平、公正、公開、以業(yè)主為中心、以經濟效益為中心的原則。10.D解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理過程中，應當具備組織協(xié)調能力、溝通能力、創(chuàng)新能力。二、物業(yè)服務質量提升1.D解析：物業(yè)服務質量提升的途徑包括提高物業(yè)管理人員的素質、完善物業(yè)管理制度、加強物業(yè)管理設施設備的維護保養(yǎng)。2.D解析：物業(yè)服務質量提升的方法包括強化服務意識、提高服務質量、優(yōu)化服務流程。3.D解析：物業(yè)服務質量提升的措施包括加強培訓、完善考核制度、建立激勵機制。4.D解析：物業(yè)服務質量提升的關鍵因素包括業(yè)主滿意度、物業(yè)管理人員的素質、物業(yè)管理設施設備的維護保養(yǎng)，不包括物業(yè)管理費用。5.D解析：物業(yè)服務質量提升對物業(yè)管理企業(yè)的意義包括提高物業(yè)管理企業(yè)的競爭力、提升物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象、增加物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益。6.D解析：物業(yè)服務質量提升的途徑不包括降低物業(yè)管理費用，而是通過提高服務質量、優(yōu)化服務流程等途徑來提升服務質量。7.D解析：物業(yè)服務質量提升的關鍵在于提升業(yè)主滿意度，通過滿足業(yè)主需求來提升服務質量。8.D解析：物業(yè)服務質量提升的方法包括強化服務意識、提高服務質量、優(yōu)化服務流程。9.D解析：物業(yè)服務質量提升的措施包括加強培訓、完善考核制度、建立激勵機制。10.D解析：物業(yè)服務質量提升對物業(yè)管理企業(yè)的影響包括提高物業(yè)管理企業(yè)的競爭力、提升物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象、增加物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益。三、客戶滿意度調查1.D解析：客戶滿意度調查的目的是了解業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意度、評估物業(yè)管理服務質量、為物業(yè)管理企業(yè)提供改進方向。2.D解析：客戶滿意度調查的方法包括問卷調查、訪談調查、觀察法。3.D解析：客戶滿意度調查的內容包括物業(yè)管理服務、物業(yè)維護保養(yǎng)服務、物業(yè)安全防范服務。4.C解析：客戶滿意度調查的目的不包括提高物業(yè)管理人員的素質，而是通過調查了解業(yè)主滿意度，為物業(yè)管理企業(yè)提供改進方向。5.D解析：客戶滿意度調查對物業(yè)管理企業(yè)的意義包括提高物業(yè)管理服務質量、提升物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象、增加物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益。6.D解析：客戶滿意度調查的方法不包括抽樣調查，而是通過問卷調查、訪談調查、觀察法等方法進行。7.D解析：客戶滿意度調查的內容包括物業(yè)管理服務、物業(yè)維護保養(yǎng)服務、物業(yè)安全防范服務。8.C解析：客戶滿意度調查的目的不包括提高物業(yè)管理人員的素質，而是通過調查了解業(yè)主滿意度，為物業(yè)管理企業(yè)提供改進方向。9.D解析：客戶滿意度調查對物業(yè)管理企業(yè)的影響包括提高物業(yè)管理服務質量、提升物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象、增加物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益。10.D解析：客戶滿意度調查的方法不包括抽樣調查，而是通過問卷調查、訪談調查、觀察法等方法進行。四、物業(yè)管理合同與糾紛處理1.A解析：物業(yè)管理合同是指業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的合同，明確了雙方的權利和義務。2.D解析：物業(yè)管理合同的種類包括物業(yè)管理服務合同、物業(yè)管理委托合同、物業(yè)管理公約。3.D解析：物業(yè)管理合同簽訂前，物業(yè)管理企業(yè)應當明確物業(yè)管理服務內容、服務標準、服務費用。4.D解析：物業(yè)管理合同履行過程中，業(yè)主應當按時繳納物業(yè)管理服務費用、配合物業(yè)管理企業(yè)進行物業(yè)管理工作、維護物業(yè)管理秩序。5.D解析：物業(yè)管理合同變更的條件包括雙方協(xié)商一致、法律法規(guī)變動、物業(yè)管理服務內容發(fā)生變化。6.D解析：物業(yè)管理合同終止的情形包括合同期限屆滿、雙方協(xié)商一致、因不可抗力導致合同無法履行。7.D解析：物業(yè)管理糾紛處理的方式包括調解、仲裁、訴訟。8.D解析：物業(yè)管理糾紛處理的原則包括合法原則、公平原則、公開原則。9.D解析：物業(yè)管理糾紛處理過程中，物業(yè)管理企業(yè)應當積極配合業(yè)主解決問題、依法維護自身合法權益、尊重業(yè)主意愿。10.D解析：物業(yè)管理糾紛處理的結果包括調解成功、仲裁裁決、訴訟判決。五、物業(yè)管理法律法規(guī)1.D解析：物業(yè)管理法規(guī)的體系包括基礎性法規(guī)、部門性法規(guī)、地方性法規(guī)。2.D解析：物業(yè)管理法規(guī)的主要內容有物業(yè)管理服務內容、服務標準、服務費用。3.D解析：物業(yè)管理法規(guī)的主要內容不包括物業(yè)管理企業(yè)資質，而是包括服務內容、標準、費用等。4.D解析：物業(yè)管理法規(guī)的制定目的包括規(guī)范物